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我听到很多关于公司是否应该为SparkleComm座席使用他们的 CRM 或联络中心解决方案的讨论。我相信，正确的答案是两者兼而有之。让我解释。

客户关系管理 (CRM) 应用程序，例如 SparkleComm，是联络中心内的关键应用程序，擅长：

1、保留交易历史——帮助客户所必需的关键上下文，尤其是在您进行全渠道交互时。

2、数字渠道——许多（但不是全部）CRM 应用程序现在正在帮助您从应用程序本身内部实际管理与客户的数字渠道交互

3、知识库——许多 CRM 应用程序现在提供可以帮助自助服务和/或帮助SparkleComm座席提高工作效率的知识库

4、或者更多。

云联络中心解决方案擅长：

1、语音——所有客户服务体验的 66%涉及客户致电公司；67% 的自助服务交互最终都涉及代理。

2、全渠道路由——通过确保每个客户找到合适的SparkleComm座席来连接任何渠道的客户旅程的能力是联络中心解决方案的核心，而不是 CRM 解决方案提供的东西。

3、劳动力优化——对于释放团队潜力至关重要，WFO 解决方案现在与现代联络中心解决方案完全集成，提供劳动力管理、记录、质量管理等。

4、分析——关于运营各个方面的丰富且可定制的报告以及将分析融入路由和劳动力优化的能力是现代联络中心解决方案的核心。

5、数字渠道——与 CRM 解决方案一样，现代联络中心解决方案也可以管理数字渠道。虽然您可以选择将您的 CRM 应用程序用于这些渠道，但可能有业务部门和/或联络中心不使用提供此功能的 CRM 应用程序，因此将其作为联络中心解决方案的一个选项变得非常有价值.

6、交易/历史细节——虽然 CRM 应用程序被定位为提供客户的 360 度视图，但存在 CRM 应用程序没有的上下文（例如录音和情绪分析），但联络中心解决方案有。 7、或者更多。

最好的解决方案是两者的结合

如果您的目标是为客户提供卓越的全渠道体验，同时吸引和增强您的员工的能力，那么混合方法是您的最佳选择。混合解决方案允许您利用两者的全部功能来实现这些目标。

而且，借助云联络中心解决方案，您可以做到这一点，同时仍然提供简化的SparkleComm座席桌面体验。辩论真的不应该是非此即彼的讨论。CRM 和联络中心解决方案旨在解决不同的问题，并且在少数重叠领域中，它们可以以这样一种方式进行集成，让您利用所选的功能，同时仍能充分利用每个解决方案的潜力。

在我的上一篇文章中，我谈到了为什么一些运营主管一想到要实现联络中心的现代化就会感到压力。

他们显然拥有了解表现不佳的联络中心如何影响其业务的专业知识。但是，在选择替代解决方案时，他们感觉不太确定。这是完全可以理解的。

联络中心技术在过去几年变得更加复杂。以下是最新进展的快速入门。

1）全渠道。这为客户提供了更多选择，让他们可以通过提供SparkleComm电话、聊天、电子邮件或其他形式的通信来与您的公司互动。使用 PBX 功能（办公电话系统）构建的联络中心缺乏支持各种交互渠道的能力。

2) 报告和分析。专为联络中心开发的现代 ACD旨在收集详细的报告指标并提供开箱即用的报告和工具来构建自定义报告。旧的 PBX 系统缺乏报告细节，因为它们不跟踪和存储联络中心经理所需的指标。

3）自动化。这是一个广泛的类别，从联系人的“智能路由”一直到使用人工智能来提供更有效的自助和预筛选服务。较旧的 PBX 系统从来没有设想过，也没有构建过，以支持这些未来的功能。

4) 质量管理。今天的联络中心技术允许管理人员记录、审查所有互动并提供指导。较旧的 PBX 系统不提供让您执行此操作的本机工具。

5) 劳动力管理。高级联络中心技术可帮助管理人员准确预测联络中心需求并安排和管理SparkleComm座席时间表。PBX 系统缺乏这种本机功能，甚至可能缺乏支持此功能所需的基本集成功能。

这里的要点是，旧的 PBX 系统适用于办公室通信。但它们缺乏联络中心所需的高级和专业功能。

因此，当联络中心开始经历更高的运营成本和/或提供低于标准的结果时，可能是时候考虑升级了。

但是，如何快速做到这一点并获得最佳结果呢？

根据我们的研究，有三个关键问题将有助于塑造您的搜索。这些问题是：

1) 我有明确的解决方案要求吗？

2) 拥有和管理技术是对我们资源的最佳利用吗？

3) 成功是什么样子，我可以量化它吗？

在我的下一篇文章中，我将解释为什么这些问题如此有用，并讨论如何快速确定合适的供应商和产品。

使用 AI 自动化会议质量调整来减少用户疲劳

人工智能是缓解“变焦疲劳”的有希望的方法的关键组成部分。不久之后，没有任何商业会议解决方案会让用户面临未经复杂人工智能平滑和增强的原始视频和音频馈送所带来的质量问题。

去年秋天宣布的 SparkleComm展示了 AI 调整的实时多人会议中的“新常态”如何发挥作用。SparkleComm新的 GPU 加速远程协作解决方案将多个级别的 AI 驱动操作引入实时流用户体验。

首先，它依靠 GAN 来优化一个人在视频通话中在线呈现的质量。具体来说，它使用 GAN 来调整参与者的视线、重新照亮他们的脸、提高分辨率、放大和重新合成帧、减少抖动和消除噪声。它分析面部点，然后通过算法在连接远端显示的流上实时重新激活和修改这些面部。

其次，SparkleComm使用 GAN 来改善通话中的社交体验，超出参与者依赖原始视频源的体验。它通过自动调整渲染的视频来实现这一点，使其看起来好像人们总是面对面并在通话期间进行眼神交流。此外，SparkleComm 通过使用基于 GAN 的自动取景帮助参与者保持彼此的注意力，这使得视频源能够自动跟随演讲者，即使她或他离开了他们的屏幕。

最后但并非最不重要的一点是，SparkleComm 允许用户使用 GAN 生成的逼真头像，其实时渲染响应声音和情感语调。这些由人工智能驱动的虚拟助手可以使用自然语言处理来做笔记、设置行动项目，并以类似人类的声音回答问题。他们还可以执行实时翻译、隐藏式字幕和转录，以提高参与者对通话内容的理解。

带走

随着远程协作供应商将 AI 驱动的会议质量功能融入他们的产品如统一通信中，与这项技术相关的“深度伪造”污名可能开始消退。

然而，再多的技术奇迹也无法解决用户不得不依赖在线会议而不是面对面的聚会所带来的疲劳。此外，全数字媒体固有的异化和去个性化会阻碍生活质量，特别是如果用户将头像等视为“真实”交互的苍白模仿。此外，在线会议，尤其是在大流行的情况下，可能会加剧工作与生活界限的模糊，许多人需要感到平衡和快乐。

尽管如此，即使我们无法解决“视频疲劳”的潜在文化原因，会议行业也可能能够减少经常使在线会议成为一种折磨的技术因素。

团队会议的进步如何加剧用户疲劳

从根本上说，当今无处不在的团队会议解决方案正在对互联的全球经济中的“数字健康”产生有害影响。

由于他们使他们的解决方案更容易上瘾，也更复杂，今天的远程会议解决方案提供商正在无意中加剧了全球社会的疲劳。导致用户疲劳的原因是需要参加更多的流媒体会议，同时还必须掌握因技术而变得更加混乱的用户体验。

这种趋势在最近的两个 Microsoft 产品公告中很明显。

去年秋天，微软宣布了 对 Teams 的许多增强功能，弥合了远程工作人员与可能选择在传统多人办公室之外工作的人员之间的生产力差距。这些功能中的大部分都有助于企业管理员更轻松地设置和管理多人电话会议，就像劳格SparkleComm电话会议系统那样。

以下是新的 Teams 功能可能在某种抽象意义上有助于提高团队生产力，但它们也肯定会增加个体参与者经历的疲劳商数——或者至少认知超负荷：

每次会议支持多达 1,000 名参与者，具有完整的会议体验和规模，可在带有实时字幕的仅查看模式下支持 20,000 名参与者；

通过电子邮件自动注册与会者并生成会后报告仪表板以分析与会者参与度；

使用录音、抄本、聊天和共享文件生成会后回顾，然后将它们存档在会议的 Outlook 日历事件条目和 Microsoft 365 中；

将参与者分成更小的小组，从而促进头脑风暴会议和工作组讨论；

允许演示者在分组会议之间切换，向所有房间发布通知，并关闭它们以使所有人返回主会议；

将演示者的视频转置到他们正在显示的幻灯片的前景上；

将所有参与者置于共享背景中，无论他们身在何处，同时为所有与会者定义默认背景；

在他们的虚拟座位上缩放和居中会议参与者的视频，无论他们离他们的相机多远

提供简化的呼叫视图，可同时显示联系人、语音邮件和呼叫历史记录，同时支持单击发起和返回呼叫。

而且，几周前，微软宣布了 Mesh，这是一个即将推出的基于 Azure 的混合现实 (MR) 平台，可与其 HoloLens 设备配合使用，并计划与 Microsoft Teams 和 Dynamics 365 集成。

Mesh 结合了标准的 MR 功能，如虚拟形象、远程呈现和虚拟现实。但它的核心是“ holoportation ”，微软将其描述为允许“在世界任何地方实时重建、压缩和传输高质量的 3D 人体模型”。当与 Microsoft HoloLens 等 MR 设备结合使用时，Mesh 可以让用户在模拟 3D 环境中看到、听到远程人员并与之互动，就好像他们都实际存在于同一个物理空间中一样。

该供应商去年秋天推出了一项名为Azure Object Anchors的新 MR 服务的私有预览版，该服务可以识别现实世界中的对象并将相关指令或视觉效果动态映射到该对象上，从而预示了 Mesh 的发布 。微软还推出了 Dynamics 365 Remote Assist，它允许不同物理位置的人们在共享的 MR 环境中协作和解决问题。

尽管展示起来很有趣，但这些功能也可能会使会议用户因过度的技术聪明而感到疲劳，而这对提高生产力几乎没有贡献。Mesh 的 MR 功能预示着新的会议用户体验。它们可能会让许多用户感到有趣和引人入胜。但他们也威胁要将这些会话以前简单的用户界面转变为类似于疯狂的视频游戏的东西。

如果你觉得坐在人们对他们的自定义背景过于聪明的半开玩笑中感到很烦，那么想象一下当 Mesh 用户滔滔不绝地谈论他们如何自定义他们的 Mesh 头像以“将自己投射为最逼真的人”时，感觉有多珍贵。逼真的自我，就像您亲自在场一样进行互动。

如果有的话，这种方法表明未来的在线会议将退化为涉及深度伪造自拍的精心制作的皮影戏。

同样，如果用户过度沉迷于 Mesh 部署个人化身的能力，这些化身会参与“眼神交流、面部表情和手势，让你的个性闪耀”，那么他们会引起“恐怖谷”的娇气。更不用说许多用户在这些动态 3D 环境中尝试定位自己时会感受到的“ VR 晕车”了。

当然，微软并不是唯一走这条路的 MR 供应商。一年前，Facebook 宣布计划增强 MR 功能，以便在涉及其 Oculus 设备的分布式协作会话中更好地启用远程呈现和动态标签。如果不出意外，用户可能会因为拥有特殊的头盔来全面参与下一代视频会议而感到疲倦。

即使团队会议平台的功能和复杂性不断增加，但人们对使用这些技术的疲劳和不感兴趣的可能性也很普遍。但人工智能的改进很快就会解决这些风险。

人们讨厌会议。自从斯科特·亚当斯多年前开始创作漫画以来，这一直是“呆伯特”的核心主题。但是，比会议更讨厌的是被迫通过流媒体视频连接在线进行这些会议。

在 COVID-19 时代，日益被称为“变焦疲劳”的流行病突飞猛进。这种疾病不仅限于特定品牌的在线服务。我对SparkleComm很满意，它是市场上众多设计精良、直观甚至有趣的远程协作解决方案之一。但即使是这些产品最忠实的客户也越来越厌倦被迫使用它们来代替他们曾经声称厌恶的面对面商务会议。

“变焦疲劳”的根本原因

是否有任何实用的解决方案可以减轻与“变焦疲劳”相关的焦虑、疲惫和无精打采？问题的根本原因无法通过技术快速修复。

更深层次的问题是，无论设计得多么好，这些服务如何影响我们的生活质量，无论是在工作环境中还是在我们个人生活中越来越广泛的用途中。加剧疲劳的因素包括： 

无聊：用户必须忍受不确定长度的不间断视频会议，包括无实体的谈话者嗡嗡作响的谈话和演示。

放纵：当其他会议参与者试图展示他们在虚拟背景、屏幕字幕和这些频道的其他花里胡哨时，用户必须咧嘴笑着并忍受它。

不耐烦：用户必须接受这样一个事实，即这些会议的大部分时间将被浪费在等待人们（尤其是那些不熟悉媒体的人）拨入、配置他们的相机和麦克风，以及以其他方式弄清楚如何使用技术工具。

刺激：尽管视频光线不足、屏幕间歇性冻结、背景活动分散注意力、无意静音、环境噪音、音频延迟、奇怪的回声、偶尔断开的连接以及通话期间的其他技术问题，用户仍必须尽量保持专注。

宽容：用户必须在通话期间保持就座，避免在我们的座位上徘徊。我们必须避免在SparkleComm会议上同时处理多项任务。并且我们必须记住，当我们不讲话时，关闭我们的视频并关闭麦克风，以免干扰会议中的其他人。

尴尬：用户必须面对一群似乎都在盯着我们的面孔。我们必须克服因过度近距离眼神接触而产生的焦虑。我们必须让自己习惯于在这些会议上看到自己的脸所产生的持续自我意识。当我们自己在镜头前时，我们必须意识到并避免做任何我们可能会感到羞耻的事情。

困惑：用户必须从这些通话的参与者之间的口头交流中收集我们所能收集到的所有信息，并认识到侧聊的机会可能明显有限。我们必须让自己习惯于屏幕上其他人讲话中的停顿所带来的不确定性，这些停顿很难解释你可以看到的缺席的肢体动作。