通过良好的培训实践建立代理商的信心(二)

查看通话和屏幕上的互动

主管无法听所有呼叫,也无法评估发生的所有屏幕互动。结果,经理可能会错过关键事件。在与客户进行积极和消极互动方面存在教学时机,确保代理商从他们的成就和错误中吸取教训是上司的职责。

SparkleComm中的呼叫记录和屏幕记录使主管可以查看代理如何处理客户。由于主管人员可以查看呼叫以及屏幕上的互动(例如实时聊天),因此主管不会错过某些渠道中发生的事情。他们全面了解座席绩效,因此他们可以制定策略来提高绩效。

enter image description here

劳动力管理能力

当您安排座席在联络中心轮班时,您希望他们忙碌而又不知所措。而且,您不希望客户等待太长时间与代理进行交互,因为这会导致沮丧,并使您的代理为客户体验方面的失败做好准备。

SparkleComm云联络中心软件提供了劳动力管理功能,因此您可以有效地安排座席。借助劳动力管理功能,您可以减少座席的空闲时间,以确保座席在没有任务的情况下花费尽可能少的时间。这些功能还可以确保客户不必坐等与座席通话。

劳动力管理功能的另一个好处是,它们使主管在安排座席时具有更大的灵活性。如果座席想改变班次,这很简单。灵活的调度使座席更加快乐,这意味着有最佳的班次覆盖范围。

游戏化鼓励代理商提高绩效

“游戏化”是指通过使用游戏风格的力学人们建立激励机制的参与。在企业中,游戏化已成为提高员工敬业度和绩效的重要方法。

以下是一些游戏化统计数据,显示了这些激励措施的作用: 在培训期间使用游戏化的组织的员工敬业度提高了60%

当培训包括游戏化时,组织的生产率提高了50%

85%的员工在工作中享受游戏化软件解决方案

游戏化不仅可以提高员工敬业度。对于经理人也有明显的好处。提供游戏化功能的云联络中心解决方案在座席获得一定徽章后会通知主管。他们可以实时告知员工绩效正在改善,从而使他们对联络中心的运营有了更深入的了解。

集成您喜欢的业务应用程序以实现无缝的工作流程

SparkleComm云联络中心软件的另一个好处是,主管可以将自己喜欢的业务应用程序集成到联络中心工作流程中。主管和座席不必调整其工作方式以适应SparkleComm云联络中心软件-该软件可以适应其独特的需求以确保无缝的工作流程。

SparkleComm云联络中心软件可优化劳动力管理

SparkleComm云联系中心软件使远程管理座席变得简单。SparkleComm具有视频会议,屏幕共享,耳语辅导,插入功能,劳动力管理工具,游戏化以及与多种生产力工具集成的功能,可为您的联络中心提供一切所需的一切,以使其能够为座席提供最高级的培训他们的客户体验游戏。要了解有关如何更好地管理远程联络中心座席团队的更多信息,请立即下载SparkleComm吧!

通过良好的培训实践建立代理商的信心(一)

您的联络中心代理商是否在每一次机会中都能提供最佳的客户体验?在本文中,我们将探讨如何通过具有内置劳动力管理工具的云联络中心软件来有效培训代理商,以提供更好的客户体验。

座席培训不佳对您的联络中心的影响

根据普华永道的研究,如果46%的消费者认为员工不了解如何最好地满足客户需求,就会放弃该品牌。该研究还发现,有71%的消费者表示,员工在他们的整体客户体验中起着重要作用。此类统计数据突显了座席培训不佳会对您的联络中心和品牌整体的成功产生多少影响。

enter image description here

您如何有效地培训远程代理?

当代理商在家工作时,培训代理商会变得很复杂。2020年春季,随着全球大流行的到来,成千上万的联络中心代理商被送回了家。

主管不再能够走动或与代理一对一交谈。许多主管觉得他们失去了指导的重要手段。此外,不再需要为新员工提供面对面的培训。

联络中心软件:解决远程培训难题的方法

联络中心软件如SparkleComm使座席可以远程工作。它还使主管可以远程培训代理。

这是如何做:

SparkleComm视频会议功能使主管可以在培训期间查看座席并共享他们的屏幕

主管可以收听电话并提供耳语指导,或者加入 SparkleComm视频电话以与客户交谈

主管可以记录通话和屏幕上的互动以进行审核,并了解进展顺利和不正常的情况

劳动力管理功能使主管能够优化座席日程安排,从而最大程度地减少空闲时间并减少客户等待时间

游戏化鼓励坐席以一种有趣的方式改善他们的表现

与您喜欢的业务应用程序集成可实现无缝的工作流程

视频会议和屏幕共享

SparkleComm统一通信视频会议功能使您可以在培训过程中查看业务代表,即使您不能面对面地与他们见面。它还使您能够在轮班开始时复制曾经在联络中心举行的宝贵的日常会议,这赋予了您日间的结构,建立了团结和共同的目标感,并为您的座席提供了一个分享集体关注的地方。借助SparkleComm云联络中心软件,您还可以通过视频会议举行现场培训课程,以便新员工可以有效,安全地学习。

此外,您可以在SparkleComm视频会议期间共享屏幕。如果您有演示文稿或想在视频培训期间共享重要链接,则可以。

耳语指导和介入功能

有时联络中心中的电话对话开始偏离路线。代理商可能不知道正确的答案,或者客户需要其他帮助。那是主管们参与的时候了。

悄悄话指导使主管可以与座席共享信息,而无需客户倾听。相反,插入功能使主管可以干预呼叫,以便座席和客户都能听到。这些功能中的每一项对于联络中心都至关重要-它们可以帮助主管指导座席,以便他们可以改善客户体验。

情感分析为呼叫中心增加了一层见解

如果没有能够阅读肢体语言的帮助,呼叫中心工作人员将无法获得电话或文本通信中的情感暗示,这对于销售代表在面对客户时很明显。但是新的情感分析技术可以帮助克服这一缺陷。

领先的企业现在开始将情感分析和情感智能纳入其CRM策略中。这可以改善与客户的呼叫中心通信。此外,与后端CRM数据库的集成可以改善客户与其他渠道之间的互动和互动。 enter image description here 一、改善客户服务互动

情感分析最明显的用例是改善呼叫中心的交互。

情感识别为管理人员提供了一种高效且经济高效的方式,可以在一段时间内轮班接听座席管理的所有呼叫的详细信息,而不仅限于随机呼叫监控。”

对记录的联系中心会话进行分析,可以对座席与客户互动过程中的情绪和反应进行详细的评估。引擎确定座席的效率和所提供服务的质量,以及对通话进行的气氛(善解人意,傲慢自大,光顾,冷漠等)的详细评估,它也是一种有效的个性化自我完善工具,为每个代理商提供全面的评估,从而为改进提供一个积极的框架。

二、情感分析已被集成到CRM中以改善呼叫服务的一些方式包括:

1.通过关注最有问题的电话和行为模式来加快审核过程。

2.消除工作人员评估的主观性。

3.每天或每周方便审查每个呼叫的基本参数,例如效率和积极性;因此可以轻松识别趋势,例如随着时间的推移改进程度。

4.提高联络中心员工的质量和生产率。

呼叫中心的类型和领域

客户对品牌提供的客户服务寄予厚望。他们不仅希望解决自己的问题,而且希望他们快速有效地处理问题。当出现对时间敏感的问题时,客户通常会首先转向电话。电话是最常用的服务通信渠道,其中73%的客户使用电话进行客户服务。这个比例比电子邮件和聊天等在线渠道要高。

至关重要的是,当客户要求服务或支持时,必须有代表。利用呼叫中心的品牌SparkleComm可以有效地为有需要的客户提供帮助

除了满足客户的需求外,呼叫中心处理的电话是与客户建立联系的宝贵触点。对于某些产品或服务,电话是品牌与客户之间的唯一交互。

呼叫中心类型

除了呼入,呼出和混合外,呼叫中心还有其他分类:

1.内部呼叫中心公司拥有并运营自己的呼叫中心,并雇用自己的代理商。

2.外包的呼叫中心该公司雇用第三方代表其处理呼叫,通常通过减轻雇用和培训呼叫中心代理的负担以及投资和更新呼叫中心技术来减轻运营成本。

3.离岸呼叫中心一家公司已将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织,通常是为了节省工资开支并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而导致客户满意度降低,以及由于距离而导致对公司,产品或服务的了解不足。

4.虚拟呼叫中心座席分布在各地,并利用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心座席可以位于不同办公室的较小分组中,也可以位于自己的家中。 enter image description here 产业领域

任何寻求通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。示例包括:

航空公司-客户拨打航空公司的免费电话即可使用IVR菜单或与客户服务代理商交谈。客户可以查看航班状态,获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外,传单还可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气条件(例如冬季大暴风雨)导致航班延误或取消时,至关重要的是航空公司必须迅速响应客户的需求。

医疗保健-客户致电医疗保健提供者进行约会,更改或确认约会,并向医生提出问题。当在下班时间发生紧急医疗事故时,医疗保健提供者可以使用外包的呼叫中心来接听电话,然后将呼叫路由到值班医生。

零售-客户在购买前,购买中或购买后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中,客户可以向客户服务代理询问有关运送的详细信息或零售商的退货政策。购买后,客户可以致电报告缺失的物品或要求退货。

如何选择合适的SparkleCommVoIP系统

在计划时,重要的是要包括业务所有关键部分的利益相关者。是的,这尤其包括IT员工和数据安全人员,因为您的语音呼叫现在将成为数据通信。但是,还需要包括将使用该系统完成工作的人员,特别是那些能够增加收入并吸引客户的工作。这些人对真正需要的东西和简单而又新颖的东西有宝贵的见解。另外,您需要他们的输入来选择一个电话系统,该电话系统实际上将推动您的业务发展,而不仅仅是适合您的IT环境。

对于企业级用户,首先要了解SparkleCommVoIP的真正含义。 enter image description here 选择合适的SparkleCommVoIP

在开始考虑电话系统之前,您需要准确地了解如何使用它以及涉及多少业务。您需要查看您现有的电话系统,然后决定是否只保留所有电话系统并在其顶部附加一些SparkleCommVoIP功能,仅保留其中一部分或替换掉整个系统。通常,仅由于无法将现有电话系统的某些部分轻松地转换为软件电话甚至台式VoIP手机而无法完全替代。

1)SparkleCommVoIP是一种数字化语音信号,然后通过IP网络发送数字语音信息的方法。为此,使用称为编解码器的软件对模拟语音信息进行编码 。当需要将数字信号变回模拟信号以使其易于理解时,另一个编解码器就可以完成这项工作。*

2)为了使VoIP系统正常工作,它需要一种在用户之间或到外部世界路由呼叫的方法。在基于云的系统中,这由虚拟PBX处理。这是您的云SparkleCommVoIP服务的一部分。无论供应商提供的是什么,它也在某个地方的数据中心中运行大型PBX操作,并且将其中的一部分进行切割以专用于您的组织,以换取您的订阅费用。您实际上是在与该提供商的其他客户共享大型PBX,但是由于这些公司使用多租户分段,因此您的PBX似乎专用于您。该引擎将负责路由您的SparkleCommVoIP网络上的呼叫以及将呼叫路由到其他人。

优化您的互联网连接

大多数SparkleCommVoIP解决方案在您将要使用VoIP的所有办公室位置都需要稳定且一致的Internet连接。至少,您的企业电话系统必须能够访问企业级的Internet链接,因此请与公司的Internet服务提供商(ISP)讨论这些需求。

如果您希望电话听起来像是来自企业而不是某人的家庭Skype连接,则这应该是通过专用路由器的专用链接。至少,拥有一个可以创建虚拟LAN(VLAN)并具有加密语音流量能力的路由器很重要。现在,任何企业都必须实现所有呼叫的端到端VoIP安全性。