参与视频会议的5条提示(一)

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随着世界各地的国家采取各种程度的社会隔离政策来帮助抑制冠状病毒的传播,上班族远程登录的数量激增,视频会议已成为新的常态。

流行的视频会议平台SparkleComm被提升为动词。在线会议也不仅仅适合工作场所。随着越来越多的人被限制在家中,他们依靠这样的平台来保持远方的社交联系,举办欢乐时光并与朋友重新建立联系。

然而,尽管视频会议激增,但它们的质量往往仍然不高。而且,与现场会议相比,他们更难以集中精力,导致人们普遍认为数字会议是笨拙的延误。

在某种程度上,这种印象并不太遥远。错过社交线索可以使人们避免每个人都在同一房间时的尴尬时刻,这要容易得多。视频会议平台上繁琐的手续感与每个人都从家中登录这一事实的偶然性之间也存在分歧。

但是...不必一定是这种方式。参加视频会议的人有一些很好的技巧使他们尽可能地吸引人和舒适。其中一些来自经验,您可能需要数周和数月的时间才能获得经验。但是可以立即实施一些策略:

报到

视频会议是否有意进行是人们聚集在一起的地方,在休息期间或会议开始之前,人们之间会进行随意的交谈。从表面上看,这类非正式对话与工作无关似乎是在浪费时间,但实际上,SparkleComm视频会议为队友提供了宝贵的机会,使他们彼此之间更好地了解彼此,尤其是在这些前所未有的激烈的身体,情感交流中和精神压力。

这种互动可以导致更多的协作和更清晰的沟通。在视频会议开始时预留一个破冰船的时间,让每个人都可以以随意的方式开始做贡献。

中小型企业的统一通信

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中小型企业(SMB)的要求通常与大型企业的要求不同,但这并不意味着它们的要求更简单。实际上,事实恰恰相反,SMB在统一通信(UC)解决方案中需要更大的灵活性和敏捷性。

首先,本文定义了状态和即时消息(IM)并解释了为什么它们是任何统一通信解决方案的核心。   存在 

存在是所有UC平台的中心。它表示人员或资源的可用性以及他们在任何给定时间进行交流的意愿。在线状态管理应包括基于呼叫状态,日历数据或移动客户端状态的自动在线状态更新。当然,状态也可以手动更新,但这很少需要。对于某些UC应用程序(例如SparkleComm统一通信平台),状态还可以扩展到其他企业应用程序。 

即时通讯

IM是实时发送和接收消息的功能。IM的实时性和固有的非正式性使其成为临时协作的理想选择。IM已成为大多数组织中通信的标准。与短消息服务(短信)和SparkleComm套件的紧密集成可以使任务(例如,具有IM无缝和第二性质的电子邮件回复)成为可能。跨不同平台(例如,SparkleComm统一通信平台)使用IM的能力扩展了临时通信并为解决方案增加了价值。   统一通信平台中的状态和IM很有用,但是真正的回报是将这些功能扩展到其他平台和业务线应用程序中。一个简单的例子是在费用报告应用程序中添加状态。这样,可以根据有空人员实时处理批准,升级和问题。   最重要的是,状态和IM是构建所有其他统一通信功能的基础。它们也是最常见的交流起点。一个示例是检查某人是否有空,然后使用IM查看该人是否有空进行通话,最后进行通话。

管理远程团队的技巧和窍门

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管理任何类型的团队当然都会面临挑战。但是,在远程团队中工作时,有时这些挑战似乎会加剧。在SparkleComm统一通信软件的开发过程中,我们分析了阻碍的种种因素。因此,我们提出了一系列提示和技巧来帮助您管理远程团队。

1.明智地选择您的团队

这需要非常敬业的人进行远程工作。在远程团队中需要更多的敬业精神。选择合适的人通常很困难,当然也很费时间,但这可能意味着项目完成与项目失败之间的区别。

管理任何类型的团队当然都会面临挑战。但是,在远程团队中工作时,有时这些挑战似乎会加剧。这些技巧将帮助您保持团队的有条理和专注。

日常沟通

与团队成员的日常对话提供的帮助不只一种。作为项目经理,密切关注所有人是您的工作。通过每日签到,您可以始终了解每个人的工作情况以及前进的方向。这是确保项目按时完成的非常重要的一步。同样重要的是,可以在团队成员之间进行随意的交谈来建立积极的融洽关系。

您可以通过几种方式进行日常交流:

每天发送电子邮件
提供建设性反馈
计划团队活动
保持视频聊天通话
讨论新想法
与团队沟通的频率越高,建立信任和团队协作意识就越高,这对于实现项目目标至关重要。

使用正确的工具

有很多工具可以帮助您的团队进行远程沟通和协作。尽管不同的团队有不同的需求,但我们建议使用SparkleComm统一通信进行通信,使用SparkleComm视频会议进行开会。目前,有许多的远程团队正在使用这些工具来使团队成员保持专注并保持沟通畅通。

内部公众号

内部公众号是一种更正式的交流方式。您可以使用公众号作为发布公司公告,网站更新,内部变更或与团队相关的任何方式的方式。不必花哨,它只是与您的整个团队进行沟通的一种集中方式,而无需担心时区问题。设置内部公众号真的很容易。

面对面见面

对于远程团队而言,社交活动意义重大。它不必每天甚至每月都需要,但是每年至少要找到几次与您的同事见面的时间。当然,您可能曾经听过他们的声音,并看到过一两次他们的脸,但是面对面交谈确实可以帮助您建立联系。

团队建设

与团队的互动不仅仅是沟通。互动是分享想法并讨论新项目。让您的团队参与团队建设练习。团队建设演习可以是您认为可以在社交和专业上建立团队的任何事情。让他们列出一些关于自己的事实,进行虚拟办公室参观,甚至只是谈论他们的好恶。使您的团队互动并相互了解是这里的目标。

每个人都有不同的时间表

在远程团队中工作通常意味着人们在不同时区工作。不幸的是,这意味着虽然你们中的一些人刚刚开始您的一天,但其他人已经开始了。这在远程团队中很常见,但是您无法解决任何问题。此处的关键是记录每个人的时区并相应地建立日历。在大多数团队成员最方便的时间安排视频会议

了解每个人的工作风格

每个人的工作风格都不一样,仅意味着您必须了解它们的工作原理。有些人可能比其他人更健谈,或者是通过视觉而非语音学习。了解每个人的工作作风,并用它来改善团队的运作。

相信您的远程团队

虽然互联网上的人们不值得信任,雇用您可以信任的团队成员会花费很多时间,但这是非常值得的。我们将以最重要的技巧和信任来结束它。如果您雇用合适的人,那么您将管理一支由勤奋工作的人组成的团队。相信每个人都在完成分配的任务并保持生产力。相信他们,他们就会相信你。

总之,远程团队管理可以像您创建的那样容易或困难。事前准备好自己,并使其尽可能高效。请理解,即使您的团队是远程工作,也有一些方法可以改善团队管理。

如何确定呼叫中心需要多少员工(二)

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其中突出显示了每天30分钟内从上午9点至下午5点开放的呼叫中心的预期呼叫量,以百分比表示。

通过遵循这种模式,并插入您的公司每天在步骤1中发现的平均电话数量,您将发现每半小时收到的电话数量。

  • 步骤3:计算平均处理时间

平均处理时间(AHT)是呼叫中心顾问花费在与呼叫相关的时间上的时间。

通常,AHT =呼叫持续时间+平均结束时间,您可以从ACD系统中驱动这些时间,然后计算AHT。

但是,如果此信息不可用,则下一个最好的选择是在不同情况下安排客户与呼叫中心顾问的交互时间,包括保持时间,总通话时间和结束时间。

完成此操作后,应将所有记录的时间加在一起,然后将该数字除以已计时的呼叫总数。此计算出的数字将代表您的AHT。

计算出的数字将取决于您的SparkleComm 呼叫中心代表哪个业务部门。这在“ 呼叫中心助手”调查中得到了反映,该调查显示了不同公司的AHT之间的巨大差异。

但是,从民意测验中,我们发现SparkleComm 呼叫中心的平均AHT为4.9分钟(294秒)。因此,如果上面讨论的两个选项都不适合您,则可以在下面的阶段中使用此值,或者使用下表查找最适合您的呼叫中心

但是,尽管AHT在这种情况下很重要,但请尽量不要评估您的呼叫中心顾问。这是因为,如果您的呼叫中心顾问太急于使客户无法实现目标,那么他们可能就无法提供高水平的呼叫中心客户服务。这也可能导致客户回电。

  • 步骤4:您的服务水平应该是什么?

历史上,服务水平的行业标准是在20秒内应答80%的呼叫。但是,现代的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在朝10或15秒内接听的电话的90%迈进。

但是,您的呼叫中心不可能达到100%服务水平的目标,因为这将需要无限数量的呼叫中心顾问。

描述中还突出显示了服务水平的变化将如何导致您应聘用的呼叫中心座席人数发生的变化。

不过,最终还是要由您决定服务水平,以保持竞争力,而不必招募过多的呼叫中心顾问。有关此方面的更多建议,可以阅读有关如何计算呼叫中心服务水平的文章来获取更多有用的信息。

有关其他方面针对哪些服务级别的更多信息,请下载我们关于“呼叫中心正在做什么”的调查。

  • 步骤5:考虑最大占用率

现在我们已经设置了服务级别,我们需要认识到呼叫中心座席不能长时间使用电话上的100%时间。

如何确定呼叫中心需要多少员工(一)

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确定呼叫中心需要多少员工是一项简单的任务,但很容易出错。

我们将进行此计算所需的所有信息汇总为易于使用的八个步骤流程,并且还介绍了进行此计算时切勿执行的操作。

  • 步骤1:计算有多少电话打入企业

计算人员需求的第一步是确定有多少电话打入您的企业。

您可以采用多种方法来计算进入呼叫中心的呼叫数量,但是您的方法将取决于您可以访问哪些信息源以及呼叫中心的背景。由于呼入和呼出电话之间存在差异,因此呼叫中心的需求将有所不同。

以下描述对此进行了考虑,并为您提供了许多可用于进行计算的选项。

a)如果您是已建立的呼叫中心的一部分,就像是SparkleComm 呼叫中心,则应该能够从呼叫中心电话系统(通常称为自动呼叫分配(ACD)系统)获取准确的每日呼叫次数。

b)如果您无权访问ACD结果,则您的呼叫记录系统或者总机将提供合适的替代方法。这通常在“呼叫详细记录”(CDR)中找到。

c)如果没有使用选项a和b,则电话公司的报告可能会为您提供相关数据,如果您使用的是托管号码,例如0800。

d)如果您没有上述任何信息,可以要求员工手动记录进入呼叫中心的电话数量,这操作起来会比较麻烦。

e)如果您要跟踪进入CRM系统的访问次数,则这也可能反映进入企业的呼叫次数。

如果您不能使用上面列出的任何选项,则应按照以下步骤进行估算。

首先,您需要了解客户群的规模,呼叫中心一年内开放的天数,并估算出客户每年致电的平均次数。

对于以下示例,我们使用了以下数字:

客户群:30,000

每个客户每年的通话次数:2

每年营业的天数:250

然后,该过程如下:

每年30,000 x 2 = 60,000个电话

60,000 / 250 = 每天240个呼叫

  • 步骤2:计算每30分钟/小时的通话次数

2.1简单方法

如果您的呼叫中心拥有ACD系统或CDR,则可以轻松完成此操作。

从官方数据可以看到,您的ACD系统将能够为您提供大量信息,包括在定义的时间内进入像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的呼叫数量。通过查看我们的文章“购买ACD时要寻找的东西”,可以确保您从ACD收集了正确的信息。

尽管给出的示例显示了ACD系统的每日报告,但它还可以为您提供所需时间范围内的信息。在这种情况下,每半小时或一个小时。

2.2艰难的道路

如果您无权访问上述信息,则可以进行准确的估算。最好通过使用类似于下面的呼叫到达模式来完成。