SparkleComm呼叫中心通过数据的力量打造企业超级座席

SparkleComm呼叫中心通过数据的力量打造企业超级座席

SparkleComm呼叫中心座席是数据前沿的“超级英雄”。他们位于业务的核心,每天都要解决大量的客户问题,并完成一系列的工作任务,如:信息的收集与反馈、支持市场营销企划等等。

随着技术的发展,呼叫中心正在从单一的呼叫服务向具有开放SIP平台为特色的协作能力更强的统一通信解决方案进行转变,无论是对于呼叫中心运营商还是技术供应商来说,都是一个非常大的挑战。但不管如何转变,呼叫中心都将围绕着客户服务体验 (CX)这一永恒的主题!

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想象一下:通过对数据的整合,SparkleComm呼叫中心座席能有针对性地获取目标客户的全部需求数据,并有效而精准的为客户提供更具个性化的体验!

由数据驱动的超级英雄——SparkleComm呼叫中心座席

这是一个增压的场景,曾经默默无闻在“企业阴影中”的座席,通过SparkleComm呼叫中心变成了“数据驱动下的超级英雄”。现在,这些超级英雄已经成为了业务的中枢核心,他们通过向系统提供数据来驱动企业的营销,使企业具备清晰、明确的洞察力来应对变幻莫测的市场挑战,实时实现快速一致的客户体验,并在支持客户体验中占据绝对的核心地位。就像一个超级英雄的剧本“洞察力专家”(SparkleComm呼叫中心座席)为客户提供个性化的服务体验并发挥他们新的能力决策力。

但这可能仅仅只是一个漫威故事,大多数企业的呼叫中心通常都和其他业务部门毫无联系。仅仅只具备基础而单一的呼叫服务,不灵活也不能适应不断变化的客户期望,在客户跨渠道移动时为客户提供无缝衔接的个性化服务几乎是不可能的。这时,企业需要一个能与企业核心系统(如CRM、ERP甚至NC财务系统)交互的,具备新级别服务支持的、能优化座席人力资源的、从AI语音辅助到功能强大的桌面集成SparkleComm呼叫中心解决方案。

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碎片化的客户体验将导致客户流失

显然碎片化的客户体验将导致资源的高流失率,对企业来说通过SparkleComm呼叫中心进行关键技术驱动仍然是每天的挑战:成功地将呼叫路由到正确的座席,有效地绩效管理和座席人力优化,部署正确的CRM和自动化(AI)技术等,来有效地防止糟糕的客户体验。

与此同时企业必须认识到,呼叫中心是客户与企业交互的枢纽,是维系优质客户的关键业务价值驱动因素,企业必须向统一的通信环境发展以跟上业务需求、客户期望、技术进步并提供更好的客户服务体验来有效防止客户流失。

通过AI技术优化呼叫中心座席生产力

人工智能(AI)是一种应用于呼叫中心的新技术,它正潜移默化地改变着呼叫中心功能结构,使SparkleComm呼叫中心的座席交互更加个性化和有意义。

实际上,人工智能极大地增强了系统的语音功能,为SparkleComm呼叫中心提供了自动语音提示的新方法,使座席从繁复的底层服务解放出来,极大地提高了座席的工作绩效,让他们能够投入到更具创造力的客户交互服务中,从而使更多的目标交互成为可能。

通过数据来提升满意度进而巩固客户忠诚度

事实上,经常发生在SparkleComm呼叫中心的充满情感的互动为企业提供了一个建立深层客户联系和忠诚度的机会。但满意度不仅仅只是依赖客户服务,现在我们将涉及SparkleComm呼叫中心客户体验的叙述从客户服务中移开。

首先,需要构建一个SparkleComm统一通信平台进行企业数据整合。其次,企业可以通过KPI更深层次地挖掘传统呼叫中心数据指标和客户声音指标(VOC),通过将整合数据转化为信息来更好地理解客户需求,提升企业洞察力,从而规划企业定位和营销策略使企业更具吸引力。最后,通过统一的数据平台使所有面向客户的职能部门之间实现数据共享,确保每个相关人员都了解客户的完整背景,从而为客户提供有凝聚力、始终如一的卓越体验。

最后引用一句话:"每个经营现代云计算呼叫中心的企业都能获得大量的数据,充分开发利用这些数据是非常有意义的。"MaxContact澳大利亚运营总监丹尼尔-哈丁。

数字化帮助全球经济中的中小企业

新冠肺炎大流行以多种方式影响了我们所有人,没有一个国家能逃脱肆虐的病毒。企业陷入困境,全球数万家企业永久关闭。人们因经济放缓而失业,家人因疾病而失业。旨在减少病毒传播的社会疏远措施对老年人、儿童和有心理健康问题的人产生了一定的影响。 

在商业世界中,中小企业 (SME) 受到的打击最为严重。它们对当地经济至关重要,但也最容易受到任何类型的冲击——经济或其他方面的冲击。较大的公司有资源来应对大流行或利用远程工作等数字技术。小型企业通常没有这种缓冲。他们还倾向于雇用更有可能受到危机影响的弱势群体。

在大流行后的世界中,中小企业如何才能生存甚至繁荣?中小企业需要采用数字技术,以提高弹性并在全球经济中竞争。

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什么是数字化转型?

许多公司认为数字化对于中小企业来说是昂贵、耗时或难以实施的。数字化转型是指整合当前和新兴技术以增强业务流程。这也不是装饰性的或一次性的努力。建立网站或电子商务网站不是数字化转型。这更像是一种文化变革,应该反映在公司的各个方面。 

数字化如何帮助中小企业?

如果你做得对,数字化可以为中小企业带来丰厚的回报。它可以帮助您的组织:增加收入,进入新市场,提高生产力,培养更密切的关系 ,探索更大的人才库,管理大量数据,生存并从任何危机中恢复过来。

对于中小企业来说,这听起来好得令人难以置信。实施数字技术并不能保证成功,如果没有充分的规划、研究和对正确工具的访问,数字化项目可能会失败。然而,这也不一定是小公司无法实现的梦想。部署小规模系统还可以帮助您踏上数字化之旅。往往小步骤可以累积大好处。   中小企业数字化的关键领域

中小企业在走向数字化时应重点关注5 个关键领域。他们是:

1- 数字通信

通信和信息技术应该是你的首选。那是因为它为其他数字系统奠定了基础。没有基础知识,就很难利用更复杂的工具。数字通信策略应包括所有业务渠道,包括语音、电子邮件、视频、消息、短信等。 

尽管替代通信渠道(实时聊天、社交媒体更新等)激增,但客户仍然通过语音(即电话)与企业互动。但这并不意味着您仍然应该使用尚未很好地适应数字经济的模拟系统。在这一点上,切换到劳格SparkleComm VoIP 服务实际上是一件轻而易举的事情,它便宜且高效。

SparkleComm VoIP服务可以帮助您的企业: 

管理电话 - 来电和去电

与其他数字工具集成,如电子邮件、视频会议、消息传递等。 

与 CRM 和 ERP 等企业系统集成

通过减少等待时间来改善客户服务体验

在第一次尝试时让客户找到合适的人选

帮助销售团队达成目标

通过简化业务流程增加收入和利润

SparkleComm VoIP 系统甚至可以帮助您建立品牌价值、提高品牌知名度并留住客户。SparkleComm VoIP 是未来的语音通信标准,应该成为每个小型企业不可或缺的一部分。

2- 数字营销

我们已经讨论过数字化转型不仅仅是表面上的改变。如果您只是建立一个网站或社交媒体帐户,这是不够的。但是,无论规模大小或行业如何,这些都是每个企业都必须拥有的必需品。数字存在以多种方式为您的企业增加价值,从向客户提供信息一直到提高盈利能力。 

传统的广告形式,例如商业广告或广告牌广告,对于中小企业来说往往过于昂贵,无法考虑。如今精通媒体的消费者也对传统营销渠道持谨慎态度。然而,他们朋友在社交媒体网络上的推荐或流行频道的视频可以为您的品牌创造奇迹。   幸运的是,相比之下,数字营销策略通常便宜且有效得多。根据业务类型,有效的数字营销渠道包括社交媒体网络、搜索引擎、视频内容提供商和口碑营销。中小企业也更容易接受数字营销工具。

3- 远程工作

如果大流行表明一件事,那就是远程工作不再是只有大公司才能负担得起的奢侈品。事实上,专家预测,许多组织将在未来十年内过渡到仅远程工作的环境。远程工作一直是大公司今年相对毫发无损地幸存下来的最大原因。不幸的是,小型企业无法访问必要的基础设施或数字工具来为自己的员工提供远程工作。

现在是仔细研究远程工作和启用它的工具的最佳时机。允许您的员工在任何地点工作——即使只是他们的家——至少兼职将有助于您的企业变得更有弹性。您可以在大流行、自然灾害或人为灾害中继续工作。但是你需要什么工具来实现这一点?

向远程工作的过渡需要许多改变。您需要考虑您当前的物理基础设施来支持过渡。这可能意味着在速度、带宽、硬件和软件方面改进您的数据网络。您还需要为员工提供适合在家工作的设备。根据他们的工作角色,他们将需要一台电脑或笔记本电脑、用于打电话的移动设备、耳机和麦克风、用于SparkleComm视频聊天的摄像头等。 

远程工作还需要强大的协作、监控和报告工具。即使他们不再在办公室并肩工作,您的员工也应该能够参与团队项目并作为一个团队聚在一起。同样,经理和主管需要足够的工具来确保他们的员工专注于他们的任务和目标。

4- 数据分析和管理

作为一个社会,我们每天产生的数据量是惊人的。某个商业实体正在记录和存储我们所做的每一次搜索、每一次点击和每一次在线移动。借助数字工具,捕获这些数据变得非常容易,但存储、检索和分析数据以获得可操作的见解要困难得多。如果您不能使用这些数据,那么存储这些数据有什么用?尽管如此,许多中小型企业还是会收集这些数据,希望它能成为一项宝贵的资产。事实是,只有在必要时可以使用数据时,数据才有价值。 

幸运的是,有许多数字解决方案例如SparkleComm统一通信平台可以帮助您管理数据并对其进行分析以获得有用的见解。其中许多服务为小型企业提供免费套餐,或为此类客户降低费率。这允许您试用服务或应用程序并决定它是否可以增加价值。有些服务侧重于数据存储,有些则侧重于轻松检索和搜索,还有一些为数据分析提供了强大的工具。 

5- 业务连续性

客户数据并不是您应该有效存储和管理的唯一信息。任何企业都会生成敏感财务信息、公司记录、员工记录等数据。这些数据对于您的业务的持续运作和成功至关重要。如果您突然无法访问这些信息,会发生什么?你还能正常工作吗?

这就是业务连续性和弹性的用武之地。业务连续性是指制定应对任何危机的计划,以便您可以在将中断降至最低的情况下继续工作。以当前的大流行为例。转向远程工作、重新发明产品或服务或以其他方式适应当前条件的企业是成功的企业。 

再一次,数字工具可以提供帮助。SparkleComm VoIP服务将让您的员工保持从任何地点工作。远程员工可以更轻松地处理轻微的中断,因为没有什么可以真正影响您的所有员工。同样,部署适当的备份和数据安全系统可以帮助您保持对关键业务数据的访问。 

如您所见,数字化不是短期的事情。这是一个漫长的过程,将贯穿您企业的整个生命周期。新的技术创新将持续推动数字化转型。所以,花点时间,做你的研究,今天就冒险一试!

混合工作模式的潜在陷阱以及如何避免它们

尽管大量研究继续称赞混合工作模式,但它并非没有缺点。值得庆幸的是,您可以使用一些简单的策略来避免成功实现混合工作场所过渡的最常见障碍。

enter image description here 远程工作者可能会感到被排斥

总的来说,混合工作模式的最大缺陷是,如果远程与面对面的文化不平衡,远程工作人员可能会变得冷漠和不参与。当领导默认主要在办公室工作时,员工可能会选择与他们一起在办公空间工作。办公空间中自然的面对面对话、协作和决策可能会导致远程员工感到被低估和排斥,最终会抑制远程工作并降低生产力。

如何计划:

为避免远程工作人员觉得事后诸葛亮,请考虑转向远程优先模式,其中大部分业务都是虚拟进行的。如果远程优先模式不可行,请通过鼓励领导主要在办公室外工作来规范远程优先工作,并为办公空间划定特定用途。一些公司甚至正在改造他们目前的办公室,用会议室和其他协作空间取代单独的工作站,或者缩小他们的设施,并投资于多个联合办公空间供小团队聚在一起。

远程工作者可能会被忽略

正如远程员工可能会感到被排除在办公室工作场所之外一样,根据一项调查证实,64% 的经理更有可能为办公室员工提供比远程员工更高的加薪,他们认为办公室员工的绩效更高。 在现实中,在办公室工作的员工更显眼,可能只是吸引更多人关注他们的工作。当远程工作者的职业机会较少时,他们开始在其他地方寻找工作。

如何规划:

再次考虑远程优先模型。至少,管理人员应该接受培训,以便在他们进行绩效评估和考虑员工加薪和晋升时,识别他们对远程工作人员的偏见。混合工作模式要求企业找到主动方法来帮助远程员工与公司一起成长。

远程工作人员很容易感到无法参与

当远程工作人员不知道某些当面进行的对话或决定时,结果可能是烦人和低效的,最坏的情况是灾难性的。优先考虑SparkleComm在线沟通对创建成功的混合工作场所大有帮助。

如何计划:

如果沟通不能完全在线进行,公司应该考虑远程工作人员计划会议和活动。这意味着要集中远程员工的经验,并投资于能够实现稳健通信的通信工具,例如SparkleComm视频会议技术。建立公司范围内的沟通最佳实践,优先考虑SparkleComm在线沟通而不是面对面沟通,为所有员工创造一个更公平的空间。

SparkleComm视频会议解决方案使重返工作计划具有包容性和生产力。我们的平台提供了实验和确定适合您企业的理想混合工作场所的灵活性。SparkleComm视频会议功能包括:

●    智能会议- 捕捉和分享会议亮点,标记和转录重要的讨论点,并快速分配行动项目和后续步骤,让现场和远程员工保持在同一页面上。

● 记录时刻的能力- SparkleComm使您能够记录会议中发生的一切,捕捉视频、音频、屏幕共享、幻灯片和其他重要内容。

●    仪表板/命令中心——审查会议中的分析、接收实时警报并访问实时会议控制以完成会议监督。

● 强大的移动协作- SparkleComm为远程工作人员提供功能齐全的 iOS 和 Android 应用程序,以便在旅途中保持工作效率。

准备好进入混合工作模式了吗?访问劳格科技的官网,让SparkleComm来帮助您顺利过渡到混合工作,立即开始免费SparkleComm视频会议试用吧。

SparkleComm视频会议对企业优先级的影响

很难相信我们已经与新冠肺炎大流行并行一年多了——如果要说过去的一年半教会了我们什么,那就是你真的无法预测未来。我们能做的就是反思过去的一年,以及SparkleComm视频会议解决方案几乎对我们生活的方方面面产生的影响。如果有一件事是肯定的,那就是大流行使几乎每个组织都需要采用更多的数字化实践和流程。

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数字化转型获得新的紧迫性

过去,数字化转型计划始终停滞不前,而现在组织正在努力加速。尽管大多数公司为数字化转型建立了强大的商业案例,但有些公司并没有紧迫感来超越规划阶段。

过去的一年清楚地表明了哪些球员在“裸泳”——套用沃伦·巴菲特的话。事实证明,拥有强大SparkleComm UC 系统的早期数字创新者非常有弹性,他们几乎在一夜之间就过渡到了远程工作和虚拟活动。其余的人争先恐后地追赶;不仅要实施技术,还要引入新流程并适应文化。从这个意义上说,Covid-19 成为数字化转型的第一个“燃烧平台”。这个危机年为敏捷性、灵活性、安全性和弹性的创新注入了真正的紧迫性。

由于SparkleComm统一通信是灵活工作的关键,因此它将成为企业转型计划的重中之重。幸运的是,不再需要在灵活性和安全性之间进行选择。聪明的公司会坚持两者兼而有之。

内部沟通正变得更加复杂,当务之急

由于有如此多的人在远程工作,内部通信曾经被许多组织视为“很高兴拥有”(并且资源最少),对于推动混合和数字工作场所的成功变得越来越重要。每个人都因为参加太多的虚拟会议而感到筋疲力尽。会议倦怠绝对不是一个新问题,但它已成为一个高度关注的问题。很明显,组织需要微调他们的会议策略。这在很大程度上归结为“虚拟出勤主义”,因为人们感到工作不安全感增加,并希望被视为参与并提供价值。同样,面对面的会议也发生了类似的现象。

  组织需要为员工引入更广泛的虚拟会议和活动。远程工作的一个显著牺牲品是办公室的“茶水间时刻”。像我们这样的提供商正在提供更多功能,让人们通过SparkleComm快速、即兴地聊天来解决这个问题。另一方面,我们看到组织举办了更多的SparkleComm视频会议,以向员工通报关键事件并回答问题。  

通过适应标准会议以外的一系列形式,组织可以更有效地而不是更频繁地进行交流。例如,SparkleComm的白板和注释等智能会议功能非常适合创造性的头脑风暴会议;SparkleComm个人会议 ID 是“喝水时刻”的理想选择;SparkleComm的记录书面会议重点和行动项目的智能转录支持那些无法参加每次会议并希望避免落下的人。

  虚拟事件将持续下去并根据其自身的优点进行评判

虽然虚拟活动永远不会取代现场的亲身体验,但它们带来了许多意想不到的独特好处。我们需要做的是停止将虚拟事件与现场事件进行比较,并开始更多地根据其自身的可观价值来判断它们。

  SparkleComm视频通信技术以多种重要方式使活动民主化,包括向来自世界各个角落的更多人开放活动。由于许多组织收紧了长途商务旅行的资金,所谓的“全球”活动吸引了来自主办城市或国家的大多数代表。

  现在有许多虚拟活动,每个人都可以成为 VIP。今年,活动参与者能够与著名演讲者进行现场讨论,从畅销书作家到千禧一代的 网红明星。更民主的事实是,其中许多活动都是免费提供给合格的注册参加者的。

  最后,虚拟活动为更内向的人提供了可访问性,他们不愿在现场活动中提出问题、贡献想法和社交。一位客户向我介绍了他们的年度公司会议,其中举办了分组讨论“构思”会议,作为今年虚拟形式的一部分。令人惊讶的是,她发现今年创意的质量和数量都有所提高,因为一些拥有伟大创意的胆小者更愿意在家办公或在SparkleComm线上聊天中匿名提问。  

随着未来几个月在某些地区重新出现现场活动,组织将继续举办虚拟活动,以便继续与更多国家、更多角色和更多个性类型的人们互动。这些活动将越来越多地成为现场和虚拟的综合活动战略的一部分,并根据其自身的优点进行评估。

SparkleComm网络会议工具的主要功能

现代商业环境使网络会议软件成为必不可少的工具。无论你是在领导一个分布式的劳动力队伍,还是在寻找一个新的市场;你需要一种好的方式让每个人都明白你的想法,或者只是说声嗨,建立人际关系,从而帮助你的企业成长。了解网络会议的主要功能会使您在选择产品时,提供一个良好的思路。

enter image description here 高清音视频

音频视频质量对于网络会议工具来说既是基础又是最重要的。参与者能否以全高清方式看到和听到彼此,会显着影响效率和用户体验。可靠的SparkleComm网络会议平台通常具有自动静音功能、噪音消除和其他功能,以提高整体音质。这些功能也使网络会议参与者的体验更加用户友好。

屏幕共享

网络会议期间,演示者可能需要同时显示图形、图表和其他视觉信息。许多网络会议服务允许多个屏幕共享选项,例如桌面、特定应用程序和浏览器选项卡。此SparkleComm网络会议软件功能对于向您的团队成员和客户进行交互式现场演示特别有用。

团队聊天

团队聊天是在线会议期间最常用的功能之一。它允许参与者之间进行实时的纯文本对话。当您尝试提出问题或与他人交换信息而不中断会议流程时,您会发现它非常有用。此网络会议功能可确保参加者之间除了音频视频之外还有其他对话方式。

白板

在交互式白板上,您可以书写、绘画和以其他方式说明您的想法并实时向所有人展示,同时参与者还可以从他们的屏幕上进行注释。一些网络会议平台允许用户从白板下载图纸和图表以供将来参考。

文件共享

在线会议期间,您可能需要在某些时候将不同格式的文件发送给其他人;它们可以是 PDF、word 文档、演示文稿或电子表格。实时文件共享是一种SparkleComm网络会议软件选项,可确保更顺畅的会议和协作过程,避免参与者来回电子邮件通信。