联络中心的力量转移:如何从本地过渡到云(一)

今天,借助云技术,我们只需单击一个按钮即可获得所需的信息。云使快速,轻松的数据交换成为可能。客户也希望联络中心提供这种速度,因此,从内部部署过渡到云联络中心至关重要。

请继续阅读以了解在迁移到云联络中心时可能遇到的挑战,以及如何克服这些障碍。

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最大的挑战:传统的IT结构

到目前为止,您将面临的最大障碍是传统的IT结构。在许多组织中,IT角色仍然处于孤立状态。您将看到负责网络的网络工程师,负责硬件的系统管理员以及负责组织和访问这些存储库的数据库架构师。问题在于:由于孤岛,IT人员将精力集中在自己的任务上。他们并没有着眼于IT如何为整个组织创造价值的全局。

传统IT结构的挑战不仅仅是IT部门的建立方式。它代表着一种根深蒂固的观念:孤岛是可以接受的,你如何克服呢? 为云联络中心建立业务案例应重点关注以下几点:

当前为联络中心提供动力的技术可能已寿终正寝,而更换它的成本太高。

扩展内部联络中心很困难,而云很容易放大或缩小。

您正在从资本成本结构转变为运营成本结构。

云技术提供了敏捷性和速度,因此联络中心代理可以快速而准确地回答客户的问题。

选择合适的云联络中心技术

一旦让决策者确信迁移到云联络中心是正确的举动,下一步就是选择正确的云联络中心技术了。有许多云联络中心解决方案供应商,那么您如何选择合适的供应商?重要的是要记住,并非每个供应商都会为您提供正确的功能组合。要了解哪个供应商适合您,请评估您当前的联系中心:

您是否需要全渠道功能,以便客户可以通过短信,聊天,社交媒体和电话与您联系?

您想将哪些应用程序集成到云联络中心平台?

您是否需要分析以评估座席绩效?

报告功能是否可以使您做出更好的选择?

如果您能够根据经验和可用性将客户路由到座席,它将改善您的联络中心吗?

您是否需要最小化停机时间和为客户延长保持时间的能力?

是否需要主管访问工具,以便在座席与客户互动时可以对座席进行纠正?

您的客户是否需要自助服务功能?

这里值得推荐的有劳格科技SparkleComm联络中心系统,它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

企业考虑基于软件的商务电话替代品(二)

台式电话和DID的流行企业替代方案

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企业级台式电话的价格通常在100美元到500美元之间。当这个数字乘以企业雇用的人数时,所花的钱很快就多了起来。IT部门用来削减这些硬件成本的最常见策略是在公司拥有的PC上部署SparkleComm软件电话,该软件电话提供与商务台式电话相同的功能,但在软件中进行仿真。SparkleComm软件电话应用程序通常还集成了聊天和视频功能。它是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能,可安装于智能手机、电脑(PC/Mac)的软件客户端。而且SparkleComm还采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

许多企业语音供应商如劳格科技还提供可以安装在Android和iOS设备上的SparkleComm统一通信应用程序,它是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程,从而提高了业务范围的可移植性。结果,在商务电话替代产品中,软电话使公司能够将语音,视频和IM服务打包到比以往任何时候都更可移植的软件包中。

消除为每个员工分配DID号码的需要是另一个可以削减成本的领域。企业不再依赖单个DID号码,而是开始依赖UC服务的组合,例如自动话务员,交互式语音响应,寻线组和内部分机。该框架使员工可以访问PSTN服务,而无需花费专用DID号码。消除大量不必要的PSTN DID号码所节省的资金每月可能超过数百至数千美元。

企业考虑基于软件的商务电话替代品(一)

手机的使用已经超过了家庭中的POTS,那么为什么企业仍在使用台式电话?替代商务电话可以节省公司的时间和金钱。

在过去的几十年中,我们在个人生活中进行交流的方式发生了巨大变化。但是,从电话的角度来看,办公室没有太大变化。大多数企业继续部署基于硬件的台式电话,并从其电话运营商向每个用户分配单独的直接向内拨号号码。在许多情况下,此模型很浪费。有既便宜又实用的方法可以为员工提供语音通信服务。

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让我们看一下语音通信的格局如何变化,并研究一些替代传统台式电话和统一通信UC)部署模型的商务电话。

企业终于赶上了语音通信的变化

在使用手机之前,家庭使用进入住宅的普通老式电话服务(POTS)线路作为语音通信的主要形式。但是,随着蜂窝电话普及率的提高,许多消费者放弃了POTS,转而使用仅移动连接。一旦运营商开始提供低成本的无限制呼叫计划,情况尤其如此。与现代蜂窝替代方案相比,POTS迅速变得多余且不灵活,因此向纯蜂窝通信的过渡是完全有意义的。家用电话很快就被代替,因为家庭将其丢弃以降低成本。

但是,大多数中型企业仍在使用与家用电话相当的企业版本。典型的UC型号仍然基于放置在每个员工方格或办公室中的台式电话。此外,电话通常绑定到各个DID号码,以用于公共交换电话网络(PSTN)访问。但是,如果企业随着时间仔细研究台式电话和PSTN的使用情况,无疑会发现其下降幅度很大。这种转变应该提醒企业重新考虑语音服务的部署方式。员工不仅可以更有效地使用基于软件的企业语音服务如SparkleComm统一通信平台,而且采用新服务还可以降低UC Capex和Opex的成本。

确保良好的员工沟通的5种方法


在当今企业中,提仓是个流行词。摆脱组织孤岛的最关键步骤是加强员工沟通。但是,在大多数情况下,企业沟通是不平衡的,随意的和不规则的。根据盖洛普(Gallup)的一项调查,高达87%的员工感到领导层无法与组织的其他成员有效地沟通。低效的沟通成为企业的责任。

并非企业领导者不理解良好的员工沟通的价值-它导致适当的员工敬业度,进而提高生产力。但是他们是否采取正确的步骤来确保这一点?

看一下这些有用的技巧,这些技巧为组织中的出色员工沟通铺平了道路。

保持简单:大多数企业级员工交流工具缺乏用户友好的体验。结果,收养率下降,较弱的替代品逐渐普及。企业通信软件需要的是类似于消费者应用程序的体验,可确保员工两全其美—高效的性能和易用性。

保持安全:在日益不安全的数字世界中,数据泄露是一个巨大的担忧。您的员工通讯工具应具有适当的安全装置,以便即使从多个设备和非台式员工访问的敏感内部数据也可以保留在内部。

发挥更大的作用:交流不仅应该容易,而且要富有成效。您应该能够执行多个任务-所有这些任务都来自一个平台。因此,企业需要利用最先进的工具和技术来推动员工沟通的界限。

不要让兴趣减少:没有任何事情会像无关紧要的,不定期的交流一样失败。在正确的时间向正确的人发送正确的消息是关键。这可以引起注意,增加点击率并提高员工敬业度。您的员工会感到更受信任,受到重视,因此更有动力。 循环使用非办公桌员工:在流动和分散的员工时代,您绝不应该犯忽视非办公桌员工的主要罪过。想一想:如今,超过80%的员工不在办公室外工作。使他们感到与世隔绝和失去动力的是组织的harakiri。您的员工沟通工具的设计应能使非办公桌员工牢牢地循环进来。


SparkleComm进行救援

为了消除沟通中的缝隙,企业需要一种有效的员工沟通工具,以提高敬业度并提高生产率。SparkleComm是您与员工进行良好沟通的首选应用程序。

它带来了两全其美的优势。像消费者通信应用程序一样,SparkleComm支持轻松,多路(自上而下,自下而上和对等)通信以及多设备访问。像企业级员工沟通工具一样,它可以提供领导重视的生产力。凭借其轻巧的微型应用程序,您可以从一个平台轻松访问第三方工作应用程序和其他内部应用程序。

SparkleComm统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

而且,支持实时加密,端到端加密,支持通话启动和关闭加密。,数据可在SparkleComm网络中保持安全。

SparkleComm使您与员工之间的沟通非常便捷。


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您是否将SIP用于视频会议?(二)

SIP与VoIP

它们与所有这些技术都非常相关,但是您需要考虑一些重要的区别。VoIP链接完全基于互联网,并以音频数据包的形式将语音数据发送到目标端点。互联网上似乎没有这个目标端点。以非常低的速率连接到常规PSTN网络的能力是VoIP的主要优势之一,因此与传统电信运营商相比,本地和国际漫游的价格要便宜得多。 

SIP发送任何形式的媒体并建立和关闭链接,这是有需要的,因此VoIP呼叫也可以使用SIP发送。VoIP通过单个中央IP网络引导流量,从而导致拥塞。

另一方面,SIP为客户代理提供连接处理的所有数据,这些客户代理是连接两端的独立系统。SIP很大程度上是用于视频会议的点对点接口,并且不太可能在单个网络连接上遇到拥塞。

SIP在UC中的作用

SIP旨在无缝处理语音、视频、文件和文本,因此将这些功能集成到一个紧密的通信系统中是一个非常简单的过程。您会发现SIP在所有视频会议,企业即时消息传递和大型UCaaS提供商的呼叫技术下处理会议的开始,会议的管理和终止。为此,如果将来在部署UC套件时为公司部署SIP中继解决方案,则为最大程度地建立连接奠定了基础。SIP还使应用程序之间的集成更加无缝。 

使用聊天应用程序时,SIP会处理连接,因此您可以轻松地单击按钮并将聊天转移到全尺寸视频会议,并且可以在不关闭初始连接的情况下添加与会者。SIP通常会安全地连接至固定电话,因此团队会在与SIP相同的网络上使用常规电话进行SparkleComm视频会议

传统的视频会议系统需要庞大的视频会议设备,MCU硬件、大屏幕、话筒、摄像头,以及苛刻的网络布线,网络带宽。每次开会时还要移步到专门的会议室。视频会议系统俨然成为一个奢侈的名词,往往只有大型的企业才能拥有这样的奢侈品。 

SparkleConference-Video 是新一代的视频会议系统。它从客户端到后台的MCU,完全基于软件,摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。