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无疑，最近的全球大流行引发了远程工作前所未有的转变。我们已经看到呼叫中心和联系中心从物理位置转移到虚拟位置。作为IT领导者，您在管理远程呼叫中心时面临独特的挑战有哪些：

根据Gartner对全球人力资源主管的调查，有88％的组织要求员工在家隔离时进行工作。

信息服务集团（ISG）的一份新报告称，由于COVID-19大流行，使用和运营呼叫中心的企业正在迅速采用基于云的服务，因为它们正在改变其技术战略。

云联络中心研究的新趋势分析显示，云技术的采用在2013年至2018年之间持续上升

这篇文章将为运行虚拟呼叫中心的IT领导者分享一些技巧。

组织正在转移到虚拟呼叫中心：IT领导者需要了解哪些知识以进行准备。

在过去几个月中，随着COVID-19大流行迫使公司采取行动，远程工作的人数猛增。一些行业报告称，目前58％的员工在远程工作。但是，根据Gartner的数据，在呼叫中心和联络中心方面，大约90％的全球组织仍在为其呼叫中心使用内部部署解决方案如SparkleComm呼叫中心系统。根据相关调查数据，有16％的呼叫中心购买者计划将他们的呼叫中心系统迁移到云中。

但是，对于IT领导者而言，为呼叫中心员工提供在家工作的能力不只是为呼叫中心代理提供一台笔记本电脑和一个SparkleComm视频会议帐户。除了管理远程员工的挑战外，保持客户数据安全还有其他挑战。对于这段时间的IT领导者和员工而言，保持生产力并确保基本的IT服务在不中断的情况下可能会面临挑战。

也许您在COVID-19期间已转向仓促的解决方案，现在您正在寻找更持久的解决方案。或者，也许您正在尝试确定您的虚拟呼叫中心应该是组织的战略转变还是足以胜任工作，无论如何，为成功做准备意味着要解决远程工作的技术栈挑战。

根据对公司600位IT高管的调查，拥有技术堆栈的72％的IT决策者对应对整个公司的远程工作准备不足。

根据报告， 94％的决策者承认技术故障已影响到他们在远程工作的员工和企业。最常见的问题？视频会议质量低下，频繁与公司网络断开连接，文件下载速度慢以及加载应用程序时响应时间长。

固定电话互联网服务提供商报告说，根据联邦通信委员会的说法，白天的网络使用量已上升了35％，而手机网络的流量上升了20％。

现在超过2100万人缺乏先进的宽带互联网访问，因此，可靠的家庭Wi-Fi成为远程工作成功的主要障碍之一。如果您是支持虚拟呼叫中心的IT领导者，使用劳格SparkleComm呼叫中心系统可以让您在这特殊时期避免手忙脚乱。

2.工人有正确的工具吗？

成功的远程工作安排需要与物理办公大楼不同的工具。即使彼此分开，远程工作人员也必须能够进行正式和非正式的对话，访问共享信息，在文档上进行协作以及在所有人在一个地方工作时尽可能无缝地执行其工作的所有其他方面。但是，许多组织尚未实现远程员工所需的全套工具。在一项调查中，将近一半的受访者表示，他们无法访问他们需要在家工作的所有基础设施，硬件，数据和平台。

由于员工被迫提出临时的沟通和协作方式，因此未能实现正确的工具也可能带来安全隐患。如果远程工作是永久路线图，则企业必须重新评估人们每天使用的工具（以及虚拟完成工作可能需要的新工具），并确保它们完全满足远程工作人员的需求。

领导者至少应考虑团队消息传递，视频会议和虚拟呼叫的解决方案。劳格科技的SparkleComm统一通信是一个集成的单一平台，在SparkleComm统一通信平台上，只需单击一下即可在消息传递和视频通话之间进行切换。

3.如何确定远程工作是否成功？

从一开始就建立关键绩效指标（KPI）和成功指标是任何业务战略的重要组成部分，远程工作也不例外。那是因为提前定义绩效衡量计划提供了一种系统的方法，可以客观地确定哪些在起作用，哪些没起作用。这样的计划包括确定要测量什么以及如何测量它。

企业应使用什么指标来衡量远程工作的成功？有些将在团队和组织中通用，而其他KPI将根据工作职能而唯一。有些也可能是您已经在跟踪的指标，例如，许多销售团队可能都有配额和指标来监视转换工作和其他策略的成功，这些也可以用作生产率的指标。 

除了查看性能外，企业还应该考虑如何评估远程工作对员工的影响。与经理一对一和全公司范围的问卷调查是监视员工态度并确保员工感到投入和支持的有用工具。

为未来的工作做准备

远程工作不是将工作转移到何处，而是对工作本身进行整体重新设想。这需要仔细计划，包括新工具如SparkleComm统一通信这样的沟通工具，新流程和其他新考虑因素，以最好地满足员工需求。

通信和支持通信的系统是重新定义工作的核心。如果没有物理办公室每天连接员工，通信平台必须满足虚拟工作场所的功能，提供过去自动发生的无缝，安全连接和协作。劳格SparkleComm统一通信平台除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程，企业在为未来做准备时，SparkleComm统一通信是最值得依赖的工具。

这是一项艰巨的任务，但是借助SparkleComm统一通信之类的工具，组织可以为远程工作者提供获得成功所需的基础。

在2020年之前，对于大多数人来说，远程工作是倍受追捧的工作机会。但是，在COVID-19锁定之后，公司不得不动手，允许远程工作（虽然一开始是临时的），但远程工作却从一夜之间变成了奢侈。

5月下旬，某大型企业宣布了计划，允许员工在家中（或办公室，在最适合他们的地方）工作，即使在大流行消退之后也是如此。他们只是签约在家工作的最新机构，紧随微软，Facebook等其他科技巨头，它们在今年都发布了类似的公告。

这种转变不仅限于科技巨头。在各个领域，各种规模的公司都表示，即使在大流行之后，他们也将允许远程工作。实际上，只有5％的企业表示，他们将在COVID之后完全恢复强制性的办公室生活。 

永久的远程工作即将出现

很容易看出这种流行病如何加速了向更灵活的工作安排的转变。尽管在COVID-19之前，有些企业在远程工作方向上采取了试探性步骤，但许多经理仍担心生产力下降和懈怠。这些还没有得到证实。实际上，大多数工人表示，与过去全职工作相比，最近几个月他们在家工作的效率相同或更高。一旦大流行减轻，允许远程工作还可以帮助提高员工的幸福感和满意度，并节省公司启动资金。但是，尽管2020年快速的在家办公转变源于当下的需要，并要求企业在几乎没有准备的情况下转变为偏远的工作场所，但要使偏远的工作成为永久性选择将需要更多的前瞻性。 

实现可持续的长期远程工作安排并不像告诉员工只待在家里那样简单。取而代之的是，企业将需要思考如何才能最好地支持员工，并以持续有意义的方式为雇主和员工带来收益，从而优化生产力和协作等事物。 

如果您的企业正在考虑采用远程工作，则需要考虑以下三个重要问题。

1.远程员工是否感到支持？

尽管在大流行中生产力一直保持较高水平，但与员工福祉和满意度相关的其他指标却有所下降。工人们说，他们的工作时间比办公室长，并且据报告工作倦怠和心理健康问题显著增加。在家办公的员工还报告说，他们与他人合作，指导或管理员工以及了解公司内部正在发生的事情的能力落后。其他工人报告说，在平衡其他义务（如育儿）方面的困难可能使工作难以完成。

这些问题未得到解决，可能会导致更大的孤立感和压力感，参与度降低，甚至消除迄今为止所见到的某些生产力提高。为了使远程工作取得成功，公司必须积极应对这些不足，并考虑如何为远程员工提供专业和个人支持。劳格科技的SparkleComm统一通信平台可以解企业的燃眉之急，SparkleComm是新一代的融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。有了它，工人可以随时随地与领导、同事 、客户取得联系，能及时了解到公司的最新动态，避免了信息孤岛和孤立感。

良好的内部沟通活动对企业而言是很重要的。它带动了知识渊博，积极投入和积极进取的劳动力。

但前提是必须先进行合理的计划-否则您的广告系列可能永远不会启动。

有效的内部沟通活动可为组织带来三大好处：

 - 通知：100%的员工阅读重要信息，共同目标背后的一致性以及保持积极势头；
 - 参与：所有员工更多的参与，拥有更高的势气、承诺和动力，合作建设成功；
 - 改进：提高员工的生产力，将停机时间影响降至最低，提高财务业绩；

内部通讯价值的一些最明显指标是您在解决当前缺陷并抓住被忽视的机会时所看到的组织上的改进。

我们将内部沟通计划的过程概括为四个简单的步骤，另外还提供了几个计划模板，您可以使用这些模板来确定要解决的问题并定义将受益的受众。

1.确定问题

问题是大多数内部沟通活动的核心-要解决的问题或要克服的挑战。在当今瞬息万变的工作环境中，尤其如此。企业必须意识到，敏捷且反应迅速才能跟上步伐。

识别您面临的问题，并评估每个问题的影响和价值，这是竞选计划中宝贵的第一步。当前的影响和潜在价值越高，有效的内部沟通可以带来的改善就越大。

2.定义受众

在整个组织中，许多不同的受众将参与内部沟通。有些人将依靠它来传播基本信息；有些人将依靠它来使他们了解工作场所中所有重要的事情；其他人将欢迎它的启发和轻松的参与。

每个观众都有不同的观点和目标。有效的消息传递可以与这些不同的观点产生共鸣，为整个组织提供有意义的价值。

3.选择频道

许多组织都对仍然使用昨天的渠道来解决今天的挑战感到内，而对明天的挑战则少得多。需要一种新的沟通模式-一种与员工的偏好产生共鸣的模式。

通常，注意力跨度较短，员工习惯于短暂的信息突发。员工已成为浏览和扫描内容的专家。

与视觉形式的静态内容相比，具有可视元素的轻巧可口大小的消息具有更高的直通率。想一想您在Facebook feed中看过的视频–您多久观看一到两分钟？

需要结合“面对面”（破坏性）和背景（吸收）信息。别忘了您可能会适应员工队伍中的多代人，因此需要组合使用不同的格式。

关键是平衡，多样性，可访问性和重复性。

多点触摸–在不同的时间，不同的环境中吸引受众

多种格式–结合文字，图像或视频可以使观众更加感兴趣

突发短，咬合大小–快速阅读，理解并采取行动

重复–随着消息曝光率的增加，回想率会提高

破坏性和被动格式–高可见度通知和谨慎的强化

在线和离线格式–广泛分发以最大程度地吸引读者

4.评估结果

它已经表示，一个公司的财务业绩上升和下降，部分，其员工沟通的质量。

为了满足工作场所的沟通需求，衡量是必不可少的。必须建立系统来跟踪和了解成就是如何达到您的目标的。什么有效，什么无效？深入研究数据以找出可以立即进行的改进。

无论您采用哪种成功指标，请确保您有能力衡量它。您的沟通渠道是否准确跟踪邮件的读者人数？您是否有用于整理和报告员工态度和信念的工具？您可以衡量公司内部网等平台的员工敬业度吗？

工具中可能已经提供了一些您需要的报告，但是有时您会遇到需要定制报告的特定信息需求。确保提前锁定其他部门（例如IT软件管理员）所需的任何支持。

成功的内部沟通活动是生产力和财务利润的可靠驱动力。以正确的方式开始广告系列计划，可确保您更有可能获得所需的支持。它还可以用于通知业务案例，以投资于新的内部通信平台SparkleComm以实现您的目标。

是否希望在实践中看到成功的内部沟通？

SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

5.保持、专注

您是否知道云电话系统有助于维持生产性工作环境？这是办公室的无名英雄。对于远程团队，您的电话系统需要在那里以帮助他们保持组织性和生产力。

通过始终更新的公司目录，员工可以找到彼此并进行对话。这样可以节省解决客户问题的时间，并可以进行更直接的沟通。

同样，当需要深入关注时，您的电话系统会管理您的在线状态，以告诉其他人您正在开会，在外或只是离线。

无论哪种方式，您都希望使用一种易于使用且从一开始就被广泛采用的电话系统。

6.精细的用户权限

您如何保护公司的电话系统免受内部错误或滥用？使用零信任模型，您可以根据需要分配选择VoIP功能的权限。

用户和特定于位置的权限使组织可以控制谁管理系统设置。这些安全设置使您可以保持对通信功能的访问，而不会导致业务连续性受到威胁。

知道他们的电话系统托管在云中后，IT主管可以轻松一点，从而使其能够抵御自然灾害甚至破坏。

7.电话系统安全

了解SparkleComm VoIP提供商如何控制和维护电话系统的所有安全协议至关重要。这个概念意味着您的公司不需要维护安全基础架构。

强大的远程办公电话系统使您可以激活用户之间增强的呼叫安全性。这样就不会产生额外的延迟，您可以放心，其他人不会偷听对话。由于传输层安全性（TLS）和安全实时传输协议（SRTP），因此可以进行呼叫加密。

与您的VoIP提供商联系，以确认其对您公司的安全设置。

8.保护个人隐私

甚至现场员工也可以与办公室外的客户和同事进行沟通。发生这种情况时，他们通常使用个人联系信息进行商务通话。

不幸的是，这还会在您公司无法管理的通信渠道上引起不必要的联系。人们在使用个人移动电话号码时非常谨慎。

从业务角度来看，这些情况可能会严重损害信誉。通过个人手机或家庭电话号码来联系客户是不专业的。

基于云的SparkleComm VoIP系统将公司电话号码和个人号码分开。

从家用或个人计算机访问电子邮件非常简单。为什么您的商务电话系统不应该如此灵活？最好记录所有业务通讯并记录下来，以备日后参考。

远程办公电话系统的未来

随着员工对位置的了解，公司的电话系统也将变得如此。商业领导者将看到基于云的电话系统的行之有效的优势。

迁移到远程办公电话系统是下一个重大举措。

企业将继续发展其技术和平台以支持其员工。这种巨大变化的一个例子是传真机。一度被认为是典型办公室的主食，现在却非常罕见。今天，您可以像电子邮件一样使用在线传真服务发送和接收传真。在线传真使企业免于使用笨重的硬件和碳粉，并改善了内部工作流程。

保持电信的多功能性有助于企业为不可预见的情况做好准备。将您的电话系统移至云将帮助您的组织创新并抵御市场的任何变化。