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如果2020年教给我们有关工作的任何知识，那就是我们中的许多人都可以在家中舒适地成功完成工作。到目前为止，多家公司已经宣布向永久性远程工作转移，他们在在家工作（WFH）方面取得了成功。不管是员工受雇于家中的初创公司还是很多大型科技公司也处于远程状态。 

但是，对于员工、企业、家庭甚至整个人类，这种在家上班的举动是件好事吗？简而言之，时间会证明一切。完全了解WFH的所有影响还为时过早，但是肯定有一些（无论好坏）都值得关注。但是在了解WFH的优缺点之前，我们首先必须深入研究在家工作的确切含义，起源以及它如何成为全球数亿员工的常态。 

在这本WFH终极指南中，您将被重新审视远程工作，有关这一趋势的不同观点，为雇主和雇员提供的建议和技巧，以及WFH最佳做法的唯一列表（这不是您的典型技巧和窍门，请相信我们）。 

如下所示： 

在家工作（WFH）到底是什么？

在家工作对我们有利还是不利？ 

如何为WFH成功做好准备

企业在家中取胜所需的政策和流程

专为在家工作的3种独特的最佳做法

相关WFH含量 

什么是在家工作（WFH）？

与大多数商务术语和流行语不同，在家工作实际上就是这么简单。无论您的房屋是公寓，宿舍，您都明白了，如果您“在家工作”，那么您就可以在睡觉的地方工作。

在家工作的同义词是什么？

尽管在家工作几乎和任何短语一样简单，但根据谈话的上下文，您可能会听到在家工作被称为其他内容的情况。 一些在家工作的最常见同义词：WFH、居家办公、远程工作、虚拟工作、分散工作、分布式工作。

因此，从上面的列表中可以看出，并不是每个同义词都像“在家工作”一样明显，这可能就是为什么人们喜欢这个词语的原因。这很容易说，很吸引人，关于它的含义也很少有混淆的余地。

在家工作对我们有利还是不利？

在家工作，这实际上取决于您的个人情况，什么对您，您的公司和您的生活方式最有效。 

据说这是在家工作的好处：

员工更高的生产力

期望员工士气更高，离职率更低

雇主可以利用世界各地的人才库 

员工可以为世界上任何一家公司工作而不会失去自己的生活

远程工作者平均每年为雇主节省10,000美元，用于工作场所的公用事业，活动，食品，用品和专业发展

没有通勤；减少碳足迹

据说这是在家工作的坏处：

工作时间更长，工作与生活的平衡更少

会议的百分比增长

虚拟会议疲劳

工作与生活冲突的增加

没有有效的交流实践，创新就会受挫 

在家工作并不适合所有人 

到目前为止，您的WFH经验是好是坏，可以肯定的是：远程工作并不适合胆小者。它需要“始终在线”的思维方式和注意力范围来跟上您的任务和多种沟通途径如SparkleComm视频会议，更不用说独自一人坐在家里并整日凝视屏幕可能是一个相当寂寞的事实，当然你可以偶尔采用SparkleComm与朋友视频通话来放松一下紧张的心情。

• 18）CRM和业务工具集成

任何值得一提的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱：

SparkleComm呼叫中心的呼叫弹出是将电话连接到CRM的VoIP功能。有人打电话时，相关客户信息会立即弹出。它使您的代理从第一秒起就知道与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度，并消除了对基本问题的需求。

• 自动化调查和工作流程

使用我们的客户关系套件，您可以立即访问高级营销工具。通过此集成，您可以设置自动的呼叫后工作流程。

例如，您可以在24小时内向客户发送自动调查或后续调查。

• 19）通话插入

SparkleComm呼叫中心的此功能允许第三方在不结束或转接呼叫的情况下输入呼叫。

在培训新员工时，此功能很有用，因为上级可以“闯入”并纠正新秀错误。当问题是技术性的，并且原始代理人没有足够的资格解决问题时，也可以使用它。

对于具有常规客户服务技能的大型联络中心，呼叫限制至关重要。

• 20）呼叫队列

此功能使您可以在座席忙时将许多呼叫置于保留状态。这样，您将永远不会丢失入站呼叫。与IVR或自动助理等其他工具结合使用时，排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益，因为它使他们能够在不牺牲呼叫者可用性的情况下向员工提供足够的呼叫路由。

这样，客户可以确认自助服务是否可以解决他们的问题。他们还可以确保暂时搁置后到达正确的部门。

• 21）呼叫寄存

有了呼叫寄存功能，电话便会保留，因此呼叫中心中的任何其他业务代表都可以接听电话。当座席不确定将呼叫转移给谁时，通常将其视为万不得已的方法。这也是确保从新号码呼叫的客户到达熟悉的业务代表的快速方法。座席可以安全地将呼叫放回队列中，而不会挂断呼叫。

使用此功能的能力取决于您的VoIP硬件。

• 22）免费电话号码

免费电话号码是您的客户可以免费拨打给呼叫者的电话号码。它们具有不同的三位数区号，例如800、866或888。

免费电话号码可让您的客户获得所需的帮助，而无需支付长途费用（通常是座机）。

• 23）环组（狩猎组）

振铃组或寻线组是可以帮助您分配来电的组。它们可以帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个呼叫中心相同的策略。

各个团队中的座席可以高效地共享呼叫，而无需太多复杂性。如果您的销售团队规模较小或呼叫数量少于大型呼叫中心之类的呼叫数量，则振铃组可能是理想的解决方案。

• 24）一键通

一键通功能类似于为内部业务通信而设计的对讲机。您可以快速地与团队中的经理或经常合作的人取得联系。

如果您不得不让客户提出一个紧迫的问题，那么您就不想花时间拨号。和某人聊天聊天可能会花费一些时间。使用一键通功能，您可以获得答案并切换回为呼叫者提供帮助。

• 25）通话通知

假设您拨打一个号码或从特定电话号码接到电话。并且，您在此号码上附加了某些呼叫者资格。当有呼入或呼出该号码的电话时，呼叫通知会将呼叫者ID用于电子邮件通知。

这意味着您可以将规则添加到类别中，例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如，可以设置优先提醒，以便您的电话针对家庭来电者和新来电者的响铃方式不同。

• 10）内部聊天

内部聊天和呼叫状态可实现支持代表和部门之间的实时协作。

这意味着您的客户不再需要向多个员工重复。

相反，内部聊天工具将使接收代理程序更快。因此，聊天是现代商务沟通中至关重要的部分。

只需激活您的团队聊天软件（例如SparkleIM）即可聊天，甚至启动屏幕共享。简单，快速，可靠。没有比这更好的了。

• 11）三向通话

三向呼叫允许一个以上的座席同时处理一个呼叫。

在技​​术问题上，支持代表可能希望将技术支持成员带到电话上。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此，在此之后，非技术代表可以在识别出错误之后结束通话。

内置SparkleComm呼叫中心应用程序的优点在于，您可以右键单击并开始三方通话，而无需任何复杂性。

• 12）智能手机/应用程序集成

使用VoIP应用程序集成来处理来自Android手机或iPhone的客户呼叫。由于现代的基于云的IP PBX系统在远程服务器上运行，因此您的智能手机无需在企业网络上即可处理呼叫。

对于这些行业中的求职者而言，工作场所灵活性已成为日益重要的任务。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成，移动性和灵活性。座席可以在家中工作，而无需使用电话，应用程序和优质的互联网连接。

成功的呼叫中心的核心是完美运行的软件堆栈。避免使用缓慢且有故障的中间件，并坚持使用经过批准的本机应用程序。SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供了此类功能。

• 13）语音邮件到电子邮件和文本

通过电子邮件或文本转发语音邮件非常适合获得一致的支持。即使经验丰富，同一位经验丰富的座席也可以处理一个问题上的多个联系人。然后，销售代表可以收听录音，并决定适当的下一步。

客户服务趋势表明，2/3的消费者至少使用三个沟通渠道。

语音邮件到文本功能将所有接触点集中在一起，并具有一致的客户记录。

• 14）优先警报

设置唯一的铃声以提醒员工重要帐户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。

您是否有大客户构成了大部分经常性收入？您是否有VIP服务计划，可以保证一定水平的服务？优先警报可以帮助您的员工知道什么时候该成为他们游戏中的佼佼者或与联系经理联系。

• 15）软电话（计算机电话集成）

SparkleComm软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过Internet提供可靠的电话服务，有助于将其连接到传统电话网络。任何现代的云电话系统都支持此功能。

现代PBX解决方案具有大量可用于代理的可用实时数据。使用台式电话，管理客户帐户和使用电话可能很棘手。仅用一只手，转移和其他动作就变得不必要地复杂。

网络电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机，通话质量或通话量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号程序通常不具备的丰富功能。查看呼叫的实时状态，将其拉到不同的设备上，静默收听并发呼叫等。如果不是您喜欢的台式电话，那么经过微调的VoIP软电话将不会让您错过太多。

• 16）分机拨号号码更改

此功能使呼叫可以通过分机转移到单独的号码。

客户可以直接致电相关代理商。

大客户希望获得一致支持人员的优先访问权。没有个人电话号码，可以更改分机拨号号码。

• 17）游戏化

游戏化可以激励销售代表超越同龄人和他们的个人最好成绩。座席可以无聊地查看电子表格，而不必实时查看电子表格的性能。这种实时反馈提高了动机水平。激励至关重要，尤其是在您的座席进行大量外拨电话的情况下。

CRM记录了其活动的重要指标。它包括已处理的呼叫，已解决的案例，平均响应时间和平均处理时间。

您可以为您的业务选择最关键的指标。每个代理人都可以直观地看到他们的表现。

想象一下，在一个房间里和远处是一堆好东西。您需要做的就是起床并选择您的选择。现在，想象一下灯光熄灭的场景。更不用说抢一个了，您甚至都不知道该堆存在。尽管该练习似乎过于简化了一个问题，但却引出了一个相关的观点：没有员工露面，就无法实现既定目标-如果制定了清晰的内部沟通策略，这是轻松完成的壮举。

尽管几乎没有一个组织没有适当的内部沟通策略，但是在大多数情况下，其结构和实现仍然有很多不足之处。根本原因主要有两个：

 - 缺乏有益的内部沟通策略。
 - 缺乏有效的策略实施工具。

有效的内部沟通策略的组成部分

这很容易：修改组织的内部沟通策略是一项艰巨的任务，但是当今存在的动态工作区生态系统使其不可避免。这一切都始于向内看并提出一些重要问题。

组织人员的多样性如何？

如今，组织的多样性是巨大的，由18岁至60岁以上的员工组成。婴儿潮一代对详细的电子邮件更加满意，而千禧一代则转向社交媒体进行交流。通过正确的渠道获得正确的消息的能力至关重要。

内部沟通策略是否符合组织目标？

沟通策略的成功取决于高管的支持，并且必须达到最高水平。为什么？因为正是这些高层管理人员的愿景塑造了公司战略。演习确保内部沟通策略有助于实现共同目标。

该策略是否与个人愿望紧密结合？

创新绝不是平时做的结果。开箱即用的思维需要动力。只有当内部沟通策略考虑到个人愿望时，才有可能实现这一目标。它促使他们穿上品牌拥护者的鞋子，这些拥护者对自己的工作感到自豪，并真正享受他们的工作。

是否考虑了无桌工人？

并非每个员工都在办公室外工作。例如，为卡车车队提供动力的司机，在偏远地区工作的技术人员，例如石油钻机，接待人员和建筑工人。如今，全球各行各业约有27亿无办公桌工作人员。如果您是这样一个行业，则必须考虑这一劳动力。像SparkleComm所提供的那样，一种无所不包的解决方案是前进的道路。

现有策略中是否存在双向交流的空间？

如果员工不明白为什么要做出特定决定，他们会感到与组织脱节。必须有一条清晰的沟通路径，打破意图。为了实现这一目标，公司必须拥有一种可以随时随地为员工服务的沟通工具，而不管始终处于桌面状态。此外，敬业度的衡量标准是必要的，它只能来自反馈和布局合理的指标。

策略有多动态？

今天发挥魅力的策略明天可能不会产生相同的影响。这个事实需要动力。随着当今围绕我们的数字技术的发展，战略也必须随之发展，而通信工具正是这种需求的核心。从任务分配到沟通员工福利计划，该工具必须配备精良，才能与时俱进。

您设计的策略必须肯定地回答上述问题。没有固定的公式可以按顺序进行排序。这一切都取决于您对组织的了解以及对组织缺乏的认识。SparkleComm加大了组织工作力度，通过正确的渠道，通过正确的渠道，通过正确的分析方法，使用正确的信息来传达正确的信息，以传达给员工。

想要获得SparkleComm的优势吗？

立即开始免费试用，或安排个性化演示以了解如何使用SparkleComm。

11）强大的集成

使用现场解决方案，您通常必须自定义代码并使用API开发集成。开发人员的高薪使其成为一个糟糕的选择。

相反，您可以选择已经为您奠定基础的SparkleComm解决方案。SparkleComm已经将语音、短信、聊天和帮助台集成到单个仪表板中。

12）透明的报告

数据是改善业务各个环节的关键。您无法从不了解的数据中收集见解。

这就是为什么企业希望寻找预制的分析和报告仪表板的原因。并非所有的呼叫中心软件应用程序都提供此功能。

没有数据分析学位的管理人员可以发现问题。您可以轻松地从各个座席导航到完整的联系中心概述。

例如，以下是一些您可以立即提取的报告：

座席活动报告可让您深入了解呼叫中心内每个座席的所有活动。一目了然，了解他们处理，转接了多少个呼叫，以及不可用的频率。

呼叫中心“呼叫详细信息报告”显示进入呼叫中心的每个呼叫的生命。等待的时间，总保留时间，传输，目的地（如果他们放弃了队列）（以及等待的时间）。

SparkleComm还是托管联系中心？

使用受管理的联系中心，您需要支付第三方费用来处理客户服务电话和消息。好处是您不需要投资于办公室，电话或其他基础设施。您也不需要雇用任何呼叫中心代理。

缺点是您无法控制客户服务水平，并且运营成本很高。如果您担心客户满意度和忠诚度，那不是最佳选择。

用于呼叫中心的SparkleComm软件使启动成本降低了。借助较少的现场技术，安装和运行变得更加容易。您甚至可以在所有座席在家工作的地方运行100％虚拟呼叫中心，而无需办公室。

您还可以在短短几分钟内扩展您的呼叫中心，增加座位。

SparkleComm呼叫中心的好处

• 降低运营成本，最小化资本支出
• 在更短的时间内启动呼叫中心
• 具有精细功能的更好数据
• 与软电话兼容，可降低设备成本

我们基于 VoIP的呼叫中心解决方案易于使用且易于设置。我们为您设置电话并管理整个VoIP配置。需要更改通话流程吗？您可以自己做，也可以直接问我们的支持团队，我们会照顾好它。无论哪种方式，您都可以完全控制电话系统。

设置SparkleComm呼叫中心的第一步是找到正确的VoIP呼叫中心解决方案。在找到正确的计划后，我们将帮助您移植电话号码。

我们还将帮助您为客户服务团队选择合适的VoIP电话和耳机。我们的电话不需要任何技术配置，因此设置起来就像插入电话一样简单。您还可以使用软电话来降低前期成本并快速使呼叫中心联机。

我们已经帮助成千上万的企业进行了转换，因此我们知道所有潜在的挑战。我们惊人的服务团队将帮助您过渡到每一步。