归档: 2019

通过即时聊天提供客户服务提供了四个关键优势。但它也带来了重大风险。

即时通讯作为客户服务渠道越来越重要，这已不是什么秘密。人们已经习惯了与他们的朋友和家人进行短信，因此难怪很多人希望以同样的方式与企业互动。

即时聊天很受欢迎，因为它有效 - 它使客户能够快速回答他们的问题。在SparkleComm即时通讯解决方案对超过1200名客户的调查中，92％的人表示他们对在即时通讯中收到的服务感到满意。这高于任何其他渠道满意的客户百分比。

尽管如此，过去几年中即时通讯的增长仍然值得注意。在2013年至2017年期间，即时通讯的使用几乎翻了一番，近三分之一的客户表示他们在2017年使用聊天来解决他们的问题。今天，即时通讯正在成为许多客户的首选客户服务渠道。

是的，即时通讯越来越重要。但做错了会带来许多风险。下面，我们将描述即时消息的好处 - 以及为了使其正确而应避免的风险。

1.即时通讯可实现即时响应。

即时通讯提供对客户支持代表的近乎即时访问。相比之下，电子邮件查询可能会在24小时或更长时间内无人接听。

此外，它通过允许多任务来节省客户的时间。参与即时消息的客户可以继续使用其他浏览器，当代理回来时，切换回对话。

风险：在一些公司，聊天响应的平均等待时间超过一分钟。如果您让客户等待太久，他们会被其他任务分心，您可能会完全失去他们。等待时间最多为30秒，10秒以下甚至更好。

并确保有人回应！最糟糕的情况：提示客户聊天，然后没有响应。当这种情况发生时，您给客户带来了不便并浪费了他们的时间 - 与您的目标相反。

2.即时通讯允许多方对话。

与电子邮件不同，即时通讯聊天允许来回，澄清信息或提出多个问题。因此，可能需要2-3封电子邮件的会话 - 甚至更多 - 可以在一分钟内解决。客户甚至可以发送截图或图片来准确，快速地描述他们的问题。

风险：即时通讯代理需要经过良好培训才能管理实时对话。如果她不确定答案，电子邮件支持代理可以寻求帮助。通过聊天，这更难。

在Loogear.inc，我们通常要求代理人在将电子邮件转移到聊天之前掌握电子邮件。当代理商不熟悉聊天时，我们会让他们与经验丰富的代理人分享聊天链接，他们可以实时监控他们的对话。

3.即时通讯比其他客户服务渠道更人性化。

即时通讯感觉像电话一样人性化 - 但没有麻烦。聊天代理可以通过快速，友好，对话的方式响应来唤起客户的信心。相比之下，发送电子邮件到“support@company.com”充其量只能让人觉得无人问津。

风险：聊天机器人！ Chatbots是用于模拟人类的计算机程序对话。聊天机器人有它们的好处，但它们通常无法回答复杂的问题。它们无法满足客户对人性化的需求。只是从公司的自助知识库中返回文章的聊天机器人可能会激怒您的客户，而不是帮助他们。

如果要部署聊天机器人，请仔细执行。我们建议您始终可以选择转移到人工代理。

4.即时通讯可以推动销售。

如果做得好，即时通讯可以推动销售。代理商可以建议相关产品或描述升级到高级计划的好处。潜在客户可以回答他们的问题，同时确保您提供出色的客户支持。

风险：做得不好，即时通讯也许可能会失去销售！获得低于标准经验的潜在客户可能只是决定去竞争对手。确保代理人训练有素，并将响应时间保持在较低水平。

SparkleComm即时通讯是2019年的关键客户支持渠道。如果你做得对，它可以带来巨大的好处。但是你必须充分配备频道，保持快速的响应时间，训练你的代理人，并避免设计糟糕的聊天机器人疏远客户。

2、服务成本：在您的电话系统的整个生命周期中，现场解决方案的成本与基于云的管理电话解决方案一样多（如果不是更多，当您将长期维护成本考虑在内时）。因此，您最终需要支付相同的金额来设置灵活性较低，功能较少的网络。与此同时，您的竞争对手将支付更少的费用来翻转交换机并进入具有更强大功能和系统集成的VoIP解决方案，就像劳格SparkleComm那样的一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的VoIP软件客户端。

3、可扩展性和服务灵活性：每次打开或扩展办公室时，现场电话系统都需要在额外的硬件和安装服务上进行大量投资。如果人员配备水平发生变化，传统电话系统通常不够灵活，无法动态适应。

传统通信系统提供的功能更少，灵活性更低，但是当您考虑每个远程办公室所需的设备时，以及设置和管理每个专用网络的支持成本可能会使您付出更多代价。无论您的业务处于何种垂直状态，数学都没有多大意义。

清理现代企业沟通的方式

从数据和通信基础设施的角度来看，毫无疑问，基于云的电话系统（如劳格SparkleComm）可以提高公司远程办公室的速度和能力。所需的工作量要少得多，最终，您的员工可以使用更多功能，例如利用SparkleComm进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递等等。虽然所有这一切无疑会带来更高的组织效率（更不用说减少技术难题），但重要的是不要忘记50％的员工在六年内可能是偏远的。为了应对这种可能性，贵公司的系统，流程和应用程序必须具有令人难以置信的可扩展性，灵活性和可靠性。

当某商学院于2014年6月举办年度全球领导力峰会时，学校对与会者进行了各种现代商业问题和挑战的调查。虽然该调查的结果涵盖了各种主题，但其中一个非常有趣的发现是，受访者认为到2020年他们的一半员工将远程工作。

这点考虑一下吧。在短短六年内，您的组织中有50％可能在您的企业或公司或地区办事处以外的其他地方工作。这个数字可能听起来像是一个延伸，但最近北京时报的一篇文章显示，2005年至2012年间远程办公增长了79％ ，预计这一数字在未来十年内将进一步增长。

那么，这对企业的未来意味着什么呢？

对于初学者来说，这意味着组织必须找到方法使他们的员工能够从任何位置有效地工作。值得庆幸的是，基于云的技术使这成为现实——允许员工通过安全的Internet连接从任何地方访问几乎任何文件，应用程序，网络或通信服务。而劳格SparkleComm就是一套这样通信系统。SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

与传统设备进行现代通信的挑战

使用传统的现场电话系统，创建这种网络连接和灵活性将是非常具有挑战性的。即使你设法让它发挥作用，你很可能仍会处理其他一些问题。

1、服务质量：虽然它看起来像内部部署电话系统将更加可靠，但问题是设备的质量和网络跨 所有远程办公室。如果从一个远程办公室到公司总部的“管道”不够大，则可能导致严重的呼叫和系统质量问题。

使用电子邮件开展重要业务总是从最好的意图开始——节省每个人的时间。回想一下上次您使用电子邮件解决重大业务问题或回答重要客户的详细问题。

但有时电子邮件会造成误传。语调和情感在翻译中迷失，消息和想法被误解了。什么都没有真正完成。那么，当电子邮件不能正常工作时，你明显的下一步是什么？亲自参加会议或快速电话会议。

不幸的是，这些通信方法可能会产生一个全新的问题。在越来越多的移动商业世界中，团队，员工和客户分布在多个远程办公室，在家工作或现场操作中，几乎不可能让每个人同时进入同一个地方。

坚持母舰：虚拟电话系统的持久价值

Web会议有助于缓解上述问题。但事实上，许多企业缺乏团队所需的沟通和协作工具，无论他们在哪里工作都是一个更大的问题。例如，即使使用网络会议，许多远程或在家工作的员工仍然依赖未连接到公司主电话系统的个人手机。

由于几个关键原因，这是有问题的：

•对于个人固定电话和手机，远程员工访问陈旧的公司系统进行语音邮件，呼叫转移和会议要困难得多。

•如果公司办公室与员工之间没有真正的公司所有关系，那么两者之间的关系更像是合同工而不是全职工作，损害员工敬业度和粘性。

值得庆幸的是，有一种相对简单的方法可以解决这个问题：使用一个融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台——劳格(SparkleComm)统一通信平台。

SparkleComm的语音通信功能对于团队成员彼此联系来说是一种非常优越且更直接的方式。它通常会带来更丰富，更真诚，更善解人意的沟通，从而提高生产力。

把这些工具想象成公司母舰的系绳。它们是一条生命线，让每个人都能感受到与同事和客户的联系，这种方式与当今远程工作人员所需的移动性和功能相一致。

为什么许多企业正在迁移到云端

当然，桌面电话的图像并不能完全传达移动感。它肯定无法解决从任何位置连接的问题。这就是基于云的电话系统即SparkleComm统一通信系统可以提供帮助的地方。

基于云的SparkleComm统一通信系统允许团队成员接收公司电话，访问公司语音邮件，并通过基本的Internet连接设置虚拟会议。当员工离开办公室时，可以转发呼叫，并且可以通过手机访问某些功能。

另一方面，传统电话系统由于其有限的移动能力而经常妨碍远程工作人员的通信效率。这通常会导致资金损失，生产力下降。更糟糕的是，企业通常会以设备维护和停电的形式为传统电话系统支付更高的费用。

虚拟通信系统创造了一种整体的沟通体验，使人们无论身在何处都能感觉自己是团队的有效组成部分。没有更多无情的电子邮件交流，没有更尴尬，脱节的电话会议。在一天结束时，这对您的团队，公司以及最重要的客户都有好处。

2.节省时间

通过使用诸如计算机，智能电话和视频会议系统之类的工具，实时发送和接收消息比以往更有效。例如，使用音频或视频呼叫系统，客户可以向支持团队提出投诉并立即解决问题。电子通信还使企业能够更轻松地立即与世界任何地方的员工，供应商和合作伙伴建立联系。

而且，通过使用视频会议系统和远程呈现视频流，参与者可以享受彼此之间的互动，就像他们在同一个房间一样。这消除了旅行，预订会议室或发送电子邮件的需要，这些会前准备通常会耗费大量时间。

3. 团队协作

跨职能团队协作是任何业务项目成功的关键方面。无论公司是在开发新产品，企业计划还是营销活动，让不同部门的员工分享想法都很重要。为了确保所有关键员工都参与其中，无论他们身在何处，都可能需要通过视频通话或视频会议系统主持会议。

通过SparkleComm统一通信平台的视频会议系统，员工团队可以通过全高清音频和视频流进行交互。他们还可以共享屏幕，应用程序和其他可能对项目很重要的文件。这些互动可以促使团员之间详细的讨论，可以激发项目的成功。

4.灵活性

在商业中使用电子通信系统和工具为工作场所带来了灵活性。如今，员工不仅可以享受在家工作，还可以随时随地参加公司会议。这在很大程度上得益于视频会议，视频通话和远程呈现系统。这种灵活性不仅节省了时间和金钱，而且还提高了性能。

在过去几年中，电子通信技术发展迅速。互联网，计算机，无线电话和电子通信应用的发展在很大程度上推动了这一点。这些进步不仅影响了个人沟通的方式，还改善了企业开展业务的方式。

对于任何企业而言，组织内外的可靠和及时沟通是成功的关键部分。为了促进这一点，企业需要建立一个强大的通信系统。整个电子通信可以包括计算机，视频会议设备，电话会议软件，基于互联网的通信平台或面向业务的应用。小型企业和企业级企业都可以使用所有这些工具来满足他们的通信需求。

为什么电子通信工具对企业有价值？

今天的电子通信提供了一系列工具，企业可以使用这些工具与来自世界各地的员工和客户建立联系。除了传统的语音通话外，公司还可以使用视频会议，视频通话，远程呈现视频流和数据共享应用程序与主要业务运营商进行通信。使用这些工具所获得的价值远远超过任何企业的想象。

以下是任何企业采用最新电子通信系统和工具可享受的一些主要好处：

1.节省成本

电子通信技术的使用使许多企业在提高通信效率的同时节省了更多。例如，使用视频会议系统，公司员工可以实时连接来自不同位置的同事并与之交互。无需预订机票，酒店客房或会议空间。会议参与者可以简单地在基于在线的虚拟空间上进行交互。

像SparkleComm统一通信平台的视频会议软件可以让企业邀请多达100名参与者同时加入来自不同地点的视频会议，而电话会议最多可以容纳500人同时参加会议。凭借如此巨大的会议能力，企业可以最大限度地发挥员工互动的作用，同时节省原本用于组织召开实体会议的资金。

远程办公系统的主要缺点是大多数服务提供商并不关心使其与竞争对手的服务提供商兼容。例如，如果其中一个使用一个服务提供商的远程办公软件而另一个使用另一个服务提供商，则功能可以限制在人与人之间。

这个缺点已经由SparkleComm统一通信平台等软件的开发者解决了。他们开发的产品与其他公司开发的软件具有更高的兼容性。用于电话会议的产品仍然缺乏最成功的远程办公工具所使用的简化界面。

2.表现和呼叫的质量

通常，远程办公软件的性能质量远远优于电话会议。实际上，为电话会议开发的系统的一致性和可靠性在许多方面都值得怀疑。视频会议软件的大多数开发人员正试图填补这一空白，以提高其软件选项的通话质量和性能。

3.考虑成本

因此，因为这两种在线通信方式的成本都与远程办公相比，电信会议被认为更便宜。与电话会议工具相比，后者的成本要高出许多倍，因为它具有更好的性能。从电话会议工具中获得更好的性能可能需要一段时间，因为他们的提供商仍在努力使它们比远程办公工具更好。因此，企业应该在远程办公和电话会议之间进行选择时进行仔细评估，因为第一个提供了更好的工作环境，而电话会议则是一种节省成本的选择。

因此，即使两者都用于类似目标，远程办公和电话会议也彼此不同。使用电子会议工具（如SparkleComm统一通信平台等）的趋势在商业社区中日益增加，因为即使昂贵的远程办公替代工具提供更好的性能，它们也具有吸引人的功能和更低的成本。随着电话会议工具的提供商试图使它们相对更好和更实用，电话会议工具的未来应该优于远程办公。尽管如此，这两天的通信工具，远程办公和电话会议都在使用，尽管它们之间存在一些差异。

远程办公和电话会议通常可互换使用，但实际上它们彼此之间存在很大差异。由于其独特的功能和特性，它们都可以用于不同的目的。使用它们时，您应根据自己的需要评估其功能，以选择正确的技术。要了解远程办公和电话会议之间的区别，您必须单独了解这些事情。

什么是远程办公？

远程办公可以定义为一个工作流程，员工可以灵活地自由选择工作时间和地点。在这个工作系统中，员工不必每次都从同一地点或从事他/她工作的企业的中心位置工作。他可以根据自己的方便改变自己的位置。

什么是电话会议？

电话会议是一个过程，在这个过程中，三个或更多人可以通过SparkleComm统一通信平台等软件的在线会议功能进行实时通信。实际上，电话会议可以通过使用电话会议工具将位于不同位置的各种人聚集在同一屋檐下。

远程办公与电话会议的区别

远程办公和电话会议有三个主要区别：可操作性，性能质量和成本。在这里简要描述这些差异，方便大家更精确地了解它们。

1.可操作性

虽然这两种技术的主要目的是为面对面或董事会沟通创造一个良好的环境，但每个人用来实现目标的策略都有所不同。电话会议提供了更多选项来减少对用户的干扰，而远程办公工具为用户提供了一个简单的界面来响应呼叫，而不是询问其他任何东西。

此外，远程办公软件可用于共享音频消息，而电话会议可用于在参与者之间共享音频以及视频消息。用于远程办公的工具还允许第三方发起和安排对用户的呼叫。它提供免费访问参与者以根据需要使用它。

在当今的市场中，那些没有积极挑战或优化自己的商业模式的公司面临着因市场需求的加速需求和市场竞争者的努力而过时的挑战。

经研究概要，因为它通过了解远程呈现如何成为业务转型的推动者，探索关键发现以最大化商业远程呈现价值。 了解一流企业如何部署远程呈现以获取业务价值，并了解推动收入增长的优势。

回顾历史，人们可以认为通信技术的发展是先后与其他人沟通越来越少的破坏性，并通过必然结果使人们更有效率。电话可以打电话给许多英里外的人，而无需花时间写信或前往那个人。早期的手机比有线电话有所改进，因为它们允许通信，而不是在寻找付费电话或留在办公室时对一个人的日程安排造成干扰。电子邮件比电话具有更少的破坏性，因为它允许两个人在不同时间参与对话。 IM比电话具有更小的破坏性，因为它提供了更大的灵活性，并且更容易与典型用户的工作流程集成。手持式电子邮件和IM设备比台式机甚至笔记本电脑具有更小的破坏性，因为它们通常可以更轻松地访问通信。简而言之，电子邮件和即时消息更容易集成到大多数工作流程中，而不是电话和传真。

而今天，许多通信基础设施使用多个平台进行语音和日期，这些平台完全缺乏凝聚力。 并且遗憾的是，这些传统的基础设施无法满足当今通信计划的需求。

如何通过从传统语音产品转移到具有IP语音（VoIP）的集成平台，降低通信平台的复杂性并为集成通信的未来做好准备。了解如何参与下一代通信工具 - 包括SparkleComm统一通信（UC） -将会为你随时随地为您的用户提供语音和高级通信。

现在，各种规模的企业都在利用SparkleComm统一通信进行快速发展。 通过基于IP的共享基础架构实现语音，视频和数据通信的融合，您可以轻松拨打电话，发送消息或加入音频或视频会议。 但您也要了解安全性，互操作性和移动设备支持（包括Windows，Apple和Android设备）在顶级解决方案选项中的区别？

现在，您可以下载SparkleComm统一通信，以帮助你做出最佳的统一通信决策。

2.业务VoIP占用更多呼叫

商业和住宅VoIP之间的主要差异之一是整体使用和流量。通过无限制的呼叫计划，住宅VoIP假设您没有使用与业务VoIP相同的分钟数。除了较高的通话频率外，您的企业的电话可能还会包含更多的长途和国际电话。

此外，请注意所谓的“可接受使用政策”，这基本上可以防止用户滥用无限制的通话计划。

3.商业VoIP比住宅VoIP更灵活

住宅VoIP是非常基础的，包括具有基本功能的标准呼叫。没有很多定制空间。但是，商业VoIP可以让您添加功能，扩展，数字等。您可以随意轻松添加新员工或扩展，或在管理门户中进行更改并实时查看更改。

此外，商务VoIP还具有移动功能，可让员工与电话系统保持连接，无论他们是在远程办公地点工作，还是在旅途中连接。例如，通过SparkleComm，不必要求员工在公司或远程办公室工作，而是可以选择在家中，咖啡店工作，只要他们可以访问互联网。SparkleComm可以为员工提供灵活性，改善工作与生活的平衡，并为公司节省成本。

4.商务VoIP为您提供额外的数字

使用住宅VoIP，您可以选择保留（也称为“号码移植”）您现有的号码，或选择一个新号码。商务VoIP也允许这样做，增加了为您的服务添加虚拟扩展或免费电话号码（通常需要额外收费）。

虚拟扩展（也称为虚拟号码）是转发到另一个号码的号码。虚拟扩展有助于使远程员工成为同一电话系统的一部分。它们还有助于为您的企业提供更大的存在，并进一步扩展您的电话网络，而无需额外的手机或设备。对于希望让客户免费拨打电话的商家来说，免费电话号码是很好的选择。