归档: May 2020

早前，一个呼叫中心基准测试报告进行了巡回检查，指出行业标准的平均放弃率为12％。

它可能说22％，2％甚至82％，但该报告仍然没有那么大的帮助。

但是长长的评论线打动了我。

语气从轻度的烦恼“这不可能...样本量太小...他们如何计算...”到重大事件和期望归来所引起的响应。

“他们都应该认认真真地工作！您必须在客户所处的地方！……昂首阔步！”

• 如果您的呼叫中心产生收入，您可以立即停止阅读

显然，如果您从事创收业务，那么放弃率很重要。

我们在酒店业务中有一个客户，计算得出，放弃率每增加1％，就意味着全球潜在酒店预订损失1,000,000美元。

因此，如果您是DHL，大型连锁酒店甚至是麦当劳的送货员，而您的客户仍然打电话给您下订单，那么您就必须在意。

但是，如果您是技术支持人员或SparkleComm 呼叫中心客户服务人员，则“放弃率”在整体绩效仪表板上的重要性至多为次要的。

邀请您继续阅读。

• 衡量客户等待时间的最佳和主要指标？服务水平

掌握基于时间间隔的服务水平的性能。

计划和管理Frontline资源以确保为SparkleComm 呼叫中心客户提供一致的等待时间体验的过程已得到充分理解和记录。

不论您是90/10、80/30还是70/160，目标都是在正确的时间在正确的位置拥有适当的人数。

这就是组织如何计划和管理人工成本以及在等待时间上提供一致的呼叫中心客户体验的方式。

• 间隔很重要

大多数中型到大型的呼叫中心计划，安排和管理每小时，半小时甚至15分钟的间隔。

如果服务水平在任何时间间隔内下降（例如，在此处显示的示例中从10：00–10：30下降），则该时间间隔内的客户等待时间会增加。

而且随着客户等待时间的增加，这可能会影响该间隔内的放弃率。

这听起来很有道理不是吗。

如果我没有达到我的服务水平目标，那么我的客户等待时间就会增加，我的放弃率也可能会增加。

在这种情况下，您不会遇到放弃率问题，而会遇到服务水平问题。

• 当您的服务水平过上良好的生活时

运营专业人员知道，如果很好地管理基于呼叫中心时间间隔的服务水平，将会对质量，参与度和客户体验产生重大的积极影响。

当达到您的服务水平目标时（一个接一个的间隔），然后我的内部运营专家提醒我，“放弃率”将是原来的水平。  

呼叫中心放弃率是由您控制的服务水平绩效和并非您的客户行为所造成的。

让我们明确一点。

必须基于对基于间隔的服务级别目标已实现的理解，对放弃（无论是您还是其他人）进行准确的讨论。

如果没有遇到他们，那么您需要进行完全不同的对话。

我不确定这些呼叫中心“基准测试”研究是否明确了先决条件。这限制了它们的有效性。

如何开始虚拟会议？

上面的部分定义了虚拟会议。您可能想知道如何进行虚拟会议。为了从虚拟会议中获得最大收益，您需要选择专业的视频电话会议软件。SparkleComm统一通信平台是适合您的解决方案。这不仅是因为它使您有机会举行大型的免费虚拟视频会议，而且还因为其无与伦比的功能将为您带来出色的性能。

SparkleComm统一通信平台的主要功能是什么？

1.高清视频和音频

SparkleComm统一通信平台使您感觉像正在通过高清视频和音频进行面对面的会议。此功能使您无论距离多远，都只能获得富有成效的互动会话。

2.白板和屏幕共享

此功能为讨论和共享提供了空间。有一个屏幕共享和一个在线白板工具，可以自由共享想法和建议。

3.跨平台

SparkleComm统一通信平台在iOS，Mac，Windows和Android设备和计算机上运行良好，可以随时随地进行视频协作。

4.有用的记录和播放

这可以保存内容，以备将来参考以进行培训或在线学习。此外，用户可以保存内容以供以后播放以选择遗漏的细节或用于增强目的。

5.会议次数不限

SparkleComm统一通信平台除了可以同时允许多达400位参与者参加之外，还提供了无限数量的会议，从而可以组织尽可能多的会议。

这就是技术给了我们的多少。一切都可以在舒适的房间中完成，包括会议。借助虚拟会议技术，您无需出门即可在一天之内参加会议和几次会议。虚拟会议可以节省时间，金钱，最重要的是可以提高组织的生产力。这很方便，也可以提高企业的性能。虚拟会议比面对面会议更有价值，现在考虑将一个虚拟会议整合到您的企业中并发掘收益！

随着技术的不断发展，企业正在走向数字化。他们这样做的方法之一是通过数字营销。大多数企业都在尝试尽可能避免面对面的事件。大多数工作是在线完成的。例如，营销本身是通过社交媒体完成的，企业家可以在此与潜在客户见面。而且大多数商品也通过上传图片和视频在线销售。现在，商务人士将虚拟会议广泛纳入其运营中，从而将其提升到一个更高的水平。

什么是虚拟会议？

虚拟会议的定义是世界各地的人们都在使用视频，文本和音频进行链接，而无论他们身在何处。虚拟会议的目的是代替面对面的会议，从而使人们不必前往开会的实际位置。相反，您可以随时随地参加。这可以通过视频电话会议（VTC）软件技术实现，例如SparkleComm统一通信平台等。虚拟会议在大多数企业中是引领潮流的。有很多原因可以解释为什么今天大多数组织都使用它们。

企业为什么要使用虚拟会议？

现在，您已经知道虚拟会议的含义。那么，企业为什么要使用虚拟会议？除了简单地成为当今业务的趋势引领者之外，企业还应出于多种原因使用虚拟会议。部分原因如下：

•方便

虚拟会议给企业带来了很多便利。这不仅是因为它为组织节省了使用实时设备（如投影仪和纸张演示文稿）的麻烦，而且还可以进行人工会议，即使其他人在其他地方出差，例如出差或在办公室工作时也是如此。家。此外，培训课程和访谈之类的活动可以以相同的方式进行，而无需从一个地方移到另一个地方。

• 减少开支

面对面的会议意味着旅馆、餐饮、机票、租车等等，要实现这一目标，这在一天结束时是很昂贵的。通过虚拟会议，企业不必花在此类项目上，因为您不必亲自聚在一起。会议仍然可以在每个人都在的地方进行。而且，每天无需出差就可以参加多个会议。同样，如果您必须购买新的办公楼并且只需要预览，则也可以无需出行。通过这种方式，虚拟会议绝对可以提高效率，并有助于使用虚拟会议促进企业的业务发展。

网络研讨会和视频会议之间的区别

尽管视频会议和网络研讨会都用于将主机连接到全国范围内的大量人员，以进行交流和共享信息，但彼此之间却有很大的不同。下面提供了这方面的简要信息，以帮助您更清楚地理解它们。

视频会议：它允许位于不同位置的两个或更多人之间进行双向实时视频和音频通信。为了使视频会议成功，两端都应具有用于成功连接的专用设备。

网络研讨会：通常是一种单向通信系统，在该系统中，演讲者与远程听众讲话的可能性有限。网络研讨会的主持人可以与房间中的现场观众进行交流。演示文稿可以转换为网络研讨会，以允许远程受众参加。

视频会议：某些消费者服务，例如SparkleComm，已经使视频会议无处不在，因为它们可以在任何带有嵌入式摄像头的设备（例如台式机）以及其他移动设备（例如笔记本电脑和平板电脑等）上使用。在世界范围内，视频会议桌面被用作Web会议服务和统一通信应用程序的核心组件。这些基于云的虚拟会议室（例如SparkleComm等）使业务组织能够以最少的基础设施投资来组织视频会议。

网络研讨会：要参加网络研讨会，您必须拥有计算机，扬声器和互联网连接。网络研讨会的参与者可以听见并看到其演示者，但他听不到或听不见参与者。参与者只需在计算机屏幕右下角的聊天窗口中键入他们的查询，就可以向演示者传达他们的评论或提出问题。您的评论和问题将通过主持人转发给演示者。但是由于技术限制，您既不能与演示者交谈，也不能直接看到您。

通过这种方式，即使视频会议和网络研讨会都用于与位于全国不同位置的大量受众进行交流，它们之间的区别也很大。尽管有时这些术语可以互换使用，但您不要对它们的功能感到困惑。视频会议可用于双向实时通信，而网络研讨会则可主要用于单向通信，与观众互动的可能性有限。

过去几年中，技术的进步使您可以通过各种媒介与全世界的大量人实时联系。其中一些可以是SparkleComm，个人和小组可以使用它们与成员或朋友聊天，但是对于企业而言，必须有某种可以使他们与全球大量人联系的东西。他们应允许专业人员向更多人进行演示。这些媒体可以是网络研讨会和视频会议。

但是，当网络研讨会和视频会议以类似的方式将来自世界各地的人们联系起来，共同从事同一项目时，那么为什么他们彼此不同。为了更准确地理解网络研讨会和视频会议之间的区别，您必须具有关于这两个概念的简要信息。

什么是网络研讨会？

一个网络研讨会是一种基于网络的直播节目中，使您可以通过使用某些会议软件与大量的成员或参与者的传输和共享演示文稿，研讨会或讲座。该研讨会的主持人使用互联网与全球重点受众，听众和观众建立联系，以实时获取，提供和讨论信息。

网络研讨会的主持人可以使用会议的互动元素来共享他/她的计算机屏幕，演示和幻灯片，并与网络研讨会的其他参与者讲话，而不管他们在这个世界上的位置如何。

如今，大多数网络研讨会服务还提供实时流式传输选项，以通过各种资源记录和发布网络研讨会的会议记录。网络研讨会的使用通过互动功能通过与主持人直接聊天来满足观众的查询并提出问题。

什么是视频会议？

视频会议可以定义为现场和视觉连接的一种方式，目的是通过计算机网络传输音频和视频数据，从而使位于不同位置的两个或多个人之间进行通信。它只是使用户能够使用SparkleComm等视频会议软件在不同位置之间传输高质量的全动态视频图像。它可以像视频电话一样在两点之间工作。除了视频会议工具外，用户还需要在计算机上安装麦克风，扬声器和摄像机，以在整个网络中同时传播音频和视频图像，而无论他们身在何处。

在冠状病毒占据头条新闻的严峻时期，我们所有人都必须重新考虑在这个全球化世界中开展业务的基本方式。我们中的许多人将在家里工作，直到病毒消失为止。如果我们真的很认真地致力于减少碳排放量并降低接触该病毒的风险，那么我们必须结束不必要的商务差旅，去参加某个不紧急的会议。建议企业可以采取SparkleComm视频会议作为常规的业务开展方式，并减少经常参加不必要和无用的会议。

科技市场已经处于这种趋势。

今年到目前为止，SparkleComm视频会议已经成为一种常态，但随着个人网络摄像头和移动电话的出现，使团队可以在自己的家中、户外或是办公室中设置临时视频或音频会议室。

现在，无论身在何处，我们都可以设置音频和视频电话会议。实际上，您几乎可以在任何地方进行电话会议，在家中，出租车上或者机场休息室。这些使会议通话更容易的有用设备，一直在变得越来越便宜和更好。如果您是一整天都在打电话的工作人员，那么用移动设备通话两小时会更加舒适。

更多的视频通话和更少的面对面会议，所有这些仅在会议室进行的面对面会议都将如何处理？在新冠肺炎大肆流行期间，视频电话会议比以往任何时候都更加流行，即使在冠状病毒疫苗接种后，这种情况仍可能继续。如果您从事任何以销售为导向的工作，则面对面的联系对于您的业务可能至关重要。但是，从公共卫生的角度来看，频繁的商务旅行可能会被更多的视频会议所取代。它可能不会在每个行业中都发生，但是公司将希望在新冠消失后的世界中保护员工和客户，这并不意味着商务旅行会消失，但是公司可能会限制旅行。至少在短期内，不过这对航空和酒店业具有最直接的影响。

SparkleComm视频会议的趋势已经到来，为了帮助远程参与者提高活动的感知价值，这些可能不能完全替代现场出席会议的体验，但是它们至少为远程与会者提供了一些额外的价值，有助于有利地影响他们对远程视频会议的印象。

通过正确的内容和正确的交付，即使您在自己的家中或办公室里也可以参与到SparkleComm视频会议中来。

它指示客户是否正在迅速与团队成员建立联系并及时解决他们的问题。

如果您的服务水平不足，那么可能是时候采用新的客户服务工具或雇用更多员工了。

• 4.平均处理时间

平均处理时间（AHT）是指代理完成交互所花费的时间。对许多呼叫中心座席进行了评估，了解它们在呼叫者中的移动速度，因为A）呼叫中心希望减少呼叫等待时间，并且B）呼叫中心更快的AHT速率应表明哪些座席效率更高。

但是单独评估SparkleComm 呼叫中心指标可能会掩盖巨大的问题。如果推动呼叫中心代理商采取更快的行动，他们的工作质量是否会受到影响？大多数客户不想花45分钟的时间来解决客户服务或销售问题，但他们也不想回拨2到3次以实际解决所有问题。

通常，目标不应是使问题解决时间尽可能短。但是，如果您发现呼叫处理时间的趋势比正常情况要长得多，则可能表明解决过程中某个地方效率低下，需要解决。

• 5.放弃率

放弃率是连接到业务代表之前挂断的呼叫数。在分析您的放弃率时，请注意，只有一小部分人在自动消息中听到您的公司名称后即打错电话并挂断电话（即：“谢谢您致电ABC Corporation。”）。

通常，这些错误放弃率是在前10秒钟内计算得出的，在大多数呼叫中心，这可能是所有总呼叫次数的1-2％。如果一个免费电话号码类似于另一个呼叫量大的电话号码，则此号码可能会增加。

通常，放弃率与呼叫中心座席应答电话的速度有关。呼叫应答越快，放弃率越低。高放弃率可能会导致失去销售机会并降低客户服务质量。他们还可能人为地增加未来的通话量，因为无法打通首个电话的初始客户会继续回拨，直到他们到达代理商为止。

• 6.费用

更深入地了解您的客户支持成本（以百分比表示）相对于总收入的多少，将有助于您简化SparkleComm 呼叫中心的运行，使其更加经济。

企业的共同目标是以最低的成本提供卓越的客户服务标准。请记住，此呼叫中心KPI是绝对必要的呼叫中心代理性能指标。

最好随时间测量这样的呼叫中心指标，密切关注您的趋势。如果出现高峰的比例异常高，您将能够调查原因并采取必要的措施来解决问题，而不会浪费大量时间或金钱。

本篇文章将为大家分享六个呼叫中心指标，这些呼叫中心指标将帮助您更好地评估座席绩效并衡量成功。

像SparkleCallCenter这样的呼叫中心如何知道它是不是能提供高质量的服务？令人信服的是，您的团队正在以最高的性能运行并提供出色的客户服务，但是有没有办法对其进行评估？更妙的是，有没有办法证明您的团队所提供的质量水平？

这就是数据的来源。

数据对于成功运行入站呼叫中心至关重要。每天都有如此多的呼叫处理，如果没有有意义的呼叫中心指标，很难知道发生了什么。这使得选择正确的呼叫中心指标非常重要，因为当您选择关注某个给定的呼叫中心关键绩效指标（KPI）时，实际上是在说该指标代表了您业务中的重要现实。

另外，如果您要花所有的精力来量化和跟踪该指标，则需要确保专注于正确的指标。

那么，您应该关注的顶级呼叫中心座席绩效指标是什么？

作为一个呼叫中心经理的话，您有很多可供选择的KPI数据。让我们来帮助缩小这个长长的清单，以此来帮助您集中精力关注那些可以真正帮助您的SparkleComm 呼叫中心蓬勃发展的指标。以下是要跟踪的最重要的呼叫中心指标列表。

• 1.客户满意度

客户满意度表示您的代理商在解决客户问题方面的表现，并且是可以从许多不同来源获取的KPI。像SparkleComm 呼叫中心呢，通常是通过进行客户调查以及获得质量保证度量来得出客户满意度分数。无论采用哪种方法来得出此KPI，在分析呼叫中心的有效性和效率时都应始终考虑该方法。

• 2.首次通话解决

首次呼叫解决是与客户满意度直接相关的KPI，并且很容易理解原因。它跟踪座席完全满足呼叫者需求的呼叫百分比，而不必转移，升级或返回呼叫。解决首次联系时的问题是如此重要，以至于许多人声称第一次呼叫解决是与客户对公司的满意度有关的最重要的KPI。因此，它应该在任何呼叫中心代理性能指标列表的顶部。

• 3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如，客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80％的电话。这将是他们为SparkleComm 呼叫中心提供服务的目标。服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。

3.远程精神病学减少了去急诊室的次数

当距离太远和缺乏专家阻碍人们获得所需的帮助时，急诊室的旅行变得更加频繁。由于大多数医院没有资源来治疗患有严重精神疾病的患者，因此这成为一个周期性问题。

远程精神病学的实践不仅用于治疗行为问题，而且还用于预防。通过打破距离障碍，SparkleComm视频会议等远程精神病学工具使专业人员能够提供持续的精神病学评估和紧急危机干预措施。

4.专家可以加入对话以提供基本护理

心理健康患者通常需要评估和治疗以外的其他护理，但许多患者并没有寻求他们需要的帮助。原因可能包括很少或根本无法获得其他服务，由于工作而没有时间或与寻求心理治疗相关的污名。

使用远程医疗的行为护理提供者无需等待就可以为患者提供进一步的护理。与亲自进行临床访问相比，可以更快地将患者从心理咨询师升级为精神科医生和其他专业人员。

5.远程医疗覆盖高危人群 

精神卫生服务处于两个有问题的趋势的交汇处：医疗费用的上涨和精神卫生专业人员的短缺。低收入人口的地区特别容易受到精神健康检查的困扰。

在大多数城市，医疗补助会为现场远程精神病学课程提供报销。高危人群使用医疗补助通过SparkleComm视频会议寻求专业的精神病服务，并且根据医疗保健联系信息的一项研究，该人群实际上非常受欢迎。

为您的患者提供视频会议服务

随着远程医疗的不断普及，SparkleComm视频会议将在医疗保健的未来中发挥至关重要的作用。因为劳格SparkleComm视频会议从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求，让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备，后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。从护理协调到初级保健和教育，SparkleComm视频会议为精神卫生专业人员和患者都带来了巨大的好处。这些好处将适用于医疗保健的其他领域，因为我们看到初级保健医生，过敏症医生，牙医，以及更多将视频技术纳入他们的保健服务。

据统计，近五分之一的成年人患有精神疾病，并且预期寿命已经连续三年下降，而对可及的行为护理和治疗的需求比以往任何时候都更加明显。 

进入远程医疗，这是行为医疗服务提供商必须解决的最大工具之一，才能应对对精神医疗的日益增长的需求。全国各地的专业人员都在利用远程医疗来提供远程服务，例如治疗，以帮助克服诸如成本，时间甚至污名等护理障碍。再加上精神卫生专业人员的短缺（在农村地区最为严重），卫生保健技术对于在需要的地方获得护理至关重要。

提供远程医疗服务的能力对所有领域的提供者的需求都在增长。视频协作之类的技术不仅增加了获得护理的机会，而且还提高了护理的质量和连续性。如果你的做法是寻求实现视频技术为您的病人和工作人员，劳格科技提供的SparkleComm视频会议平台是有用的。

由于行为健康专业人员为远程医疗的临床使用铺平了道路，因此其他领域的提供者可以检查影响并考虑远程医疗是否适合他们。这是我们可以提取的五个教训。

1.远程医疗增加了获得精神保健的机会

对于医疗服务不足的社区，距离是一个巨大的障碍，并且是一个日益严重的问题，尤其是在农村地区，那里只有少数心理健康专家（如果有）为过多的患者提供服务。根据研究由预防医学杂志，农村地区65％的人没有获得一个心理医生，更没有获得一个心理学家。

远程精神病学是以精神卫生为中心的远程医疗的子集，它打破了精神卫生的地理障碍。通过使用SparkleComm视频会议之类的工具，患者只需在家中就可以通过互联网连接就可以得到护理，治疗和教育。实际上，国家精神卫生研究所指出，在我国农村地区  ，使用iPad和SparkleComm视频会议工具进行远程护理的人数激增。

2.视频产生最佳的患者结果

研究表明，93％的沟通是由非语言线索决定的，在医疗行业也是如此。当从医疗保健中删除面对面的互动时（例如不使用视频的虚拟护理），患者不会收到他们需要的跟进和提醒。

传统上，患者会去其提供者的诊所并亲自进行诊断。远程医疗（特别是SparkleComm视频会议）模拟了患者习惯的面对面拜访，它鼓励患者提出更多的问题，继续治疗，并在出现重大并发症之前加以预防。