SparkleCallCenter呼叫中心解决方案如何让您的客户满意

为满足中小企业服务中心的基本需求,SparkleComm呼叫中心提供经济的内置呼叫中心解决方案,包括所有基本但有效的功能,以帮助中小企业取悦客户、授权代理和提升业务。 enter image description here

以下是 SparkleComm呼叫中心解决方案可提供帮助的 5 个简单场景。

1. 减少客户等待时间

当客户打电话时,他们最不想做的就是等待座席将他们路由到正确的部门。通过为呼叫中心服务集成先进的自动路由、IVR 和先进的 ACD 排队和分配能力,SparkleComm呼叫中心可以自动化并缩短该过程。

使用日期和时间等预设呼叫规则或线性/最近最少等呼叫分配策略,您可以根据座席可用性及其工作负载平衡自动将呼叫者连接到最合适的座席,以缩短周转​​时间。

此外,集成的交互式语音应答 (IVR) 功能还增加了 24/7 自助服务组合的灵活性。它可以帮助您根据他们的输入识别、细分和自动路由呼叫者,并收集客户数据(例如,帐号、所需服务类型或识别代码)以满足进一步的服务需求。当客户能够“自助”时,呼叫等待时间将大大减少,座席也将从重复性工作中解脱出来,并投资于真正需要人工干预的交互。

2. 留下难忘的第一印象

通话中的第一个接触点决定了客户如何在更大范围内感知品牌。SparkleComm支持多种可定制的问候语选项,为呼叫中心语音增添关怀和专业感,让您的品牌显得积极向上。

当您的客户到达SparkleComm呼叫中心时,该系统允许您通过播放符合您品牌形象的自定义问候语或等待音乐来让客户满意。当客户排队等候时,您将能够利用增强的暂停公告选项主动提供有用的信息(例如,特殊假期公告、优惠或产品提示)并保持客户参与。此外,为了提升排队时的客户体验,系统还可以自动提示呼叫者他们的排队位置,并定期公布预计等待时间,让潜在的长时间等待变得愉快。

3. 消除对座席表现的猜测

实时数据是现代呼叫中心成功的动力。从前线的座席到专注于后端指标的经理,了解当前发生的情况不仅可以让经理,而且可以让每个座席通过消除猜测来提高生产力。而 SparkleComm呼叫中心解决方案为您提供了这样的力量。

4. 减轻代理计划的负担

人员配备是许多呼叫中心的一个问题。经理处理从座席人员流失到呼叫量激增和下降的所有事情。不当的覆盖范围会影响您的指标和客户满意度。SparkleComm 呼叫中心解决方案提供实时和历史统计数据,为您设置调度基线。

为了对工作量进行初步预测,系统会根据您过去的表现提供全面的呼叫中心报告,您可以从中获得各种关键指标的提示(例如,每天/座席/队列处理的呼叫数量、平均持续时间、等待时间等),并确定您的呼叫中心需要多少座席才能正常工作以及什么时候是偷看时间。

5. 确定性能优化的关键领域

拥有精致的实时和预定报告系统,SparkleComm呼叫中心解决方案允许您进行深入的队列性能分析,而无需数据库程序员。

您可以根据自定义时间范围/代理/队列选择运行有针对性的分析,并通过各种指标轻松确定要优化的关键领域——服务水平协议 (SLA)、未接来电率、放弃率、平均等待时间、通话时长等重要的呼叫中心 KPI。所有这些指标的图形表示都可以在报告仪表板上获得,也可以安排为不同格式的可下载报告——XLS、CSV 和 PDF。

此外,您还可以使用满意度调查功能在每次通话结束时安排自定义反馈请求,这有助于对您的座席绩效进行评分并收集客户对需要改进之处的见解。

如何开始一个呼叫中心(二)

商业模式

启动呼叫中心的关键步骤是准备业务计划。这必须涵盖以下方面您将提供哪些服务以及您希望定位到哪个客户群。这两个决策取决于两个关键因素-竞争和您的技能。

  • 2.1提供什么服务

呼叫中心面临来自全球各地人员的竞争。该行业本质上是零散的一些小型公司迎合小型组织,而一些较大的公司迎合大型客户,例如通用汽车,花旗和美国运通。由于竞争激烈,很难取得好成绩通过提供普通的香草解决方案来提高费率。如果您可以提供适合高端市场的服务,例如法律服务或医疗保健实践,那么您将获得更好的利润。除非您是业务量有保证的专属呼叫中心,否则很难渗透市场。

这是因为合同通常授予具有高质量服务声誉的公司。突破障碍的一种方法是让行业资深人士拥有良好的专业网络在您的最高管理层。采取的另一步骤是为您的产品选择质量认证操作,可以确保您对潜在客户的专业水平。

通过保持尽可能低的运营成本,您可以能够为客户提供更好的价格,这将在很大程度上赢得新业务价格敏感的行业。在初始阶段,您还必须愿意提供定制的解决方案为您的客户提供软件包,以占领市场份额。最好至少有两个在开始建立呼叫中心之前,请先签订合同。这将有助于确保运营第一天的收入。

  • 2.2如何提供服务

在组织决定建立呼叫中心之前,应谨慎考虑哪种服务策略最好。呼叫中心的一些选项包括热线电话,共享电话基础设施安排,建立内部呼叫中心(比如SparkleComm呼叫中心)或将呼叫中心外包给第三方供应商。每个选项都有其优点和缺点,您必须评估每个选项在确定最适合您需求的方法之前,请仔细选择这些选项。

  • 热线电话

热线电话并不完全是呼叫中心。但是,如果您是一个考虑建立呼叫的组织中心来解决客户查询或投诉中的临时高峰,那么这是一个更好的选择考虑。这也可以用于新产品发布和广告系列管理活动。

选择热线电话的优势在于,它不需要在电话和IT基础架构,并且可以快速投入运营。主要重点将放在培训代理商来处理电话。但是,热线电话不是永久性的策略,因为操作将无法长时间处理大量呼叫。

  • 共享基础架构

如果您没有足够的呼叫量来设置一个电话,则可以考虑使用此选项。独立呼叫中心。您可以搭载其他组织的现有基础架构 通过创建SLA来提高质量和生产力,已经建立了呼叫中心。你会在这种情况下,仅产生合同成本,就可以完全避免所有设置成本。

如何开始一个呼叫中心(一)

行业分析

  • 1.1当前行业格局

随着越来越多的公司转向优质的客户服务,以脱颖而出,在他们的竞争中,呼叫中心行业正在增长。随着经济的艰难,公司正在寻求将客户处理工作外包给专门从事呼叫中心的第三方供应商,比如loogear。

呼叫中心大致可分为两类——专属呼叫中心和第三方呼叫中心。在专属呼叫中心,座席只能处理一个组织的客户。它是通常作为母公司的子公司成立,并作为成本中心。主要这样的呼叫中心的目标是优化运营成本,同时提供卓越的客户服务。

如果是第三方呼叫中心,则该呼叫中心可以在同一客户中为多个客户提供服务行业或不同行业。客户的组织可以在这里实现增长或通过收购新的呼叫中心客户来发展。第三方呼叫中心的运行方式如下一个利润中心,重点是改善收入帐单以及公司的利润。

  • 1.2市场状况分析

呼叫中心行业本质上是分散的,市场参与者在呼叫方面、处理的数量和提供的服务等差异很大。一些参与者专注于特定领域,而其他参与者则提供广泛行业的服务。一些玩家只提供呼叫中心服务,而其他人则负责端到端的客户服务,包括反向物流。

在最初的日子里,公司有自己的呼叫中心。但是,今天呼叫中心的趋势已偏向外包。呼叫中心业务通常外包给讲英语的第三世界国家,运营成本只是您在美国可能要承担的成本的一小部分。SparkleComm呼叫中心提供呼入和呼出,呼入呼叫中心通常用于向客户提供其他服务,例如投诉处理以及有关产品和服务的信息。出站呼叫中心通常专注于产生销售线索。它们也可以用于进行客户满意度调查以及广告系列管理活动。

  • 1.3需要呼叫中心

呼叫中心可以为组织带来很多好处。这就是为什么精心计划的呼叫中心很有可能获利。金融服务等行业最终客户的交易量将通过减少交易成本。大多数简单的交易可以由呼叫者自己进行一个简单的IVR系统的帮助。

除了降低交易成本外,SparkleComm呼叫中心还为可能没有时间或没有时间访问分支机构网络或客户组织交易。

  • 1.4影响呼叫中心成功的关键因素

呼叫中心行业进入门槛很高,因为客户不希望将呼叫中心更改为由于与之相关的巨大转换成本,他们将其业务外包不断变化的伙伴。代理商的学习曲线也相当陡峭,因为他们需要学习服务客户的业务流程和产品。通话之间的激烈竞争中心使向客户增加账单变得困难。因此,运营成本必须是保持尽可能低。以下是呼叫中心成功的一些关键因素:

1.强大的技术框架,可以适应年度业务增长

2.训练有素,积极进取的员工将努力实现质量和生产力目标

3.多样化的客户群,可以减少对单个客户的收入和依赖余量

如何选择最佳的呼叫中心软件解决方案(二)

  • 任何呼叫中心的重要功能

当今商业世界中所有呼叫中心的目标是改善客户体验。在公司沟通方面,客户期望发生了巨大变化。在最近的一项消费者研究中,有41%的消费者由于缺乏交流经验而停止了与一家公司的业务往来。随着社交媒体的兴起,这一点现在比以往任何时候都更加重要。

  • 改善客户体验

SparkleComm呼叫中心软件可以通过以下功能帮助您不断改善客户体验:

调查:通过语音或SMS进行通话后调查,以测量和提高您的CSAT分数。

Analytics(分析):使用来自所有渠道和数据源的信息,创建一套您可以采取行动的报告。

录音:通过语音通话录音,情感分析和关键字查找来加深对客户的了解。

  • 弹性缩放

另外,寻找可以在扩展和收缩呼叫中心需求时灵活伸缩的功能,例如:

电话号码:跳过与运营商的谈判,并从一个平台获得即时的多区域连接和世界各地的按需电话号码。

SIP中继:在几分钟之内走出去,并通过提供无限并发呼叫容量的SIP中继服务告别容量规划。

WebRTC:从Web界面而不是电话内进行通信。查看与您交谈的人最相关的详细信息,并提供更好的客户体验。

  • 呈现多个频道

接下来,寻找通过多种渠道与您的客户建立联系的能力。您的客户在通过短信,聊天和消息传递应用程序进行连接时,可能不会经常与家人和朋友通电话。很有可能,他们也希望以这种方式与您的业务联系。

视频:在应用程序中全部启用面对面对话,以进行身份​​验证,内容共享或视觉问题解决。

聊天:完成交易并通过安全的网络聊天传输丰富的上下文感知数据。

SMS:提供客户和代理商之间的直接消息传递以快速解决。

语音:让客户通过电话与您联系,或安排从您的网站或应用回电。

  • 保持可靠性和正常运行时间

可靠性是呼叫中心最重要的指标。您负担不起系统崩溃的负担。因此,寻找具有“五个九”或99.999%正常运行时间的软件非常重要。这意味着该软件每年仅关闭几分钟。

  • 提供强大的安全性和加密

在当今的安全漏洞和身份盗用时代,您不必太小心。确保您选择的呼叫中心软件使用一流的加密技术和最新的安全措施,以确保数据安全。SparkleComm呼叫中心提供这种安全保障。您还希望您的客户放心通过电话或其他通信渠道提供私人信息。

  • 促进报告和分析

如果您不能使用数据来改善业务,那么从客户那里收集数据有什么意义呢?寻找可以为您的座席提供丰富数据的仪表板的软件,该仪表板应具有足够的用户友好性,以使他们实际使用它,而不是在便笺本上书写便条。您将需要监视呼叫时间,满意度和平均等待时间。您还需要能够生成历史报告,跟踪营销活动并评估部门绩效。

  • 基于API的联络中心解决方案

当使用通信构建块或API 构建联络中心时,您可以自由地使用所需的精确功能来构建所需的精确用户体验。您可以通过添加语音,消息,视频和其他新渠道,为客户提供与企业联系的新方法。因为使用API​​构建自己的呼叫中心非常简单,所以您可以立即使用已经使用的基础结构和网络语言开始迭代,直到获得正确的产品为止。

如何选择最佳的呼叫中心软件解决方案(一)

尽管许多企业通过电子邮件与客户进行通信,但呼叫中心通常是最直接,最私人的客户交互的地方。如今,大多数呼叫中心都由软件而非电话硬件系统提供支持,比如SparkleComm呼叫中心系统。如果您要升级呼叫中心或建立一个新的呼叫中心,则有许多可用的选项。

但是首先,让我们弄清楚什么是呼叫中心软件以及您的呼叫中心将要做什么。

  • 什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件,通常也称为联络中心软件,是一种为企业和组织提供入站和出站通信功能的解决方案。代理使用此软件作为工具,为入站通信提供客户服务,并通过出站通信联系客户。该软件通过提供诸如智能呼叫路由,预测拨号器,语音识别,分析等功能来支持座席生产率。

历史上,呼叫中心平台通过称为自动呼叫分配器(ACD)的硬件将呼叫连接到座席。随着基于软件的呼叫中心的出现,ACD从硬件转移到了软件,并通过计算机电话集成(CTI)接口与CRM进行了更多集成。但是,当今的SparkleComm呼叫中心软件是基于云的,这意味着它可以通过Internet连接到软件提供商的数据中心。由于通过SIP和WebRTC进行连接,因此不再需要物理电话软电话,使代理能够直接从浏览器或CRM拨打或接听电话。隔间中座席行的传统图像不再准确-因为它们通过云连接,所以呼叫中心座席可以位于世界任何地方。

  • 您的呼叫中心会做什么?

在选择软件解决方案之前,您需要考虑如何与客户沟通。您会只接收入站通信,例如技术支持或产品订单的请求吗?您会只专注于对外沟通,例如销售或市场营销电话吗?也许您的联络中心支持两种通讯方式。这完全取决于您的业务性质。另外请记住,您的需求可能会随着时间而改变。

您选择的软件应使您的代理商能够以最佳的效率提供最佳的客户体验。这可能涉及为客户支持问题提供快速解决方案或在创纪录的时间内完成销售交易。您需要您的呼叫中心软件为您的座席提供成功所需的正确工具。不同的软件选件提供不同的功能,因此您需要考虑自己的优先级。

  • 呼入呼叫中心的重要功能

对于入站呼叫中心,快速的呼叫解决时间和座席生产率是成功的关键指标。在开发SparkleComm呼叫中心软件之前,无论优先级或技能如何,呼叫都将简单地传递给下一个可用的业务代表。但是,在软件解决方案中使用正确的智能路由时,呼叫或其他任务会根据您设置的任何参数(例如座席技能组,客户/任务属性或呼叫优先级)路由到正确的座席。

除了智能路由功能之外,如果您要操作呼入呼叫中心,则交互式语音响应(IVR)将是呼叫流程中非常重要的部分。大多数呼叫中心会在与座席联系之前通过IVR系统发送呼叫者。根据研究,客户花费30%的时间与IVR系统中的呼叫中心进行交互,而不是与座席交谈。为了使IVR过程尽可能快速高效,您的IVR应该与所有数据源集成在一起,以便为每个客户提供量身定制的体验。

  • 外拨电话中心的重要功能

对于呼出呼叫中心,生产力和效率是通过了解何时以及如何吸引客户来实现的关键指标。您的软件应绝对与客户关系管理(CRM)软件集成在一起,代理可以使用该软件来跟踪和管理其交互。借助分析功能以及与CRM的集成,代理可以跟踪其进度,从其失败中吸取教训并扩大其成功。

为了提高呼出呼叫中心的效率,座席将受益于与自动拨号器集成的软件。自动拨号器使座席能够自动执行拨号过程,从而使他们能够完全控制呼叫流程和路由逻辑,因此他们可以将宝贵的时间花在与客户身上,而不用拨打号码。

什么是呼叫中心质量检查?

呼叫中心质量保证(QA)是一个过程,可以帮助确保客户互动与业务目标保持一致。质量检查监视旨在识别常见的客户问题,改善客户体验,并帮助规范与客户的沟通流程。

  • 如何评估通话质量?

呼叫质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据:

来电和客户指标:这些指标包括平均响应时间,处理时间,客户满意度等级,NPS等级,生产率指标等。
质量检查评估:由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估,以根据商定的记分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

下面有6个关于呼叫中心质量的提示,并且还提供了可帮助您有效完成质量检查任务的工具。

  • 设定优先顺序

您的目标是在同行中获得最高的CSAT吗?您是否需要确保队列中的800个呼叫以最少的放弃呼叫得到应答?您是专注于客户服务还是更多关于技术支持?您的净发起人分数(NPS)或CSAT是否落后于竞争对手?您的关键绩效指标是什么?根据基准测试,您站在哪里?您需要了解根据优先级确定优先顺序并构建质量检查表单的方法。

  • 质量检查应持续进行

质量保证是SparkleComm呼叫中心正在进行的过程,您应确保代表知道呼叫过程确实正在进行。记录应经常进行以进行通话,电子邮件或聊天,因为这些通信可用于确定客户互动的质量。持续进行的质量检查监控可以强化良好的习惯,从而有助于改善客户体验并解决需要改进的地方。

  • 对所有人进行质量检查

所有与客户互动的员工都应接受质量保证的监督和指导,无论他们是表现最好的,表现欠佳的还是表现中等的员工,因为总会有改进的地方。表现不佳的人可以从质量检查辅导中受益匪浅,因为可以解决错误。

  • 质量检查应有助于实现业务目标

它说的就是“可以出于质量保证和培训目的监视此呼叫”。质量检查人员可以使用与客户的记录交流来进行质量检查的指导和培训,以帮助员工改善与客户的互动。记录下来的通信还可以帮助改善操作流程。

  • 不要忽视客户

仅依靠QA记分卡可能会导致与客户互动的不利结果。质量检查记分卡仅应用于帮助达到最低通话标准。应该鼓励所有团队成员超越和超越提供积极的客户体验,即使这与计分卡直接矛盾。请记住,客户和代理商都是人类,并非所有互动都可以在计分卡中进行评分。

  • 使用正确的工具

标准化,精心构建且易于使用的质量检查表格是质量检查监控的绝佳工具。有的工具提供的评分和分析功能可以帮助质量检查专家评估通话质量,监控趋势并确定经常失败的项目。通过在基于云的存储中收集和保护数据,可以帮助质量保证专家确定适当的行动计划,并使通信流程与业务目标保持一致。

呼叫中心质量保证的存在是为了帮助企业改善与客户的互动,基准化沟通流程,并推动员工共同努力以实现业务目标。使用SparkleComm呼叫中心,您可以确定需要改进的地方,以不断提供理想的客户体验。

从《三十而已》了解如何成为呼叫中心金牌坐席

呼叫中心早已经是很多公司进行客户服务的标配,好的呼叫能够很好地配合公司进行客户服务管理,是搭建客户与客户服务、企业与企业呼叫团队的桥梁。

也许你会认为呼叫中心客服的工作是从最初的全力完成到逐渐变得单调;是从最初的令人兴奋到逐渐的令人厌烦,客服座席从最初的满满的兴奋与挑战渐渐的转变成一看到振铃就感到枯燥与沮丧。这使得呼叫中心客服人员的离职率很高,许多人的工作满意度都会逐渐降低。但我们应该尽一切可能让自己的工作有价值不是吗?不要让自己成为对工作厌烦和枯燥的那一部份群体。

就像现在最热的剧《三十而已》中,王漫妮回上海想再拼一把,进了魏老公司最底层的应收工作,就有了和魏老板的这么一段对话: enter image description here

漫妮对于“应收”这份工作,有着倔强、不甘和委屈 enter image description here

当漫妮知道了应收职位虽然底层,想要做好却需要打起十二万分的精神了解人性,磨练自己的韧性。还要对公司生产、销售环节,整个公司的运转体系有所了解时,漫妮折服了。 enter image description here

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漫妮说:“我原来以为,您只是想看我做不下去” enter image description here

要成为呼叫中心的超级明星也同样困难重重,您需要像漫妮一样了解些什么?好吧,如漫妮一样有很多事情,了解产品生产的状况、库存、渠道,也就是说前端、后端的所有相关部门,你都要去了解,悟性高的人呢可以在这个岗位上掌握整个公司的运转体系,——这是一项复杂的工作。

以下是一些您需要知道的大类:

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1.了解您的产品

这应该不言而喻,但是无论如何我都会说:当客户遇到自己无法解决的问题时,他们会联系客服中心。他们中的许多人必定已经用Google搜索了他们的问题,并在整个网站上搜索了答案。他们之所以打电话给您,是因为您对此具有更高的权威性。

2.了解您的公司

公司知识与产品知识齐头并进。客户服务应了解公司的历史、政策、营销工作和指挥链。这样做是为了——永远不要让客户的询问和要求使您措手不及。

呼叫中心服务是公司品牌的直接代表,这意味着有时他们可能不得不在其直接权限范围之外为公司的各个方面负责。因为在大多数客户眼里,你可能就是公司产品的代言人和问题解决者,客户会通过打电话来获得各种问题的答案。呼叫中心座席应该具备能够充分解释答案并将客户指向资源的能力。

3.了解您的客户

有效地满足客户的需求意味着了解他们是谁以及他们想要什么。呼叫中心客服应大致了解将要致电的人员的类型。您的客户通常具备技术素养吗?他们来自特定的地理位置吗?产品的正常功能对他们的日常生活至关重要吗?

要获得各种客户的更具体的信息资源,呼叫中心客服应配备能与其业务工具和企业管理软件集成在一起的高级呼叫中心软件——SparkleComm,以轻松储备和提取全面的客户数据资源。现代化的呼叫中心软件解决方案可实现自动化的工作流程和历史联系记录,因此呼叫中心座席在呼叫接通时即能有效提取有关呼叫者的历史个人信息。

4.知道什么时候你无法回答

最明智的呼叫中心座席会意识到他们的困难。理想情况下,这种情况不会经常发生,但是当发生这种情况时,业务代表应该毫不犹豫地转接或升级呼叫。

您了解的越多,您越能履行作为呼叫中心客服的职责。请记住:公司的健康状况取决于您。您的工作虽然基础但非常重要并意义非凡。

卫生保健领导者需要了解的呼叫中心

当患者致电医生办公室时,他们要处理的最后一件事是另一端的胡思乱想的接待员。或者,同样糟糕的是,电话被搁置,无人接听。实际上,根据一项研究发现,长时间搁置是引起患者不满意的主要原因之一。

卫生保健呼叫中心可以快速响应患者,减轻管理人员的负担,并有助于改善患者体验。但是,呼叫中心的创建并不平等。下面解释了医疗保健呼叫中心的好处,以及它们如何改善患者体验以及使各个中心与众不同。

问:在患者体验方面,医生的呼叫中心为何如此重要?

答:卫生保健呼叫中心可帮助确保每个患者都处于积极状态。今天的病人有很多选择,如果你不能解决他的问题,他可以找到其他提供者。这就是为什么在电话上的每次互动都必须完美的原因。如果患者有紧急需求,则应在当天预约。一个优质的呼叫中心将与患者合作,以确保他们的态度是积极的。每个电话都很重要。培训不善的公司可能会提供差劲的服务,而代理商的行为粗鲁或缺乏患者期望的同情,同理心或专业水平。

问:随着医疗保健领域发生巨大变化,如何看待呼叫中心的发展?

答: 最重要的是对您的代理商进行投资。如果您没有进行真正的投资并教给代理商并赋予他们权力,尽管拥有最新的技术,但没有任何效果。拥有增强的培训计划并与代理商单独合作至关重要。话虽如此,语音分析等增强技术是帮助医疗保健呼叫中心服务与众不同的因素之一。

问:患者对医疗服务提供者的第一印象通常来自电话。提供商面临哪些挑战?

答: 对于许多医师而言,最大的痛点是他们的日常执业管理问题和诸如人员不足之类的挑战。他们根本没有足够的行政人员来有效运作。在临床方面,这是相同的–它们被绑住了。保健呼叫中心的支持可以减轻双方的负担。对于医生和整个实践来说,这确实是双赢的局面。

问:什么可以区分医疗呼叫中心?

答:培训是关键。刚从培训中出来的新员工需要感到自在,并且要装备精良,他们知道自己得到了整个团队的支持。他们还需要坚实的基础架构来帮助他们贯穿学习的整个过程。知识需要花费一些时间,但座席需要在每次通话中展示其出色的客户服务技能。这是与患者互动并了解他们正在经历的事情,无论是健康检查还是晚期癌症患者。代理商需要与患者保持联系并受到关怀。

问:从医疗保健呼叫中心的投资中,诊所可以期望获得哪种类型的ROI?

答: 优质的呼叫中心可帮助留住患者。当患者在需要时得到帮助时,他们会一次又一次地返回。对于任何医生或诊所来说,这都是最大的投资回报率。

但同样,对于行政和临床人员也有帮助。SparkleComm呼叫中心可以与他们合作,以确保他们为合适的患者获得合适的机会。经验丰富的代理商可以处理整个交易,并让临床团队有更多的时间陪伴患者。这可以帮助每个患者进入办公室,并使从业人员与将返回治疗的患者接触。

不一样的呼叫中心SparkleCallCenter!

在今天的全球市场中,许多公司已经转向呼叫中心模式,以帮助简化客户服务和大规模的销售需求。一个理想的呼叫中心,比如统一通信平台SparkleComm呼叫中心SparkleCallCenter出现了,它在关怀和资源之间取得完美的平衡,一方面专注于提供优质的支持,另一方面专注于提高效率。SparkleComm 呼叫中心向雇主表现了提高服务质量的能力,提供了一个无与伦比的机会来监控和改进各种服务指标,包括呼叫时间、效率、员工绩效和客户满意度。从最基本的角度来说,SparkleCallCenter呼叫中心可以帮助公司保持运营在最佳状态。

成功的呼叫中心使用先进的呼叫中心软件SparkleCallCenter来监控和评估绩效,不仅从客户的角度,也从员工的角度,以及企业所有者的角度。

通过使用SparkleCallCenter实时监控呼叫,公司可以发现当前模型中的低效之处,并对流程进行改进,例如迁移到呼叫脚本,或开发供呼叫中心代理使用的系统,以实现所需的呼叫结果。

随着时代的发展,我们不再通过书面文件与客户沟通,而是通过电子邮件、安全消息、Facebook、Twitter和其他以文本为中心的媒体。SparkleCallCenter不仅可以检查和监视发送给客户的消息,还可以检查客户发送给公司的消息。这对于通过客户的视角看到任何潜在的问题是至关重要的。

通过深入回顾过去在不同领域的表现,如通话量、服务水平、处理时间和客户满意度,预测分析使应用过去的解决方案来解决即将出现的问题成为可能。圣诞节那天我们需要多少员工?我们新产品的推出将如何影响周末的通话量?这种收费结构的改变会对我们的客户满意度评分产生什么影响?通过SparkleCallCenter,公司可以为未来制定计划和战略。

对于呼叫中心最常见的抱怨是等待时间过长、周转时间过长、不得不多次向不同的代理解释问题,以及缺乏令人满意的解决方案。让我们看看如何利用SparkleCallCenter来将这些经常被提及的呼叫中心问题转化为改进的机会。

通过检查这些方面,企业可以按小时查看通话量数据,以确保所有工作时间都有合适的人员配置,从而减少(甚至消除)客户等待时间。有了足够的资源来处理打进来的电话,就有更多的时间花在每个客户身上,最终也有更多的电话时间来解决问题。当系统以最高效率运行时,员工的服务水平也会更高

这只是一个简单的例子说明SparkleCallCenter如何帮助你识别呼叫中心操作中的漏洞。通过SparkleCallCenter,利用呼叫中心的经验和所有可用的呼叫中心客户数据,你将能够快速找到流程中的缺陷,并改进呼叫中心已经提供的优势,也能够更容易地找到合适的模式,并基于真实的客户行为和活动做出有根据的商业决策。因此,你的客户将能够得到他们需要的解决方案,就像他们曾经想要的那样快速和容易。没有什么比把通常被认为是负面产品体验的东西变成令人愉快的交互体验更有价值的了,这就是SparkleCallCenter的优势所在。

衡量成功的6个呼叫中心座席绩效指标(一)

本篇文章将为大家分享六个呼叫中心指标,这些呼叫中心指标将帮助您更好地评估座席绩效并衡量成功。

SparkleCallCenter这样的呼叫中心如何知道它是不是能提供高质量的服务?令人信服的是,您的团队正在以最高的性能运行并提供出色的客户服务,但是有没有办法对其进行评估?更妙的是,有没有办法证明您的团队所提供的质量水平?

这就是数据的来源。

数据对于成功运行入站呼叫中心至关重要。每天都有如此多的呼叫处理,如果没有有意义的呼叫中心指标,很难知道发生了什么。这使得选择正确的呼叫中心指标非常重要,因为当您选择关注某个给定的呼叫中心关键绩效指标(KPI)时,实际上是在说该指标代表了您业务中的重要现实。

另外,如果您要花所有的精力来量化和跟踪该指标,则需要确保专注于正确的指标。

那么,您应该关注的顶级呼叫中心座席绩效指标是什么?

作为一个呼叫中心经理的话,您有很多可供选择的KPI数据。让我们来帮助缩小这个长长的清单,以此来帮助您集中精力关注那些可以真正帮助您的SparkleComm 呼叫中心蓬勃发展的指标。以下是要跟踪的最重要的呼叫中心指标列表。

  • 1.客户满意度

客户满意度表示您的代理商在解决客户问题方面的表现,并且是可以从许多不同来源获取的KPI。像SparkleComm 呼叫中心呢,通常是通过进行客户调查以及获得质量保证度量来得出客户满意度分数。无论采用哪种方法来得出此KPI,在分析呼叫中心的有效性和效率时都应始终考虑该方法。

  • 2.首次通话解决

首次呼叫解决是与客户满意度直接相关的KPI,并且很容易理解原因。它跟踪座席完全满足呼叫者需求的呼叫百分比,而不必转移,升级或返回呼叫。解决首次联系时的问题是如此重要,以至于许多人声称第一次呼叫解决是与客户对公司的满意度有关的最重要的KPI。因此,它应该在任何呼叫中心代理性能指标列表的顶部。

  • 3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如,客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80%的电话。这将是他们为SparkleComm 呼叫中心提供服务的目标。服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。