改进呼叫中心策略的方法

这篇文章的一个关键主题是将您的员工置于呼叫中心战略的最前沿。 逻辑很简单,您几乎可以将其应用于任何日常任务。想想看。如果你喜欢你所做的事情,你就更有可能集中精力并取得更好的结果。 它可以是冲浪、足球、游泳或缝纫。无论任务如何,当座席参与他们正在做的事情时,座席的表现都会飙升。 通过询问您的座席他们对您的需求,确保您的呼叫中心入职和培训计划侧重于业务和人员。 enter image description here 根据客户反馈采取行动

您不仅应该要求员工提供反馈。客户的声音是需要考虑的最重要的数据。

制定培训计划是一回事。根据客户的需求定制它是另一回事。

定期进行 CSAT 和其他客户调查,以找出您的实际客户认为您的呼叫中心存在差距的地方。

进行SWOT分析

Strengths 庞大且不断壮大的团队 核心产品知识 增加培训预算

Weaknesses 处理时间继续上升 培训资源不堪重负 不得不推迟呼叫控制培训 缺乏业务连续性计划

Opportunities 培训高级员工成为教练 修改职业发展计划 颁发员工培训补助金

Threats 竞争对手获得市场份额 电话系统设置减慢了入职 使用半自动呼叫中心技术的最接近的竞争对手

使用 CSAT 调查的输出,您可以进行 SWOT 分析。 SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。

典型的 SWOT 由四个象限组成。 上半部分侧重于贵公司的内部职能。 下半部分涉及您不一定有影响力的外部活动。

识别并解决重复出现的问题

改善呼叫中心的另一个关键因素是人们最常问的简单问题。

在执行此操作之前,您需要一种跟踪最常见呼叫驱动程序的方法。 否则,您将需要您的代理单独跟踪此情况。 虽然这听起来像是一个简单的补救措施,但如果座席未接来电,则可能会出现不正确的客户数据。

如果您尚未使用汇总或处置代码,则可以根据您的业务类型进行配置。

例如,销售团队可以使用已完成的销售。 如果您有技术支持团队,他们可以使用问题已解决、待解决或升级。

提供调用脚本作为基准

最好的客户服务团队能够提供最佳的客户体验。 最好的客户体验是让他们对您的产品或服务感到有价值和自信。

一切都按脚本编写的日子已经一去不复返了。 但是脚本的使用不会完全停止。

与其从脚本中逐字逐句地阅读,不如查看最重要的步骤并创建流程图。

因此,与其用 100 个字进入下一步,不如提出关键问题并等待客户的回复。 毕竟,如果他们的答案不在您的脚本中,会发生什么? 可能是可以避免的升级。 从基于脚本的服务转向以人为本的客户体验的因素。

向排队的客户提供信息

在您的呼叫队列中,您为客户提供什么? 有些组织根本不提供任何东西。 这意味着客户在没有任何信息的情况下排队等候。

而不是让他们猜测,你可以:

通知来电者预计的等待时间 当座席空闲时提供回电 提供自助服务选项,例如营业时间 路由到溢出应答服务 提供留言选项

雇用专注于服务,而不是产品知识

在客户服务领域,最好的体验往往胜过最多的产品知识。 客户不想要行话; 他们需要帮助。

这使得人在招聘时最重要。

顶级呼叫中心经理同意技术知识和以前的呼叫中心经验不应成为就业的先决条件。

一旦为呼叫中心找到合适的人员,您就可以弥补他们的技能差距。 想想上面提到的SWOT分析。 将此与您的客户意见调查结合使用,以确定您的新员工需要发展的技能。

将呼叫路由到最熟练的座席

您的新员工不太可能立即成为最熟练的座席。因此,您不希望他们处理进入您的呼叫中心的最复杂的查询。

您可以通过使用基于技能的路由来避免这种情况。当呼叫者从您的 IVR 中选择一个选项时,他们将被路由到最适合处理该主题的座席。

为每个座席分配技能(根据您创建的技能矩阵)或按他们可以支持的产品分配。

当来电者为“续订我的会员资格”选择选项 3 时,他们将转接至最有经验的续订人员。

这避免了将客户发送给没有经验的代理或没有资格回答复杂查询的代理。

审核您的呼叫中心软件

如果没有一流的软件,您就无法应用上述九个呼叫中心策略改进。

最佳实践是审核您现有的设置以确定它是否可以满足未来的业务需求。

寻找类似的东西:

可定制的呼叫队列 自助服务选项 智能呼叫路由 内置报告和分析 客户调查和情绪评分 全渠道功能(语音、电子邮件、社交媒体等)

现在可以为您提供更高级别的客户服务

SparkleComm 提供了一个呼入呼叫中心,旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

随着您的团队规模扩大和技术进步,您将从面向未来的呼叫中心和不断发展的呼叫中心战略中受益。


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Catherine

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There is no love queen of the world.