归档: May 2020

IP电话在小型，中型和企业级企业中的业务环境中继续增长。IP语音（VoIP）系统比传统的公共交换电话网（PSTN）更清晰，更可靠，并且价格也更便宜。SparkleComm VoIP可以提供更高级的呼叫功能，作为标准程序包的一部分，通常在PSTN上会额外收费。健壮的VoIP系统是SparkleComm统一通信的垫脚石。本文介绍了一些对企业电信有益的重要功能。   自动话务员 

自动话务员或虚拟助手充当自动操作员，以自定义问候语欢迎呼叫者。当人们打电话时，系统会提示他们从部门，办公时间，路线，分机号或预先录制的消息的各种选项中进行选择。汽车服务员可以使小型企业或家庭办公室看起来像大型企业。与现场接待员不同，汽车服务员每天24小时工作，可以一次处理和定向多个呼叫。   扩展名

与大多数PSTN扩展相比，VoIP扩展的建立成本要低得多，因为大多数VoIP服务都可以随着业务增长而扩展。企业可以将VoIP扩展用作邮箱。自动助理可以出于任何原因将呼叫路由到某个部门的语音邮件。VoIP扩展是虚拟的，因此购买和维护的硬件更少。这些虚拟分机可以由不需要人接听电话的预先录制的自动消息组成，例如服务列表和解释，常见问题和解答以及目录列表。通常，在同一VoIP系统中拨打电话是免费的，这是企业节省金钱的另一种方法。   跟随我并找到我

一个跟着我，或者找我，功能允许用户设置几个号码，通过该系统可以将呼叫路由，因此客户可以随时联系他们，无论他们是在路上或干脆远离自己的办公桌。出席是通信中的关键，如果有重要电话打进，则呼叫者到达他们需要联系的人很重要。可以设置此功能以将呼叫者自动连接到某人的办公室或手机。它适用于有海外员工的企业，因为呼叫是通过IP网络而不是PSTN网络路由的，这意味着客户可以拨打本地号码并无缝路由到海外员工。   聊天室 

一些基于软件的VoIP电话具有即时消息传递功能，例如SparkleComm统一通信平台，可提供在线状态信息以显示人们何时在线。有时很难通过电话与他人联系或知道他们何时有空，因此聊天功能可以帮助您确定何时才是打电话的好时机。此功能允许用户开始可能导致电话呼叫的聊天对话，从而帮助消除电话标签。   电话会议 

电话会议可能会因PSTN网络而产生多种费用，其中拨打的每个号码可能会作为另一个呼叫进行收费。VoIP电话会议允许在会议的多条线路上与多个人进行通话，而不是要求每个呼叫者都拨入一条桥接线路。某些VoIP系统可能会为每个号码配备个人桥接线，每个电话上最多可容纳有限数量的参与者。

在这个日益虚拟的世界中，几乎不存在位置和距离障碍。公司与团队成员进行视频会议，潜在客户遍布全球。休假的员工使用SparkleComm检查语音。而且，许多企业使用IP语音（VoIP）呼叫转发，因此员工不受位置的限制。人们每天都在使用这些系统，甚至三思而后行。他们假设在一天的观光后能够拨入电话会议参加培训网络研讨会，则前往其他地点。

但是，某些国家/地区阻止在其边界内强制使用其国有化电话服务的VoIP呼叫的做法增加了新的麻烦。当一个国家启用呼叫阻止功能时，则无法在VoIP网络上拨打任何电话。有时，这包括SparkleComm统一通信平台。原因是来自昂贵的海外电话的电话服务收入增加。尽管这种情况在美国偶尔发生，但已被认为是非法的，在未来几个月中，这种情况应大大减少。在这些国家/地区开展业务的公司必须考虑VoIP呼叫阻塞如何影响其业务，并制定应急计划以减少对生产力和客户服务的影响。

1.解决方法导致生产率降低和成本增加 

是的，如果您在受影响的国家之一中拥有员工或办公地点，则可以使用多种方法来解决呼叫阻塞问题。您可以使用备用端口，设置虚拟专用网（VPN）或创建VoIP隧道。但是，每一种方法都需要花费时间来设置和维护，并且在大多数情况下需要花钱购买服务或应用程序。而且，类似的解决方法并不总是能够确保故障安全。当员工无法使用服务时，您需要考虑停机时间；当员工必须直接拨打紧急电话时，您需要考虑额外费用。

2.呼叫阻塞地区中的供应商和客户面临的挑战

如果您试图在这些位置之一找到客户或与一家公司建立供应商关系，则可能会遇到另一家公司的阻力。这些国家/地区中的某些公司并未设置为解决VoIP呼叫阻止问题，因此他们不像其他地区那样将世界视为全球化。准备为要与之合作的公司（尤其是您的客户）提供解决方法。

3.在其他地区给忙碌的员工打电话的费用增加 

虽然解决方法是长期移民或人造卫星位置的良好解决方案，但VoIP并不总是长期需要的。您不会为在伯利兹度过一个星期的假期并需要召开电话会议的员工建立VPN，但是他或她仍然需要作为客户呼叫的一部分来回答紧急问题。员工很可能会直接拨打电话。尽管这解决了即时通信问题，但是却导致了高昂的电话费用。

通过了解影响，企业可以提前计划以最大程度地减少呼叫阻塞对客户服务和生产力的影响。由于受影响国家/地区的列表经常变化，因此在开始需要SparkleComm VoIP的安排时，请确保对每个国家/地区进行验证。

您的业​​务类型和呼叫需求最终决定哪个服务提供商适合您。但是，要考虑的一些问题是您希望服务进行多少次出站呼叫，或者该服务可以预期的入站呼叫量。

如果您不寻求外拨呼叫解决方案，则可能希望与作为公司的呼叫中心并接听客户来电的服务合作。或者，您可能需要一种能够主动联系客户并跟进潜在客户的服务。

除了了解您的业务需求和目标之外，请考虑以下内容。

• 服务

您可能要考虑的服务包括企业对企业电话，潜在客户生成和市场研究。要成功开展SparkleComm呼叫中心活动以扩大您的业务，这些都是必不可少的。

企业对企业呼叫可帮助您与新客户（包括其他企业）建立关系。潜在客户的产生很重要，因为它可以为您的公司建立潜在客户，并跟进潜在客户以将其转化为销售。通过外包企业对企业的电话和潜在客户，您可以节省办公室员工的宝贵时间，使他们可以专注于公司日常运营的其他方面。

市场研究是另一种有价值的实践，如果将其正确外包，可以为您省钱。呼叫中心服务将对您的目标受众进行调查并为您收集数据。

• 合约

某些呼叫中心服务具有每个广告系列必须满足的最低要求。这些要求可以包括最小时间承诺以及在定义的时间范围内的最小通话时间。

您希望在使用呼叫中心解决方案进行登录之前仔细查看并考虑合同。一些公司可能不需要长期合同，而是要求最少的通话时间。例如，您可能必须同意至少100个小时的代表与您的客户互动。

在同意使用任何呼叫中心服务之前，请先了解要求。如果您未能履行合同或提早违反合同，即使您没有使用合同，也可能要向您支付费用或合同中剩余的小时数。

• 要考虑的问题

呼叫中心可能是不错的资源，但并非总是必要的。请使用下面的清单确定您是否需要呼叫中心服务。如果以下几个陈述是正确的，则可能值得尝试SparkleComm呼叫中心解决方案。

我和我的员工花太多时间接听电话。
我的公司失去了销售，因为我们没有时间跟进潜在客户。
我没有时间开展业务，因为我正在回答客户问题。
我们错过了许多客户电话，因为电话线忙。
我的团队需要24小时以上才能回复客户电话，因为有很多事情要做。
我们很难跟踪约会。
我的团队没有时间打电话和提醒客户即将到来的约会。
我们的一些客户说英语以外的其他语言，但是我的员工无法提供任何帮助。
我知道我们需要帮助，但是我认为我们没有足够的工作来雇用专职接待员接听电话。
客户通常会在下订单时寻求帮助，我们没有多余的时间来指导他们完成订购过程。
我们想改善我们的客户服务，但是我们目前没有资源来做到这一点。
我们的客户全天候打电话，当客户需要我们时，我们不能总是接听电话。

您还可以将聊天机器人和IVR集成到基于云的通信平台中，例如SparkleComm统一通信平台。自动化机器可以轻松处理简单的查询，例如密码重设或地址更改。而且，随着您的联络中心不断收集有关座席绩效和客户咨询的数据，您将能够运行功能强大的分析。例如，您可以用SparkleComm联络中心监控呼叫，号码和队列以及呼叫质量得分。此数据将使您了解哪些代理可能需要帮助来改善其性能。 或者，您可能会发现某个用户组比其他用户更能吸引您。此外，先进的SparkleComm联络中心系统使您可以监视客户查询的趋势并采取纠正措施。例如，语音分析可以通过音调和语调来检测客户的情绪，SparkleComm平台会通知您负面情绪的任何大幅上升，然后您可以调查发生这种现象的原因并解决问题。  

基于云的SparkleComm联系中心还允许您设置对关键KPI和参数（例如设备连接性或呼叫质量）的自动监视。您将收到有关正在进行的问题的实时警报，然后可以解决它们。这些功能使您能够提高座席的生产力，降低每次交互的成本，提高客户服务质量以及完善的总体流程和运营。

让优质的客户服务成为您的竞争优势

当今的客户拥有丰富的选择。他们可以选择向谁提供业务，而不必忍受低于他们期望的服务或公司。如果他们不能通过客户服务团队解决问题或不得不经常提出投诉，那么更好的服务就是Google搜索，您可以利用此优势。优质的客户服务可以成为您的竞争优势。在当前的经济不确定时期，这一点尤其重要。改善客户服务并削减成本可以帮助企业在经济衰退时期更好地生存。一旦经济再次增长，在缓慢增长时期获得的小优势将变成主要优势。

立即开始使用SparkleComm云联络中心

当前的衰退并不意味着您必须降低客户服务的质量。实际上，您可以在此期间内削减成本并改善处理客户查询的方式。解决方案在于迁移到基于云的平台，它可以将语音，文本，社交媒体和其他渠道集成到统一的通信系统中。 SparkleComm统一通信使您可以立即开始使用此功能。如果您不是SparkleComm的当前客户，并且受到COVID-19疫情的影响，则可以在90天之内从劳格科技官网获得免费的试用机会，以访问SparkleComm统一通信。 我们将在48小时内帮助您启动并运行。

您的座席将获得可靠的基于云的SparkleComm联络中心技术，使他们可以在任何地方工作。您将拥有管理和主管工具来管理您的团队，致电我们以免费使用SparkleComm的客户参与解决方案。 

世界正处于衰退中，事情可能比2009年的全球金融危机更糟。许多公司受到COVID-19疫情的重创，导致失业率急剧上升。大多数国家仍不确定如何安全地结束封锁，造成极大的经济不确定性。但是公司必须继续努力并保持业务连续性，联络中心也不例外。

渡过衰退意味着在增长放缓和预算紧张的情况下工作。而且，尽管您可能认为减少财务资源会导致更糟糕的客户服务，但这并不是必须的。实际上，新技术可以帮助您更好地服务客户并降低运营成本。这条道路上的关键步骤是最大程度地提高效率并采用多合一云联络中心（SparkleComm）平台。

使用低成本的沟通渠道吸引客户

代理商通常是联络中心运营的主要成本因素。根据咨询公司估计，客户服务电话的平均成本在6到25美元之间，平均每次互动大约20美元，而在问题复杂时甚至更高。如果未对过程进行优化并且客户反复呼叫同一问题或多次路由呼叫，这些数字可能会上升。

幸运的是，有更便宜的通信替代方案。例如，实时聊天会话的费用在1到5美元之间，因为代理可以处理多个查询。无论是通过Facebook，网络聊天，SMS还是其他渠道，越来越多的客户都喜欢基于文本的通信。在这些情况下，聊天机器人和SparkleComm呼叫中心系统也可以提供很大的帮助。他们最多可以回答80％的常规问题。这加快了响应时间，并允许代理处理更困难的任务。 

客户也越来越精通互联网。他们可能会用百度搜索问题，阅读支持论坛上的帖子以及观看自助视频，然后再与您联系。公司可以通过为客户自助服务建立数字知识库来利用这一趋势，从而发挥自己的优势。通过为人们提供易于访问的信息，您可以减少呼入电话，从而降低每次互动的平均支出。高效知识库的关键是保持其相关性和最新性。分析通常会问什么问题，并提供可帮助客户解决问题的内容。

劳格SparkleComm全渠道联系中心将使您的客户服务更好，更便宜，SparkleComm允许客户通过语音和数字渠道通过多种渠道与您的支持团队互动将带来重大好处。您将以便利和多渠道支持的选择使客户满意。另外，您可以通过将查询路由到最适合的代理和最快的支持类型来节省时间和金钱。

通过使客户能够轻松地与您的公司联系，您将提高品牌忠诚度，进而扩展您的收入。代理商可以使用以前客户查询中的历史数据来提供个性化支持， 这对69％的消费者和82％的商业购买者的忠诚度具有重要影响。忠实的客户将成为您品牌的最佳大使。

但是，如果您的代理在与客户打交道时必须在各种系统和界面之间进行切换，则将无法提供出色的服务。因此，至关重要的是，您必须将所有的互动数字渠道转移到一个基于云的联络中心如SparkleComm中，这种通信技术将使您的代理更加高效。

此外，您将能够创建智能规则，并将来电和查询路由到具有相关技能的座席。例如，您的客户可能需要一个会说西班牙语的代理，并且对业务的软件方面知识渊博。然后，SparkleComm联络中心平台会将呼叫路由到最适合此任务的联络中心员工。

随着员工继续在家工作，统一通信应用程序可以为组织提供支持远程工作管理和参与所需的工具。

为应对COVID-19流行病而实行的全屋服务订单和社会隔离限制，迫使许多企业将其雇员转移到内政部。但是，随着订单的缓慢释放，一些组织计划继续将员工留在家里。

Nemertes Research在4月初对460个组织进行的一项调查显示，由于COVID-19，目前大约有90％的组织有在家工作的员工。在大流行之前，有63％的组织有员工在家或全职在家工作。Nemertes Research分析师在最近的一次网络研讨会上说：“实际上，一夜之间，公司不得不将大量员工转移到家庭办公室。”

远程工作似乎将产生持久影响，因为超过三分之一的组织表示计划继续与员工进行远程工作。生活质量是支持远程工作的主要动力，包括减少通勤时间和工作时间的灵活性。这些生活质量的提高可以为企业带来其他好处，例如减少营业额和提高生产率。继续在家工作的第二大推动力是为组织更好地为将来的灾难做准备。在大流行期间建立远程工作最佳实践并部署支持技术，可以使组织更好地做好准备，以在发生灾难时保持业务连续性。目前公司正在加大努力以支持业务连续性，并在被迫搬迁的任何地方开展工作。

统一通信（如SparkleComm）解决了远程工作难题

在家工作虽然有好处，但也有挑战。Nemertes报告中接受调查的组织中，超过一半的组织将沟通管理视为他们在家工作的员工所面临的最大挑战。

暂时来说，经理们可以跳到员工办公桌上以获取状态更新或轻敲员工肩膀来提问的日子已经一去不复返了。孤立在家中的人们需要一种完全不同的参与方式和不同的管理方式。统一通信工具可以通过保持员工的敬业度并针对工作和社会需求进行沟通来帮助组织进行远程工作管理。

在过去三年中，统一通信的采用率一直稳定增长。在2017年，有19％的组织使用统一通信工具。到2019年，超过一半的组织采用了统一通信。Nemertes表示，到2021年，超过三分之二的组织将采用统一通信协作工具，团队合作是支持在家工作的基本要求。

统一通信工具可以通过为员工提供上下文工作区来应对远程工作管理的挑战。经理和团队负责人可以建立渠道，让员工可以快速提问。SparkleComm统一通信平台可以提供一个“虚拟的办公室”，让员工可以在其中谈论工作和特殊兴趣，你可以通过SparkleComm统一通信平台建立友情。

SparkleComm统一通信应用程序中的本地语音和视频集成使员工可以将其聊天升级为他们的渠道或团队中的呼叫。SparkleComm还可以与第三方业务应用程序集成，以使员工能够将工作流程带到上下文相关的工作场所。

为了让在家工作的成功，员工必须拥有正确的协作工具如SparkleComm统一通信才能相互沟通。

• 有关要跟踪的重要呼叫中心指标的专家提示

1.呼吁经验丰富的经理为建立基准提供指导。

经验丰富的呼叫中心经理会为新的出站呼叫中心计划设置初始性能基准。

这些基准首先是根据类似的SparkleComm外拨呼叫中心项目的过去表现来估算的。基准用于同一行业的其他出站呼叫中心活动，或者具有使其成为比较目的的不错选择的其他特征。

2.调整平均处理时间范围以获得最佳效果。

呼叫中心平均处理时间是一个棘手的指标，因为它必须恰好在您设置的范围内。当您的代理处理时间过长时，可能意味着他们正在努力满足客户的要求。

但是，如果他们的平均处理时间太短，则可能意味着他们没有提供任何真正的帮助。使用质量保证软件来监视呼叫质量，并确保覆盖所有基地。

3.仔细考虑客户花费的时间。

甚至在客户与代理商接触之前，客户都会根据客户保留的时间以及您如何传达等待时间来判断您的公司。

您可以使用此类别中的指标来了解从开始联系到由座席解决之间的关键时期。

4.尝试跟踪人员配备要求。

Erlang C是一个标准公式，用于根据呼叫量，平均处理时间（AHT）和客户服务目标来确定所需的呼叫中心代理数量。但是使用Erlang计算器并不像看起来那样容易。

如果您输入了错误的数字（例如，最大占用率不可能达到100％的高水平，或者座席的工作效率不佳），您要么会在没有可观回报的情况下提高呼叫中心的成本，要么会导致座席太少而较低质量的服务体验。

5.确保首先捕获呼入呼叫量。

呼入呼叫量：最简单但仍是最重要的呼叫中心指标之一。大部分呼入呼叫中心指标都来自此处，在您计算呼入客户服务呼叫之前无法计算。

您可以每天，每周测量入站呼叫的数量，在特定时期内对其进行跟踪，并逐月进行比较，以查看总数是否有所变化。

6.测量服务水平和响应时间以了解人员配置。

服务水平和响应时间是经典指标，它们是有效管理联系中心和客户体验的基础。

这些指标可以告诉您像SparkleComm这样的呼叫中心对客户的可及性，需要多少代理商来提供高效的服务，或者您的呼叫中心的客户服务与您所在行业的其他客户服务相比如何。

高效的呼叫中心运营取决于管理层识别其系统和实践中的缺陷以及执行改进计划以快速修复这些缺陷的能力。

幸运的是，借助许多有用的工具和技术，团队负责人可以基于可观察和可追踪的数据来进行有意义的更改。

但是，您为此目的在呼叫中心使用的确切工具和方法应与呼叫中心的任务和人员保持一致。

• 呼叫中心类型

并非所有呼叫中心都是平等创建的。根据呼叫中心的主要功能，某些指标在实践上可能无意义且无法使用，而其他指标可能对评估性能和随时间推移而起关键作用。

通常，像SparkleComm这样的呼叫中心有两种主要类型：

呼入电话中心

SparkleComm入站呼叫中心操作可处理客户查询，投诉，支持请求等。

这些类型的呼叫中心有助于维持客户关系并在消费者之间建立品牌忠诚度。

以下是对入站呼叫中心重要的一些指标：

放弃通话费率

如果客户过于频繁地放弃线路，则可能表示单个座席或常规呼叫管理惯例存在问题。

平均处理时间

平均处理时间是座席平均为呼叫者解决问题所花费的时间。对于大多数呼叫中心经理而言，按照这一指标进行改进非常重要。

首次联系解决

也称为“首次呼叫解决”，此指标可指示团队领导者座席快速处理问题的能力，而无需随后重新访问。

外拨电话中心

出站呼叫中心通常会着重于培育和关闭销售，当然也可以接听电话。

这种类型的呼叫中心通过对组织进行攻击并直接与潜在客户联系来产生收入。

以下指标对呼出呼叫中心最为重要：

首次通话关闭

此指标用于处理后续行动之前，在一次致电过程中获得客户的成功率。

命中率

此度量标准可帮助您了解潜在潜在客户实际接听的座席数量。

平均通话时长

这很重要，因为由广泛的销售人员引起的较长通话通常不如较短的通话成功。

随着对24/7客户服务呼叫中心的不断需求，提高其性能的重要性也随之增加。要对运行中的呼叫中心进行适当的更改，需要对其压力点有一个全面的，自上而下的视角，最好通过捕获相关性能数据并将其汇总为可操作的指标来对其进行评估。

以下提示可为您更有效地选择和使用呼叫中心指标提供宝贵的见解。

但是，您如何主持在线会议呢？要组织视频会议，您只需要访问Internet，令人惊叹的视频会议软件（如SparkleComm，便携式计算机，平板电脑或上网本之类的设备以及麦克风和扬声器。确保提前计划议程，并至少在会议开始前一天将其发送给与会人员，以便每个成员都能做好准备。

使用适当的演示技术，以便成员可以正确理解正在讨论的内容。您可以将幻灯片用作模板，以便成员可以有组织的方式查看信息。这些幻灯片也可以发送给与会的成员以及缺席的成员，以便他们知道会议中发生了什么。

视频会议的优势

既然您知道什么是视频会议以及如何计划会议，那么您当然也想知道什么是举办视频会议的好处。最大的优势是节省旅行时间和费用。如果每个人都必须在同一房间开会，那么来自其他位置的团队成员将不得不飞去，这会浪费他们的时间，花费机票和更多的钱，同时在该位置存在的团队也将不得不等待，因此也浪费了他们的时间。网络会议不涉及差旅费用，因此可以节省大量金钱和时间。

无需预订会议室，因为个人可以在自己的办公桌旁参加。因此，您不必浪费任何时间等待繁忙的会议室供您使用。此外，由于参与者可以在需要时登录和注销，因此这些会议也非常灵活。

视频会议确实是一个不错的选择，并且是面对面会议的完美替代方案。它在大小企业中都越来越受欢迎，人们发现它非常有益。您只需要记住一件事，有许多用于Web会议的工具，您需要选择最好的工具，例如SparkleComm统一通信平台，然后确保您的会议将是顺利，成功和有意义的。

早先，在互联网出现之前，商务旅行很普遍。来自全国各地的员工或团队成员必须旅行才能与同事见面，而在频繁旅行的过程中，他们浪费了很多宝贵的时间和金钱。尽管今天出差仍在进行商务旅行，但是现在大多数公司更喜欢主持视频会议。如果您现在想知道什么是视频会议，请继续阅读以找到答案。

什么是视频会议？

视频会议是指来自全国各地的人们使用文本，音频和视频进行在线链接。在网络会议中，人们可以实时共享数据和信息，而无需身在同一个地方。

在全球不同地区拥有成员的团队经常组织视频会议。这些会议中的团队通常称为虚拟团队，分散的团队或远程团队，它们使用互联网与其他成员联系。由于位置从来都不是问题，因此参与者可以随时随地轻松地组织会议。

如果您想知道为什么人们会举行视频会议，那是因为它使每个团队成员都可以参加当前的会议，无论他们身在哪个国家或地区。在紧急情况下，当团队无法等待其成员亲自出席会议时，这变得尤为重要，因为他们目前可能有一些重要问题需要解决。

很多时候，成员可能会出现在同一城市，但仍然举行网络会议，因为他们可能需要立即解决某些问题。在网络或在线会议中，人们可以很好地听到和看到彼此，以至于感觉就像在同一个房间一样。这是因为使用了像SparkleComm这样的视频会议软件，该软件提供了非常高的清晰度，并使在线会议达到了一个全新的水平。