高效的呼叫中心运营取决于管理层识别其系统和实践中的缺陷以及执行改进计划以快速修复这些缺陷的能力。
幸运的是，借助许多有用的工具和技术，团队负责人可以基于可观察和可追踪的数据来进行有意义的更改。
但是，您为此目的在呼叫中心使用的确切工具和方法应与呼叫中心的任务和人员保持一致。
- 呼叫中心类型
并非所有呼叫中心都是平等创建的。根据呼叫中心的主要功能，某些指标在实践上可能无意义且无法使用，而其他指标可能对评估性能和随时间推移而起关键作用。
通常，像SparkleComm这样的呼叫中心有两种主要类型：
呼入电话中心
SparkleComm入站呼叫中心操作可处理客户查询，投诉，支持请求等。
这些类型的呼叫中心有助于维持客户关系并在消费者之间建立品牌忠诚度。
以下是对入站呼叫中心重要的一些指标：
放弃通话费率
如果客户过于频繁地放弃线路，则可能表示单个座席或常规呼叫管理惯例存在问题。
平均处理时间
平均处理时间是座席平均为呼叫者解决问题所花费的时间。对于大多数呼叫中心经理而言，按照这一指标进行改进非常重要。
首次联系解决
也称为“首次呼叫解决”，此指标可指示团队领导者座席快速处理问题的能力，而无需随后重新访问。
外拨电话中心
出站呼叫中心通常会着重于培育和关闭销售，当然也可以接听电话。
这种类型的呼叫中心通过对组织进行攻击并直接与潜在客户联系来产生收入。
以下指标对呼出呼叫中心最为重要：
首次通话关闭
此指标用于处理后续行动之前，在一次致电过程中获得客户的成功率。
命中率
此度量标准可帮助您了解潜在潜在客户实际接听的座席数量。
平均通话时长
这很重要，因为由广泛的销售人员引起的较长通话通常不如较短的通话成功。
随着对24/7客户服务呼叫中心的不断需求，提高其性能的重要性也随之增加。要对运行中的呼叫中心进行适当的更改，需要对其压力点有一个全面的，自上而下的视角，最好通过捕获相关性能数据并将其汇总为可操作的指标来对其进行评估。
以下提示可为您更有效地选择和使用呼叫中心指标提供宝贵的见解。
