对于您的IT团队来说,运行虚拟呼叫中心的感觉如何(二)

一个全新的世界?呼叫中心管理面临的挑战

对于支持虚拟团队的IT部门而言,今天的环境与“一切照旧”相去甚远。除了确保提供基本的IT服务外,大多数IT团队还看到大量的服务请求和针对各种在家工作问题的故障单。因为呼叫中心代理访问敏感的客户信息,例如信用卡号,健康数据和财务记录,所以安全性也是一个至关重要的问题。为远程工作者配置的设备也是如此。您公司的代理商是使用自己的个人设备还是公司拥有的设备?

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究表明,“连接性问题”是成功开展在家工作计划的第一障碍。除了可靠的Internet连接之外,您可能还需要建立VPN,以便员工安全地访问公司网络。

其他挑战包括为在线协作提供适当的工具,例如SparkleComm视频会议聊天平台以及交流,协调不同团队之间的工作流程以及加速数字化转型。

有研究确定了四种用于通信的工具,这是组织需要确保的绝对基础:视频会议、手机、文件共享和团队信息。

也许更重要的问题是这些趋势将如何对您组织的长期运营产生影响?

似乎要回到大流行前的办公室可能还有很长的路要走。许多组织正在为某些工人的分阶段回报制定计划,并在可行的情况下将重点放在分散工作上。

有报告反映了这一点,在该报告中,世界各地的商业领袖都希望COVID-19之后在家中工作的员工增加近50%。面对这些发展,企业领导者正在为新常态做准备:

根据调查报告的说法,有55%的领导者表示他们正在优先考虑在远程技术资源上的技术支出。根据接受调查的高管,基于云的软件,远程IT支持和协作沟通软件(如SparkleComm统一通信系统)是增加IT支出的三大领域。

作为最近研究的一部分,多达72%的商业领袖接受了调查,他们报告说计划在明年进行更多投资,以确保他们能够支持生产性的远程劳动力。

根据有关调查,由于冠状病毒的爆发,有34%的IT决策者期望在IT资源和资产上花费更多,而根据这项调查,有40%的软件购买者期望由于COVID-19而增加软件支出。

如您所见,适应业务环境的变化并考虑对IT团队以及整个组织的长期影响非常重要。


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本文发布者:

王莉

王莉

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