归档: 2020

电讯是通过无线电，电线，光学或其他类型的电磁系统传输的信号，符号，文字，消息，声音和图像。当参与者借助技术进行信息交换时，就会发生电信。它是我们社会的命脉，它已使世界成为一个拥有覆盖全球约98％网络的村庄。电信的重要性已遍及生活的各个领域，其中一些我们将立即学习。

电信在教育中的重要性

早期教育表示仅在正常上课时间上学。但是，随着电信的引入和发展，事情发生了很大的变化。互联网是电信服务的一部分，可帮助学生享受所谓的SparkleComm远程学习或电子学习。这基本上可以帮助学生在自己喜欢的课程中选择高等教育。您可以想到的几乎所有类型的课程都可以在这样的远程学习机构中找到，并且他们的讲师会为他们的学生授课和做笔记，就像实体学校中发生的事情一样，但是您可以获得更多好处享受这里提到的。

•就视频会议远程学习而言，事情非常容易，并且唯一需要的电信产品是具有互联网连接的计算机，然后学生可以开始他们的课程学习。

•学生无需离开城市/国家就可以加入自己选择的机构。许多知名机构利用电信提供各种课程，学生可以在家中舒适地参加。这可以帮助他们节省很多钱，这些钱本来可以用于机票，旅馆客房和其他费用。此外，您还将节省每天往返于您所在机构的交通费用。

•由于此类SparkleComm在线课程允许学生选择学习时间，因此学生可以轻松地同时继续其工作和接受教育。您可以在白天完成工作，在晚上或有时间的时候学习。

•这些课程大多数都经过认证，与 传统教育课程，证书同样有价值。因此，选择远程学习的学生有机会在完成此类在线课程后获得梦想的工作。

电信在医疗保健中的重要性

在电信设备的帮助下，医疗保健提供者以及患者将受益匪浅。

对患者的好处

•居住在没有专科护理设施的地区的人们可以使用SparkleComm视频会议设备与他们的医疗保健提供者取得联系，而不必长途跋涉。

•患有慢性疾病的人需要定期监测其生命统计数据（如血压和心率），可以将此类详细信息发送给医生，而无需亲自去看医生。

•那些无家可归的人不必去看医生，相反，他们的照料者可以监控他们的病情并保持最新状态。

对医师的好处

•诊所中的等待时间将缩短，因为更少的患者需要亲自去看医生，因此医生将能够更有效地为更多的患者提供服务。

•由于医生将能够通过SparkleComm定期跟踪患者的病情，因此他们将能够提供更好的护理和更好的治疗。

预计到2020年，每个获得特定学历的教育或培训计划将以三种不同的模式提供，即兼职，全日制和通过远程教育。常被称为远程教育，远程学习可以描述为学习者在另一个地理位置接受的一种教育方法。

这种教育形式每天不能参加常规课程的人以及有经济困难的人都有更多的学习机会。除此之外，远程学习是希望扩大自己的知识基础以促进其职业发展的人们的一种选择。总的来说，它使学习者无论何时何地都可以学习，并帮助学生在职业，家庭和生活中的其他事情之间取得平衡。

在最近的过去，自函授课程开始以来，远程学习已取得了长足进步，在函授课程中，学生可以通过电子邮件和邮寄获得学习资源。尽管事实上函授课程在当今确实存在远程教育，由于计算机的出现，数字化和改进的互联网技术，很快它将被在线课程取代。技术的最新发展通常导致出现各种类型的远程学习，其中包括以下方面：

1.同步远程学习

众所周知，“同步”是指“同时”。在这种情况下，学习涉及通过SparkleComm视频会议，坐在教室甚至是什至是现场交流电话会议。它是最适合参加继续教育计划的最受好评的远程学习类型之一。除此之外，对于那些关注交流的学位课程（例如咨询心理学，护理学，通识教育和通识心理学），同步学习更为可取。

2.异步远程学习

同样，“异步”通常意味着“不在同一时间”。在这方面，这是一种学习，具有严格的期限，通常是每周的时间限制；但是，它允许学习者按照自己的节奏学习。

它也是最受欢迎的远程学习类型之一，因为学生可以通过在线通知/公告板无缝地相互交流。具有大量项目和作业的计划和课程以这种格式很好地驱动，因为它为学习者提供了足够的时间来专注于分配的作业。许多机构通过上述远程学习类型提供的一些常规学位课程包括市场营销，法律助理，广告，卫生保健行政管理等等。

3.混合远程学习

顾名思义，混合远程学习结合了异步和同步学习，形成了一个结构，要求学习者在特定时间在互联网聊天室或教室里见面。但是，通过该平台，学生需要按照自己的进度完成工作。当学习机构缺乏足够的空间来容纳所有课程内容时，通常会提供混合课程。

4.SparkleComm视频会议

SparkleComm视频会议是最受欢迎的远程学习类型之一，通常被称为在线学习，使学习者可以在计算机上访问课程资料。DVD，CD和各种基于计算机的工具始终用于提供电子学习课程。

6.整洁的办公环境

如果您打算将硬电话用于SparkleComm VoIP电话服务，则必须完成繁琐的任务，即在员工的办公桌上配置每个分机。该过程涉及为每部电话连接电缆并将其连接到公司的局域网。

对于软电话，将消除所有这些附加步骤。您的员工需要在办公桌或个人设备上安装和配置软件电话，才能开始使用公司的SparkleComm VoIP电话系统。

7.通话录音

网络电话还为您提供了方便的选项，可以记录与客户的对话。根据您的VoIP提供商，您的软件电话录音可以根据您的要求本地保存在PC或云中。通话记录可帮助您分析客户需求并计划策略以指导您的座席以更快地解决查询。

需要看的软件电话功能

1.呼叫转移

根据各种条件，例如在X秒内无人接听电话或某个时间组内的所有来电，将呼叫快速转接到其他分机或电话号码。

例如，如果您要在30秒钟内无人接听电话时将来电自动转移到您的手机。您可以检查软件电话，如果它提供了转接呼叫的选项，则可以快速设置此规则。

不同的软件电话可能会提供不同的呼叫转移规则，在某些情况下，您可能无法获得此功能。为此，您可以配置SparkleComm VoIP电话系统的呼叫转移设置。

2.语音信箱

使用此功能，您可以配置您的软件电话以将传入的VoIP呼叫定向到语音邮件。根据您的软件电话提供商，您可以找到将呼叫转移到语音邮件的设置。您可以从SparkleComm VoIP提供商的管理门户访问语音邮件。

3.个性化的问候

当软电话运行SparkleComm VoIP技术时，您可以利用其自动话务员电话系统功能自动向客户发送个性化消息或保留的自定义音乐。

4.回音消除

通话质量是在您的客户面前代表您的企业成为专业实体的重要因素。就像某些昂贵的SparkleComm VoIP电话一样，某些软电话也提供了基本的回声消除功能。因此，允许您与客户和客户一起享受高清SparkleComm VoIP通话。

5.联系人管理

使用软件电话管理联系人就像是步步高行。根据软件电话的不同，您可以手动输入联系人或导入CSV，Excel或任何其他文件格式，以一次添加所有客户和团队成员的联系人。

6.设置请勿打扰

在重要会议上忙吗？使用软电话，您可以启用其DND或请勿打扰模式，以避免收到来电的声音通知。除此之外，您还可以将软件电话配置为将入站呼叫转接到任何其他分机，手机，甚至在启用其DND模式时将其转接到语音邮件。

结论

在本文中，我们讨论了有关软电话以及它们如何对企业（尤其是初创企业）有用的所有内容。由于无需购买昂贵的硬件设备（如固定电话，电缆等），因此SparkleComm VoIP软电话使企业节省了资金。此外，软电话还提供了远程工作的急需功能，并使您的座席可以随身携带台式电话。

6.提供指导

最好的联络中心管理人员不会在培训人员从培训期毕业后就停止他们的培训。相反，要制定一个指导计划，将经验丰富的代理商与新员工配对。随着员工之间友谊的增加，您的指导计划还将增强您与代理商的互动。导师和主管指导的共同努力将确保每个特工都有成功的条件。

提供数据驱动的指导

为了最有效地鼓励座席改善和成长，请使用您的SparkleComm联络中心解决方案中的数据驱动见解来提供有针对性的反馈。代理交互的实时分析使您可以查明特定的弱点。您可以使用此信息以及历史报告中的数据作为支持，以改善员工的工作状况，从而为员工和客户提供更好的体验。

收集员工和客户的反馈

当您重视员工的反馈时，就表明他们是您团队的宝贵组成部分。这对于远程员工特别有用，因为它使您可以了解无法直接参与时座席的经验。通过支持整个团队的积极对话来改善您的联络中心管理。当人们在工作地点更舒适时，他们可以提供更有价值的建议。

客户洞察力是衡量客户服务是否成功的另一种好方法。您可以要求客户以多种方式提供反馈，包括使用调查软件。客户可以在通话后，在您的网站上或通过SparkleComm系统完成调查，以提供有关您的运营的新视角。这也是代理性能管理的强大方法。收集有关交互的反馈，使您能够确定您以前不会看到的薄弱环节，从而进一步改善您可以提供的客户体验。

7.促进健康

座席倦怠可以迅速隔离任何员工，特别是如果他们在家工作。通过设置模仿现场轮班的工作时间表，鼓励您的经纪人练习自我保健。他们应该在办公桌旁休息一下，以免自己下班。在计算机外部或外部花费一些时间可以限制精神疲劳，尤其是在很难进行互动之后。 

最重要的是，强烈建议下班后不工作。让工作中断个人生活会导致工作压力和怨恨增加。而是要提醒员工，即使工作和家庭生活在同一地点，也要使其工作和家庭生活分开。这将使您的员工在致力于您的工作期间更加满意和投入。

您准备好建立一个通过有效的远程员工参与提供出色客户服务的联络中心吗？SparkleComm联络中心能帮助你实现理想。 

3.避免制定清晰的在家工作政策的问题

对于许多工人来说，在家工作是梦想成真。过渡为您提供了在任何时间，地点和方式工作的机会，对吗？也许没有那么多。

为什么这有关系？

尽管远程工作确实可以提高工作场所的满意度，但至关重要的是要使员工始终能够发挥出最好的业绩。虽然坐席人员在打电话时穿着睡衣并不重要，但您不希望穿着运动裤的人参加SparkleComm团队视频会议。而且，尽管在星巴克工作可能会更愉快，但是过多的背景噪音会迅速损害要求支持的客户的体验。

我的政策应包括哪些内容？

首先，帮助您的代理了解您对他们工作空间的期望。电话支持人员应该有一个安静的工作空间，最好是可以关闭的门。如果您的代理人是父母，他们需要额外的托儿服务以帮助他们专注于工作。尽管您想创造令人难以置信的员工体验，但保持专业环境也很重要。

代理商还应该知道您在工作时间内的期望。设定生产力目标，以帮助他们保持工作状态。远程工作并不适合每个人，但是这些策略将为每个人提供最佳的成功机会。

4.利用游戏化和员工认可度

您的代理商会努力工作，以促进客户忠诚度并提高客户满意度的客户体验。通过与您的客户服务互动进行游戏化，并为您的公司文化增添些乐趣，从而奖励您的员工所做的工作。尽管您无需花费太多精力，但可以为工作场所参与创造奇迹。

每个人都有一点竞争力，因此为您的运营增加激励措施可以使您所有员工的工作表现最好。您可以向完成最多互动，具有最高客户评价，实现最大数量的首次联系解决方案等等的座席提供奖品。这种对员工的认可促使代理商更加努力地工作，并使员工对他们能够实现的结果感到满意。

奖品可以像额外的带薪时间一样宝贵，也可以像公司的商品一样简单。无论您提供礼品卡，现金还是电子产品，只要确保您的代理商受到提供的奖励的激励即可。

5.优化代理商的培训和发展

在培训期间，成功的代理互动开始。当新员工加入您的团队时，请专注于提供在虚拟联系中心蓬勃发展所需的工具，信息和经验。在工作的各个方面都应优先考虑信心和能力，以鼓励满意度和忠诚度。

提供指导支持

在培训过程中，以及业务代表开始自行处理互动时，请为您提供持续的支持。尽管您不能亲自坐下来，但主管可以使用聊天指导和耳语功能工具来引导座席进行客户对话。这将使远程工作人员对自己进行工作以及在您的SparkleComm联络中心系统中导航时更有信心。无论发生什么情况，他们都会知道只要有需要，就可以提供支持。

鼓励积极倾听

与企业就问题或投诉联系时，客户喜欢感到被重视和被听到。培训代理商在听到客户故事时充当积极的倾听者，然后可以提高客户满意度。 

教员工不间断地聆听，让客户在回复前先完成句子。座席还可以重复他们听到的信息，向客户显示他们正在收听，并让他们有机会澄清他们的讲话。对客户问题的额外投资可以迅速带来更积极的成果和经验。

促进深入的公司知识

与您公司互动的客户正在寻找快速的答案或解决方案。他们可能已经咨询了互联网以寻求解决方案，因此他们希望您的员工成为您公司和产品的专家。

通过使您的代理访问具有相关信息的共享知识库来鼓励公司全面了解。该资源库应该易于访问，使代理能够在短时间内找到他们需要的任何答案。 

提供冲突管理培训

尽管您无法消除或防止负面互动，但您可以让代理做好最佳处理和解决问题的准备。您的培训过程应包括有效管理冲突的技巧和过程。这可以包括可能使情况恶化的语言或特定短语。如果他们需要帮助，座席应该知道可用的资源，包括耳语指导和主管的SparkleComm电话呼叫介入帮助。

最重要的是，应鼓励您的远程员工在所有客户互动中都表现出同理心和耐心。首先从您提供的培训开始，然后在您为员工设置的示例中继续进行。在每种情况下，都要建模并推广您希望代理处理冲突的方式。帮助他们提供真诚的同理心，以创造积极的体验，即使他们无法达到客户期望的结果。

您的联系中心可以为与您的业务互动的任何人创造最终的客户体验。作为一名经理，您有责任使用您的资源来组建一支能够提供出色客户服务的座席团队，而通过远程联系中心设置这一任务将变得越来越困难。

当您的探员分散在远处时，您将无法物理监视发生的大多数交互。虽然您可能会注意到员工对现场打来的电话感到沮丧或不安，但对于在家工作的座席却没有相同的可见性。相反，您必须依靠现有的政策和类似SparkleComm联络中心工具来监控员工满意度。

高的客户满意度与座席的幸福感密切相关，这使远程员工的敬业度对您的成功更为重要。为了优化您的员工体验并改善客户服务，您需要在座席从联系中心开始就优先考虑座席人员的参与。只有这样，您才能创造消费者应得的客户体验。

如何吸引员工更好地支持客户

与您的代理人互动看起来与在现场位置上有所不同。您不能在地板上走动，举行大型团队聚会或在员工进出时打招呼。但是，您可以使用协作和管理工具通过SparkleComm视频会议，团队消息传递和电子邮件通信来激励团队。

为使您的员工感到高兴并帮助他们感到敬业和被授权，请在整个联络中心使用这些员工敬业度策略。 

1.建立积极的工作文化

当您的代理商之间相隔遥远时，您的公司文化就变得更加重要。首先发展并分享您的公司价值观。帮助代理商更多地了解公司以及您为什么做自己的事。然后，这使他们能够为您的客户提供出色的品牌体验。 

您还应该使用SparkleComm联络中心交流工具来鼓励团队协作。连接参加会议，但还要让员工参与一些有趣的活动，以帮助您的团队建立联系。获得员工对产品更新的反馈，举行头脑风暴会议。鼓励代理商积极参与他们的家中，以使其成为敬业的雇员，创建一个工作环境，使您的座席每天兴奋地上班。

2.优化您的客户服务工作

如果没有合适的工具，即使是最好的员工也将挣扎。通过提供将支持和改进他们的工作的资源来帮助您的经纪人蓬勃发展。 

联络中心软件

在座席在家工作时，您的团队将依靠SparkleComm联络中心平台的质量来保持联系。选择SparkleComm解决方案，当座席处理交互时，SparkleComm可提供即时，轻松的客户信息访问。通过SparkleComm的团队消息传递和视频会议功能支持有效的协作。提供多种集成和功能（例如社交媒体），以帮助您的代理商以惊人的体验使客户满意。

客户支持硬件

尽管您的基于云的解决方案不需要自己的硬件，但是您的员工在远程工作时仍将需要一些工具。为您的代理提供与您的软件要求兼容的计算机和/或移动设备。如果他们要接听电话，请为软电话和头戴式耳机提供麦克风。强大的Internet服务对于远程工作至关重要，因此请确保您的员工可以通过可靠的连接保持在线状态。

她补充说：“我们的团队知道没有必要知道每个问题的答案，而是如何找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识。”

7.无法提高绩效水平

如何解决

根据系统集成商和咨询公司Sabio的咨询总监Ken Hitchen的说法，诸如“答复速度”和“平均处理时间”之类的传统指标可能是问题的原因。

他说：“ [这样的指标–一种可以掩盖差异的平均衡量指标–使改善质量和遵守程度等关键指标变得更加困难。」“企业需要将注意力集中在更相关，以客户为中心的呼叫中心指标上：诸如净发起人得分，社交网络评论，实时客户反馈和平衡计分卡之类的措施，旨在使数量与定性绩效相匹配。”

8.整合不良

如何解决

保险呼叫中心运营商Domestic＆General（D＆G）的现场运营经理Ben Dale-Gough说，关键是在计划购买任何技术时要格外小心。检查新系统是否与旧系统集成在一起，或者（最好是）选择已整合其技术的供应商。

他补充说：“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用，节省时间并改善呼叫中心客户服务。”

9.通信技术的激增

如何解决

如果实际上不是您的客户经常使用的新沟通渠道，那么尝试采用新的沟通渠道毫无意义。因此，更精明的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应根据各自的优点评估每个渠道，权衡任何潜在的投资回报和初始支出。

阿尔卡特朗讯技术公司Genesys-EMG的EMEA高级市场总监Keith Pearce说，一旦完成了初步分析，就必须采取循序渐进的方法。“意识到您无法一次全部完成。建立确定和确定最有用渠道的优先顺序的媒体政策。[然后]提供正确的基础架构和环境，以支持最高的通信优先级，并提供最佳利用这些渠道的适当内容。”

10.客户流失

如何解决

与代理人员减员的情况一样，最好在呼叫中心客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将所有这种性质的电话转接到由受过投诉培训的代理商组成的专门保留团队和异议处理。

理想情况下，SparkleComm 呼叫中心客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

呼叫中心技术提供商Nuance Communications的EMEA企业和移动市场开发副总裁Scott Wickware解释说：“这将导致知识工作者更有动力，并可能获得更好的出勤率和质量绩效记录。”

提高呼叫中心代理商参与度的第三个机制是提供激励。但是，正如位于多塞特的呼叫中心Insure4Retirement的对外销售主管克莱尔·戴克斯（Claire Dykes）所言，确实需要仔细管理和轮换这些产品，以产生理想的影响。

她说：“我们提供传统的呼叫中心激励计划，但是我们会定期更改这些计划，并且总是想出新的方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力，这些呼叫中心激励措施可支持员工留任，例如，提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖！”

4.扁平结构

如何解决

Orchid Consulting创始人兼呼叫中心首席顾问Keith Gait建议：“让您的'未来开始'更早地参与组织及其自身的发展，并向他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。”

“要现实一点，”他继续说道。“如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。但是，请查看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务，例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

5.强制性削减成本

如何解决

呼叫中心解决方案提供商ProtoCall One的客户创新战略总监Paul Weald表示，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去人员。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”他说。

他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说：“还应尝试改进或创建新的方式来使人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改进网站上的常见问题解答部分。”

6.初次呼叫解决率低

如何解决

外包商GranbyTalk的呼叫中心经理Michelle Black认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电SparkleComm 呼叫中心的原因，并使用该信息解决特定问题。从源头上讲。

她说，另一步骤是建立问题知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

就在不久前，一些呼叫中心专业人士调查了当今呼叫中心面临的最大问题。

通过调查后，给出了一些合理的建议，是时候看看这些呼叫中心解决方案了。

1.呼叫中心代理人缺勤

如何解决

第一步是跟踪缺勤情况，寻找每周，季节性和基于事件的趋势，例如，周末，夏季或世界杯期间的缺勤增加。获得这些信息后，与您的全体呼叫中心员工进行交谈，并呼吁他们的更好的性格，说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的SparkleComm 呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是，在员工缺席期间将与他们联系，并且需要进行回岗面试，以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。为了确保产生真正的影响，应让工作人员意识到，反复，无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

2.员工流失

如何解决

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于各个地区的保险呼叫中心运营商和一般的呼叫中心代理而言，这意味着在招聘时要格外小心，寻找将像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于外包商Eclipse Marketing等其他公司而言，这全都与授权有关。

一家呼叫中心主管詹姆斯·勒·罗斯（James Le Roth）解释说：“培养人才并向他们提供技能都是好人，但是如果您不让人们充分使用这些技能，他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力，即使是通过小活动，例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权的所有权有助于防止他们感觉像个数字……这会让他们感到自己被企业重视，这是留下的动力。”

3.代理人参与

如何解决

如上文“减员”部分所述，赋权可以是一种有效的工具，可以帮助呼叫中心坐席在工作场所感受到更多的价值。但是另一个有价值的设备是技术，特别是使用自然语言呼叫指导之类的系统来将客户定向到适当的代理或服务并自动执行例行任务，从而使员工腾出精力来专注于更复杂的查询。

其影响是显而易见的：如果组织无法提供足够的职业机会，则有失去最佳人才的风险。有才华的员工也可能会变得沮丧，并停止以以前达到的相同高水平工作。

解决方案

客户服务总监Keith Gait表示，最好让您的“未来开始”更早地参与组织及其自身的发展，并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。

基思说：“要现实一点。如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。”

“但是，请务必看看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务–例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

• 其他事宜

除了我们的民意测验中已突出显示的那些问题外，一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还面临其他一些挑战。

• 初次接触解决率低

许多人都认为，首次呼叫解决（FCR）是在呼叫中心获得客户满意度的最重要方面。但是，由于当今的客户往往会遇到越来越复杂的查询，因此并不总是能够立即提供答案。

如果呼叫者最终不得不与多个呼叫中心顾问就单个查询进行对话，则客户体验会受到影响，满意度下降。

解决方案

呼叫中心经理米歇尔·布莱克（Michelle Black）认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电呼叫中心的原因，并使用该信息从源头上解决特定问题。

她说，另一步骤是建立问题的知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

“我们不需要知道每个问题的答案，而是找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识的方法，”Michelle补充道。

• 客户流失

客户流失对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是一个巨大的问题。NewVoiceMedia的研究表明，不良的呼叫中心客户服务每年给企业造成的损失超过750亿美元。

这种不良的呼叫中心客户服务在很大程度上可能包括客户感到被低估，无法解决客户的查询问题以及保持时间长等诸多其他原因。

解决方案

就像呼叫中心顾问减员一样，最好在客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的呼叫中心客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将这种性质的所有电话转接到专门的保留团队。该保留团队将包括经过投诉和异议处理培训的呼叫中心顾问。

理想情况下，客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。