归档: January 2021

提供高质量的客户服务是建立蓬勃发展的可持续业务必不可少的部分，这已不是什么秘密。优质的服务可以改善客户体验，进而提高客户忠诚度，改善正面口碑，最重要的是可以增加业务收入。 

得益于数字技术的进步，企业可以有更多的方式来提供无缝服务水平，从而使客户回头率更高。在过去，每当客户对产品有疑问或需要安排维修时，客户通常必须在店内接受咨询或痛苦的长时间搁置。如今，客户希望与企业互动时有一系列便捷的选择，无论是实时聊天，SparkleComm软电话还是自助服务知识库。但是，当您经营中小型企业（SMB）时，构建包含所有主要客户沟通渠道的包罗万象的客户服务程序通常是不切实际的。相反，您必须具有选择性，并选择最能满足您的业务和客户需求的交互类型。

在这篇文章中，我们将解释为什么找出正确的客户服务模型如此重要。我们还将介绍不同类型的客户服务的优势，并提供有关如何在SMB中成功实施这些服务的一些指导。在发布结束之前，您应该对哪种服务方式最适合您的组织有一个更好的了解。

为什么找到正确的客户服务模型如此重要

随着客户服务技术的发展，客户期望也随之发展。如今，客户对缓慢的响应时间，对他们的问题的部分回答以及不断地从一个支持代理转到另一个支持代理的容忍度较低。他们期望与购买的商家进行快速，准确和个性化的互动，并且非常愿意货比三家，找到可以满足这些需求的品牌。

硬道理是，无法提供优质客户服务的公司会面临失去客户，声誉和收入的危险。多达91％的不满意的客户根本不会再从您的业务中购买商品，而33％的客户会在经历了一次糟糕的客户体验后才转向竞争对手。

另一方面，那些有意识地努力建立完善的客户服务计划的公司通常会发现自己具有竞争优势。拥有出色客户体验的人平均可以将这个词传播给11个人，而多达67％的客户愿意为与一家以提供高质量客户服务而闻名的公司做生意支付更多的钱。

显然，投资客户服务是值得的。因此，问题就变成了：哪种类型的客户服务最适合您进行投资？ 

当然，此问题的正确答案将取决于您的业务的具体细节，但是您应该寻求构建一个程序来应对提供优质客户服务的以下挑战：

便利性：所有客户服务计划的首要任务都应该是为顾客提供便利，您希望使顾客对品牌的体验尽可能地顺畅。他们应该能够轻松地与您联系，并且您提供的信息应该易于访问并清晰呈现。事实上，很多公司已经使用SparkleComm统一通信平台来与客户轻松地联系。

速度： 您对客户查询的响应速度将对客户满意度产生重大影响，过多的等待时间只会惹恼大多数客户。

客户提交票证后，对他们来说应该显而易见的是，他们的请求已被注册，并且他们应该对何时得到答复有明确的期望。

还记得那个总是打断别人的同事吗？

您是否曾经因为参加会议而一直迟到的同事而被卡住而跳过午餐？

我们都去过那儿。

无论您是面对面的会议，与客户的会议，团队会议还是电话会议的中途，在任何情况下，都应始终遵循某种礼节。

如果您不想成为那些使他人的生活变得痛苦的人之一，请一定要了解参加SparkleComm电话会议时应遵循的礼节原则。

1.不要迟到。

没有什么比因为迟到或健忘而推迟SparkleComm电话会议的原因更糟糕的了。

确保设置日历提醒，以免您忘记和安排一天的活动。

2.尝试防止技术困难。

在SparkleComm电话会议期间可能会意外发生许多不可避免的技术问题。

但是，有些问题可以在呼叫之前轻松避免并解决。

这就是为什么您应该提前几分钟登录并检查一切是否正常。

• 互联网连接正常吗？

• 够快吗？

• 您是否有正确的拨入号码和PIN码？

• 共享屏幕应用程序是否有问题？

3.不要忘记普通礼节。

通话开始时，打个招呼并自我介绍。

如果您是组织会议的人，则也可以介绍其他参与者以节省时间。

如果您提前知道自己将要迟到电话，请通知组织者并尝试加入会议而不会打扰其他人。

通话结束时，请再见，如果您是组织者，请感谢与会人员的参与——这听起来似乎很明显，但有时并非如此。

4.坚持议程并事先准备。

不要将SparkleComm电话会议与非正式会议混为一谈。

确保您熟悉所有议程要点，为讨论做准备并学习所有材料。

5.选择正确的通讯方式。

大声而清晰地说话。

不要讲得太快或讲得太久，否则您的同事可能会迷失您的语言。

用简短的句子和想法之间的停顿，让您的同事有时间处理他们刚刚听到的内容。

6.不要打扰。

集中注意力并认真倾听，这样您就不会再问已经说过的话了。

消除令人不安的声音，不要做任何可能使他人烦恼的事情。通话期间没有音乐，也没有食物或饮料。

7.不要低估总结。

会议结束后，对通话进行总结，并为其他问题留出空间并确定任何后续步骤。

如果您刚刚意识到自己可能偶尔会违反一些礼节规则，请不要担心。

下次，您将知道该怎么办。

移动SparkleComm UC的担忧

每个人都知道没有免费的午餐，那么移动UC的弊端是什么？云和移动技术已经发展到移动UC产品几乎没有缺点的地步，但是在实施之前确实需要做好准备。移动UC可能不适合您的公司预算。或者，您可能没有部署移动UC所必需的基础结构。一些企业可能还存在合规性或法律问题，使他们无法使用任何形式的移动UC。 

为移动UC做准备

那么在您的企业中实施移动SparkleComm UC之前您需要了解或做什么？请记住以下几点：

选择合适的供应商

在移动通信领域，选择合适的供应商的重要性不可高估。随着业务的增长和变化，优秀的提供商将成为您的合作伙伴。他们将提供有关最佳工具和部署参数的指南，以适合您的业务需求。当事情变得艰难或遇到问题时，您应该能够依靠它们。

评估现有网络

您现有的数据网络如何？您是否有足够的带宽或快速的互联网来使用移动SparkleComm UC？如果您的设备过时，则可能无法处理额外的工作量或新标准。确保使用最新的安全性和固件补丁更新所有硬件和软件。如果您的员工还没有移动设备或耳机，那么您可能还需要新设备。 

设定预算

部署移动SparkleComm UC或任何新技术系统时，很容易发疯。供应商会将其价格细分为“每位员工的价格”或“每分钟的成本”等，以说服您升级到价格更高的计划或服务。管理人员有时会觉得需要包括所有可能的功能，以防万一您将来需要它。 

但是，由于移动UC允许空间增长并在需要时添加资源，因此无需提前购买任何东西。只需确保您为使用的东西付费，而不要承担前期使用/每月的服务费用。您以后总是可以升级或购买更多资源。 

移动UC听起来像是大公司保留的奢侈品，但即使是小型企业也可以从这种解决方案中受益匪浅。做您的研究，您可能会惊讶于它的承受能力和实用性！

有关移动统一通信的更多信息，请通过https://www.loogear.com/与我们联系。

*移动SparkleComm统一通信的好处**

凝聚环境

移动UC允许公司摆脱传统上有线或物理连接到所有设备的旧服务。大多数组织的通信系统混乱不堪。它通常包括运营商应用程序，组织服务，消费者应用程序和第三方集成工具的组合。使用移动UC，您只有一个供应商来管理整个平台。

减少开支

每个组织都希望这是他们目前是否遇到财务困难的事情。谁不想以更低的价格获得更好的服务？由于整合和集成，移动UC提供商能够提供具有竞争力的价格。他们将这些节省转嫁给客户。

易于管理和问责

一家供应商和一种解决方案使事情变得更易于管理。当（如果不是）出现问题时，您不必打十二个不同的电话就可以得到答案。您不必在多个供应商之间跳来跳去，每个供应商都否认它们是造成问题的原因，也不必责怪其他人拖延时间。随着单待支付帐单在月底，你的会计部门一定会喜欢它呢！

安全 

没有基本的安全功能，在企业环境中不能存在任何基于IT的现代解决方案。正如您的电子邮件可能被黑客入侵一样，移动UC服务也容易受到安全漏洞的攻击。移动UC无需担心十几种不同服务的安全性，而是使您可以专注于一个系统。任何优秀的供应商都应该能够通过有效的安全协议来保护您的系统及其系统。 

启用远程工作

这也许是移动UC的最关键优势，它将在未来几年中引起最多的关注。专家预测，在未来十年中，远程工作将成为数千家企业的新常态。从业务的角度来看，远程工作有很多好处，但是如果没有适当的基础架构，就无法将其提供给员工。移动UC是难题的一部分，它使您的工人可以在世界任何地方执行其职责，包括在家中的舒适生活。

语音

毫无疑问，语音是任何移动统一通信平台的心脏。它通常以VoIP的形式出现，这是未来的语音标准。尽管此语音服务具有会议功能，但它与传统的模拟语音呼叫非常不同。MUC解决方案还允许在各种渠道之间进行格式转换，例如传递到收件箱的转录语音邮件。 

电子邮件

移动统一通信的下一个基本组成部分是电子邮件。即使专家们断定电子邮件已死，它仍然是主要的沟通渠道，尤其是内部使用。但是，团队正在远离电子邮件作为其主要协作工具。大多数公司都根据他们的需求选择专业的协作服务或应用程序。 

讯息传递

消息传递是该领域变得更加多样化的地方。它可以包括典型的运营商选项（例如SMS）以及OTT服务（例如SparkleComm。较大的组织可能还包括自己的自定义实现。

合作 

UC通常强调跨渠道的协作和内容共享，而移动统一通信也不例外。但是对于后者，重点是使它们可以通过移动硬件和软件访问。因此，移动用户不再需要与桌面优先应用程序竞争。在企业环境中，这还意味着移动统一通信供应商必须遵守行业标准以实现安全合规性，备份和归档功能。 

与任何现代的基于IT的解决方案一样，移动统一通信套件附带了大量用于部署，监视和分析的管理工具。移动统一通信供应商提供从身份管理到办公室使用分析的所有内容。这些产品已经成熟到提供商可以提供高度可定制的服务，以满足您的各种需求的程度。

谁需要移动UC？

现在询问谁不需要移动UC可能更简单。几乎每个组织都需要某种形式的移动UC。具有现场人员的小型企业可以使用移动统一通信来提高效率。如果中型组织的员工定期在路上或在客户现场，则可以从移动统一通信中受益。较大的公司可以轻松地使用移动统一通信在全球不同团队之间建立共同的认同感。任何有远程工作人员或远程办公员工的企业都将从某种形式的移动统一通信中受益。 

沟通是一种必不可少的组织资源，对于企业的成功至关重要，它与财务、人力资源或IT一样重要。沟通是将您的公司从CEO到一线员工与客户进行互动的纽带。但是，在上个世纪，每一种新一代技术都增加了通信渠道。 

到了这样的地步，员工每周都在浪费宝贵的时间来寻找在给定时间使用的正确工具。您是否应该向项目团队发送备忘录或电子邮件？您的经理是在公司应用上还是应该向他们发送合同信息？您的同事可以参加视频会议电话吗？或在他们所在的时区为时已晚？

统一沟通

对于任何人来说，无论规模大小或行业如何，统一通信都已迅速成为组织的首要任务，这不足为奇。无论您是希望与较大竞争对手竞争的小型企业，还是对降低通讯成本感兴趣的中型公司，SparkleComm统一通讯都可能是您的解决方案。SparkleComm统一通信（UC）的目的是将各种工具整合到一个紧密的环境中。 

大多数UC套件都集成了各种渠道，包括但不限于语音，视频，文本，语音邮件，电子邮件以及其他形式的实时和异步通信。它使组织可以简化工作流程，提高生产率并帮助员工更好地执行工作。 

移动UC

移动统一通信（MUC）进入哪里？随着移动性对组织变得至关重要，移动统一通信已开始占据中心位置。任何体面的UC套件都将集成移动设备，但移动统一通信进一步推波助澜。集成移动设备的UC供应商与MUC供应商之间的主要区别在于移动性。对于前者，移动设备只是要整合到整个UC环境中的另一种设备/服务。 

但是对于移动统一通信供应商而言，移动性是其服务组合的核心。典型的移动统一通信产品组合将集成语音、电子邮件、文本、文件共享和协作工具以及分析等管理服务。随着持续的大流行迫使企业重新考虑传统的工作区和角色，移动统一通信将改变公司的沟通方式。 

移动统一通信组件

移动网络运营商使用各种组件来交换组织的安全性，效率和生产力。它基本上是一种类似于统一通信的多合一电话服务，但是将其扩展到了移动领域。

不论是电话会议、视频会议、办公室会议的会议纪要都需要您花时间记录，对企业而言，最好的解决方案是找到一种快速而准确的会议记录方法。例如：SparkleComm电话会议应用系统。

使用SparkleComm电话会议系统可实现在线远程电话会议录音，代替了纸、笔传统会议记录流程，SparkleComm电话会议系统操作只需单击几下鼠标，即可实现会议录音。使用SparkleComm电话会议录音，在网络会议结束后，能有效的保存语音资料，解决传统纸笔漏登的可能性。通过SparkleComm电话会议系统，优化会议纪要内容可以从以下几个要素进行。

幸运的是，就像自动洗碗机使清洁厨房变得更加普遍一样，免费的网络会议和通过云计算的免费电话会议也简化了几分钟的操作，只需单击几下鼠标即可。

秘诀是使用电话会议录音，这是使用电话会议技术时可用的一项众所周知的功能，随着网络会议逐渐由坐下会议接手，该功能正日益普及。

首先，使用录音来录制音频和视频会议记录

节省员工的时间和差旅费用是大多数人在决定从就座会议的低效率升级到免费网络会议和电话会议的便利时想到的原因，但是网络会议的另一个重要优势是可以将成绩单自动生成，而无需任何人集中精力共享信息或制定决策。

通过使用几个简单的电话会议功能来完成此操作。毕竟，某种意义上，网络会议只是“具有风格的电话会议”。

首先是两个非常受欢迎的功能：电话会议录音和录像机。只需单击一下鼠标，您便可以录制音频和/或视频，并自动保存在您过去的帐户详细信息中，并在会议结束后的几分钟内可以访问和搜索。

会议结束后，录音非常有用。他们可以： - 附在简短会议摘要中的决策或行动项目摘要 - 在网站上为无法参加的人发布 - 保存以供参考

在进行视频会议时，尤其是在存在“演示”元素的情况下，录像机特别方便，它可以捕获您的整个会议。

接下来，SParkleComm电话会议会自动转录您的录音

由人工智能驱动的SparkleComm会自动记录您的会议记录，并在数小时内将其转录成可读的文本。现在，您可以像搜索电子邮件一样搜索会议记录，以立即查明确切的时间和准确地说出的内容！更好的是，您可以搜索您的会议历史记录，并在提到特定主题，日期，联系人或其他任何内容时找到一个或多个会议。所有记录本都安全地存储在您的会议摘要中，以及录音和所有其他会议内容。

最后，请专业录制您的录音

视频和音频都可以使用呼叫或视频记录器制作出色的会议记录，但是有时候真正需要的是在Word文档中进行专业书面记录。专业电话会议转录是将您的MP3文件自动发送到打字服务的地方，该服务会将其转换为Word文档。

这种会议记录格式非常方便协会，律师或任何组织的法律记录。甚至在故事发布会中，或者在诸如精神领袖之类的代言人中，作家也使用该功能，他们记录下讲道的内容，然后使用笔记来改善风格。然后，律师还可以设计律师网站，以扩大客户范围。

会议必须包括一个速记员才能记下每个单词的日子已经一去不复返了。

从繁琐的工作中解放用户“大脑”

SparkleComm电话会议应用系统是出色的会议记录工具，打破了传统纸笔或Word文档中进行书面记录。专业电话会议系统才能做到这一点。

现在SparkleComm电话会议应用系统使用行业也非常广泛，从繁琐的工作中解放了用户的“大脑”，加快并优化了会议纪要内容，以便他们可以更好地共享信息并制定更好的决策。同时也为用户节约了时间成本。SparkleComm电话会议应用系统是轻松生成会议记录的简便而有效的工具。

SparkleComm电话会议，可让您自由选择如何随时随地连接会议。

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使用SparkleComm呼叫中心解决方案可以缓解大多数（如果不是全部）上述问题。在供应商管理所有安全更新，功能升级，应用补丁。由于您现场没有任何设备，因此您也不必担心硬件方面的问题。提供者负责集成，并确保一切正常进行。

流动性问题

如果正在进行的大流行显示出一件事，那就是许多工作不需要人们进入办公室。对于已经过渡到在家工作的呼叫中心员工而言，尤其如此。它可能不是无缝的，但至少您知道可以做到。相当多的中小型企业已经发现拥有流动劳动力的好处，其余的现在正在追赶。

完全远程/移动的劳动力可以为您的公司做什么？一方面，您不需要为呼叫中心在市区设置庞大的办公空间。您无需为空间配备计算机，公用程序，也无需强迫您的工人为昂贵的城市停车位付费。另外，您不必只在您附近寻找人才。想象一下，有能力雇用最好的人才，因为没有人需要上下班吗？

但是，如果您不给员工提供允许他们在家工作的工具，这一切都不会实现。他们需要硬件、软件和培训才能有效地工作，即使在办公室外面也是如此。要实现这一目标可能需要花费大量的计划，但是有了正确的呼叫中心软件服务，这并不是一个不可能的梦想。

 多渠道支持问题

客户耐心等待座席接听电话并解决任何问题的日子已经一去不复返了。如今的消费者无论何时何地都希望得到服务。这意味着需要提供多种客户接触点方式，包括电子邮件、实时聊天、社交媒体、语音、视频、甚至在必要时提供传真。 

问题不止于此。客户也希望获得凝聚力的体验，无论他们如何与您的企业联系。您的代理人应该能够通过电子邮件和电话跟踪票证，或者在多个渠道之间切换。假设某个客户通过电子邮件打开了一个票证，然后要求更新状态，然后您又安排了视频通话以进行故障排除。客户不想一遍又一遍地向不同的代理商重复相同的信息，以寻求解决方案。 

这意味着您需要一个可以跟踪和合并您支持的所有渠道中的票证的解决方案。即使同一位客户有多张票证，您的代理商也需要保持领先地位。幸运的是，许多呼叫中心解决方案都专注于提供有效处理服务票证的工具。因此，在任何中小型企业中实现呼叫中心时，您不必担心的一件事。  

因此，小企业面临的问题是：您如何增加呼叫中心的数量，以应对需求的突然激增？当然，您可以从其他部门调动员工并让他们接听电话。但是设备，所需的硬件，附加的软件许可证和办公空间又如何呢？您不能简单地在角落里再增加一张椅子并期望事情会完成。

您的企业需要一种能够帮助您快速有效地增加席位的解决方案。您所需要的只是职员，并为他们配备一台电脑和耳机。一个托管联络中心解决方案能为你这样做。如果需要将3个人添加到客户服务台，则可以在几分钟或几小时内完成。无需等待数周或数月即可增加服务。 

同样，随着业务的发展，服务提供商可以永久地帮助您增加所需容量。使用像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案的最好之处在于，它还可以减少资源消耗。假设您发现只需要20个代理，而不是预期的25个。只需将这些员工转移到其他区域，只需支付20个席位即可。就这么简单。

技术问题

好的，既然您已经解决了成本和规模问题，对吗？不幸的是，您仍然在呼叫中心管理所有不同的技术时遇到问题。电话系统并不是中小型企业呼叫中心的唯一技术。您还需要CRM软件，数据分析软件，管理工具，用于收集和报告呼叫中心指标，培训系统和计时软件的应用程序。 

上述每个系统处理管理呼叫中心的不同方面。它们几乎都是必不可少的，但不一定能很好地协同工作，甚至根本无法协同工作。您的CRM软件可能未与电话集成，因此座席必须手动拨打号码或在客户记录中添加注释。计时软件不考虑培训时间，这意味着您必须手动更新工作时间。不兼容的清单还在继续。

然后是软件更新的相关问题。当您确实需要一些东西一起工作并且一项服务被更新而破坏了兼容性时，会发生什么？因此，要跟踪所有许可证，软件更新，补丁程序和版本号并非易事。您的呼叫中心可能正在使用过时的软件，该软件容易受到安全漏洞的攻击。

说到这一点，很少有中小型企业具备管理呼叫中心安全性的专业知识。您必须不断监视所有硬件和软件，并在最新的安全补丁程序上保持更新。错过了吗？太糟糕了，您只能希望黑客没有注意到并开始攻击这些漏洞。实际上，专家说，许多企业已经被黑客入侵，而他们根本还不知道。 

“呼叫中心”一词会让人联想到海绵状办公空间的图像，里面到处都是坐在电脑前的成排的工人。大多数人认为呼叫中心是针对大公司的，它们绝对是正确的。直到几年前。如今，现代化的呼叫中心或联系中心已不再是只有大公司才能负担得起的奢侈品。这是必需的，尤其是对于较小的组织。 

在中小型企业中实现呼叫中心并非易事。甚至在开始部署软件和硬件之前，很多组织就遇到了问题。中小型企业在呼叫中心时处于危险境地。他们依靠卓越的客户体验与大型公司竞争。然而，他们无力挥霍有效的工具或雇用最好的人才。 

那么，中小型企业应该怎么做才能避免这些问题？让我们看一下在中小型企业中部署SparkleComm呼叫中心时可能遇到的主要问题。

成本问题

涉及联络中心和中小型企业的成本问题并不简单。的确，中小型企业没有可供其较大兄弟使用的财务资源。但是深入研究，问题的复杂性就变得显而易见。即使小型企业最初能够负担得起呼叫中心解决方案，但最终还是不得不在整个部署过程中偷工减料。

例如，一开始您需要大量资金来投资您的呼叫中心。大部分预算用于购买设备，租用办公空间和雇用员工。假设一家企业设法负担了启动费用。他们很快意识到他们需要更多资金来保持呼叫中心的正常运行。他们需要支付水电费，投资于代理商培训，购买和续订软件许可证等。 

不可避免地，企业必须在某些方面做出让步，例如质量控制、员工保留和培训。最终，当他们无法负担升级费用时，总体客户体验就会恶化。

幸运的是，一些供应商提供了基于云的联络中心软件，从而解决了成本问题。它类似于托管的VoIP技术，该技术使公司可以通过云获取电话服务。您不需要投资资本支出（例如硬件、软件、服务器等），除了每月的账单之外，运营支出很少。 

规模问题

解决成本问题后，您将遇到下一个主要问题——规模问题。我们所说的规模是什么？考虑一下您的呼叫中心操作以及整个工作周内收到的来电。您在整整7天的通话次数都不太可能。您会在每月或季节性的水平上看到更多的波动。 

在节日期间或夏季，您的公司可能会接到更多电话。否则，您可能会在启动新产品或服务后突然接到大量电话。假设您更新了一项软件服务，而客户遇到了问题。这会将更多呼叫添加到您现有的队列中。