归档: 19 July 2021

在选择 VoIP 或传统固定电话系统时，您可能会或可能不会产生的所有费用将取决于您现有的网络基础设施和电话设备。

音质

在音质方面，传统的固定电话是王牌。虽然它们可能无法提供 VoIP 提供的大量功能，但该技术已经经过数十年的磨练，以确保语音通话尽可能清晰，很少受到干扰、掉线或质量不佳的影响。

与固定电话不同，互联网并不是一个专为语音交流而设计的系统。相反，它旨在承载数据。让语音电话成为一种可行的连接方式的道路并不总是一帆风顺，任何早期使用 VoIP 的人都可以证明这一点。好消息是，近年来这项技术取得了突飞猛进的发展。目标一直是呼叫者甚至不应该意识到呼叫是通过 VoIP 进行的，并且在绝大多数情况下这是正确的。虽然这里和那里可能偶尔会出现故障，但 VoIP 音质已经过高度优化，如果您选择可靠的 SparkleCommVoIP 提供商，它应该与实际的座机无法区分。

请记住，您的互联网连接的质量和速度将对 SparkleCommVoIP 通话质量产生重大影响，因此您必须相信您的提供商能够提供强大而快速的连接。

特征

在第一次评估您的电话系统选项时，很容易被某些可用功能的范围和新颖价值所迷惑。您可能不需要所有花里胡哨的功能，但可以期待的一些核心功能包括：

• 移动设备可访问性
• 自动重定向
• 自动服务员
• 语音到电子邮件
• 视频通话

会议 这些功能可以通过固定电话系统获得，但与 SparkleCommVoIP 系统的一站式服务相比，其中许多功能需要专门的设备。

了解哪些是必不可少的或可以为您的业务增加巨大价值的功能，哪些是吸引人的，但不是绝对必要的。如果您想要列表中的某个关键功能未作为标准包含，请查看提供商是否可以添加它，并且您知道其中包含的某些功能对您的价值有限，请查看是否可以将其删除以降低总体成本。现代 VoIP 电话解决方案从未如此灵活和可定制，因此请充分利用这一点。

安全

当涉及到基于互联网的服务时，安全性也是一个问题，因此 VoIP 面临比固定电话更大的安全风险。在确保您的SparkleComm VoIP 电话线路安全时，所有典型的互联网协议都会派上用场。

• 强密码
• 两步验证
• 更新了所有移动设备上的固件

定期查看通话记录，标记任何异常活动

如果您的企业不使用国际电话，请禁用它

• 为您的路由器安装防火墙
• 安全是一个相关的问题。911 响应者可以找到固定电话，但对于互联网号码，响应者必须依赖无线运营商记录的不稳定位置数据：在一项研究中，1,000 个紧急呼叫中心中只有 187 个报告对这些数据“非常”有信心。

检查您感兴趣的SparkleComm VoIP 提供商是否提供紧急服务知道您的位置的保证——我们的首选之一SparkleComm提供了“911 紧急服务”功能，可以做到这一点。

可靠性

多年来，传统固定电话已被证明是可靠的，并且可以在停电等情况下继续运行。虽然它们并非万无一失，但它们在大多数情况下都是出了名的稳定。现代 SparkleCommVoIP 连接也非常可靠，一些供应商吹嘘99% 的正常运行时间，但它们并不完全匹配。

SparkleCommVoIP 的主要弱点也是它的主要优势——互联网。VoIP 的方方面面都完全依赖于能够上网。如果您的互联网出现故障，VoIP 也会出现故障。同上你的电源连接。这应该不是主要的问题，但是如果您正在查看 VoIP 网络，那么您必须拥有出色且可靠的互联网提供商，因为这将构成该服务的支柱。

如果您对 SparkleCommVoIP 感兴趣，但担心您的办公室互联网连接可能会让您失望，请寻找提供自动重新路由到移动设备作为备份的提供商，以防连接不良或断电。如前所述，所有领先的提供商，SparkleCommVoIP，现在都提供此服务。

可扩展性是另一个需要考虑的方面，因为您需要投资一个可以随着您的业务增长的电话系统。确保您选择的系统可以轻松升级以处理更多的来电和去电，而无需再次经历获得全新系统的过程。

安装

如果您选择固定电话或本地 SparkleCommVoIP 系统，则需要考虑安装所需的成本和时间。托管在云上的 VoIP 设置要简单得多，只需安装软件和有关功能如何工作的培训课程。

在任何情况下，您都需要与您的潜在服务提供商核实是否包括对您的员工和电话系统用户的培训，如果此培训也适用于电话系统设置后加入企业的新员工，以及培训的形式是什么——视频系列或面对面的现场研讨会是最常见的形式。

保持一切顺利运行是一个持续的过程，因此您需要为意外维护做好预算。可能很难考虑与新电话系统安装相关的所有可能的成本和管理费用，因此，如果可能，请保留应急基金，以应对在系统启动和运行的最初几个月内出现的意外修复和故障。

今天的联络中心使用如此多的指标来评估其联络中心 (SparkleCC) 的健康状况。然而，许多最知名的指标（例如，处理时间）并未显示出对收入的任何直接影响；这就是为什么每次联系的成本应该被视为 SparkleCC 指标之王的原因。它显示了运营变化与您的底线增加/减少之间的直接联系。

有高级更改和实际更改可以降低您每次联系的成本，同时提高客户满意度、提高员工满意度、节省资金并降低放弃率。

什么是每次联系成本？

通常，每次联系的成本定义为与运营联系中心相关的所有成本（例如，工资、设施、软件、硬件等）的总和除以处理的联系数量。作为最佳实践，按渠道（例如电话、聊天、社交媒体、电子邮件、自助服务等）计算每次联系的成本，以便您了解哪些渠道最具成本效益。

降低每次联系成本的方法：

交互式语音应答 (IVR) 优化

优化您的 IVR 可以节省电信使用费用。高效的呼叫中心拥有高效的 IVR。呼叫者越快到达正确的代理/地点来满足他们的要求，呼叫成本就越低。成为认识到“无限通话时间”仅适用于您的手机计划，而不适用于您的呼叫中心账单的领导者之一。在 SparkleCC 世界中，呼叫者在您的 IVR 中的每一秒都是收费的。唯一不受限制的是您的 SparkleCC 可以为电信使用收取的费用。呼叫者越快找到合适的SparkleComm座席，节省的钱就越多（因此每次呼叫的成本就越低）。

在优化 IVR 之前应该问的一些问题是：

呼叫者需要提供多少信息才能被路由到合适的代理寻求帮助？如果 SparkleCC IVR 要求呼叫者的要求超过最低限度，那将浪费呼叫者的时间和他们自己的金钱。

IVR 应如何处理无响应的呼叫者或未按 IVR 中列出的选项选择的呼叫者？没有设置断开连接或快速路由、无响应呼叫者的逻辑的 CC 将在电信使用费上花费更多。

在 IVR 中使用回调功能

使用回调功能可以同时节省电信使用和端口分配。请记住，您需要为呼叫者连接到您的 IVR 的每一秒付费。回叫功能通过断开呼叫者与您的 IVR 的连接来找到其价值，直到有代理可以与他们通话。这不仅对呼叫者方便，而且通过降低您的电信使用费来降低每次呼叫的成本。

其次，所需的端口数量较少，因为这些呼叫已排队，但未连接到 IVR。这可能会提供降低港口费用的机会（进一步降低每次呼叫的成本）。

使用基于技能的路由

通过利用基于技能的路由，可以节省整体运营成本，这可以使所有呼叫中心渠道受益——SparkleComm电话、聊天、电子邮件等。

基于技能的路由 (SBR) 有两个主要的经济利益。首先，SBR 可以将呼叫者与最适合为他们服务的SparkleComm座席连接起来。我们都有过“那种”经历，你就一个问题打电话，经过 10 分钟的澄清，三个保持，含糊不清的回答，然后上报给主管，你会得到你想要的答案。

如果您在打电话时与熟悉（甚至专门）您需要帮助的主题的人交谈，那不是更好吗？你的来电者是这么认为的，你也应该这么认为。它将降低您每次呼叫的成本，因为处理时间会减少，增加SparkleComm座席可以处理的呼叫数量（每次呼叫成本的除数）。如果这些额外的电话产生收入，那就是额外的经济利益。这些座席也更有可能实现首次呼叫解决，从而减少未来不必要的联系和成本。

其次，SBR 允许您优先考虑联系人。优先级确定可能需要使用那些“王子”度量。尝试使用平均放弃时间 (ABT) 指标。如果技能一的 ABT 为 30 秒，技能二的 ABT 为 2 分钟，那么这意味着技能一中的呼叫者不会像技能二中那样等待座席（很深，我知道）。这意味着技能一应该具有更高的优先级，从而减少呼叫放弃。更少的呼叫放弃意味着处理更多的呼叫并且每个呼叫的成本下降。

另一个有助于确定优先级的好指标是处理时间。处理时间最短的呼叫也可以优先处理，以相同的开销成本（每个呼叫的成本更低）处理更多的呼叫。

使用劳动力优化工具

劳动力优化工具就是这样做的，并且可以帮助降低与人员配备和电信使用相关的成本。

尽管有许多劳动力优化工具，但降低成本最快的两个是劳动力管理和劳动力智能。劳动力管理工具评估历史数据以预测您未来将拥有多少流量，以及全天流量的分布（预测）。更重要的是，此工具随后将使用预测并提供您的座席应为接听最多电话而工作的时间表。在许多情况下，该工具向联络中心展示了他们可以用更少的员工接听更多的电话——大大降低了每次通话的成本。

劳动力智能 (WFI) 是一种根据业务自动进行更改的工具。例如，如果SparkleComm座席的处理时间比特定技能的平均时间长，WFI 会降低该座席的技能熟练程度，因此只有在没有更熟练的SparkleComm座席可用时，他们才会接到来自该技能的呼叫。在许多情况下，您可以参考质量分数、服务水平和许多其他指标来进行这些“自动魔术”更改。劳动力管理让SparkleComm座席在正确的时间出现在正确的位置，WFI 可以进一步优化您的中心，确保SparkleComm座席首先接到他们最熟练的电话，同时仍然遵循您的技能优先级设置。

有自助服务选项

让客户自助，然后花钱请人来帮助他们更便宜，这已经不是什么秘密了。这就是为什么如果您能够提供自助服务选项，您应该这样做。呼叫者是否真的需要等待代理可以听到他们的帐户余额，或者您是否可以使用 API 通过 IVR、网站或短信向他们提供该信息？如果您有强大的自助服务选项，您将看到运营成本（人员需求、电信使用、端口利用率）以及每次联系成本大幅下降。另一个很棒但经常被忽视的自助服务选项是允许您的客户通过您的网站或应用程序安排通话时间。这些预定的呼叫是 SparkleCC 的最便宜的呼叫 - 没有电信使用或端口被使用，直到为客户提供代理。

提供增强的呼叫中心客户体验 (CX) 的价值得到了很好的量化。客户体验和财务回报之间的强相关性正在推动组织制定一项长期的 CX 战略，该战略不仅跨越单个团队和业务团队，而且跨越整个组织。这涉及对基本构建块（人员、流程和技术）的系统重新设计。

重新设计技术堆栈首先要清楚地了解客户体验需求、支持 CX 的系统类型以及这些系统之间的数据集成和交换。

客户体验数据以多种形式存在——个人资料数据、参与数据、交易数据、计费数据、订单管理数据、调查数据等等。它驻留在多个不同的本土和 COTS 系统中——CRM、客户服务系统、电子商务、订单管理、联络中心、VoC 系统等等。将这些系统和数据整合在一起并调整它们是提供增强的客户体验的第一步。

客户在提供正确的客户体验方面处于不同的成熟阶段，并拥有自己独特的技术堆栈。以下是使用联络中心、CRM 和电子商务系统构建简单集成堆栈的一些基本方法。这些方法需要进一步增强以支持更大的 CX 战略。

场景 1：干净的分裂

联络中心系统处理所有渠道（包括数字和语音）的路由（在自动呼叫分配器 (ACD) 内）和交互，并引入参与数据。电子商务和CRM系统分别带来交易数据和个人资料/客户旅程数据。

此模型适用于具有复杂路由逻辑的大型企业。他们通过完全集成的WFO和分析提供真正的全渠道功能，提供客户交互和洞察的单一视图。这使通用座席能够通过无缝渠道升级在任何交互渠道中吸引客户。尽管很复杂，但对于只需要数字频道的小型中心来说，这可能不是一个很好的选择。

场景 2：数字鸿沟

联络中心系统和 CRM 引入参与数据——联络中心处理所有语音交互，CRM 处理数字交互，例如电子邮件和SparkleComm实时聊天。电子商务带来交易数据。

这种方法提供了一种灵活的方法，可以将具有更新数字技能的SparkleComm座席快速添加到 CRM 平台上。但鉴于分散的座席和客户体验，实现无缝客户旅程可能具有挑战性。由于使用不同的路由引擎和代理接口，可能难以定义通用队列或通用代理。

场景 3：务实的开始

CRM 是有限数字渠道（例如电子邮件和聊天）的唯一参与系统，而电子商务则带来交易数据。

此方案非常适合渠道较少且交互量较低的小型企业。CRM 通常足以满足初始投资的需求。但是，随着公司扩大规模并增加语音和其他渠道，将需要构建更复杂的系统。

以上是提供客户体验的一些第一步方法。为组织范围的 CX 战略设计技术堆栈是一个非常复杂的过程——它既不是大爆炸也不是一刀切的方法。

成功在于清楚地了解您的客户体验目标并构建您独特的技术堆栈以向您的客户提供正确的体验。

有关此主题的更多信息，请查看我们的网络研讨会“调整您的技术堆栈以实现全渠道卓越”，并下载我们的白皮书“全渠道客户忠诚度的强大推动者。”

虽然联络中心座席通常是公司的代言人，但我们知道有许多内部职能会影响客户的体验。联络中心可以拥有最好的技术和最熟练的SparkleComm座席，但如果没有与其他组织职能的有效关系，联络中心将无法提供理想的客户旅程。联络中心领导可以通过四种简单的方法改善跨职能部门的关系，以简化流程、培养理解文化以及教育和培养员工以增强客户体验。

1. 跨职能的工作影子

跨职能的工作影子积极地促进了理解文化。很自然地，每个职能部门都认为自己的角色比公司中的其他角色更复杂、更具挑​​战性。

例如 …

“那些客户服务代表 (CSR) 不了解将这种产品推出门外的物流！难道他们不知道我们只有一定数量的容量！？” – 仓库和运输协调员

“为什么仓库和运输部门的人不能把这些订单送到门外？不可能这么难！” – 企业社会责任

然而，一旦一个职能部门的员工影响另一个职能部门，他们就会更好地了解彼此的流程、挑战和局限性。此外，从局外人的角度来看彼此的流程通常会导致流程或沟通改进的识别。

通过跟踪，CSR 可能会发现，从仓库团队到客户服务的日常沟通与他们的订单容量相关，这将有助于 CSR 为客户设定更切合实际的交付期望。同样，仓库和运输协调员可能会发现，来自客户服务的关于即将到来的促销活动的沟通将使仓库能够更好地预测和安排由此产生的订单涌入。

阴影产生的相互理解提高了工作动态，最重要的是，减少了跨职能的相互指责。

2. 共同创建用于通信的 SLA

无论角色如何，有时员工解决客户问题、填写订单或完成任务的能力取决于其他职能部门的回答。联络中心非常擅长设置服务水平协议 (SLA) 以与客户进行沟通。然而，我们经常忽视这样一个事实，即也有“内部客户”，对内部请求的响应也同样重要。

出于这个原因，功能应该协同工作来定义SparkleComm内部通信的 SLA，并根据这些目标持续衡量每个功能的性能。这种做法促进了一种职业礼貌的文化，并传达了这样一个信息：每个职能部门都尊重对方的时间和努力。应指导员工遵守这些 SLA，就像对待外部客户一样。如果每个职能部门都能及时处理内部请求并以适当的紧急程度处理内部请求，那么整个组织将能够更好地交付这些重要的客户 SLA。

3. 尽早并经常传达职能计划

孤岛运作和无法跨职能沟通通常会导致重复工作或项目返工。如果您预计会发生变化，请确保将这些计划传达给相邻或下游功能。

一些经常导致跨职能冲突的小改动的例子包括：

1）在联络中心实施新系统以处理订单/创建服务请求

2）可能导致其他功能用于完成这些订单或服务请求的输出发生变化

3）在联络中心启动呼叫后调查计划

4）可能与营销部门进行的售后调查冲突或重复，导致客户调查疲劳

5）营销对产品包所做的更改

6）可能需要更改联络中心的订单处理系统，或影响仓库拣选和包装订单的方式。

在决策过程和实施过程中让下游职能参与进来，将使他们能够提供意见并对自己的流程进行任何必要的更改。它还将确保他们的员工接受培训和教育，并避免客户服务中断。如果在变更的前端进行有效和及时的跨职能沟通，您将避免变更后不必要的火灾。

4. 为员工创建共享的、跨职能的目标

如果您的员工参与年度或季度目标设定过程，请与其他职能部门的领导合作，为您的员工制定一些共同目标。这些跨团队的共同目标可以培养有效的工作关系并解决跨职能的业务问题。

例如，如果某个流程涉及需要重新映射的各个团队，则这些团队的领导者可以创建一个共同目标来完成此任务。然后，每个人都可以将该业务目标包含在其直接下属之一的季度发展计划中。最终流程的共同所有权将有助于推动流程的采用，将确保新流程考虑到所有职能的需求，并建立扩展到日常跨职能活动的工作关系。

客户旅程依赖于每个人一起工作以获得积极的体验，并且端到端地考虑整个流程，而不仅仅是在您的部门内，可以增强这种体验。

快速浏览呼叫中心的历史：在 Rockwell 于 1973 年为其 Galaxy 自动呼叫分配器 (ACD) 申请专利后，呼叫中心受到了主流关注。显然呼叫中心自 70 年代以来已经发展，但有一些呼叫中心趋势经受住了时间的考验，并继续使用。

以下是 5 种联络中心功能趋势，它们因某种原因一直存在，并将在未来继续发挥作用。

1、全渠道客户旅程——多渠道已经存在很长时间了。它不仅保留下来，而且演变成更广泛的全渠道概念，主要是因为今天的客户比以往任何时候都更具影响力和要求。他们希望他们的经历是

1）容易——在客户选择的渠道中，只需很少的努力[即，较低的总体客户努力分数 (CES)]

2）个性化– 随时跨所有渠道

3）快速——无论渠道如何，客户都希望他们的问题在第一次接触时得到解决[即，增加的首次接触解决率 (FCR)]。

大多数研究预测，这些期望不仅会持续下去，而且会随着时间的推移而增加。跟踪——并实际满足越来越多渠道不断增长的客户期望——需要洞察全渠道客户旅程。您必须能够灵活地在客户选择的渠道中为客户提供服务，在客户旅程中的任何时间点，同时让您的SparkleComm座席立即完整地了解整个旅程。

2、自助服务渠道——交互式语音应答 (IVR) 安魂曲的创作次数不计其数。然而，无论是否有语音识别和文本到语音转换，前端和自助服务 IVR 都非常活跃。其他新旧自助服务渠道也是如此（想想常见问题解答、社区、虚拟代理、聊天机器人等……）。看起来自助服务正在走向数字化，就像大多数联络中心都有SparkleComm座席辅助渠道一样。来自 Forrester 研究的 Kate Leggett 在2016 年 3 月的博客文章中指出“Web 和移动自助服务交互超过所有其他渠道”。这是基于 2015 年超过 80% 的美国在线成年人在公司网站上使用帮助或常见问题解答的研究（与 2012 年的 67% 相比大幅增加）。这种趋势将持续下去，而且肯定会加剧。请记住，当您的代理联系您的代理寻求实时支持时，请确保他们了解您的客户“来自”哪里。他们需要了解客户已经通过自助服务采取了哪些行动。

3、入站电话– 入站电话将继续存在。他们可能在客户旅程中扮演不同的角色，但随着客户的解放和知识的丰富，电话将不再是唯一的，甚至不再是第一个渠道。语音开始变成紧急、困难或情绪化的互动渠道。多年前，研究证实，当对订单不满意时，81% 的美国成年人更喜欢与现场公司代表联系。在这种情况下，实时交互（语音或聊天）比非实时交互（如电子邮件或在线自助服务）更受欢迎。以及最近发布的 客户体验转型基准研究 重申：无论数字媒体的增长如何，语音电话都将继续存在，所有客户服务体验的 2/3 (66%) 都涉及客户致电公司。

4、呼出——在可预见的未来，将继续需要更“传统”的呼出呼叫中心。然而，今天的客户越来越多地将主动外展视为其客户旅程的一个组成部分。出站交互不一定只是可怕的集合调用；今天，呼出电话、电子邮件和/或文本被用于简化和简化与公司的互动，并在警报、提醒、跟踪等情况下提供更高水平的服务。

5、基于技能的全渠道路由和通用队列– 客户交互变成复杂的客户会话。随着时间的推移，这些会话可以包括不同渠道中的多次交互，甚至可以同时进行。随着越来越多地使用自助服务，客户变得更加了解。客户服务代表(CSR) 越来越多地转变为客户服务专家（CSE）。找到具有正确技能和熟练程度的合适专家来解决客户问题和回答问题变得越来越重要。随着越来越多的客户变得知识渊博，您的座席也“成熟”了——在某些联络中心，您可能希望让SparkleComm座席决定是否应在交互中添加额外的渠道。例如，让SparkleComm座席决定在客户聊天时向客户拨打电话是否对实现 FCR 和改善客户体验有意义。一些联络中心可能 - 现在或将来 - 处理足够复杂的交互，让座席决定他们是否以及何时准备处理额外的交互，以及他们可以根据个人情况同时处理多少交互认知负荷。

与我们分享——您认为哪些其他呼叫中心趋势将继续在未来的联络中心中发挥作用？

出色的客户体验有很多组成部分，但联络中心最重要的任务之一是将客户（无论渠道如何）路由到可能的最佳座席。鉴于联络中心现在处理SparkleComm电话、聊天、电子邮件、社交和短信，这个名称有点过时，但自​​动呼叫分配器或 ACD 一直是客户如何转移到代理的机制。

什么是自动呼叫分配器 (ACD)？

自动呼叫/联系分配 (ACD) 是一种软件，它使联络中心能够将客户查询路由到具有最佳处理其特定需求技能的客户支持代表。ACD 软件对于以下公司很重要：

1）处理大量客服电话

2）雇用大量客户支持代理

3）拥有多个联络中心位置（无论是国内还是国际）

自动呼叫分配器是做什么的？

使用 ACD 系统，客户不会被推送到第一个可用的代理。它会将他们与最有能力处理他们特定问题的代理联系起来。许多自动呼叫分配器系统不仅限于电话呼叫，还包括对SparkleComm聊天、电子邮件、社交媒体等的多渠道支持。

自动呼叫分配器 (ACD) 有哪些常见功能？

除了能够将客户路由到合适的代理之外，今天的 ACD 还具有各种附加功能，有助于保持高效率和降低成本。例如，一些 ACD 能够估计排队时间，并为客户提供在合格代理可用时自动回电的选项。

呼入/呼出呼叫混合是自动呼叫分配器中另一种流行的产品。每当入站呼叫量激增时，此功能都会将呼叫路由到出站代理，以确保快速帮助客户并尽可能减少头痛。

此外，您的代理掌握的客户信息越多越好。高质量的 ACD 系统将从公司 CRM 导入客户数据并将其传递给您的代理，以便他们可以处理包含所有可用信息的请求，包括以前的电话、重复出现的问题等。

为什么联络中心需要自动呼叫分配器 (ACD)？

一个自动呼叫分配器（ACD）需要很多繁重了联络中心路由过程中，创造客户和代理商更愉快的体验。当今市场上最好的 ACD 也非常易于操作，不需要外部技术帮助即可启动和运行。最重要的是，在 ACD 软件上所做的任何投资都应该逐渐被运行更高效的队列流程所节省的成本所抵消。