归档: 2022

呼叫中心是成长中心。

呼叫中心不只是解决客户问题——它们是潜在的增长中心。84%致力于改善客户体验的公司报告说他们的收入增加了。这意味着呼叫中心在客户旅程的关键时刻充当主要交互点，但往往被其他业务部门边缘化和忽视。

战略转变对于将SparkleComm 呼叫中心转变为增长中心是必要的，能够建立和保持客户关系，并充当整个数字客户旅程的缺失环节。当与主动战略相结合时，呼叫中心可以识别和解决潜在障碍，发现收入增长机会，并连接所有数字点，以确保为每位客户提供积极的体验。

最近一项关于呼叫中心未来的研究表明，超过三分之一的企业认为自动化和人工智能面向客户的工具将成为解决简单到中度支持问题的首选，而更复杂的交易将继续需要代理。 但是，您会有一些客户仍然希望（或需要）拿起电话并与人交谈。尤其是当您谈论特定行业和可能改变生活的交易时，例如购买新的保险单或抵押贷款，客户更有可能在考虑阶段与人工代表进行讨论。

呼叫中心需要将整个客户旅程中的信息联系在一起——确保无论客户首选的渠道SparkleComm 呼叫中心功能可改善数字客户旅程。当客户体验支离破碎的数字旅程时，它会危及您公司的声誉和品牌参与度。无论客户从哪里开始他们的旅程，他们都应该拥有相同水平的服务。客户不考虑渠道，他们只想要一个很棒的体验。要创建真正统一的体验，将数字旅程与现场购物体验和售后客户服务联系起来，您需要向呼叫中心添加一组功能：

24/7，包容性的客户服务。

无需拥有庞大的代理团队即可提供 24/7 全天候服务。避免错过聊天或放弃通话，并为您的客户提供语音和数字聊天渠道的双向自然对话。使客户服务更具包容性，增加多语言支持。

情境化、人工智能驱动的建议。

通过自动化重复性任务，人工智能使SparkleComm 呼叫中心座席能够更快地获得更好的结果。借助实时呼叫或聊天交互期间的自动协助、上下文建议和下一个最佳操作，您的SparkleComm 座席不仅可以提高首次呼叫解决率，还可以创造追加销售/交叉销售机会。

跨职能沟通与协作。

客户不关心渠道，他们关心的是体验。无论是在线购物、在商店购物，还是通过电子邮件或电话联系客户服务，您的客户都应该获得相同的体验。为此，您需要使用跨所有渠道的集成通信工具来弥合客户、销售和后台办公室之间的差距。 是什么，SparkleComm 呼叫中心都可以访问所有信息和交互历史，以提供更好的支持并创造增长机会。

1.利用通信应用程序和软件

也许当您的公司仍在标准办公室环境中运营时，您使用的唯一通信工具就是电子邮件。这是因为您需要完成的其他任务可以通过物理交互来完成，例如在线会议、活动、计划和提交输出。但是，使用新的远程工作设置，一切都需要虚拟完成，这意味着电子邮件不足以满足您的通信需求。

您的管理层需要满足于每个人都可以用于在线会议和在线计划的通信应用程序或软件（例如SparkleComm）。此外，您的公司还必须考虑如何在不延迟业务运营的情况下传输和接收大文件的新方法。

假设您常用的电子邮件工具无法满足频繁的大文件共享。在这种情况下，这表明您的公司正在使用另一个可以在尽可能短的时间内共享大文件的通信软件。

2. 安排定期在线会议

既然您的公司选择了通信软件来简化在线会议和聊天，请确保您定期安排这些会议。请记住，除了虚拟之外，没有其他方式可以与您的员工交流，所以要充分利用它。

请记住，SparkleComm在线会议不仅仅用于产品或服务讨论。您还可以使用此平台来询问您的员工的最新情况以及他们的整体情况。听取他们关于改进您的工作流程和当前远程工作设置的问题或建议，并询问是否存在任何缺陷。您可以每周至少安排一次SparkleComm会议。如果您愿意，您还可以开始一个SparkleComm群组视频聊天，在其中你们所有人都将使用视频进行工作，但要静默。这将提醒您的员工，他们并不孤单。即使只是听到有人敲击键盘的声音，也足以提升他们的情绪和士气。

3.始终可用并快速响应

在标准的办公室环境中一起工作时，人们可以随时随地快速联系他们的同事以解决任何问题或是否需要寻求某些帮助。您可以轻松地与您旁边的那个人交谈并寻求帮助，或者走到他们附近的办公桌并告诉他们您的担忧。

在远程工作环境中，您无法体验到如此奢华。如果您有任何问题、疑虑或要求，您必须付出额外的努力才能通过个人聊天或电话与某人联系。因此，公司中的每个人都必须随时准备处理临时会议或回复聊天。努力随时为您的同事提供服务，并在您需要立即得到答案时快速响应。毕竟，这一切都是为了帮助彼此成功完成远程工作设置并确保没有人掉队。积极响应也可以建立彼此的信任，并给你一种可信度。

4. 鼓励群聊

与典型的办公室环境一样，员工在 8 小时轮班期间并不全都在工作。员工还花一些时间通过谈论他们的外部兴趣来与他们的同事建立联系。别担心，因为与同事的互动不是为了分散注意力或减慢他们的工作速度。这是为了提高他们更好地工作的动力。

每个人都知道与团队合作比单独工作更好。出于这个原因，鼓励您的同事创建群聊，并在工作之外促进有趣和引人入胜的对话。这将使他们能够与与他们有相同兴趣的人交往。

如今，随着人们对隐私的兴趣日益浓厚，人们担心他们的通话隐私也就不足为奇了。原因之一是通信工具数量的增加以及随之而来的漏洞和威胁数量的增加。另一个原因是与电话通信有关的隐私丑闻的数量增加。

固定电话与 VoIP 安全性

如果您想知道哪种通信方式更安全（固定电话或 VoIP 应用程序），您需要了解这些通信方式都不是完全安全和私密的。当局可以在这两种设置中窃听您的对话。黑客也可以，但黑客发现在电话线上进行黑客攻击和窃听比在 VoIP 上更难。这也适用于当局。在这两种方法中，固定电话是更安全的选择。

为什么固定电话更难破解

固定电话呼叫通过称为电路交换的方法将数据从源传输到目的地。在通信和转移之前，一条路径被确定并专用于源和目的地之间、呼叫者和呼叫接收者之间的通信。这条路径被称为一个电路，并且这个电路对于这个呼叫保持关闭，直到其中一个通信者挂断。

VoIP 呼叫通过数据包交换进行，其中数字语音数据被分解为称为数据包的标记块。这些数据包通过网络（互联网）发送并找到到达目的地的方式。数据包可能采用不同的路由，并且没有预定的电路。当数据包到达目标节点时，它们会被重新排序和重组。

电路和分组交换之间的差异解释了公共交换电话网络(PSTN)固定电话呼叫和 VoIP 呼叫之间的成本差异，这些呼叫通常是免费的。

黑客和窃听者更容易拦截 VoIP 数据，从而侵犯您的隐私。这些数据包通过不安全的渠道在互联网上传播，很容易在任何节点上被拦截。此外，由于数据是数字的，它可以以 PSTN 数据无法做到的方式存储和操作。

VoIP 比 PSTN 更先进、更复杂，黑客攻击和侵犯隐私的途径也更复杂。VoIP 数据包通过的许多节点都没有针对 VoIP 通信进行优化，这使得通道容易受到攻击。

使用带加密的VoIP

在 VoIP 电话和短信期间减少对您隐私的担忧的一种方法是使用提供加密和增强安全性的应用程序和服务。

SparkleComm VoIP应用程序使用端到端加密来保护您的 VoIP 通话的私密性。SparkleComm VoIP是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。SparkleComm拥有特有的保密通话技术，支持实时加密，端到端加密，支持通话启动和关闭加密，使得通话内容无法被窃听。

我们都知道统一通信在我们的工作和生活中有着举足轻重的作用，它给我们带了很多便利，统一通信便利性的最佳示例是电子邮件界面。至此，所有上班族都熟悉使用电子邮件。我们了解邮件按时间顺序排列，并附有发件人的姓名和主题，我们可以选择阅读、回复或转发给其他人。

但是，当相同的电子邮件界面扩展到包括语音邮件和传真时会发生什么？有趣的事情开始发生。我们不再将语音邮件视为一条单行道。我们可以将它们认为更像是电子邮件，而不是被快速删除的一次性音频消息。使用SparkleComm统一通信系统，您可以将录制的音频回复发送回某人的语音邮件消息。

您可以将语音邮件转发给同事或同事组。或者，您可以使用电子邮件、即时消息或传真回复语音邮件。这全部来自SparkleComm同一个界面。

所有统一通信系统都略有不同，但大多数都与最流行的办公电子邮件客户端集成例如SparkleComm。在这些电子邮件程序中，不同类型的消息用不同的图标表示，例如电子邮件的信封和语音邮件的电话听筒。当您打开其中一条消息时，您会看到新按钮，允许您录制音频消息、将传真附加到消息、检查该用户是否在 IM 上可用，或从您的 PC 与该用户通话。

为了更加方便，可以通过世界任何地方的任何 Web 浏览器访问所有SparkleComm统一通信的功能。SparkleComm统一通信系统包含一个网站，用户可以使用用户名和密码访问该网站。因此，即使您正在国外度假，您也可以访问和回复语音邮件、电子邮件和传真。

SparkleComm统一通信系统对于日益流动的全球劳动力也很有用。借助“跟我来”呼叫转移等功能，您可以对消息系统进行编程，以便在您不在办公桌前时将呼叫路由到您的手机。或者，在紧急消息的情况下，您可以对系统进行编程以尝试多个电话号码和通信平台，直到确认收到消息。

对于企业客户来说，SparkleComm统一通信系统特别方便，因为它们可以轻松遵守通信法规。使用SparkleComm统一通信系统，所有语音和传真数据都被数字化，并可以与电子邮件一起保存在服务器上。

打开你的钱包，拿出一张名片。某人可以通过多少种不同的方式联系您？您有一个商务电话号码、一部手机、一个家庭电话号码、一个传真号码和电子邮件地址，用于家庭和办公室。这是联系你的几种不同选择。这还不包括您的即时消息(IM) 帐户、寻呼机号码和微信等号码。你就像一本会走路的电话簿！

但是，拥有所有这些不同的电话号码和电子邮件地址是否可以更轻松地与您取得联系？不可能同时在所有这些不同的设备和帐户上可用。您永远不必离开办公桌，随身携带多部手机和寻呼机，并不断登录各种电子邮件和 IM 帐户。

现实情况是，使用所有这些设备，您一天中的大部分时间都在拨入所有语音邮件收件箱，检查各种电子邮件和 IM 帐户，然后走到传真机前查看是否有新来的人。

如果您可以从一台设备访问所有消息——语音、传真、电子邮件和即时消息，会怎样？这就是统一通信消息传递背后的理念。通过统一通信，您可以在一个地方阅读电子邮件、收听语音邮件以及接收传真和即时消息。更好的是，您可以选择访问这些消息的方式：通过您的计算机、电话，甚至是支持 Web 的移动设备。

您不仅可以在一个地方接收消息，还可以将它们从任何通信平台发送到任何其他通信平台。例如，使用SparkleComm统一通信系统，您可以从电子邮件帐户发送传真、从手机发送电子邮件或从 IM 客户端发送文本消息。SparkleComm统一通信消息传递消除了不同通信平台之间存在的障碍，为大小公司、移动工作人员甚至家庭用户创建了一个真正统一的解决方案。

SparkleComm统一通信组件

在典型的办公室中，有不同的技术用于发送和接收不同类型的消息。如果有人打电话给你并给你留言，那么你需要在你的手机上查看消息。如果有人向您发送电子邮件，您需要登录您的电子邮件帐户并阅读邮件。如果有人给你发传真，你需要走到机器前检查它是否通过。

通过SparkleComm统一通信消息传递，所有这些消息——语音、电子邮件、传真都收集在中央服务器上。服务器将所有消息转换为数字数据；语音邮件消息成为可以附加到电子邮件的数字音频文件，而传真数据则被转换为 PDF 等数字图像文件。然后可以通过几种不同的方法访问中央服务器上的数字信息：

通过一个简单的软件插件，您可以配置电子邮件程序，不仅可以显示电子邮件消息，还可以显示语音邮件和传真消息。

通过登录到SparkleComm统一通信账户（通过计算机或任何支持 Internet 的设备），您可以在一个地方访问所有电子邮件、语音邮件和传真。

使用任何类型的电话，您都可以呼叫SparkleComm统一通信系统并收听语音邮件、收听电子邮件（使用文本转语音技术）并将传真转发到附近的传真机或备用电子邮件帐户。

通过SparkleComm统一通信平台，您不再局限于某个位置、日程安排或通信设备，您可以控制阅读和回复电子邮件、语音和传真的时间、地点和方式。

SparkleComm统一通信的其中一个中心思想是通知。也许你是一名医生，快速接收信息对你来说很重要。使用SparkleComm统一通信系统，您可以设置通知规则。例如，如果您没有登录您的电子邮件帐户，但有人给您发送了一封电子邮件，则系统可以拨打您的手机并将其读给您听。或者，当有人在您的家庭或工作电话上留下语音邮件时，您可能希望在您的手机上接收短信。

文本到语音和语音识别技术是SparkleComm统一通信系统的两个重要组成部分。借助文字转语音功能，您可以拿起电话并通过自动语音将电子邮件朗读给您。借助语音识别，您可以使用简单的语音命令在通用消息收件箱中导航，而无需按键盘上的数字。

随着时间的推移，新技术不断发展并超越旧技术。从亚历山大·格雷厄姆·贝尔的第一部实用电话到最新的智能手机，无论你看到哪里，新技术的演变都是不可避免的。这就是下一代基于 Web 的通信 WebRTC 如何在实时通信世界中占据一席之地。

我们从头开始重建SparkleComm视频会议，以适应最新的实时通信技术。这使得在我们的在线会议工具中提供更好的实时通信成为可能，例如通过计算机音频进行互联网通话、视频协作以及直接从您的浏览器共享您的屏幕/应用程序。我们还提高了应用程序的速度和可靠性，通过令人耳目一新的新 UI 提高了可用性，添加了会议记录、RSVP 安排等新功能。

完全从您的浏览器主持会议

如果您使用支持 WebRTC 的现代浏览器，则无需下载应用程序即可主持会议。现在，演示者和参与者都可以直接从浏览器加入在线会议。通过SparkleCommVoIP 与您的参与者交谈，打开您的网络摄像头进行视频协作，共享您的屏幕或应用程序以进行演示，并与您的参与者聊天以使事情更具交互性。如果您使用的是旧版浏览器，请不要担心——您只需要一个一次性插件来主持您的SparkleComm在线会议。

无缝屏幕共享和更改演示者

现在您不必使用 Windows 或 Mac 来利用屏幕共享。随着我们向 WebRTC 的过渡，任何操作系统都可以让您共享您的屏幕。您可以与参与者共享整个屏幕或任何特定应用程序。我们已经推出了适用于IOS的版本，让您也可以通过 iPhone 或 iPad 共享您的屏幕。如果您想让其他参与者接管演示文稿，没问题——他们可以一键开始共享他们的屏幕，没有下载麻烦。 

轻松的视频会议

打开您的网络摄像头进行面对面的SparkleComm视频通话或为您的会议增添活力。您还可以找到直观的控件来打开或关闭视频，以及将麦克风静音。如果今天不适合SparkleComm视频会议，只需关闭网络摄像头并使用SparkleComm VoIP 与参与者交谈。

如果您是SparkleComm的新用户，也不要担心，SparkleComm是一个强大的视频会议解决方案，专为主持在线会议而设计，无需任何安装麻烦。使用SparkleComm视频面对面交谈或使用国际拨入号码通过电话交谈。共享您的屏幕或应用程序，记录您的会议，在您的网站中嵌入会议都轻而易举。

作为企业主，您的常识会告诉您，拥有快乐的员工比拥有不快乐的员工要好。但是，如何提高员工的幸福感呢？这里有八个提示：

创造积极的工作环境

积极的工作环境是快乐员工队伍的关键。员工需要感到被欣赏和尊重才能在工作中快乐。确保您的员工感觉自己是团队的一员，并且他们的意见受到重视。

雇主有许多不同的方式来培养这种公司文化，包括：庆祝个人成就、提供定期反馈、实行开放政策等等。快乐的员工还能创造更积极的工作环境，有助于留住员工并吸引顶尖人才。

鼓励社交互动

社交互动是幸福的关键。鼓励您的员工在工作之外相互了解。这可以通过组织团队建设练习或为员工提供社交场所来实现。

SparkleComm统一通信工具可以帮助员工保持联系，即使他们不在办公室。员工可以通过SparkleComm聊天、团队消息传递、语音和视频通话轻松地相互联系。

给员工灵活的工作安排

灵活的工作安排通常会让员工更快乐。允许员工在家工作或白天休息可以帮助他们更好地控制自己的生活。

许多雇主提供灵活的工作安排。但是，有些员工可能害怕要求他们。如果您是雇主，请确保您的员工知道您很灵活，并且他们可以带着任何疑虑来找您。这些安排提供了工作与生活的平衡，这对快乐的员工来说至关重要。

SparkleComm统一通信通过提供员工可以在任何地方使用的各种通信工具来支持具有灵活工作安排的企业。这有助于员工保持联系并保持高效，即使他们不在办公室。

提供经济奖励

财务激励是鼓励员工幸福的好方法。现金奖金、带薪假期、健身房会员资格、购物卡都是雇主可以提供的一些员工激励措施。

提供各种财务和非财务激励措施是鼓励员工幸福的好方法。

让您的员工有发言权

感觉自己在工作场所有发言权的员工比那些没有发言权的员工更快乐。允许员工参与决策可以帮助他们感觉自己的意见很重要。

可以通过许多不同的方式让员工发表意见，例如通过调查、焦点小组或SparkleComm例行会议。让您的员工分享他们的想法和意见，您将建立信任并创造更好的工作场所文化。

提供培训和资源

训练有素、资源充足的员工比没有训练有素的员工更快乐。确保您的员工拥有完成工作所需的工具。这包括为他们提供适当的技术并培训他们如何使用它。

想要不断改进和成长是人类的天性。为员工提供成长所需的工具将帮助他们在工作中保持快乐。通过为员工提供定期培训和资源以及成长机会来保持他们的参与度。在这个混合工作模式时代，SparkleComm视频会议培训是个不错的方法。认识到员工的独特技能并投资于这些技能会产生快乐的员工，并为您雇用的每一个人增加公司的投资回报。

指导和团队建设只是鼓励员工与团队成员一起成长的几个想法。

传递明确的期望

员工需要知道他们期望什么才能在工作中感到快乐。确保您的期望清晰简洁。这包括为您的员工设定目标并确保他们了解公司的使命和愿景。

如果员工不知道对他们的期望是什么，他们就会变得沮丧和不高兴，向您的员工提供明确的期望，您将看到士气和生产力的提升。

了解幸福对他们意味着什么

每个员工对幸福都有自己的定义。了解是什么让您的员工快乐，并尝试将这些东西融入工作场所。

这可以通过进行员工调查或焦点小组来完成，以找出让您的员工满意的原因。一旦您知道员工需要和想要什么，您就可以开始将这些东西实施到工作场所中。

定期与您的员工互动并询问您如何更好地支持他们也很重要。快乐是非常个人化的，让一名员工快乐的东西对其他人不一定是适用的。

开始提高员工的幸福感

出于多种原因，员工的幸福感很重要。快乐的员工工作效率更高，离职率更低，生病的可能性也更低。

雇主可以做很多事情来创造一个快乐的工作场所。其中一些事情包括提供灵活的工作安排、经济激励措施以及让员工有发言权。雇主还应确保他们提供明确的期望，并为员工提供培训和资源。通过做这些事情，雇主可以创造一个快乐和高效的工作场所，向他们的员工展示他们真正关心的事情。

多合一基于云的SparkleComm统一通信解决方案为雇主提供了一种更好的方式来保持员工的联系和参与。SparkleComm 使通过电话、消息、视频会议、传真、SMS 等所有功能在一个应用程序中进行连接通信成为可能。 

您准备好通过一流的SparkleComm统一通信解决方案来支持员工的幸福了吗？立即获取SparkleComm统一通信的演示吧！

企业最不想做的就是让客户感到不满意和不满。这正是当客户打电话到呼叫中心时可能发生的事情，只是被永远搁置了。在许多情况下，长时间的等待会直接导致呼叫放弃。

如果您的呼叫中心发现呼叫放弃率有所增加，那么是时候采取措施防止这些掉线的情况发生了。幸运的是，呼叫中心可以采用几种策略来避免呼叫放弃。

1. 告知客户预计的等待时间

让客户提前了解他们可以等待多长时间来等待电话，这将为他们在队列中的时间做好准备。这里有一个心理学元素：无法解释的等待可以被认为比解释的等待更长。

考虑到这一点，在通话开始时宣布预计的等待时间会很有帮助。呼叫中心可以实施SparkleComm交互式语音响应 (IVR) 技术，以自动测量队列并播放预计等待时间的录音消息。然后，客户可以自行决定等待时间是否可以接受，或者他们是否应该挂断电话并在其他时间回电。

2.提供虚拟队列

虚拟队列允许客户保持排队、挂机并在特定时间接到客户代表的回电。这使客户可以避免坐在电话上等待接听电话。相反，他们可以继续他们的一天，并在大致的回叫窗口内接听电话。

在电话等待时间往往最高的高峰时段，回叫特别有用。客户还可以选择通过移动设备上的文本或社交媒体信使接收警报。这样，当代理可以接听他们的电话时，可以通知客户，这增加了便利性并增强了客户体验。

3. 整合全渠道路由

虽然电话通信是呼叫中心与客户沟通的关键，但技术已经为客户可以使用的其他沟通渠道打开了大门。

SparkleComm呼叫中心的全渠道路由允许呼叫中心一次处理多个客户通信，从而减少等待时间。该技术还能够确定代理能力并将交互分配给适当类型的渠道，包括文本消息、社交媒体消息、聊天和电子邮件。

支持多种沟通渠道的SparkleComm呼叫中心不仅可以提高客户满意度，还可以通过将交互分散到各种平台上来最大限度地减少排队等待时间。

4. 提供自助服务选项

自助服务渠道在呼叫中心变得非常流行，因为越来越多的客户更喜欢这种沟通方式。例如，客户可以通过在SparkleComm在线门户上输入跟踪号来跟踪包裹，或通过自动化系统进行支付。

SparkleComm呼叫中心的自助服务选项可以节省大量时间，否则这些时间将用于等待现场代理可用。这不仅缩短甚至完全消除了等待时间，而且还通过减少对额外代理的需求来帮助降低呼叫中心的成本。

5. 分配溢出团队

溢出团队或呼叫中心可以接管排队时间超过特定阈值的呼叫。呼叫中心可以建立一个特定的等待时间，该时间被认为足以让客户保持等待。一旦达到这个阈值，客户就会被引导到一个专门负责接听超过这个预定等待时间的电话的溢出团队。

使用这种方法，可以在高峰时段根据需要转移客户呼叫。然而，应该指出的是，该策略将需要适当的人员级别来适应这些溢出呼叫。

6.让客户在等待时完成任务

在客户等待与现场代理交谈时让他们做一些事情将有助于让时间过得更快。例如，可以提示客户在排队时收集呼叫所需的所有相关信息，例如帐号或确认其身份的信息。同时，在连接到代理之前所有这些准备工作将有助于简化呼叫。

聊天机器人也可用于此目的。可以为聊天框通信创建自定义表单，以便客户在继续等待下一个可用代理时完成。

7. 在较慢的时间重拨放弃的电话

毫无疑问，一些来电者可能会因为等待时间不耐烦而直接挂断电话，尤其是在没有通知等待时间多长的情况下。在呼叫被放弃的情况下，呼叫中心可能希望通过指定一个特定的代理团队来尽快重拨它们。这在一天中的非高峰时段可能更可行，因为此时座席有更多时间来针对此特定任务。

以这种方式重拨放弃的电话将有助于客户感到重要，同时确保座席不会被电话轰炸。

用于防止呼叫中心呼叫放弃的许多策略都依赖于专业技术，包括基于云的电话系统和人工智能。SparkleComm为呼叫中心提供最先进的基于云的技术，以促进更好的座席与客户之间的沟通。

我们的一体化SparkleComm云统一通信平台将云技术与电话、团队消息传递、视频会议和呼叫中心相结合以简化呼叫中心环境的同时提高了客户满意度。

呼叫中心专注于确保客户呼叫以积极的方式结束，而不会花费超过实现这一目标所需的费用。提供及时的答复和有效地解决问题是任何呼叫中心的黄金标准。

实现这一目标在很大程度上取决于呼叫中心在运营效率方面的努力。运营效率是指与运营业务相关的成本（包括与支付工人工资和实施处理客户电话的技术平台相关的成本）相关的正产出，例如收入和现金流。

运营效率更高的呼叫中心最终会更有利可图。事实上，最近对全球公司高管的一项调查发现，超过四分之三的受访者声称运营效率仍然是他们的首要目标。他们很清楚，简化的运营流程可以改善客户体验并不可避免地提高他们的底线。

问题是，呼叫中心可以做些什么来提高运营效率？

1. 专注于提供积极的客户体验

呼叫中心的主要目标是确保客户对他们的服务感到满意。无论客户与呼叫中心联系的原因是什么，都应该回答他们的问题并解决他们的问题。

为此，您必须仔细评估座席帮助呼叫者的能力。此类评估应包括每天衡量质量保证、要求每个呼叫者提供反馈、确定座席之间的薄弱环节，并确保定期和持续的培训，以便座席始终跟上他们的任务。事实上SparkleComm呼叫中心系统强大的评估功能能帮助呼叫中心完成这项任务。

这种持续的评估以及从此类评估中采取的任何积极行动最终都可以带来卓越的运营。

2. 增强代理工作流程

代理商在尝试完成工作时经常遇到障碍并不少见。例如，他们可能会花一些时间来搜索帮助客户所需的信息，或者可能对接听电话所需的技术有一些问题。

这些问题可能会阻碍座席的工作流程，这反过来又可能会浪费呼叫中心的时间和金钱。不仅如此，这种情况还可能导致座席倦怠，这可能会导致呼叫中心的人员流动率更高。同样，这会导致不必要的成本，从而对盈利能力产生负面影响。

优化代理工作流程对于确保正确处理客户支持并将成本保持在最低水平至关重要。呼叫中心可以通过适当地优先考虑客户支持、明确确定呼叫分配方式以及实施自助服务选项和利用SparkleComm呼叫中心软件来改善工作流程，以便客户尽可能拥有自助服务选项。

3.优化平均通话处理时间

理想情况下，通话时间应尽可能短，以节省时间并最终节省金钱。然而，重要的是，重点不仅仅在于减少平均通话时间，因为这样做可能会对客户体验产生负面影响。理想情况下，应及时减少呼叫，同时保持优质的客户服务。

质量保证流程应包含平均通话时间指标以及评估座席是否能够理解客户问题并提供解决方案的指标。SparkleComm呼叫中心可以自动分析这些指标来有助于在不影响客户体验的情况下缩短通话时间。

4. 想出一个好的剧本

每个呼叫中心的主要内容是座席遵循的综合脚本。此类脚本通常涵盖呼叫者可能遇到的更常见的问题。它们还帮助座席以更省时的方式处理呼叫，并确保将信息准确地转发给客户。

话虽如此，代理不应仅仅依靠脚本来解决任何问题或回答特定问题。客户擅长检测代理是否只是在阅读脚本，并且不总是喜欢坐在演讲中。代理应该能够个性化他们的脚本，并在与客户沟通和回答他们的问题时使用他们的个人和解决问题的技能。

为了有效地使用脚本，代理应该对其进行个性化设置，以便在阅读时听起来更自然。脚本听起来应该是对话式的，并且应该包括可以涵盖多个问题的多个场景。应该测量和跟踪脚本以获得客户满意度，以确保它们正常工作，否则，应进行改进。

5. 包括代理的自我评估工具

虽然呼叫中心经理应始终制定指标来评估其座席的绩效，但让座席自己评估自己的绩效也很有帮助。这样做将使座席在工作场所感受到更多的权力和价值。自我评估还可以鼓励座席更加致力于做得更好，并更加投入工作。

帮助座席自我评估其绩效的一个好方法是记分卡。这些不仅可以帮助衡量客户满意度，还可以用来帮助座席审查他们的表现并激励他们在需要时进行改进。

6. 实施尖端的基于云的通信技术

每个呼叫中心都应该拥有某种形式的数字技术，以帮助提高座席的工作效率，同时改善呼叫者的整体体验。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案旨在使电话通信、视频会议和团队消息传递更轻松、更灵活。

SparkleComm提供了一个移动应用程序，让座席更容易高效地完成工作，尤其是那些在远程环境中工作的人。借助 SparkleComm呼叫中心工具，座席可以更有效、更高效地完成更多工作，从而帮助呼叫中心实现卓越运营。

护理的连续性对患者的健康结果有重大影响。护理连续性有两个主要目标。一是通过护理团队和患者的合作来实现最高水平的健康质量，另一个是尽可能有效地提供医疗保健以控制成本。 

沟通效率对于确保这两种结果尤为重要。它可以帮助护理团队成员和患者以多种方式持续、有效地互动。它还有助于减少倦怠和医生离职，这会妨碍持续护理。

以下概述了基于云的通信解决方案帮助您提供最佳护理连续性的六种方式。

1. 为您提供通信移动性

新冠疫情大流行证明了流动性在医疗保健中的重要性。移动检测点和护理点对于大流行初期的应急响应非常重要。这种移动的、适应性强的医疗保健将继续对优化护理向前发展很重要。

许多医院和诊所使用移动分诊车来应对紧急需求，尤其是在偏远地区。借助基于云的SparkleComm统一通信系统，您的健康团队成员可以更轻松地共享信息和更新，以协调跨地点的护理。通过协调努力，您可以避免增加供应商负担的冗余和浪费时间。通过办公室或医院从业人员的意见，更容易促进现场响应护理。

2. 实现可扩展性

基于云的系统限制了您在现场管理操作和通信所需的物理硬件数量。因此，无论健康环境是稳定的还是受到大流行的影响，您都有更大的可扩展性来适应患者的需求。

您不必购买、出售和移动设备来调整团队和练习的规模和范围。您也不需要额外的办公空间来容纳运行本地解决方案所需的所有设备。相反，您的SparkleComm通信系统可以轻松扩展以满足您当前的需求和环境。

使用基于云的SparkleComm统一通信解决方案，您只需为实际使用该平台的人付费。因此，当您的团队成员需要改变时，您不必担心成本效率低下。

3. 支持远程工作人员

疫情还导致许多健康实践使用更加混合的工作结构。提供者花了一些时间在一些诊所远程工作。除了为组织带来成本效益外，远程工作还为团队成员提供了更大的灵活性。它使他们能够更平衡地管理个人和工作职责。许多公司计划在某些情况下维持远程或混合工作时间表，这可能会影响您让优质医生继续工作的能力。

要取得成功，远程劳动力需要通过良好的技术基础设施提供支持。团队成员需要来回交流敏感信息，而且通常是通过技术。因此，您需要优化安全协议。

您的基于云的SparkleComm统一通信解决方案允许医生和护理提供者轻松地跨各种平台进行交互。提供商也可以轻松地将电话转接给更有能力回答某些问题的其他团队成员。您的远程团队可以灵活地响应新出现的需求。

4. 避免技术中断

基于云的系统可能比本地或自托管解决方案更可靠。当您有分散的团队成员提供护理时，可靠的正常运行时间至关重要，尤其是在紧急情况下。在某些情况下，通信中断确实会影响生与死。

基于云的系统中的高级安全措施还可以更好地防止黑客入侵。SparkleComm云统一通信解决方案在您登录时使用多因素身份验证来验证您的身份，鉴于所需的多条身份信息，潜在的黑客入侵要困难得多。

5.更准确的诊断和治疗

无效的沟通阻碍了有效的诊断和护理协调。借助基于云的SparkleComm跨渠道系统，无论使用何种渠道，都可以跟踪所有交互。这意味着护理说明和信息被存储并且易于检索。

准确的诊断可以进行预防性护理并减少患者所需的紧急护理量，准确性还提高了实践与患者之间的信任。

6. 减少倦怠和医生离职

医生倦怠和离职是医疗连续性的最大障碍。疫情导致大量辞职，这说明了沟通效率的至关重要性。基于云的SparkleComm统一通信解决方案为多个地点的供应商提供了最大的效率。

通过在保持质量的同时减少护理协调所涉及的时间，您可以减少提供者所需的时间和压力。当团队成员的工作时间得到妥善管理并且他们更有能力找到理想的工作与生活平衡时，他们不太可能离开。与其他团队成员的合作也有助于提高工作场所的满意度。

患者对他们认识和信任的提供者更满意。提高的信任有助于优化护理成员之间以及护理成员与患者之间的关系。优质的人际关系和舒适的工作对医生是否喜欢他们的工作起着重要作用。

SparkleComm统一通信实现护理的连续性

当您有多个医疗团队成员合作为患者提供持续护理时，有效和高效的沟通是必要的。通过基于云的通信实现优质护理和成本效益，当信息共享和治疗协调发生时，该通信支持多渠道、持续访问。

SparkleComm是基于云的统一通信解决方案的领先平台，可为您的持续护理团队提供这些关键的通信优势。凭借先进的安全性、多渠道协作工具、电话、视频、文本和呼叫中心功能，SparkleComm能够提供您所需的通信支持，从而为您的患者提供持续的护理。