分类: 呼叫中心

重要的呼叫中心管理技能。

是什么造就了成功的呼叫中心经理？既然您确切地知道在管理呼叫中心时可能承担的责任，您可能想知道您需要哪些技能才能在这项工作中取得成功。

成功的劳动力管理对管理者有很多要求，他们应该具备一套技能来面对这种环境中可能出现的压力和压力。此人不仅要对代理商负责，还要对客户负责，这就是为什么拥有具有客户服务知识和经验、高情商、强大的沟通和解决问题能力的人很重要的原因：

1. 对客户服务的深刻理解。 

呼叫中心经理必须是客户服务方面的专家。作为经理，您可能不会每天与客户互动，但您必须有能力在需要时这样做。当电话出现问题时，或者如果SparkleComm 座席与沮丧的客户作斗争，您将成为介入并找到最佳解决方案的人。

同样重要的是，您有知识来培训您的代理如何提供出色的客户支持。客户满意度对于呼叫中心的成功至关重要，作为领导者，您必须确保您的SparkleComm 座席能够处理最困难的呼叫。

2.情商。 

尽管技术技能非常重要，但如果您没有能力管理自己的情绪并在压力情况下保持清醒的头脑，那么它们还不足以让您取得成功。管理者需要创造一种积极的文化，并以身作则，成为值得信赖的人物。

对你来说，“阅读房间”并以冷静、合理和有意义的方式处理压力和问题是很重要的。您需要向您的代理人展示同理心、诚实和正直。这将帮助您与团队建立信任并改善客户关系。例如，在季节性高峰期间，您必须帮助数十名SparkleComm 座席处理难缠的客户，同时保持较短的呼叫等待时间。即使您面临着很大的压力和压力，您也需要情商来帮助您的SparkleComm 座席提供一致的客户体验。

3. 开放高效的沟通。

开放和高效的沟通不仅是您必须掌握的技能，也是您的代理人必须掌握的技能。能够与您的座席进行公开透明的沟通，同时尽可能高效地传递信息，这将是您呼叫中心顺利运营的关键。

定期与您的代理沟通。找出他们是否有问题，或者他们是否需要在工作中做到最好。这将使您能够获得有关您的流程的反馈以及关于哪些方面可以做得更好的建议。这也是一个机会，让SparkleComm座席就他们在交互过程中一直在处理的重要客户问题获得反馈。

最重要的是，确保您与您的代理之间的所有通信线路都保持畅通。

4.解决问题的心态。 

作为呼叫中心经理，您需要不断解决问题——您的SparkleComm座席可能会遇到技术问题或感到沮丧，您的客户可能找不到他们正在寻找或难以处理的答案——而在高峰期，这种情况会发生更多经常比以往任何时候。您的责任是在问题失控之前找到问题的根源和最佳解决方案。

一家成功公司的决定性因素是他们的员工如何合作——通过正确的工具和方法，员工协作将团队聚集在一起，以提供出色的客户体验。

劳动力动态不断变化并变得更加复杂。混合和远程工作环境带来的沟通挑战凸显了促进和促进公司每个团队和部门之间协作的重要性。

服务、销售、营销和产品团队都在客户旅程中发挥着重要作用，但他们经常使用不同的通信工具和应用程序来完成他们的工作——这使得每个团队很难共同努力满足客户需求。成功的员工协作策略打破了这些沟通孤岛，使员工无论团队、部门或地点如何都能一起工作。

那么，如何促进员工协作以推动更有效的协作呢？可以通过将统一通信(UC) 与呼叫中心集成。

集成云通信和员工参与工具打破了团队之间的障碍，推动了轻松的沟通，并促进了以客户为中心的文化。

呼叫中心是有价值的客户洞察力的来源，企业需要确保这些洞察力可供其他部门的员工使用。客户的整体视图使员工能够在第一次接触时快速成功地解决客户问题。利用他们共享的知识，呼叫中心座席和其他部门的员工可以改善员工和客户的体验。

那么，统一通信和呼叫中心集成如何工作？CX 领导者如何利用该技术打造更好的客户体验并推动业务成功？ 统一通信和呼叫中心集成如何推动业务成功

集成 UCaaS 和 CCaaS 有什么好处？

统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务(CCaaS) 都是强大的云通信工具，对于任何组织中的员工协作都是必不可少的。

集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案使公司能够将SparkleComm呼叫中心座席与其组织的其他部门联系起来，协调整个公司的洞察力、人才和知识——将客户服务扩展到呼叫中心之外。

在下面发现通过 UCaaS 和 CCaaS 集成创建员工协作的主要好处。

1. 创造更好的客户体验。 

49% 的客户表示，由于客户服务不佳，他们已经停止与公司合作。现实情况是，SparkleComm座席并不总是能找到所有答案，并且能够向呼叫中心以外的主题专家寻求帮助对于在第一次联系时解决问题至关重要。

通过统一通信将您的呼叫中心与公司的其他部门集成是您的SparkleComm座席实时解决客户问题的关键。

2. 改进成本管理。 

由于集成和管理多个应用程序所需的努力，IT 团队难以为统一通信和呼叫中心技术管理单独的供应商。迁移到云，使 IT 能够整合所有应用程序并显着降低成本。

客户服务是另一个受益于集成 UCaaS 和 CCaaS 平台的领域。它为代理的所有工作提供了一个单一的管理平台，使他们无需浏览不同的应用程序来处理交互。单个工作区使代理能够提供更好的客户体验并减少入职时间。

3. 完整的业务敏捷性。

61% 的公司已决定，当认为返回办公室安全时，他们的SparkleComm呼叫中心座席将继续在家工作，无论是全职还是兼职。集成的云通信环境使公司能够灵活地支持远程工作，确保技术始终可用——因为可以远程快速修复问题，并根据动态业务需求扩大或缩小规模。

4. 推动客户的痴迷。 

呼叫中心是客户洞察力的宝贵来源，这就是为什么 CX 领导者将他们的努力转向将呼叫中心定位为增长中心的原因。跨部门的客户洞察和信息流使组织能够最大限度地利用呼叫中心。例如，SparkleComm呼叫中心座席可以与其他部门分享客户的痛点和偏好，并帮助改进营销活动、产品功能等。 集成的业务通信环境是提供卓越客户体验和赢得忠诚客户的关键。

技术呼叫中心创新思路 

您可以实施哪些技术创新来增强您的呼叫中心客户体验。

1) 通过多渠道方法吸引客户

公众可以使用的沟通渠道比以往任何时候都多。因此，消费者现在希望通过多种通信方式与组织联系- 从传统电话到网站嵌入式实时聊天。 ‍ 那么，您如何跟上客户的需求呢？您可以通过为您的呼叫中心部署多渠道客户参与平台。从本质上讲，这种平台将您的用户的网站旅程与您的其他呼叫中心技术联系起来。 它将大大提高客户满意度并提高效率。 ‍ 例如，假设您有很多来电者浏览了您的网站，但只需要基本查询的答案。  ‍ 为了帮助这些用户并节省您的员工时间，您可以在您的网站内部署一个客户服务聊天机器人，随时准备帮助快速有效地处理这些问题。  ‍ 接下来，您也可以在您的网站中 安装实时聊天功能。当然，多渠道方法真正闪耀的地方是通信方法之间的互连。更重要的是，这种互连性也极大地帮助了您的支持代理。  ‍ 通过在升级的交互过程中跟踪客户旅程，在每次交互的每个阶段都可以轻松访问所有相关信息。  ‍ 反过来，您可以提供最好的服务并快速获得他们的答案- 无论是通过聊天机器人、实时聊天还是您提供的任何其他渠道。 

2) 投资于自动化和人工智能

如果您有兴趣更有效地为更多客户服务，那么自动化和人工智能是您在 2022 年可以考虑的两项最有效的创新。 ‍ 事实上，一些研究表明，在寻求快速解决在线查询时 ，超过一半的客户更喜欢与聊天机器人或虚拟代理交谈。 ‍ 这是因为众所周知，这些机器人可以立即提供答案，而没有任何排队的风险。 这一优势也使您的组织和客户受益：借助自动化和人工智能，这些机器人可以以更低的成本提供速度和可扩展性。 

您所需要做的就是根据您的需求对聊天机器人进行编程，您将能够推迟其他渠道的队列，并为无数网站访问者提供便捷的自动化服务。  ‍ 您甚至可以为您的客户部署社交媒体聊天机器人，更好地将组织的社交渠道与呼叫中心团队联系起来。 ‍ 请记住：在您的站点上部署聊天机器人时，您还需要连接到由人工支持团队维护的其他渠道。 这样，喜欢更个性化体验的客户可以根据要求与您的SparkleComm 呼叫中心工作人员联系。 ‍ 更重要的是，您避免了让有更复杂查询的客户感到沮丧的风险——聊天机器人的非常现实的风险和您当然想避免 的数字客户服务错误！

3）在您的网站中嵌入回调选项

呼叫中心有时会在消费者中名声不佳。但为什么会这样呢？如果您自己曾与呼叫中心保持联系，那么您已经知道答案：漫长的等待时间是糟糕的客户服务最糟糕的例子之一。  ‍ 然而，每个呼叫中心经理或主管都知道他们有时是不可避免的。那么，您如何确保您的客户及时获得帮助，同时减少排队并提高效率？这就是网络回调的用武之地。 ‍ 这意味着您的SparkleComm坐席可以自由接听更多的呼入电话，同时您和团队面临的压力也减轻了。  ‍ 这也意味着您将与不满意的客户消除任何紧张情绪，如果没有此选项，他们会一直等待，使网络回叫成为连接您的呼叫中心和网站的非常明智的选择。 

4) 提供多语言支持

为您的呼叫中心提供竞争优势的一种绝妙方法是提供多种语言的支持。  ‍ 全球化和多元文化意味着您的客户不仅仅使用您所在国家的母语进行交流。 ‍ 因此，通过您的呼叫中心提供多语言支持，您可以通过更个性化的客户服务让自己与众不同——这是提高客户满意度和忠诚度的一大举措。

然而——正如你可能想的那样——这种策略确实带来了挑战。 ‍ 例如，您不太可能将当前的大多数代理训练到流利的标准。更重要的是，您雇用的任何新员工也需要接受客户服务方面的培训。  ‍ 考虑到这些问题，快速提供多语言客户服务的最佳方式是什么？答案在于部署一个内置多语言翻译的客户服务平台。这意味着您的支持代理可以立即以+100 种语言与您的客户交谈，从而为您的客户提供更大的可访问性，并为您的组织提供竞争优势。

5) 为客户支持提供视频聊天

自疫情以来，越来越多的客户开始追捧视频客户服务的出现。这是因为组织很快认识到在线视频聊天提供的优势：从任何位置或设备进行直接和即时的面对面交流。这些好处非常适合创建更加个性化和便捷的客户体验。 ‍ 然而，视频呼叫中心的真正好处在于该渠道能够促进销售和提高呼叫中心效率。这种建立融洽和理解的能力也是视频聊天支持如此高效的核心原因。 ‍ 非语言暗示、面部表情和肢体语言都是面对面对话的关键要素。因此，视频聊天使客户和SparkleComm呼叫中心支持代理能够更快地更好地相互了解。

对于呼叫中心来说，这是艰难的几年。世界发生了很多变化。时代比以往任何时候都更加不确定。  ‍ 但是，由于全球呼叫中心经理、主管和软件开发人员的辛勤工作，我们现在看到新的呼叫中心技术和策略以前所未有的速度发展。 这对行业来说是个好消息。这意味着有更多的方法可以更好、更快、更便宜地做事。但是，随着我们开始新的一年，您如何决定最适合您的技术和策略？您如何才能继续以敏捷、低开销和最少的麻烦提供顶级服务 。 ‍ 改进流程的呼叫中心创新理念

看看下面的提示。以下策略之一能否增强您的呼叫中心转型战略？ 

1) 考虑部署混合代理

您过去可能已经讨论过混合代理的优缺点，但如果您从未这样做过，那么 2022 年可能是试一试的一年。如果您不熟悉该术语，“混合呼叫中心”通常包含呼入和呼出客户服务代理。 ‍ 但是，混合呼入和呼出呼叫并不是您在呼叫中心内部署混合方法的唯一方法。例如，您可以跨多个呼叫渠道培训您的呼叫中心SparkleComm坐席。

这样，混合代理团队可以确保您的客户始终能够以最方便的方式与您的业务联系。同时，您的员工也将享有极大的灵活性。  ‍

2) 重新评估你如何处理劳动力管理 

继我们的最后一点之后，您可以通过劳动力管理策略获得其他一些快速的胜利。‍例如，您如何计划您的代理工作周的时间？您如何为员工缺勤或任何其他人员配备惊喜创建轮班表和掩护？  ‍ 如果您过去曾发现自己被卷入其中，那么无论您多么努力地计划，都可能是时候尝试一下了。 这样做不仅可以让您免于未来的人员配备问题 - 它还可以帮助您为您的SparkleComm坐席创造更好的工作与生活平衡。

要开始有效委派，首先要对所有呼叫中心任务的重要性进行分级。 接下来，通过给予他们更大的自由来在必要时分配这些任务来增加主管的自主权。  ‍ 最后，确保您也采用了我们的最后一个策略 - 多技能代理。 完成这三个步骤后，您的呼叫中心员工队伍将变得更加强大。 如果您的轮班或人员配备计划有任何问题，您的主管可以简单地即时调整工作量。 反过来，所有关键职能仍将被覆盖，而当员工水平恢复到满负荷时，可以接手不太重要的任务。 

3) 重新审视您的呼叫中心SparkleComm坐席培训和评估策略

说到再培训你的主管：你最后一次再培训你的呼叫中心代理是什么时候？ 你最后一次从头开始评估你的训练过程是什么时候？  ‍ 承诺为您的代理提供最好的培训是非常宝贵的。它可以为已经建立的团队带来新的活力，同时还可以为您的员工提供公平的竞争环境。 这为所有团队成员提供了一个共同学习和发展的绝佳机会——提高士气和效率。

首先，尝试扔掉规则书并与您的员工更加个性化：尝试摆脱每月或每周的评估，而是开始与您的团队举行每日会议。如果这个想法听起来会占用你所有的时间，请不要担心！即使是与个别代理的快速聊天也会产生巨大的影响。为什么？因为日常评估和培训课程会在您的员工中营造一种学习文化。 ‍ 反过来，您和您的团队都可以参与更广泛的讨论，以随着时间的推移制定更好的工作实践——而不是仅仅依靠相同的旧策略。它可以让您在未来继续发展成为呼叫中心。 

4）考虑实时通话监控

您还需要考虑的另一个创新过程是实时呼叫监控。 通过收听实时通话，您可以获得有关SparkleComm坐席表现的宝贵见解。 ‍ 这对于质量控制目的特别有用。它还可以帮助改善绩效评估和培训。 

毕竟，实时监控让您有机会在它们发生时识别可教时刻。  ‍ 这意味着您错过任何教练机会的可能性要小得多。此外，实时监控也是从各种客户群收集客户反馈数据的绝佳方式。 这些数据对审查呼叫中心流程的影响不容小觑，因此即使这种监控会带来劳动力管理成本，仍然值得考虑。  ‍ 无论哪种方式，无论您监控平均处理时间等指标还是更广泛的客户体验，从真实的客户服务交互中获得的直接客户反馈都可以帮助您发现实现客户服务目标的最佳方式。 

如果您已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在我们将学习评估呼叫中心的质量水平。但是应该怎么做？

借助以下子标题：

• 首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决是客户满意度的重要驱动因素。根据研究报告表明，FCR 每提高 1%，客户满意度就会相应提高 1%。所有显示 85% FCR 报告卡的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指为客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助渠道

只有当问题能明确解决时，客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心可以为客户提供 IVR 服务和自助渠道，通过自助渠道客户可以自己获得想要的问题答案而不用人工解答，这样既能让客户快速解决问题而感到满意，又能减少呼叫中心的运营成本。

• 客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用于衡量客户满意度。评估您的客户满意度应该是一项定期任务，需要在固定期限内完成。它确保定期检查呼叫中心管理的质量。

• 接触质量

在联系呼叫中心时问候客户并提供适当信息的方式与优质服务高度相关。以专业和礼貌的方式快速和适当地响应和解决呼叫者的问题是检查联系质量分数的某些参数。

• 遵守时间表

平均处理时间和每小时的电话数量是检查记分卡以确保员工遵守时间表的最重要参数。

• 预测准确性

评估预测呼叫者负载和实际呼叫者负载的指标有利于确保SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最大限度地减少排队，保持客户满意度和员工满意度。

• 社交媒体溢出

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今，许多客户利用社交媒体平台与呼叫中心主管联系，以解决他们的疑问或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台，从长远来看，品牌的善意会受到双向影响。因此，社交媒体评论需要密切监控和管理。

提高呼叫中心管理质量保障水平的手段有哪些？

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理质量保证水平的技巧、技术和工具：

如此重大的质量评估和管理任务需要像质量保证专家这样的专家。所以今天就请一个人来设计一个全面的质量保证计划。

根据客户服务技能任命呼叫中心员工。
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和改进呼叫中心员工在入职和培训课程中的表现。
定期记录受监控的呼叫，以便密切观察和反馈。
使用呼叫评分和评估表将呼叫评为高价值和常规。
定期对所有客户互动渠道进行评分。
客户反馈应始终构成质量管理过程的重要组成部分。
在个人、团队、部门和组织层面定期评估质量。
通过要求员工对员工进行评估和对电话的自我评估，创建一种定期质量改进的文化。
就员工在客户互动方面的改进范围和领域提供明确的回应。
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划。
每周召开一次会议，QA 专家、客户满意度专家和呼叫中心经理可以讨论要点。
提供定期的入职培训和辅导课程。

客户推动了 CCaaS 的采用。现代客户精通技术要求很高，并希望与他们有业务往来的公司跟上。公司如何在不破产的情况下做到这一点？SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案使公司能够提高客户服务质量，同时降低成本。在云技术上运行的呼叫中心可以快速轻松地适应现有系统，无需进一步的集成成本和努力。

除了改善客户服务外，CCaaS 还是混合和远程工作的重要推动力，允许灵活的工作模式促进员工的高参与度。它还支持所有通信渠道——从呼叫到消息应用程序再到机器人——使SparkleComm 呼叫中心能够提供无缝的客户体验，无论渠道如何。

自动化自助服务是公司采用SparkleComm 呼叫中心即服务模式的另一个驱动因素。自动化服务允许客户自行查找简单查询的答案，并让SparkleComm 座席腾出时间为那些有复杂问题的客户提供更好的客户体验。

如何部署呼叫中心即服务解决方案。

与需要数月甚至数年才能实施的本地解决方案不同，呼叫中心即服务平台可以在数小时内启动并运行！ CCaaS 使用互联网协议语音 (VoIP) 通过互联网拨打和接听电话。您只需要一个代理和一台计算机即可开始与您的客户互动。其他一切都取决于 CCaaS 提供商。

员工入职也非常简单快捷。SparkleComm 座席和主管登录云呼叫中心应用程序并开始处理客户、监控呼叫队列并确保团队和运营绩效。

选择 CCaaS 供应商时，您不仅要选择呼叫中心解决方案，还要选择业务合作伙伴。问问自己：您想关注系统还是供应商能力？您更喜欢不可知的解决方案还是适合您业务需求的解决方案？您是否希望能够根据用户个性化解决方案，或者为每个用户提供相同的仪表板？回答这些问题将有助于了解您应该选择哪种类型的供应商。

你应该注意这些事情： 供应商支持多个行业的能力。 供应商创新和提供开箱即用的高级功能的能力。 供应商用于保护客户信息的安全协议和策略。 如果您需要帮助，可用的客户支持选项。

呼叫中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件部署模型。您的呼叫中心是否正在搭乘创新班车？不？还没有？如果您想拥有灵活性、降低运营成本并为您的客户提供难忘的体验，那您就需要它！

在呼叫中心即服务中，拥有和管理SparkleComm 呼叫中心系统的是提供商，而不是公司。在CCaaS 商业模式中，公司只购买他们需要的技术，避免冗余，减少投资，降低成本。呼叫中心即服务是传统本地呼叫中心的替代方案，使企业能够从灵活的呼叫中心解决方案中受益，只需为他们使用的内容付费，而无需考虑硬件、维护、升级等繁重的事情。每个企业，从大公司到微型企业，都可以从SparkleComm 呼叫中心即服务中受益。根据呼叫中心的需求和数量，CCaaS 系统可能会有所不同，并包括多种功能，以改善客户体验、监控客户满意度和报告业务绩效。

CCaaS 的好处。

CCaaS 使企业能够提供以客户为中心的方法，并获得成本、效率、简单性和便利性的好处。CCaaS 的一些最重要的好处是：

可扩展性、可靠性和灵活性。

从一个SparkleComm 座位开始，根据需要扩大和缩小，只为使用的东西付费。在几分钟内从 1 到 100 到 1000，并根据需要以相同的速度缩小。根据动态业务需求添加额外的代理、特性和功能。无需投资 IT 或其他硬件。CCaaS 服务水平协议是 100% 或接近。此外，它没有冗余，提供技术备份是供应商的责任。

节省成本。

CCaaS 是一种运营支出模式，不需要管理和托管软件和硬件。诸如对数据中心服务和技术的前期投资之类的事情已经成为过去，繁重的 IT 部门或固定成本也是如此。SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案还可以缩短上市时间，因为运营可以在与供应商达成交易后的几个小时内开始。

革新。

只需单击鼠标，即可获得所有正在进行的创新并采用 AI 等新功能。云提供商负责提供所有功能，自动提供其优势。例如，使用人工智能 (AI) 和自动化通过从代理的待办事项列表中消除简单、重复的任务来提高生产力，并为您的客户提供自助服务选项。

部署。

忘记 IT 投资、硬件成本、配置、备份、数据库、正常运行时间等。所有这些都是云提供商的责任。在 CCaaS 解决方案中，没有基础设施、维护、物流或物理开销问题。 一体化。CCaaS 提供商将所有应用程序和客户体验渠道集成到一个平台中，向用户隐藏所有复杂性。其他应用程序，如 CRM 和WFM，通过 API 无缝集成到平台中，即插即用，无需额外的应用程序，而且工作量和成本最低。

客户体验。

客户需要数字体验，49%的人表示他们在过去一年中因客户服务不佳而停止与公司合作。CCaaS 解决方案以业务和客户为中心，不断变化和适应以满足客户的期望。例如，多渠道集成和全渠道服务使代理能够在最方便的时候使用任何渠道联系他们。

代理经验。

CCaaS 解决方案统一了代理在单个屏幕上处理客户交互所需的所有工具和应用程序。代理不会浪费时间在应用程序之间来回导航。屏幕弹出窗口、访问客户历史记录或人工智能知识库只是提高SparkleComm座席生产力和参与度的几个功能。

呼叫中心的质量保证是什么？

SparkleComm呼叫中心的质量保证就是在客户服务审查方面达到预期的结果。此次审查遵循一系列精心策划和管理的行动。这些行动主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。

你还记得吗？上次您致电服务提供商的客户服务中心时，与呼叫中心代表初始化通话之前的介绍性语句是；“出于质量和培训目的，可能会记录此呼叫。”

换句话说，质量保证 (QA) 就是要确保业务目标之间保持良好的一致性并建立积极的客户关系。为此，质量管理专业人员继续进行员工培训，并根据通过录音和监控电话建立的学习，重新关注健康客户关系的价值观。

为什么质量保证在呼叫中心如此重要？

SparkleComm呼叫中心的质量保证是日常提高员工绩效和提升客户体验的重要属性。

请记住，任何人都会拨打呼叫中心来解决与特定产品或服务相关的查询。通话结束后，通话主管现在有责任安抚来电者并以最大的耐心解决他的疑问。没有人愿意与行政人员机械化的机械声音说话。所以表现得像一个有心脏和大脑的人。呼叫服务的质量与客户满意度和客户保留率成正比。

以下是确定质量保证如何使SparkleComm呼叫中心管理受益的一些具体指示？

• 确保公司目标和价值观的明确性：

定期跟进质量保证纪律，使呼叫中心员工了解公司的目标、价值观和使命，这一点至关重要。他们的客户电话目标也定期得到澄清。

• 质量成为公司的文化：

严格遵守质量保证作为呼叫中心管理的重要组成部分，在组织内培养了健康和以结果为导向的工作文化。每个员工都有动力和奖励提出最优质的可交付成果。

• 照顾客户服务不足：

使用质量保证，管理人员可以定期跟踪客户服务过程中的任何缺陷。因此，可以确保在情况恶化之前进行改进和整改，从而避免失去忠实客户的风险。

• 提供卓越的客户体验

优质客户服务管理定期分析客户反馈，以使其努力与客户期望保持一致。

• 提高客户保留率

这不是您为呼叫者提供的解决方案的数量，而是您与他们的呼叫交互的质量。您是否知道留存客户贡献了公司收入的 60%-70%，而新客户仅贡献了 5-20%？因此，留住客户对于您的业务增长至关重要。

• 支持代理培训

当员工在入职或培训课程期间借助真实示例进行培训时，定期监控工具和质量保证指标非常有用。受监控的呼叫是此类培训辅助工具的最大示例。

呼叫中心中人工智能和自动化的传统说法是，它允许它“事半功倍”——推断“少”与用更少的座席做更多的事情有关。

当成本控制是很重要，但同理心也很重要。您应该为您的员工提供成功所需的工具和指导，并确保他们与您的呼叫中心战略保持一致。当呼叫中心被视为组织的战略性、创收、忠诚度和品牌提升资产时，呼叫中心代表也是如此。

根据您的呼叫中心策略，您的SparkleComm 座席角色可能需要重新构想。发现以下四个客户服务代表的“重新构想”角色。

1. 代理人作为赚钱的人。

衡量呼叫中心关键绩效指标(KPI) 的座席绩效，例如平均处理时间 (AHT)，可能会导致SparkleComm 座席将速度置于质量之上。其他指标，例如让客户重复购买，是代理商提供更好服务和建立客户关系的巨大动力。 请遵循以下提示，使您的代理能够推动业务增长并成为赚钱的人：

使座席能够根据上下文客户数据提出实时追加销售建议。 代理协助/指导工具分析历史数据以确定是否以及何时应该进行相关的报价或追加销售。与智能知识库相关联的 AI 培训工具允许系统了解客户行为，并实时向代理提供有关相关产品或“经常购买”的信息。然后，座席可以提出相关建议，从而改善销售并改善客户体验。

为代理配备安全管理信用卡交易的工具。随着商务越来越多地通过电话、聊天、电子邮件和在线进行，呼叫中心通常成为外部威胁的目标，也是 PCI 监管机构的关键焦点。通过提供简单、安全的工具，让您的客户高枕无忧，以促进通过电话进行的信用卡交易，无论是通过代理还是在 IVR 中进行。

使代理能够提供主动服务。下一代SparkleComm 呼出拨号解决方案可实现高效且合规的客户外展，使座席每小时可以处理 200-300% 以上的呼出电话。公司可以通过电话或短信以完全无代理的模式发送个性化和及时的通知，例如包裹递送时间。通过主动接触客户，公司可以减少客户工作量和呼入电话量，减少等待时间并改善客户体验。

2. 代理作为记忆制造者。

转变客户服务代表的看法。您的客户应该将您的代理视为不仅仅是快速修复者。他们应该将他们视为积极主动的问题解决者和值得信赖的顾问。

3. 代理作为印象制造者。

您的代理商不是流失和燃烧的实体，他们是您最大的品牌拥护者。在社会动荡时期，您的SparkleComm 座席可以帮助您的客户更多地了解您对影响他们及其社区的问题的立场。在您规划未来时，请为如何解决这些问题制定清晰的愿景，并采用正确的技术来确保您的代理始终有效地传递该信息。

4. 代理人作为变革者。

您的代理拥有您组织的其他成员希望他们拥有的客户信息。使他们能够根据这些见解采取行动，并毫不费力地与组织的其他成员共享，以改进数据从SparkleComm 呼叫中心循环到您的组织的方式，以及数据返回呼叫中心的方式。

总体而言，借助SparkleComm 呼叫中心的人工智能和自动化技术，座席将减少重复性工作，从而让他们腾出更多精力去做更多工作。

了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心 QA 为何如此重要，以及不断提高呼叫质量保证的技巧。

• 什么是呼叫中心 QA？

呼叫中心质量保证 (QA) 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的流程。呼叫中心 QA 旨在识别常见的客户问题、改善客户体验并帮助标准化与客户的沟通流程。

• 为什么 QA 在呼叫中心很重要？

呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT) 等关键绩效指标会增加。

• 如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在SparkleComm呼叫中心监控 QA时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：

呼叫和客户指标：包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。

QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户交互样本执行，根据商定的记分卡评估分辨率和专业性 QA 是衡量随时间推移的改进和保持高水平客户满意度的关键工具。

• 是什么造就了一个好的呼叫中心质量分析师？

成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 ( BPO ) 公司的声誉在很大程度上依赖于他们寻求不断改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：

出色的问题解决和问题解决
扎实的分析能力和技术理解
出色的书面和口头沟通
出色的人际交往能力和客户服务
注重细节和彻底性

• 为什么要标准化呼叫监控？

不断变化的呼叫监控流程使团队领导者更难开发高性能呼叫中心座席。错误地传达更新的质量标准也增加了牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应该标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定和跟踪呼叫代表应该如何改进。

• 如何提高呼叫中心质量

通话质量监控表格可帮助 QA 专家确定需要改进的领域、记录观察结果并提供有助于提高客户交互质量的建议。将SparkleComm 用作呼叫监控软件，以有效地执行呼叫 QA 评估并分析收集的数据。