分类: 呼叫中心

速度对客户很重要。三分之二的消费者最多只能等待两分钟。在全渠道世界中，在交互中提供一致的体验至关重要。

当您优化入站呼叫路由时，它会对您的客户体验产生巨大影响：

等待时间更短
减少不需要的回调
提高分辨率
CRM 中的可靠数据跟踪
社交媒体上的积极口碑

ACD 确保客户与合适的代理联系以完成工作。SparkleComm呼叫中心目标增强了座席能力。深度 CRM 集成减少了人们重复自己或不必要地打电话的需要。

除了这些核心优势之外，ACD 还以不同的方式提高了客户满意度。

“通过实施适当的 ACD 系统，我们能够将通用客户支持代理转变为专家。这对员工满意度产生了直接影响，因为座席能够专注于某些主题。这让他们的工作充满挑战和令人兴奋，而不是平凡和可预测。快乐的员工和快乐的客户，这才是真正的双赢局面。”

• IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音响应解决方案（IVR）为呼叫者提供了多种选项，可从拨号盘或语音识别中进行选择。

例如，IVR 可能会要求您“如果您想与我们的客户支持部门通话，请按 1”。对这些提示的响应决定了呼叫者的意图，进而决定了他们想要的帮助类型。

高级 IVR还可以通过自助服务功能缓解高呼叫量。相比之下，自动呼叫分配系统在团队或组内部分配呼叫。IVR 系统通常与 ACD 系统很好地配对以有效地路由呼叫。

• 让我们花点时间来定义两个系统之间的差异。

数据源

IVR：客户数据，例如位置、本地时间和来电显示。    
ACD：员工数据，例如部门、技能集和可用座席。

自助服务

IVR：是的，自助服务选项会减少通话量。    
ACD：没有可用的自助服务选项。

典型用途

IVR：获取呼叫者意图并将他们连接到正确的队列。    
ACD：将来电转接至团队中最​​合格、最合适的座席。

简而言之，IVR 系统收集客户数据，然后将其交给 ACD。之后，ACD 使用实时数据根据座席技能集和可用性分配呼叫。

• 如何获得自动呼叫分配器？

如果你有一个像SparkleComm这样的云电话系统，你可能有一些 ACD 内置功能。此外，选定的联络中心解决方案中还包括高级自动呼叫分配。

对于那些使用旧 PBX 的人，您必须开始寻找兼容的硬件、软件和专家来配置它。前期定价可能相当高。

或者，您可以选择现成的SparkleComm呼叫中心解决方案，通过您想要的呼叫路由处理所有呼叫。客户服务代理甚至不需要桌面电话，您可以在数周而不是数月内启动。这样，每月定价几乎适合所有公司。

通过无缝的 IVR 和 ACD，您可以实现最终目标：让您的客户和座席满意。

ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。

1）全部振铃；
2）轮流振铃；
3）最近接通；
4）最少接通；
5）随机振铃；
6）记忆振铃。

SparkleComm呼叫中心系统的ACD是基于软件的软排队，只需要一个license，所有分机即可实现ACD功能。

以下分配方法确定代理接收哪些呼叫。此外，ACD 会在客户服务代理在白天登录和退出时监控他们的可用性。其他标准包括您的座席所说的语言、技能和一天中的时间。

• 第 1 步：呼叫目的

确定来电的性质至关重要。IVR 可以向呼叫者提供选项以表明他们呼叫的原因。或者，拨号号码识别服务 (DNIS) 可以确定呼叫的目的，因为它就像呼叫中心的反向呼叫者 ID。

• 第 2 步：队列管理

第二步是将电话放入正确的队列中，等待与代理联系。如果座席不接听电话，则不需要呼叫队列。因此，SparkleComm呼叫中心 ACD 也会跟踪等待保持的呼叫。自动呼叫分配系统根据以下因素确定呼叫队列的顺序：

代理状态
来电等待时间
通话类型
客户资料

• 第 3 步：连接呼叫。

ACD 路由过程的最后一步是呼叫处理和终止。不是每个人都想等待等待联系现场代理。虚拟电话系统可能会提供回叫选项，节省他们排队的位置，但让他们继续执行其他任务。ACD 还致力于记录所有这些阶段和通话记录，以供进一步分析。

虽然配置 ACD 算法听起来令人生畏，但设置 ACD 却很简单。您可以根据业务需求自定义路由策略。

路由策略的一个例子是可用代理的特征。此企业 PBX 功能不仅适用于来电，也适用于内部转接。它考虑了一个人的计算机电话集成 (CTI) 状态，称为 - 处于等待状态、将继续休息、准备好并愿意接听更多电话。

一个托管联络中心根据您所设定的规则和标准，指导您的来电。接下来，我们将介绍可用于 ACD 的呼叫路由选项类型。

这种自动化形式取决于您的业务需求和SparkleComm呼叫中心软件提供商的能力。要了解最佳路由策略，您必须知道哪些指标对您的业务最重要。

ACD 路由选项的类型

• 1) 循环

循环呼叫路由是分配呼叫的最简单方法。入站呼叫在您的团队内以固定顺序分配。

• 2) 常规

定期呼叫分配需要确定指定的顺序。也就是说，呼叫将按照您指定的顺序连接到特定座席。

• 3) 制服

统一呼叫路由将入站呼叫发送到可用时间最长的座席。一旦他们接受了呼叫，他们就会返回队列，直到他们再次拥有最长的可用时间。这使得员工之间的通话量更加公平，尤其是对于平均处理时间较短的员工。

• 4) 同时

同时呼叫处理使所有可用座席的电话同时响铃。当速度对您的业务至关重要时，以这种方式路由呼叫是理想的选择。此外，这最大限度地减少了呼叫进入语音信箱的可能性。

• 5) 加权

加权呼叫路由计划让管理人员可以将一部分呼叫路由到特定座席，总计可达 100%。这种方法类似于新潜在客户的销售渠道。

以这种方式引导呼叫非常适合新员工入职或将呼叫路由到表现最佳的座席。

您的客户希望第一时间解决他们的疑虑，这不会令人震惊。但是，SparkleComm呼叫中心的自动呼叫分配 (ACD) 可以帮助您做到这一点，这可能会让您感到惊讶。

您可能已经可以访问这个流行的呼叫中心功能来完成这项工作。如果您有商务电话系统，它可以智能地分配呼叫。

客户不想等待太久或不必要地回电。不是您的呼叫中心代理，尤其是您的客户。

为此，请设置您的 ACD 软件以根据您的业务和客户需求路由呼叫。然后，当与其他电话系统功能配合使用时，无需任何额外费用即可改善客户体验。

下面将介绍自动呼叫分配的工作原理、呼叫路由的类型以及改善呼叫者体验的最佳方法。

• 为什么要自动分配呼叫？

每次客户打电话问问题时，他们都希望您能迅速解决问题。几乎 90% 到达呼叫中心的客户都希望他们的问题在一次呼叫中得到解决。分析软件公司发现，每次不可避免的后续互动都会使品牌的客户满意度下降 15%。这些不是您想忽略的数字。

尤其是当您知道首次呼叫解决率 (FCR) 是最关键的呼叫中心指标之一时。很好地衡量分辨率，它可以让你优化很多东西：

降低运营成本
减少客户流失
更高的员工敬业度
改善客户体验
实时分析和仪表板
提升客户推荐率

在我们深入研究自动呼叫分配如何提供帮助之前，让我们了解导致首次呼叫性能不佳的两个最重要的原因：

表现不佳的呼叫中心座席通常无权解决问题，即使解决方案显而易见。他们也可能缺乏有效处理客户电话的经验或技能。如果您不确定，请在SparkleComm呼叫中心中设置通话监听以实时收听通话或过去的通话录音。

想象一下当客户为他们的问题找到错误的人时的感觉。它每天都在发生。想想最佳客户服务代理对整体客户体验的影响有多大。

解决方案？考虑您的电话系统提供商路由呼叫的所有不同方式。自动呼叫分配功能让您以更周到、更好的方式处理更多呼叫。

• 什么是自动呼叫分配系统？

ACD 是一个系统呼叫中心，用于分配来电并将它们定向到各个分机或组。目的地取决于预设的规则和标准。

使用 ACD 系统，您可以根据来电显示、营业时间、支持级别和IVR选择分配呼叫。因此，入站呼叫无需拨打单独的电话号码即可到达正确的座席或部门。

例如，云电话系统会将试图联系销售的来电者与表现出色的销售代理联系起来。或者，当 VIP 客户拨打支持电话号码时，他们将被路由到 VIP 支持队列。

ACD 的目标是管理大量呼叫并提高SparkleComm呼叫中心的效率。反过来，这提高了整个呼叫中心客户满意度的重要性。

当每个人都能在最短的时间内找到正确的代理时，他们就会获胜。

准备好提升您对 SaaS 呼叫中心解决方案的了解了吗？以下是任何企业都应将其呼叫中心平台迁移到云的6个强有力的理由。

• 1) 成本

为您的呼叫中心实施基于云的解决方案比其他选项更实惠。如果您选择现场 PBX，前期成本可能是天文数字。网络基础设施、PBX 交换机和软件许可均是一笔大开销。

SparkleCommSaaS 解决方案的启动和持续成本更加实惠。随着您的成长，您需要为每个席位使用呼叫中心软件付出公平的代价。由于它托管在云中，因此您无需为服务器预算数十万元。

• 2) 简易设置

SparkleComm呼叫中心的好处并不止于成本。使用基于云的联络中心平台进行设置也容易得多。您无需安排为期一个月的新硬件安装。

我们会在将 VoIP 电话发送给您之前进行配置。您可以将电话插入网络交换机，打开它们，然后开始处理呼叫。您可以在创纪录的时间内部署虚拟呼叫中心。

如果您不想，您甚至不需要投资 VoIP 电话。您可以使用台式机SparkleComm呼叫中心应用程序来处理呼叫。无需投资基础设施，即可启动并运行您的呼叫中心。

• 3) 高级功能

借助 SaaS 解决方案，即使是小型企业，您也可以访问高级功能。从 IVR 和 CRM 到全渠道支持管理，我们都能满足您的需求。

以下是SparkleComm SaaS 呼叫中心解决方案的主要高级功能的快照：

ACD

自动呼叫分配器可帮助将呼叫路由到可用的客户支持代表。基于技能的路由等政策使用标签和数据来为客户匹配合适的代理。

客户关系管理

一个服务CRM提供了他们需要正确处理每个呼叫的数据和背景每个代理。跟踪潜在客户、跟进销售情况并让客户满意。每当座席接听电话时，呼叫弹出功能都会立即显示客户资料。

网络信息系统

DNIS（拨号号码识别服务）识别一个人拨打的呼入电话号码，以联系呼叫中心代理。这有助于为选定的营销活动路由呼叫并了解呼叫者询问的产品或服务。

在线聊天

报告称，21% 的消费者更喜欢通过电话交谈或电子邮件与现场代理聊天。让您的代理通过聊天解决问题也更便宜、更快捷。

IVR

交互式语音响应解决方案让客户可以通过录音、语音识别和键盘命令与您的电话系统进行交互。IVR 系统可确保呼叫者最终找到合适的部门或代理。它还可以帮助客户在不涉及人员的情况下解决简单的问题。

号码移植

通过VoIP 号码移植，您甚至无需更改电话号码。切换到 SaaS 联络中心解决方案时，您可以保留座机号码。

• 4) 更高的代理生产力

有了合适的工具，您的工作就会变得更加轻松。就像独轮手推车和犁改变了农业一样，SaaS 正在改变您的企业向客户销售产品并让他们保持参与的方式。

根据研究表明，呼叫中心座席平均将近 15% 的时间花在呼叫后数据输入和管理工作上。

SparkleComm呼叫中心可自动执行重复性任务并改进现有工作流程。与电话系统相连的 CRM 软件会跟踪客户来电。

它会自动为代理打开客户档案，以更新呼叫详细信息。这些变化可能看起来很小，但它们加起来。您的代理将花在数据输入和管理工作上的时间更少。他们将有更多时间专注于改善客户关系。

想象一下，所有员工都可以使用记录的每个客户联系人的日志。这消除了过多的商业智能/分析请求。

• 5) 更好的 CSAT

客户满意度 (CSAT) 已成为企业的首要任务之一。毫无疑问，理解为什么。

客户保留是成功经营业务的关键部分。这不是偶然发生的。您必须采取实际步骤来改善客户的体验。让电话接受质量保证(QA) 审查是一种直接的改进方法。也许您的呼叫中心活动让客户感到不安，而您甚至不知道。

SparkleComm呼叫中心解决方案是实现更高客户满意度的重要一步。拥有一个 CRM、分析、调查和客户旅程平台可为您提供全貌。通过了解客户，您可以为他们提供所需的服务和支持。

• 6) 中心化数据

大多数呼叫中心依靠无数的应用程序来开展业务。大多数人在通话期间使用多个应用程序，而不是集成解决方案。更糟糕的是，一些呼叫中心使用中间件来集成两个半生不熟的解决方案。

座席讨厌缓慢的呼叫中心软件。谁付出代价？最终，您的客户。座席的能力得分下降，您的客户开始质疑他们对您品牌的忠诚度。

多个应用程序不仅会干扰生产力，还会分散您的客户数据。五个不同的应用程序都将拼图的各个部分存储在它们的数据库中。要集成它们，您需要数据分析师或定制开发的解决方案。

集成的SparkleComm呼叫中心 SaaS 解决方案消除了这个问题。它处理从实际 VoIP 呼叫本身到分析和 CRM 的业务通信的所有方面。此外，它可以在来电后智能跟进客户，无需额外工作。

现代呼叫中心技术意味着您的座席只能在一个程序中工作，而您的经理可以访问显示全貌的集中数据和报告。

让座席开心，让您的客户更开心。

计划接收来自大型营销活动的来电？为您的潜在客户进行外展工作？您需要一个功能齐全的 SaaS 呼叫中心来管理所有这些呼叫。

即使是一个小型呼叫中心，每天也要处理数百个电话。有很多事情要在幕后管理。将呼叫路由到正确的座席只是一个开始。

确保呼叫者到达正确的部门，在 CRM 中记录所有呼叫，并跨渠道提供一致的服务，至少可以说是具有挑战性的。从头开始构建呼叫中心过去需要花费数月时间。今天，您可以使用SparkleComm的 SaaS呼叫中心解决方案在几天内建立您的联络中心。

• SaaS 的大业务优势

对于那些不熟悉软件即服务 ( SaaS ) 的人来说，这是将软件应用程序服务交付给用户的方式。以前，您拥有只配置一次且很少升级的专有应用程序。升级成本很高，而且维护起来很快就变得很昂贵。

自 2000 年代初的技术繁荣以来，软件即服务的概念席卷了市场。技术购买者欣赏更低的成本占用空间和附加功能，并喜欢无需为日常业务应用构建服务器或将 IT 预算增加 10 倍。此外，SaaS 应用程序提供更多功能、可访问性，并可在更多设备上使用。

实际上，SaaS 意味着可以通过互联网而不是 CD 或 DVD 提供软件应用程序。用户无需为服务和软件套件支付上万人民币，而是每月为每位用户支付几十元的适当费用来使用该服务。

在云中托管业务应用程序曾经是一种禁忌，但现在它已成为各种规模公司的标准做法。研究公司表示，所有 CRM 支出的 75% 专门用于 SaaS 解决方案。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以从使用SparkleComm的 SaaS 呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中获益。

• 什么是呼叫中心 SaaS 解决方案？

SparkleComm呼叫中心 SaaS 解决方案是一个可扩展的平台，用于管理呼入和呼出呼叫。这涵盖了从呼叫路由、升级、分析和测量的所有内容。

SaaS呼叫中心与呼入呼叫中心解决方案的区别在于其高级呼叫管理功能、分析和内置 CRM。SparkleComm呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配呼入呼叫。同样，当座席向潜在客户发出出站呼叫时，该软件会促进端到端呼叫功能。

所有的逻辑都是从云端管理的。用于录制现场通话的盒式录音机已经一去不复返了。座席可以在任何地方登录并接听电话，只需一台笔记本电脑或手机。所有基础设施都在云端，而不是现场。

跟踪客户互动可帮助您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及他们的呼叫中心的表现。

最重要的是，SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案可帮助您更有利可图地建立和发展呼叫中心团队。

理想的呼叫中心将通过客户首选的沟通渠道（无论是语音、电子邮件、聊天、短信或社交媒体）为客户提供始终如一的卓越体验。

此外，现代呼叫中心的功能集将允许座席及其工作的组织利用基于云的服务的力量，与本地基础设施相比，可以更快地上市，并具有卓越的灵活性和可扩展性。

到 2025 年，全球基于云的呼叫中心市场预计将以 25.8% 的复合年增长率增长至 361 亿美元。这种持续增长的一个主要引擎是云联络中心的整体多功能性。

更具体地说，基于云的SparkleComm呼叫中心平台可以：

轻松整合社交媒体和短信等渠道，让客户可以通过他们选择的渠道与您联系。
连接到关键业务工具，如客户关系管理 (CRM) 解决方案。
随着公司客户群的增长或其他变化而进行修改。

SparkleComm呼叫中心功能，例如全渠道支持和 CRM 集成，为公司提供了这些特殊的好处和许多其他好处，为他们的客户带来了卓越的体验。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要优势

云呼叫中心为座席和客户等提供全面便捷的体验。使用其中之一的一些最大优势包括：

• 座席生产力和专注力

需要频繁切换应用程序和上下文是一个主要的生产力杀手。据研究发现，在任务之间移动会降低多达 40% 的生产力。

由于它们集成得如此之好，云呼叫中心使座席免于这种命运。数据点（例如完整的客户交互历史记录）以及来自 CRM 的信息都可以在一个整合的界面中使用。

• 为客户提供多种沟通方式

呼叫中心的发展远不止是客户电话的目的地。聊天、短信、电子邮件和社交媒体消息现在也深深地融入了客户体验中。

云呼叫中心功能允许客户通过他们喜欢的渠道参与进来，并根据需要在这些渠道之间切换。

由于SparkleComm呼叫中心非常灵活且可扩展，因此它们可以更可靠地将客户连接到解决交互可能需要的新渠道和传统渠道的组合。例如，最初的电话可能会导致通过电子邮件或聊天进行跟进。使用 SparkleComm呼叫中心可以轻松设置此工作流程。

• 可定制且安全的协作

自定义和扩展本地呼叫中心可能非常复杂。相比之下，SparkleComm呼叫中心提供直接、开放的应用程序编程接口 (API)，用于将它们连接到其他服务。

要了解的重要 SparkleComm呼叫中心功能

一些关键功能包括：

• 全渠道通信

SparkleComm呼叫中心支持所有主要的通信渠道，从电子邮件和聊天到语音和社交媒体。此外，这些渠道是统一的，因此不存在导致延迟和低于标准的客户服务的任何数据孤岛。

对于电子邮件和聊天等渠道，由于基于主题行路由消息的可定制规则，工作流可以高度自动化。智能虚拟座席可以 24/7 全天候响应客户查询。

• 自动呼叫路由和队列管理

除了无缝和智能地处理电子邮件之外，SparkleComm呼叫中心还具有呼叫和队列的智能管理功能。每个客户呼叫都根据当前的可用性、技能和其他可调整的标准路由到最佳座席。

也可以轻松创建溢出队列。客户呼叫可以级联到多个电话号码，并根据特定技能组合分配到队列中。

• 通话录音和可搜索性

通话录音有助于培训和质量保证等目的。

使用 SparkleComm呼叫中心，可以轻松记录呼叫，然后由座席和主管进行搜索。这种可搜索性允许联络中心工作人员按标题或其他属性查找录音。

• 仪表板和报告

正如通话录音提供有关客户交互过程中发生的事情的明确信息一样，仪表板和报告提供了对呼叫中心活动的额外清晰洞察。

可以看到近期和长期的趋势。客户互动的结果可以与类似时间段内的业务结果进行比较。

• 首先，IVR 提供了自动过滤过程的核心优势。

座席不必每次拿起电话都伸手去拿电话，而是在他们接听电话之前就知道他们将要解决的问题类型。这种类型的呼叫基于呼叫者选择的菜单项。

同时，来电者可以从与准备回答他们问题的座席交谈中受益。这意味着在与可以提供帮助的人交谈之前，绕过代理从一个部门手动转移到另一个部门的耗时且令人沮丧的过程。

虽然客户避免在同一个呼叫中多次被搁置，但您的业务避免了巨额成本与不必要的长呼叫处理时间相关联。换句话说，这是最终的双赢。

• 提高可信度

改善客户体验的第一步是使用自动助理实施商务电话服务。一夜之间，您将增加品牌的信任度和可信度。

下一步是通过交互式语音响应功能进一步提升您的自动助理。SparkleComm呼叫中心的IVR 是提升品牌形象的绝佳方式，因为它们在呼叫代表之前向每位来电者提供一致、热情且符合品牌的问候语。

这给人以有条理和专业的印象，这提高了客户眼中的可信度。它还发送消息，表明您的企业具备处理广泛（和大量）客户呼叫的能力。

• 自助客户服务

说到一致性，即使没有代理，SparkleComm呼叫中心 IVR 也能让您为客户提供服务。呼叫者可以在正常工作时间之外（或在座席忙于处理其他呼叫时）通过您的电话号码和 IVR 菜单访问基本信息。

这就像拥有完美的语音邮件，除了问候和提供客户可能会致电的信息之外，还有额外的好处。

精心制作的菜单为常见的客户查询提供了答案。这是 IVR 的一个重要方面，因为它可以独立解决更琐碎的呼叫，让座席有更多时间来解决复杂的请求。

如果您认为设置 IVR 意味着以效率的名义将所有个性化抛诸脑后，请再想一想。先进的 IVR 系统结合了生物识别功能，可以识别客户号码并做出相应的回答。从安排约会到确认来电者的生日，任何事情都可以在没有现场代理协助的情况下完成。

话虽如此，无论 IVR 技术变得多么先进，客户总是更喜欢与人交谈而不是与计算机交互——对吗？错误的。

多达 83% 的客户更喜欢自助服务，而不是与代表交谈——尤其是对于简单的任务，例如办理登机手续、跟踪货件、检查帐户余额等。所有这些都可以通过 IVR 来完成。

充分利用这种客户偏好会带来不同的世界。无论您最常见的问题是什么，请务必将它们添加到您的云电话系统菜单中，以获得最大的客户满意度。

• 了解更多，节省更多

收集有关您的客户群的信息对于您的业务成功至关重要。

您的客户在与现场代理交谈之前与计算机进行交互的优势在于，计算机旨在收集、处理和存储高级别的信息。您的 IVR 收集的有关呼叫者查询的数据不仅对您的一般业务战略很有价值，而且还可用于持续改进您的 IVR 设置。

IVR 系统通过消除雇用更多代理的需要来补充市场研究并降低成本。 IVR 还减少了呼叫处理倍，这意味着节省更多的钱。

当通话量增加时，提供个人风格至关重要。您需要一个实用的解决方案来适应不断扩大的客户群。

保持高通话量是一个很好的问题。只需要一些委派就可以有效地处理它。交互式语音响应 (IVR) 电话系统功能就是这样做的。

虽然是基于云的SparkleComm呼叫中心的主要组成部分，但 IVR 是许多商务电话系统中包含的标准组件。

• 什么是交互式语音应答 (IVR)？

IVR 是一种具有呼叫路由功能的自动电话系统。简而言之，它允许客户在连接到代表之前与计算机进行交互。该技术与自动呼叫分配协同工作，通常在呼叫中心找到。

SparkleComm可以提供带有IVR功能的呼叫中心，也可以单独提供带有IVR的电话系统。您可以根据自身需求联系我们。

IVR 电话系统已变得如此广泛，以至于您可能会发现自己通过电话与虚拟助手交流的次数多得数不过来。

IVR 通过在自动将呼叫转移到正确的部门之前收集有关客户查询的信息来管理呼入电话。它甚至可以根据用户拨打的虚拟电话号码定制对话。

通常，客户在呼叫时会看到预先录制的语音菜单。在口头或手动（使用电话键盘）浏览菜单后，客户会自动连接到可以提供帮助的代理。

IVR 电话系统图显示了电话呼叫如何路由到座席。

想象一排等待登记参加活动的人。 IVR 可能会拆分线路，因此姓氏为 A-L 的人走一条路，而 M-Z 走另一条路。这种策略会增加工作人员的速度和负担。这是 IVR 最基本的目标。这不仅可以让一切更高效地运行，还可以提高呼叫中心员工的工作效率。

• IVR 如何工作？

即使是最基本的 IVR 解决方案也能通过缩短等待时间和减少劳动力来节省时间和金钱。也就是说，更先进的系统可为客户提供更好的体验。比如SparkleComm。

• 1、基本 IVR 系统

IVR 有两个主要组件，使计算机能够理解和处理呼叫者的请求。一种是语音识别技术，另一种称为双音多频信令（或DTMF）。

当呼叫者使用电话上的键盘选择菜单选项时，电话和计算机之间会出现 DTMF 信号。这种按键式技术允许在没有人工操作员的情况下进行智能呼叫路由。

IVR 电话系统将呼叫路由到个人或部门。

具有语音识别功能的 IVR 平台支持所谓的定向对话，这意味着呼叫者可以给出口头回应，而不是使用键盘来导航菜单。例如，IVR 菜单可能会说，“要计费，请按三或说‘计费’。”

• 2、先进的 IVR 系统

随着 IVR 技术的发展，先进的系统使客户的 IVR 交互越来越自然、快速和愉快。对客户最友好的进步之一是自然语言处理软件（或 NLP），这是一种对话式 AI。

由于这种复杂的语音识别技术，计算机可以理解和处理完整的句子，而不是通过仅识别特定命令来限制呼叫者的单词选择。内置 NLP 的 IVR 可以回答开放式问题，例如“我们今天可以为您提供什么帮助？”

可以想象，来电者喜欢这种对话式的客户服务方式，因为它给了他们更多的自由。这也是一种更快的 IVR 导航方式，因为呼叫者可以立即进入主题。