分类: 呼叫中心

1、决定你需要多少人

要运营一个成功的呼叫中心，您需要合适数量的员工：

雇用太多人，你会看到不必要的成本。雇用太少，您将人手不足并错过您的目标。那么你如何得到正确的数字呢？

通过分析您的SparkleComm呼叫中心设置。例如，如果您想经营一家虚拟企业，请从一个经验丰富的小型团队开始。

首先，他们是一个小团队——因此更容易管理他们——即使他们是远程的。

其次，由于他们经验丰富，他们已经知道这个行业的来龙去脉。他们将相当独立地工作，可以帮助您更快地稳定您的运营。

对于现场呼叫中心，您可以雇佣 50 到 100 名座席。

听起来员工太多了？并不真地。请记住，建立现场呼叫中心业务成本高昂，因此您需要增加收入。您将需要这么多员工来帮助您的呼叫中心实现其收入目标。

为了降低您的薪水支出，请考虑聘用均衡的实习生和经验丰富的代理人。您经验丰富的代理人可以指导您的学员进行工作，以确保您的业务顺利进行。或者您可以选择云上SparkleComm呼叫中心，小型的在家都也可以进行工作。

2、 建立招聘流程

您的招聘过程应该是透明、彻底和快速的。管理呼叫中心有很多工作要做。你不能在每个候选人身上浪费时间。但是，请记住调整您的招聘流程以与您的设置保持一致。

如果您经营一个现场呼叫中心，您的招聘流程将主要针对您所在城市的人。这可以帮助您找到员工的快速替代者，但并非每个候选人都具备足够的技能来胜任这项工作。

考虑在你给他们工作之前给他们一个任务。这将使您确定他们的技能水平和能力。这也是查看他们是否适合您公司的工作文化的好方法。

虚拟呼叫中心可以扩大您的招聘范围，因为您可以招聘在不同时区工作的代理。但是，监控远程员工更难（除非您使用员工监控软件）。为了应对这种风险，在为他们提供永久职位之前，请以兼职试用的形式雇用他们进行测试。

除此之外，请确保您对候选人的以下重要呼叫中心素质进行测试：

信心
语气
同情
注重细节

一个好的呼叫中心座席需要所有这些品质来以提高客户满意度的方式与客户打交道。这将有助于让客户放心，并确保他们带着积极的客户体验离开。

3、建立培训计划

成为SparkleComm呼叫中心代理并不容易。你不能只是出现并擅长它。大多数呼叫中心使用严格的培训计划来确保他们的座席能够处理他们的日常电话。

在大多数情况下，呼叫中心座席应该擅长：

与来电者有效沟通
与客户感同身受
保持较高的服务水平

考虑与您的学员一起检查电话录音，以帮助他们确定应该做什么和不应该做什么。教育他们了解他们将使用的不同工具也是一个好主意。例如，如果您使用的工具可以帮助您进行时间管理，则必须向他们展示如何使用它。

一个典型的呼叫中心每天处理大量的呼叫。不幸的是，基本的电话系统无法处理如此大量的呼叫。要管理此通话量，您需要购买专用的商务电话系统。以下可以是您的最佳选择：

1 PBX（私人小交换机）

这些系统通过物理电话线和传统手机运行。如果您正在经营现场办公室并长期租用办公空间，这是一个不错的选择。

2 IP PBX（互联网协议专用交换机）

该系统通过VoIP（互联网协议语音）处理通信。这允许您的代理使用通过 Internet 连接而不是传统电话线路路由的电话。该系统比PBX轻；因为服务器可以放置在内部甚至远程。

3 虚拟 VoIP（互联网协议语音）

虚拟 VoIP 是目前最流行的商务电话系统。它不需要硬件设置，因为每次通话都是通过桌面上的应用程序进行的。您只需要一副耳机即可操作，即可远程访问服务器。这是虚拟呼叫中心的完美选择。

4 CRM（客户关系管理）系统

呼叫中心代理需要一种简单的方法来存储和访问客户记录。这使他们更容易与呼叫者互动和参与。

CRM 存储您的所有客户数据，并在他们需要时将其呈现给您的代理。使用 CRM，您只需单击一个按钮即可管理数以千计的联系人。

如果您使用的是SparkleComm 的VoIP 系统，它可以使您的座席更轻松。由于它是集成的，每当客户致电时，您都会立即弹出他们的所有详细信息。

5 内部沟通系统

内部沟通在呼叫中心的成功中发挥着重要作用。您的座席需要能够相互沟通疑虑，并在需要时与主管联系。

许多企业主认为投资对讲机就可以解决问题——虽然这可能有助于办公室员工，但对虚拟团队没有用处。

如果您要管理虚拟呼叫中心，请考虑使用SparkleComm旗下的即时消息应用程序。它们允许您的座席就呼叫和任务进行协作，以快速完成任务。这些应用程序还具有可用于与特定人员（例如特定于客户的团队）进行交流的渠道/组。

6 性能监控工具

呼叫中心管理不是小菜一碟。你必须：

寻找新工具
理财
监督客户入职
实施您的商业理念

由于您有很多事情要监督，您不能花几个小时手动监控您的员工，对吧？但与此同时，你不能让他们无人看管。这可能导致生产力急剧下降和客户满意度下降。

这时候，就需要找一个强大的监控工具。它会：

监控您的员工在工作时间所做的事情；
跟踪他们在通话和任务上花费的时间；
使用准确的工作记录帮助您向客户收取已完成工作的费用；
识别浪费时间的活动；
帮助您区分高效率和低效率的员工；
远程团队的时间跟踪。

如何启动呼叫中心 
您是否正在寻找建立呼叫中心？

随着大量企业希望将其呼叫业务外包，运营自己的呼叫中心在 2022 年仍然是一项有利可图的业务！

但是，这并不意味着您可以在一夜之间完成。下面将介绍您在建立自己的呼叫中心之前需要了解的所有内容。

规划您的呼叫中心

• 1. 确定呼叫中心的设置和重点

在你开始你的呼叫中心公司之前，你需要决定你想要运行的呼叫中心的类型。

A. 设置

您的设置决定了呼叫中心的结构。您可以选择运行现场呼叫中心或虚拟呼叫中心。

以下是这两种设置的细分：

1 现场呼叫中心

SparkleComm作为现场呼叫中心，它需要在一个中心位置运行。您的所有员工都将在办公室工作，您的所有工作都将在那里处理。

如果您想在固定地点开展业务并满足对合规性和安全性要求较高的大型公司或企业的需求，现场呼叫中心是一个不错的选择。如果您要聘请大型团队，这也是一个不错的选择，因为您可以轻松地从中心位置寻找本地人才来管理他们。

但是，运行现场联络中心可能会很昂贵。大多数城市的租金都很高，您可能需要为城市的公用事业服务支付额外费用。

2 虚拟呼叫中心

SparkleComm作为虚拟呼叫中心，通常是完全远程的业务。您的员工可能会在家工作，您的大部分互动和操作将通过互联网进行。

如果您没有太多资金用于安装成本，SparkleComm的虚拟呼叫中心是一个不错的选择。

由于您的操作是由您的员工远程执行的，因此您无需支付租金、电费和互联网等间接费用。

B. 专注

您的业​​务重点决定了您提供的服务。您可以专注于外呼服务或仅响应来电。下面仔细看看每一个：

1 外呼呼叫中心

外呼呼叫中心只专注于外呼。他们从事推销、电话推销、调查和预约等工作。

2 呼入呼叫中心

呼入呼叫中心专门提供接单、提供客户支持和回复查询等服务。他们不给客户打电话——他们只是接到客户的电话。

• 2. 确定你的目标

在开始设置SparkleComm呼叫中心之前，在业务计划中概述您的目标非常重要。

因为你的目标将决定：

您雇用的员工人数。
您将处理的操作类型。
您将实施的流程。
您将承担的费用。

例如，如果您的目标是达到特定的收入目标，则您必须雇用一定数量的人员并以特定的费率向您的客户收费。

制定目标是扩大业务规模的好方法，因为它将您的进展分解为可实现的部分。您可以不断削减您的目标，以持续发展您的小型企业。

• 3. 找到合适的位置

呼叫中心的位置对您的成功起着重要作用。

虽然您可以在本地开展业务，但将其外包可能更具成本效益。

• 4. 制定预算

运营呼叫中心并不便宜。您将不得不花费：

呼叫中心设备
工资
商业登记费
网站和营销

同样，呼出呼叫中心使用与呼入呼叫中心不同的设备。虽然呼出呼叫中心在很大程度上依赖于 CRM 软件，但您的呼入呼叫中心可能在很大程度上依赖于知识数据库和帮助台软件。

确定适合您的设置的预算。将其与您的目标保持一致，为自己提供足够的喘息空间以保持一致的速度增长。

用更少的座席接听更多的客户电话。 立即在云中运行您的呼叫中心。

使用SparkleComm呼叫中心仪表板允许我实时监控呼叫流程。它使我能够确保我始终拥有足够的座席覆盖范围，这样就不会错过任何电话。我可以轻松地更改我的呼叫流程，而无需等待数小时的等待。

• 什么是 VoIP 呼叫中心？

VoIP 呼叫中心电话系统旨在处理比典型呼入呼叫中心更高的呼叫量。与 PBX 电话服务相比，VoIP 呼叫中心解决方案大不相同。

虚拟呼叫中心使用 VoIP，并且完全通过 Internet 运行。您可以使用 VoIP 呼叫中心系统自动执行多渠道客户支持和自助服务选项。

让一流的客户服务看起来很容易。通过SparkleComm商务电话服务实现无缝连接的智能云联络中心。

• 与您的客户会面。

碎片化的客户沟通与语音、电子邮件、短信、网络聊天、视频和社交媒体的连续性相结合。

基于技能的路由会向正确的座席提出问题。
单一界面简化了座席体验。
获得跨渠道的统一报告。

• 在呼入和呼出电话中取得适当的平衡。

提供个性化服务，主动与客户沟通，并通过自动调整使座席与您的流量在潮起潮落时保持一致。

屏幕弹出允许代理定制他们的服务。
支持语音的 IVR 让客户可以自己服务。
强大的出站拨号程序将代理与客户的连接最大化。

• 使用智能虚拟代理 (IVA)加快速度。

使用SparkleComm呼叫中心自助式交互式语音响应 (IVR) 处理大量呼叫，让 IVA 管理日常事务，以便您的现场座席接听需要更人性化的呼叫。

将重复性任务分配给 IVA 并降低成本。
让 IVA 通过自助服务快速解决问题。
遵守处理敏感数据的 IVA。

• 您的SparkleComm联络中心和座席充分发挥其潜力。

劳动力管理 (WFM) 和劳动力优化 (WFO) 功能为企业提供了预测、准确配备人员和提高座席绩效的工具。

多技能、多渠道的人员配备预测
调度、遵守和日内能力
质量监控和指导工具

• SparkleComm呼叫中心的优势

UCaaS + CCaaS：集成客户参与解决方案的单一来源。

地理冗余：跨多个数据中心和 ISP 保护您的数据。

24/7 全天候专业支持：SparkleComm 最资深的代理商提供的专家支持。

技术客户经理：培训、项目、优化和报告的战略联络。

可配置：丰富的 API、SDK 和无代码集成。

实时更新：通过持续云部署实现无接触、无中断更新。

速度对客户很重要。三分之二的消费者最多只能等待两分钟。在全渠道世界中，在交互中提供一致的体验至关重要。

当您优化入站呼叫路由时，它会对您的客户体验产生巨大影响：

等待时间更短
减少不需要的回调
提高分辨率
CRM 中的可靠数据跟踪
社交媒体上的积极口碑

ACD 确保客户与合适的代理联系以完成工作。SparkleComm呼叫中心目标增强了座席能力。深度 CRM 集成减少了人们重复自己或不必要地打电话的需要。

除了这些核心优势之外，ACD 还以不同的方式提高了客户满意度。

“通过实施适当的 ACD 系统，我们能够将通用客户支持代理转变为专家。这对员工满意度产生了直接影响，因为座席能够专注于某些主题。这让他们的工作充满挑战和令人兴奋，而不是平凡和可预测。快乐的员工和快乐的客户，这才是真正的双赢局面。”

• IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音响应解决方案（IVR）为呼叫者提供了多种选项，可从拨号盘或语音识别中进行选择。

例如，IVR 可能会要求您“如果您想与我们的客户支持部门通话，请按 1”。对这些提示的响应决定了呼叫者的意图，进而决定了他们想要的帮助类型。

高级 IVR还可以通过自助服务功能缓解高呼叫量。相比之下，自动呼叫分配系统在团队或组内部分配呼叫。IVR 系统通常与 ACD 系统很好地配对以有效地路由呼叫。

• 让我们花点时间来定义两个系统之间的差异。

数据源

IVR：客户数据，例如位置、本地时间和来电显示。    
ACD：员工数据，例如部门、技能集和可用座席。

自助服务

IVR：是的，自助服务选项会减少通话量。    
ACD：没有可用的自助服务选项。

典型用途

IVR：获取呼叫者意图并将他们连接到正确的队列。    
ACD：将来电转接至团队中最​​合格、最合适的座席。

简而言之，IVR 系统收集客户数据，然后将其交给 ACD。之后，ACD 使用实时数据根据座席技能集和可用性分配呼叫。

• 如何获得自动呼叫分配器？

如果你有一个像SparkleComm这样的云电话系统，你可能有一些 ACD 内置功能。此外，选定的联络中心解决方案中还包括高级自动呼叫分配。

对于那些使用旧 PBX 的人，您必须开始寻找兼容的硬件、软件和专家来配置它。前期定价可能相当高。

或者，您可以选择现成的SparkleComm呼叫中心解决方案，通过您想要的呼叫路由处理所有呼叫。客户服务代理甚至不需要桌面电话，您可以在数周而不是数月内启动。这样，每月定价几乎适合所有公司。

通过无缝的 IVR 和 ACD，您可以实现最终目标：让您的客户和座席满意。

ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。

1）全部振铃；
2）轮流振铃；
3）最近接通；
4）最少接通；
5）随机振铃；
6）记忆振铃。

SparkleComm呼叫中心系统的ACD是基于软件的软排队，只需要一个license，所有分机即可实现ACD功能。

以下分配方法确定代理接收哪些呼叫。此外，ACD 会在客户服务代理在白天登录和退出时监控他们的可用性。其他标准包括您的座席所说的语言、技能和一天中的时间。

• 第 1 步：呼叫目的

确定来电的性质至关重要。IVR 可以向呼叫者提供选项以表明他们呼叫的原因。或者，拨号号码识别服务 (DNIS) 可以确定呼叫的目的，因为它就像呼叫中心的反向呼叫者 ID。

• 第 2 步：队列管理

第二步是将电话放入正确的队列中，等待与代理联系。如果座席不接听电话，则不需要呼叫队列。因此，SparkleComm呼叫中心 ACD 也会跟踪等待保持的呼叫。自动呼叫分配系统根据以下因素确定呼叫队列的顺序：

代理状态
来电等待时间
通话类型
客户资料

• 第 3 步：连接呼叫。

ACD 路由过程的最后一步是呼叫处理和终止。不是每个人都想等待等待联系现场代理。虚拟电话系统可能会提供回叫选项，节省他们排队的位置，但让他们继续执行其他任务。ACD 还致力于记录所有这些阶段和通话记录，以供进一步分析。

虽然配置 ACD 算法听起来令人生畏，但设置 ACD 却很简单。您可以根据业务需求自定义路由策略。

路由策略的一个例子是可用代理的特征。此企业 PBX 功能不仅适用于来电，也适用于内部转接。它考虑了一个人的计算机电话集成 (CTI) 状态，称为 - 处于等待状态、将继续休息、准备好并愿意接听更多电话。

一个托管联络中心根据您所设定的规则和标准，指导您的来电。接下来，我们将介绍可用于 ACD 的呼叫路由选项类型。

这种自动化形式取决于您的业务需求和SparkleComm呼叫中心软件提供商的能力。要了解最佳路由策略，您必须知道哪些指标对您的业务最重要。

ACD 路由选项的类型

• 1) 循环

循环呼叫路由是分配呼叫的最简单方法。入站呼叫在您的团队内以固定顺序分配。

• 2) 常规

定期呼叫分配需要确定指定的顺序。也就是说，呼叫将按照您指定的顺序连接到特定座席。

• 3) 制服

统一呼叫路由将入站呼叫发送到可用时间最长的座席。一旦他们接受了呼叫，他们就会返回队列，直到他们再次拥有最长的可用时间。这使得员工之间的通话量更加公平，尤其是对于平均处理时间较短的员工。

• 4) 同时

同时呼叫处理使所有可用座席的电话同时响铃。当速度对您的业务至关重要时，以这种方式路由呼叫是理想的选择。此外，这最大限度地减少了呼叫进入语音信箱的可能性。

• 5) 加权

加权呼叫路由计划让管理人员可以将一部分呼叫路由到特定座席，总计可达 100%。这种方法类似于新潜在客户的销售渠道。

以这种方式引导呼叫非常适合新员工入职或将呼叫路由到表现最佳的座席。

您的客户希望第一时间解决他们的疑虑，这不会令人震惊。但是，SparkleComm呼叫中心的自动呼叫分配 (ACD) 可以帮助您做到这一点，这可能会让您感到惊讶。

您可能已经可以访问这个流行的呼叫中心功能来完成这项工作。如果您有商务电话系统，它可以智能地分配呼叫。

客户不想等待太久或不必要地回电。不是您的呼叫中心代理，尤其是您的客户。

为此，请设置您的 ACD 软件以根据您的业务和客户需求路由呼叫。然后，当与其他电话系统功能配合使用时，无需任何额外费用即可改善客户体验。

下面将介绍自动呼叫分配的工作原理、呼叫路由的类型以及改善呼叫者体验的最佳方法。

• 为什么要自动分配呼叫？

每次客户打电话问问题时，他们都希望您能迅速解决问题。几乎 90% 到达呼叫中心的客户都希望他们的问题在一次呼叫中得到解决。分析软件公司发现，每次不可避免的后续互动都会使品牌的客户满意度下降 15%。这些不是您想忽略的数字。

尤其是当您知道首次呼叫解决率 (FCR) 是最关键的呼叫中心指标之一时。很好地衡量分辨率，它可以让你优化很多东西：

降低运营成本
减少客户流失
更高的员工敬业度
改善客户体验
实时分析和仪表板
提升客户推荐率

在我们深入研究自动呼叫分配如何提供帮助之前，让我们了解导致首次呼叫性能不佳的两个最重要的原因：

表现不佳的呼叫中心座席通常无权解决问题，即使解决方案显而易见。他们也可能缺乏有效处理客户电话的经验或技能。如果您不确定，请在SparkleComm呼叫中心中设置通话监听以实时收听通话或过去的通话录音。

想象一下当客户为他们的问题找到错误的人时的感觉。它每天都在发生。想想最佳客户服务代理对整体客户体验的影响有多大。

解决方案？考虑您的电话系统提供商路由呼叫的所有不同方式。自动呼叫分配功能让您以更周到、更好的方式处理更多呼叫。

• 什么是自动呼叫分配系统？

ACD 是一个系统呼叫中心，用于分配来电并将它们定向到各个分机或组。目的地取决于预设的规则和标准。

使用 ACD 系统，您可以根据来电显示、营业时间、支持级别和IVR选择分配呼叫。因此，入站呼叫无需拨打单独的电话号码即可到达正确的座席或部门。

例如，云电话系统会将试图联系销售的来电者与表现出色的销售代理联系起来。或者，当 VIP 客户拨打支持电话号码时，他们将被路由到 VIP 支持队列。

ACD 的目标是管理大量呼叫并提高SparkleComm呼叫中心的效率。反过来，这提高了整个呼叫中心客户满意度的重要性。

当每个人都能在最短的时间内找到正确的代理时，他们就会获胜。

准备好提升您对 SaaS 呼叫中心解决方案的了解了吗？以下是任何企业都应将其呼叫中心平台迁移到云的6个强有力的理由。

• 1) 成本

为您的呼叫中心实施基于云的解决方案比其他选项更实惠。如果您选择现场 PBX，前期成本可能是天文数字。网络基础设施、PBX 交换机和软件许可均是一笔大开销。

SparkleCommSaaS 解决方案的启动和持续成本更加实惠。随着您的成长，您需要为每个席位使用呼叫中心软件付出公平的代价。由于它托管在云中，因此您无需为服务器预算数十万元。

• 2) 简易设置

SparkleComm呼叫中心的好处并不止于成本。使用基于云的联络中心平台进行设置也容易得多。您无需安排为期一个月的新硬件安装。

我们会在将 VoIP 电话发送给您之前进行配置。您可以将电话插入网络交换机，打开它们，然后开始处理呼叫。您可以在创纪录的时间内部署虚拟呼叫中心。

如果您不想，您甚至不需要投资 VoIP 电话。您可以使用台式机SparkleComm呼叫中心应用程序来处理呼叫。无需投资基础设施，即可启动并运行您的呼叫中心。

• 3) 高级功能

借助 SaaS 解决方案，即使是小型企业，您也可以访问高级功能。从 IVR 和 CRM 到全渠道支持管理，我们都能满足您的需求。

以下是SparkleComm SaaS 呼叫中心解决方案的主要高级功能的快照：

ACD

自动呼叫分配器可帮助将呼叫路由到可用的客户支持代表。基于技能的路由等政策使用标签和数据来为客户匹配合适的代理。

客户关系管理

一个服务CRM提供了他们需要正确处理每个呼叫的数据和背景每个代理。跟踪潜在客户、跟进销售情况并让客户满意。每当座席接听电话时，呼叫弹出功能都会立即显示客户资料。

网络信息系统

DNIS（拨号号码识别服务）识别一个人拨打的呼入电话号码，以联系呼叫中心代理。这有助于为选定的营销活动路由呼叫并了解呼叫者询问的产品或服务。

在线聊天

报告称，21% 的消费者更喜欢通过电话交谈或电子邮件与现场代理聊天。让您的代理通过聊天解决问题也更便宜、更快捷。

IVR

交互式语音响应解决方案让客户可以通过录音、语音识别和键盘命令与您的电话系统进行交互。IVR 系统可确保呼叫者最终找到合适的部门或代理。它还可以帮助客户在不涉及人员的情况下解决简单的问题。

号码移植

通过VoIP 号码移植，您甚至无需更改电话号码。切换到 SaaS 联络中心解决方案时，您可以保留座机号码。

• 4) 更高的代理生产力

有了合适的工具，您的工作就会变得更加轻松。就像独轮手推车和犁改变了农业一样，SaaS 正在改变您的企业向客户销售产品并让他们保持参与的方式。

根据研究表明，呼叫中心座席平均将近 15% 的时间花在呼叫后数据输入和管理工作上。

SparkleComm呼叫中心可自动执行重复性任务并改进现有工作流程。与电话系统相连的 CRM 软件会跟踪客户来电。

它会自动为代理打开客户档案，以更新呼叫详细信息。这些变化可能看起来很小，但它们加起来。您的代理将花在数据输入和管理工作上的时间更少。他们将有更多时间专注于改善客户关系。

想象一下，所有员工都可以使用记录的每个客户联系人的日志。这消除了过多的商业智能/分析请求。

• 5) 更好的 CSAT

客户满意度 (CSAT) 已成为企业的首要任务之一。毫无疑问，理解为什么。

客户保留是成功经营业务的关键部分。这不是偶然发生的。您必须采取实际步骤来改善客户的体验。让电话接受质量保证(QA) 审查是一种直接的改进方法。也许您的呼叫中心活动让客户感到不安，而您甚至不知道。

SparkleComm呼叫中心解决方案是实现更高客户满意度的重要一步。拥有一个 CRM、分析、调查和客户旅程平台可为您提供全貌。通过了解客户，您可以为他们提供所需的服务和支持。

• 6) 中心化数据

大多数呼叫中心依靠无数的应用程序来开展业务。大多数人在通话期间使用多个应用程序，而不是集成解决方案。更糟糕的是，一些呼叫中心使用中间件来集成两个半生不熟的解决方案。

座席讨厌缓慢的呼叫中心软件。谁付出代价？最终，您的客户。座席的能力得分下降，您的客户开始质疑他们对您品牌的忠诚度。

多个应用程序不仅会干扰生产力，还会分散您的客户数据。五个不同的应用程序都将拼图的各个部分存储在它们的数据库中。要集成它们，您需要数据分析师或定制开发的解决方案。

集成的SparkleComm呼叫中心 SaaS 解决方案消除了这个问题。它处理从实际 VoIP 呼叫本身到分析和 CRM 的业务通信的所有方面。此外，它可以在来电后智能跟进客户，无需额外工作。

现代呼叫中心技术意味着您的座席只能在一个程序中工作，而您的经理可以访问显示全貌的集中数据和报告。

让座席开心，让您的客户更开心。

计划接收来自大型营销活动的来电？为您的潜在客户进行外展工作？您需要一个功能齐全的 SaaS 呼叫中心来管理所有这些呼叫。

即使是一个小型呼叫中心，每天也要处理数百个电话。有很多事情要在幕后管理。将呼叫路由到正确的座席只是一个开始。

确保呼叫者到达正确的部门，在 CRM 中记录所有呼叫，并跨渠道提供一致的服务，至少可以说是具有挑战性的。从头开始构建呼叫中心过去需要花费数月时间。今天，您可以使用SparkleComm的 SaaS呼叫中心解决方案在几天内建立您的联络中心。

• SaaS 的大业务优势

对于那些不熟悉软件即服务 ( SaaS ) 的人来说，这是将软件应用程序服务交付给用户的方式。以前，您拥有只配置一次且很少升级的专有应用程序。升级成本很高，而且维护起来很快就变得很昂贵。

自 2000 年代初的技术繁荣以来，软件即服务的概念席卷了市场。技术购买者欣赏更低的成本占用空间和附加功能，并喜欢无需为日常业务应用构建服务器或将 IT 预算增加 10 倍。此外，SaaS 应用程序提供更多功能、可访问性，并可在更多设备上使用。

实际上，SaaS 意味着可以通过互联网而不是 CD 或 DVD 提供软件应用程序。用户无需为服务和软件套件支付上万人民币，而是每月为每位用户支付几十元的适当费用来使用该服务。

在云中托管业务应用程序曾经是一种禁忌，但现在它已成为各种规模公司的标准做法。研究公司表示，所有 CRM 支出的 75% 专门用于 SaaS 解决方案。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以从使用SparkleComm的 SaaS 呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中获益。

• 什么是呼叫中心 SaaS 解决方案？

SparkleComm呼叫中心 SaaS 解决方案是一个可扩展的平台，用于管理呼入和呼出呼叫。这涵盖了从呼叫路由、升级、分析和测量的所有内容。

SaaS呼叫中心与呼入呼叫中心解决方案的区别在于其高级呼叫管理功能、分析和内置 CRM。SparkleComm呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配呼入呼叫。同样，当座席向潜在客户发出出站呼叫时，该软件会促进端到端呼叫功能。

所有的逻辑都是从云端管理的。用于录制现场通话的盒式录音机已经一去不复返了。座席可以在任何地方登录并接听电话，只需一台笔记本电脑或手机。所有基础设施都在云端，而不是现场。

跟踪客户互动可帮助您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及他们的呼叫中心的表现。

最重要的是，SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案可帮助您更有利可图地建立和发展呼叫中心团队。