分类: 呼叫中心

1) 振铃组（寻线组）

振铃组或寻线组是帮助您分配来电的组。他们帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个SparkleComm呼叫中心相同的策略。

各个团队内的座席可以有效地共享呼叫，而没有太多复杂性。如果与大型呼叫中心相比，您的销售团队较小或呼叫较少，则振铃组可能是一个完美的解决方案。

2) 一键通

一键通功能类似于专为内部业务通信设计的对讲机。您可以快速联系团队中的经理或经常合作的人。

如果您不得不让客户暂停询问紧迫的问题，您不想花时间拨号。和某人聊天可能需要时间。使用一键通功能，您可以获得应答并切换回协助呼叫者。

3 来电通知

想象一下，您拨打一个号码或接到来自特定电话号码的电话。而且，您有特定的呼叫者资格附加到此号码。当有来电或来自此号码的来电时，来电通知使用来电显示作为电子邮件通知。

这意味着您可以向类别添加规则，例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如，可以设置优先警报，使您的电话在家人和新来电者之间响起不同的铃声。

4) 直接拨入 (DID)

直接拨入是一种呼叫者可以直接呼叫 PBX 内的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说，这是一项必不可少的功能。为客户分配特定客户成功代表的公司也需要这样做。

DID 确保有价值的客户始终可以找到可以帮助他们的人。简而言之，DID 意味着人们可以在不知道分机或导航菜单的情况下呼叫办公室的员工。

5) 保持音乐

保持音乐只是一种在呼叫保持时向呼叫者播放音乐的服务。呼叫可能因几种不同的原因而被搁置。座席可以将呼叫放入队列中，或将其停放以便不同的部门可以处理。

音乐有助于消除只是坐着等待获得帮助的边缘。这是插入相关公司公告并向来电者保证他们的电话将很快得到接听的绝佳机会。

6) 全渠道支持

基于云的SparkleComm呼叫中心在灵活性和总体成本方面胜过本地呼叫中心。呼叫通过互联网进行，数据在云中存储和处理。这为与 CRM 和其他通信系统的集成奠定了基础。

SparkleComm将事情提升到一个新的水平，并将每个渠道集成到同一个 CRM 中。这种集成方法可以跨语音、社交媒体和网站聊天实现一致的客户服务。

一致的全渠道服务是现代消费者的首要任务之一。它还可以更轻松地集成机器学习或对话式 AI。您还可以在自助服务常见问题解答或论坛中提供点击呼叫号码。全渠道是未来提供客户支持的关键之一。

7) 语音桥接器 (ATA)

语音桥接器是一种改进现有电话以在 VoIP 网络上运行的设备。通常称为 ATA 或模拟电话适配器，它允许从传统电话进行常规连接。

设备本身管理 SIP 注册以及技术应答和拨号功能。

1) 软电话（计算机电话集成）

软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过互联网提供可靠的电话服务，有助于将其连接到传统电话网络。任何现代云电话系统都支持此功能。

现代 PBX 解决方案拥有大量有益于座席的可用实时数据。使用桌面电话，管理客户帐户和使用电话可能会很棘手。只有一只手可用，转移和其他操作变得不必要地复杂。

SparkleComm软电话没有这些问题。使用高质量的 VoIP 耳机，通话质量或通话音量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号器通常不具备的丰富功能。查看通话的实时状态、将它们拉到不同的设备上、静默收听并发通话等。如果桌面电话不是您的风格，那么您将不会错过经过精心调整的 VoIP 软电话。

2) 优先警报

设置独特的铃声以提醒员工关键客户正在呼叫。此功能通常称为优先警报。

您是否有大客户占您经常性收入的大部分？您是否有保证一定服务水平的 VIP 服务计划？优先警报可帮助您的员工了解何时处于最佳状态或联系经理。SparkleComm呼叫中心可以优先接听VIP客户并为其服务。

3) 分机号码变更

这是一项可通过分机将呼叫转移到不同的号码的功能。

客户可直接致电相关代理。大客户希望优先获得一致的支持人员。可以在没有个人手机号码的情况下更改分机拨号号码。

4) CRM 和业务工具集成

任何称职的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱：

SparkleComm呼叫中心系统的 VoIP 功能，可将电话连接到您的 CRM。当有人来电时，会立即弹出相关的客户信息。它允许您的代理从一开始就知道他们在与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度并消除对基本问题的需求。

自动化调查和工作流程：使用统一的客户服务工具，您可以即时访问高级营销工具。此集成可让您设置自动化的呼叫后工作流程。例如，您可以在 24 小时内向客户发送自动调查或跟进。

5) 呼叫插入

此功能允许第三方在不结束或转移呼叫的情况下进入呼叫。

这在培训新员工时很有用，因为上级可以“闯入”并纠正新手错误。当问题是技术性的，并且原始代理没有足够的资格来解决问题时，您也可以使用它。

SparkleComm的呼叫插入对于具有定期客户服务技能提升的大型联络中心至关重要。

6) 呼叫队列

此功能可让您在座席忙时保留许多呼叫。这样，您将永远不会丢失来电。当与 IVR 或自动助理等其他工具结合使用时，排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益，因为它允许他们在不牺牲呼叫者可用性的情况下为员工提供充分的呼叫路由。

这样，客户可以确认自助服务是否能解决他们的问题。他们还可以确保在稍等片刻后到达正确的部门。

1) 呼叫状态（座席状态）

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。转移呼叫时，他们会看到可用的座席。

尽管世界上有所有智能解决方案，但有时客户最终还是会遇到不能解决问题的话务员。人为错误永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户给其他话务员解决但不能挂断客户的电话，因为没有人愿意为一个问题等待两次。

这就是呼叫状态的用武之地。它可以实现不会给呼叫者留下负面印象的温暖转移。

呼叫状态也显示在支持的呼叫中心软件中，例如 SparkleComm呼叫中心。

2) 呼叫分析（实时和历史）

实时了解呼叫中心的绩效。您甚至可以通过呼叫分析查看单个座席的详细报告。

如果您想改进您的服务，您需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解决这个问题的关键。

VoIP 电话和呼叫中心软件会自动在您的 CRM 中注册客户互动。

3) 一键转接电话

借助基于云的智能 VoIP 电话服务，您只需单击一下即可转接电话。计算机电话集成 (CTI) 技术支持此功能。

系统会自动在相关团队中找到可用的代理，即使他们不在同一个办公室。

座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。 （这可确保他们不会在忙碌的座席上浪费时间。）

4) 内部聊天

内部聊天和呼叫状态支持支持代表和部门之间的实时协作。这意味着您的客户不再需要向多名员工重复自己的工作。

相反，内部聊天工具将使接收代理加快速度。这就是为什么聊天是现代商务交流的重要组成部分。

只需启动您的团队聊天软件（例如SparkleComm应用程序）即可聊天，甚至启动屏幕共享。简单、快速且可靠。没有比这更好的了。

5) 三方通话

三向呼叫允许多个座席同时处理一个呼叫。

在技​​术问题上，支持代表可能希望让技术支持成员接听电话。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此，在那之后，非技术代表可以在确定错误后结束通话。

SparkleComm内置呼叫中心应用程序的美妙之处在于您可以右键单击并开始三方呼叫，而没有任何复杂性。行政人员可以做到这一点太容易了。

6) 智能手机/应用程序集成

使用 VoIP 应用程序集成来处理来自您的 Android 手机或 iPhone 的客户呼叫。由于现代基于云的 IP PBX 系统在远程服务器上运行，因此您的智能手机无需在业务网络上即可处理呼叫。

工作场所的灵活性越来越成为这些行业求职者的首要任务。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成、移动性和灵活性。座席只需使用手机、应用程序和优质的互联网连接即可在家工作。

一个成功的呼叫中心的核心是一个完美运行的软件堆栈。避免缓慢且有缺陷的中间件，并坚持使用经批准的本机应用程序。 SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供此类功能。

呼叫中心电话系统功能将商务电话计划和 PBX 解决方案与固定电话区分开来。它们不仅仅是拨号和接听电话。

这些功能从虚拟自动助理 (IVR) 和高级呼叫路由到与您的 CRM 的集成。出色的呼叫中心电话系统有助于顺利运行联络中心。

下面介绍了SparkleComm的5项最重要的呼叫中心功能，它们可以对您的业务产生影响。

• 1) 自动呼叫分配器 (ACD)

通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您将来电自动路由到呼叫中心代理。它根据您选择的路由策略执行此操作。

借助SparkleComm呼叫中心，您可以从多种路由策略中进行选择。

• 2) 交互式语音应答 (IVR)

交互式语音响应是一种允许人们与计算机进行通信的技术。您可以使用它来帮助客户联系正确的客户服务部门。 IVR 可帮助公司为客户提供一致且高效的体验。

此外，IVR 功能可以帮助客户解决问题，而无需与人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的重要功能的原因。

• 3) 自动话务员（数字接待员）

并非每个小型企业都需要像 IVR 这样的解决方案。如果您只想将客户引导到正确的地方，自动服务员就足够了。

自动话务员将客户转接到分机号码。它通过自动消息和拨号号码来做到这一点。路由呼叫比单独使用 ACD 策略更有效。

它通常是一条简单的自动消息，以问候语开头，以提示列表结尾。例如，“请按 2 查询账单问题”。他们拨打适当的号码，然后转接到正确的内部线路。

您还可以使用它来提供回电服务，而不是让您的客户搁置。这是确保每个呼叫者最终都与合适的代表交谈的最简单方法。

• 4) 匿名来电拒接

屏蔽从匿名号码到电话系统中任何线路的呼叫。您还可以自动阻止来自已知电话销售商的指定号码列表的呼叫。

呼入呼叫中心解决方案的运行成本很高。与通过基于文本的媒体处理支持请求相比，处理呼叫的成本要高得多。这意味着尽可能多地避免非客户服务电话至关重要。

从自动销售电话到恶作剧，您的支持团队无需浪费时间。

• 5) 通话录音

以高质量记录通话以供日后查看。 SparkleComm VoIP 电话通过互联网发送语音数据。这意味着您无需任何笨重的硬件即可存储源语音。录音在云中，员工可以从任何地方使用正确的凭据访问它们。

通过云端对通话进行录音，通话双方都会被即时记录和录音。更好的是，它不需要下载或笨重的软件安装。

与典型的互联网电话服务不同，呼叫中心功能专为大批量呼叫而设计。随着您的扩展，您的SparkleComm呼叫中心软件也会随之扩展。下面列出了有助于将您的呼叫提升到一个新水平的基本功能。

自动呼叫分配器 (ACD) - ACD 有效地将呼叫分配给可用的座席。智能路由策略确保每个呼叫都能到达正确的座席。

呼叫转移 - 呼叫转移让座席只需单击一个按钮即可转移呼叫。如果您的呼叫中心依赖高级座席来完成交易，则无缝转发至关重要。

呼叫监控 - 呼叫监控允许有经验的座席监控受训人员的呼叫。呼叫者在通话过程中听不到监听器的声音。

通话录音 - 通过通话录音，SparkleComm呼叫中心可以保留所有电话对话的数字记录。它是培训新员工和质量控制的绝佳工具。

呼叫队列 - 呼叫队列让客户等待轮到他们，即使所有座席都在通话中。即使所有线路都占线，您也不希望用占线信号打到客户并强迫他们重新拨号。

联系人列表 - 数字联系人列表使您的代表可以轻松跟踪他们的电话。它们有助于简化呼叫流程并为主管提供可靠的记录。

客户关系管理 (CRM) - CRM 可帮助您跟踪所有客户互动。可靠的销售渠道 CRM 对于成功跟进至关重要。

VoIP 寻呼系统 - IP 寻呼系统可让您的团队在几秒钟内向一组或整个员工广播消息。它非常适合快速提问，要求召开紧急团队会议。

拨号号码识别服务 (DNIS) - DNIS 的功能类似于反向来电显示，因此您的 VoIP 系统可以识别某人拨打的号码以联系座席。这对于跟踪呼入电话活动的效果非常有用。

交互式语音应答 (IVR) - 借助 IVR，呼叫者可以通过录音和拨号盘与您的电话系统进行交互。设置您的 IVR 以确保来电到达正确的部门。

• 运行呼叫中心活动的最佳解决方案是什么？

这些呼叫中心活动是否激励您成长？无论您的布局如何，您都可以提高性能。对于呼叫中心的经理或业务负责人来说，这可能会带来压力。

如果您的电话系统不容易配置或添加代理，您可能已经准备好对其进行大修。有效的呼叫活动具有正确的基础设施。

您需要强大的入站能力。您需要更好的出站呼叫功能。您鄙视缓慢且不可靠的工具，这些工具会降低您的团队速度。 SparkleComm的呼入呼叫中心解决方案具有您的联络中心所需的所有功能。使用它可以将其提升到一个新的水平。

1）出站呼叫中心活动

客户推荐活动，重点关注现有的、满意的客户。

目标不是销售，而是收集客户群对产品印象的想法。使用正确的客户满意度调查问题以获得更深入的见解。这种对外活动可以减少客户流失并在小问题损害关系之前将其升级。

客户调查活动也可以是提供升级或尝试向现有客户追加销售的机会。客户可能会让您的代理知道他们对当前的计划或产品不满意。提前计划脚本和要推销的具体交易。

使用 SparkleComm呼叫中心，以及正确的策略，您就可以通过更多潜在的追加销售机会产生更多推荐。

2）入站呼叫中心活动

入站营销活动可帮助您改进座席处理来电的方式。大多数入站营销活动都不是专注于销售，而是专注于改善客户服务。您可以细分并关注特定的客户级别。

呼入SparkleComm呼叫中心的运作方式与呼出SparkleComm呼叫中心不同。由于没有拨号，您主要与现有客户打交道。

使用自动呼叫分配，以便每个座席处理适当的呼叫。
传达策略以帮助您的团队取得成功。
使用您的呼叫中心软件实时跟踪呼叫量以进行劳动力管理。
在呼叫中心展示活动进度以激励您的员工。
通过应用这些最佳实践，您的入站营销活动将更加成功。

3）客户服务活动

客户服务活动侧重于解决客户的入站问题和疑虑。为了帮助您的座席有效地为客户服务，请根据客户的关键细分对不同的队列进行分类。

使用SparkleComm呼叫中心，您可以专注于支付更多的高价值客户或与您长期合作的客户。客户使用您公司的时间越长，他们就越愿意分享他们的坦诚反馈。

此呼叫中心活动背后的目标应始终是提供卓越的客户服务。为此，请关注以下指标：

等待时间短
首次通话解决率
低放弃率
客户满意度和保留率

这是通往更快乐客户的道路。如果在每次通话后发送自动调查，您可以使用这些来衡量您的SparkleComm呼叫中心的帮助。

4) 技术支持活动

与一般客户服务不同，技术支持包括更复杂的场景。与其只关注表面指标，不如努力改进底层流程。底层呼叫中心基础设施和呼叫路由有很大的不同。

考虑以分层方式培训您的团队。此策略可提高客户服务团队的绩效。

第一层可以处理大多数“操作方法”和基本问题。第二层可以处理更复杂的问题，需要更高程度的能力和技能。

与衡量平均处理时间等指标不同，首次呼叫解决率至关重要。如果技术支持无法解决您客户的问题，您的竞争对手会。

5) 入站销售活动

入站销售活动侧重于向致电贵公司的感兴趣的买家进行销售。如果您的公司在广播、电视或其他广播媒体上做广告，您可能会遇到潜在客户的反应高峰。

大多数企业通过按点击付费 (PPC) 广告的方式在浏览器上做广告，作为其营销活动的一部分。许多人在没有进一步计划的情况下在那里打了一个电话号码。

使用 DNIS，您可以跟踪某人呼叫的电话号码，因此您可以优先呼叫实时代理。这意味着您可以完成更多交易并占领更多市场。宣传您的公司电话号码，但不跟踪广告系列的响应是没有意义的。

您需要经验丰富的销售代理操作电话才能实现健康的投资回报率。计划包含脚本、特别优惠和明确目标的入站销售活动。考虑进行额外培训，以便您的销售团队克服反对意见并完成销售。

使用SparkleComm呼叫中心，可以提供以上多种呼叫中心活动，并根据您的应用场景选择不同的呼叫方式实现价值最大化，这是值得您去信赖的呼叫中心系统。

每天处理数以千计的电话，管理呼入或呼出可能具有挑战性。大多数呼叫中心经理经常忙于研究新的呼叫中心活动。尽管存在这一挑战，但对更高的联络中心性能的需求仍在不断增加。

成功被定义为业务成果——而不是处理时间。为了证明您团队的价值，您需要通过电话提供更多潜在客户、更多销售额和更多收入。

对于以销售为导向的营销活动，这些策略可通过跟踪潜在客户来帮助您的团队取得显着成果。对于以服务为中心的营销活动，使用营销活动专注于满足客户满意度、收入或保留目标。

• 什么是呼叫中心活动？

呼叫中心活动是您的团队通过主动呼叫联系人或进行广告闪电战以吸引呼叫来改善业务成果的一项努力。从那里，您可以按地区、潜在客户或客户类型或目标对呼叫进行细分。

企业遵循SparkleComm呼叫中心最佳实践来实现关键目标，例如合格潜在客户、完成更多销售或提供客户服务。

• 为什么呼叫中心活动很重要？

大多数呼叫中心经理都希望与他们的客户保持联系。他们喜欢创新、数据驱动和积极主动。

并非所有呼叫中心座席都有相同的抱负。一个大胆的新呼叫中心活动可以让您的座席蓬勃发展并尝试不同的方法来吸引客户和潜在客户。打破过去的目标是所有员工的强大动力。

根据研究，敬业的呼叫中心员工比不敬业的员工留下的可能性高 850%。更好的是，他们解决客户问题的可能性是其三倍以上。

最重要的是，永远不要忽视人的因素，以使每个活动和接触点取得成功。

“公司不能忽视的一件事是人为因素的重要性，这可以在呼叫中心服务等领域得到改善。”

• 外呼呼叫中心活动

出站SparkleComm呼叫活动往往侧重于向潜在客户或潜在客户的细分市场进行销售。您可以使用多种因素缩小列表范围。一些示例包括位置、经济状况、以前与贵公司的互动等等。

然而，开展客户外展活动以收集有关客户体验的真实、可操作的反馈具有难以置信的价值。

最佳方法取决于业务目标以及它们与团队和基础架构能力的匹配程度。

一旦您决定开展SparkleComm外呼呼叫中心活动，以下是一些需要牢记的最佳实践：

确定您的目标，并确保每位员工都了解这些目标。
审核潜在客户和电话号码，以避免浪费时间、金钱和精力。
跟踪您的来电处理，以确保您在关键指标上达到目标。
保持为客户和利益相关者报告活动绩效的节奏。
如果您牢记这些提示，您就可以更好地为呼叫中心执行营销活动。

什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同？

呼叫中心是接受呼入电话的部门或企业——例如查询或支持电话和呼出电话。

SparkleComm呼叫中心成为一种非常流行的为客户提供服务的方式，尤其是随着交互式语音响应 (IVR) 系统的发展——呼叫中的那些自动提示要求您按 1 表示这个，2 表示那个等等。

呼叫中心最初设计用于处理来自中心的呼入或发出的语音呼叫。 

然而，随着技术的发展，人们有更多机会与组织互动，呼叫中心也必须发展。现在，他们处理所有客户互动，包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与。

 

在联络中心发生的呼叫类型有哪些 ？

联络中心有两种主要类型的呼叫或交互发生在其中：

• 呼入和呼出：

呼入电话： 是指客户遇到问题或想提出问题而打入SparkleComm呼叫中心的电话。应尽可能快速有效地处理这些呼叫。由于它们是由客户发起的，因此它们可以提供一个很好的机会，以卓越的服务来让他们满意。

呼出呼叫： 呼叫中心的工作人员为销售、催收欠款、客户服务调查或作为呼入呼叫请求的跟进而发起的呼叫。进行出站呼叫可能非常棘手，因为呼叫可能发生在对客户端来说可能不方便的随机时间。 

需要对呼叫的有效处理进行大量思考，以便组织确保客户获得最佳体验。 

呼入呼叫中心 呼叫的要素是什么 ？

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。任何呼叫中心操作的基础都是接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

• 呼叫中心的呼叫结构

座席需要接受培训的呼入呼叫中心呼叫有 3 个要素： 

接听电话： 当电话到达，座席接听时，他们会向客户打招呼并自我介绍 。
通话正文：通话 主要部分的重点是认真倾听、了解客户问题并妥善解决。 
结束通话：在结束与客户的通话 之前，会提供感谢辞。然后座席需要结束通话并向客户系统添加任何注释。 

什么是呼叫中心结构和团队功能

联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。拥有一支高效的呼叫中心团队非常重要。

以下是您可以在联络中心找到的常用功能

联络中心座席 – 接听来自客户的联系或拨打外线电话 
联络中心团队负责人 - 处理他们无法解决的座席上报 
劳动力管理 (WFM) 主管 – 准备员工日程安排、假期和休假预订  
质量管理团队 ——监控交互、准备记分卡、推荐代理培训、推荐纠正措施    
管理信息系统（MIS）团队—— 负责准备仪表板、准备报告、日、月、年绩效报告、通话量报告等 
联络中心经理 ——负责联络中心的整体管理。 

客户希望快速接听他们的电话。他们希望您知道他们是谁以及他们上次打电话时说了些什么，而不会被多次转接。提供高效客户体验的奖励——更多的销售、满意的客户和更好的评价！

通信不再是昂贵的老式办公电话系统的领域。SparkleComm集成了呼叫中心软件功能，可帮助您满足最苛刻的客户要求。更重要的是，SparkleComm的CRM集成和呼叫工作流程为您的座席消除繁琐且耗时的任务，使他们能够专注于重要的事情。无论您选择内部部署还是云解决方案，您都可以轻松连接现场和虚拟客户服务团队。通过本地化支持和时区提高客户满意度，并从始终保持联系的全球员工队伍中受益。

• 呼叫队列 –不要错过那个电话

  呼叫队列到个人或团体。保证不漏接电话。 先进的排队策略。 座席可以从任何地方接听电话——在办公室或远程。 在繁忙时间作为溢出回叫选项。

• 通话录音和员工培训

  出于法律和质量监控目的记录电话。 在实时通话期间使用“聆听”和“耳语”培训座席。 可以集中监控工单响应。

• 通过报告检查服务水平

  使用内置报告检查代理性能。 查看最长的等待时间和放弃的电话。 获取报告和回调统计信息。 用于实时监控队列的总机/墙板。

• 综合联络中心

将实时聊天添加到您的网站。与网络访问者联系。 将您的即时聊天页面连接到 SparkleComm。 通过SparkleComm呼叫中心发送短信。 创建语音应用程序以自动执行重复性任务。