分类: 呼叫中心

每天处理数以千计的电话，管理呼入或呼出可能具有挑战性。大多数呼叫中心经理经常忙于研究新的呼叫中心活动。尽管存在这一挑战，但对更高的联络中心性能的需求仍在不断增加。

成功被定义为业务成果——而不是处理时间。为了证明您团队的价值，您需要通过电话提供更多潜在客户、更多销售额和更多收入。

对于以销售为导向的营销活动，这些策略可通过跟踪潜在客户来帮助您的团队取得显着成果。对于以服务为中心的营销活动，使用营销活动专注于满足客户满意度、收入或保留目标。

• 什么是呼叫中心活动？

呼叫中心活动是您的团队通过主动呼叫联系人或进行广告闪电战以吸引呼叫来改善业务成果的一项努力。从那里，您可以按地区、潜在客户或客户类型或目标对呼叫进行细分。

企业遵循SparkleComm呼叫中心最佳实践来实现关键目标，例如合格潜在客户、完成更多销售或提供客户服务。

• 为什么呼叫中心活动很重要？

大多数呼叫中心经理都希望与他们的客户保持联系。他们喜欢创新、数据驱动和积极主动。

并非所有呼叫中心座席都有相同的抱负。一个大胆的新呼叫中心活动可以让您的座席蓬勃发展并尝试不同的方法来吸引客户和潜在客户。打破过去的目标是所有员工的强大动力。

根据研究，敬业的呼叫中心员工比不敬业的员工留下的可能性高 850%。更好的是，他们解决客户问题的可能性是其三倍以上。

最重要的是，永远不要忽视人的因素，以使每个活动和接触点取得成功。

“公司不能忽视的一件事是人为因素的重要性，这可以在呼叫中心服务等领域得到改善。”

• 外呼呼叫中心活动

出站SparkleComm呼叫活动往往侧重于向潜在客户或潜在客户的细分市场进行销售。您可以使用多种因素缩小列表范围。一些示例包括位置、经济状况、以前与贵公司的互动等等。

然而，开展客户外展活动以收集有关客户体验的真实、可操作的反馈具有难以置信的价值。

最佳方法取决于业务目标以及它们与团队和基础架构能力的匹配程度。

一旦您决定开展SparkleComm外呼呼叫中心活动，以下是一些需要牢记的最佳实践：

确定您的目标，并确保每位员工都了解这些目标。
审核潜在客户和电话号码，以避免浪费时间、金钱和精力。
跟踪您的来电处理，以确保您在关键指标上达到目标。
保持为客户和利益相关者报告活动绩效的节奏。
如果您牢记这些提示，您就可以更好地为呼叫中心执行营销活动。

什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同？

呼叫中心是接受呼入电话的部门或企业——例如查询或支持电话和呼出电话。

SparkleComm呼叫中心成为一种非常流行的为客户提供服务的方式，尤其是随着交互式语音响应 (IVR) 系统的发展——呼叫中的那些自动提示要求您按 1 表示这个，2 表示那个等等。

呼叫中心最初设计用于处理来自中心的呼入或发出的语音呼叫。 

然而，随着技术的发展，人们有更多机会与组织互动，呼叫中心也必须发展。现在，他们处理所有客户互动，包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与。

在联络中心发生的呼叫类型有哪些 ？

联络中心有两种主要类型的呼叫或交互发生在其中：

• 呼入和呼出：

呼入电话： 是指客户遇到问题或想提出问题而打入SparkleComm呼叫中心的电话。应尽可能快速有效地处理这些呼叫。由于它们是由客户发起的，因此它们可以提供一个很好的机会，以卓越的服务来让他们满意。

呼出呼叫： 呼叫中心的工作人员为销售、催收欠款、客户服务调查或作为呼入呼叫请求的跟进而发起的呼叫。进行出站呼叫可能非常棘手，因为呼叫可能发生在对客户端来说可能不方便的随机时间。 

需要对呼叫的有效处理进行大量思考，以便组织确保客户获得最佳体验。 

呼入呼叫中心 呼叫的要素是什么 ？

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。任何呼叫中心操作的基础都是接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

• 呼叫中心的呼叫结构

座席需要接受培训的呼入呼叫中心呼叫有 3 个要素： 

接听电话： 当电话到达，座席接听时，他们会向客户打招呼并自我介绍 。
通话正文：通话 主要部分的重点是认真倾听、了解客户问题并妥善解决。 
结束通话：在结束与客户的通话 之前，会提供感谢辞。然后座席需要结束通话并向客户系统添加任何注释。 

什么是呼叫中心结构和团队功能

联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。拥有一支高效的呼叫中心团队非常重要。

以下是您可以在联络中心找到的常用功能

联络中心座席 – 接听来自客户的联系或拨打外线电话 
联络中心团队负责人 - 处理他们无法解决的座席上报 
劳动力管理 (WFM) 主管 – 准备员工日程安排、假期和休假预订  
质量管理团队 ——监控交互、准备记分卡、推荐代理培训、推荐纠正措施    
管理信息系统（MIS）团队—— 负责准备仪表板、准备报告、日、月、年绩效报告、通话量报告等 
联络中心经理 ——负责联络中心的整体管理。 

客户希望快速接听他们的电话。他们希望您知道他们是谁以及他们上次打电话时说了些什么，而不会被多次转接。提供高效客户体验的奖励——更多的销售、满意的客户和更好的评价！

通信不再是昂贵的老式办公电话系统的领域。SparkleComm集成了呼叫中心软件功能，可帮助您满足最苛刻的客户要求。更重要的是，SparkleComm的CRM集成和呼叫工作流程为您的座席消除繁琐且耗时的任务，使他们能够专注于重要的事情。无论您选择内部部署还是云解决方案，您都可以轻松连接现场和虚拟客户服务团队。通过本地化支持和时区提高客户满意度，并从始终保持联系的全球员工队伍中受益。

• 呼叫队列 –不要错过那个电话

  呼叫队列到个人或团体。保证不漏接电话。 先进的排队策略。 座席可以从任何地方接听电话——在办公室或远程。 在繁忙时间作为溢出回叫选项。

• 通话录音和员工培训

  出于法律和质量监控目的记录电话。 在实时通话期间使用“聆听”和“耳语”培训座席。 可以集中监控工单响应。

• 通过报告检查服务水平

  使用内置报告检查代理性能。 查看最长的等待时间和放弃的电话。 获取报告和回调统计信息。 用于实时监控队列的总机/墙板。

• 综合联络中心

将实时聊天添加到您的网站。与网络访问者联系。 将您的即时聊天页面连接到 SparkleComm。 通过SparkleComm呼叫中心发送短信。 创建语音应用程序以自动执行重复性任务。

1、右键-屏幕右下角“声音管理”图标，如下图

2、左键-“声音”，如下图

3、左键-“录制”，如下图

4、右键-当前使用的耳机图标并依次选择“设置为默认设备”和“设置为默认通信设备”，如下图

5、确认录制设备为耳机默认设备，如下图

6、左键-确认键，设置完成。

1、右键-屏幕右下角“声音管理”图标，如下图

2、左键-“声音”，如下图

3、左键-“播放”，如下图

4、右键-当前使用的耳机图标并依次选择“设置为默认设备”和“设置为默认通信设备”，如下图

5、确认播放为耳机默认设备，如下图

6、左键-确认键，设置完成。

现代化的IP呼叫中心为企业提供统一化的通信体验，实现随时随地高效工作，客户随时联通。在呼叫中心系统为客户提供的诸如语音，网页实时聊天以及视频沟通的同时，高清的语音依然是呼叫中心的核心诉求。

SparkleComm呼叫中心解决方案为企业提供高性价比的桌面话机以及商务耳机，为用户提供稳定的高清音质，最大化的实现呼叫中心的投入产出。SparkleComm的呼叫中心解决方案支持多种部署方案。保证通话的稳定性及音质的清晰，让服务不掉线。适合的应用场景有：客服咨询，远程心里咨询，线上服务，视频教学等。

主要的功能有：

来电弹屏：

具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。

分机互拨：

SparkleComm呼叫中心系统下的分机号码可以互相免费拨打。

呼叫转移：

SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给：

系统中其他分机；

系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；

系统中任意队列；

系统中任意IVR流程；

系统中任意放音流程。

实时录音：

SparkleComm呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

实时监控：

系统运行过程中，拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作，包括密语、监听、强插、强拆、三方等。

产品具备以下特点：

1.卓越稳定的高清音质
2.为[呼叫中心][11]而定制的多种通信功能
3.最佳的产品耐用和稳定性，最优的价格方案
4.开放接口，深度兼容主流呼叫中心平台，节约项目/软件开放成本
5.超轻设计商务耳机，多种接口支持，适合长时间舒适佩戴
6.零接触远程部署，7*24h客户服务支持

如果您最近对联络中心进行了现代化改造，则现在可以使用更好的报告工具。过去，由于无法访问丰富的运营指标，因此，旧报表只集中在少数几个效率指标上，而忽略了其他重要的联络中心成功指标，例如生产力，质量，客户满意度等，也就不足为奇了。

这是因为较旧的系统未提供现代SparkleComm联络中心软件中提供的功能，也无法访问扩展的KPI数据。

以下是扩展报告范围的三个建议：

1） 识别一套完整的KPI指标以进行衡量

2） 建立联络中心基准

3）使用报告和基准建立改进模式

联系中心KPI。联络中心的关键绩效指标（KPI）是衡量指标，它告诉我们联络中心对业务目标的贡献程度，座席遵循既定流程的程度以及客户如何接受我们的努力。每个联络中心都是唯一的；但是，相似类型的联络中心往往具有相似的报告需求。如果您将联络中心用于客户服务，销售或托收，则可以通过多种方法 来确定要使用的KPI指标。

可以按以下类别组织必要的联络中心KPI：

1.成本（提供服务的成本）

2.生产率（工作量和劳动力）

3.质量（遵守政策和流程）

4.合规（符合法规要求）

5.客户满意度（客户对我们的工作满意吗？）

6.代理商的敬业度和满意度（员工满意度）

7.有效性（资源利用）

8.客户的努力（难以获得服务）

9.保持联系C进入 基准

联络中心基准告诉我们，相对于比较标准，我们的KPI结果是否令人满意。例如，您的平均处理时间（AHT）KPI可能为11.2分钟。那结果令人满意吗？除非我们能够将其与标准进行比较，否则我们无法确定。我们的基准提供了该标准。

可以通过以下方式确定基准：

1、内部基准。这些很容易建立，通常是管理层制定的目标。例如，管理层可以声明他们希望AHT低于11分钟。在这种情况下，我们的AHT超过了此标准。请记住，除非内部基准是借助外部基准建立的，否则它们可能是主观的。我们将在一分钟内讨论外部基准。尽管如此，内部基准还是一个很好的起点。

2、历史基准。根据过去的表现，这些常用于显示一段时间内的改进（或缺乏改进）。例如，上一期间的AHT为12分钟，相对于该标准，我们的11.2分钟AHT有所降低。像内部基准一样，历史基准也可以是主观的，除非它们与外部基准保持一致。但是，它们非常有用，应该使用。

3、外部基准。 这些是通过汇总外部对等组织的结果而制定的标准。外部基准通常代表行业标准。例如，AHT的行业标准是12分钟。外部基准可能是最难获得的。他们经常需要竞争者之间的协调。如果要使用外部基准，请考虑行业协会是否可以提供这些基准，或者考虑使用 提供此服务的专业 公司。

SparkleComm呼叫中心的改进

联络中心的KPI和基准为建立持续的改进模式提供了必要的基础。KPI根据其与相应基准的差异进行评估。因此，我们的11.2分钟AHT低于行业AHT基准测试的12分钟。在所有情况都相同的情况下，这可能表明我们的联络中心正在忙于拨打电话，或者在拨打电话后没有适当地记录下来。KPI度量与基准之间的差异有助于引起我们对异常情况的关注。如果情况持续，则必须找出根本原因，并采取纠正措施。在应用纠正措施后，您可以通过观察KPI变化和基准调整来评估其有效性。通过遵循这种模式，

如果您当前的联络中心软件无法提供您所需的报告，则您可能需要考虑现代化您的联络中心。有关更多信息，您可以点击SparkleComm得到更多信息。

呼叫中心指标

呼叫中心指标， 以显示代理商为您的客户提供的服务水平。从等待时间到解决问题所需的互动次数。他们给你全貌。

客户满意度分数（CSAT）：服务互动后通过自动调查计算得出的分数。

平均等待时间：与FRT相同，但专门用于通话。

已接电话率：代表在呼叫者挂断前，代表接听电话的百分比。

首次呼叫解决率：座席在第一次尝试中解决呼叫者问题的呼叫百分比。（您的代理必须在CRM中注册交互以跟踪此数据）

使用CRM +呼叫中心软件结束通信孤岛

没有VoIP，您的企业支持和销售电话就不会通过Internet发生。很难将这些数据与您现有的CRM集成在一起。

结果，语音通常是被忽略的支持渠道。其他团队或团队成员不了解以前的客户交互。

渠道分离是一个重要的客户支持问题。专家称此为“孤立的沟通”。

正确的呼叫中心软件通过内置的CRM消除了“通信孤岛”。

这就是SparkleComm的商务沟通套件的特色。它在同一控制面板中通过语音，短信和帮助台工具提供真正的全渠道支持。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

通过高级呼叫路由和CRM数据处理功能，您可以两全其美。使用单个界面来管理您的客户。每位用户每月以优惠价格起，通常比单独的CRM便宜。

您准备好更改呼叫中心了吗？我们的惊人服务团队将为您的每一步提供帮助。

7）CRM与呼叫中心软件：定价与成本

在全球范围内，拥有51-100名员工的公司平均使用 79种不同的SaaS应用程序。普通员工将8个SaaS应用程序作为其日常职责的一部分。

这些软件费用可能会加起来，因此必须考虑价格和运行成本。

客户关系管理

业界领先的解决方案每位用户每月收费高达$ 75- $ 150。即使是小型企业，每年也要数千美元。

SparkleComm的客户服务CRM更为合理，其计划范围为每位用户每月10至30美元。转换可以为中小型企业节省大量成本。

我们的CRM与我们的VoIP服务集成在一起，可轻松保持在所有语音通信之上。

呼叫中心软件

开源或预先开发的本地解决方案似乎是赢家，因为没有订阅费用。但是您仍然必须每个月支付电话费来覆盖固定电话。

SparkleComm的VoIP呼叫中心解决方案价格实惠。此外，您还可以同时获得VoIP电话服务和呼叫中心软件。甚至我们的基本计划都包括无限拨打美国，加拿大和波多黎各的电话。

托管解决方案还具有更大的可扩展性。借助远程人员配备功能，您有了新的选择。您可以在不增加员工或办公空间的情况下解决高峰时间。您的呼叫中心甚至不需要物理位置。

8）CRM指标与呼叫中心指标

客户服务指标是帮助现代公司成功的重要数据点。每个工具都提供部分图片。

CRM指标

CRM指标侧重于客户，销售和收入。重点在于使用数据推动销售团队实现其目标。

转化率：购买的潜在客户或潜在客户的百分比。

回购率：返回购买其他商品的客户百分比。

保留率：您在一定时期内保留的客户百分比。

销售周期长度：将潜在客户转换为付费客户所需的平均时间。