分类: 呼叫中心

劳格科技大小型话务台呼叫中心相关资料文章

IP 呼叫中心解决方案

现代化的IP呼叫中心为企业提供统一化的通信体验，实现随时随地高效工作，客户随时联通。在呼叫中心系统为客户提供的诸如语音，网页实时聊天以及视频沟通的同时，高清的语音依然是呼叫中心的核心诉求。

SparkleComm呼叫中心解决方案为企业提供高性价比的桌面话机以及商务耳机，为用户提供稳定的高清音质，最大化的实现呼叫中心的投入产出。SparkleComm的呼叫中心解决方案支持多种部署方案。保证通话的稳定性及音质的清晰，让服务不掉线。适合的应用场景有：客服咨询，远程心里咨询，线上服务，视频教学等。

主要的功能有：

来电弹屏：

具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。

分机互拨：

SparkleComm呼叫中心系统下的分机号码可以互相免费拨打。

呼叫转移：

SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给：

系统中其他分机；

系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；

系统中任意队列；

系统中任意IVR流程；

系统中任意放音流程。

实时录音：

SparkleComm呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

实时监控：

系统运行过程中，拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作，包括密语、监听、强插、强拆、三方等。

产品具备以下特点：

1.卓越稳定的高清音质
2.为[呼叫中心][11]而定制的多种通信功能
3.最佳的产品耐用和稳定性，最优的价格方案
4.开放接口，深度兼容主流呼叫中心平台，节约项目/软件开放成本
5.超轻设计商务耳机，多种接口支持，适合长时间舒适佩戴
6.零接触远程部署，7*24h客户服务支持

建立KPI报告和联络中心基准

如果您最近对联络中心进行了现代化改造，则现在可以使用更好的报告工具。过去，由于无法访问丰富的运营指标，因此，旧报表只集中在少数几个效率指标上，而忽略了其他重要的联络中心成功指标，例如生产力，质量，客户满意度等，也就不足为奇了。

这是因为较旧的系统未提供现代SparkleComm联络中心软件中提供的功能，也无法访问扩展的KPI数据。

以下是扩展报告范围的三个建议：

1） 识别一套完整的KPI指标以进行衡量

2） 建立联络中心基准

3）使用报告和基准建立改进模式

联系中心KPI。联络中心的关键绩效指标（KPI）是衡量指标，它告诉我们联络中心对业务目标的贡献程度，座席遵循既定流程的程度以及客户如何接受我们的努力。每个联络中心都是唯一的；但是，相似类型的联络中心往往具有相似的报告需求。如果您将联络中心用于客户服务，销售或托收，则可以通过多种方法 来确定要使用的KPI指标。

可以按以下类别组织必要的联络中心KPI：

1.成本（提供服务的成本）

2.生产率（工作量和劳动力）

3.质量（遵守政策和流程）

4.合规（符合法规要求）

5.客户满意度（客户对我们的工作满意吗？）

6.代理商的敬业度和满意度（员工满意度）

7.有效性（资源利用）

8.客户的努力（难以获得服务）

9.保持联系C进入 基准

联络中心基准告诉我们，相对于比较标准，我们的KPI结果是否令人满意。例如，您的平均处理时间（AHT）KPI可能为11.2分钟。那结果令人满意吗？除非我们能够将其与标准进行比较，否则我们无法确定。我们的基准提供了该标准。

可以通过以下方式确定基准：

1、内部基准。这些很容易建立，通常是管理层制定的目标。例如，管理层可以声明他们希望AHT低于11分钟。在这种情况下，我们的AHT超过了此标准。请记住，除非内部基准是借助外部基准建立的，否则它们可能是主观的。我们将在一分钟内讨论外部基准。尽管如此，内部基准还是一个很好的起点。

2、历史基准。根据过去的表现，这些常用于显示一段时间内的改进（或缺乏改进）。例如，上一期间的AHT为12分钟，相对于该标准，我们的11.2分钟AHT有所降低。像内部基准一样，历史基准也可以是主观的，除非它们与外部基准保持一致。但是，它们非常有用，应该使用。

3、外部基准。 这些是通过汇总外部对等组织的结果而制定的标准。外部基准通常代表行业标准。例如，AHT的行业标准是12分钟。外部基准可能是最难获得的。他们经常需要竞争者之间的协调。如果要使用外部基准，请考虑行业协会是否可以提供这些基准，或者考虑使用 提供此服务的专业 公司。

SparkleComm呼叫中心的改进

联络中心的KPI和基准为建立持续的改进模式提供了必要的基础。KPI根据其与相应基准的差异进行评估。因此，我们的11.2分钟AHT低于行业AHT基准测试的12分钟。在所有情况都相同的情况下，这可能表明我们的联络中心正在忙于拨打电话，或者在拨打电话后没有适当地记录下来。KPI度量与基准之间的差异有助于引起我们对异常情况的关注。如果情况持续，则必须找出根本原因，并采取纠正措施。在应用纠正措施后，您可以通过观察KPI变化和基准调整来评估其有效性。通过遵循这种模式，

如果您当前的联络中心软件无法提供您所需的报告，则您可能需要考虑现代化您的联络中心。有关更多信息，您可以点击SparkleComm得到更多信息。

CRM与呼叫中心软件：8个必须知道的差异（六）

呼叫中心指标

呼叫中心指标， 以显示代理商为您的客户提供的服务水平。从等待时间到解决问题所需的互动次数。他们给你全貌。

客户满意度分数（CSAT）：服务互动后通过自动调查计算得出的分数。

平均等待时间：与FRT相同，但专门用于通话。

已接电话率：代表在呼叫者挂断前，代表接听电话的百分比。

首次呼叫解决率：座席在第一次尝试中解决呼叫者问题的呼叫百分比。（您的代理必须在CRM中注册交互以跟踪此数据）

使用CRM +呼叫中心软件结束通信孤岛

没有VoIP，您的企业支持和销售电话就不会通过Internet发生。很难将这些数据与您现有的CRM集成在一起。

结果，语音通常是被忽略的支持渠道。其他团队或团队成员不了解以前的客户交互。

渠道分离是一个重要的客户支持问题。专家称此为“孤立的沟通”。

正确的呼叫中心软件通过内置的CRM消除了“通信孤岛”。

这就是SparkleComm的商务沟通套件的特色。它在同一控制面板中通过语音，短信和帮助台工具提供真正的全渠道支持。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

通过高级呼叫路由和CRM数据处理功能，您可以两全其美。使用单个界面来管理您的客户。每位用户每月以优惠价格起，通常比单独的CRM便宜。

您准备好更改呼叫中心了吗？我们的惊人服务团队将为您的每一步提供帮助。

CRM与呼叫中心软件：8个必须知道的差异（五）

7）CRM与呼叫中心软件：定价与成本

在全球范围内，拥有51-100名员工的公司平均使用 79种不同的SaaS应用程序。普通员工将8个SaaS应用程序作为其日常职责的一部分。

这些软件费用可能会加起来，因此必须考虑价格和运行成本。

客户关系管理

业界领先的解决方案每位用户每月收费高达$ 75- $ 150。即使是小型企业，每年也要数千美元。

SparkleComm的客户服务CRM更为合理，其计划范围为每位用户每月10至30美元。转换可以为中小型企业节省大量成本。

我们的CRM与我们的VoIP服务集成在一起，可轻松保持在所有语音通信之上。

呼叫中心软件

开源或预先开发的本地解决方案似乎是赢家，因为没有订阅费用。但是您仍然必须每个月支付电话费来覆盖固定电话。

SparkleComm的VoIP呼叫中心解决方案价格实惠。此外，您还可以同时获得VoIP电话服务和呼叫中心软件。甚至我们的基本计划都包括无限拨打美国，加拿大和波多黎各的电话。

托管解决方案还具有更大的可扩展性。借助远程人员配备功能，您有了新的选择。您可以在不增加员工或办公空间的情况下解决高峰时间。您的呼叫中心甚至不需要物理位置。

8）CRM指标与呼叫中心指标

客户服务指标是帮助现代公司成功的重要数据点。每个工具都提供部分图片。

CRM指标

CRM指标侧重于客户，销售和收入。重点在于使用数据推动销售团队实现其目标。

转化率：购买的潜在客户或潜在客户的百分比。

回购率：返回购买其他商品的客户百分比。

保留率：您在一定时期内保留的客户百分比。

销售周期长度：将潜在客户转换为付费客户所需的平均时间。

CRM与呼叫中心软件：8个必须知道的差异（四）

5）CRM与呼叫中心软件：云与内部部署

客户关系管理

CRM工具自互联网问世以来就已经存在。二十年前，市场领导者仍在现场。许多企业甚至拥有定制开发的内部解决方案。

但是时代变了。市场上仍然有选择，但很少。

基于云的解决方案已被接管。它们更具成本效益，并且不需要IT人员进行监督和管理。

任何托管解决方案都易于管理。您的公司不必担心更新或数据库维护。您的办公室无需高科技解决方案。

这些并不是迁移到云的唯一好处。销售和客户服务CRM数据都将在全国各地的办事处中提供。

呼叫中心软件

呼叫中心过去使用本地PBX（专用小交换机）和定制软件。启动并运行它是一个很大的项目，但是一旦有了解决方案，它便成为了呼叫中心的心脏。

PBX有助于有效地分配呼叫，并简化呼叫转移和其他协作。它确保客户等待的时间尽可能短，并获得更一致的服务水平。

但是近年来，现场呼叫中心软件已开始过时。

如果您有现有的PBX，则可以使用SIP中继来增强它的功能并将呼叫中心带入21世纪。

但是，如果您是从头开始的话，则无需在办公室中安装任何东西（电话除外）。如今，异地，云托管的PBX解决方案提供了所有基本的商务电话功能。

您办公室中需要的就是互联网连接和每张桌子的电话。

您的提供商处理您的企业通信的精髓–从VoIP呼叫和文本消息到呼叫记录等等。

借助VoIP，您甚至不需要座机或电话，您的代理即可使用台式机或移动应用程序和头戴式耳机处理呼叫。

6）CRM与呼叫中心软件-核心用户

客户关系管理

小型企业所有者通常认为CRM是企业专用的工具。但是，情况已不再如此。

今天，核心用户包括：

  • 销售过程较长的中小型企业。（专注于B2B销售和高价商品的企业。）
  • 房地产经纪人，保险经纪人和其他依赖潜在客户的业务。
  • 使用数据提供个性化报价的电子商务商店。
  • 希望使用数据来改善客户体验的企业。

呼叫中心软件

所有呼叫中心都依赖于呼叫中心软件。不管是呼入呼叫中心，呼出还是混合呼叫中心。

许多没有专用呼叫中心的公司也依赖该软件。

例如：

  • 使用电话进行销售和服务的小型企业。
  • 处理许多渠道服务的中型公司。
  • 需要建立虚拟呼叫中心的电子商务企业。
  • 想要整合所有服务渠道上的通信的企业。

CRM与呼叫中心软件：8个必须知道的差异（三）

客户关系管理

分析和报告：CRM提供有关客户服务案例量和潜在客户状态的详细报告。报告涵盖了平均值中的所有内容。解决问题的时间，每个营销活动的潜在客户。

潜在客户管理：跟踪销售渠道各个阶段的前景和潜在的销售机会。设置下一个动作日期，撰写并附加机会注释，等等。

互动追踪：记录客户和潜在客户如何与您的企业互动。跟踪的指标包括购买，产品页面浏览量，打开的电子邮件和客户支持互动。

工作流自动化：自动执行重复性任务，例如与客户服务交互后发送的自动回复电子邮件。

4）CRM与呼叫中心软件：前端与后端

CRM是您的后勤工具

CRM是您与客户互动的完整数据库。它记录了他们购买的产品，与支持人员交谈时的信息等等。

该客户数据为您提供了业务的高级视图。

代理商可以使用它来查找有关您的潜在客户和客户的相关信息。您的企业不使用CRM解决方案与客户互动。

当然，可以使用CRM数据来提供个性化的体验。但是，CRM仅与其收集的数据一样好。

应该将其直接插入销售/支持渠道。否则，您将100％依靠人工报告。

独立的CRM解决方案通常会宣传与通信软件的集成。但是现实是它们往往有缺陷，范围有限。

呼叫中心软件直接影响通信

在这两者中，呼叫中心是前端解决方案。它改变了您与客户互动的方式。您可以使用它拨打和接听呼入和呼出电话。

呼叫中心软件直接影响客户体验公司的方式：

交互式语音响应（IVR）可帮助您的客户在致电支持部门时找到合适的部门。

呼叫分配策略可缩短平均等待时间。

呼叫筛选可帮助您的呼叫者更有效地联系其客户经理。

集成的仪表板可跨渠道讲述完整的客户服务故事。

设置这些流程可带来更好的客户体验。经理们运用这些呼叫中心（例如SparkleComm呼叫中心）的最佳实践 来取得巨大的成果。

CRM与呼叫中心软件：8个必须知道的差异（二）

2）CRM与呼叫中心软件-用例

**呼叫中心软件**

SparkleComm呼叫中心软件可提高座席生产率，而不会降低客户支持质量。无论是呼入还是呼出，它在所有呼叫中心活动中都起着至关重要的作用。

入站销售代理可以将其用于通过电话或社交媒体进行的订单，账单问题或销售。

技术支持团队可以使用它来跟踪故障单进度并启用自助服务选项。

出站呼叫中心软件功能包括联系人列表，销售线索管理和渐进式拨号器。他们可以帮助您的销售代表更快地达成更多目标。

随着您的呼叫中心代理承担更多责任，重点将转移到电话之外。那就是未来。

客户关系管理

通过利用各种数据源，CRM记录了客户的旅程。它可以跟踪从第一个接触点到最后一个接触点的所有内容。

这些是一些主要用例：

公司存储有关潜在客户和潜在客户的深入资料。

当潜在客户或客户进行购买时，销售代表会更新配置文件。

客户服务代理可以保留票证，投诉和请求的记录。（各种CRM集成在这里很方便。）

电子商务商店可以跟踪相关的在线用户活动。（例如访问产品页面，将产品添加到购物车等）

3）CRM与呼叫中心软件-关键功能

呼叫中心软件

分析和报告：仪表板突出显示有关各个业务代表和呼叫中心性能的实时数据。从接听电话的速率到首次响应时间，始终紧随关键指标之上。

计算机电话集成（CTI）：CTI将电话和语音通道与业务工具集成在一起。它支持CRM集成。

呼叫队列：线路繁忙时，此功能将呼叫者置于保持状态并播放自动消息。

通话记录：通过云即时记录高清的客户对话。（使用SparkleComm VoIP，不再是一个需要特殊硬件的繁琐过程。主管/座席不需要进行任何呼叫来激活它。）

那不是全部。

我们的SparkleComm呼叫中心软件中还有许多VoIP功能。使用它们来升级您的电话系统服务。

呼叫中心电话系统功能（六）

28）全渠道支持

任何基于云的IP PBX解决方案都是全渠道友好的。呼叫通过互联网进行，数据存储在云中并进行处理。这为与CRM和其他通信系统集成奠定了基础。

SparkleComm将事情提升到一个新的高度，并将每个渠道集成到同一个CRM中。这种集成的方法可以在语音，社交媒体和网络聊天中实现一致的客户服务。

一致的全渠道服务是现代消费者的头等大事。它还使集成机器学习或人工智能解决方案变得更加容易。

您也可以在自助式支持常见问题解答或论坛中提供点击通话号码。

29）语音桥（ATA）

语音桥是对现有电话进行改造以在VoIP网络上运行的设备。通常称为ATA或模拟电话适配器，它允许与传统电话进行常规连接。

设备本身管理SIP注册以及技术应答和拨号功能。

30）跟我来

跟我来是一项服务，可将一个呼叫一次转接到所有可能的电话。如果您的员工在不同的办公室花费大量时间，这可能是一个很好的解决方案。

跟随我，您的代理人将能够在一个呼叫中（而不是在随后的三个呼叫中）与繁忙的销售经理联系。这对于销售团队的重要成员至关重要。

它曾经是商务电话计划的主要功能。但是您现在可以用一个商务电话应用程序替换它。

31）便宜的国际长途电话

拨打固定电话的国际呼声往往不容小觑。使用VoIP解决方案，您通常可以以便宜得多的价格拨打国际电话。特别适合拨打国际商务中心。

由于VoIP通过Internet传输呼叫数据，因此如果在目标国家/地区设置了服务器，则它是本地呼叫。

这就是为什么SparkleComm可以提供低至每分钟一分钱的国际电话费的原因。

32）通话监控

呼叫监控是第三方可以监听正在进行的呼叫的功能。您可以在培训过程中使用它来监督新的业务代表。

呼叫监控也可以成为洞悉客户需求的重要来源。这对于销售或客户支持职位的人员可能有用。

他们可以利用这些见解来做出有关销售材料或产品变更的决策。

通过使用为主管设计的认可的呼叫中心软件应用程序，避免意外的噪音和蜂鸣声。

33）电话会议

会议功能可通过VoIP电话或软件电话进行电话会议。一个电话会议允许多个来电者加入，同时单个呼叫。

在公司环境中，它最常用于商务会议和讨论。通过拨打会议号码来建立电话会议。呼叫的第一个人成为主持人。

凭借最新的音频技术，VoIP电话可提供高清（HD）语音通话。这意味着语音质量比传统的座机电话会议更好。由于它们的跳数较少，因此通常也意味着通话速度更快。

结论

现代呼叫中心系统不再局限于基本功能和预期功能。当然，他们仍然可以进行呼叫转移、状态监视和录音。

但是，现代的PBX VoIP系统也可以插入分析、聊天、CRM和其他业务工具中。

您的团队可以在整个呼叫中心内进行真正有意义的团队协作。经理和主管人员可以实时了解个人和团队的绩效。

这些新数据使您能够以前所未有的速度改善整个呼叫中心和每个员工。

如果您准备将联络中心带入21世纪，请查看SparkleComm的VoIP****呼叫中心软件。