如果您最近对联络中心进行了现代化改造，则现在可以使用更好的报告工具。过去，由于无法访问丰富的运营指标，因此，旧报表只集中在少数几个效率指标上，而忽略了其他重要的联络中心成功指标，例如生产力，质量，客户满意度等，也就不足为奇了。
这是因为较旧的系统未提供现代SparkleComm联络中心软件中提供的功能，也无法访问扩展的KPI数据。
以下是扩展报告范围的三个建议：
1） 识别一套完整的KPI指标以进行衡量
2） 建立联络中心基准
3）使用报告和基准建立改进模式
联系中心KPI。联络中心的关键绩效指标（KPI）是衡量指标，它告诉我们联络中心对业务目标的贡献程度，座席遵循既定流程的程度以及客户如何接受我们的努力。每个联络中心都是唯一的；但是，相似类型的联络中心往往具有相似的报告需求。如果您将联络中心用于客户服务，销售或托收，则可以通过多种方法 来确定要使用的KPI指标。
可以按以下类别组织必要的联络中心KPI：
1.成本（提供服务的成本）
2.生产率（工作量和劳动力）
3.质量（遵守政策和流程）
4.合规（符合法规要求）
5.客户满意度（客户对我们的工作满意吗？）
6.代理商的敬业度和满意度（员工满意度）
7.有效性（资源利用）
8.客户的努力（难以获得服务）
9.保持联系C进入 基准
联络中心基准告诉我们，相对于比较标准，我们的KPI结果是否令人满意。例如，您的平均处理时间（AHT）KPI可能为11.2分钟。那结果令人满意吗？除非我们能够将其与标准进行比较，否则我们无法确定。我们的基准提供了该标准。
可以通过以下方式确定基准：
1、内部基准。这些很容易建立，通常是管理层制定的目标。例如，管理层可以声明他们希望AHT低于11分钟。在这种情况下，我们的AHT超过了此标准。请记住，除非内部基准是借助外部基准建立的，否则它们可能是主观的。我们将在一分钟内讨论外部基准。尽管如此，内部基准还是一个很好的起点。
2、历史基准。根据过去的表现，这些常用于显示一段时间内的改进（或缺乏改进）。例如，上一期间的AHT为12分钟，相对于该标准，我们的11.2分钟AHT有所降低。像内部基准一样，历史基准也可以是主观的，除非它们与外部基准保持一致。但是，它们非常有用，应该使用。
3、外部基准。 这些是通过汇总外部对等组织的结果而制定的标准。外部基准通常代表行业标准。例如，AHT的行业标准是12分钟。外部基准可能是最难获得的。他们经常需要竞争者之间的协调。如果要使用外部基准，请考虑行业协会是否可以提供这些基准，或者考虑使用 提供此服务的专业 公司。
联络中心的KPI和基准为建立持续的改进模式提供了必要的基础。KPI根据其与相应基准的差异进行评估。因此，我们的11.2分钟AHT低于行业AHT基准测试的12分钟。在所有情况都相同的情况下，这可能表明我们的联络中心正在忙于拨打电话，或者在拨打电话后没有适当地记录下来。KPI度量与基准之间的差异有助于引起我们对异常情况的关注。如果情况持续，则必须找出根本原因，并采取纠正措施。在应用纠正措施后，您可以通过观察KPI变化和基准调整来评估其有效性。通过遵循这种模式，
如果您当前的联络中心软件无法提供您所需的报告，则您可能需要考虑现代化您的联络中心。有关更多信息，您可以点击SparkleComm得到更多信息。
