建立KPI报告和联络中心基准

如果您最近对联络中心进行了现代化改造,则现在可以使用更好的报告工具。过去,由于无法访问丰富的运营指标,因此,旧报表只集中在少数几个效率指标上,而忽略了其他重要的联络中心成功指标,例如生产力,质量,客户满意度等,也就不足为奇了。

这是因为较旧的系统未提供现代SparkleComm联络中心软件中提供的功能,也无法访问扩展的KPI数据。

以下是扩展报告范围的三个建议:

1) 识别一套完整的KPI指标以进行衡量

2) 建立联络中心基准

3)使用报告和基准建立改进模式

联系中心KPI。联络中心的关键绩效指标(KPI)是衡量指标,它告诉我们联络中心对业务目标的贡献程度,座席遵循既定流程的程度以及客户如何接受我们的努力。每个联络中心都是唯一的;但是,相似类型的联络中心往往具有相似的报告需求。如果您将联络中心用于客户服务,销售或托收,则可以通过多种方法 来确定要使用的KPI指标。

可以按以下类别组织必要的联络中心KPI:

1.成本(提供服务的成本)

2.生产率(工作量和劳动力)

3.质量(遵守政策和流程)

4.合规(符合法规要求)

5.客户满意度(客户对我们的工作满意吗?)

6.代理商的敬业度和满意度(员工满意度)

7.有效性(资源利用)

8.客户的努力(难以获得服务)

9.保持联系C进入 基准

联络中心基准告诉我们,相对于比较标准,我们的KPI结果是否令人满意。例如,您的平均处理时间(AHT)KPI可能为11.2分钟。那结果令人满意吗?除非我们能够将其与标准进行比较,否则我们无法确定。我们的基准提供了该标准。

可以通过以下方式确定基准:

1、内部基准。这些很容易建立,通常是管理层制定的目标。例如,管理层可以声明他们希望AHT低于11分钟。在这种情况下,我们的AHT超过了此标准。请记住,除非内部基准是借助外部基准建立的,否则它们可能是主观的。我们将在一分钟内讨论外部基准。尽管如此,内部基准还是一个很好的起点。

2、历史基准。根据过去的表现,这些常用于显示一段时间内的改进(或缺乏改进)。例如,上一期间的AHT为12分钟,相对于该标准,我们的11.2分钟AHT有所降低。像内部基准一样,历史基准也可以是主观的,除非它们与外部基准保持一致。但是,它们非常有用,应该使用。

3、外部基准。 这些是通过汇总外部对等组织的结果而制定的标准。外部基准通常代表行业标准。例如,AHT的行业标准是12分钟。外部基准可能是最难获得的。他们经常需要竞争者之间的协调。如果要使用外部基准,请考虑行业协会是否可以提供这些基准,或者考虑使用 提供此服务的专业 公司。

SparkleComm呼叫中心的改进

联络中心的KPI和基准为建立持续的改进模式提供了必要的基础。KPI根据其与相应基准的差异进行评估。因此,我们的11.2分钟AHT低于行业AHT基准测试的12分钟。在所有情况都相同的情况下,这可能表明我们的联络中心正在忙于拨打电话,或者在拨打电话后没有适当地记录下来。KPI度量与基准之间的差异有助于引起我们对异常情况的关注。如果情况持续,则必须找出根本原因,并采取纠正措施。在应用纠正措施后,您可以通过观察KPI变化和基准调整来评估其有效性。通过遵循这种模式,

如果您当前的联络中心软件无法提供您所需的报告,则您可能需要考虑现代化您的联络中心。有关更多信息,您可以点击SparkleComm得到更多信息。


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Catherine

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There is no love queen of the world.