联络中心的新工作方式(二)

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规划联系中心中的下一步

现在,我们正在考虑下一个阶段,并计划人们返回办公室。这使我有机会考虑我们从这次经验中学到的知识以及我们的商业模式应该向前发展。它为我提供了一个机会,可以停止,思考并与团队讨论如何最好地运营并为客户提供最佳服务。

我的目标是根据员工需求使我们的员工适应最有效的工作配置。对于企业而言,引入混合工作模式可提供机会,使分散的劳动力扩大人才的获取。这为以前由于身体限制而没有考虑在联络中心工作的人们创造了机会。此外,我们能够增加具有母语技能的代理商数量,并改善我们的客户服务。

那么,下一步是什么?在我看来,虚拟培训是关键。新代理的入职,使我们现有的代理重新适应混合工作模型以及创建和维持远程团队都是所有持续的要求。为此,管理人员将需要磨练专注于客观结果的技能。这些将为现有人员提供虚拟指导的模式和机会,并进一步发展自己和他人。要记住的关键是,物理距离不再重要,随着新的人力资源和公司政策的发展以支持这种模式,SparkleComm联络中心将会蓬勃发展。

视频在数字转换中的重要作用

所有这些都可以通过使用视频来实现–不仅仅是作为维持业务的手段,而是作为增强业务的媒介。通过SparkleComm视频会议访问的人比实际访问的人更大。我可以在一天中的每一天与我的所有团队会面,而业务流程仍在继续。

这仅仅是一种新的工作方式的开始,而不仅限于联系中心。目前,视频是我们的重要推动力。而且,一旦我们回到办公室,人们将对视频通话变得更加舒适,并看到他们所能提供的极大便利。

我看到这种渗透到互动的所有领域,而视频将成为未来我们与客户互动的关键。在SparkleComm联络中心,我们一直在内部使用视频会议——这是我们的第二天性。在过去的几个月中,我们直接与客户进行了更多的视频互动,以帮助他们解决技术问题并向他们展示如何设置设备。实际上,我很自豪地报告说,在锁定期间,我们的客户满意度(CSAT)得到了改善。

我认为,灵活性将是联络中心取得成功的关键,而混合工作是首选的工作模式。提供此服务的公司将受益于更加多样化和广泛的员工队伍,代理商将受益于这种积极的工作环境。此外,在紧急情况下,这种强大,灵活的工作模型将使联络中心更具弹性-降低风险和暴露程度,并且可以为客户提供不间断的支持。联络中心内的混合劳动力为成功提供了灵活性。


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本文发布者:

李声英

李声英

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