联络中心的新工作方式(一)

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年初我们关闭了联络中心的大门,并派遣员工回家,以确保每个人的安全。气氛超现实。我们的人员不知道他们要回家多长时间,或者何时才能再次见到同事。我们所知道的是,尽管我们远程开展工作,但我们将继续努力为客户和合作伙伴提供一流的服务,以“照常营业”。

每个人都有信心,因为我们已经有了灵活的工作模型,我们将能够无缝过渡到在家工作。但是,“灵活”通常意味着一周只在家工作几天,而没有满屋子。我们以前的经验并没有考虑到伴侣或室友一次进行视频通话,也没有考虑到需要在家上学的孩子。

COVID-19带来的额外影响和动力要求将重点更多地集中在三个关键领域,以确保我们的联络中心持续取得成功。他们归结为设备,工作空间和维护友情。

正确的设备

劳格的联络中心代理人处于向全职远程工作转变的有利位置,因为我们已经提供了诸如笔记本电脑,键盘和鼠标之类的基本必需品。

正确的工作空间

与全家人在一个屋檐下全职工作会产生很大的动态变化和新的限制。现在,可能需要多个人在一个安静的地方工作,并且互联网上还有其他要求。

尽管我们无法为员工改变物理环境,但我们发现使用虚拟背景来屏蔽个人空间非常宝贵。至于如何分配带宽并访问房屋的安静部分,我们也无能为力。在这里,我们建议您就何时需要安静的住宅保持沟通,并尝试就互联网使用情况尽可能地进行协调。

建立和维护虚拟团队精神

人们习惯于在办公室互相见面并进行社交,举行临时会议以及进行头脑风暴会议。我们认识到,这些需求必须保持在最低限度–如果团队没有100%处于偏远状态,则这些需求不能增加,以防止人们感到孤立或不知所措。我们一直在努力确保团队通过定期使用SparkleComm视频通话并腾出时间进行社交互动来保持虚拟联系。此外,我们在Microsoft Teams上创建了一些渠道,专注于社交活动,例如虚拟茶歇和凉水时间。


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本文发布者:

李声英

李声英

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