客户心理:改善呼叫中心对话的关键(三)

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通过服务销售

SparkleComm呼叫中心通过更改向客户提供选项的方式,可以在语音渠道上将销售转化率提高68%。

以下面的示例为例。这是SparkleComm曾经给客户的脚本化消息:

当您要合并时,可以在SparkleComm上找到两种方法。

一种选择是将其移至您现有的呼叫中心计划中,并且我们有一个仅执行区域将对此进行检查,以检查是否有可能。如果是这样,如果他们同意为您处理,他们将向您发送相关的文件。

另外,我们提供一项非建议性的呼叫中心服务,称为Retiready,该服务具有为那些愿意在线上管理计划的人设计的个人养老金。

我将向您发送包含这两个选项的详细信息的电子邮件,这将确认您需要继续哪些信息。您当前的SparkleComm计划和Retiready计划将有不同的优惠和收费,因此请确保对您的选择感到满意。让我知道是否需要有关这两种选择的更多信息。

如果不确定,则应与财务顾问联系。

文本中有很多行话,而且可以更好地进行结构化,因此呼叫中心客户更容易理解并避免任何认知上的摩擦。

因此,SparkleComm 呼叫中心决定针对认知超负荷偏向重组措辞,并提出以下信息:

当您考虑将计划汇总在一起时,可以使用以下三个选项:

1.如果您不确定可以使用的任何财务选择,则第一个是与财务顾问交谈。

2.第二种选择是将您的其他退休金转移到您现有的SparkleComm 呼叫中心计划中,这需要支票和文书工作才能将您的彩池汇集在一起​​。

3.第三种选择是将两个养老金罐都转移到我们的新服务Retiready中,该服务使您可以在线查看当前余额,查看储蓄状况并在需要时添加更多储蓄。

通过考虑这种偏见,可以看看对邮件的结构,信息的顺序和所使用的语言进行了重要更改。

更改了结构,以合并“三方幂”规则,这是一种写作原理,承认人脑喜欢以三组为一组的“消化”信息。试想一下您多年来听到的所有各种营销活动;“停止,观看和聆听”,“哒哒,哒哒哒哒哒哒”和“更快,更高,更强”。

另外,这三个要点中的每一个都被介绍为“第一个/第二个选项/第三个选项”,因此对于呼叫中心客户而言,结构非常简单。

信息的顺序已修改,因此最重要的信息首先显示给了客户。通过向客户承诺提供财务顾问,在消息开始时,客户立即意识到他们将如何获得额外的支持。这意味着在呼叫中心顾问向他们提供大量信息之前,客户会感到被支持。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。