推动虚拟呼叫中心增长的5大趋势

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让我们玩一个单词联想游戏。如果听到“呼叫中心”,您会看到什么?在一幢大型企业大楼中,坐在办公桌前的工作人员的银行,都戴着耳机并忙着打字吗?

真相会让您感到惊讶。

最新的业务趋势之一是虚拟呼叫中心的增长。避开了您可能想到的传统模型的环境,转而选择外包,小型卫星办公室或在家工作的雇员和自由职业者。

行业统计数据显示,超过一半的美国呼叫中心(占53%)包括一些在家办公的员工。自2005年以来,在全球范围内,联络中心服务的外包业务一直以每年10%以上的速度增长。

那么,是什么推动了这一变化?我们已经确定了促进这一增长的五个关键趋势,并且指出了虚拟呼叫中心的未来可能位于何处。

1.费用

如果时间就是金钱,那么空间将更大。开展业务会带来可观的间接费用–租赁办公空间,维护,设施要求等。

对于呼叫中心,其运营预算的76%与资源相关的支出有关。

建立一个虚拟的呼叫中心,从而消除许多此类要求,对于组织可以是非常有利的。

据估计,每个在家工作的工作人员可以为雇主节省 25,000美元。

借助通过不同的呼叫中心业务模型实现的此类节省,雇主可以在不影响服务质量的情况下提高其投资回报率。

2.技术

科技的飞速发展继续改变着工作场所。虚拟网络,高速互联网,VOIP,云计算–近年来,它们已日益成为业务IT工具。

具有安全计算机访问权限并已安装必需软件的员工可以在家中执行工作。当然,这可能会鼓励更多的员工将衬衫换成连体衫,但业务绩效不会下降。

技术还使雇主能够通过数字通信的进步使虚拟团队保持知情,积极性和受鼓励的能力。紧急通知可以通过桌面警报立即发送;可以通过滚动行情自动收录器发送销售数字,产品详细信息或提醒;通过有趣的每周测验实现团队建设。

虚拟呼叫中心在技术领域的下一步将是AI的发展-人工智能可以跟踪您组织网站上的用户行为,然后将其汇总给呼叫中心人员,以便他们可以通过高度个性化的交互为消费者提供更好的服务。

3.全球业务

互联网已将世界变成了一个单一的全球市场。贸易边界已被删除。甚至提供利基产品的小型企业也可以推向世界,并向世界各地提供。

但是,这种更大的机会需要雇主提供更多的业务资源。当客户可以从任何地方购买时,很自然地希望可以在需要时提供支持。

虚拟呼叫中心为组织提供了一种有效的手段,可以在多个位置,时区和语言中提供客户服务或技术支持,以满足客户的需求。

通过这种方式,可以通过使用确实会说客户语言的本地劳动力来提高客户满意度。

4.人员保留

呼叫中心员工的流失是雇主面临的持续挑战之一。对于许多员工而言,呼叫中心的工作被视为暂时的,这是他们在担任高级职务之前迈向公司职业的一步。

他们寻求内部调动或在组织外部找份工作-利用他们的宝贵知识和经验。

但是对于许多呼叫中心的工作人员而言,工作安排的灵活性可以鼓励他们留下。研究证明了这一点。在家工作的呼叫中心员工的保留率为80%,而内部工作的保留率为25%。

这些虚拟呼叫中心的一个缺点是缺乏团队合作感。由于员工分散,他们可能很少互相接触,因此失去了协作或培养友爱的能力。使用内部沟通渠道是使虚拟团队保持联系和合作的有效方法。

5.可扩展性

即使在经济繁荣时期,管理企业也绝非易事。在过去的十年中,出现了许多高峰和低谷,这迫使经理人必须仔细研究他们的业务。

虚拟呼叫中心使雇主可以在业务增长或收缩时轻松调整人员配备水平,而对中央运营的影响则较小。

当业务蒸蒸日上或开拓新市场时,可以通过雇用经验丰富的当地员工来抓住机会。如果业务增长放缓或产品线趋于成熟,则可以轻松调整员工人数以最大化利润。

呼叫中心仍然是现代组织的核心功能。尽管面临一些独特的挑战,特别是在内部沟通和参与方面,它们仍可实现企业与客户之间的关键链接。尽管如此,虚拟呼叫中心正在成为雇主可以拨打的最佳呼叫之一。


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Catherine

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There is no love queen of the world.