50个呼叫中心培训技巧(一)

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我们询问了呼叫中心培训技巧,并为响应感到惊讶。从来没有比像现在这样更好的时间来培训我们的呼叫中心人员。

这是我们收到的50个很棒的培训技巧…

1.在员工到达之前开始学习

入职前学习门户已被证明是从一开始就可以显著提高新员工的敬业度和生产力的出色工具。

卫星电视和媒体通信提供商Brightwave和Sky一起合作建立了一个感应前门户。长达十小时的学习涵盖产品知识,合规性主题以及销售模拟,使员工变得自信而胜任。

这将培训培训减少了一周时间,并显著提高了销售和客户服务绩效。该门户网站还在最近的客户联系协会全球卓越奖中获得了“最有效的培训计划”奖。这是一个值得复制的最佳实践模型。

2.看一下本文,了解OVO如何使用这种预归纳方向

其实,您可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心领域的初学者获得持续的培训,理想情况下,这不仅应仅限于质量监控。

可以用于持续培训的一个呼叫中心培训工具是SparkleComm,该练习涉及为多名呼叫中心顾问提供与工作相关的问题列表,并要求他们将每个问题分别归类为以下网格。

这些问题可以包括以下内容:“您知道我们处理生气客户的程序吗?” 或者“您对我们X系列产品的知识充满信心吗?”

进行分类后,在“隐藏区域”中提出问题的呼叫中心座席应该告诉小组中其他不知道的正确答案。

或者,在“盲区”提出问题的代理商,应询问小组中其他确实知道正确答案的代理商。

如果在“未知区域”中有任何疑问,团队领导应该介入并告知每个呼叫中心顾问正确的答案。

3.教代理商如何与客户建立情感联系

Lebara Limited屡获殊荣的团队基于沟通的核心心理“重要的不是你说了什么,而是你怎么说”,将“让生活更美好”的愿景转变为强大的运营文化。这加强了与客户的情感联系。

培训员工与客户建立这种情感联系可以带来难忘的客户体验。

这种情感上的联系也可以通过使用有助于改善呼叫中心座席与客户关系的移情陈述,以及通过教呼叫中心座席使用正面词,同时避免使用负面语言(例如“否”)来实现。

4.使用质量框架来确定个人培训需求

能够确定团队中每个成员的培训需求,可以确保您在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心拥有完善的业务代表。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。