客户心理:改善呼叫中心对话的关键(四)

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第二个示例中使用的语言更具对话性,指的是“便盆”,而不是使用标准的行业术语。第一个示例中的许多术语,例如“合并”和“仅执行区域”,已从更新版本中删除。这有助于客户感觉到自然,真实的对话的一部分,同时消除了呼叫中心顾问从脚本中读取内容时的机器人刻板印象。

提升净促销员分数(NPS)

一个回家中心只需更改呼叫中心顾问处理“停滞空气”时间的方式,就能在短短五周内将其NPS评分提高17到32。这既涉及权威偏见,也涉及承诺偏见。

空载时间是指呼叫中心顾问和客户在交互过程中均未讲话的时间段。当呼叫中心顾问通过系统搜索或与团队的其他成员进行交互以查找信息以帮助回答客户的查询时,通常会发生这种情况。

但是,该呼叫中心发现,呼叫中心顾问经常像这样处理这种情况:

顾问:我只看一下系统。

[沉默,然后沉默]

顾客:你还在吗?

当出现沉默时,它将破坏先前建立的任何融洽关系。因此,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心决定要求呼叫中心顾问介绍以下这些沉默期:

顾问:如果我安静片刻,那是因为我想确保我为您提供最准确和最新的信息。

这样可以吗?

再次,通过签署他们的动作并以这种方式“引入”停播时间,呼叫中心顾问可以控制呼叫和保持沉默。同样,通过引导客户进行对话,呼叫中心顾问正在发挥客户的权威偏见。

此外,在此示例中,呼叫中心顾问对客户做出承诺,要求他们拥有“最准确和最新的信息”。尽管这吸引了确保沉默的原因的客户,但它也可能有助于提高呼叫中心顾问的绩效。

如果呼叫中心顾问要向客户口头承诺他们将为他们获得最佳信息,那么他们比说“我只看系统”的可能性更大。根据承诺偏差。

  • 摘要

由于客户主要是根据冲动做出决定,因此发现认知偏见(例如权威偏见,认知超负荷和承诺偏见)将使您深入了解这些“冲动”的工作方式。

然后,您可以调整您的呼叫中心客户服务方法,以激发冲动性的想法和决定,从而使客户和组织的最大利益发挥作用。

一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心已经利用他们对这些偏见的了解来更好地签署他们的脚本,消除死气沉沉并改变他们的沟通方式。这导致降低了AHT,提高了NPS并通过销售实现了销售。

因此,通过在呼叫中心找到心理原理的实际应用,您也许可以找到赢得与客户对话的关键。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。