客户心理:改善呼叫中心对话的关键(二)

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正如Ziba所说:“人们一旦承诺要做某事,他们更有可能实现最终目标。有时称为沉没成本偏差。”

“在一项研究中,当被要求指定锻炼目标并签署合同以确认自己的承诺时,与没有签订合同的人相比,人们在实现健身目标方面的成功率高出50%。”

通过考虑这些客户偏见,指导呼叫中心顾问和/或调整脚本,包括Aegon,Fidelity,Saga和SparkleComm在内的呼叫中心已采取措施改善呼叫中心的对话。

据Ziba Goddard所说,一些呼叫中心大大减少了平均处理时间(AHT),并通过服务和净促销员分数(NPS)改善了销售。

但是他们怎么能做到这一点?

减少平均处理时间(AHT)

与推送通信相反,通过更改其像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的问候语并使用更多的拉式通讯,金融服务提供商的呼叫中心可以将AHT降低17%。

呼叫中心针对权限偏差进行了这些更改。以下面的问候为例。最初,大多数呼叫中心的对话都是这样的:

顾问:您好,我叫X,今天将如何为您服务呢?

[客户查询]

顾问:好的,在我帮助您之前,我需要先问一些安全问题。

该示例缺乏真正的权威,并且将精力从客户的问题上转移开来,从而导致缺乏任何所有权的认知摩擦和对话。因此,呼叫中心将其问候语更改为以下内容:

顾问:您好,我叫X,我是Y的客户服务助理。我可以先输入您的姓名和客户参考号吗?

[客户回应]

顾问:  谢谢,所以我可以帮助您轻松地完成查询,我只想问您四个快速的安全性问题。

在此新问候中,呼叫中心顾问将介绍自己和他们的位置,以立即突出他们的专业知识。而且,他们通过直接问问题立即负责呼叫。

通过获得此权限,呼叫中心顾问正在使用请求通讯。这涉及向客户询问直接的问题,以指导对话,并与大量的信息淹没客户并让他们做出决定形成对比。

另外,请参阅呼叫中心顾问如何向客户保证他们只需要回答“四个快速安全性问题”。这有助于向客户保证安全过程不会花费很长时间,同时会给他们一个预期的路标,以保持通话的顺利进行。

因此,通过陈述他们在问候语中的角色,在可能的情况下使用拉动通讯和路标,呼叫中心顾问可以主张对对话的更多控制。通过以这种方式解释权威偏差并指导呼叫中心顾问完成这三件事,呼叫中心能够将AHT降低17%。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

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