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如果您想取悦您的客户，您应该减少与他们相处的时间。

哈佛商业评论的一项研究得出结论，当公司的呼叫中心能够“快速轻松地解决他们的问题”时，例如通过首次呼叫解决 (FCR)，客户会感到非常高兴。 什么是首次呼叫解决方案？

首次呼叫解决 (FCR) 是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

通过了解一次通话中解决的客户问题的数量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文档、材料、产品设计和呼叫中心员工的成功。

当然，第一次呼叫解决只是客户体验的一部分。

例如，“第一响应”衡量的是从客户联系您的呼叫中心到他们从呼叫中心工作人员那里得到答复之间的时间。跟踪许多关键呼叫中心指标可确保您在努力实现 FCR 时对呼叫中心的效率有最佳了解。

首次呼叫解决的好处

虽然对您的指标有广泛的了解很重要，但首次呼叫解决方案可以作为对整体情况的一个很好的“测试”，因为这意味着您在第一次尝试时就解决了客户的问题。

我们将讨论您可以从有效的 FCR 计划中获得的一些重要好处。

1. 降低运营成本，最大化效率

如果员工通过避免重复呼叫而在客户的问题上花费更少的时间，他们就可以转移到下一个客户的问题上。在这种情况下，首次呼叫解决可减少积压，缩短首次响应时间，并让更多客户快速获得问题的答案。

呼叫中心运营商越来越意识到 FCR 与降低成本之间的这种联系，他们的投资也随之而来。。

2.提高客户满意度

看起来这些投资可能会得到回报。虽然有时很难有效地衡量 FCR，但一项基准研究发现，80% 的呼叫中心在关注 FCR 时，客户满意度有所提高。

这很重要，因为如果客户对客户支持有负面体验，他们更有可能探索竞争对手或减少服务。

同时，这些客户将他们的正面客户服务排名前三名，如下所示 - 与 FCR 的链接很明显：

• 他们的问题正在解决
• 最短的保持时间
• 无需与多个代理交谈

一次又一次，数字不言自明。客户喜欢 FCR，结果有利于公司的底线。

但是为您的客户服务的一线员工呢？

3. 提高员工绩效

能够在第一次通话中解决客户问题的员工会对他们的工作更有信心，并且在出现复杂问题时有更多时间正确诊断。

他们的员工绩效得分也将提高，因为他们必须花费更少的时间来重复问题。

如何提高首次呼叫解决率

1. 定义成功的样子

在以 FCR 为中心的SparkleComm呼叫中心取得成功是什么样的？同样，这将归结为定义对您的公司 构成“胜利”的条款和条件。

随着技术的发展，请确保您不断检查您对成功进行 FCR 呼叫的假设。未来可能会使用自动化和人工智能来研究最成功的呼叫，以寻找能够建议新跟踪方法的模式，并首先确定重复呼叫发生的原因。

2. 确定重复呼叫的原因

当然，您不需要 AI 开始搜索重复客户服务电话的原因。您应该以允许业务快速识别和缓解模式的方式组织您的联络中心跟踪。

通过分析您与客户重复联系的各种可能原因，您将能够对问题形成正确的业务响应，从而确保快速提高客户满意度。

3. 识别薄弱环节

您对答案的搜索不应局限于电话上发生的事情，或者产品或服务可能存在的问题。在您的整个业务范围内查看您的联络中心座席也很重要。

您是否有糟糕的政策或团队之间的无效沟通，通过重复通话的需要表现出来？呼叫中心以外的团队成员是否熟悉 FCR 的重要性，他们是否与结果相关？

根据其全面运营评估呼叫中心问题的公司将处于发现功能障碍隐藏杠杆的最佳位置 - 并制定变革的制胜战略。

4 .制定策略

一旦确定了 FCR 实施中的问题，请与团队成员一起制定成功策略。它可以像识别导致重复呼叫的两到三个原因一样简单；每个人对具体原因了解得越多，找到和实施解决方案的机会就越大。

接下来，考虑结构变革的最佳方式。您需要新的代理支持脚本吗？是否需要进行个人/小组培训，或者发送一份处理特定问题的技巧清单就足够了？

并确保您有一个测试您的解决方案是否有效的计划。设定测量和基于时间的目标以重新审视问题，检查 FCR 是否成功并将结果传达给团队。由于新的培训或政策而知道他们的表现正在改善的座席将对未来的建议更有信心，确保您的问题缓解过程在SparkleComm呼叫中心的第一线得到采纳和支持。

** 5 .遵循最佳实践**

我们可以提供的最佳建议是让呼叫中心记住他们的最佳做法并不断检查偏差。通过遵循上述步骤，您的团队将有信心在问题发生时识别和解决问题，而无需管理干预或工作中断。

同时，您的客户将对您的产品和服务感到更加信任和满意，从而为您的品牌和产品带来更积极的未来体验。

6 .规范持续改进

当您取得 FCR 成功时，重要的是要避免自满。即使您的 FCR 和客户满意度得分创下新高，您也应该不断思考设定目标和跟踪进度的新方法。

同时，您将能够利用 AI 等新技术，并从以前可能错过的洞察力中受益。您可能会发现看似无关的事件会增加呼叫中心的工作量，例如临近特定假期、天气问题或其他外部事件。或者，您可能会发现 FCR 属于基本问题，因为您的座席不再需要回答这些类型的问题。

通过采用SparkleComm呼叫中心运营的最佳技术并为您的团队配备最佳实践，您将处于有利位置，为您的客户（和团队）提供真正的“快乐”——当这种情况发生时，每个人都会获胜。

在成功执行业务项目的道路上，业务会议在团队成员的想法形成中发挥着重要作用。因此，企业主应定期与员工、顾问和业务合作伙伴举行在线会议。更重要的是，当这些会议在线举行时，您可以有效地进行沟通，同时仍然可以显着节省成本。SparkleComm是一个快速有效的网络研讨会组织的完美平台。

避免间接费用

在您的营业场所举行线下会议总是包括额外的行动和费用。例如，在夏天，当您和您的团队大汗淋漓、气喘吁吁时，就不可能保持专注和创造力。因此，您需要一台空调或几个冷却风扇来让您的会议团队保持新鲜和凉爽。此外，他们还需要在此类会议期间享用茶点或零食，这些都是线下会议产生的额外费用。

共享业务文件

生活在这个时代带来了惊人的技术黑客方面的巨大优势，使会议比以往任何时候都更简单。例如，仅在十年前，会议议程通常被打印出来并分发给参会者。

然而，如今，没有必要浪费纸张和拖着一个装满商业文件的公文包。今天，我们依靠各种在线工具来创建、存储和共享文档。

同样，举行SparkleComm在线会议使您可以使用PPT或其他替代解决方案向其他参与者展示您的想法。您可以创建文档、图表和视频演示文稿，并将它们合并到为您的合作者精心准备的SparkleComm网络研讨会演示文稿中。

最重要的是，他们每个人都可以在自己的计算机或任何其他设备上实时关注它。因此，他们将有机会在SparkleComm在线会议结束后立即开始该项目的工作。 在不同地点工作

现代商务人士欣赏灵活性。研究表明，大约 80% 的人愿意为灵活的雇主工作。此外，他们中的许多人会选择增加灵活性而不是加薪。很明显，让您的员工享受灵活工作的一些成果是必须的。

在线商务会议的最大好处之一是，您可以在任何拥有快速互联网连接和适当的SparkleComm视频会议设备的地方参加会议。然而，这种轻松的工作时间方法也需要一些谨慎。灵活性很容易被滥用。因此，重要的是没有太多的灵活性。仍然应该有某种形式的结构来确保工作在正确的时间正确完成。这里重要的是跟踪员工的工作时间以及他们的生产力。衡量他们的效率将帮助您就该业务政策采取下一步行动。

最重要的是，在线会议是让您的员工即使在千里之外也能参与商务事务的完美方式。

设置虚拟工作场所需要一些基本的东西。首先选择物理空间本身。你可以在咖啡店、门廊甚至床上工作。但是，为了使您的远程办公取得成功，请务必选择一个您在整个工作日期间都会感到舒适、高效且不受干扰的地方。选择好空间后，就该设置工作所需的工具了。

您的虚拟工作场所中最重要的两个组件是您的计算机和您的 Internet 连接。这些组件为您的工作创建了指挥中心：您可以在这里发送和接收数据并与您的同事保持联系。如果工作本身也需要计算机和互联网，例如用于研究或计算机编程，那么您必须具备必要的硬件、软件和网络速度，以最大限度地提高工作效率。您的雇主可能会为您提供计算机，甚至可能会为您的 Internet 连接付费。

虽然计算机和互联网为您的虚拟工作场所创建了指挥中心，但您不应该没有电话。即使经过数十年的创新，电话仍然是远程工作人员与办公室保持联系的最常用方式之一。但是，您可能希望在计算机上使用手机或“软电话”软件，而不是将固定电话拴在家里的墙上。您的雇主可能会要求您定期打电话，或参加电话会议，其中几个呼叫者拨入一个号码并通过电话开会。

电话可以与其他技术配对，以提高电话会议的效率。例如，您可能有呼叫者使用网络摄像头进行视频交互的视频会议。此外，您SparkleComm拥有可让您与其他呼叫者共享屏幕的软件，允许您向他们展示演示文稿或演示某项工作的原理。在某些情况下，您甚至可以允许其他呼叫者从他们自己的计算机远程与您的屏幕进行交互。

在虚拟工作场所保持生产力

在您的虚拟工作场所中，就像在办公室环境中一样，您希望尽自己最大的努力并保持高生产力。这对于保持就业至关重要。控制您的虚拟工作场所，从而控制您的工作效率。

如前所述，您选择的空间很重要。如果您发现在工作时很容易将周围的世界拒之门外，那么您几乎可以在任何舒适的地方设置您的工作场所。但是，如果您很容易分心，或者需要特定的设置来集中注意力，请在家中留出一个满足这些需求的“仅限工作”空间。

如果您在尝试平衡工作时间与个人生活时担心您的工作时间，请设置每日和每周的工作时间表，并将您的工作限制在这些预定时间。确保您的经理和同事知道您的日程安排，并与他们就您何时有空达成协议。

布置好空间并设置好日程后，您需要找到一种消除干扰的方法，以确保您保持高效。首先摆脱任何明显的干扰，如电视或电脑游戏。从那里开始，确定哪些任务在您的工作时间内是重要的，并坚持下去。等到你没有“按时”洗衣服、出去买杂货或付账单。

虚拟工作场所并不适合每项工作或每个人，但您和您的雇主可以做几件事来适应新的工作环境。这里有一些提示：

沟通清楚，经常沟通。不要假设你的同事知道你在做什么或你是怎么做的。保持对话继续进行，例如通过电子邮件、即时消息或聊天室。计算机程序员还可以通过代码中的注释和版本控制系统消息中的注释进行通信。定期与同事核对，以确保你们相互理解并满足彼此的需求。

要求明确的目标和期望。确保你的经理描述了你对工作的期望，并努力实现这些目标和期望。另外，确保有明确的方法来传达您的生产力，例如满足您的最后期限或保留您的日常进度的数字日志。

投资您需要的设备。您将花费大量时间在计算机、键盘、鼠标、显示器、耳机和其他设备上。花一点额外的钱来获得舒适和高效的工作体验所需的东西。如果是你的雇主在购买，看看你是否可以为你需要的东西达成协议，即使你必须承担一些成本。

让 IT 员工保持快速拨号。即使您精通技术，也无法在家中解决所有问题。您雇主的 IT 员工是您防止生产力损失的生命线。例如，如果您依靠虚拟专用网络 (VPN) 连接到总公司，当您无法连接到 VPN 时，您需要尽快联系您雇主的 IT 人员寻求帮助。

让自己休息一下。有时你需要一点点分心。通过在昏昏欲睡时休息甚至改变风景，充分利用您作为远程工作人员的灵活性。只要控制好你的休息时间，就不会浪费宝贵的工作时间。

知道什么时候该改变了。最完美的虚拟工作场所可能不会永远完美。认识到您何时会失去注意力并降低工作效率，并在问题给您带来麻烦之前采取一些措施来解决问题。

您已经举办了几次随机SparkleComm网络研讨会，但没有看到效果？我们客户的经验表明，网络研讨会系列通常比举办单一活动更有效。

网络研讨会系列通常由多个网络研讨会组成，这些网络研讨会由相同的整体主题和受众联合成一系列事件。在现实生活中，这看起来如下：创建一个处理某个主题的网络研讨会并将其分为几个部分。每个单独的事件都会获得考虑内容的单独部分。最终，该主题得到了广泛而多样的考虑。

参加此类活动的好处是显而易见的：他们可以获得更多信息。通过这种方法，SparkleComm参会者可以注册一次活动并继续接收有关进一步活动的通知。由于该系列中的每个网络研讨会都专注于主题的一部分，因此SparkleComm参会者可以从他们的时间中获得更多价值。网络研讨会系列不是试图将太多信息挤入一个事件中，而是允许每个子主题进行深入的知识共享。 

现在，从组织者的角度来看，是否值得花时间和精力来创建一系列网络研讨会？好吧，让我们来了解一下。我们发现了网络研讨会系列的一些优点。

稳定而忠实的观众

网络研讨会是方便的工具，可以与观众分享信息和实用的想法。

如果您定期举办网络研讨会并专注于相同的商定主题，您很可能会形成您的固定听众。通过网络研讨会系列，您可以在您或您的公司周围形成一群人，这些人将成为您的订阅者，定期访问您的活动，阅读您的电子邮件，并可能在未来使用您的商品或服务。

从本质上讲，网络研讨会系列最大限度地降低了让观众参加您的在线会议但在网络研讨会后失去大部分或全部观众的风险。通过系列，您可以与观众保持持续联系，这将有助于将他们变成忠实的客户。在与潜在客户打交道时，建立信任非常重要，而网络研讨会系列是实现这一目标的好方法。

专家身份

通过照顾客户的教育并为他们提供有用的主题内容，您可以提高自己的价值并获得专家地位。 

人们信任专家并听取他们的意见。而且，可以肯定的是，他们使用专家的服务。分享很多有用的信息，可以在特定的情况下应用，并获得可观的结果。当您的听众尊重您作为行业主题专家时，他们就不太可能质疑您的服务产品甚至定价。 

销售增长

多项营销实验证明，客户在与公司多次互动后更容易下订单。这就是为什么您不应该在举行一次网络研讨会后期待立竿见影的结果。同时，网络研讨会系列将帮助您更接近您的预期目标，例如下订单和完成交易。网络研讨会系列使您能够始终保持潜在客户的视野，并让他们保持兴趣和参与，即使他们在第一次SparkleComm网络研讨会后还没有准备好购买任何东西。

事实是，客户第一次购买产品或服务时总是犹豫不决，尤其是当他们不熟悉他们光顾的业务时。因此，即使您的产品非常出色，客户在购买之前可能需要更多的鼓励和信任。因此，您举办的网络研讨会越多，您的结果就会越好。 

无需额外费用

举办网络研讨会系列对您有益，因为您可以获得更多潜在的SparkleComm参会者和客户。此外，在大多数情况下，网络研讨会平台服务的成本不取决于您举办的活动数量，这意味着您几乎可以每天举办网络研讨会，无需额外费用。

让 SIP 中继客户满意的关键

随着商业环境从传统的 PBX 系统转向 SIP 中继，电信行业发生了重大转变。由于 SIP 的诸多好处，公司正在接受它。例如，它提供了更实惠的电话解决方案，并且需要更少的资本支出和持续维护，从而可以轻松快速地削减成本并重新获得投资回报率。

凭借对最终用户的这些好处，随着越来越多的公司寻找更新的系统。您只需与可靠的 SIP 中继提供商合作，并将产品转售给您的客户。但是，当您将新产品添加到您的产品线中时，您还必须知道如何保持客户满意度。 让我们看看如何让您的 SIP 中继客户满意。 如何让客户满意。

向他们解释 SIP 的好处

作为经销商，您不应该假设您的客户知道他们可以从 SIP 中继中获得的所有好处。他们可能已经知道降低成本，但还有其他好处，包括传输数据和语音的能力、来自世界任何位置的虚拟存在、灵活性、可扩展性以及降低本地和国际通话成本。 

请务必向他们的公司强调 SIP 中继的这些好处。您甚至可以了解他们当前使用的系统，它如何满足他们当前的需求，以及他们希望在未来找出哪些弱点，从而使切换到 SIP 中继成为最明智的举措。如果公司预算紧张，它可能会意识到使用 SIP 中继的安装和维护成本更低，因为它不需要对硬件进行大量投资即可工作。 

提供易于设置的技术

可以关闭 SIP 中继客户的一件事是意识到他们必须通过复杂的部署过程。因此，您需要提供易于设置的技术并提供技术支持。 

告知您的客户他们需要从什么开始，包括具有稳定互联网连接的计算机、IP 地址、链接非 IP 电话系统的网关，以及有关 PBX、SIP 中继和SparkleComm VoIP 电话系统的详细信息。此外，在设置 SIP 中继时，为您的客户提供简化的分步指南，并确保您在他们进行此过程时提供帮助。 

提一下他们在设置 SIP 中继时可能遇到的一些常见问题及其解决方案也很棒。最后，通知他们保存更改以避免丢失 SIP 设置。 

允许灵活性

作为 SIP 中继经销商，您正在与其他供应商竞争，这些供应商提供了可以使企业受益的各种灵活性级别。客户知道这一点，并会选择提供最灵活选项的产品。因此，您应该拥有一个易于实施的附加服务平台，包括配置SparkleComm 软电话兼容性和添加 IP 访问控制列表。

提供有竞争力的价格

企业转向 SIP 中继的主要原因之一是其节省成本的能力。因此，您最好提供有竞争力和有吸引力的价格。客户总是会比较不同经销商之间的定价模型，如果您的报价最节省成本，他们可能会选择您。 

为客户提供快速服务 

SIP中继转售竞争激烈；因此，您必须迅速为客户提供他们想要的东西。考虑到许多选择，客户服务的速度是 SIP 中继客户的重中之重。您的客户了解信息已完结，有许多工具可以收集和维护数据，并且经销商可以访问所有这些。因此，他们看不到任何等待或接受缓慢服务的理由。

提供简单的客户服务

除了快速的客户服务外，您还需要让您的客户轻松获得支持。如果您可以随时处理他们的询问，客户会更喜欢您。他们还希望您提供个性化的客户服务。努力提供友好的客户服务，而不是不提供个人风格的迷宫般的SparkleComm 呼叫中心系统。 

提供轻松扩展

企业可能会根据季节收缩或增长。因此，您必须定制您的解决方案以满足客户的需求，尤其是当他们在全球各个办事处添加连接时。

提供广泛的产品

让您的 SIP 中继客户满意的另一种方法是在一个屋檐下提供广泛的产品或服务。例如，如果您是一家销售托管服务的 IT 支持公司，您可以轻松地将 SIP 中继添加到您的产品线中，从而为您的客户提供完整的 IT 和电信服务。您的客户将很高兴在一个地方找到他们需要的一切。 

今天的企业比过去更依赖通信系统。部分原因是企业必须对市场变化做出快速反应。另一个原因是远程工作比以往任何时候都更受欢迎。即使是较小的公司现在也有分散的劳动力，这意味着您需要一个可以处理它的电话系统。 分布式小公司

对于有人远程工作的公司来说，传统的电话系统并不能真正做到这一点。分布式劳动力意味着人们使用多种设备和移动设备来完成工作。这意味着您需要一个灵活可靠的系统来在任何条件下保持工作。

当前的大流行情况是证明远程工作需要的最好例子。在这场危机中，已经拥有分散的劳动力或能够转向远程工作的公司比其他公司表现得更好。很明显，远程工作不仅适用于大型企业。

即使是中小型企业也需要远程办公的灵活性。即使您还没有准备好完全远程工作，您也可以从允许员工进行部分远程工作中受益。不是每个人都喜欢整天坐在小隔间里工作。许多人喜欢独立完成任务的自由以及更好地平衡工作和家庭生活的能力。

例如，您可能有员工每周仅 2 天或参加偶尔的会议/培训课程。其他人可能会选择每天进来，因为他们的工作角色需要它或者他们在办公室更舒服。无论有多少人远程工作，您都需要一个适合您业务的通信系统。

电话系统的类型

私人分行

长期以来，企业唯一可用的选择是使用一些固定电话进行管理或选择 PBX（私人小交换机）。PBX允许公司处理更多的电话，并且电话线可以在员工之间共享。它还支持企业语音邮件、IVR（交互式语音响应系统）、分机拨号等功能。

然而，这些系统的购买、维护和维修成本很高。您需要专家来设置它并在未来进行任何更改。小型企业无力承担初始投资或聘请团队来管理系统。此外，您无法购买适合您需求的小型系统。每个中继线都有特定数量的线路，您必须购买超过所需数量的线路。

网络电话系统

如今，小型企业有更多选择，包括托管和本地电话系统。VoIP 电话刚推出时，就受到质量和可靠性问题的困扰。但从那时起，他们已经走了很长一段路。现代 VoIP 系统非常好，与传统的固定电话没有区别。

SparkleCommVoIP通信系统有很多优点：

1.灵活– SparkleCommVoIP 系统包括对移动设备的支持，用户可以将多个设备连接到同一个号码以进行商务通话

2.可扩展——您可以根据需要购买任意数量的线路、编号和其他资源。您只需为使用的内容付费

3.价格低廉——您无需大量投资即可开始使用 SparkleCommVoIP。你甚至不需要任何特殊的硬件！

4.易于使用——您的员工无需太多培训即可切换到 SparkleCommVoIP。大多数变化发生在幕后，而前端的用户体验实际上更好

5.可互操作——SparkleCommVoIP 是基于 IP 的，这意味着它可以与您可能每天使用的其他业务工具集成，例如您最喜欢的 CRM 系统

6.复杂的功能集——小型企业很少能使用“高级”功能，但大多数都包含在托管 VoIP 系统的基本计划中 即使是粗略地深入了解商务电话系统，您也应该相信 VoIP 是任何小型企业的最佳电话系统。

托管与本地 VOIP 系统

一旦您决定为您的业务使用 SparkleCommVoIP，您可能会遇到的下一个问题是托管系统和内部部署系统之间的区别。这两种类型的 VoIP 之间的差异很大。

本地 VoIP 与传统的 PBX 非常相似，只是它使用 VoIP 技术通过数据网络发送语音呼叫。因此，您仍然需要购买和维护自己的设备以及员工。如果您的企业有资源支持它，那就太好了。

另一方面，托管 VoIP 更像是使用托管电子邮件。供应商管理硬件、软件和技术细节。您只需购买和使用通过互联网提供的服务。它不是很贵，而且您可以在业务增长时随时增加容量。

如何选择合适的供应商

您知道 VoIP 系统是小型企业的最佳选择，并已决定根据您的需要使用托管 VoIP。但是，许多公司在实施时遇到了问题。选择供应商时，问题从一开始就开始了。您会选择提供最便宜的计划还是功能最多的计划？毕竟，价格和功能是唯一的考虑因素，对吧？

错误的！提供商可以制造或破坏您的电话系统。为获得更好的支持或响应速度更快的客户服务团队多付一点钱是值得的。在购买托管 VoIP系统 时，请记住以下几个因素：

1.价格和功能——您需要在两者之间取得平衡。选择便宜的选择或您能负担得起的最昂贵的计划绝不是一个好主意。查看您的需求并找到适合您预算的计划

2.客户和技术支持——在技术领域，从来都不是是否，而是何时的问题。您实际上肯定会遇到问题，但供应商如何处理它是至关重要的。他们是否有对他们的系统了如指掌的专家？他们是否提供多种联系方式？

3.服务保证——想象一下，如果您的手机在中午停止工作几个小时。对于大多数企业主来说，这是一个噩梦般的场景。这就是知名供应商提供服务水平协议以保证一定水平的正常运行时间的原因。如果电话系统离线时间超过一年中的最短时间，他们甚至可能根据条款赔偿您的损失。

4.软件升级——您的供应商负责所有更新和升级。始终选择推出新功能以跟上行业标准的提供商。他们应该能够在不影响系统性能的情况下推出更新

5.安全性——与传统的固定电话不同，VoIP 系统更容易受到基于互联网的安全风险的影响。您的供应商应积极努力降低此类风险并保护您的系统。虽然您应该采取措施保护您的网络，但大部分繁重的工作都是由供应商完成的。

如果您有需要，请联系我们。

客户打来电话。销售和客户支持团队打来电话。座席和经理有责任在呼入和呼出电话之间找到平衡——保持较高的销售数量、员工敬业度和客户满意度。

这就是呼叫中心的生命，人际互动会产生丰富的实时数据流。经理监控呼叫中心数据以寻找问题迹象，同时为座席提供成功的证据。 SparkleComm呼叫中心监控具有三个核心功能：

• 收集：收集关键呼叫中心指标并将其发送到分析数据库
• 分析：报告工具使用先进的算法来标记问题并揭示优化运营的机会

-反馈：报告帮助管理者在成功的基础上再接再厉，弥补不足

这些功能中的每一个都创造了超越客户期望和改善业务成果的机会。

SparkleComm呼叫中心监控最佳实践

遵循这些最佳实践应该会让您走上进步之路：

为通话质量设置明确的 KPI 和标准

• 关键绩效指标 (KPI) 和呼叫质量标准对于有效的呼叫中心监控至关重要。由于每个企业都有独特的客户服务指标和通话质量标准，因此发现您的唯一方法是开始监控和衡量，创建座席和部门范围的记分卡。

• 好的呼叫中心监控解决方案可帮助您识别趋势、识别最佳表现者并为 KPI 和呼叫质量建立基线。

-如果您需要帮助，请与您的呼叫中心技术供应商联系。我们的专家拥有多年的实战经验，可以讨论您的软件需要的关键功能。

分析 100% 的呼叫

您的数据集越大，产生可操作见解的机会就越大。

监控每个呼叫意味着更深入、更准确地了解呼叫中心运营、座席活动、当前销售策略的有效性以及代表 客户服务技能。

此外，您将能够确定响应所有类型呼叫的最有效方式。

根据您的发现向代理提供反馈

座席需要知道他们的表现如何——好、坏或介于两者之间。

如果您不使用数据来识别表现最佳的人员并为需要额外培训、辅导课程和支持的人员提供指导，那么代理监控您的呼叫中心就毫无意义。

让座席听自己的电话

高质量的呼叫监控技术可对座席的呼叫进行大量记录。

代理人听到他们的声音 ，可以识别他们想要修复的声音抽动，并记下坏（和好）的习惯。

向代理展示良好的客户互动示例

监控数据将识别和授权您的最佳表现者，并可用于员工培训目的。

您可以创建语音记录的抄本，以显示客户喜欢听到的单词类型。您还可以提供成功的座席如何处理难缠的客户、处理冲突以及加倍努力以保持较高的客户保留率的示例。

选择合适的呼叫中心监控软件

最好的基于云的呼叫中心技术包括复杂的监控工具，可帮助管理人员更深入地了解呼叫中心的运营和强大的质量监控流程。

优质的呼叫中心软件对于非技术用户来说应该是经济的、易于安装的和直观的。如果您经营的是中小型企业，请寻找专为您的运营范围设计的软件。

呼叫中心 IVR（交互式语音响应）可以为任何企业带来无数好处。它允许您控制您的呼叫量，当您的企业可能没有带宽自行处理所有这些入站呼叫时，这是一个巨大的好处。借助SparkleComm呼叫中心 IVR，您可以在更大的组织级别上进行操作，而无需支付大量劳动力所带来的昂贵成本。 什么是呼叫中心 IVR？

IVR（交互式语音响应）系统充当呼叫中心的虚拟接待员。它通过交互式菜单与呼叫者交互，并收集必要的数据和呼叫者意图。处理完该信息后，IVR 系统将呼叫者发送给最适合其需求的代理。

任何行业的企业都可以利用 IVR 技术。由于呼叫中心经常被大量呼叫淹没，他们通常使用 IVR 工具。这些工具提供的功能可以提供更好的自助服务选项、增强客户体验并提高呼叫中心的整体性能。

呼叫中心 IVR 功能

您可以期待呼叫中心 IVR 解决方案具有以下功能：

• 内置自动语音识别 (ASR) - 该技术可以实时识别和处理呼叫者所说的单词。语音甚至可以翻译成文本，以创建完整的对话记录。

• 队列回叫 - 这使您的呼叫者可以选择让代表在到达他们的排队位置时用指定的电话号码回叫他们。

• 基于技能的路由– 此功能使您的企业能够将呼叫者引导至最佳呼叫中心代理进行查询。

• 直观的脚本设计器——IVR 系统需要一个脚本才能知道如何与调用者交互。此功能可帮助您创建该特定脚本。

• 振铃组– 振铃组使您能够在指定组内的任何电话系统上接听来电。

这些类型的IVR 系统之间的真正区别在于企业如何使用它们。IVR 工具通常用于帮助座席更好地管理其呼叫负载并确保客户拥有可靠的自助服务选项。虽然其他行业经常出于同样的原因使用 IVR，但他们也可能出于其他原因利用 IVR。这些可能包括节省运营成本，因为 IVR 可以取代人工接待员。

在呼叫中心使用 IVR 的好处

使用 IVR 可以为您的呼叫中心带来许多好处。以下是您可以从实施这项技术中获得的一些期望。

• 提高首次联系解决率——您的呼叫中心有 它跟踪的某些 KPI，其中很可能是首次联系解决率。在您的日常软件堆栈中使用 IVR 系统可以帮助您提高首次呼叫解决率。

这是因为呼叫将始终被定向到最有能力满足呼叫者需求的人，这要归功于基于技能的路由。由于最合格的代理接听电话，这些查询可能会在第一次通话时得到解决，而无需转接。

• 提升您的客户服务产品——IVR 系统可以帮助您从多个不同角度提升您的客户服务产品。由于 IVR 工具提供的大量功能集，它可以帮助提高您的代理和公司的效率。反过来，这将有助于提升您的客户服务产品。

• 在解决问题和满足特定客户需求方面，使用 IVR 处理客户查询的代理将更加熟练。当您成功提供这些服务时，您将不可避免地拥有更快乐的客户。

• 降低运营成本——IVR 不仅有助于提高您的团队效率，而且从长远来看还可以为您节省资金。由于该平台可以在您的团队之间接听和分配来电，因此它可以取代现场接待员。更不用说 IVR 平台是负担得起的，这意味着实施其中一个的投资回报率是绝对值得的。

• 优先考虑高价值客户的带宽——虽然您的所有呼叫者都很重要，但一个简单的事实是，有些呼叫者总是比其他呼叫者具有更高的优先级。实施 IVR 系统将使您能够为这些呼叫者提供他们应得的充足时间。这要归功于 IVR 系统能够为您的呼叫者提供不太复杂的问题，并提供自助服务选项来解决他们自己的问题。

• 提高呼叫路由和转接率——IVR 系统使您的客户的呼叫过程更加轻松。一方面，这些平台专门设计用于将呼叫者路由到最合适的座席。这种优化的路由意味着您可以期待更低的呼叫放弃率，并且您的呼叫者可以期待更少的等待时间。

• 提升客户体验——IVR 系统旨在让通话体验变得简单无忧。因此，客户对贵公司的满意度将自动提高。您还可以利用这些系统来衡量当前的客户成功水平，因为您可以运行客户体验调查，如 CSAT 调查。简而言之，更快乐的客户可能会停留更长时间。

有几个词已成为新冠疫情的代名词——隔离、社交距离、封锁、在家工作和虚拟会议等等。虚拟会议对商业世界来说并不新鲜，但大流行已使其成为全球数百万工人的重要工具。

甚至在 2020 年之前，虚拟会议通常用于国际团队、远程工作人员和公司间业务流程。但由于我们中的许多人在家而不是办公室工作，虚拟会议几乎取代了我们过去与同事和老板的 所有互动。 今天，企业正在使用SparkleComm虚拟会议来进行销售宣传、项目讨论、头脑风暴会议，甚至欢乐时光。不幸的是，这并不意味着 所有这些虚拟会议都是成功或有效的。就像面对面的会议一样，虚拟会议可以成为完成工作的绝佳资源。或者演变成令人沮丧的混乱，没有人愿意关注。

面对面会议和虚拟会议之间的区别

虚拟会议通常无聊、乏味或令人讨厌的最大原因是人们忘记了它是一个完全不同的游戏。您不能应用管理常规会议的规则并使用它们来运行有效的虚拟会议。当然有共同点，但它们完全是不同的野兽。

大多数虚拟会议都包含视频，让经理们误以为事情与面对面会议一样。但你会发现这根本不是真的。

沟通不仅仅是说和听。它还包括面部暗示、肢体语言、语调等。虽然带有视频的虚拟会议确实提供了一些细微差别，但通常很难衡量某人的反应或收集诚实的意见。

虚拟会议的危险

许多人将虚拟会议（甚至是那些有视频的会议）视为处理多项任务或完成其他事情的机会。会议组织者往往准备不足且不知所措。你会看到交替的沉默时间，或者每个人都会同时说话。1 或 2 个人也很容易大声喧哗并主导会议，而牺牲其他参与者的利益。

除此之外，一些或所有参与者可能会遇到技术障碍，甚至在会议开始之前就可能使会议脱轨。即使你坚持只举行视频会议，情况也可能不允许。您需要容纳正在旅行的人或互联网连接不稳定的人。由于大多数人仍然在家工作，因此分心的事情也少之又少。从孩子到宠物和吵闹的室友，很难专注于虚拟会议。

虚拟会议的优势

另一方面，运行良好的虚拟会议可以创造奇迹。它将可能无法以其他方式见面的人们聚集在一起。如果您有团队远程工作或人们居住在不同的时区/国家，虚拟会议可以节省大量时间和费用。会议桥不能很好地替代具有视频、议程和兴奋的参与者的虚拟会议。

虚拟会议使企业可以更频繁地举行会议并在问题变得无法克服之前解决问题。这也是一个在周末赶上同事并进行社交的机会，这是每个人都在家工作时通常不会做的事情。您甚至可以通过虚拟会议运行培训计划、研讨会和其他学习机会。

如何进行有效的虚拟会议

话虽如此，通过正确的工具和计划，您可以获得SparkleComm虚拟会议的好处，而不会遇到任何问题。因此，以下是帮助您进行有效虚拟会议的 4 大技巧：

1. 获得正确的技术

没有办法解决 - 如果没有合适的技术，您将无法召开虚拟会议。最好的部分是有很多选择，您一定会找到适合您业务的（例如：SparkleComm统一通信）。

事实上，您甚至不需要单独的平台来运行SparkleComm虚拟会议。如果您的手机已经有托管的 SparkleCommVoIP 系统，您可以随时使用视频运行虚拟会议。在 SparkleCommVoIP 上运行的统一通信套件集成了视频，因此您无需下载其他应用程序或支付单独的许可证即可召开虚拟会议。

也许最大的技术提示是坚持尽可能多地使用视频。自然，您希望允许意外的发展，但没有视频的虚拟会议不太可能富有成效或有效。还可以通过使用视频来提高召开有效会议的几率。它使每个人都尽可能地靠近，而无需实际在同一个房间里。

但请务必检查您选择的平台是否适合您的需求。您需要考虑以下几点：

• 该应用程序应该很好地处理多个参与者。
• 参与者在必要时加入、退出和重新加入的能力。
• 参与者可以加入视频、纯音频或在这些选项之间切换。
• 所有参与者都可以下载和使用该应用程序，尤其是当组织外部的人需要加入时。
• 你可以和其他人共享屏幕吗？如果有人在他们结束时发出分散注意力的噪音，您是否可以将参与者静音？
• 允许队友通过链接、会议桥或唯一的会话代码加入。
• 会议组织者可以提前安排会议或临时安排会议。

2. 为会议设定目标和期望

SparkleComm虚拟会议可以是团队的每周定期签到、新想法的头脑风暴会议、社交的欢乐时光或让每个人聚在一起进行重大项目更新。每种会议在目标、期望和结论方面都会有所不同。它还将确定会议的长度，并允许每个人围绕它计划他们的日程安排。

例如，您可以为您的团队设置每周的欢乐时光来进行社交活动。这可能只是一个 30 分钟的聊天，让每个人都放松一下，面对面地看到同事进行一些社交互动。参与通常是可选的，这些会议往往是非正式和轻松的。

如果您正在为一个重大项目召开虚拟会议，那么这种轻松的态度是行不通的。您需要为每个人安排一个方便的时间见面，设定议程，确保每个人都参与并确保您达成令人满意的结论。这样的会议将更加正式和有条理，因此每个人都可以重新开始工作或开始分配的任务。

3.做好准备

无论虚拟会议的目标是什么，您都应该做好准备。确保测试您选择的技术——无论是免费选项还是您一直依赖的久经考验的企业工具。要求每个人至少提前 5 分钟登录以测试他们的硬件（硬件和麦克风）。这样您就不会浪费宝贵的会议时间。

想想你想要完成什么以及你需要什么工具来完成。你在向参与者征求意见吗？您可能想考虑一个投票工具或用作虚拟白板的应用程序。您是否打算展示项目的更新或结果？确保提前发送 pdf 或演示文稿，以便您可以在会议期间讨论想法。为什么要把会议时间浪费在让每个人看笔记或幻灯片上，他们以后可以阅读呢？

4. 基本规则

每个虚拟会议都是不同的，因此请为每个人制定基本规则。您打算如何召开会议？准备一些破冰船，尤其是在所有参与者互不认识的情况下。每个人都会积极参与，还是会有几个人在场，而其他人则在听和看？

不要依赖人们自发发言或参加会议。主持人要求每个人自我介绍是很常见的，但没有人知道如何开始。几分钟的沉默后，会有多人同时开始说话。

相反，试着说“鲍勃你想介绍自己吗？” 或“蒂娜和克里斯，你们对这次更新有什么要说的吗？” 关键是直接向特定的人提问。这消除了关于谁应该发言的困惑。它还可以让所有参与者知道此刻谁在说话。

您是否希望保留会议的最后 15 分钟以供反馈、问题和任何讨论？让每个人都提前知道，这样他们就不会被迫用问题打断演讲者。

制定处理冲突、回答疑问和一般性问题的基本规则。您可能会觉得棘手的主题应该等待面对面的会议，但这不一定是真的。即使通过虚拟会议，您也可以随时解决任何情况。如果需要，您可以安排一个单独的一对一会议，参与者较少。

向企业或个人提供 VoIP 服务的公司或组织称为 VoIP 提供商。

Internet 协议语音（通常称为 VoIP）是一种使电话任务（例如拨打和接听电话）能够通过 IP 网络执行的技术。

它通常使用 SaaS 模型交付，其中软件不出售，而是作为供应商托管的服务提供，而不是作为产品出售。

托管 VoIP 提供商的客户需要订阅服务，而不是从提供商处购买软件。

对VoIP 电话提供商改善客户服务的建议：

1.不错过一个电话：企业必须重视消费者与真人交谈的重要性。想象一下，如果消费者从未联系过您的公司会发生什么。使用SparkleComm呼叫中心的VoIP 电话服务，确保您的公司永远不会错过客户的电话。

将传入呼叫路由到在家工作的员工消除了在办公室工作的座席不可用的问题。

消息可以发送到各个组的收件箱，以便进一步部署工作人员。

2.允许代理灵活性： VoIP 电话系统与位置无关。这对员工意味着什么？这表明他们不再被束缚在桌子上。他们可以在工作场所之外履行职责。为您的员工提供在家或咖啡店工作的选择。它消除了雇用大型办公室和产生基础设施费用的需要。

3.省钱：大多数企业主都知道SparkleComm VoIP 可以省钱。实际上，任何 VoIP 电话服务都比当前的供应商便宜。但是，这如何增强客户服务？使用通过降低通话成本节省的资金来改善运营。使用尖端策略以将成为行业标准的方式改善客户服务。

4.加强合作：利用 IP 电话系统加强内部合作。举行虚拟会议，来自不同办公室的代表可以在其中讨论增强客户服务的方法。鼓励透明的沟通并促进团队合作。

5.评估客户互动：互联网协议语音 (VoIP) 电话服务允许记录通话以供日后查看。使用这些录音进行代理培训。主管可以分析来自先前呼叫的交互，以确定最好和最坏的情况，以便即兴讨论。让代理有机会通过使用指标和数据来提高他们的工作表现。

此外，VoIP 系统与 CRM 和生产力解决方案交互。创建和使用报告来识别业务范围的模式。预测需求以提供卓越的客户服务。将所有客户数据（包括通话记录）放在一个集中区域以便于访问！

6.轻松扩大或缩小规模：业务扩展通常是不可预测的。电话服务应该能够管理音量的突然增加。在任何情况下都不建议客户因不可预见的需求而等待。SparkleComm VoIP 可以做到这一点。企业为他们消耗的资源付费。可以迅速减少或扩大您的公司以响应其需求。

7.使简单的查询自动化：大多数消费者更喜欢与现场代理交谈。然而，这并非总是如此。有时，消费者想知道他们的账户余额或账户状态。他们不需要与其他人排队等候提供号码。对于客户和员工来说，使用任何知名SparkleComm VoIP 电话提供商提供的IVR 功能来自动化这些操作都是浪费时间。让客户听到对常见问题的简明回答，例如付款期限。同样，这是每个人都受益的情况。有基本查询的客户可以立即收到回复。如果有复杂的请求，则会为员工提供额外的时间来解决这个问题。从业务的角度来看，它只是提高了运营效率。

8.改善客户访问：在某些情况下，电子邮件或短信比电话联系更可取，尽管许多消费者更喜欢打电话寻求帮助。单个VoIP 接口由多个通信通道组成。

因此，客户可以自由地以他们当时想要的任何方式使用它。 消费者可以通过电子邮件启动流程，通过电话跟进，并在手机上接收更新。他们和您的员工可以继续聊天而不会失去他们的位置。

9.提供交叉销售和向上销售的机会：无需单独的呼入和呼出呼叫中心，而是将所有业务运营合并到一个办公室。这有助于代理商有机会交叉销售和向消费者追加销售其他产品和服务。

10.利用免费电话号码的功能：免费电话号码允许企业（无论大小）以经济实惠的方式使用免费电话号码。免费电话号码允许进入未开发的市场并建立公司的信誉。此外，它给潜在消费者一种印象，即您是企业并且您是认真的企业。

此外，客户可以使用免费电话号码拨打电话，而无需支付长途费用。

11.使人们能够获得直拨电话号码和分机：通过直拨号码和分机，与客户建立持久的业务联系。无论SparkleComm VoIP 位置如何，VoIP 都可以保持直拨号码。