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小型企业的呼叫中心软件可能是一项巨大的投资。当 SMB 部署 CCaaS（呼叫中心软件即服务）时，他们可以获得许多好处。它可以提高生产力，改善客户体验，并提供数据以改进运营。

它是您的小型企业的正确选择吗？让我们来探索一下您从这样的解决方案中获得了什么以及它的诸多好处。

CCaaS 为小型企业提供什么？

市场上有很多呼叫中心软件选项。许多具有类似的功能，但某些功能是小型企业的必备品。

CCaaS 与标准软件的最大区别之一是它是基于云的。在当今世界，远程或混合工作模式是常态，拥有这种灵活性至关重要。借助SparkleComm CCaaS，您的员工可以随时随地为客户提供支持，他们所需要的只是互联网连接、设备和耳机。

除了这个核心功能之外，在考虑为您的小型企业迁移到SparkleComm CCaaS 时，还需要考虑其他几个因素。

交互式语音应答 (IVR)

IVR是SparkleComm中一种常见的功能，可以提高效率。这是一个允许呼叫者交互的自动电话系统。它从呼叫者那里收集有关其呼叫原因的信息。然后它将呼叫路由到正确的代理。

在某些情况下，来电者甚至可能不需要与代理通话，因为它可以传达一般信息，例如您的地址和营业时间。此外，根据客户的输入，它可以告诉他们他们的帐户余额或帮助他们付款。对于这些非代理请求，IVR 可以节省大量的时间和资源。

那些确实需要与某人通话的呼叫者将能够与合适的人联系。此外，SparkleComm呼叫中心平台允许您集成您的 CRM。SparkleComm呼叫中心坐席可以随时获得有关客户的信息，这可以为呼叫者创造更好的体验和更快的解决。

在查看 IVR 选项时，请确保您可以在需要时轻松更新它。如果没有大量的技术知识，有些产品很难做到这一点。

全渠道路由

如果您想尽可能提高效率（这对小型企业来说至关重要），您将需要全渠道路由。由于您的资源可能有限，请通过将代理分组在队列中来充分利用它们。有些人可能具有特定的技能或专长，路由可以确保呼叫者的问题与员工的能力相匹配。

SparkleComm通过这样的功能集成了渠道，包括语音、聊天和电子邮件。无论您的客户希望以何种方式与您互动，它都在一个中央队列中。

出站通知

您知道 CCaaS 可以提供出站通知吗？有些可以，包括语音、短信和电子邮件。它可以改变与客户沟通的游戏规则。一些用例是约会和事件提醒、帐户余额或付款到期日、公用事业中断以及技术人员正在路上的客户警报。

你需要最大限度地利用你的资源。让您的座席为这些通知进行多次出站呼叫并不是一个很好的用途。SparkleComm CCaaS 可以帮助您自动化流程。

代理调度

您的呼叫中心经理是否花费了太多时间来优化调度？使用SparkleComm CCaaS 可以更轻松、更精简。使用内置的调度程序，您可以整合事件、假期、轮班交易等。您还可以实时查看可用性。

管理人员还可以运行报告以了解他们何时出现电话和通信高峰，以确保人员配备效率。

质量保证

主管需要对座席进行检查，以确保服务质量的一致性。SparkleComm CCaaS 中有多种功能可以帮助您做到这一点。例如，您可以记录通话和屏幕。此外，还有监听、耳语和驳船的现场选项。

访问这些东西使您能够衡量对协议的遵守情况并评估性能。然后，您可以指导座席表现不佳的领域。

分析和报告

小型企业SparkleComm呼叫中心软件的另一个必备组件是分析和报告。此类功能可让您完全了解您的运营情况。实时仪表板是其中的一部分，允许管理人员监控正在发生的事情。

您在每次与客户接触时收集的数据还可以帮助您回答以下问题：

首次通话解决率：它们是增加还是减少？为什么？

通话的平均长度：间隔看起来准确吗？

队列性能：您管理音量的情况如何？客户是否等待太久？

转接：座席是否以高速率转接来电？如果是这样，则可能表明您需要处理路由。

表现最佳的座席：您可以确定谁做得好并提升他们的角色或让他们指导其他座席。

除了功能之外，还有什么会影响您采用SparkleComm呼叫中心软件的决定？

所有这些功能对于生产力、效率和客户体验都至关重要。但是，其他因素会影响您是否将解决方案落实到位。

成本：中小型企业通常对价格很敏感，因此解决方案需要负担得起。查看总拥有成本 (TCO) 以及该产品与您现在使用的产品相比如何为您节省资金。

是否易于扩展：您的业务现在可能很小，但具有增长潜力。选择一个可以与您一起扩展的平台，而不是引起成长的痛苦。

您可以多快部署：您需要一个可以快速部署的解决方案，例如SparkleComm呼叫中心软件，而不是需要很长时间才能准备好使用的解决方案。

是否安全：安全性是另一个考虑因素，尤其是在医疗保健或银行业等受监管行业。询问有关平台安全功能的问题。

呼叫中心软件适合您的小型企业吗？

使用正确的SparkleComm呼叫中心技术，您可以更好地为客户服务，确保座席的工作效率更高，并有效地管理队列。对于希望让客户轻松寻求支持或帮助的小型企业来说，这是一项明智的投资。

似乎很难记住，但不久前，视频会议是例外，而不是规则。自从远程工作常态化以来，视频会议已经成为商业世界的一种生活方式，而且这种趋势预计不会改变。根据预测，到 2024 年，只有四分之一的商务会议将亲自举行。问题在于，太多的视频会议会带来一系列挑战。如果没有视频会议时间限制和会议次数限制，员工可能会开始体验虚拟超载的一些负面影响。

让我们看看与过度使用相关的问题，以及您的组织如何确定视频会议的数量过多。

为什么视频会议将成为新常态的重要组成部分？

对于在大流行期间转向随时随地工作模式的公司来说，视频会议一直是救命稻草。借助SparkleComm视频会议技术，员工可以与面对面的会议保持联系，为面对面会议提供次佳体验。

协作会议、小组聚会和日常会议从未停止过。相反，他们搬到了网上。通过这种方式，SparkleComm视频会议可以随时随地提高工作效率，并有助于开创一个与位置无关的工作新时代。

然而，这并不意味着召开更多会议会提高生产力。现实情况是，为了充分利用SparkleComm视频会议，计划使用远程或混合工作模式向前发展的组织需要为其员工找到合适的节奏。

太少会让员工感到与世隔绝，太多会导致不堪重负。另一方面，通过时间限制和界限，团队可以从优势中受益——灵活性、便利性和无缝协作，同时避免缺点。

过度在线会议的潜在陷阱是什么？

如果您的员工在SparkleComm视频会议上花费的时间没有限制，个人可能会开始筋疲力尽，这可能会拖累而不是提高生产力。以下是过多在线会议时间的一些风险：

斯坦福大学的研究人员发现，背靠背的在线会议会导致事后感到精疲力竭，他们将这种情况称为“变焦疲劳”。使用具有屏幕注释和远程控制等交互功能的SparkleComm视频会议解决方案有助于在会议期间吸引员工，而不是让他们疲惫不堪。

另一个问题是信息过载。当视频会议参与者努力同时关注多个小面孔进行对话时，他们可能会感到精神疲倦。这与您希望在员工协作期间发生的情况相反。为了解决这个问题，您可以使用SparkleComm高质量的高清视频会议，以获得更好的屏幕清晰度和用户友好的屏幕布局。

长时间盯着屏幕会导致健康问题，例如视力模糊、头痛、颈部和背部疼痛。据估计，大约58%的计算机工作人员患有这些症状。定期视频会议只会加剧这个问题——虚拟会议不再是亲自与同事互动，而是一项涉及盯着明亮屏幕的任务。

通过使用视频会议时间限制并认真了解员工每周参加的会议数量，您可以防止疲劳、眼睛疲劳或倦怠等问题的发生。

视频会议应该多长时间？

首先，时间限制。视频会议为用户提供了面对面交流的机会。这对于阅读对方的视觉线索和衡量他们的情绪反应很有用——这是良好沟通的两件必要的事情。

但是，要获得这些好处，您不需要开很长时间的会议。尝试将虚拟会议限制为 20 或 30 分钟。如果您无法在半小时内完成所有内容，请考虑将会议主题分成更小的部分。这样，您就可以专注于一个主题，进行交谈，然后重新开始工作，而不会耗尽任何人的精力。

为了帮助您保持会议简短，请事先制定议程，通过电子邮件将其发送给参与者，以便他们准备好提出问题或评论，并坚持计划。此外，让每个人都知道会议将持续多长时间，以便每个人都在同一页面上。

每周可以进行多少次虚拟会议？

这个问题的答案取决于工作角色以及与其他同事或团队保持联系以保持项目和日常运营顺利进行的需要。销售人员每天可能需要与多个客户会面，而您的创意团队可以根据需要进行协作。

最重要的是，尽量减少会议。有几种方法可以做到这一点：

使用其他形式的交流。借助基于云的SparkleComm统一通信解决方案，远程团队可以轻松地进行音频通话或聊天，以解决问题或讨论话题。这种连接多样性让您的员工掌握了权力——他们可以决定如何沟通和使用最适合他们的渠道。

未雨绸缪。如果您的员工在出现问题时倾向于召开即兴SparkleComm视频会议，请考虑在本周初计划沟通。确定团队可以覆盖的内容和时间，然后为每个预定的SparkleComm视频会议设置时间界限。

使用工具使会议更简洁。让员工知道他们应该保持简短的演示。他们可以使用屏幕共享和注释工具快速涵盖一个主题或想法，并帮助每个人达成共识。

充分利用您的虚拟会议

让您的远程团队可以轻松地与正确的通信工具保持联系。SparkleComm视频会议系统是一种以用户为中心的解决方案，可为您的员工提供保持联系所需的一切，无论他们身在何处。联系我们的团队了解更多信息。

曾几何时，在工作中使用智能手机意味着偷偷摸摸的短信或博客更新。今天，这意味着给同事发信息、打电话，甚至加入会议。

工作和个人电话使用的模糊是我们过去几年看到的一种趋势。甚至在大流行之前，就有 70% 的员工报告说在办公室时与手机保持眼神交流。 

随着人们发现在大流行期间远离办公室的工作更加灵活，工作中使用手机的速度进一步加快。三分之一的员工表示，自 2020 年以来，他们在工作中使用移动设备的情况显著增加。如今，我们使用手机进行通话，以及参加SparkleComm视频会议、共享文档等等。

电话对我们的职业生活变得至关重要，它们正在帮助我们在家和办公室做更多事情。62% 的员工表示，手机在生产力方面发挥着关键作用。

以您的方式工作

我们在过去几年中看到的对手机越来越依赖的情况不太可能逆转。越来越多的公司已经将他们的工作场所模式永远地转变为混合模式。人们想以自己的方式工作——而且他们想在任何地方工作。

离开办公室意味着移动设备和移动应用程序将需要越来越多地支持工作和生产力。这也意味着桌面应用程序不再是王者——将移动应用程序视为有限使用的附加组件将不再有效。在任何地方工作需要一种新方法，其中包括提供桌面版所有功能的移动工具。考虑到如此多的生产力与与他人的协作交织在一起，在统一通信领域更是如此。

必须具备的移动应用程序功能

那么，作为统一通信的翘楚SparkleComm云通信移动应用程序必须具备哪些功能？从本质上讲，工作人员应该能够轻松访问和使用他们在桌面版本上所做的任何事情。这里有一些重要的事情需要寻找。

1. 消息传递

无论是即时提问还是快速状态更新，消息传递在员工如何协同工作中都发挥着重要作用——尤其是在办公室之外的地方工作，他们不能只是在同事的办公桌旁突然出现。移动消息应允许员工访问他们的所有对话，并包括以下能力：

发送和接收消息

在群聊中交谈

查看同事的空闲状态

发送和接收文件

将消息视为智能手机通知

2. 视频

在大流行期间，SparkleComm视频会议已成为常态——预计他们不会去任何地方；事实上，视频会议市场预计在未来五年内将翻一番。这意味着，无论是内部头脑风暴还是客户销售宣传，员工都需要在手机上使用高质量的SparkleComm视频会议，并使用与台式机或笔记本电脑相同的所有工具和功能： 

加入、安排和开始视频会议

通过视频呼叫同事

共享屏幕

记录会议

使用虚拟背景

与您的日历集成

3. 电话

虽然我们使用的通信方式比以往任何时候都多，但有时无法取代电话。SparkleComm移动通信应用程序提供以下内容：

从任何地方拨打和接听电话的能力 

短信/彩信

通过员工的业务电话号码/分机号访问

语音邮件（带转录）

4. 随时无缝切换的能力

仅仅因为人们更多地使用他们的手机并不意味着他们已经放弃了他们的桌面设备。理想情况下，当员工从一个地点移动到另一个地点（甚至一个房间到另一个房间）时，他们应该能够将他们的通信无缝转换到最方便或最适合当前的任何设备。 

借助我们的SparkleComm呼叫翻转功能，可以轻松地将SparkleComm音频或视频会议从移动设备切换到桌面，反之亦然，不会中断。

工作的未来：流动性

工作正在发生根本性的变化。混合工作意味着员工可以随时随地完成工作。 

移动应用程序将继续在这一演变中发挥关键作用——但并非任何应用程序都能支持灵活劳动力的全部需求。工作的未来就在这里，要想取得成功，需要真正提供相同能力的SparkleComm云通信协作工具在任何地方工作。

什么是呼叫中心基础设施？

呼叫中心基础设施是由呼叫中心设施有效运行所需的物理和虚拟资源组成的框架。基础设施组件包括自动呼叫分配器、集成语音响应单元、计算机电话集成和队列管理。

对全渠道能力的需求

由于呼叫中心基础设施通常跨越许多不同的通信渠道和技术系统，包括电话、电子邮件、社交媒体平台和SparkleComm实时聊天，因此公司需要能够集成在这些渠道中生成的客户数据。

这种集成对于创建积极的客户体验非常重要， 客户在这种体验中不必在渠道之间重复信息。代理、销售代表或其他公司工作人员对相关信息有相同的看法，以便为客户提供无缝的客户服务。

呼叫中心基础设施的关键部分

技术，如 交互式语音应答（IVR）推客户服务电话谁是可用的，知识渊博的关于产品或问题，可以帮助创造这种积极的经验剂。使客户服务代表能够查找必要的产品、服务或客户信息以最好地为客户服务的知识库也是如此。

出站自动化技术还可以帮助呼叫中心有效地接触客户和潜在客户。自助服务技术也已成为现代呼叫中心基础设施的一部分，使客户能够在需要与座席合作之前自行处理一些较低级别的问题。例如劳格SparkleComm呼叫中心系统中就拥有此项功能。

呼叫中心基础设施通常涉及 CRM、营销、SparkleComm统一通信和服务数据库之间的集成以及与其他系统的集成，例如 ERP、财务等。在某些情况下，通话数据还与通过社交媒体监控技术生成的社交媒体平台数据相结合。

语音分析和其他智能应用程序对于呼叫中心基础设施也必不可少，使公司能够分析呼叫中心运营的生产力和有效性，从呼叫质量和时间到其他指标，例如首次呼叫解决率和其他关键绩效指标呼叫中心。

分析应用程序和视频分析有助于识别客户或座席感到沮丧并且需要分散的情况，或者客户对交互感到满意的情况。

为了为高级质量监控计划奠定基础，呼叫中心需要投资于呼叫监控和语音分析软件。

呼叫中心是客户服务组织的重要组成部分。这些部门的座席每天响应大量呼叫，与客户互动并收集反馈以传递给业务。

呼叫中心监控程序可以确保代表有效地解决客户问题并捕获客户反馈，从而帮助企业将呼叫中心从费用中心转变为战略资产。

许多组织都有基本的质量保证 (QA) 监控程序，但往往难以过渡到更高级的程序。企业必须确定高级监控计划的好处，并实施一些关键的最佳实践来支持这一旅程。

什么是呼叫中心监控程序？

基本的呼叫中心质量监控程序包括监听客户和呼叫中心代表之间的电话并提供反馈以提高坐席绩效。

高级 QA 监控计划增加了两个关键举措：确定客户致电的原因并制定行动计划以解决客户咨询的根本原因；分析座席使用的工具并确定这些工具的潜在增强功能，以改善座席体验并为客户提供更准确和及时的响应。

支持高级呼叫中心监控程序所需的技术

呼叫中心成功的高级 QA 监控程序的基础是强大的基础程序。

呼叫监控软件——在基本质量监控程序中是必不可少的，它使团队能够收听录音电话的样本，然后使用电子表格对每个电话进行评分。

捕获呼叫中心座席屏幕的能力对于支持基本的质量监控程序也很重要。屏幕截图使分析师能够观察代理如何与桌面工具交互；确定代理可以改进流程或交易的机会；确定企业如何改进桌面系统和工具以简化流程并改善客户体验。

基本质量监控程序的一个挑战是它非常劳动密集型，这限制了企业可以监控的呼叫数量。大多数呼叫中心只能监控每个座席的少数呼叫，这无法提供足够的样本来真正确定代表如何始终如一地执行。

从基本呼叫中心监控程序转变为高级呼叫中心监控程序的最佳实践是企业在其监控软件中添加语音分析工具，例如劳格的SparkleComm呼叫中心系统就添加了此项功能，这提供了许多好处。SparkleComm呼叫中心中的语音分析使组织能够系统地分析大量电话中的特定单词、短语、模式和语调。

语音分析工具可帮助企业评估座席处理的所有电话，并确定SparkleComm座席可能无法提供最佳服务或在某些类型的查询中遇到困难的总体模式。语音分析还可以识别重复出现的电话类型。例如，企业可以运行一个查询，提供 100 个客户对产品有类似问题的电话。然后，分析师可以听取这些电话，以确定产品或服务问题的根本原因并加以解决。

语音分析还可以提供诸如词云之类的报告，描述它们在通话中出现频率的不同大小的词的集合，因此组织可以更好地识别通话期间传达的客户期望和情绪。

其他呼叫中心监控最佳实践

语音分析只是高级质量监控程序的冰山一角。这里有一些额外的最佳实践来提高客户满意度。

1、定义质量和理想的客户互动。

如果呼叫中心座席不知道企业对他们的期望，他们就不会为客户提供适当的服务。因此，在开始监控流程之前，呼叫中心领导对员工在与客户互动期间该说什么和做什么进行培训非常重要。

脚本——有时是呼叫中心的做法，有时是法律要求，可以帮助座席从正确的角度开始，为他们提供一个关于说什么以及互动应该如何进行的路线图。

如果脚本不是法律要求，有时需要偏离它们以更好地为客户服务，并且企业必须将此信息传递给员工。

2、确定哪些客户服务指标最重要。

企业不应该试图衡量一切。呼叫中心经理需要决定他们最看重哪些指标，并在开始质量监控流程之前将其传达给他们的团队。一些指标包括首次联系解决率、平均处理时间 (AHT)、平均接听速度、重复呼叫率、每小时接听电话和坐席利用率。

例如，如果呼叫中心力求第一次联系解决方案但也期望低 AHT，它可能会失望。首次联系解决的目标是通过一个SparkleComm电话解决客户问题，消除重复呼叫的需要并提高客户满意度。但是，随着代理努力解决问题，AHT 可能会更长。

3、就 100% 的受监控呼叫向座席提供反馈。

对于企业通过分析监控的呼叫，记分卡——一种衡量客户服务和座席绩效的工具就足够了。但是，企业应该在他们监控的电话中提供及时的反馈和指导，而不是等待每月的审查。 企业向代理提供来自客户的直接反馈也很重要。组织应在优势领域和机会领域提供反馈和指导。

如果代理需要额外的培训，企业可以通过角色扮演和SparkleComm预先录制视频来提供这些，他们可以将这些视频存储在知识库中以便于访问。

4、使座席能够收听自己的电话并为其评分。

在许多情况下，代理人是对自己工作最严厉的批评者。通过使座席能够收听自己的电话并为其评分，他们将有机会听到他们的声音并与客户互动。

5、将并行监控作为质量监控计划的一部分。

并排监控使分析师和主管能够在接到电话后立即与座席互动并提出问题。这使管理层能够在客户交互期间收集对特定操作的额外洞察，包括所用工具中的任何差距。

6、使用实时语音分析。

实时语音分析会在电话发生时进行分析，并可以在客户或座席可能感到沮丧时识别电话。语音分析软件然后可以向问题提供脚本化建议或提醒主管进行干预以帮助在问题升级之前解决问题。

7、为每个客户服务渠道使用不同的质量表单。

呼叫中心通过多个渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、SparkleComm统一通信应用程序、聊天和社交媒体。有必要为每个渠道创建不同的 QA 表单以收集适当的见解。

例如，在电话呼叫的 QA 监控表中，可能会询问座席是否表现出积极的倾听技巧。虽然这对于电话而言可能是一个合适的问题，但它可能不会为电子邮件交互提供任何价值。

8、保存出色的客户互动示例。

当呼叫中心负责人监控呼叫中心座席时，他们不可避免地会遇到一些优质服务和支持的例子，将这些保存下来以供日后查看非常重要。

呼叫中心可以使用这些黄金标准示例作为新座席（以及需要提高技能的座席）的培训工具，重点介绍有助于创造最佳客户体验的语言和技术。

什么是云呼叫中心，它是如何工作的？

云呼叫中心由远程位置的外部供应商管理。它处理组织的入站和出站呼叫。

云呼叫中心是一种托管呼叫中心。它与其他托管呼叫中心的不同之处在于许多组织使用相同的软件、硬件和基础设施。对于组织而言，这通常是一种更具成本效益的结构，因为它们不需要专用的软件、硬件和基础设施。

SparkleComm云呼叫中心平台包括核心呼叫中心功能，例如呼叫路由和报告。它还包括从数字渠道（例如电子邮件和短信）、劳动力优化工具和聊天机器人等其他交易的路由。

基于云的系统的主要好处是客户服务组织可以轻松访问技术，从而增强客户体验 (CX)。这可能包括更简单的远程访问、更简单的附加功能集成，例如劳动力管理以及对最新技术的访问。

云呼叫中心的特点

SparkleComm云呼叫中心有几个关键特性，使其成为许多客户服务组织的有吸引力的选择：

高级联系人路由。这会将客户查询（不管收到的渠道）路由到适当的代理。

报告。实时仪表板和事后报告监控和评估呼叫中心的运营。

集成语音响应。这有助于将电话呼叫转接到具有适当技能的座席，向呼叫者提供重要消息并支持自助服务功能。

劳动力优化。这提供了增强呼叫中心运营的附加模块，包括劳动力管理、质量监控和游戏化。

语音分析。这会分析语音交互以执行电话呼叫的根本原因分析，提供额外的质量监控并识别具有特定属性的呼叫，例如打扰的呼叫者。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要优势

迁移到SparkleComm云呼叫中心有几个好处：增强了客户体验，提高了座席生产力并减少了内部资源需求。组织将需要更少的基础设施并产生更低的前期成本。这是因为无需购买任何特定的硬件、软件或其他基础设施来启动和运行系统。所需要的只是互联网连接和足够的带宽。组织不是预先投资，而是为他们想要在云环境中使用的特定功能支付月服务费。

以下是云呼叫中心和本地呼叫中心之间的区别。

嵌入式多通道功能

组织将更容易地从呼叫中心转变为联络中心。

云提供商已将各种通信（例如语音、电子邮件、聊天和社交媒体）集成到他们的平台中。这使客户能够通过他们选择的渠道与客户服务组织进行互动。

在本地环境中，可以添加频道，但可能需要软件升级或集成。

改进的可扩展性，只需为使用的内容付费

在云环境中，呼叫中心只需为他们使用的资源付费，并且可以更轻松地扩展。

许多组织可能会季节性繁忙，而在其他时候，流量可能会很慢。组织增加或减少座席数量的能力至关重要。它可以为企业节省资金，并可以鼓励他们改进自助服务方法。

访问最先进的特性和功能

组织可以访问平台上可用的新技术。云提供商不断向他们的平台添加新技术。这为呼叫中心提供了测试这些特性和功能的机会，而无需提供特定特性或功能的新供应商。

更简单的升级过程

使用云平台的组织按月支付服务费并接收软件升级作为其持续服务的一部分。升级由云供应商持续执行，几乎不会中断服务（如果有的话）。在本地环境中，必须安排升级，升级并不总是包含在许可证维护成本中。

远程办公更轻松

呼叫中心员工可以通过浏览器远程登录并像在办公室一样执行工作。关键要求是拥有强大的互联网连接和所需的带宽。

管理非核心能力的关键功能

在云环境中，供应商处理的许多功能可能不是组织想要执行的核心能力或功能。这些功能包括系统维护、业务连续性和软件支持等项目。因此，对 IT 资源和其他专业功能的需求减少了。

为什么云呼叫中心对您的业务很重要？

云技术的可用性不会使本地工具过时。许多组织仍然希望控制他们的系统和数据。其他人可能有大量的技术投资，并且可能拒绝迁移到云系统。

但是，对于必须灵活并持续调整以响应不断变化的客户需求的组织来说，云系统可能是可行的方法。SparkleComm云呼叫中心提供了在这个动态世界中所必需的对先进技术的灵活性和简单访问。

什么是语音识别？

语音识别或语音转文本是机器或程序识别大声说出的词语并将其转换为可读文本的能力。基本的语音识别软件的词汇量有限，只能在清晰说出时才能识别单词和短语。更复杂的软件可以处理自然语音、不同的口音和各种语言。

语音识别使用了计算机科学、语言学和计算机工程方面的广泛研究。许多现代设备和以文本为中心的程序都具有语音识别功能，以便更轻松或免提地使用设备，像SparkleComm这样的统一通信系统也是充分利用了语音识别功能的。

语音识别是如何工作的？

语音识别系统使用计算机算法来处理和解释口语并将其转换为文本。软件程序按照以下四个步骤将麦克风记录的声音转换为计算机和人类可以理解的书面语言：

1.分析音频；

2.把它分成几部分；

3.将其数字化为计算机可读格式；

4.使用算法将其与最合适的文本表示相匹配。

语音识别软件必须适应人类语音的高度可变性和特定于上下文的性质。将音频处理和组织成文本的软件算法接受了不同语音模式、说话风格、语言、方言、口音和短语的训练。该软件还将语音音频与通常伴随信号的背景噪音分开。

为了满足这些要求，语音识别系统使用两种类型的模型：

声学模型。这些代表语音和音频信号的语言单位之间的关系。

语言模型。在这里，声音与单词序列匹配以区分听起来相似的单词。

语音识别用于哪些应用？

移动设备。智能手机使用语音命令进行呼叫路由、语音转文本处理、语音拨号和语音搜索。用户无需查看设备即可回复文本。在 Apple iPhone 上，语音识别为键盘和虚拟助手 Siri 提供动力。功能也以次要语言提供。语音识别也可以在 Microsoft Word 等文字处理应用程序中找到，用户可以在其中口述单词以将其转换为文本。

教育。语音识别软件用于语言教学。该软件会听取用户的讲话并提供发音帮助。

客户服务。自动语音助手听取客户查询并提供有用的资源。 医疗保健应用。医生可以使用语音识别软件将笔记实时转录成医疗记录。

残疾援助。语音识别软件可以使用隐藏式字幕将口语翻译成文本，使听力损失者能够理解其他人在说什么。语音识别还可以使手部活动受限的人使用语音命令而不是打字来使用计算机。

法庭报告。软件可用于转录法庭诉讼程序，无需人工转录。 情绪识别。这项技术可以分析某些声音特征，以确定说话者的情绪。结合情感分析，这可以揭示某人对产品或服务的感受。

免提通讯。例如，司机使用语音控制进行免提通信，控制电话、无线电和全球定位系统。

语音识别技术的应用与其他基于人工智能的技术相比如何。 语音识别系统的特点是什么？

好的语音识别程序可以让用户根据自己的需要定制它们。启用此功能的功能包括：

语言权重。此功能告诉算法要特别注意某些词，例如经常说的词或对话或主题所特有的词。例如，可以训练该软件以听取特定的产品参考。

声学训练。该软件可以消除会污染语音的环境噪音。具有声学训练的软件程序可以在办公室里许多人说话的喧嚣中分辨出说话的风格、速度和音量。

扬声器标签。此功能使程序能够标记单个参与者并识别他们对对话的具体贡献。

脏话过滤。在这里，软件会过滤掉不需要的单词和语言。 有哪些不同的语音识别算法？

语音识别功能背后的强大功能来自一组算法和技术。它们包括以下内容：

隐马尔可夫模型。HMM用于自治系统中，其中状态是部分可观察的，或者当传感器无法立即获得做出决定所需的所有信息时（在语音识别的情况下，麦克风）。这方面的一个例子是声学建模，其中程序必须使用统计概率将语言单位与音频信号匹配。

自然语言处理。NLP简化并加速了语音识别过程。

N-gram。这种语言模型的简单方法为序列创建了概率分布。一个例子是一种算法，它查看最后说出的几个单词，近似语音样本的历史，并使用它来确定将要说出的下一个单词或短语的概率。

人工智能。人工智能和机器学习方法（如深度学习和神经网络）在高级语音识别软件中很常见。这些系统使用音频和语音信号的语法、结构、句法和组合来处理语音。机器学习系统每次使用都会获得知识，这使得它们非常适合口音等细微差别。

语音识别的优势是什么？

使用语音识别软件有几个优点，包括：

机器与人的交流。该技术使电子设备能够以自然语言或会话语音与人类交流。

随手可得。该软件经常安装在计算机和移动设备中，使其易于访问。

便于使用。精心设计的软件操作简单，通常在后台运行。

持续的、自动的改进。随着时间的推移，包含 AI 的语音识别系统变得更加有效和易于使用。当系统完成语音识别任务时，它们会生成更多关于人类语音的数据，并在他们所做的事情上做得更好。

语音识别的缺点是什么？

虽然方便，但语音识别技术仍有一些问题需要解决。限制包括：

表现不一致。由于发音的变化、缺乏对某些语言的支持以及无法对背景噪音进行分类，系统可能无法准确地捕捉单词。环境噪音尤其具有挑战性。声学训练可以帮助过滤掉它，但这些程序并不完美。有时不可能隔离人声。

速度。一些语音识别程序需要时间来部署和掌握。语音处理可能感觉比较慢。

源文件问题。语音识别成功取决于所使用的录音设备，而不仅仅是软件。

语音识别是一项不断发展的技术。这是人们无需打字即可与计算机进行交流的众多方式之一。基于通信的SparkleComm统一通信业务应用程序也充分利用了该技术实现的语音通信的便利性和速度。

语音识别程序在 60 多年的发展中取得了长足的进步。它们仍在改进，尤其是在人工智能的推动下。

尽管在新冠肺炎大流行开始时大学和企业培训领导者面临连接、教育和交付方面的挑战，但虚拟学习实践取得了巨大成功。 

但是在与教育客户交谈时，他们告诉我们他们迷失了方向，并且正在努力让学生参与到当今的实时虚拟环境中。不得不花时间扮演管理员和技术支持专家的角色，正在最大限度地减少他们通过引人注目的交互式方式来虚拟地提供课程的思考能力。

今天，新的SparkleComm视频会议增强功能，以更好地支持混合和远程学习。作为特定SparkleComm会议计划的一部分，或以特别折扣价为教育客户提供，新的SparkleComm远程学习功能包允许教师建立自定义教学体验，而无需承担与托管传统在线课程相关的开销。

SparkleComm的远程学习功能专为课堂环境、在线教学或企业学习课程而设计，专注于使教师成为学习环境的核心部分，并为教育工作者提供将自己独特风格带入远程环境的机会：

可定制的布局：在一个视图中查看整个教室以及有效运行和管理会话所需的所有工具。

灵活的视图：以画廊视图或您喜欢的方式查看整个班级。按参与级别、字母顺序或先举手的优先级对视频布局进行排序。

学生名册：了解你的听众。跟踪谁正在加入会话以及谁在等候室（如果已激活）。

浮动聊天：使用新的浮动聊天向导不会错过任何一个节拍或只是多任务。在共享内容、白板或注释的同时继续发送消息。

教学应用程序：通过快速访问所有基本教学应用程序，例如协作板、分组讨论、投票/问答和智能会议亮点，提高远程学习课程的效率。

简化、可定制的课堂管理

通过打开教师仪表板，SparkleComm为教师提供了他们需要的所有必要课堂管理工具，使他们能够更轻松地驾驭复杂的虚拟教学环境，从而专注于享受教学乐趣。这些工具旨在为教师节省主持虚拟课程的管理职责的时间，使他们可以轻松访问在画廊视图中安排学生或聚焦演示者、共享内容、聊天等等。

此外，除了虚拟的“只是会面”之外，教师现在将能够构建最适合他们的课程、学生和教学风格的定制教学体验。这种动态视图可以智能地在屏幕上安排参与者，让教师可以完全了解课堂中发生的一切。

包容性和吸引力的学习环境

作为有效学习的核心要素，学生参与传统上更难在虚拟环境中解锁。SparkleComm的远程学习功能针对学生参与进行了优化，允许整个班级和教师协作并参与讨论的信息。始终可访问的聊天向导、分组讨论、参与者反应、智能亮点和多参与者白板增加了每个人在实时教学会议期间参与的机会。

通过将我们全面的教育、协作和培训功能整合到一个综合体验中，我们让教师可以轻松地操作他们的学习环境，以便他们可以重新专注于最重要的事情——教育学生。 

7.通话录音

通话录音是SparkleComm呼叫中心软件的一个小但并非微不足道的功能。该应用程序可以将录音存储在云端或本地。

此功能对于具有合规性要求并可能希望访问记录以进行审查和质量保证的组织尤其重要。

8. 呼叫路由和排队功能

路由和排队功能对于SparkleComm呼叫中心软件至关重要。

这些功能专注于捕获数据、信息和呼叫中心“工作”——例如问题、支持和销售需求——并在正确的时间将其发送给正确的座席以获得正确的答案。

SparkleComm呼叫中心的智能路由系统可以将来电发送给下一个可用的座席，或通过基于技能的预测方法。拥有这些关键功能至关重要，因为这些功能使呼叫中心能够真正引导客户完成客户旅程，以更有效地解决问题和疑问。如果没有这些功能，客户会因缺乏对流程的控制而感到沮丧，并且座席的效率也会降低。

9. 自动呼叫分配（ACD）

使用此功能，呼叫和其他联系方式会根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席。

ACD 还可作为许多其他呼叫中心软件功能和流程的基础，例如基于技能的路由、呼叫监控和呼叫指标获取。例如，此功能允许企业解决客户可能被发送到错误代理的问题。

10.自动回调

此功能允许等待保留的客户留下语音邮件消息或只需输入电话号码即可接收回叫，而不会失去他们在队列中的位置。

此功能对于具有一致高容量峰值的呼叫中心或在中断期间使用非常有用。它有时由虚拟代理技术执行。

11. 跨渠道体验

这为多渠道或全渠道体验提供了内置功能，例如由相同业务规则和数据集成驱动的SparkleComm语音通话、聊天和工作流。

这使客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，以获得无摩擦的体验。此功能也称为统一桌面，因为它结合了语音、文本和其他通信渠道。

12. 预测拨号器

拨号器会自动拨打号码列表，并仅将实时呼叫连接到代理。一个预测拨号器自动拨号是技术的现代版自上世纪80年代即已经出现。

此功能在SparkleComm的呼出呼叫中心尤为重要，但它也适用于希望回拨客户的呼入中心。

13.交互式语音响应（IVR）

IVR 功能允许客户通过语音激活或按键式键盘与SparkleComm呼叫中心进行交互。

组织使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验。IVR 有助于客户找到合适的座席或部门，而无需与现场座席交谈。

此功能执行数据收集和正确路由，可以通过减少客户和座席花费的时间来帮助呼叫中心运营。座席可以接收弹出窗口，向他们提供客户所说或输入的所有信息，从而减少联系处理时间并改善客户体验。

14.商业软件集成

SparkleComm呼叫中心还可以与其他业务应用程序集成，例如票务软件、质量监控、劳动力管理、协作和通信工具。集成这些应用程序很重要，这样工具才能根据业务目标协同工作。

SparkleComm呼叫中心软件的数据输入是许多这些工具的输出，尤其是质量监控。手动提取数据的组织应考虑实施业务工具以与呼叫中心软件集成，以避免这种额外的工作。功能包括实时处理客户活动历史记录、带有联系信息的弹出窗口、点击呼叫功能、自动识别和客户优先级排序。

API 将不同的平台连接在一起，以便它们可以相互通信。这种集成允许呼叫中心内的不同团队共享数据、信息和知识，以改善客户体验。

与客户关系管理 (CRM) 等工具的集成尤为重要。CRM 集成是一项重要功能，可确保呼叫中心软件与现有 CRM 甚至未来的 CRM 集成。组织应寻求推荐并验证与这些工具集成所需的难易程度、成本和资源。

15.人工智能和机器人

上述许多软件功能使用AI客户服务元素来支持预测功能和其他自动化操作，帮助组织提高生产力并为客户创造更流畅的体验。

聊天机器人是SparkleComm呼叫中心软件的重要组成部分，可以帮助改进工作流程，但呼叫中心座席必须为机器人到座席转移制定周到的过渡规则。

这种类型的 AI 功能允许代理更快、更准确地处理客户。此外，简化和自动化任务的能力可以节省宝贵的时间并为客户创建更高效的流程。

结论

组织必须评估所有这些因素并确定他们需要哪些功能来帮助改善客户对座席的访问、提高忠诚度、增加收入并创造整体积极的客户体验。了解业务需求和客户体验将导致专注于为业务提供最大价值的特性和功能。

选择呼叫中心软件是一项艰巨的任务。呼叫中心软件是组织的核心，处理所有呼入和呼出联系，对于推动高效和有效的业务绩效至关重要。要选择正确的软件，组织必须首先了解满足其业务的独特需求是什么。企业必须在创建提案请求（RFP）时指定这些要求，然后确定需要哪些呼叫中心软件功能才能满足这些需求。

您可能已经确定您现有的电话系统或支持软件不能满足您当前的业务需求，或者您可能已经决定是时候转向基于云的呼叫中心工具了。无论努力的原因是什么，评估呼叫中心软件时最重要的指标是可靠性。

支持的黄金标准是 99.999% 的正常运行时间，任何在这种可靠性水平上犹豫不决的软件供应商都不应该进入候选名单。除了正常运行时间之外，您的组织可能还希望优化其投资的许多关键特性和功能。使特性和功能与业务目标保持一致对于此过程至关重要。

在本指南中，我们将探讨最受欢迎的SparkleComm呼叫中心软件的一些功能，以帮助您做出决定并确保SparkleComm呼叫中心满足当今业务的需求。

1. 报告功能

SparkleComm的报告功能提供对实时和历史数据和指标的洞察。这些功能可以帮助企业检查关键绩效指标 (KPI) 如何根据业务目标进行跟踪。

SparkleComm呼叫中心软件具有组织可以自定义的预构建报告，以及带有实时趋势信息的仪表板，以便管理人员可以监控客户支持趋势。

强大的报告功能至关重要，因为它们可以帮助组织在呼叫中心快速做出决策并解决问题。呼叫中心使用这些功能来跟踪座席绩效并确保高水平的服务。

报告的关键要素包括：

基准数据。这提供了在特定时间点比较性能的能力，这有助于组织管理呼叫中心的变化，而不会对业务产生不良影响。

代理报告。这些报告特别关注与您的支持团队相关的指标，例如平均回答速度、平均等待时间和平均处理时间。同样，这种类型的报告对于组织评估座席绩效至关重要。

频道报道。这些报告确保服务团队可以衡量和比较跨通信渠道（如电话、VOIP、电子邮件、聊天和短信）的绩效。如果组织想要更改其渠道合作伙伴产品，渠道报告是一项重要功能。

自定义报告。创建个性化报告的能力是SparkleComm呼叫中心软件的一项重要功能，因为它使组织能够专注于对业务特别重要的事情。公司使用自定义报告按组、电话号码、代理、部门、客户组或产品进行过滤。

2. 语音分析

随着呼叫中心专注于使用技术来改善客户体验，基于语音提供智能的功能的采用已经增加。

语音分析可以取代人工收听和处理信息的手动过程，从而使SparkleComm呼叫和中心受益。相反，软件会自动分析客户呼叫的内容。

入站呼叫监控功能使客户服务组织能够评估语言和语音变化，以监控与产品、服务、业务甚至代理相关的情绪。这可以包括分析客户说话的速度，或者客户的声音中是否有压力或情绪。 

语音分析还可以识别关键字模式、产品特征词和竞争对手名称，从而快速报告趋势和客户体验问题。

语音分析对于必须遵循严格的安全协议和程序的合规性组织至关重要。此功能允许呼叫中心主动与客户互动，缓解合规问题并建立客户忠诚度。

3. 情绪分析

不同类型的情感分析可以帮助组织确定和分类关于产品、服务或想法的意见。

例如，SparkleComm呼叫中心使用情绪分析来倾听表达客户满意度的关键字，并在客户问题变得更糟之前缓解客户问题。这种缓解措施可能包括代理的升级或自动弹出窗口，以向客户提供激励。

情绪分析功能甚至可以查看与渠道或代理的支持问题相关的模式，这使企业能够深入了解渠道性能并解决有关代理性能的问题。

SparkleComm呼叫中心软件可以自动转录情感分析数据。情绪分析工具可作为独立产品使用，但也是呼叫中心软件套件中特别重要的部分。

4. 呼叫转录

电话呼叫的实时转录通过识别模式提供对客户和座席行为的洞察。呼叫转录允许更快地分析数据，以发现行为和客户体验的趋势，以及以收入为中心的趋势，例如报价接受率。

与提供自动化的其他功能一样，呼叫转录可帮助组织摆脱基于纸张或手动的流程，并加快记录和评估呼叫所需的时间。

5. 文本分析

与呼叫转录类似，来自调查、交互式语音响应 (IVR )、SMS 和电子邮件的基于文本的对话可以进行数字转录，以发现行为和客户体验趋势。

6. 监控功能

监控功能允许呼叫中心实时跟踪、评估和分析客户互动、行为、文字和文档。

一个有效的呼叫中心监测方案可以减少培训时间，提高生产效率，监督剂活性，降低用户体验的问题。

组织可以使用监控数据和其他信息作为质量保证计划的输入。例如，SparkleComm的监控功能可以帮助组织轻松评估座席绩效，以确保满足质量标准。