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我们将深入研究这些数据。1993年，麻省理工学院的Erik Brynjolfsson发表了一项名为“生产率悖论”的研究，他在研究中得出结论，信息技术的进步并不一定会导致生产率的提高。随后的研究表明，新的通信技术会产生干扰，实际上可能会降低生产力。对1,100个人进行的一项特别耸人听闻的研究得出结论，当他们试图兼顾工作和电子邮件时，参与者平均失去了10个智商点 - 比吸食大麻的人的智商下降增加了一倍多。IT研究公司Nucleus Research的另一项研究得出结论，允许Facebook在工作场所的公司平均损失了1.5％的总生产力。

另一方面，互联网在2009年初充满了喧嚣，之前的一项研究表明，如果允许适度个人使用互联网，工人平均工作效率将提高9％。此外，根据近年的劳动统计局“生产力和成本”报告 ，近年来商业部门的生产率稳步提高。如果工人能使用SparkleComm统一通信工具，其生产力和工作效率将会得到更大的提高。

公司经常将多任务处理列为潜在员工的首选技能。但多任务处理真的意味着更高的生产力吗？进行多任务研究的斯坦福大学教授Clifford Nass说：“多任务的人非常频繁地认为他们很擅长，而且据我们所知，他们实际上比其他人能做出更多最糟糕的事情”。Nass和他的合作伙伴研究了三种能力：忽略无关信息的能力，保持工作记忆组织的能力以及从一项任务切换到另一项任务的能力。多任务者在所有三个类别中表现惨淡。然而，他们的手机和电脑工作得很好。

这让我们看到了古老的谚语：“一个坏工人责备他的工具。” 与摩尔斯电码，电话和传真机一样，今天的通讯工具如SparkleComm可以并确实使我们能够以快速和新颖的方式相互联系。他们当然有可能提高生产力。然而，正如黛安，我们的遗忘多任务者所说，他们也会分散注意力。由我们来管理这些干扰并有效地使用我们的技术。

现在，如果你能阻止你正在做的事情并发推文，那就太好了。

认识黛安。她是一个经典的多任务者，拉着杂货店，用一只手转向她的铁丝网，而另一只手抓着她的iPhone。她正在为教堂筹款活动详细说明，当她通过自助结账机器将信用卡滑倒时，她立即将信息推送到网络空间。几分钟后，在她的车里闲逛，她正在她的笔记本电脑上为她在伦敦的姐姐打电话，同时在佛蒙特州给她的丈夫发短信。当黛安回到家并发现她忘记了鸡蛋时，她会发布推文，Facebook，IM，发短信和电子邮件十几次。她发誓说，下次她要把智能手机留在家里。

自摩尔斯电码以来，人们一直在忘记市场上的物品; 人们不一定会把技术归咎于失误。但是手机，电子邮件，即时消息（IM），视频会议（如SparkleComm）和社交网络等通信工具彻底改变了我们彼此互动的方式。就像一个例子，在2009年6月，伊朗的几十名选举抗议者通过使用Twitter与世界进行沟通来回避政府审查。虽然这个故事几天来一直是新闻周期的主导，但有人可能会说保罗·里维尔的午夜骑行，警告殖民者英国人即将到来，这同样有效。毕竟，在这两种情况下，信息都清晰而明确。

尽管如此，昔日的通讯工具：绳子，战鼓，甚至老式的情书，都是遗物。今天的社会使用智能手机，电子邮件，社交网络，短信，即时通讯，在线共享访问软件和SparkleComm视频会议软件进行互动。这些工具是否会提高或降低生产率是一个激烈辩论的问题。陷入困境的经理们在抓住员工在网上浪费时间时感到非常痛苦，他们往往认为太多的沟通工具会降低生产力。其他人因能够通过SparkleComm视频会议面对面地与远方客户见面而激动，他们认为通信工具可以极大地提高生产力。后面将研究支持这两个论点。

了解为什么视频通话与语音通话不具有相同级别的互操作性，以及视频互操作性缺乏给组织带来的挑战。

尽管它在企业中越来越受欢迎，但与音频呼叫相比，视频呼叫仍然存在一个基本的弱点，它缺乏类似于公共交换电话网（PSTN）的互操作性。视频通话没有通用拨号方案，并且并非所有视频服务都相互连接。缺乏视频互操作性意味着具有不同服务的呼叫参与者将需要决定使用哪一个。

一个音频呼叫集团，贝尔系统，从1877年到1984年存在，使其成为远程音频通信的唯一来源。每个人都使用相同的服务和电话，消除了对互操作性的担忧。拨打另一部电话很简单，因为每个房屋和企业都有一个独特的电话号码。通过音频与某人联系所需要的只是在电话簿中查找姓名并拨打唯一号码。当音频垄断在1984年解散时，拨号系统保持不变，通用连接不受干扰。没有这样的统一系统用于视频，使视频互操作性成为当今的问题。视频系统是由一些不相关的公司开发的，几乎没有关于视频互操作性的协议。在早期，系统仅适用于同一公司的相同系统。您需要两个系统才能进行视频通话， 一个用于会议室，另一个用于您要呼叫的人。

今天的云服务通过为访客提供加入呼叫的方式，部分缓解了这一问题。您可以向从未使用过视频的人发送会议邀请，并且该人可以单击链接以加入来自其设备的呼叫，而无需创建免费帐户。这种易于访问的功能为一组全新的用户打开了视频。但只是拥有一个易于使用的服务并不能解决由于缺乏通用拨号计划而导致的互操作性问题。如果两个用户想要连接，但对应用程序有不同的偏好，那么他们可能都希望坚持使用他们的首选服务。

虽然一些公司提供互操作性服务来连接各种视频供应商之间的呼叫，但目前没有普及视频互操作性的动力。在理想的世界中，电子邮件地址可以作为类似PSTN的视频地址。电子邮件通常被认为是虚拟地址或在线识别，因此将其用于视频通话是有意义的。幸运的是，目前有一家供应商重庆劳格科技看到了超越互操作性服务的商业激励，劳格研发了SparkleComm视频会议系统，SparkleComm从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。SparkleComm视频会议控制可以从客户端App操作(既是管理者也是参会者)，也可以从Web端发起，真正实现了通用拨号和视频互操作性。

了解您现有的数字通信渠道

要制定全方位数字战略，您需要了解您现在的状态。虽然您专注于您的频道，但请记住您最终关注的是客户体验。 

记录建立的渠道

清点贵公司已建立存在的数字渠道。除客户服务渠道外，请注意其他部门拥有或管理的渠道。  考虑到营销组倾向于拥有社交渠道来扩大品牌信息，发布活动，吸引潜在客户和现有客户。客户通常会在Facebook和百度等频道上进行查询。但是，营销不能满足客户服务需求或投诉的响应，您的支持部门可能不了解这些渠道的查询。记录这些渠道及其所发生的相互作用类型是构建全面的交互选项视图和内聚的全数字化战略的关键步骤。 

了解交互质量和渠道偏好

要了解每个渠道对客户的相对重要性和偏好，确定每个渠道的互动份额，并考虑采用其他消息传递类型渠道为无摩擦互动铺平道路。分析与您的每个渠道相关联的指标，以了解互动的质量。强大的指标表明您有效地管理数字交互，而弱指标则表明需要更多关注的渠道。

消费者通常希望公司能够快速响应，尽管他们的期望因数字渠道而异：

电子邮件：几小时到几天

社交媒体消息：分钟

在线聊天：秒

衡量您在每个渠道上达到预期的程度，可以深入了解满意度驱动因素可以发现改进的机会。 

定义渠道策略并确定推出的优先级

考虑您的企业可以在多大程度上支持数字化转型，并对您的工作实际情况保持现实。请记住，一旦启动频道，您需要在处理通道中的所有互动时有效且持续地进行管理。如果这让人感到畏惧，那么将公司的存在局限于几个可以很好管理的渠道。 任何公司都达不到客户的所有期望，提供更少的联系渠道，并重定向客户以回答他们的问题。 

通过在客户旅程的每个阶段研究客户的数字习惯和沟通渠道偏好，您可能会确定10个可能的实施渠道。劳格科技的SparkleComm统一通信渠道就是其中一种，SparkleComm是新一代的通讯平台，融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，可以满足客户更多的通信期望。虽然满足客户期望是明智的，但您可以选择将您的状态限制在最常用的渠道，例如SparkleComm。这样，您就不会过度扩展自己，可以提供一致的服务质量，同时满足一系列的偏好。 

要定义部署新数字渠道的优先顺序，请调用当前交互和调查结果中的数据。通过逐步实施，您可以逐步调整流程和团队，并确保在每个新渠道上保持服务质量。

绘制客户旅程并将人物角色与渠道连接起来

假设你的一个角色是一个在国际大都会工作和生活的年轻专业人士。此人在标准工作时间内没有时间致电客户服务。您可以相应地调整您的消息传递渠道，使用劳格SparkleComm系统，为这些类型的客户启用异步交互，以便他们可以随时通过智能手机在SparkleComm程序上发送查询，关闭对话，并在您回复时收到通知。 

66％的客户使用三个以上的渠道与公司进行互动。他们的渠道选择取决于具体情况，特别是他们的位置， 例如，在家，在办公室，公共交通工具上等，包括紧急程度和所分享信息的敏感性。一旦您的公司将客户的渠道偏好与问题类型和旅程阶段进行映射，您就可以相应地调整其在每个渠道上提供的支持类型。 

数字通信技术的发展，特别是消息传递和社交媒体，显然在我们所有人的沟通方式上产生了巨大的变化。由于语音和电子邮件等传统渠道的整体受欢迎程度降低，新渠道不仅对通信产生了巨大影响，而且对人类行为产生了巨大影响。这种影响不仅仅是个人沟通。随着这些渠道的使用越来越多，很明显客户正在建立一个强大而持续的声音，不仅仅是关于社会问题，而是涉及他们的任何话题。特别是，他们用自己的声音来谈论你的公司，你做什么和做得好不好，以及你的产品和服务。  

不幸的是，许多公司未能在新的选择渠道上与客户会面。相反，他们选择强制客户使用品牌的首选渠道进行沟通，通常依赖于更传统的方法，如语音，电子邮件和实时聊天。这些公司不仅错失了加强客户关系的巨大机会，而且还忽视了客户通过数字渠道分享的问题和顾虑。如今，这意味着要使用比许多人意识到的更广泛的数字频道组合。 

那些在市场中表现优异并赢得胜利的公司之所以这样做，是因为他们因良好的服务而受到认可。其中一个关键部分是减少摩擦并使客户更容易与他们开展业务。这里就提出了“便利原则”，其中心是使其易于与公司联系的概念。

数字渠道独特地实现了这一点，正如消息传递等异步应用程序的热情所示。使用劳格SparkleComm统一通信应用程序，客户可以自由地开始，甚至暂时离开，谈话，同时征求即时回应。客户不仅可以在方便时启动，离开和返回这些对话，还可以在设备（如笔记本电脑和智能手机）之间移动。因为SparkleComm是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。

满足客户期望的公司将获得市场份额，因为全方位数字客户体验可以对净推荐分数（NPS）产生积极影响，这是衡量客户将其他人推荐给您业务的可能性的关键指标。根据最近的CITE Research调查，97％的受访者认为组织用于与客户互动的渠道越多，他们的客户满意度或净推荐分数就越高。 为了每时每刻创建出色的客户体验，每封电子邮件，电话，推文和实时聊天都很重要， 此时选择一个好的通信平台也很重要，如劳格SparkleComm统一通信平台。      如果您确信数字客户参与是可行的方式，但不确定最佳方法，请继续阅读本系列文章，逐步建立，发布和持续改进您的数字客户服务战略。

最大化多媒体：基本屏幕共享允许您将可以在计算机屏幕上托管的任何视觉元素显示给整个组。利用SparkleComm视频会议平台，尽可能经常使用视频，直播，图片，幻灯片和音乐，以保持对课程的兴趣。

获取互动： 数字白板允许远程受众共享共同媒体。越来越多的视频会议平台（如SparkleComm）将功能作为标准配置，它们的运行方式就像共享纸张一样。每个学生都可以实时添加到白板，为协作提供更直观的表现。

随着这些通信挑战和优势，虚拟课堂管理在行政方面也提供了一些好处。

管理虚拟课堂

通过在线连接共享的每条信息都是数字化的。每条数字信息都可以随意存储，传输和共享。因此，虚拟教室是一个行政梦想。每个课程都可以记录下来，每个视觉辅助工具都可以下载，每个交互都可以记录下来。SparkleComm会议支持讲录用同步转化为会议纪要文本。文本按照发言人记录，记录中包含了发言人的发言内容的文本，同时提供发言人发言录音的超级链接，方便会议纪要整理者的最后核对。

传统教室的交换通常只是作为记忆和匆忙记录，但是虚拟课程在必要时可以选择重播。

Blackboard Collaborate等数字教育软件旨在记录和存储虚拟教室管理的各个方面。可以记录课程并将其存储在中心枢纽中，其中包括考勤记录，学生提交和基于云的系统中链接的相关材料。虽然传统教室的交换通常只是作为记忆和匆忙记录，但是必要时可以重播整个虚拟课程。将每个班级和课程的管理必需品直接与相应的课程时间表联系起来，可以轻松直观地跟踪学生的学习进度。

通过SparkleComm视频会议进行的教育有其独特的需求和挑战，但一旦掌握，虚拟化就可以随时随地为学生提供最简单，最有效的学习过程。虚拟教室可能无法复制传统的教学环境，但他们有自己的优点和自己非常独特的可能性。

通过沟通改善虚拟课堂管理

虚拟教室管理就像在商业环境中准备视频通话演示一样。教师必须了解他们可用的工具以及在线学生接收信息的方式。课程另一端的每个学生都将通过一个聊天窗口接收他们的视觉信息，教师必须在他们自己的形象和他们投射的任何数字信息之间平衡他们的表现。与教师可以站在黑板旁边的传统教室不同，数字设置优先考虑一个源而不是另一个源。当教师使用SparkleComm视频会议（如屏幕共享）时，他们自己的图像会消失或缩小为显示屏底部的缩略图。

SparkleComm中的数字白板允许远程观众共享公共媒体。这只是虚拟和现场教室之间的一个区别。最重要的是，在线课堂有自己的师生动态，最大化交流意味着知道如何使用数字方法接触数字受众。以下是如何在线更好地沟通的一些示例：

知道在哪里看：眼神接触是视频会议中最难以捉摸的元素，对一群人的教学使得它更难实现。作为折衷方案，在您和相机之间留一点距离，这样无论您的目光落在哪里，您都可以将整个面部呈现给观众。

使您的教室静音：大多数领先的视频会议平台都包含一个静音功能，例如劳格SparkleComm可以禁用个别与会者的音频或整个观众的音频。SparkleComm会议具有多重的权限控制功能，包括：拥有者、管理者、主席、成员、参与者等等，每个权限角色有清晰的功能区分。限制观众参与，以便学生必须表明他们的发言意向（许多视频会议平台也有“举手”功能），这使得呼叫变得混乱并且难以遵循。

限制消息：使用SparkleComm视频会议平台的群聊功能可能会分散教室内部的注意力，将注意力分散到所说内容和可读取内容之间。将聊天视为交换必要文件或链接的方法，而不是学生交流的方式。

虚拟教室的“虚拟”部分可能被描述为“几乎任何东西”的简写。数字通信的强大功能，包括云计算，网络摄像头，数字白板和多媒体流，意味着在线学习空间可以呈现任何最适合他们的老师和学生的形态。

虚拟教室管理的挑战是设计该空间内的信息流，以最大限度地提高学习效率。在线交流与共享的现实环境中发生的事情根本不同。虽然视频会议可以将世界上任何人与互联网联系起来，但我们看到的方式以及我们在线讲话的方式都包含在数字窗口中。虚拟教室可以扩展定义师生关系的时间和地点的限制，但它只有在我们承认其边界并学会以数字方式进行交流时才有效。

定义虚拟课堂

在这种情况下，虚拟教室是一个完全数字化的设置。这种形式的数字教室没有室内中心，而是在高中教室放置网络摄像头以欢迎远程演讲者或包括远离环境分开的学生。当然这还需要一个必须的视频会议软件来支撑，劳格科技的SparkleComm 是新一代的视频会议系统。它从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求，让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。每个学生都在他或她自己的物理空间中，或者在共享的网络摄像头周围的小组中。每个人基本上都是通过网络连接在SparkleComm 系统里进行的。

这个版本的虚拟教室更常见于成人和企业教育。在 成人教育中心，例如，使用这种格式，达到成人学习者的工作和家庭生活限制其参加传统的学校环境的能力。在企业方面，有些航空公司引入了罗技和SparkleComm视频会议系统，创建了一个虚拟培训室，用于提高运营商地面，维护和工程人员网络中专业人员的技能。

其实基本的虚拟教室设置可以部署在最适合所有教授课程的任何配置中。在教育方面，学生只配备了计算机和一些交互式技术，而老师则站在一个以网格排列的远程面孔墙前，对于使用过SparkleComm的人来说，这是非常熟悉的。这可以是学生家中严格的一对一辅导经验; 关于最新安全要求的工作场所研讨会; 针对小众观众的爱好者论坛; 独家导师安排; 或者是内部人士对专业知识的指导。 

虚拟教室管理必须将这些设置转变为有利于学习的数字环境。这不是一项简单的任务。

员工体验是否会影响客户满意度？这是我们全球研究回答的问题之一。在这项全球性研究中，我们仔细研究了员工及其客户如何受到脱节通信技术的影响，以及我们可以从中得出哪些结论来改善员工和客户的参与度。

在这篇文章中，我们将从中断的地方开始，继续讨论员工与客户互动之间的联系; 只有这一次，我们才会更进一步，并表明两者不仅仅是联系在一起，它们是不可分割的。

但首先，让我们回顾一下我们已经涵盖的内容：

在最初的文章中，我们概述了缩小客户期望与公司有效响应能力之间差距所带来的好处。这些好处包括提高整体客户满意度和提高公司盈利能力。

接下来，我们展示了员工敬业度如何经常被忽视，作为企业数字化转型工作的一部分，以及专门针对一线员工的投资如何直接影响员工和客户的参与。

在我们最近的一篇文章中，我们探讨了通信技术如何创建无缝工作流程，为员工提供更高效工作和更有效地服务客户的手段。

一个综合的通信平台就是答案

为了真正影响积极变化，我们的研究表明，现在是时候开始将员工和客户参与紧密联系起来，需要一个集成的通信平台。

客户满意度和业务盈利能力是每个商业企业背后的驱动力，在当今赋权消费者的时代，企业面临着不断提升的客户期望。为了满足这些期望，公司正在将这些技术作为其数字化转型工作的一部分。然而，我们的研究表明，我们调查的几乎所有公司都处于类似情况。公司专注于数字化转型的客户体验。

当被问及他们公司的优先事项时，76％的受访者表示员工的经历被忽略了。而当企业不注重员工，他们的策略通常涉及的东西，如免费午餐，按摩椅，和其他津贴，但不是他们需要更有效地工作，提高生产率的现代通讯工具。

这在研究中反复出现。例如，90％的受访者表示，脱节的通信技术会影响工作流程和工作满意度。然而，75％的受访者表示，员工津贴在公司中的优先级高于提供有效的沟通平台。75％的受访者还表示，当通信技术阻碍其生产力并对员工保留产生负面影响时，他们会感到不快。  

你不能没有另一个

通常，公司通过由组织内不同利益相关者驱动的单独策略来实现员工参与和客户参与。但数据显示影响员工的因素会影响客户。这不仅仅是一个链接; 这是一种共生关系。客户有疑问，员工需要提供答案。具体而言，这意味着有效的沟通平台如劳格SparkleComm必须为员工提供满足客户期望所需的工具。SparkleComm统一通信平台能提供语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、呼叫中心等所有功能。这要求公司重新考虑其业务和技术战略，为员工和客户提供无缝体验，从而提高客户满意度和业务盈利能力。

查看各个部分并关注整个等式

如果您正在尝试寻找一种解决方案来提高客户参与度，并且单独寻找一种不同的解决方案来推动员工敬业度，那么您就会过于努力。该研究证实，一线员工和客户都希望（并且需要）快速有效地满足他们需求的无缝通信体验。事实上，92％的一线员工表示，无缝的SparkleComm通信和协作平台可以让您更轻松地保持客户满意度，提高客户满意度，并改善员工和客户体验。

现在是时候停止为员工和客户参与部署单独的技术策略，并开始将它们视为整体中两个紧密相连的部分。

各地的企业都在迁移到基于云的电话系统，以实现其提供的众多优势。云电话系统结合了传统电话的最高标准， 高质量，安全性和运营商级可靠性，与互联网协议语音（VoIP）技术实现的移动性和灵活性相结合。

但并非所有电话系统都是平等的。在这篇文章中，我们将重点介绍将同类最佳云PBX系统与竞争对手区分开来的关键功能之一：通话质量。

通话质量差的高成本

与传统的本地PBX系统不同，云PBX系统可以解锁从智能手机，平板电脑，笔记本电脑和其他设备拨打电话的能力。然而，通过互联网促进呼叫并非易事，而且在错误的提供商手中，企业可能会遇到许多问题。

我们都经历过这样的情况：“你现在能听见我吗？”没有优先考虑通话质量的提供商会向他们的客户传递许多令人沮丧的问题，包括延迟（一个人说话后但在另一个人听到之前的短暂延迟），抖动（乱码）和数据包丢失（静音或机器人发出的声音）。

任何低于运营商级语音质量的东西都会阻碍协作，阻碍生产力，无论是否直接影响您的业务底线。幸运的是，领先的提供商提供确保最佳通话质量的解决方案。例如劳格科技提供的SparkleComm通话解决方案。

选择合适的云电话提供商

所有的钟声，口哨声以及今天的云电话系统似乎带来的额外“必备”功能可以忽略语音质量。幸运的是，您只需要考虑一些基本属性：  

1.企业级质量

在您的评估过程中，请考虑来自独立研究公司的报告，以确定供应商是否支持其声明的企业级服务质量声明。例如劳格科技确保他们的SparkleComm语音通信解决方案可以扩展而不会失去任何音质。

2.监控和分析

一流的供应商提供全面的监控系统，包括有关呼叫质量的报告。监控功能可帮助您了解云电话服务的整体运行状况，并比较各地，区域和办事处的呼叫质量趋势。更重要的是，这些报告应该能够预测和诊断影响全球用户的呼叫质量问题，并近乎实时地解决潜在问题。

3.专业知识

技术只是等式的一部分。经验丰富的服务提供商应提供专家团队和服务技术人员，帮助您在实施之前，期间和之后识别，诊断和解决问题。

坚持卓越的通话质量

放下掉线，静态和整体糟糕的语音质量。您的企业需要可靠的类似SparkleComm这样的通讯解决方案来支持您的员工和您的底线。