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想想您上次致电客户服务台的时间。在开始通话之前，您可能会遇到一条简短消息，说：“可能会监视或记录此通话以确保质量。”

可能，您已经跳过了此消息，只稍稍担心一些奇怪的风格的隐私入侵。我也从没想过太多。

那么，为什么公司要监视和记录客户与客户服务代表之间的随机电话？而且，公司将根据观察到的对话采取什么行动？ 让我们探讨一下这些问题，从什么是呼叫质量以及为什么它对像SparkleComm这样的客户服务呼叫中心很重要开始。

• 什么是通话质量？

呼叫质量衡量的是客户服务代表与客户之间对话的效率和有效性。高质量的电话应该礼貌，专业，理解，及时并能解决当前的问题。客户应该挂断电话，感觉自己已经获得了积极的经验，解决方案很明确，并且知道如何防止再次发生该问题。

• 呼叫中心质量保证

SparkleComm 呼叫中心质量保证是观察和分析客户服务呼叫的过程。它测试各种因素：员工态度，解决问题的有效性，客户满意度等。此过程可确保每个客户都受到尊重，并提供积极，称职和及时的品牌体验。

质量保证可优化呼叫中心的财务回报。如果客户服务代表的速度太慢或太分心，公司就会因为向没有工作的员工付款而蒙受损失。而且，如果销售代表产生负面体验，则可能会增加客户流失并失去潜在业务。

客户服务代表直接与客户沟通，这些互动带来了新的线索并增加了客户的生命周期价值。如果您没有从呼叫中心获得这些结果，则可以采取以下步骤来监控和改善呼叫质量。

• 监控通话质量的7步骤指南

1.雇用一个团队来监控通话质量。

首先，选择最有资格衡量通话质量的人员。您甚至可以考虑选择内部员工团队。该团队应包括完全了解客户服务的客户服务经理或高级代理。这些人最了解您的公司，并与您的客户有更多的经验。

您还可以聘请第三方团队来处理像SparkleComm这样的呼叫中心的质量保证。这些服务提供训练有素的专业人员来衡量您的呼叫中心的呼叫质量。这种方法的好处是无偏分析。

2.制定计分卡。

有了团队之后，他们应该创建记分卡，突出显示要评估代理商的因素。您可以测试呼叫持续多长时间，业务代表听取客户问题的程度以及业务代表如何处理烦恼的客户。

这是使您的代理商参与质量保证过程的绝佳机会。征求他们的意见，并在制定基准时考虑他们的经验。通过包括您的SparkleComm 呼叫中心代理，他们将更好地了解他们的得分，并准备遵守这些基准。

3.根据呼叫类型区分监控。

创建一个质量保证记分卡来衡量您的所有通话可能是有意义的。

ACD队列

自动呼叫分配（ACD）队列类似于振铃组，但为呼叫量较大的公司提供更好的体验。这对于在组内分配呼叫以及销售和支持代表常用的呼叫很有用。例如，如果所有支持代理都在忙于处理查询，则下一个呼叫者将进入保留队列。然后，任何自由代理均可接听电话。

主管可以监视队列中的呼叫，并在遇到特定问题时帮助座席。耳语使他们可以在呼叫者不知情的情况下向座席提供提示。驳船使经理可以随时接听电话，从而使客户不必重复他们的问题。

保留音乐

我们都听过，而且大多数人真的不喜欢等待等待，特别是如果音乐不符合他们的口味。SparkleComm VoIP允许客户录制自定义音乐片段或从可用选项中进行选择。您甚至可以创建和使用为您的听众量身定制的自定义播放列表。例如，卖给青少年的企业可能专注于流行音乐。听众是老年人的另一个人可能更喜欢使用古典音乐作品。

基于时间的路由

企业一直希望有一种基于特定条件路由呼叫的方法。基于时间的路由就是这样一种高级选项。通过此功能，您可以根据一天中的时间自定义企业处理电话的方式。您可以为每个办公室设置不同的规则，具体取决于它们的时区。

例如，假设有一个客户呼叫在星期五晚上的工作时间之后打进来。通常，呼叫可能转到语音邮件，或者IVR可能要求他们回叫。通常，这意味着错过一项关键交易。使用基于时间的路由，您可以将呼叫转接到仍在工作的其他办公室（因为它们位于不同的时区）并完成交易！

紧急呼叫

传统电话系统始终为用户提供一种获得紧急服务的方法。由于号码有地址，即使呼叫者无法提供位置，调度员也可以派遣人员提供帮助。VoIP电话系统在开始时就努力匹配此功能。

SparkleComm VoIP但是提供E911访问。这意味着用户可以在其帐户中附加地址，因此仍然可以拨打紧急电话。保护您的员工，让他们安心，无论他们身在何处，都在附近。

SparkleComm VoIP提供的产品最好的部分是，我们不会锁定任何功能而收取额外费用。没有要解锁或升级的内容。您可以在需要时使用任何功能。无需更改计划或支付额外费用。SparkleComm VoIP不仅仅是简单的电话服务。

通话记录

企业有多种原因记录通话。从质量保证到培训再到新员工，几乎都需要记录部分或全部电话。实际上，许多企业在立法要求进行电话录音的行业中开展业务。GDPR和MiFID II都有呼叫记录规定，例如要记录什么呼叫以及应将记录存储多长时间。SparkleComm VoIP可以直接为您的企业录音。

IVR

您还记得您上次打电话给大公司吗？您可能会遇到一条记录的消息，要求您选择最合适的选项（按1进行销售，按2进行支持，等等）。此功能称为“交互式语音响应”，在传统的电话系统中，没有多少小型企业可以负担得起。

SparkleComm VoIP将此专业功能带给所有企业客户。组织可以使用此功能为客户创造良好的第一印象并传达专业感。即使您缺乏大型办公室的资源，也可以为您的客户提供优质的服务。

虚拟号码

什么是虚拟号码？使用传统座机，电话号码连接到一个物理地址。用户在移动时无法真正随身携带他们的电话号码。另一方面，虚拟号码不受地理限制。无论您身在何处，用户都可以购买并使用带有您喜欢的区号的号码。

SparkleComm VoIP提供带有来自不同国家的区号的虚拟号码。企业可以通过多种方式使用这些数字。即使您还没有办公室，也要在新的国家/地区进行市场调查甚至是运营。您可以使用本地电话号码向客户显示您距离酒店不远，即使您的办公室不在。一些企业甚至使用虚拟号码来运行多个广告系列，并查看哪个可以带来更好的回报。这样，您可以清楚地看到哪个广告系列在产生新的潜在客户方面做得更好。

振铃组

振铃组是SparkleComm VoIP提供的另一个有趣功能。企业可以根据部门，项目甚至是特设团队创建小组。振铃组是在特定组之间分配呼入电话的好方法。

您可以使用此功能做什么？您可以确保办公室中的每个代理商都能获得新的机会。或确保在所有客户服务代理之间分配传入的支持电话。

SparkleComm VoIP振铃组非常灵活。您可以更改设置，例如设备响铃的顺序，每个设备响铃的持续时间，组中的设备数量以及在无人接听的情况下如何处理呼叫。

联系人目录

SparkleComm VoIP提供了一个集成的联系人目录，该目录会自动更新。它包含的信息远远超过传统系统。商业组织可以允许员工在搬到新办公室时随身携带编号。联系人目录将在所有移动，添加和删除过程中保持更新。

每个企业，无论多么大或小，最终需要的企业电话系统，以满足他们的需求。无论您有数十名员工还是数千名客户，消费级服务都无法满足需求。商务电话系统具有许多功能，使它们比个人更适合组织。

不幸的是，传统的电话系统无法让您选择最有用的功能来满足您的业务需求。这是一个全有或全无的交易。您要么为每个功能付费（其中一半以上对您的特定业务需求无用），要么选择使用临时工具。更糟糕的是，您获得的功能受到该技术的严重限制。

关键办公电话系统功能

现在该面对事实了-传统的PBX系统已经过时，并且为大多数企业用户提供的服务很少。这就是VoIP技术如此迅速普及的众多原因之一。这些电话系统提供的功能远不止转移电话或让客户保持优美的音乐状态。那么现代办公电话系统功能如何为您的公司做出贡献？

继续阅读以了解SparkleComm VoIP提供的12种办公电话系统功能。

接收控制台

接收控制台是为拥有接待员来处理大量电话的组织而设计的。该控制台可能是硬件单元，但最常见的是它是基于软件的，并支持许多SIP电话。大多数控制台都应与头戴式耳机配合使用，以使接待员更轻松地转接或路由呼叫。

接收控制台旨在最大程度地减少用户在通话上花费的时间。它们具有多种工具，可让办公室接待员有效地执行工作。老式的接收控制台价格昂贵，因此只能由大型公司使用，而SparkleComm VoIP为所有客户提供此功能。无论您的企业规模大小，员工和客户都可以从接待台中受益。

电话会议电话

会议对企业用户而言不是新闻。但是，SparkleComm VoIP中电话会议的新功能是使用起来非常快捷。业务用户可以安排虚拟会议，而不是面对面的状态更新。仅此功能一项就可以帮助您的企业每年节省数千美元，更不用说您的员工可以节省出差的时间。

在灾难期间，电话会议可能是至关重要的功能，尤其是当员工需要在家中或远程工作时。用户可以将音频呼叫转换为视频，反之亦然。您也可以根据需要添加或删除参与者。一切都可以直接使用，而无需新软件或昂贵的相机。

语音

邮件语音邮件是另一种老式的办公室电话系统功能，可在SparkleComm VoIP中进行更新。可视语音邮件使用户可以在其电子邮件收件箱中以文本形式获取语音邮件。员工可以快速响应客户的查询，而不必在嘈杂的房间中拨打电话和收听消息。

当您将可视语音邮件与自动转录结合使用时，您将为用户提供强大的功能。此更新将语音邮件与诸如电子邮件和即时消息等更新的数字工具一起带入了21世纪。

• 呼叫中心代理绩效指标

1.遵守时间表

2.案例数量

3.客户满意度

4.电话可用性

5.平均通话转接率

单个座席指标可帮助SparkleComm 呼叫中心管理人员审查特定团队成员的绩效。他们可以使用这些数据来确定销售代表工作流程中的薄弱环节，并提出提高软技能和能力的新方法。尽管这些指标可能因业务而异，但以下是大多数呼叫中心使用的三种常见指标。

1.遵守时间表

对计划的遵守程度衡量的是员工被安排上班的时间占计划时间的百分比。这对于较小的呼叫中心尤其重要，因为如果有人失踪，那里的错误空间会更少。

例如，如果团队仅由10个代表组成，并且有2个人迟到，则占离线团队的20％。这可能在沮丧的客户流失与否中起主要作用。如果客户认为您不能及时解决他们的问题，他们会迅速将业务转移到其他地方。

2.案例数量

案例数量是代表在轮班期间接听的电话或案例的数量。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心都会设置案件配额，代表必须每天达到。这样可以确保销售代表一天之内可以接更多的电话，并且不会花太多时间在单个电话上。长时间拨打电话对企业而言是昂贵的，因为该代表错过了帮助多个客户而不是一个客户的机会。

3.客户满意度

通过获得客户反馈并记录NPS，在个人层面上衡量客户满意度。当记录低分时，客户服务经理将经常与代表一起复查这些案例，以讨论导致负面结果的因素。通过单独查看这些案例，客户服务代理可以识别其方法中导致客户不满意或满意的模式。

4.电话可用性

电话可用性是业务代表可以接听电话的时间百分比。这通常还包括与客户在电话上花费的时间。 

电话可用性向您显示服务代表在客户身上花费了多少时间，而不是单独进行故障排除。当代理首次启动时，可用性通常会降低，因为他们要花费更多的时间进行故障排除和寻找解决方案。但是，随着他们技能的发展，案件变得越来越多余，电话的可用性也随之提高。

5.平均通话转接率

平均呼叫转移率告诉您服务代表多久无需同事或专家的帮助即可解决问题。这也很重要，因为当您希望您的团队进行协作时，进行的呼叫转接越多，您越会挫败客户。实际上，当不得不向另一位代表重复同一期杂志时，有89％的客户感到沮丧。

同时利用单个和整体呼叫中心指标将帮助您的客户服务团队提供有效的电话响应。

既然您知道这些呼叫中心指标是什么以及如何对其进行衡量，那么您将如何知道您的数据是否有用？理想的服务水平费率是多少？您应该多久进行一次联系质量评估？

尽管这些标准通常因行业而异，但可以使用一些全球基准来比较数据。

• 呼叫中心行业标准指标

1.客户满意度

2.首次通话解决

3.服务等级

4.联络品质

5.放弃率

6.平均处理时间

像SparkleComm 呼叫中心这样的指标的标准和重要性各不相同，具体取决于呼叫中心所属的行业。例如，与EZ Cater服务专家相比，HubSpot支持代表所接听的电话少得多。这是因为HubSpot的支持代表正在处理通常可能需要几分钟才能解决的技术问题，而EZ Cater代表正在提供仅需一两分钟的交货更新。

由于这两个职位具有不同的客户需求，因此他们的呼叫中心标准可能会完全不同。HS支持代表将更加关注首次呼叫解决率，而不是呼叫量。相反，EZ Cater代表对呼叫量和平均处理率更感兴趣，因为他们需要在每个客户到达订单之前更新每个客户。

尽管这些标准通常会因行业而有所不同，但对于某些度量标准确实存在全球标准。以下是呼叫中心助手和国际金融委员会为呼叫中心指标制定的一些全球标准。

1.客户满意度

90％的通话会带来满意或适合的客户。NPS通常会根据行业使用不同的分数范围，因此将这些分数转换为百分比是我们可以标准化客户满意度度量的方式。

2.首次通话解决

应该在第一次致电时解决70-75％的问题。重要的是要注意，“解决方案”是由客户服务团队定义的。对公司，产品或像SparkleComm这样的呼叫中心进行的任何更改都很容易影响它。

3.服务水平

呼叫中心应在20秒内接听80％的电话。任何比这更长的时间，客户都会觉得他们被忽略了，或者您的团队太忙了。 

4.联系质量

您应该每周检查1-2个电话以确保质量，尽管全球平均水平约为每月四个电话。

5.放弃率

在解决之前，仅应丢弃或终止通话的5-8％。 

6.平均处理时间（按行业）

这是四个主要行业的平均处理时间。

电信：528秒

零售：324秒

商业和IT服务282秒

金融服务282秒

尽管上述指标使我们可以深入了解像SparkleComm这样的呼叫中心的整体绩效，但也可以使用单独的指标来衡量单个座席的贡献。这些呼叫中心指标对于帮助员工制定长期目标以及促进职业发展非常有用。

2.相互比较指标。

在分析像SparkleComm这样的呼叫中心指标时，请同时考虑和单独考虑数据。正如我们前面提到的，每个单独的指标都可以指示在呼叫中心的特定方面发生的模式或趋势。但是，如果我们将指标相互比较，则可以绘制出更详细的客户体验图。

例如，我们可以将平均处理率与放弃率进行比较，以了解客户对通话时长的满意程度。如果AHR很高，那么放弃率也很高，那么客户可能对在手机上花费的时间不满意。然后，质量专家可以针对这种特定行为来衡量联系质量，并查看是否有通话时间如此长的原因。

通过将数据整合到一个镜头中，公司可以更轻松地发现新的机会来改善SparkleComm这样的呼叫中心的性能。

3.分析定量和定性指标。

分析呼叫中心指标时，请尝试收集各种数据，包括定量和定性信息。这是因为数字并不总能代表销售代表或团队的表现。 

例如，Zappos最长的客户服务电话将近11个小时。如果我们严格从定量的角度看待该代表的日常指标，管理层将认为这是一个主要的生产率问题。 

取而代之的是，Zappos的客户服务团队知道，通过此电话产生的客户满意度远远超过了任何统计缺陷。Zappos不会谴责销售代表，而是在其网站上播报此故事并将其用作有吸引力的营销内容。代理商不仅超越了这个客户，而且还创造了一种有价值的获取工具。 

4.与其他团队共享数据。

从呼叫中心数据中获得超值价值的一种方法是与其他部门和团队共享。由于他们的目标与您的目标不同，因此他们可能会发现您的团队没有意识到的有趣趋势和模式。   这还可以促进不经常协作的部门之间的协作。例如，产品开发可以使用呼叫中心数据来识别和纠正客户正在处理的常见障碍。结果，由于出现问题的客户较少，因此呼叫中心的案例数量减少了。 

5.与代表一起检查发现的结果。

一旦找到所需的内容，就应该与团队的其他成员分享您的发现，因为无论是好消息还是坏消息，透明度都可以帮助团队实现目标。当销售代表亲眼看到数据时，他们会对自己的角色以及它如何影响像SparkleComm这样的呼叫中心有更深入的了解。对于表现不佳并需要一点提升的座席，这可能是一个有用的激励工具。

呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，全球呼叫中心产业发展规模最大的是美国、欧洲和澳大利亚。澳大利亚全国有5000个呼叫中心，共有雇员10万人。仅澳大利亚电信这一个公司就建有150个呼叫中心，拥有近10000个座席。美国以经营长途电话为主的AT&T公司，尽管本地电话公司很少，它也建有14个呼叫中心，拥有9000个座席，12160名雇员，电信运营收入达到289亿美元。2001年欧盟7国拥有916万个座席,51亿美元的收入，其中英国占45%,德国占20%的份额。因为这些国家和地区电信业很发达，电信基本业务日渐饱和，各个电信运营商正在千方百计寻求新的业务增长点。呼叫中心产业，特别是呼叫中心服务己成为近几年通讯增值业务的一个新的亮点。亚非拉发展中国家电信发展滞后，受网络基础设施的影响，通讯线路普及率低，通讯业务发展受限，呼叫中心还尚未完全形成产业。近几年随着我国通讯市场的开放，电信业的重组，行业管制加强，竞争力度加大，各个通讯运营公司都在寻求发展空间，正在加快电信增值业务的发展，同时，也带动和加强了呼叫中心产业的发展，各种电讯增值服务运营商已达到300多家。随着市场的日益全球化，通讯业的放松管制和技术革新的层出不穷，极大地改变了我们的生活方式。在美国，呼叫中心己形成一个服务行业，而且每年在以20%的速度增长。在亚洲，那些世界级的大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心。

呼叫中心在中国已经是一个相对独立的产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商（比如劳格科技）、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院。每年举办有专业的呼叫中心展会，有专业的呼叫中心杂志、期刊、网站等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有一定比例的产业。据调查，在中国国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。

劳格科技推出的一款统一通信平台（SparkleComm）。呼叫中心的分类：以提供信息服务为主、不仅提供信息服务，而且可以形成交易、以用户为核心等。

近年来，随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列变化，而在这些新需求驱动下，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，演变出一系列新模式、新技术、新应用。与此同时，对新的需求与新的产品方案，企业用户也迎来了一系列挑战。

呼叫可用性还可以帮助团队确定像SparkleComm这样的呼叫中心的高峰时段。经理可以查看代表哪些时间的可用性较低，并调整人员和安排以适应不断增长的需求。

5.联系质量

联系质量是非常普遍的呼叫中心指标，几乎在每个行业中都使用。该指标由分析随机呼叫记录的质量控制专家记录。这些专家评估像SparkleComm这样的呼叫中心在礼貌和专业性，信息的准确性以及捕获客户数据的效率方面的代表。这种定性评估有助于呼叫中心建立一致的语气和消息，以供销售代表在每次电话中使用。

6.放弃率

放弃率是客户放弃或终止的呼叫的百分比。该百分比告诉客户服务团队其客户对等待时间和通话体验的满意度。

它还可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心确定其呼叫系统是否过时。如果客户满意度很高，但放弃率也很高，则表明您的呼叫系统可能会无意中放弃呼叫。快速解决这些类型的问题很重要，因为掉话可能会对客户体验产生负面影响。

7.平均处理率

平均处理率（AHR）描述客户在与您的团队进行的每次电话通话中花费的时间。尽管此指标的标准通常因行业而异，但大多数像SparkleComm这样的呼叫中心将力求尽可能降低平均处理率。低的AHR意味着销售代表效率更高，并且您需要更少的员工来配置电话。

熟悉这些指标并每天进行监控很重要。滥用或低估此数据可能会阻止您的呼叫中心增长并实现其目标。了解呼叫中心指标的最佳做法将有助于您的团队在分析第一方数据时获得有效的收益。

• 呼叫中心指标最佳做法

1.有一个目标。

2.相互比较指标。

3.分析定量和定性指标。

4.与其他团队共享数据。

5.与销售代表一起审查发现。

1.有一个目标。

有时，如果没有上下文就很难从数据中获取价值。即使您知道眼前有有价值的信息，但是如果不确定要查找的内容，也很难知道从哪里开始。

一个开始的地方是确定目标。您想从这些数据中找到什么？您对响应时间感兴趣吗？或者，您是否正在尝试找出如何最佳安排您的员工的时间？ 

明确这个目标将有助于指导您的搜索。您至少会了解需要分析哪些指标才能找到所需的信息。即使这些指标随时间变化，获得最初的动力也会产生对话，使您的团队朝正确的方向前进。

呼叫中心管理绝非易事。这需要战略眼光，艰苦的工作，艰难的决策，激发人们实现艰巨目标的能力等等。

呼叫中心行业的有效领导者需要熟悉其业务的各个方面，以身作则，并在严格的预算范围内工作。有时可能会令人不知所措。

为了帮助您摆脱这种不堪重负的感觉，并使您和您的呼叫中心更接近成功，我们汇总了15种最佳实践的清单，以进行有效的呼叫中心管理。

什么是呼叫中心？

呼叫中心（有时称为联系中心）是部门、办公室或团队，负责处理来自新客户和现有客户的电话，以寻找问题的答案或问题的解决方案。呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（Customer Service Center）、客户联络中心（Customer Contact Center）或客户关怀中心（Customer Care Center）。

SparkleComm的呼叫中心不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。

过去，呼叫中心甚至进行电话销售并进行市场研究。但是，随着时间的流逝，许多企业将这些活动分为自己的部门，以最大程度地提高生产力。

呼叫中心现在几乎通过各种模拟和数字渠道专门与客户打交道，其中包括：

• 电话
• 电子邮件
• 网络聊天
• 社交媒体
• 文字（SMS）
• 视频
• 邮件

拥有如此众多的渠道，您和您的团队的工作量将非常巨大。为了确保您的部门平稳高效地运行，必须检查团队的工作方式并完善自己的呼叫中心管理实践。

呼叫中心管理最佳实践

1）招聘最佳员工

这对于成功的呼叫中心管理至关重要，但是很少有经理会花足够的时间和精力来聘请最好的员工来完成工作。呼叫中心需要具有天生的客户服务能力，良好的聆听能力，有效的沟通能力，出色的记忆力和热情态度的人员。热情和倾听能力等无形资产常常会成为最优秀的员工。

而棘手的事情是，这些特征无法教.。这就是为什么精明的管理人员花时间筛选新员工的态度和才能如此重要的原因。采用SparkleComm呼叫中心，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。