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“呼叫中心”一词会让人联想到海绵状办公空间的图像，里面到处都是坐在电脑前的成排的工人。大多数人认为呼叫中心是针对大公司的，它们绝对是正确的。直到几年前。如今，现代化的呼叫中心或联系中心已不再是只有大公司才能负担得起的奢侈品。这是必需的，尤其是对于较小的组织。

那么，中小型企业应该怎么做才能避免这些问题？让我们看一下在SMB中部署呼叫中心时可能遇到的主要问题。 成本问题

涉及联络中心和中小型企业时，成本问题不是一个简单的问题。的确，中小型企业没有可供其较大的弟兄使用的财务资源。但是深入研究，问题的复杂性就变得清晰起来。即使小型企业最初能够负担得起呼叫中心解决方案，但最终还是不得不在整个部署过程中偷工减料。

不可避免的，企业必须在某些方面做出让步，例如质量控制，员工保留和培训。最终，当他们无法承受升级费用时，总体客户体验就会恶化。

幸运的是，一些供应商提供了基于云的联络中心软件，从而解决了成本问题。它类似于托管的VoIP技术，该技术使公司可以通过云获取电话服务。您不需要投资资本支出（例如硬件，软件，服务器等），除了每月的账单之外，运营支出很少。

规模问题

解决成本问题后，您将遇到下一个主要问题–规模问题。我们所说的规模是什么？考虑一下您在整个工作周内的呼叫中心操作和收到的来电。您在整整7天的通话次数都不太可能。您会在每月或季节性的水平上看到更多的波动。

因此，小企业面临的问题是：您如何增加呼叫中心的数量，以应对需求的突然激增？当然，您可以从其他部门调动员工，让他们接听电话。但是设备，所需的硬件，附加的软件许可证和办公空间又如何呢？您不能简单地在角落里再增加一张椅子并期望事情会完成。

您的企业需要一种能够帮助您快速有效地增加席位的解决方案。您所需要的只是职员，并为他们配备一台电脑和耳机。一个托管联络中心解决方案能为你这样做。如果您需要将3个人添加到客户服务台，则可以在几分钟或几小时内完成。无需等待数周或数月就可以增加服务。

技术问题

您在呼叫中心管理所有不同的技术时遇到问题。电话系统并不是SMB呼叫中心中的唯一技术。您还需要CRM软件，数据分析软件，管理工具，用于收集和报告呼叫中心指标，培训系统和计时软件的应用程序。

上述每个系统处理管理呼叫中心的不同方面。它们几乎都是必不可少的，但不一定能很好地协同工作，甚至根本无法协同工作。您的CRM软件可能未与电话集成，因此座席必须手动拨打号码或在客户记录中添加注释。计时软件不考虑培训时间，这意味着您必须手动更新工作时间。不兼容的清单还在继续。

说到这一点，很少有中小型企业具备管理呼叫中心安全性的专业知识。您必须不断监视所有硬件和软件，并在最新的安全补丁程序上保持更新。错过了吗？太糟糕了，您只能希望黑客没有注意到并开始攻击这些漏洞。实际上，专家说，许多企业已经被黑客入侵，而他们根本还不知道。

使用托管的呼叫中心解决方案可以缓解大多数（如果不是全部）上述问题。在供应商管理所有安全更新，功能升级，应用补丁。由于您现场没有任何设备，因此您也不必担心硬件方面的问题。提供者负责集成，并确保一切正常进行。

流动性问题

如果正在进行的大流行显示出一件事，那就是许多工作不需要人们进入办公室。对于已经过渡到在家工作的呼叫中心员工而言，尤其如此。它可能不是无缝的，但至少您知道可以做到。相当多的中小型企业已经发现拥有流动劳动力的好处，而其余的现在正在赶上。

完全远程/移动的劳动力可以为您的公司做什么？一方面，您无需为呼叫中心在市区设置庞大的办公空间。您无需为该空间配备计算机，公用程序，也不必强迫您的工人为昂贵的城市停车位付费。另外，您不必只在您附近寻找人才。想象一下，有能力雇用最好的人才是因为没有人需要上下班吗？

但是，如果您不给员工提供允许他们在家工作的工具，这一切都不会实现。他们需要硬件，软件和培训才能有效地工作，即使在办公室外面也是如此。要实现这一目标可能需要花费大量的计划，但是有了正确的呼叫中心软件服务，这并不是一个不可能的梦想。

多渠道支持问题

客户耐心等待座席接听电话并解决任何问题的日子已经一去不复返了。当今的消费者无论何时何地都希望得到服务。这意味着需要提供多种客户接触点方式，包括电子邮件，实时聊天，社交媒体，语音，视频，甚至在必要时提供传真。

这意味着您需要一个可以跟踪和合并您支持的所有渠道中的票证的解决方案。即使同一位客户有多张票证，您的代理商也必须处于最重要的地位。幸运的是，许多呼叫中心解决方案都专注于提供有效处理服务票证的工具。因此，在任何SMB中实现呼叫中心时，您不必担心的一件事。

如何选择合适的供应商

您知道SparkleCommVoIP系统是小型企业的最佳选择，并且已决定根据您的需要使用托管的SparkleCommVoIP。为获得更好的支持或响应更快的客户服务团队，购买托管的SparkleCommVoIP系统时，请牢记以下几个因素：

1.价格和功能 您需要在两者之间取得平衡。选择一个便宜的选择或您可以负担得起的最昂贵的计划绝不是一个好主意。查看您的需求并找到适合您预算的计划。

2.服务保证假设您的手机在一天中的某个小时内停止工作了。对于大多数企业主来说，这是一场噩梦。这就是为什么著名的供应商提供服务水平协议，从而保证一定水平的正常运行时间的原因。如果电话系统的离线时间超过一年中的最低时间，则它们甚至可能会根据条款向您赔偿损失。

3.软件升级您的提供商负责所有更新和升级。始终选择提供新功能以符合行业标准的提供商。他们应该能够推出更新而不会影响系统性能。

4.安全性与传统的固定电话不同，VoIP系统更容易遭受基于Internet的安全风险。您的供应商应积极工作以减轻此类风险并保护您的系统。尽管您应该采取措施保护网络，但是大部分繁重的工作都是由供应商完成的。

您需要什么功能？ SparkleCommVoIP系统具有多种功能，可在适当的情况下使用。但是，如果您的员工队伍分散，则某些功能至关重要，并且比其他功能更重要。因此，这是您应该寻找的内容： 1.能够使用多个设备 大多数远程工作人员会在工作过程中使用多个设备。他们可能有一个（或两个）移动设备，一台笔记本电脑和一台台式机。任何值得称赞的电话系统都应允许员工在他们之间轻松切换。无论他们身在何处或使用哪种设备，他们都应该能够拨打/接听电话。

2.灾难恢复和业务连续性 您知道备份对于任何系统都很重要，但是业务连续性需要的备份不止几个。电话系统在您的业务中起着至关重要的作用，需要在任何灾难中保持运转。如果有任何紧急部队人员在临时办公室或其家中工作，则您的电话系统应提供支持。查找具有故障安全选项的服务，即，可以在需要时通过备用号码或站点重新路由呼叫。

3.统一沟通 当您可以在一项服务中完成全部操作时，为什么要强迫员工使用几种不同的应用程序来处理语音，视频和文本？托管VoIP使您可以摆脱竞争性应用程序的影响，并在一处整合通信。在它们之间轻松切换，您不会错过任何客户的东西，因为它在另一个设备/应用程序上。

4.进阶通话管理 当您的员工在多个位置工作时，您如何处理呼叫队列并管理保持时间？任何体面的托管SparkleCommVoIP服务都应允许您使用呼叫转移，保持音乐，自动话务员，IVR和振铃组等功能。使用每个功能可以简化您的流程，并一起使用它们可以使系统更加强大。如果您的目标是确保您不会错过任何客户来电，那么SparkleCommVoIP系统无疑是您的最佳选择。

所以你有它。毫无疑问，托管SparkleCommVoIP是大多数中小企业的理想电话系统。致电劳格SparkleComm进行演示，体验它可以为您的办公室带来的变化！

今天的企业比过去更加依赖通信系统。部分原因是公司必须对市场变化迅速做出反应。另一个原因是远程工作比以往任何时候都更受欢迎。现在，即使是规模较小的公司，也拥有分散的员工队伍，这意味着您需要可以处理它的电话系统。

分布式小公司

对于有人在远程工作的公司来说，传统的电话系统并不能真正解决问题。分散的劳动力意味着人们使用多个设备和移动设备来完成工作。这意味着您需要一个灵活而可靠的系统来在任何情况下都能正常工作。

当前的大流行情况是证明需要远程工作的最好例证。在这场危机中，已经拥有分散劳动力或能够切换到远程工作的公司比其他公司的情况要好。同样明显的是，远程工作不仅仅适用于大型企业。

即使是中小型企业，也需要远程办公的灵活性。即使您还没有准备好完全远程工作，也可以从允许员工进行部分远程工作中受益。并非每个人都喜欢坐在小隔间里整日工作。许多人喜欢独立完成任务的自由，以及能够更好地平衡工作和家庭生活的能力。

例如，您可能有工作人员每周仅两天到办公室或偶尔开会/培训。其他人可能会选择每天上班，因为他们的工作职位要求这样做，或者他们在办公室里更加舒适。无论有多少人在远程工作，您都需要一个适合您业务的通信系统。

电话系统类型

1.私人分行兑换 长期以来，企业可用的唯一选择是使用一些固定电话进行管理或选择PBX（专用小交换机）。PBX允许公司处理更多的电话，并且员工之间可以共享电话线。它还支持企业语音邮件，IVR（交互式语音响应系统），分机拨号等功能。

但是，这些系统的购买，维护和维修成本很高。您需要专家进行设置并进行任何更改。小型企业负担不起最初的投资，也无法雇用团队来管理系统。此外，您无法购买适合您需求的小型系统。每个中继线都有特定数量的线路，您必须购买比所需数量更多的线路。

2.SparkleCommVoIP系统 如今，小型企业拥有更多选择，包括托管和本地电话系统。当SparkleCommVoIP电话首次推出时，它们受到质量和可靠性问题的困扰。但是从那以后他们已经走了很长一段路。现代VoIP系统是如此出色，它们与传统座机无法区分开。

SparkleCommVoIP通信系统具有许多优点：

1.灵活 SparkleCommVoIP系统包括对移动设备的支持，用户可以将多个设备连接到同一号码以进行商务通话 可扩展–您可以根据需要购买任意数量的线路，号码和其他资源。您只需为使用的商品付费 便宜-您不需要大量投资就可以开始使用SparkleCommVoIP。您甚至不需要任何特殊的硬件！

2.易于使用您的员工无需太多培训即可切换到VoIP。大多数更改发生在幕后，而前端的用户体验实际上更好 互操作性– SparkleCommVoIP基于IP，这意味着它可以与您每天可能使用的其他业务工具

3.复杂的功能集小型企业很少使用“高级”功能，但大多数都包含在托管VoIP系统的基本计划中 即使是对商务电话系统世界的粗略研究，也应该使您相信SparkleCommVoIP绝对是任何小型企业的最佳电话系统。

托管与本地SparkleCoomVOIP系统

一旦决定将SparkleCommVoIP用于企业，您可能会遇到的下一个问题是托管系统与本地系统之间的区别。两种类型的VoIP之间的区别是很大的。

本地SparkleCoomVoIP与传统PBX非常相似，不同之处在于该内部SparkleCommVoIP使用VoIP技术通过数据网络发送语音呼叫。因此，您仍然必须购买和维护自己的设备以及员工。如果您的企业有足够的资源来支持它，那就太好了。

另一方面，托管SparkleCommVoIP更像是使用托管电子邮件。供应商管理硬件，软件和技术详细信息。您只需购买并使用通过互联网提供的服务。它不是很昂贵，您可以在业务增长时随时增加容量。

如果没有能够阅读肢体语言的帮助，呼叫中心工作人员将无法获得电话或文本通信中的情感暗示，这对于销售代表在面对客户时很明显。但是新的情感分析技术可以帮助克服这一缺陷。

领先的企业现在开始将情感分析和情感智能纳入其CRM策略中。这可以改善与客户的呼叫中心通信。此外，与后端CRM数据库的集成可以改善客户与其他渠道之间的互动和互动。 一、改善客户服务互动

情感分析最明显的用例是改善呼叫中心的交互。

情感识别为管理人员提供了一种高效且经济高效的方式，可以在一段时间内轮班接听座席管理的所有呼叫的详细信息，而不仅限于随机呼叫监控。”

对记录的联系中心会话进行分析，可以对座席与客户互动过程中的情绪和反应进行详细的评估。引擎确定座席的效率和所提供服务的质量，以及对通话进行的气氛（善解人意，傲慢自大，光顾，冷漠等）的详细评估，它也是一种有效的个性化自我完善工具，为每个代理商提供全面的评估，从而为改进提供一个积极的框架。

二、情感分析已被集成到CRM中以改善呼叫服务的一些方式包括：

1.通过关注最有问题的电话和行为模式来加快审核过程。

2.消除工作人员评估的主观性。

3.每天或每周方便审查每个呼叫的基本参数，例如效率和积极性；因此可以轻松识别趋势，例如随着时间的推移改进程度。

4.提高联络中心员工的质量和生产率。

客户对品牌提供的客户服务寄予厚望。他们不仅希望解决自己的问题，而且希望他们快速有效地处理问题。当出现对时间敏感的问题时，客户通常会首先转向电话。电话是最常用的服务通信渠道，其中73％的客户使用电话进行客户服务。这个比例比电子邮件和聊天等在线渠道要高。

至关重要的是，当客户要求服务或支持时，必须有代表。利用呼叫中心的品牌SparkleComm可以有效地为有需要的客户提供帮助

除了满足客户的需求外，呼叫中心处理的电话是与客户建立联系的宝贵触点。对于某些产品或服务，电话是品牌与客户之间的唯一交互。

呼叫中心类型

除了呼入，呼出和混合外，呼叫中心还有其他分类：

1.内部呼叫中心：公司拥有并运营自己的呼叫中心，并雇用自己的代理商。

2.外包的呼叫中心：该公司雇用第三方代表其处理呼叫，通常通过减轻雇用和培训呼叫中心代理的负担以及投资和更新呼叫中心技术来减轻运营成本。

3.离岸呼叫中心：一家公司已将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织，通常是为了节省工资开支并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而导致客户满意度降低，以及由于距离而导致对公司，产品或服务的了解不足。

4.虚拟呼叫中心：座席分布在各地，并利用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心座席可以位于不同办公室的较小分组中，也可以位于自己的家中。 产业领域

任何寻求通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。示例包括：

航空公司-客户拨打航空公司的免费电话即可使用IVR菜单或与客户服务代理商交谈。客户可以查看航班状态，获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外，传单还可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气条件（例如冬季大暴风雨）导致航班延误或取消时，至关重要的是航空公司必须迅速响应客户的需求。

医疗保健-客户致电医疗保健提供者进行约会，更改或确认约会，并向医生提出问题。当在下班时间发生紧急医疗事故时，医疗保健提供者可以使用外包的呼叫中心来接听电话，然后将呼叫路由到值班医生。

零售-客户在购买前，购买中或购买后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中，客户可以向客户服务代理询问有关运送的详细信息或零售商的退货政策。购买后，客户可以致电报告缺失的物品或要求退货。

在计划时，重要的是要包括业务所有关键部分的利益相关者。是的，这尤其包括IT员工和数据安全人员，因为您的语音呼叫现在将成为数据通信。但是，还需要包括将使用该系统完成工作的人员，特别是那些能够增加收入并吸引客户的工作。这些人对真正需要的东西和简单而又新颖的东西有宝贵的见解。另外，您需要他们的输入来选择一个电话系统，该电话系统实际上将推动您的业务发展，而不仅仅是适合您的IT环境。

对于企业级用户，首先要了解SparkleCommVoIP的真正含义。 选择合适的SparkleCommVoIP

在开始考虑电话系统之前，您需要准确地了解如何使用它以及涉及多少业务。您需要查看您现有的电话系统，然后决定是否只保留所有电话系统并在其顶部附加一些SparkleCommVoIP功能，仅保留其中一部分或替换掉整个系统。通常，仅由于无法将现有电话系统的某些部分轻松地转换为软件电话甚至台式VoIP手机而无法完全替代。

1）SparkleCommVoIP是一种数字化语音信号，然后通过IP网络发送数字语音信息的方法。为此，使用称为编解码器的软件对模拟语音信息进行编码 。当需要将数字信号变回模拟信号以使其易于理解时，另一个编解码器就可以完成这项工作。*

2）为了使VoIP系统正常工作，它需要一种在用户之间或到外部世界路由呼叫的方法。在基于云的系统中，这由虚拟PBX处理。这是您的云SparkleCommVoIP服务的一部分。无论供应商提供的是什么，它也在某个地方的数据中心中运行大型PBX操作，并且将其中的一部分进行切割以专用于您的组织，以换取您的订阅费用。您实际上是在与该提供商的其他客户共享大型PBX，但是由于这些公司使用多租户分段，因此您的PBX似乎专用于您。该引擎将负责路由您的SparkleCommVoIP网络上的呼叫以及将呼叫路由到其他人。

优化您的互联网连接

大多数SparkleCommVoIP解决方案在您将要使用VoIP的所有办公室位置都需要稳定且一致的Internet连接。至少，您的企业电话系统必须能够访问企业级的Internet链接，因此请与公司的Internet服务提供商（ISP）讨论这些需求。

如果您希望电话听起来像是来自企业而不是某人的家庭Skype连接，则这应该是通过专用路由器的专用链接。至少，拥有一个可以创建虚拟LAN（VLAN）并具有加密语音流量能力的路由器很重要。现在，任何企业都必须实现所有呼叫的端到端VoIP安全性。

SparkleComm,VoIP为您提供了尽可能多的会议室，您可以根据需要选择任意数量的与会者。为任何数量的参与者创建永久性和临时性会议。将您的团队联系在一起，进行无限制的电话会议。

SparkleComm,VoIP允许您从我们的虚拟总机中即时创建电话会议并邀请任意多的参与者。

我们简化了创建动态和永久性会议室的过程，因此您可以将团队聚在一起，而无需支付额外费用。提供国际拨入号码。设置会议室并邀请不限数量的参与者。 记录电话会议并将其存档在云中

使用SparkleComm,VoIP，您无需担心在电话会议中遗漏某些东西。可以记录所有电话会议的后代，将其安全地存储在云中，然后在适合您的时间立即播放。记录电话会议并将其安全地存储在云中以备记录。

通过屏幕和文件共享为会议增添色彩，有时，它有助于向人们确切地显示您在说什么。

SparkleComm,VoIP允许您通过即时文件和屏幕共享为电话会议带来新的维度。单击即可发送文件并显示您的桌面！即时文件和屏幕共享更有效地协作。

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与传统的PBX电话系统不同，无需投资昂贵的硬件。您可以使用已经拥有的设备开始使用我们的SparkleComm,VoIP电话服务，并使用移动设备，便携式计算机或台式计算机拨打电话。

您的服务还可以轻松地以较低的通话费率跟踪并连接到固定和移动线路。无论您从哪里打电话，所有呼叫数据都将显示在您的个人Web门户中，您可以在其中完全控制整个VoIP系统。

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您可以保存电话对话并存储它们，以供以后播放。使用SparkleComm,VoIP呼叫记录工具，人们可以使他们的讨论永生不朽，甚至是来往SparkleComm,VoIP呼叫 。

录制SparkleComm,VoIP呼叫后，您可以将它们保存为硬盘或其他任何 数据存储 介质，因为它们最终以标准音频格式存储。您可以存档，共享，播客等等。SparkleComm,VoIP呼叫记录在企业中变得越来越重要，企业将其保存为以后的管理和其他用途。 为什么要记录电话？ 个人有许多原因来记录电话，其中一些是相对琐碎的，而另一些则很重要。对于企业而言，这些更为重要。让我们在这里查看记录通话的原因。

通话记录工具 记录电话对话的方法有很多。最简单的方法是通过将声音设置到扬声器来自然地录制它。但是，这种方法不能提供质量和便利。您还可以购买SparkleComm,VoIP，通过这个系统实现。

如果您充分利用SparkleComm,VoIP，则可以使用几种智能便捷的录音工具，这些工具所提供的功能不仅仅包括通话录音。有些是免费的，而有些则是高级的。

记录电话的要求

您不需要太多的 电话即可在SparkleComm,VoIP上记录电话。

以下是所需的清单

一个 SparkleComm,VoIP服务，无论是基于硬件或 软件电话。 听觉和口语 设备，例如听筒，电话或头戴式耳机。 通话记录工具。

用于存储已保存的SparkleComm,VoIP为存储介质。如果您需要高质量的发布，则可能需要改善已录制呼叫的音频质量。通过SparkleComm,VoIP可以达到此目的

通话记录伦理

在记录任何电话之前 ，请了解有关您所在位置的电话记录的法律和限制。一些权威人士对任何他们可以称为窃听的内容都不容忍。

在记录SparkleComm,VoIP呼叫之前，也必须征得您所呼叫的人的同意。在您的通讯员不知情的情况下录制对话是不道德的，并且可能导致人们感到不高兴。

同意表示通知对方您正在录制呼叫，以便他们可以通过SparkleComm,VoIP结束呼叫来选择退出。

SparkleComm,呼叫中心经理可以使用的最重要的工具之一SparkleComm,统一通信。然而，根据行业来源和过去几年进行的调查，尽管有丰富的技术可用于管理呼叫中心运营，而且劳动力管理具有关键性。SparkleComm,统一通信系统帮助他们更快地得出类似的结论。

SparkleComm,呼叫中心的员工管理被定义为“在适当的时间拥有适当数量的呼叫服务代表的艺术和科学，以在期望的服务水平和质量上准确地回答预测的来电量。”准确地预测通话量，然后相应地安排工作人员是非常有吸引力的。更多的呼叫中心应该使用这个软件工具来简化任务。使用劳动力管理软件的SparkleComm,呼叫中心中有20%属于最先进的呼叫中心运营，呼叫量大，技术使用广泛，生产率高。

高维护

在某些情况下，完全配置的SparkleComm,呼叫中心系统需要调度、输入数据、检查输出的数据以及提供对系统的全时监控，这种看法是正确的。

文化障碍

更大的市场渗透面临“文化”障碍，在这种情况下SparkleComm,呼叫中心文化更强调管理呼叫及其在系统中的流动，管理劳动力。

复杂性

开发最佳可能进度表所需的实际复杂性与创建进度表的明显简单性之间的差异常常得不到承认。 SparkleComm,呼叫中心经理有一系列的选项来创建一个时间表，从手动的，信封后面的计算到在一个简单的电子表格中使用公式和一个特殊的计算器来输入呼叫中心的变量到最终使用一个五位数或六位数的全套计算机程序。实现最高水平的劳动生产率确实需要一些功能强大的软件，而且成本高昂。