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考虑2019年：全渠道参与和更新。无论客户是通过实时视频聊天，电子邮件还是电话与您联系，客户都不想重复自己的事情……他们希望服务代表（就像销售人员一样）熟悉所有接触点。听起来很难？SparkleComm可以提供帮助。

5.了解您的影响和报告。

客户的期望总是在变化，因此，为了提供最好的服务，您的呼叫中心应该一直在发展。四分之一有效的方法可能在下一个无效。您如何知道何时更改？通过例行评估呼叫中心的性能和目标。

为您的团队创建一个流程，以持续跟踪重要的呼叫中心指标，例如客户满意度，联系质量和放弃率。（提示：客户服务软件可以提供极大的帮助。）

这将揭示重要的趋势和模式，这些趋势和模式将向您显示有效的方法和无效的方法。几乎80％的企业使用客户满意度指标来分析和改善自己的服务。

想知道您的指标如何累积？这是由呼叫中心帮助者和国际金融委员会建立的一些基线指标。

90％的电话应能使客户满意。[顾客满意度]

应该在第一次致电时解决70-75％的问题。（注意：“解决方案”是主观的，具体取决于您的呼叫中心团队如何定义它。）[首次呼叫满意度]

呼叫中心应在20秒内接听80％的电话。[联系质量]

解决之前，仅应丢弃5-8％的呼叫。[放弃率]

监控性能并了解SparkleComm 呼叫中心影响的另一种方法是询问客户。人们会毫不犹豫地分享他们的客户服务经验-实际上，一项英国研究发现，有57％的客户会给企业带来负面反馈，而37％的客户会在社交媒体上分享。

通过提供客户服务调查，使客户更轻松地分享他们的经验。通过电话或电子邮件进行调查。这不仅可以帮助您监控呼叫中心的性能，而且还可以帮助您的客户感受到被别人听到和尊重的感觉。

收集第一手反馈（例如您的净促销分数），将您的客户置于中心位置。它完善了您的飞轮循环，将客户变成促进者，可以为您有效地推销您的业务。

• 使您的呼叫中心正常工作

SparkleComm 呼叫中心是永恒的客户服务工具。即使出现了更多的客户支持渠道，它们也永远不会取代电话的即时性和真实性。

成功的呼叫中心还可以支持您企业的整体品牌和底线。代表是您公司品牌的延伸，并能够将您的客户转变为推广者和营销者。

使用本指南可以建立并运行高效的呼叫中心，使您的客户满意。而且，请记住，只要优先考虑人员和流程，就可以将客户放在中心位置。

另外，请注意，我们说优秀的脚本很灵活。尽管呼叫中心脚本对于提供一致，全面的服务非常重要，但它们始终无法预测客户会说或要问的内容。鼓励您的团队在必要时不使用脚本，并确保他们了解您的产品和服务，以防脚本中无法解决问题。

如果您的代表无法回答问题（或客户要求与高层对话），请概述代表如何上报问题的过程。确保将此过程传达给您的整个团队，并进行一些练习以找出服务中的任何障碍或不足。 （此外，请确保您的团队了解公司的其他自助服务选项，例如知识库，常见问题解答，视频和论坛，并让它们与客户共享。）

最后，为您的团队记录电话和客户查询的过程建立一个流程。无论您是使用手动流程还是数字流程（我们将在下面讨论），请确保您的团队在跟踪流程中保持一致和一致。在检查性能，了解业务影响以及分析像SparkleComm这样的呼叫中心可以改善的地方时，一致性是关键。

考虑2019年：呼叫中心外包。如果开设呼叫中心超出您的预算，请考虑将呼叫中心外包。如果您确定适合您的业务，外包可以节省资源并提供更灵活的客户服务选项。

4.实施呼叫中心技术和设备。

没有现代技术，SparkleComm 呼叫中心就无法运作，我们谈论的不仅仅是电话。当今最成功的呼叫中心为他们的团队提供了多种软件和设备选项，以确保他们无缝运行并提供最佳服务。

使您的团队对计算机显示器，键盘，舒适的耳机和符合人体工程学的椅子等设备感到舒适。此外，互联网协议语音（VoIP）系统，自动呼叫分配器（ACD）系统和交互式语音响应（IVR）系统等技术还可以帮助代表轻松接收和拨打客户电话。

但是，出色的呼叫中心与众不同的是出色的客户服务软件，例如劳格科技的SparkleComm。

这种软件可以...

保持团队联系，特别是在有远程劳动力的情况下。

通过访问最近跟踪的呼叫和详细的客户资料，帮助您的团队个性化客户查询并避免重复。

跟踪团队绩效并帮助您确定有效的方法和无效的方法。

您的客户可以自助而不是依靠您的像SparkleComm这样的呼叫中心，从而减轻了团队的压力。

考虑为您的呼叫中心投资专用的客户服务软件。一旦达到一定数量的通话量，就没有CRM来跟踪参与度或使用生产力工具来最大化团队的产出，最终会导致糟糕的客户体验。同样，这种软件提供的工具可以使您的员工满意并让客户满意。

您如何激励您的呼叫中心工作人员努力工作并坚持下去？这里有一些想法。

鼓励员工保持培训以外的导师关系。

优先考虑团队士气。赞助团队建设活动，并考虑提供定期午餐或其他机会让您的团队在日常工作之外结伴。

提供有针对性的指导，以发展特定技能并解决个人问题。安排每周一对一的视频会议，以便您的员工可以私下表达他们的需求和不满。

游戏化日常活动，并在员工达到目标时激励他们。显示排行榜或目标图表，以便员工可以分享自己的胜利并互相鼓励。 雇用每位员工后，请阐明他们的潜在职业道路。说明他们如何在自己的角色和在公司中取得进步。

培训和保留是一个反复的过程。我们建议测试一些方法，以查看哪种方法最适合您的公司需求以及团队结构和目标。与往常一样，请包括您的呼叫中心人员，因为他们可以就有效的方法和无效的方法提供有价值的反馈。毕竟，它们是您的首要任务。

3.组织您的呼叫中心流程。

因此，您已经建立了SparkleComm 呼叫中心任务，并雇用了一支了不起的团队。您准备好开始接听电话了吧？

不完全的。就像我们上面说的，SparkleComm 呼叫中心涉及的不仅仅是电话和人员。成功和高效的呼叫中心可以顺畅地运行，因为它们遵循既定流程。流程减少了等待时间，并有助于更快地解决问题，从而带来了更幸福的客户。

您的SparkleComm 呼叫中心流程由团队每天遵循的内部程序和惯例组成。以下是您的流程将回答的一些问题。

电话响起时会发生什么？当您的代表回答时，他们会说什么？

如果代表不回答问题会怎样？他们会变成谁或什么？

代表将如何跟踪每个客户的询问以及是否得到答复？

通话结束后会发生什么？

您如何确保日常程序满足呼叫中心的总体目标？

首先，确定如何接听电话。请在此处使用我们的指南来建立入站呼叫策略。确定您的客户如何与您联系以及您的代表如何处理这些电话，以及他们将收到多少电话。

建立该策略后，请构建您的呼叫中心脚本。脚本是预先写好的提示，您的代表在与客户交谈时将遵循它们。优秀的脚本是：

以顾客为中心

会话式

信心

灵活

要构建成功的脚本，请与整个团队（从经理到代表）一起工作，以概述相关的品牌语言。要求您的代表权衡他们想说的内容，并大声朗读它们来练习脚本。避免创建机器人的，不自然的语言……您的客户将立即识别它。

该呼叫中心培训师管理新的呼叫中心代表，并负责对呼叫中心的目标，政策和流程培训新员工。培训人员可以是资深代表或团队负责人，或者公司可以选择将其呼叫中心培训过程外包。此人还负责使呼叫中心团队保持最新的客户服务和技术趋势。

该呼叫中心的分析师，喜欢的教练，是在客户服务过程中精通并能审查呼叫中心的性能，以标识以及它如何能够改善。分析人员可以预测客户需求并报告预期的呼叫量，确定接收那些呼叫需要哪些特定资源，并提供有关呼叫中心活动的其他统计反馈。分析人员帮助呼叫中心实现绩效目标。

无论职位高低，所有呼叫中心员工都必须具备出色的沟通能力。他们还必须能够保留和解释有关产品或服务的信息，并表现出非凡的耐心和纪律。在招募和雇用呼叫中心时，请注意这些技能。

考虑到2019年：一个远程呼叫中心团队。技术允许更多的虚拟呼叫中心-基于云的平台（例如劳格科技的SparkleComm），实时消息传递工具和其他技术使员工保持与客户之间的联系。

此外，远程团队减少开销，并允许你聘请来自世界各地的人才（谁能够更好地满足您的要求，来自世界各地的人们）。当然，这需要更严格的纪律和自我问责制，并使建立凝聚力团队变得更加困难，但是我们将更多地讨论如何通过培训和团队建设技术来应对这一问题。

招聘至关重要，但这只是成功的一半。要建立最好的呼叫中心团队，您还必须在培训方面进行投资。在呼叫中心工作可能会很困难，而且营业额可能会损害一致的高质量服务。雇用优秀员工已经不够了。公司也必须努力培训和保留他们。

SparkleComm 呼叫中心客户服务和支持培训可能是一个漫长的过程，但值得发展和激励您的员工。

培训呼叫中心员工时，请记住以下几件事。

开始培训您的员工，然后再开始工作。雇用每位新员工后，请发送您的呼叫中心手册或在线培训视频，以便第一天走进门时为他们做好准备。

练习角色扮演和假电话。这使新员工有机会测试他们的客户服务技能以及对您的产品或服务的了解。

将新员工分配给现有的代表或团队负责人。鼓励员工进行实时通话，记录笔记并最终接听来自真实客户的电话。

定期重复您的培训，以使员工保持一致并保持最新状态。

接受培训后，

众所周知，企业的核心竞争力不再是技术管理，而是更多地依靠员工，特别是那些才华横溢的员工。这清楚地解释了为什么越来越多的企业对员工的专业素质和学习能力保持警惕，并有时提供各种培训课程以保持员工的竞争力。

为什么传统的员工培训很难为企业开展？

员工培训不是一件容易的事。对于分支机构遍布全国，工作时间不同的企业，很难将来自不同工作场所的员工聚集在一起，更不用说举办培训课程了。您可能会说，单独的培训是正确的出路，但它带来了企业不应该花费的许多额外费用。除此之外，这种培训是一次性的事情，这意味着员工即使没有完全理解也没有第二次培训的机会。

在培训中使用视频会议以提高员工的生产力

考虑到这些因素，企业获得高质量和具有成本效益的培训的理想方法是求助于智能视频会议解决方案以寻求帮助，例如SparkleComm统一通信平台，它使分散在虚拟教室中不同工作场所的员工参与其中。员工将在Mac，Windows计算机，Android和iOS设备上参加虚拟培训课程。在整个培训课程中，员工可以与培训人员进行交流，同时通过SparkleComm视频会议观察他们的表情和肢体语言，这有助于他们更好地理解培训课程。

视频会议培训的六大好处

下面的部分列出了视频会议对远程人员进行培训的六个好处。

1.培训视频会议可降低差旅成本和时间

由于培训时间和差旅费用有限，企业承受着越来越大的员工培训压力。通过使用视频会议解决方案进行的员工培训可以最大程度地减少培训人员或员工的差旅费用和时间。

2.培训视频会议可让员工在任何地方同时进行培训

传统培训课程受地理位置限制。只有具有相同劳动力的员工才能参加培训课程。企业可能必须为不同工作场所的员工举办不同的培训课程。得益于视频会议解决方案，企业不必这样做。如您所知，视频会议在培训中的最大好处是，它使企业能够聚集在不同位置的员工同时参加同一虚拟培训课程。

3.培训视频会议满足各种类型和规模的培训活动

传统培训提供了在有限空间内培训有限员工的方法。相比之下，由SparkleComm视频会议解决方案托管的虚拟培训支持各种培训模型和授权操作，完全可以满足企业对不同规模和级别的培训的需求。

4.培训视频会议使培训完全受控

虚拟培训具有权限控制功能，它可以通过授权一些员工同时讲话和让其他员工静音来确保企业培训人员的满意度，从而确保培训班的秩序和纪律。这样，培训师可以在完全控制下进行虚拟培训。

5.培训视频会议可实现协同操作

SparkleComm视频会议主持的虚拟培训使企业能够轻松进行协作操作。在虚拟培训课程中，培训人员可以显示交互式电子白板，开始投票，共享计算机屏幕和重要文件，播放视频和音频以及与员工聊天，从而使培训课程生动有趣。

6.培训视频会议，支持录制回放

SparkleComm视频会议对于远程人员参加培训课程的好处之一是，它使培训课程不再是一次性的。在培训课程中，您可以记录任何重要的培训情节，以便在培训之后，您的员工可以播放这些情节以进行回顾。这使员工培训更加有效。

• 如何启动呼叫中心？

1.确立目标

2.优先考虑您的员工

3.整理流程

4.实施技术和设备

5.了解您的影响和报告

像SparkleComm这样的呼叫中心所涉及的不仅仅是一个充满电话的房间，而且是需要人们接听电话的。

有助于您公司盈利的有效呼叫中心，需要平衡和融合许多重要组成部分，其中大部分都需要不断发展。让我们在下面查看这些组件。

1.确定呼叫中心的目的。

在深入研究招聘，培训和技术之前，先从一个简单的问题开始：“为什么？”

提前设定您的任务和目标将有助于您解决将来可能发生的任何变化和问题。问问自己和您的团队这些问题。

您的呼叫中心的目的是什么？您的公司需要什么？

您的目标是什么？

成功是什么样子，如何衡量？

您的任务是什么，它与更广泛的团队和业务的任务如何一致？

当您扩展SparkleComm 呼叫中心团队，聘请新代表并评估您的业务影响时，这些答案将成为宝贵的蓝图（我们将在后面讨论）。

2.优先安排您的呼叫中心人员。

公司的客户服务仅与其客户服务人员一样好。因此，为了优先考虑客户，您的呼叫中心必须首先优先考虑您的员工。这是必须这样做的方法。

高素质的呼叫中心团队从招聘开始。虽然不能总是避免人员流动，但是您可以建立一个无缝的招聘流程，以便在需要时轻松地向团队中添加新的代理和人员。在进行该过程之前，让我们回顾一下运行成功的呼叫中心所需的不同类型的员工。

比如，SparkleComm 呼叫中心经理负责呼叫中心，并作为一个联络到更广泛的客户服务团队和公司的其余部分。他们负责建立呼叫中心的使命和愿景，并确保团队达到其目标和绩效目标。他们还与团队负责人一起建立呼叫中心流程，策略和方案。

该团队负责人管理呼叫中心代理和代表，供应团队作为联络员的管理和更广泛的客户服务团队。他们管理日常的呼叫中心操作，并确保座席遵守已建立的流程，策略和方案。团队负责人还需要了解公司的产品和服务，以防他们需要拨打电话或接收客户的直接咨询。

该代表（或代理人）收取每日呼叫中心的流程和目标客户现场通话费。他们可以专门从事产品支持，技术支持或客户服务的其他组件。代表还负责验证客户信息并记录软件中的所有交互。（我们接下来将讨论有关呼叫中心技术的更多信息。）

客户服务已更改。技术和其他便利性提高了客户和员工的期望，服务中心（如SparkleComm 呼叫中心）也将紧随潮流。

毫无疑问，客户的期望值比过去更高，并且客户比以往任何时候都更聪明，更明智。

客户拥有大量渠道，可用于研究评论，比较产品……以及联系公司及其服务团队。

但是，在服务方面，电话并没有从普及度和效率上脱颖而出。大多数消费者会承认，当他们陷入困境时，他们宁愿与真实的人交谈，也不愿与机器人聊天或浏览知识库文章。

这并不是说多渠道客户服务的存在并不重要（我们将在后面讨论），但这仍然表明像SparkleComm这样的呼叫中心对于客户服务和客户保留的重要性。

这就是我们创建本指南的原因。呼叫中心仍然是客户服务秘诀中的关键要素，当您阅读完本文时，您将确切地知道如何经营一个既能支持成功的业务又能为您的客户提供支持的呼叫中心。

• 什么是呼叫中心？

呼叫中心是专门的代表处，旨在接听并吸引来自客户和潜在客户的大量电话。客户服务呼叫中心提供有关公司产品或服务的信息并提供支持。

可以组织呼叫中心来满足多种业务目的，包括用于销售和市场营销的呼入和呼出电话，销售线索生成，客户服务，IT支持等。

• 为什么呼叫中心很重要？

尽管数字服务和支持渠道的兴起，但像SparkleComm这样的呼叫中心仍是全球公司不可或缺的一部分。为什么？

首先，将近75％的客户比其他任何客户服务渠道更喜欢通过电话进行语音通信。当客户不满意时尤其如此。

此外，由于与友好的客户服务代表的经验，73％的客户“爱上了一家公司”。（另一方面，由于不良的客户服务经验，超过82％的客户将业务转移到其他地方。）

呼叫中心是您品牌的延伸，它提供了更多互动和吸引忠实客户的机会。它们也是您营销的延伸，72％的客户将告诉至少六个其他人良好的客户服务体验。现在的品牌的口碑营销，如果我听说过它。

没有什么能代替与人聊天，尤其是当您遇到紧急问题时。

与实时聊天，知识库文章和论坛一样有用，SparkleComm 呼叫中心可以为您的客户提供与专家进行实时交谈的选项可以使零星的客户和忠实的客户有所不同。

在下一部分中，我们将扩展如何运行高效，有效的呼叫中心。

在交付之前，通过此视频会议传输的所有数据都经过全面加密。这是通过使用数据报传输层安全性（DTLS）（一种典型的标准化协议）来执行的。这种加密在每个浏览器中都是常见的，并制定为保证数据的安全传输。

SparkleComm通过消息身份验证，非对称密码系统和数据酌情权提供完整的加密，以维护视频数据的隐私。

SparkleComm视频会议市场

当前，几乎每项业务的成功都取决于适当的通信和连接。通过视频会议，企业可以很好地实现互动的“全面”感。视频会议旨在确保清晰的通信并最终提高生产力。虽然有许许多多公司承诺通过视频会议提供非常清晰的交流信息，但只有少数公司和产品可以保证这一点。

统一通信的发布遵循了视频会议解决方案SparkleComm设定的趋势。如今正逐渐成为声誉卓著的可靠和高质量产品，并能够确保安全地传输视频和音频数据，使用户满意。

可用的视频会议产品的增加： 统一通信的发布极大地影响了视频会议行业（市场）的增长，尤其是借助其独家基于云的浏览器。为什么？它们为世界上视频会议规定的总数做出了贡献。

统一通信和初创企业：有许多简单的HTML / JavaScript API，它们可以轻松实现统一通信的实现，以实现视频和音频内容的对等传输。以前，开发人员需要熟悉协议并依赖其他公司的技能，这在大多数情况下要求增加许可并当然增加成本。

统一通信已经获得普及，并在全球范围内被众多个人不断地用于实时视频支持，视频内容页面和网络研讨会等服务中。这也包括SparkleComm等。

替代典型的平台受限产品：令人惊讶的是，统一通信并未与任何操作系统相关联，而是在浏览器中执行，这一事实使它比众多依赖平台的解决方案更具优势。

结论

面对现实吧; 视频会议并非易事。无论是会议计划，对优质设备的投资，还是需要满足并接近完美的众多条件（例如回声消除和降噪等），这简直是压倒性的！但是，城镇中有一个新的“警长”，统一通信就是这样。

通过消除在传输视频和音频时依赖插件的需求，并简化了点对点的内容共享，而又不增加带宽成本，统一通信已成为视频会议领域的即时改变游戏规则的人。您不仅可以立即与同事进行有效的交流，而且现在可以安全地共享文件，而不必花费数小时来尝试学习协议。

多年来，我们目睹了巨大的技术进步，这些技术变革改变了我们彼此交互和交流的方式。就在最近，万维网在视频会议应用领域中引入了巨大的进步。最新技术为浏览器提供了启动独家实时通信的功能。

SparkleComm是为数不多的旨在为用户提供自由享受重新定义的方式享受高质量实时通信的平台之一。

什么是统一通信？

简而言之，统一通信是一个开放和免费的项目，允许对等方在浏览器之间进行音频，数据和视频通信。这样就可以在APP中进行视频聊天，视频通话甚至文件的对等共享，而无需使用任何插件！

为什么要使用它？

●统一通信不需要任何插件，应用程序或框架，唯一的条件是您使用与统一通信兼容的浏览器。对于最终用户而言，统一通信关联的应用程序非常简单。只是纯音频，数据和视频通信。

●完全是点对点的，因此您无需为任何带宽付费。

●由于完全浏览器到浏览器，它以最低的延迟提供了最高的性能。它消除了上传文件以共享文件的过程，该过程在大多数情况下会损害要共享文件的质量。

SparkleComm视频会议

数十年来，电话会议和聊天已成为商务沟通的主导。直到最近，会议视频的成功捕获和传输都要求用户下载额外的插件或软件。但是，对于SparkleComm视频会议，这种情况即将改变。为什么？它使用户可以通过即时流提要彼此通信，就可靠性和质量而言，这些提要可以与现有的视频会议方法相媲美。

SparkleComm视频会议的工作方式（内置API）

它们结合使用以捕获音频和视频信息，跟踪其他人以发起通信，然后将流内容传输到另一个浏览器（对等） 。

这些API是内置的，可以在Firefox，Opera和Chrome等浏览器中找到。SparkleComm利用音频编解码器Opus和视频编解码器 VP8提供业界领先的流功能。

VP8（视频编解码器）是SparkleComm视频会议能力中的关键要素，它具有分辨率限制和帧速率，高于典型监视器所能达到的水平。用户甚至可以利用这种即时流媒体，而不必牺牲所有重要的高清视频。此外，VP8既是开源的又是免费的，因此这意味着SparkleComm视频会议无需支付任何费用。

当今的统一通信（UC）解决方案有多种形式，可以在具有许多跨职能业务流程的公司之间进行全面集成。在较小的公司中，它们可以很简单，而无需任何集成。本文探讨了可能适用于UC的要素和政策，提供了一些示例，并说明了如果您的公司没有正式的UC政策，则可能遇到的风险。最后，它提供了六个为您的公司创建策略的技巧。

实施或升级企业电话系统是一项巨大的投资，您可能已经发现这不是一件容易的事。

电话购买指南

SparkleComm统一通信的要素是什么？

尽管多年来定义一直主导着统一通信即服务的讨论，但我认为此政策讨论包含以下所有要素：

• 语音，包括IP语音
• 视频会议
• 讯息传递
• 通话管理
• 存在
• 即时通讯
• 电子邮件
• 行事历
• 目录
• 台式机，软电话和移动电话
• 语音相关应用
• 团队沟通

谁拥有UC政策的示例

拥有现有UC策略的公司是劳格科技。两种策略都很全面，需要创建和维护资源。两家公司都有很多员工，有时候有很多承包商，还有很多客户。他们必须制定全面的政策，以保护自己免受暴露受保护的数据，商业秘密和损害声誉的威胁。

他们进一步走了一步，以集成应用程序，防止外部攻击并实施区域策略。例如，某些国家/地区比其他国家/地区的法规更严格。 

政府部门必须具有统一通信政策，以保护部门之间和客户之间的沟通，尤其是在这个协作时代。在组织努力提高生产力的同时，必须降低业务风险。最后，随着公司增强这些工具，必须考虑台式电话，移动电话以及相关的语音应用策略。

创建SparkleComm统一通信策略

本文指出了您的企业应考虑的几个项目。当您查看它们时，在创建统一通信策略时（如果尚不存在），请考虑公司业务流程和合规性需求的各个方面。以下是我创建UC策略的六大技巧：

•查看您的公司人力资源和运营手册（以及其他手册，如果有的话）。 •审查公司的现有政策，以调整与公司内部和外部的信息共享相关的业务流程。 •确保有UC政策的参考资料和特定章节，并描述贵公司在以下方面可以做什么和不能做什么：

• 合规；
• 安全;
• 隐私;
• 与任何人在公司外部进行沟通；
• 移动公司；和加班规则。
• 发布您公司的UC政策。
• 将统一通信策略添加到公司手册中。
• 举行内部培训课程。
• 执行：让每个人都承担责任-没有例外。

总结

本文旨在为企业家和经理，首席执行官和首席安全官，小型企业所有者，高管以及每家公司中参与业务沟通的所有人提供帮助。无法维持统一通信政策是一个巨大的风险，可能导致罚款，失去竞争地位，收入损失，成本增加以及安全性受损。