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什么是即时通讯？ SparkleComm即时消息，也称为 IM，是一种在线通信方法，用于实时连接两个或更多人进行来回对话。

即时通讯软件长期以来以其直接的点对点连接而闻名，由现已解散的AOL Instant Messenger (AIM)开创。

AIM 和其他类似的 IM 程序最初允许两个“联系人”直接发送和接收基于文本的消息，前提是两个用户都在线、使用客户端登录并可以访问彼此的唯一屏幕名称。

虽然大多数人将 IM 视为发送直接消息的工具，但如今大多数即时消息应用程序都使用集中式服务器来促进用户之间的消息传递。通常，用户通过将客户端的应用程序下载到他们选择的设备并使用他们的电话号码注册来访问平台。在某些情况下，网络管理员可以控制对网络的访问。

近年来，IM 已扩展到包括各种通信功能，不仅供个人使用，也适用于企业环境。这种增长为个人和公司带来了一系列好处，包括同事之间更好的沟通和团队生产力的提高。

实时通讯功能

与 90 年代的原始 CTSS 和其他平台一样具有开创性，今天的SparkleComm即时消息服务与它们相差无几。IM 已经发展到包括一系列高度先进的实时通信功能，对个人和企业使用都有影响。

群聊

现代 IM 最常见的功能之一是能够在群组中聊天。群聊为两个以上用户之间的交流提供了一个固定的空间，他们可以在这里交谈、共享信息，甚至在工作场所进行协作。

语音和视频通话

多亏了互联网协议语音 (VoIP) 技术，SparkleComm**即时消息**可以促进比标准的基于文本的通信更丰富的交互。

语音和视频通话使用户可以一对一或成组地实时听到和看到对方。这些功能使朋友和家人之间能够进行更加个性化和动态的交流，以及为远程工作人员提供有效的会议和团队协作。

文件共享

即时消息提供了一种共享文件的简单方法。大多数 IM 客户端允许您快速将文件直接拖放到聊天框中。与端到端加密结合使用时，通过即时消息网络共享文件是一种将文件传输给联系人的快速、方便且更安全的方式。

SparkleComm即时消息帮助您更聪明地工作

即时消息不仅仅用于快速方便的个人通信。办公通信平台将 IM 与为企业环境设计的特定于业务的工具和选项相结合。这是增加沟通、确保生产力和数据安全以及改善团队协作的有效方式。

封闭网络

与免费服务的开放性质不同，通过团队聊天应用程序的SparkleComm即时消息通常发生在封闭的网络上。用户需要特殊的授权，通常由网络管理员授予，才能访问平台。

协作工具 使用远程桌面和虚拟白板共享屏幕等工具改变了团队处理和解决问题的方式，尤其是在远程工作时。将这些工具与即时消息相结合可以增强和简化内部流程，从简单的团队协作到远程技术支持。

控制选项

在封闭网络上通信的好处之一是它提供了对通信空间的更强控制。除了调节哪些用户可以访问 IM 网络之外，管理员还通过强大的管理工具包对用户拥有更大的权限。

控制用户级别能力的选项，例如谁可以向谁发送消息、谁可以访问哪些功能、用户如何访问平台以及特定权限，有助于更有效地管理团队生产力和数据安全。

合并

通过在一个平台上统一**即时消息**和内部协作，多合一通信平台可以帮助您简化工作流程、操作程序和开销。

通过会议传播爱

情人节不仅仅是向所爱之人表达爱意的机会。这也是一个购物和送礼的大节日，即使对于单身人士也是如此——有点像一个迷你圣诞节。

美国人口普查局报告称，2017 年 45% 的 18 岁以上美国人（超过 1.1 亿人）被认定为单身，创历史新高。尽管有大量单身人士，但与情人节相关的销售并没有受到影响。

相反，他们在 2018 年估计接近 200 亿美元，人均支出超过 143 美元。不仅仅是贺卡或巧克力：礼品卡、珠宝，甚至宠物零食，每年二月都会做大生意。

这一趋势向我们表明，情人节那天空气中弥漫着浓浓的爱意，不仅仅是对你的另一半，而是对你生命中你爱的每一个人——人们倾向于通过有意义的礼物来分享。今年，让我们将这种爱进一步传播到历史上最受鄙视但又必不可少的业务领域之一——会议。没错，是时候重新开始热爱您的SparkleComm会议了。

喜欢它或放弃它：为什么只有最好的协作技术才能做到 正如上面的情人节数字所示，购物者不会吝啬购买他们认为会给重要的其他人或朋友留下深刻印象的东西。换句话说，他们通常不会满足于二流的礼物。同样的原则也适用于团队协作和沟通的工具。

想一想您的组织当前让每个人都了解情况的方法。您是否拥有合适的技术来将您的团队聚集在一起并让他们随时随地进行协作？是否经过优化以充分利用每次会议或沟通？或者它是否让您想完全中断会议？

说出会议的任何根本缺陷（时间过长、注意力不够集中等），低于标准的协作技术只会让情况变得更糟。让我们来看看阻碍有效会议的五个常见的日常挑战。

1. 一心多用，参与度不够

问题：在情人节播放电影或电视节目？即使视频一直在播放，您也可能会在某个时候看手机或平板电脑。同样的事情一直发生在纯音频电话会议上，因为参与者将注意力转移到其他地方。“对不起，我静音了”通常是“因为我正在检查电子邮件，所以我错过了你说的话。” 多任务处理很难而且不利于集中注意力。

解决方案：设置视频会议是减少多任务处理的行之有效的方法，因为它可以让每个人都被看到。对于高管和领导层来说，在在线会议期间通过不使用其他技术来树立榜样也是一个好主意。

2.“我们本可以在电子邮件中说明这一点”

问题是：在一场没有成效的会议之后，人们经常会说：“这本来可以通过电子邮件完成的。” 但是为什么不把更多的会议转移到电子邮件上呢？因为电子邮件是一种非常有限的通信媒介，而且效率并不高。如果您的收件箱和我的一样塞满杂乱，消息很容易丢失和被忽视，而且回复之间可能会间隔数小时或数天。难怪公司会求助于会议，不管涉及的缺陷如何。

解决方案：利用SparkleComm实时聊天在会议期间和会议后都是有利的。与电子邮件相比，它更精简、功能更丰富，让参与者在上下文中快速获得答案。现代聊天平台还可以轻松搜索旧内容、共享文件和进行数字白板。

3.会议太难加入和参与

问题：有时，问题甚至在会议开始之前就出现了。加入的过程可能非常复杂，需要下载和 PIN 码或有限的设备支持，因此参与者需要在某个位置才能加入。

解决方案：现代协作技术可以让任何会议的开始变得简单。支持多种设备，加入就像点击或点击按钮一样简单。静音和音频控制还使主持人在会议开始后更轻松地保持活动状态。

4.谁参加会议存在不确定性

问题：想象一下有很多人参加的电话会议。有人开始说话，而你只是模糊地知道他们是谁，可能只是事先在日历邀请中看到了他们的名字。然后其他人加入，你根本不认识他们。这些差距可能会分散会议的注意力，尤其是在主题包含敏感信息的情况下。此外，如果您无法直呼他们的姓名，则很难让人们参与进来。

解决方案：我们越来越多地看到 AI 进入会议和协作技术，允许提供高级功能，例如提供从社交帐户和其他目录中提取的会议参与者的即时配置文件。或者语音和面部识别，以便您可以将姓名与面部匹配。因此，会议可以更好地进行并具有更好的参与度，因为每个人都有一些关于每个人的背景信息，并且每个人都可以通过他们的名字来称呼。随着人工智能使用的发展，会议只会变得更加顺畅和高效。

5.远程工作者连接太麻烦

问题：更多的人在传统办公室之外工作，这对于灵活性来说非常有用。但是，如果他们应该使用的SparkleComm会议软件不能在设备上正常运行或无法轻松协作，则这些工作人员保持联系可能具有挑战性。

解决方案：协作工具应该在台式机、手机、平板电脑和视频会议系统上同样适用。这样，他们就可以为可能在旅途中、在家中或偶尔在公司办公室接听电话的远程和移动工作人员提供支持。

情人节是思考如何再次爱上你的会议的完美日子。

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已求助于或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

4）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用 Twitter 作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了 Facebook。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心客户服务关键。

4. 针对不同受众的消息传递

危机沟通计划应就如何在发生事件时向不同受众传达关键信息提供指导。该指南应该可以帮助您快速掌握各种受众的关键信息需求，甚至可以包括可以适应现实生活危机情况的预先编写好的信息。

一般来说，您的消息应该概述发生的事情、下一步的临时时间表，以及向任何受害者道歉或表达同情。  

其他详细信息将根据您的演讲对象而有所不同：

顾客

您的客户可以通过多种方式了解您组织中的持续危机。例如，他们可能会注意到他们的订单没有得到处理，或者他们无法联系到您团队中的任何人，或者他们可能会在社交媒体上看到一些有关危机的突发新闻。理想情况下，他们会首先收到您的来信或者SparkleComm即时消息。

在任何情况下，一旦他们意识到出现问题，您的客户将需要有关其订单状态的信息，如果订单被取消，他们是否会获得退款，他们可以等待多长时间获得更多信息等等。

雇员

由于您的员工通常最接近正在发生的危机，因此快速传达关键信息以防止混淆、恐慌和谣言至关重要。   您传达给员工的信息应旨在平息他们的恐惧和疑虑，同时保持诚实和透明。视情况而定，您的员工可能会担心同事和自己的安全，并可能怀疑他们的生计是否受到威胁。尽你所能（有时可以利用SparkleComm即时通讯系统）告诉他们，并向他们保证一旦有更多信息，他们就会得到更多信息。

发给员工的任何信息还应提醒他们不要向组织外的人透露任何未经授权的信息。

供应链

对您的业务运营的任何中断都会对供应链的上游和下游产生连锁反应。 

您的供应商会想知道危机将如何影响您履行与他们的有效合同的能力。您越早向供应商解释情况，就越有可能保护您与他们的关系。

社区

一些危机会对更广泛的社区产生影响。对于可能使公众面临危险的工业事故尤其如此。

在这些情况下，您需要参与一些社区外展活动，并与公共安全部门合作，警告公众并告知他们应该采取哪些措施来保持安全。 

5. 指定发言人

您指定的发言人将被独家授权向内部或外部受众发表有关当前危机的声明。您组织中的其他所有人都应向这些官方代表提出任何询问。这将确保将错误信息和相互矛盾的报告保持在最低限度。

您的发言人应做好充分准备，以处理各自任务的要求。例如，虽然 CEO 通常可能最适合处理电视直播采访，但如果危机是由技术故障引起的，将此类职责分配给 CTO 可能更有意义。 

现在我们已经涵盖了危机沟通计划的基本要素，让我们来看看如何开始自己充实一个计划。

我可以跳过哪些团队会议？

了解您可以不参加的团队会议与了解您需要召开的会议一样重要。这里有两种类型的会议，改为电子邮件（或聊天消息）几乎是更好的。

状态更新

在办公室环境中，获取任务或项目的状态通常就像在团队成员的办公桌前停下来询问事情进展情况一样简单。但是对于拥有分布式办公室或在家工作政策的大型团队来说，快速面对面的问题是不会发生的。

想要安排会议来检查项目是很诱人的，虽然如果项目特别复杂并且有很多移动部分，这可能会有所帮助，但大多数状态更新可能不需要他们自己的单独会议。

如何更换状态更新团队会议

拥有一个协作中心，允许团队成员根据自己的时间提供状态更新。这可能是一个项目管理系统或一个聊天工具（如 SparkleComm即时通讯应用程序），您可以在其中向团队成员发送一条快速消息以进行检查：发送消息而不是开会意味着您的团队不需要停止他们的工作正在告诉你他们在哪里。他们可以提供更新、提出问题，甚至获得快速反馈，如果你觉得你真的有很多话要说的话，还可以安排一次新的团队会议，而不会占用他们一天的大量时间。

信息共享会议

您不需要将每个人都聚集在会议室中作为一个小组阅读幻灯片。如果您所做的只是与您的团队共享信息，您通常可以跳过会议。

除非您共享的信息是机密、敏感或紧迫的，否则为什么不直接向您的团队发送有关新项目、产品、服务甚至只是想法的信息？让他们在自己的时间阅读和吸收内容。

如何取代信息共享会议

考虑您要分享哪些信息以及您需要什么样的反馈或回应。您需要确保内容被吸收和理解，还是您的团队只需要知道它可用？

在共享空间中托管您的信息，您的团队可以在自己的时间查看。如果您需要反馈或想提供问题、疑虑或澄清的渠道，请尝试使用您的团队沟通工具。

同样，这也是SparkleComm统一通信应用程序真正闪耀的地方。您不仅可以向团队发送消息，还可以直接在对话中与他们共享文件。 

强调：

当今的客户需要出色的数字体验

您需要一套强大的数字服务来满足客户需求，其中包括社交媒体、消息传递、实时聊天、电子邮件和评论

SparkleComm统一通信是在单一位置提供易于管理的数字服务，从而轻松提供客户想要的渠道

您的客户是否拥有积极的数字体验？如果您拥有正确的工具集，则可以实现积极的数字客户体验。提供积极的数字客户体验（客户希望一次又一次参与的体验）的第一步是放置一套强大的工具。让我们探索一下这些工具是什么以及它们如何培养出色的数字客户体验。

积极的数字客户体验是什么样的？

以下是有关数字客户体验的一些统计数据，以了解积极的客户体验是什么样的：

74% 的客户至少在某种程度上可能仅根据客户体验购买产品或服务

73% 的人表示品牌能做的最重要的事情就是珍惜时间

71% 的消费者希望跨所有渠道获得一致的体验（但只有 29% 的消费者认为他们拥有这样的数字体验）

根据一项调查显示，64% 的 Z 世代和 72% 的千禧一代认为品牌应该提供定制化体验

75% 的人希望在使用智能手机时立即收到答案

90% 的消费者希望在与品牌建立联系时在 10 分钟或更短的时间内回答他们的问题

59% 的客户发现自助服务选项可以改善他们的数字客户体验

71% 的客户希望客户服务代理能够了解他们之前使用某个品牌的历史

从这些统计数据中可以看出一些主题：

客户希望快速得到他们需要的答案

客户希望品牌知道他们是谁以及他们过去购买了什么

无论使用哪种渠道，客户都希望获得相同的体验

您需要哪些数字服务才能获得出色的客户体验？

您需要以下数字服务来创造卓越的客户体验：

社交媒体

今天，社交媒体是品牌数字参与工具包中的强大工具。有关研究表明，客户在社交媒体上关注某个品牌后，91% 会访问该品牌的网站或应用程序，89% 会从该品牌购买，85% 会将该品牌推荐给家人或朋友。

使用 SparkleComm统一通信系统，您可以通过分配资源来确保运营效率、交易可追溯性和每次交互的大规模处理，从而减少任何社交媒体渠道的响应时间。

消息传递

客户希望能够向品牌发送短信。67%的人更愿意向企业发送关于安排约会的短信，而不是发送电子邮件或打电话给他们，59% 的人希望通过他们已有的即时通讯应用向企业发送短信，而不是下载新应用。

SparkleComm即时通讯系统让客户可以轻松地通过 Apple Business Chat 和 Facebook Messenger 向您发送短信。他们还可以使用适用于 iOS 和 Android 的本地消息传递应用程序。这些功能允许更高的数字参与度，员工可以通过SparkleComm中的高级工作流程快速响应这些消息，因此管理人员知道客户正在获得他们需要的帮助。

您是否正在考虑将聊天作为联络中心的新渠道实施？或者您是否已经在使用聊天功能，但正在研究如何改进您管理频道的方式？以下是一些可能有助于在您的联络中心成功进行聊天的最佳实践。

如果您还没有使用聊天，最近的有研究证实您现在有充分的理由研究这个渠道：40% 的客户表示聊天是他们三个首选的SparkleComm座席辅助客户服务渠道之一（连同电话或电子邮件）一家公司）。此外，网络聊天继续经历强劲增长，无论是支持它作为渠道的联络中心数量的增加，还是基于联络中心交互总数的不断扩大的份额。换句话说：更多的客户正在使用聊天与更多的公司进行互动。

如果您已经支持聊天，我们有一些建议可以帮助您更好地使用该频道。因此，以下是我们将网络聊天作为联络中心渠道的五个最佳实践：

1、即时通讯的新用户？ 考虑哪些交互可能会通过聊天成功处理。聊天是实时的（或接近实时，无论如何）。它相对较快，而且一般来说，对年轻一代（千禧一代和更年轻一代）更具吸引力。但是，需要共享任何类型的个人数据的任何事情通常都不是一个好主意。聊天也可能不太适合非常复杂的互动，或任何“情绪化”的东西。它与在您的网站上开始的任何交互自然相关，例如订单帮助、在线表格或基于 Web 内容或您的知识库的问题。您的解决方案必须让您能够在开始聊天之前捕获客户信息一个代理。这减少了聊天时客户搜索订单号、票证 ID 等信息时的等待时间。

2、为了优化SparkleComm座席生产力，请确保您的聊天解决方案不仅允许SparkleComm座席同时处理多个聊天交互，而且选择提供真正全渠道的解决方案。您的SparkleComm座席应该能够同时处理来自不同渠道的多个联系。这确保处理聊天的代理仍可用于处理另一个渠道中更高优先级的联系人。谨慎的话：将代理扔到众所周知的“池子的最深处”并让他们立即处理多个渠道中的多个联系人是没有回报的。缓慢扩大规模，一次添加一个渠道和一两个交互——让您的座席有机会适应真正的全渠道处理带来的认知负荷的增加。这种方法还可以帮助您克服最初可能遇到的任何阻力。

3、如果您将聊天用作联络中心的渠道，你可能——取决于你看到多少音量——想要开始研究添加一些智能来帮助你确定何时以及向谁提供聊天。大多数部署都是从您网站上某处的一个简单链接或按钮开始的——最常见的是“联系我们”下的“实时聊天”。但是，有一些方法可以以更复杂的方式定位在线交互。例如，您可能只想向购物车超过特定值的客户提供聊天服务。或者，您可能想为一直尝试连续填写并提交您的在线申请三次但似乎遇到困难的客户提供一个共同浏览会话？向尝试使用您的知识库失败的客户提供代理辅助聊天怎么样？类似的场景还有很多。

4、想想你的经纪人以及在将频道添加到您的环境时如何最好地准备和定位聊天。您的许多年轻特工一直在他们的私人生活中使用聊天。您仍然需要确保他们接受过如何在聊天频道中展示您的公司的培训。同时处理多个聊天和/或其他联系人需要一个学习曲线，并且并非所有SparkleComm座席都同样精通，无论他们接受多少培训。您可以将同时处理多个渠道中的多个交互定位为职业挑战。您可能需要专注于数字交互的代理，以及主要或专门处理语音交互的另一个组。或者您可能决定每个人都应该能够处理所有事情。没有适用于每个联络中心的单一最佳解决方案。

最后但并非最不重要的一点：聊天不是“一劳永逸”。确保您的SparkleComm座席可以使用其他交互方式，并授权他们在聊天之外使用这些渠道，如果有助于减少客户工作并实现首次联系解决。授权您的SparkleComm座席打电话给客户、开始共同浏览或通过电子邮件发送确认不仅可以提高客户满意度，而且通常还会导致更积极的座席参与。我们都知道，更快乐的座席通常会让客户更快乐。

员工敬业度是什么概念。公司每年在这上面花费数亿美元，增加它，测量它，修复它。但遗憾的是，绝大多数员工并未在全球范围内充分参与他们的工作。全球 85% 的劳动力正在经历：如果您经营的小型企业与缺乏热情的员工作斗争，那么您并不孤单。

解决问题的第一步？正确诊断。为此，我们为您提供了一个解决方案：在您的员工敬业度调查中提出更好的问题。（员工敬业度应用程序是您可以查看的另一个选项。）在本文中，我们将涵盖您需要了解的关于如何做到这一点的所有内容，并为您提供 30 个问题的闪亮清单，这些问题将帮助您了解问题的核心。

什么是员工敬业度？

员工敬业度是指一套可衡量的、明确定义的态度，可带来更好的生产力指标、创新、保留等。换句话说，这是提高员工士气的关键。

态度似乎集中在一致的主题上，例如明确的目标感、对什么是有价值或重要的普遍持有的观念、心理安全感以及对未来的期望。敬业度不是由抽象的感觉决定的。衡量员工的满足感或幸福感，以及满足他们的需求，例如对沟通的要求，往往无法实现员工敬业度的根本目标：改善业务成果。意思是：这不仅仅是一些蓬松的概念！有一种方法可以衡量它，并且通过扩展，对其进行战略性改进。

根据盖洛普的《全球工作场所状况》报告，敬业的员工缺勤率更低、生产力更高、利润更高，另一方面，不敬业的员工让他们的公司损失了他们工资的 34%。    什么是员工敬业度调查？

员工敬业度调查是您可以用来衡量敬业度的众多工具之一。其他是一对一访谈、焦点小组和数字运算 AI 工具或者采用SparkleComm即时通讯来做问卷调查等，无需您动动手指即可对其进行测量！调查通常每年或每季度进行一次。（更频繁的被称为脉搏调查。）它们是解决员工问题核心的最直接途径之一，也是诊断问题（如果有的话）的有效方法。   如何从员工敬业度调查中获得所需的见解

您知道哪家公司提高了员工敬业度吗？谷歌。你知道哪家公司已经完成了调查吗？盖洛普。以下是他们和人事管理办公室的一些大脑选择：

1.使用清晰、简单的语言，并使用员工不必查找的术语。

2.询问结构化问题和开放式问题，但不要过分依赖后者。结构化问题包括李克特量表（想想：1 到 5 个量表）、同意/不同意陈述和多项选择题。

3.在某些情况下，让您的员工以书面形式或电子版本通过SparkleComm统一通信系统发送而给出定义是个好主意。例如，“一份有意义的职业对你来说意味着什么？”

4.请明确要点。每个陈述坚持一个概念，并确保响应选项与该项目直接相关。

5.不要变得太可爱，也不要因为幽默而失去问题的清晰度。

6.使调查尽可能简短。

7.考虑您的问题可能产生的期望。

在提供卓越的客户体验方面，真正的全渠道服务和快速解决是相辅相成的。虽然 CX 转型基准研究 揭示了客户对全渠道服务的重视程度，但它还发现成功客户服务的领先指标是速度。客户将尽可能以最快的方式解决问题作为渠道绩效的首要驱动因素——无论是SparkleComm座席协助还是自助​​服务。

虽然对跨渠道快速解决的需求并不完全令人惊讶，但令人惊讶的是消费者期望企业的积极性水平。在接受调查的人中，87% 的人表示他们希望公司为他们指明最快解决问题的渠道。如果他们当前的渠道不能完成工作，企业就有责任将客户重定向到最有可能这样做的渠道，无论是现场代表电话、电子邮件还是在线聊天。而且，客户希望在渠道之间实现无缝转换——72% 的客户希望能够像通过在线聊天一样继续通过电话与同一代表交谈。

如果解决问题的时间过长，即使是原本愉快的体验也会让消费者对企业产生负面情绪。企业如何优化客户服务以提高速度，同时平衡所有渠道对个性化、有吸引力的接触点的需求？以下是一些建议：

简化代理工作以获得更快、更好的客户体验

简化代理工作至关重要。即使自助服务渠道有所增长，SparkleComm座席辅助互动仍然是客户体验的最重要驱动因素。我们最近的 CX 转型基准揭示了我们所说的三分之二规则：1) 超过三分之二的客户服务交互或总数量是与实时客户服务代理（例如语音或聊天）进行的；2) 超过三分之二的客户更喜欢代理协助而不是自助服务；3) 超过三分之二的自助服务交互最终也涉及代理协助。

现代云客户体验技术可以使SparkleComm座席更加高效和有效，因此可以通过上下文和个性化体验尽快解决问题。当SparkleComm座席拥有提高绩效所需的工具时，它还可以带来更好的SparkleComm座席体验和更高的呼叫中心座席满意度——最终提高他们始终如一地提供卓越客户体验的能力。

改进频道转换

考虑这种情况。客户通过在线聊天发起查询，企业建议通过电话与现场代表联系，以加快流程并更充分地为客户提供服务。按照此指令，客户通过电话联系。在这个阶段，代表可以提供迄今为止的客户旅程至关重要，因此客户无需重新解释或为查询提供额外的上下文——从而更快、更轻松地解决问题。虽然在客户来电时向新呼叫中心座席提供客户背景和历史记录是许多联络中心尚未掌握的重要步骤，但最无缝的方案是客户永远不必拨打该电话。通过使SparkleComm座席能够呼叫与他们聊天的客户，

虽然建立一个协同工作的渠道环境很重要，原因有很多，但正是能够支持客户对快速解决方案的渴望，这证实了企业将无缝全渠道作为首要任务的必要性。

请记住，快速解决重于其他

消费者称赞企业从乐于助人的代理商那里快速轻松地解决问题。考虑到这一点，企业可以通过使用现代云客户体验技术来提高绩效，使他们的客户服务人员能够提供快速、无缝的全渠道支持。这个基础创造了一个不仅引人入胜的客户旅程，而且还能快速有效地满足客户的期望。

在互联网已经彻底改变了我们的沟通方式。电子邮件一直是有史以来采用速度最快的通信形式。不到二十年前，听说过它的人并不多。现在，我们中的许多人用电子邮件代替写信，甚至不打电话给别人。世界各地的人们每天发送数十亿封电子邮件。

但有时即使是电子邮件也不够快。您可能不知道您要发送电子邮件的人当时是否在线。此外，如果您与某人来回发送电子邮件，您通常需要点击几个步骤。这就是SparkleCoom即时通讯 变得如此流行的原因。

SparkleCoom即时通讯，您可以保留与您互动的人员的列表。您可以与好友列表或联系人列表中的任何人进行即时通讯，只要该人在线即可。您将消息输入到一个小窗口中，该窗口显示在您的两个屏幕上。

SparkleCoom即时通讯程序提供以下功能：

即时消息- 与在线朋友来回发送笔记 聊天- 与朋友或同事创建聊天室 网络链接- 共享您最喜爱的网站的链接 视频- 发送和查看视频，并与朋友面对面聊天 图像- 查看存储在您朋友计算机上的图像 声音- 为您的朋友播放声音 文件- 通过将文件直接发送给您的朋友来共享文件 交谈- 使用互联网而不是电话与朋友进行实际交谈 流媒体内容- 实时或近乎实时的股票报价和新闻 移动功能- 从您的手机发送即时消息

SparkleCoom即时通讯解决方案

企业或组织内部及相关人员之间的沟通越来越依赖于通讯网络及互联网。电子邮件、文件传输、即时消息和语音电话，系为主要的沟通方式。而目前沟通方式主要以传统的移动通讯网络、微信(/Facebook)、QQ(/Line/WhatsApp)等，这些沟通方式给我们带来无比方便的同时也让我们的沟通更加杂乱无章和不可控制，工作信息与私人信息混杂，时常出现信息错转、漏接、延误，秘密泄漏等问题。因此需要建设一套方便快捷且安全保密的即时消息沟通平台，来实现内部及相关人员之间的沟通与交流。

1.丰富的消息功能

消息功能包括账号间文本聊天、支持图片/短视频/短语音发送、支持消息推送提示。

短消息列表，支持按号码对短消息进行合并排序，每个号码对应一条，按时间倒序排列。可查看所有消息记录，可直接进行回复。

消息发送：包括可发送文字、视频、语音、表情、和图片（从手机相册选择或直接拍照）；支持文字、表情、图片混排；支持消息内容转发。

消息管理：支持置顶；免打扰；聊天记录的删除、标记。

2.群组/讨论组功能

群组创建：支持手动创建群组；固定创建群组。每个群组有唯一的URI地址。支持设置群组昵称，群组头像。自持自动生成群组头像拼图。

群组消息：每个群组消息按照其昵称显示在消息列表中。群组聊天时显示联系人信息。支持私聊，@功能等。

群组管理：支持群组人员邀请，禁止发言，踢出等功能。

3.消息推送

消息推送采用SparkleComm的SparklePush统一推送平台。

支持Android、iOS、PC(包括：MacOs、Windows、Linux)客户端推送。

消息推送功能涵盖，用户在离线时来自好友、群组、平台的推送通知。

消息推送提供API接口，支持与其他系统集成，如：与OA系统集成实现公告推送；与财务系统集成实现工资发送通知等等。

4.在线通讯录

在线通讯录也称之为企业通讯录，支持私有云端通讯录。

具备后台web管理功能，管理员通过web管理端管理通讯录。

支持多级组织架构；支持分级权限控制；用户端依据不同的权限展现和查询通讯录。

提供API结构与其他系统的通讯录集成：如与OA或HR系统集成实现通讯录自动同步。

相比于同行的即时通讯系统，SparkleIM是电信级的产品架构。SparkleIM的研发团队均来自于世界500强的电信系统制造商。同时SparkleIM在通讯运营商商中有成熟的案例。所以其产品的成熟度远远优于一般厂商。