智能呼叫中心一站式交钥匙呼叫中心解决方案

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SparkleComm智能呼叫中心是适用于所有企业的理想呼叫中心解决方案。它通过整合 AI 功能和前沿技术而构建,可提供最先进、功能丰富、可扩展、安全且个性化的呼叫中心软件。

它不仅仅是一个呼叫中心软件。这是一款智能呼叫中心软件!

SparkleComm呼叫中心提供传统或现代呼叫中心解决方案中提供的所有功能。非常适合运行入站、出站和混合营销活动。它旨在通过在最短的时间内更好地利用资源来帮助企业,特别是呼叫中心,最大限度地提高其投资回报率。

SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案提供竞争优势

它是一种一体化呼叫中心解决方案,可让其用户企业获得统一通信的优势。这些业务蓬勃发展,以提高客户满意度和销售范围。AC 智能呼叫中心软件的全渠道通信特性使这成为可能:

  • 语音通话
  • 内部实时聊天
  • 出站实时聊天
  • 对讲机
  • 视频通话
  • 屏幕共享
  • 短信
  • 传真
  • 微信
  • Facebook
  • 推特

SparkleComm智能功能 它具有您想像的所有功能,是最好的呼叫中心软件。除了标准功能外,它还具有许多其他增值功能。

  • 远程代理(支持在家工作模式)
  • 网络电话
  • 客户位置
  • 潜在客户编号加密
  • 高级安全
  • 自定义语音记录
  • 录音中的单词识别
  • 文字转语音
  • 代理屏幕截图
  • 广播 (语音和短信)
  • 音板头像
  • 处置桶
  • 调查与反馈
  • 热键
  • 即插即用 API
  • 图形报告

SparkleComm智能呼叫中心:适合所有人的理想解决方案 客户关怀 无论您经营电子商务客户服务部门、技术支持中心,还是任何其他与客户服务和客户支持相关的中心,该软件都可以帮助您提高客户满意度。

优先处理VIP客户 每个企业都有一些非常重要的客户,无论如何都不应该让他们等待。我们基于人工智能的功能使该软件更聪明,可以知道谁必须坐在前排才能得到服务。优先迎合优质客户,让他们满意。

首次呼叫解决 节省时间 + 节省精力 + 减少等待解决方案 = 满意的客户

在第一次通话中解决客户的顾虑可以提高他们的满意度。用于统一客户支持和详细客户信息的全渠道通信可以帮助您提高 FCR(首次呼叫解决)。

个性化客户服务

通过客户首选的沟通渠道与客户沟通。不要让他们等待或搁置,通过SparkleComm的信使、电子邮件或短信让他们知道他们的问题正在得到处理。安排自动回叫以更新客户。最后,获取客户的所有信息,以给予个性化的回应,以感到专心。通过将他与始终照顾客户的敬业专业人士联系起来,建立更好的客户关系。

企业如何从呼叫中心中收益

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当您决定是否应该投资付费的呼叫呼叫系统时,您应该考虑您当前的业务需求、未来计划以及所有可用选项。例如:SparkleComm呼叫中心应用系统

SparkleComm呼叫中心是什么以及您的企业如何从中受益?

许多客户在需要快速解决问题时仍然喜欢致电客户支持代表。因此,如果您想为客户提供出色的客户服务,构建SparkleComm呼叫中心是一个很好的入门方式。

设置和维护您自己的联系中心比您想象的要容易。您只需要从市场上一些评价最高的SparkleComm呼叫中心工具中获得帮助。使用顶级呼叫中心软件可以帮助您简化运营并彻底消除电话支持工作中的混乱局面。为您的服务台提供免费的呼叫记录软件可能会稍微难一些。但是,如果您能找到适合您业务需求的产品,那绝对是值得的。

现在,让我们来看看为什么使用SparkleComm呼叫中心软件很重要。此外,无论选择付费还是免费的自动呼叫系统,您都可以如何充分利用它。

SparkleComm呼叫中心 - 它是什么?

过去,只有大公司才有能力拥有自己的呼叫中心。然而,随着基于云的解决方案和自动呼叫系统的兴起,情况已不再如此。借助SparkleComm呼叫软件,您现在可以建立自己的虚拟呼叫中心。无需复杂的安装、硬件或本地存储空间。这怎么可能?

从本质上讲,SparkleComm呼叫中心是一种专用解决方案,允许座席拨打和接听电话,以及访问必要的信息。例如呼叫历史记录,以改善整体客户体验。它通常是一种基于云的工具,可与现有电话和其他应用程序(CRM、票务)集成。这些对于企业的日常运营至关重要。

SparkleComm呼叫中心系统最流行的用途是提供支持。但是,这并不是实施此类解决方案的唯一原因。如果您的座席必须处理大量电话交谈,那么他们需要一个强大的系统来协助他们。这是一款顶级呼叫中心派上用场的地方。它允许您的团队组织和管理呼入和呼出电话交互的所有方面。

通过使用这种系统,您的座席可以将重要的详细信息、联系信息和客户历史记录存储在一个地方,并且还可以充分利用可用数据。稍后我们将了解使用此类解决方案的好处,但现在,让我们关注呼叫中心软件的工作原理。

SparkleComm呼叫中心如何工作?

如前所述,免费或付费的呼叫中心软件是任何联络中心的重要组成部分。在许多情况下,它只是提供与 SparkleCommVoIP 提供商的集成:一种使用 Internet(而不是固定电话连接)拨打和接听电话的强大解决方案。

然后,为了使 SparkleCommVoIP 系统正常运行,它必须能够利用虚拟专用交换机 (PBX)。这用作电话系统的交换站,可以在用户之间或组织外部路由呼叫。简而言之,软件提供商可以轻松地进行设置,以换取月费。

一开始可能看起来不像,但是如果您拥有庞大的客户支持团队并每天管理大量电话,这样的软件是必不可少的。因此,您应该准确地检查您正在考虑的呼叫中心系统中包含哪些服务和功能,尤其是在您选择一款免费的自动呼叫软件时。

在大多数情况下,在实施呼叫中心工具时,您所要做的就是选择 SparkleCommVoIP 提供商、连接代理设备并开始接听电话。就这么简单。

尽管如此,您仍然可以在具有SparkleComm呼叫中心功能的全渠道支持解决方案之间进行选择。

如果您目前还不了解最高的SparkleComm呼叫中心,请不要担心。首先选择免费的呼叫中心软件没有坏处。那里有许多可靠的服务提供商。事实上:许多公司确实选择免费解决方案,尤其是当他们刚起步或没有高级解决方案的预算时。为帮助台使用免费的呼叫记录软件是测试特定呼叫中心工具以查看它是否适合您的业务的好方法。毕竟,如果您的业务需求发生变化,您可以随时升级。

简而言之,我们建议您考虑一下您的要求,缩小您的选择范围,并测试至少一些呼叫中心工具,看看哪种最适合您的业务。完成所有这些操作后,还是坚持使用SparkleComm呼叫中心应用程序工具更更适合您的企业业务。

使用呼叫中心工具的优势

市场上有不同类型的呼叫中心解决方案,这不足为奇。

首先,我们必须承认内部呼叫中心和虚拟系统之间的区别。顾名思义,本地呼叫中心的所有内容都位于“本地”——无论是软件、硬件、服务器,甚至是客户支持团队。另一方面,虚拟呼叫中心利用 VoIP 和基于云的解决方案,让您几乎可以在任何地方运行呼叫中心

并非每个呼叫中​​心工具都具有相同的功能。此外,SparkleComm提供商还提供不同的定价选项,包括免费的呼叫中心软件计划,具体取决于您的需求。重要的是要意识到不同的解决方案具有不同的功能和限制,您可以选择最适合您需求的呼叫软件。为了做出明智的选择,您可能需要先研究所有可用的选项。

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使用SparkleComm呼叫中心系统,您仍然可以轻松拨打和接听所有电话,包括座席之间的内部电话。

呼叫录音和路由等附加功能会有所不同,或受到某些限制。例如,帮助台的免费呼叫记录软件可以帮助您存储有关呼叫者的信息。但是,您可以在SparkleComm呼叫中心中使用的票证搜索历史记录或电话号码数量可能有限。如果您有兴趣使用更高级的功能或没有限制,那么您应该考虑付费计划。

SparkleComm呼叫中心努力通过电话和其他渠道提供出色客户支持的大公司。有多种解决方案可供选择,而且它们不一定都特别昂贵。只需考虑您的所有需求,在免费试用期内测试至少几种不同的工具,并考虑您可以确定的所有优点和缺点。

SparkleComm呼叫中心工具的优势

如果您的预算不足以支付使用排名最佳的呼叫中心软件的费用,请不要担心。顶级呼叫中心工具有不同的形状和大小。使用帮助台的免费呼叫记录软件,您仍然可以做很多事情。那么使用免费的呼叫中心软件有什么好处呢?

提高生产力

如果您的座席可以接听电话并在一处访问重要的客户数据,他们就可以更准确、更有效地协助呼叫者

更透明

在致电公司时,许多客户希望座席知道他们是谁,以及他们之前是如何与支持团队打交道的。一个帮助台的呼叫记录软件可以让整个团队只需点击几下就可以更轻松地检查历史数据。

提高客户满意度

从本质上讲,您的座席对每个来电者了解得越多,他们就可以更好地帮助他们。这有助于建立关系和忠诚度,从长远来看将提高收入。

拥有各种强大的功能供您使用

SparkleComm呼叫中心应用程序有可以利用许多功能。例如用于培训和法律目的的通话录音。

降低成本

面对现实吧。对于SparkleComm呼叫中心系统,成本(或缺乏成本)是最大的好处之一。能够使您的SparkleComm呼叫中心组织有序并以零成本访问系统的所有功能绝对是一种优势。

易于实施

您只需点击几下即可设置免费的通话软件,并几乎立即开始接听电话。

远程工作

借助SparkleComm呼叫中心解决方案,您的座席可以位于任何地方。只要每个人都连接到 Internet,您的团队就可以轻松地从任何设备和任何位置接听和拨打电话。

可扩展性

SparkleComm呼叫中心工具也可以根据您的业务扩展。如果您需要添加更多代理、电话号码或功能,您可以将您的解决方案升级到付费计划。

毫无疑问:从SparkleComm呼叫中心记录中获得最大收益不仅仅在于选择正确的软件。您还可以做其他事情来充分利用该工具,无论它是付费的还是免费的呼叫中心软件。

小型企业的完整呼叫中心—

呼叫中心过去只适用于大公司。不再!使用 SparkleComm呼叫中心 ,您可以立即获得构建呼叫中心所需的所有功能!

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  • 虚拟总机
  • 用于轻松管理呼叫流、用户和管理
  • 通话录音 voip
  • 无限通话录音
  • 合规、监管和培训
  • 复杂的呼叫流程
  • ACD 队列、振铃组、IVR 和基于时间的高级路由
  • 商务电话支持
  • 集成、分析、24/7 全天候支持
  • 与领先的 CRM 和 webhooks 集成,随时可以运行的墙板。以 24/7 全天候技术支持为后盾

使用我们的虚拟总机管理您的来电

SparkleComm呼叫中心 具有全面且易于使用的虚拟交换机。它是用于创建用户和管理组、分配呼叫和响应时间的界面。它是从浏览器访问的,因此您可以在任何地方配置 SparkleComm呼叫中心

从我们基于 Web 的直观门户配置和控制您的呼叫中心。

记录您的所有通话并妥善保管 SparkleComm呼叫中心 为您提供无限制的通话录音,因此您可以确保遵守法规、培训座席并将记录直接集成到 CRM 中,例如 SparkleComm

记录您的电话并将其安全存储以供培训、监管和合规。

确保您的所有电话在正确的时间到达正确的人与您现有的业务工具无缝集成

SparkleComm呼叫中心 适合您现有的工作流程并帮助您创建新的工作流程。

您可以直接从 CRM 拨打和接听电话,然后将电话直接保存到联系人记录中。您可以使用 Chrome 从浏览器拨打电话,或通过我们的 Zapier 集成访问 1,000 多个应用程序。

SparkleCallCenter呼叫中心系统

简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

可定制化

SparkleCallCenter采用灵活的分层架构方式,提供多重定制化方案:方案1:UI定制化,依据用户需求所有客户端(Android/iOS/PC)均可定制化。方案2:SDK定制化,用户依据SparkleComm的开发套件,底层的SDK定制自由的即时通讯系统,包含客户端及服务端均可深度集成到客户自由的系统中。

如果您有兴趣将呼叫中心提升到一个新的水平,使其更省时,请注册我们的SparkleComm呼叫中心应用程序免费试用期,并向我们寻求任何建议。我们很乐意帮助你实现你的目标。

如何建立建立呼叫中心

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在当前时代讨论传统电话似乎已经过时了。但是考虑到自动呼叫分配系统 (ACDS) 已经成功地被满负荷的呼叫中心取代,我们应该知道如何设置它,因为程序复杂而忙碌。

[ACDS 系统将呼叫转移到免费电话接线员并在所有接线员都忙时

将呼叫排队] [满负荷的呼叫中心是 ACDS 的一个奇特名称。在 ACDS 上,处理多个组织的呼叫是不可能的,而在呼叫中心,成千上万的座席可以接听多种产品的呼叫。例如,SparkleComm呼叫中心产品的技术支持可以由相同的代理提供。用户拨打不同号码但连接到同一个地方]

我将从SparkleComm呼叫中心这个术语的正确定义开始。呼叫中心是允许呼入和呼出呼叫的设施。如果是支持呼叫中心,它通常只会有呼入电话,但在销售呼叫中心的情况下,它也可能允许呼出电话。它的工作方式很简单——当你拨打一个 UAN [通用接入号码——这些 号码可以拨打以便从世界上几乎任何地方连接到目的地]号码或任何其他支持号码,你的电话是重定向到SparkleComm呼叫中心的众多呼叫代理之一。如果所有座席都忙,那么您的呼叫可能会排队,即,一旦座席空闲,您就会与他/她连接。

看起来很简单。那么设置它有什么大惊小怪的呢?获得 ISDN PR(I/A) 连接,雇用呼叫代理,仅此而已,您的SparkleComm呼叫中心已启动并运行。

[ISDN 代表综合业务数字网络,SparkleComm提供端到端的数字连接。该连接有两种类型:基本速率接入/接口和主要速率 接入/接口。BRA 通常供家庭使用——它只提供两个信道,即一个用于电话呼叫,一个用于数据,而 PRI 提供多达 30 个信道并且通常供公司使用。例如,PRI 连接将帮助您通过同一条线路同时接收 30 个呼叫]

现在开始真正的“游戏”——如果您为客户提供SparkleComm呼叫中心支持。

如果您负责代表您的客户支付国际电话费用,您很快就会宣布您的组织破产,那么这个问题有解决方案吗?是的,这就是 SparkleCommVoIP [IP 语音] 可以提供帮助的地方。即,通过 Internet 将电话呼叫从一个地方转移到另一个地方。

这就是建立SparkleComm呼叫中心的原因。

我列出了建立呼叫中心所需的要点

1. 获得所需的免费电话号码和多通道 [宽带/ISDN] 接口

这不是一项艰巨的任务——只需到任何电信供应商处索取免费电话号码和电话连接,这样您就可以在同一条线路上同时接听多个电话。这通常是 ISDN PR(I/A) 线路。可以通过一个这样的连接接收的同时呼叫的数量根据美国和欧洲标准而变化。

2. 获得宽带互联网连接

您需要购买 SDSL 连接或租用线路,为您提供从一端到另一端的连接。通常,512K [512Kilobytes of Bandwidth] 连接被认为足以以可接受的音频质量同时满足 6-8 个呼叫。

[同步​​数字用户链接是一种 DSL 连接,可提供相同的上传和下载速度。普通的 DSL 连接提供下载速度作为上传速度]

[租用线路是专用的 ISDN 连接,仅供您使用,没有其他人共享。SDSL 连接通常是共享的]

**3. 获得一个 IPPABX(互联网协议专用自动分支交换机) ** 这些设备在每一端提供路由和分配设施。您需要在每一端至少安装一个,并通过您在步骤 2 中决定使用的线路进行连接。您需要让您的供应商为您配置 PABX。您可能还需要聘请一名常驻人员来管理这些设备及其配置。

4. 购买SparkleComm统一通信和大量 Cat 5+ 电缆

IP 电话作为普通电话工作,只是它们直接插入 IPPABX,就像您的计算机连接到集线器 [多台计算机连接结束以共享一个相同线路] 使用相同的网线,通常为 Cat 5 或更高。

[第 5 类电缆——用于提供物理连接的网络电缆,就像将电话连接到本地插孔的电缆一样]

5. 将支持号码路由到 IP 网关

通常,IPPABX 为您提供了直接连接到电话 (ISDN PR(I/A)) 线路以开始接听电话的设施,但如果没有,那么您可能需要使用 SparkleCommVoIP 网关,该网关实际上将来电在通过电信提供商转为 IP 格式。

6. 将所有必要的 CRM 软件安装到代理计算机

CRM [客户关系管理] 软件为您提供有关客户当前状态和适用于该客户的业务政策的实时信息。

除非呼叫代理知道所有客户数据,否则您无法为客户提供支持。为了达到这个目的,您需要开发 CRM 软件,SparkleComm呼叫中心提供所有必要的信息来正确地与客户打交道。更好的 CRM 甚至可以让您立即采取必要的纠正措施。例如,对于 ISP,您可以在客户来电时立即使用 CRM 恢复用户密码。好的 CRM 软件还可以让雇主记录座席的表现。出色的 CRM 软件产品还可以记录通话。

这就是您启动和运行SparkleComm呼叫中心所需的全部内容。请记住,您的 Internet 连接带宽越高,您拥有的语音质量就越好,并且租用线路无法替代任何其他类型的连接肯定会在其他用户之间共享,因此您不会得到相同的结果质量每次。

呼叫中心基础设立的意义

随着许多公司拥有中央客户支持功能,呼叫中心越来越受欢迎。让客户服务人员准备好并能够通过电话帮助客户,确保您的客户即使在初始投资后仍然对您的商品和服务感到满意。

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建立SparkleComm呼叫中心的优势

为您的公司设立SparkleComm呼叫中心有很多好处。通过将呼叫中心服务划分和集中在一个地方,公司可以通过调整人员配备和可用性以匹配呼叫量来始终满足客户对客户服务的需求。这可确保您的客户即使在假期或周末等需求旺盛的时间也可以获得支持。

此外,SparkleComm呼叫中心具有灵活性,而公司内的所有其他部门可能无法使用这种灵活性。由于呼叫中心更多是一个信息问题,拥有训练有素、知识渊博且熟悉雇主政策的员工,因此它可以在任何地方运行。与在另一个国家/地区相比,这与将呼叫中心定位在另一个时区的关系不大。在劳动力成本较低的另一个国家运营呼叫中心通常会比在美国运营呼叫中心的成本更低,仅出于这个原因,许多公司已经从国内呼叫中心转向海外呼叫中心。

SparkleComm呼叫中心工作的技术变革

在21年初之前,呼叫中心的技术已经有所停滞。虽然公司增加了自动呼叫菜单和质量保证监控,但这些变化很小,对客户满意度几乎没有影响。然而,在 2000 年左右,许多公司开始转向SparkleComm呼叫中心

SparkleComm呼叫中心由分布在一个地理区域的组织代表组成,许多代表在家工作,而不是被安置在一座建筑物下。尽管一些呼叫中心确实使用小型建筑物,但许多人发现允许他们的客户服务代表在家工作可以创造更稳定的工作环境并显着降低成本。灵活的工作时间和在家工作的能力对员工很有吸引力,而公司不再需要支付租赁和维护空间的开销。

此外,研究表明,SparkleComm呼叫中心通常是人员流动率高的地方,使用SparkleComm呼叫中心可以大大减少人员流动,因为员工很高兴。最后,拥有虚拟呼叫中心意味着公司不受租赁空间的限制。如果绝大多数业务都在圣诞节期间完成,则公司可以根据消费者的需求聘请尽可能多的客户服务代表,而无需租用额外的空间。相反,在一年中其他 11 个月他们不那么忙的时候,他们不会为过大的空间买单。

与位于中心位置的SparkleComm呼叫中心相比,虚拟呼叫中心提供的最重要的优势之一是可以提供帮助的时间没有限制。许多公司意识到,在正常工作时间内提供客户服务代表并不能为忙碌的消费者提供帮助。事实是,如果消费者有足够的钱买得起某家公司的产品,他们很可能在正常工作时间工作,因此在工作日快速拨打客服电话变得不便,而给客户带来不便是肯定的方式。疏远并最终失去他们。为了缓解这种担忧。

许多公司使用SparkleComm呼叫中心来延长他们的工作时间,而且这些工作时间通常会扩展到 24 小时可用。实际上,许多公司将他们在建筑成本和其他管理费用上节省的资金直接用于改善客户服务。通过以这种方式利用节省的资金,公司正在考虑长远,知道如果客户觉得他们可以信任他们购买商品或服务的公司知道购买是开始而不是结束,收入就会增加关系。

由于上述因素,SparkleComm呼叫中心不仅可以为公司节省开销,而且实际上可以增加收入。这是因为一个满意的客户不会仅仅因为他们在 打电话给公司而等待过长的时间,他们 更愿意宣传他们所获得的优质客户服务,而不是他们没有这样做。众所周知,在向人们提供商品或服务时,客户更有可能宣传服务质量差而不是服务质量好。对于互联网,这一事实从未如此真实。此外,满意的客户更有可能提供回头客。

呼叫中心软件的 5 大优势

统计局的历史回顾表明,19% 的工人在家完成部分或全部工作。到 几年,该百分比已增加至近 24%。甚至在 2020 年大流行要求大多数企业转向在家工作之前,已有超过 2600 万至少部分时间在远程工作。现在,企业比以往任何时候都更希望使用呼叫中心技术来确保未来对可能影响任何紧急情况或自然灾害的弹性和适应性。

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什么是SparkleComm呼叫中心软件

SparkleComm呼叫中心部署可以让座席员在物理上位于不同的位置-通常包括工作从家乡代理。使这成为可能的技术包括基于浏览器的代理和主管桌面以及软电话。代理只需要一台计算机和互联网连接即可开始工作。

SparkleComm呼叫中心为员工提供了一种有吸引力的安排,通常提供灵活的工作时间,没有着装要求或通勤。

SparkleComm呼叫中心具有多种优势。以下五个好处可以帮助您更好地了解这是否适合您的组织。

1. 聘请合适的代理人

为您的SparkleComm呼叫中心寻找合适的人员可能是一项挑战。虚拟呼叫中心通过消除地域限制来增加候选人库。无论他们住在哪里,雇用最适合这份工作的人比以往任何时候都容易。

2. 提供全天候客户服务

当座席分散在多个时区时,调度会更容易,并且可以减轻提供全天候客户支持的负担。

3. 保持服务水平

如果您的SparkleComm呼叫中心有正常运行时间服务级别协议 (SLA),呼叫中心可提供内置的连续性。跨区域工作的团队简化了维护服务水平的过程——即使您遇到网络中断或面临自然灾害。

4. 减少开销

远程工作的座席意味着组织可以减少其传统呼叫中心的规模。更少的维护空间意味着减少管理成本。其他成本效益包括减少员工流失率。事实上,斯坦福大学发表的一项研究发现,当提供远程选择时,工作流失率下降了 50% 以上

5. 降低联络中心成本并提高效率

启动和运行的成本可能没有您想象的那么多,事实上,可以节省大量成本和时间。无需购买基于硬件的解决方案所需的服务器,资本支出可以大大减少。SparkleComm呼叫中心无需新硬件投资即可根据需要进行扩展或缩减,从而实现成本节约。可扩展性与远程代理的灵活性相结合,可以为公司创造有利条件——如果您的企业经历季节性商业周期,则更是如此。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

在呼叫中心客户体验(CX)游戏获胜

我们正在从服务经济转向体验经济。今天的客户不仅仅希望在正确的时间通过正确的渠道获得正确的服务。他们正在寻找一种身临其境、引人入胜且积极主动的体验。我们已经看到公司利用客户体验 (CX) 作为赢得体验经济的关键工具,远远超出价格和产品。凭借出色的 CX,客户在品牌上停留的时间更长,购买的产品更多,并通过口耳相传带来更多客户,所有这些都可以直接提高收入。相反,糟糕的体验会导致客户流失,这是直接的收入损失。现在是所有组织在体验方面将其淘汰的时候了。您准备好迎接这种客户体验 (CX) 转型了吗?

以下是将您的客户体验转变为获胜的 4 个简单步骤:

建立商业案例以投资联络中心

联络中心是每天、每时每刻都能提供卓越且一致的客户体验的强大动力。今天的联络中心高管在推动收入和市场份额方面发挥着更大的作用,而不仅仅是提高利润率。开始建立关于投资联络中心的商业案例。

计划持续和增量的 CX 改进

进行 CX 转换不是一种大爆炸的方法,它是迭代和增量的。逐步开始转型,使用成熟度模型和定义明确的剧本来推动您,一次一个步骤。在您移动时磨练您的 CX 摆动,并看到它在您的业务中发挥作用。

联络中心内进行协调

提供卓越的客户体验涉及协调联络中心的关键方面——SparkleComm座席、客户和实时运营。了解人员、流程和技术方面,因为它与独立和集体管理每个元素相关,并很好地协调以推动为每个客户提供身临其境的 CX。

为未来而建设

通过开放、可扩展和可扩展的云原生平台展望未来并构建未来。它推动运营团队的实时敏捷性、IT 创新和财务团队更好的经济效益。当您需要时,通过统一平台调用您需要的剧本。拿起碎片,按照你的意愿建造它们。重塑客户体验!

转变您的 CX 需要您的联络中心人员、流程和技术的全明星表现。挺身而出,与我一起参加我们有针对性的CX 大满贯网络研讨会系列,以获得强有力的见解和制胜策略,以始终如一地提供卓越的客户体验并在体验经济中获胜。

使用云技术优化和增强联络中心的 5 种方法

众所周知,优质的客户互动是客户体验的基础,投资客户体验技术是公司赢得、支持和留住客户的首要任务。

随着数字环境的不断发展,各行各业的企业都面临着调整战略以保持竞争力、调整基础设施以满足客户期望、保持敏捷和灵活并提高成本效益的挑战。

那么,企业如何才能从云联络中心技术的投资中获得回报并获得最大收益呢?

首先,拥有合适的云呼叫中心软件很重要。有多种云部署模型,包括托管云和私有云,但为了获得最大利益,公司应该考虑提供安全、开放的云平台的云软件提供商。企业级开放云平台可以快速部署、安全扩展,并提供广泛的开发人员工具、第三方集成和生态系统合作伙伴网络。您将寻找可以提供此服务的供应商,以及可以通过这五种方式帮助您优化云联络中心的供应商。

提供全渠道体验

无论首选渠道是什么,客户都希望在与公司互动时获得轻松无缝的体验。他们依靠SparkleComm座席的规范和主动,并从他们的全渠道旅程和以前的互动线索中了解他们需要什么帮助。我们SparkleComm呼叫中心调查的研究发现,72% 的人同意他们“希望能够继续通过电话与我通过在线聊天交谈的同一代表交谈”。例如,当客户已经与在线代理聊天,然后被重定向到电话对话时,代理应该仍然可以访问聊天对话线程以继续交互而不中断。

联络中心软件可以为公司提供个人客户旅程的全貌,使他们能够提供完全集成的客户体验,这是上下文、及时和相关的。

优化劳动力

公司正在以更智能、更快速的方式工作,同时不断寻找通过减少浪费和提高生产力来提高效率的方法。劳动力的优化涉及人员、流程和绩效,以及将人类行为与运营指标联系起来的技术。

为获得最佳结果,请寻找具有内置劳动力优化功能的云联络中心解决方案。对于联络中心,这通常意味着交互记录、实时监控、质量管理和指导、分析、劳动力管理或这些活动的组合。

衡量绩效

设定适当的目标是识别改进机会的好方法。云联络中心解决方案可以在从与性能的仪表板,被自动更新,并且可以设置为单独的代理,工作组和执行视图的不同系统的数据拉。将所有数据放在一个地方,管理人员可以明确关注目标和关键指标,以便在发现绩效不一致时进行定期调整。

确定关键主题领域

语音和桌面分析显着提高了联络中心发现洞察力、识别关键问题和投诉、防止高影响事件以及更有效和高效地处理客户交互的能力。管理人员获得可视化报告,然后能够深入了解并收听正在录制的最关键的电话,并快速获取当时最相关问题的更多详细信息(即“之前已致电”、“第二次致电”、“计费问题”)过程”等)。云分析作为云联络中心软件的一部分,允许管理人员搜索特定的关键词、术语或短语,然后创建显示联络中心趋势的报告。此过程可以更轻松地根据客户的直接反馈识别问题。

注重品质管理

Aberdeen Group 是一家确定一流组织的研究公司,据 Aberdeen Group 称,表现最好的组织注重质量。借助包含内置劳动力优化和分析的完整云解决方案,公司可以使用多种工具来持续、定期地监控和提高质量。这首先要为响应速度、首次呼叫解决、客户满意度、客户保留和流失等制定服务级别协议。云联络中心软件可以通过在整个组织中获得更高的可见性、使客户尽快找到合适的SparkleComm座席的复杂路由以及内置的质量报告和座席反馈指导和绩效管理来改进这些指标。在许多行业中,这还包括遵守系统监控和采取纠正措施的需求,以确保所有代理和交互都遵守隐私和防止欺诈活动等法规。

当您将缩小的技术差距与重要的客户体验结合起来时,保持竞争优势并确保公司从云投资中获得最大收益就变得更加重要。

CRM 和联络中心解决方案协同工作最佳

我听到很多关于公司是否应该为SparkleComm座席使用他们的 CRM 或联络中心解决方案的讨论。我相信,正确的答案是两者兼而有之。让我解释。

客户关系管理 (CRM) 应用程序,例如 SparkleComm,是联络中心内的关键应用程序,擅长:

1、保留交易历史——帮助客户所必需的关键上下文,尤其是在您进行全渠道交互时。

2、数字渠道——许多(但不是全部)CRM 应用程序现在正在帮助您从应用程序本身内部实际管理与客户的数字渠道交互

3、知识库——许多 CRM 应用程序现在提供可以帮助自助服务和/或帮助SparkleComm座席提高工作效率的知识库

4、或者更多。

联络中心解决方案擅长:

1、语音——所有客户服务体验的 66%涉及客户致电公司;67% 的自助服务交互最终都涉及代理。

2、全渠道路由——通过确保每个客户找到合适的SparkleComm座席来连接任何渠道的客户旅程的能力是联络中心解决方案的核心,而不是 CRM 解决方案提供的东西。

3、劳动力优化——对于释放团队潜力至关重要,WFO 解决方案现在与现代联络中心解决方案完全集成,提供劳动力管理、记录、质量管理等。

4、分析——关于运营各个方面的丰富且可定制的报告以及将分析融入路由和劳动力优化的能力是现代联络中心解决方案的核心。

5、数字渠道——与 CRM 解决方案一样,现代联络中心解决方案也可以管理数字渠道。虽然您可以选择将您的 CRM 应用程序用于这些渠道,但可能有业务部门和/或联络中心不使用提供此功能的 CRM 应用程序,因此将其作为联络中心解决方案的一个选项变得非常有价值.

6、交易/历史细节——虽然 CRM 应用程序被定位为提供客户的 360 度视图,但存在 CRM 应用程序没有的上下文(例如录音和情绪分析),但联络中心解决方案有。 7、或者更多。

最好的解决方案是两者的结合

如果您的目标是为客户提供卓越的全渠道体验,同时吸引和增强您的员工的能力,那么混合方法是您的最佳选择。混合解决方案允许您利用两者的全部功能来实现这些目标。

而且,借助云联络中心解决方案,您可以做到这一点,同时仍然提供简化的SparkleComm座席桌面体验。辩论真的不应该是非此即彼的讨论。CRM 和联络中心解决方案旨在解决不同的问题,并且在少数重叠领域中,它们可以以这样一种方式进行集成,让您利用所选的功能,同时仍能充分利用每个解决方案的潜力。