目前呼叫中心的衡量指标

呼叫中心是客户服务团队的重要组成部分,因此应定期评估它们以确保质量。因此,客户服务经理应密切监视团队的效率,并不断寻找有助于他们改善客户体验的重要信息。

值得庆幸的是,负责呼叫中心整体性能的人员可以轻松获得许多有用的指标。一起分析时,这些指标不仅可以帮助经理优化呼叫中心座席的绩效,而且还可以使公司确定整个客户服务的有效性。

让我们分析应持续跟踪每个呼叫中​​心经理的主要指标。

1.客户满意度分数(CSAT)

客户满意度得分衡量的是客户对公司的整体经验或您提供的特定交互,产品或服务的满意程度。该指标将提供宝贵的见解,帮助您确定消费者对呼叫中心代理提供的服务是否满意,不满意或完全喜欢。

呼叫中心应使用CSAT调查来帮助他们量化客户满意度,并在每次与服务代理商通话后获得反馈。

包括全球所有行业在内的全球客户平均满意度基准为86%。基准可能因行业而异,但通常,您的公司应争取达到80%或更高的分数。

2.互动质量

交互质量是几乎所有呼叫中心使用的指标,并由负责分析随机呼叫记录的质量专家控制。他们根据诸如帮助有多有帮助,专业,礼貌以及收集客户数据的有效性等方面来评估代表的绩效。

持续评估互动质量将帮助您的代表适应客户需求,并在协助他们时形成一致的语气。理想情况下,您应该每周至少检查1到2个电话,尽管全球平均水平每月分析4个电话。

3.服务水平

服务水平度量标准是在规定的时间范围内应答的传入呼叫的​​百分比,以秒为单位。该指标表明您的业务代表是否熟练,可以在预期的时间范围内从一个呼叫转移到另一个呼叫。

服务水平指标还告诉您呼叫中心是否有足够的资源来满足客户的需求。它显示了客户是否可以足够快地联系服务代表,以及是否及时解决了问题。如果您的服务水平不是最佳的,或者您缺少关键的绩效指标,那么该是实施新的呼叫中心解决方案或开始招募更多座席的时候了。

通常,呼叫中心必须在不到20秒的时间内应答80%的呼叫。

4.平均回答速度(ASA)

在衡量呼叫中心性能时,平均(平均)应答速度是最重要的监控指标之一。该指标衡量业务代表接听来电所花费的平均时间。呼叫者在队列中等待的时间包括在ASA中,而呼叫者在IVR系统中导航所花费的时间则没有考虑在内。

值得注意的是,根据Genesys的“客户体验状态”报告,只有略高于10%的用户愿意保留5分钟以上。

5.首次呼叫解决(FCR)

首次呼叫解决度量标准是指在客户与呼叫中心代理之间的首次对话期间解决的查询的百分比。该指标至关重要,因为它在降低客户流失率方面起着至关重要的作用。

据SAP CX主管Esteban Kolsky称,通过在与客户的第一次互动中解决客户的问题,可以避免约67%的客户流失。而且,85%的客户流失是由本可以避免的服务质量低引起的。因此,提供优质客户服务的最有效方法是迅速解决客户问题-您的首次呼叫解决率将准确地告诉您您的团队在此方面做得如何。行业基准表明,在与客户的首次通话期间应解决所有问题的70 – 75%。

6.平均处理时间(AHT)

此度量标准衡量一次互动的平均持续时间,以与客户完成电话对话所花费的时间来衡量。这意味着从呼叫发起到保持和通话时间,一直到完成交互之后的所有任务的总时间,代表必须在呼叫后执行才能解决查询。

在确定呼叫中心人员配备水平时,应考虑该指标。

7.电话可用性

电话可用性定义了您的代表多久可以接听一次电话以及他们解决查询所花费的时间。该指标可以很好地表明代表是否有效地遵循了他们的日程表。如果代表的空闲状态低,您可以检查他们的呼叫记录,看看这是一天的忙还是座席不在。

呼叫可用性还可以帮助经理确定呼叫中心运营的高峰时间。这样,管理人员可以查看代表何时具有较低的可用性,从而可以相应地调整工作时间和时间表。

8.平均通话转接率

平均呼叫转移率可告知管理人员不同服务代理的独立程度以及他们在没有他人帮助的情况下解决问题的频率。对于负责领先的呼叫中心的专业人员来说,这通常是一个很大的难题–一方面,他们想鼓励团队合作,但另一方面,这样做常常会导致客户感到沮丧。后者是由一个简单的事实造成的,即越多的呼叫转移了您的代理人的行为,那么客户就越生气。实际上,参加埃森哲调查的89%的消费者表示,如果他们不得不向多个服务代表重复发行问题,他们会感到沮丧。

9.放弃率

放弃率是客户放弃或终止呼叫的百分比。该数字将告诉您客户对平均等待时间和整体通话体验的满意度。

它还将帮助呼叫中心确定其操作系统是否可靠。如果客户满意度很高,但放弃率也很高,那么这可能是由于一些电话没有引起注意而引起的。快速解决这类问题非常重要,因为未接来电会对客户体验产生负面影响。此类问题的最佳解决方案是利用可靠的呼叫中心系统。

10.呼叫后工作(ACW)

呼叫后工作量(ACW)是座席结束呼叫的平均时间。这种琐事通常称为呼叫后处理,是指代表在与客户进行每次对话之后必须完成的所有任务。ACW可能包括更新客户关系管理系统(记录联系原因和结果等),安排有关后续活动的提醒,记下其他笔记,更新同事或寻求其他有助于解决客户问题的信息。

重要的是要注意,呼叫中心座席只有在完成上一个呼叫的呼叫后工作后才可以接听另一个呼叫。这就是为什么必须将每次对话后需要完成的任务数量减至最少的原因。

重要要点

测量上述指标可以帮助您的客户服务团队优化您的呼叫中心性能。但是,成功的关键是对正在解释的信息有透彻的了解。

分析呼叫中心指标时,至关重要的是要集体和单独地评估指标。正如您现在应该知道的那样,每个度量标准都可以指示与某些特定方面有关的发生方式。同时,如果您比较相关指标,您将更详细地了解团队所提供的客户体验。

例如,您可以将平均处理时间与放弃率进行比较,以了解客户对通话时间的满意程度(或不满意程度)。如果呼叫时间很高,并且放弃率也很高,则可能意味着客户对花费的呼叫时间不满意。

质量保证专家可以衡量记录平均处理时间较长的呼叫的交互质量,以查看这些特定呼叫是否存在如此长的原因。

将电话的可用性与呼叫后的工作进行比较,将有助于您确定座席是否花了足够的时间为客户提供帮助,或者在每次呼叫后,他们是否被繁琐的手动任务所淹没。如果事实证明他们在与客户的每次对话之后花费的时间多于在实际通话中记笔记的时间,那么值得考虑使一些通话后流程自动化。

结合这些数据洞察力,可以更轻松地找到呼叫中心需要改进的领域。

重要的是要意识到这些指标,并每天对其进行监视。如果您准确地分析此数据,则将能够帮助您的呼叫中心达到行业基准,不断提高性能并同时提高客户满意度。

呼叫中心软件购买指南(二)

什么是重要的呼叫中心软件集成?

下面列出了一些用于增强呼叫中心解决方案功能的重要软件集成。

客户关系管理:您的呼叫中心软件应与您的CRM解决方案集成。这将帮助您集中所有数据,包括通信历史记录,每次交互的座席说明,客户问题以及通过电子邮件发送给客户的报价。

劳动力管理:集成此软件将帮助您更好地管理员工的生产力。您可以清楚地了解通话量(从预测数据中得出)来计划他们的日程表。

票务软件​​:票务系统从所有来源收集客户支持请求,并将其与有关联系历史的客户数据集中在一起。将票务软件与呼叫中心系统集成在一起,可使您的座席高效地响应所有查询。

购买前询问供应商的关键问题:您提供的其他哪些对小型企业有利的软件集成?

先进的呼叫中心软件配置

除了上面讨论的核心功能之外,您还必须了解高级呼叫中心软件配置,这一点很重要。根据您的需求,以下是您的小型企业将来或现在可能需要的一些高级功能:

座席到座席呼叫:此功能允许座席只需单击一下即可呼叫其团队中的任何人。他们可以在致电之前检查其团队成员的状态,以确保可以接听电话。由于代理能够通过相互协作提供更好的客户服务,因此提高了效率,也提高了团队的整体生产力。

电子邮件,聊天和文本:此功能使代理能够从集中式界面跨平台(例如电子邮件,聊天或移动应用)回答客户查询和管理请求。

智能重新连接:此功能可在呼叫中断或断开时自动将客户重新连接到座席。如果代理第二次不可用,则将呼叫者置于呼叫队列的前面,以最大程度地减少等待时间。

社交聆听:此功能使您的代理可以使用社交媒体上的预定义关键字和主题标签在线聆听客户问题。社交媒体帖子会立即发送给代理商并确定优先级,以便它们可以为客户提供即时解决方案。该功能还允许您基于在线反馈来确定问题区域,然后将其用于改进。

处置代码:此功能允许用户选择处置代码并添加有关呼叫内容的注释,以指示呼叫的状态,例如转移到IT,不感兴趣和已解决的问题。注释将添加到呼叫者的个人活动和最近的呼叫列表中,以供所有人查看。

购买前询问供应商的关键问题:您提供的其他对小型企业有利的高级软件配置是什么?

重点呼叫中心软件产业发展趋势

人工智能,机器学习以提高代理商的生产力:人工智能(AI)和机器学习可以使代理商更好地了解客户及其需求,从而提高代理商的效率。

这些技术的好处是双重的。一方面,AI提供客户自助服务选项,以在正确的时间提供正确的信息。另一方面,它可以预测客户在电话上的行为,并向代理商提供有关如何传递消息的建议,以便快速解决问题。

到2020年至2021年,有53%的中小企业已经在使用或计划使用AI技术。牢记这一点,小型企业应该开始利用AI数据洞察力,并将其与代理商的个人客户支持相结合。这将为他们提供市场急需的竞争优势。

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呼叫中心软件购买指南(一)

呼叫中心软件可帮助企业与客户互动并与之互动,从而使座席能够解决客户问题。该软件可帮助呼叫中心代理高效,快速地处理呼入和呼入客户电话。这样可以提高整体客户满意度,并改善客户与企业的关系。

在本指南中,我们将介绍:

 1. 什么是呼叫中心软件?
 2. 呼叫中心软件类型
 3. 呼叫中心软件的部署选项
 4. 呼叫中心软件有哪些常见功能?
 5. 什么是重要的呼叫中心软件集成?
 6. 先进的呼叫中心软件配置
 7. 关键呼叫中心软件趋势

什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是允许企业拨打或接听客户的电话以提供良好的客户服务的软件。它提供了某些功能,例如呼叫路由,交互式语音响应,自动呼叫分配,呼叫脚本编制和呼叫监视,以帮助座席有效地管理所有呼叫。

呼叫中心软件类型

投资呼叫中心软件的第一步是了解您是否需要呼出,呼入或混合呼叫中心解决方案。这是每种类型的简要定义:

外拨电话中心:此软件可帮助代理商代表企业或客户与客户进行电话营销,销售,筹款或调查。

入站呼叫中心:它可以帮助客户与公司联系,以解决他们对产品或服务的查询。这种软件还可以帮助企业安排约会和派遣技术人员。

混合:此软件使客户服务代理可以处理入站和出站呼叫操作。座席可以在处理所有呼叫时互相填写。此功能可提高呼叫中心的工作效率。

购买前询问供应商的关键问题:是否提供向每种软件类型添加服务的选项?我是否可以扩展呼出呼叫中心软件的功能以轻松地包括呼入呼叫?

呼叫中心软件的部署选项

您可以根据业务需求从三个部署选项中进行选择,包括:

本地:此软件部署在组织内部。基础架构由内部IT员工或第三方服务提供商维护。此部署选项适用于拥有专门IT人员来维护和更新软件和硬件的集中团队和组织。

混合或托管:混合或托管模型具有本地和基于云的软件的特征。该软件是在远程服务器上安装,托管和维护的,该服务器不在现场,但可以随时随地通过Internet连接进行访问。

这适用于希望消除物理数据中心并降低其IT成本的组织。他们可以为许可证支付一次费用,然后每月支付维护费用,而无需自己维护软件基础结构。

基于云:此模型在线托管在云上,可以通过互联网进行访问。它适合希望为部署进行前期投资并且不想保留专门的IT人员的企业。适用于团队分散的远程办公室。该解决方案比其他解决方案更易于实施和扩展。

GetApp的网站侧重于基于云的软件选项,我们认为这是大多数小型企业的最佳选择。基于云的工具通常具有较低的前期成本,更快的实施时间和自动更新。他们还更好地支持远程使用,更容易扩展,并最大程度地减少了对IT人员和房地产的需求。

购买前问供应商的关键问题:每种部署模型的额外费用是多少?

呼叫中心软件有哪些常见功能?

呼叫中心软件的核心功能包括: 自动呼叫分配(ACD):这是一个自动系统,可确保将所有来电根据其可用性和专业知识路由到适当的座席。ACD还提供有关呼叫量,已处理呼叫,呼叫持续时间和等待时间的数据。

计算机电话集成(CTI):此功能使呼叫中心代理可以查看客户数据,购买历史记录以及有关先前客户交互的信息。一旦客户与代理建立联系,该信息就会显示在代理的桌面上,以帮助他们更好地为客户提供服务。

监视/耳语/插入:此功能使呼叫中心管理员可以监视呼叫,而无需座席知道他们正在被监视。经理可以插入呼叫以与座席和呼叫者通话。他们还可以在客户不知情的情况下,向座席耳语以指导他们。

通话记录: 通话记录使用户可以记录呼入和呼出电话。可以搜索录音,并在以后收听以进行高质量的指导。

智能呼叫队列:此功能按类别路由呼叫,这些类别基于预定义的业务规则,等待时间和客户价值。这使座席可以根据其值,紧急程度等来确定需要首先应答的呼叫的优先级。他们还可以将呼叫者转移到另一个队列,并为队列定义等待限制。

交互式语音响应(IVR):这是一个自动电话系统,可根据所需的专业知识与呼叫者进行交互,然后将其路由到正确的座席或部门。该功能旨在缓解呼叫者的情况。IVR首先向他们打招呼,然后提示他们从一系列选项中进行选择,与团队成员交谈,支付账单,检查他们的帐户余额等。

呼叫脚本:此功能可帮助座席遵循对话模板以方便参考。他们可以将其响应直接填写到客户关系管理工具(CRM)中以设计工作流程。

渐进拨号:当座席可用时,此功能会自动将座席连接到呼叫。拨号程序遍历呼叫列表,并按照可以处理呼叫的速度进行拨号,以确保更高的联系率和更低的放弃呼叫率。

预测拨号:此功能允许拨号程序一次呼叫多个人。顾客回答后,便立即与座席建立联系。根据座席完成呼叫所需的平均时间,拨号程序会预测座席的可用时间。这样可以最大程度地减少座席在两次呼叫之间花费的时间。

购买前询问供应商的关键问题:在不同的订购计划中提供哪些核心功能?

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联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(二)

呼叫中心联络中心的好处

呼叫中心和联系中心各自提供各种引人注目的好处。在此,我们将分解每种支持操作的主要好处和功能。

呼叫中心的好处

1)能够处理大量电话。

可以说,呼叫中心的最大好处是它们可以处理大量的电话呼叫。现代VoIP技术比蜂窝线路具有更强(更可靠)的连接。

呼叫中心不同,SparkleComm呼叫中心旨在扩展基于电话的通信。从呼叫中心软件到用户硬件,这一切都是出于一种目的。虚拟电话系统的设置非常简单,只需几分钟即可开始。

2)呼叫中心软件较便宜。

呼叫中心往往比全渠道中心便宜。由于其工具和功能的范围狭窄,因此其成本也很小。由于VoIP现在为许多呼叫中心提供支持,因此成本极具竞争力。

这使其成为具有较不复杂需求的小型企业的流行选择。为什么要花更多的钱来购买不需要的额外通信功能?

3)呼叫中心的风险较小。

与完整的联络中心解决方案相比,呼叫中心的业务风险也较小。凭借基于Internet协议的语音的可靠性,可以将电话可靠地分发给座席。

由于呼叫中心内的工具不同,因此IT技能倾向于专门化。如果出现问题,有时需要派遣技术人员来恢复业务通信。请遵循以下呼叫中心最佳实践,以确保获得高投资回报率。

4)呼叫中心非常适合远程团队。

SparkleComm呼叫中心的另一个巨大优势是VoIP系统可以在办公室,家中甚至在联合办公环境中正常工作。

当员工对工作地点拥有自主权时,他们的幸福感可能会变得越来越重要,因为大约有一半的公司采用远程工作。

您的代理人可以在世界的另一端,通过您的呼叫中心与客户通话不会产生任何额外费用。您只需要一个托管的PBX系统即可。

5)访问深入的呼叫分析。

大多数平台允许访问深度分析,因为呼叫中心软件仅处理语音。以呼叫为中心的分析有助于劳动力管理。您可以获取有关呼叫的详细信息,包括座席的实时表现和呼叫趋势。

  • 实时分析使您的团队能够有效地计划资源。
  • 员工是否达到他们的KPI?
  • 什么时候是高峰时段和通话时间?
  • 哪个团队成员达成最多交易?
  • 每个代理商对您的底线有什么影响?

联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(一)

客户希望从他们信任的品牌那里获得简单而可靠的服务已不是什么秘密。根据Microsoft进行的研究,超过一半的消费者比去年有更高的期望。

为了跟上不断增长的客户要求,公司建立了联络中心和呼叫中心以满足客户的需求。

但是,并非所有的客户支持软件都一样。在为您的企业选择呼叫中心或联系中心时,我们会将事实与虚构分开。

在本指南中,我们将比较用于处理大量呼叫和支持请求的两个最受欢迎的选项。

什么是呼叫中心

什么是联络中心?

每个中心的好处

哪种策略最适合我的业务?

什么是呼叫中心

呼叫中心是专门处理业务中的入站和出站呼叫以与客户,潜在客户甚至内部人员进行通信的办公室。例如SparkleComm呼叫中心,公司可以使用SparkleComm呼叫中心进行电话销售、客户支持和信息收集。

呼叫中心将对话限制为语音通信。他们可以处理入站和出站呼叫。发起或接听电话的员工称为“代理”或“代表”。他们专注于通过电话系统实现关键业务目标。

呼叫中心提供动力的技术有两种:

本地PBX:通常在传统的呼叫中心内找到专用小交换机(PBX)。它依靠实际的硬件(例如台式电话和电线)来工作,并且需要在办公室中进行专业设置。根据系统的使用时间,电话可能是专有的并且难以支持。

互联网协议语音(VoIP):通过云电话系统进行的入站和出站呼叫的处理方式不同,使用的设备也不同。他们使用互联网连接(例如Wi-Fi),而不是依靠强大的蜂窝连接。这意味着通话质量通常更高。另外,他们使用可以安装在现有设备上的软件,而不是安装全新的产品线。

什么是联络中心

联络中心类似于呼叫中心。唯一的区别?联络中心处理几种数字通信渠道,包括:

  • 在线聊天
  • 电子邮件
  • 支持票
  • 短信
  • 电话通话

联络中心有时称为全渠道联络中心,因为客户可以通过多个渠道与您联系。

通常采用联系中心作为核心业务策略。借助全面的客户关系管理(CRM)策略,您可以简化和改善客户沟通。您可以查看他们的完整历史记录以及他们的联系信息。

因此,联络中心变得越来越受欢迎。我们的研究发现,将近三分之二的上班族使用三种设备进行通信。这不包括与客户和潜在客户交流的众多应用程序。

使用一种解决方案,您无需为多种工具付费。

如何设置小型呼叫中心电话系统(四)

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–基于技能的呼叫路由——有多种在员工之间分配传入呼叫的方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度将其分组。这样,客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。

  –群组收件箱——此选项使客户(而非个人)可以通过电子邮件发送或留下语音邮件给团队。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。

 –呼叫路由选项——您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态,将其转移到另一个队列或特定人员的能力,以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如,代理可以咨询专家以解决棘手的问题,但是客户不必意识到这一点。

6-监控和评估质量和服务水平

这是计划呼叫中心时经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用,您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工,以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工,则更是如此。

监视软件通常会包含用于生成报告的选项,例如客户的平均保留时间,平均通话时间,每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。 

此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听录制的呼叫时的生活。它使您可以提供建设性的反馈,并确定可以使用一些培训或其他帮助的员工。如果您有新员工和经验丰富的技术人员,您甚至可以分配导师。指导者可以帮助新员工适应团队,并帮助他们更快地学习。

如您所见,建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比,有了合适的技术和人员,您可以多次提高服务质量。要了解您的业务如何从中受益,请立即与SparkleComm VoIP联系!

如何设置小型呼叫中心电话系统(三)

3-获取设备

当您说出呼叫中心电话解决方案时,几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的,头戴式耳机是一项基本要求,但是有许多预算友好型产品可供您选择,直到以后。但是,您还需要考虑其他硬件:

 –像例如SparkleComm VoIP这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

 –一种CRM解决方案,可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

 –内部沟通工具,可帮助员工互相交谈,在需要时提供支持。

 –性能监控工具,可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-培训人员

您需要为客户服务部门雇用新员工吗?这个问题的答案将影响您的预算和进度。即使您不需要新员工,您也必须在新电话系统和流程上培训现有员工。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。您将如何记录每个入站呼叫?您的员工需要从客户那里获得什么细节?您希望代理商在指定时间内处理呼叫吗?您的所有员工都需要在上述每个方面进行培训。

5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心有一套非常特殊的功能,其他部门可能不会使用。例如,您的管理人员将永远不需要IVR(交互式语音响应)系统或ACD(自动呼叫分配)队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能:

 – IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询,从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息,并直接将呼叫者定向到合适的员工,而不会浪费他们的时间

如何设置小型呼叫中心电话系统(二)

 2-购买专用的呼叫中心电话系统(例如SparkleComm呼叫中心),该系统提供有助于管理呼叫的特定功能。 这些电话解决方案提供了开箱即用的呼叫中心功能。因此,您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是,许多此类解决方案也适用于大型公司,因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。

 3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时,这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的,因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作,而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。

每种方法都有其优点和缺点,但是许多小型公司更喜欢第三种选择,因为它价格便宜,设置迅速并且可以让您保留对服务流程的控制。 

如何设置小型呼叫中心电话系统

建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏,但您可以将其分解为较小的部分。

1-设定目标

在计划任何东西或购买设备之前,您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么?你想要_____吗:

 –减少客户的保留时间

 –提高服务水平

 –向客户推销您的服务和产品

 –进行呼出电话活动

 –使员工更容易提供优质的客户支持

您陈述的目标将影响其他因素,例如员工人数,设备类型,预算等。

2- 建立预算和时间表

不管大小,建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标,您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比,处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样,联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响,包括雇用和培训新员工,购买新的VoIP电话系统,获得管理层批准等。

如何设置小型呼叫中心电话系统(一)

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客户服务是任何业务的组成部分,就像财务、IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何,您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可能决定成功或失败,特别是对于小型企业而言。 

大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪,但常常因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在上升的时代,您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

设置呼叫中心

问题在于,无论您怎么看,建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司负担得起在市中心的办公空间,并由服务代理商为其提供人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司,这两种选择都不可行。

并非所有的小企业主都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店,零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是,有许多企业确实需要客户服务中心,例如:

   1-提供个性化帮助的公司,例如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

   2-中小型组织,提供诸如硬件维护,环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。

   3-生产精密电子或电气设备的公司,需要客户经常提供帮助。

这些中小型企业一天不会有成千上万的电话,但是仍然需要一种允许他们每周处理数百个电话的解决方案。 

设置小型呼叫中心的选项 

很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。您可以:

   1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商(例如SparkleComm呼叫中心)。 这是一种具有成本效益的选择,但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识,则外部员工可能无法满足客户的期望。

将呼叫中心系统转移到云中的8个好处

enter image description here 世界各地的公司都在投资流行的呼叫中心软件解决方案,使他们能够提供更好的客户服务。然而,这意味着呼叫中心已经转移到了云上。云呼叫中心是什么意思?有什么好处?

在前一篇题为“什么是云——流行词还是现实?”的文章中,我们试图阐明云这个词。在本文中,我们将讨论它对呼叫中心的一些好处。

呼叫中心的云解决方案意味着所有数据和功能都是虚拟运行的,公司不需要本地存储空间或服务器。虚拟是指由大公司提供和管理的云,如Amazon Web Services或Microsoft Azure。这些公司在位于世界各地的数据中心拥有服务器,并通过云向其他业务(终端用户)提供服务器。基于云的呼叫中心系统的用户只需要一台电脑、平板电脑或智能手机和互联网连接。

通过云呼叫中心系统,企业可以:

(1)打电话给他们的客户; (2)领导积极的市场营销活动; (3)组织电话会议; (4)分享客户数据、通话记录、订单和书面沟通; (5)使用所有高级功能来优化客户交互; (6)将呼叫中心系统与CRM、helpdesk、电子商务等系统集成。

让我们看看使用基于云的呼叫中心系统的一些好处。如果你的公司仍然使用Excel表格或记事本来运营传统的呼叫中心,试着找出其中的区别:)

1. 安装简单快捷

将传统的呼叫中心转移到云或创建一个新的基于云的呼叫中心不需要复杂的安装、硬件或本地存储空间。你所需要的只是网络连接和一个网页浏览器来登录。一旦您创建了一个帐户并登录,您就可以开始打电话,并通过使用高级功能或与其他系统集成来改进您的客户支持。

2. 通过互联网打电话

云呼叫中心系统使用IP电话(允许通过互联网传输数字语音信号来打电话的技术)和VoIP技术(通过互联网传输数字语音信号的工具)。这样就可以在因特网上传输语音电话,而不用通过传统电话线进行传统的模拟传输。

云呼叫中心系统允许您通过互联网接听传统电话。对外和公司内部的电话也通过互联网重定向。不管你用了多少电话或电话号码。

3.低运营成本

由于您不需要硬件或本地存储空间来运行云呼叫中心系统,因此开销将会减少,因为您不需要维护或IT专家。

整个系统运行的云以及存储所有数据的云是由服务提供商提供的,例如SparkleComm。服务提供商总是只对你实际使用的服务收费,基于你选择的服务套餐,没有附加条件的月费。此外,您可以决定添加更多的代理,而不需要额外的成本。

4. 运行可靠安全

将您的数据和语音服务的安全性留给服务提供商。所有数据都存储在安全的数据中心,24/7监控,比如德国的亚马逊AWS。解决方案的所有服务器和组件(只能以云的形式看到)都被不断监视和备份。

5. 流动性

云呼叫中心系统最大的优势之一无疑是,只要你连上互联网,你就可以在世界上的任何地点、任何设备上打电话——另一个部门、你的家,甚至是另一个国家。

成为一个数字流浪者——在世界任何地方工作——是一个非常流行的趋势。基于云的呼叫中心系统可以帮助你过上这种生活。为员工创造高于标准的工作环境。一旦您的员工登录到系统,他们就可以接收任何国家的客户电话,并可以将电话转接到外部电话号码。

6. 灵活和无限的产能扩张

基于云的呼叫中心系统为代理、呼叫队列、分机、电话号码和会议室提供无限和全面的管理。准备过程不到一分钟。独立的呼叫中心管理将使您能够快速响应不断变化的业务条件,例如季节变化或意外事件。

扩展非常简单——当您需要创建一个新的分支时,您不需要任何IT专家或复杂的安装过程。有了互联网接入和登录的详细信息,你的新分行就可以立即给客户打电话了。您还可以通过扩展互连各个分支。

7. 友好的用户界面

成功的软件公司注重解决方案的平稳运行,但也注重其用户友好性。SparkleComm的界面非常直观,几乎不需要任何技术技能。企业不需要专门培训员工,教他们如何在这个系统中工作。他们只需要阅读一个简短的手册,一旦他们打完第一个电话,他们就知道该怎么做了。

8. 呼叫中心软件集成超过500个工具

基于云的呼叫中心软件可以很容易地与许多CRM、电子商务或帮助台工具互连。代理可以看到所有客户数据在一个地方。这意味着他们可以为客户提供更好的服务和个性化的方法。来自几个系统的数据被集成在一个地方。云呼叫中心系统也可以通过我们的API与任何信息系统集成。

云计算是一项快速发展和扩展的技术。毫不奇怪,大大小小的企业都对存储和运行在云中的呼叫中心系统感兴趣。他们可以帮助他们提高代理商的生产力,将几个系统合并成一个系统,提高客户支持或电话营销活动的成功率。