50个呼叫中心培训技巧(三)

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8.提供真实的建议

简而言之,不要仅仅通过充实知识来培训员工。确保给他们真实的建议,以及他们获得成功所需的鼓励。有时候,培训导师无法做到这一点。这就是为什么将经验丰富的SparkleComm 呼叫中心代表带入会议室以坦诚地谈论自己的成功如此重要的原因。

9.认真检查您的教练

多年来,我们获得的一个提示只是生意的残酷事实。如果您的呼叫中心培训导师是在公司未达到标准时就通过公司组织的,那么请认真研究一下他们。

一些培训导师通常会不经意地鼓励他们在公司中“成长”的相同绩效标准。然后,您将有一个永无休止的循环,试图立即消除不良行为。对于持续时间较长的培训计划来说尤其如此长时间。

10.聘请杰出的代理商来提供培训

最后,请确保您招募具有出色行为和绩效的呼叫中心代理商,以提供在职现场培训。他们是否达到了遵守目标和任何其他KPI?还是他们表现平平?这些代理人将在很大程度上直接影响您的学员。这是非常需要考虑的事情!

如本文有关在像SparkleComm这样的呼叫中心进行指导工作中所讨论的,考虑实施伙伴系统或指导计划。

11.遵守POPEA准则

有条理,让呼叫中心与会代表知道期望什么,始终参与并确保每个人都参与。遵循以下突出显示的POPEA结构是实现此目的的好方法。

P –目的:会议的目的是什么?

O –目标:显示SMART目标,并在会议期间和会议后参考。

P –流程:概述整个会话过程中将要发生的事情,因此不会有令人尴尬的惊喜。

E –经验:了解小组当前的经验…1 – 10,并利用经验丰富的人为您谋取利益,同时专注于经验不足的人,以确保他们充分理解。会议结束后,回顾一下经验1 – 10,看看他们是否觉得人数有所增加。如果不是,请问原因,并征求反馈意见并采取后续行动。

A–申请:他们将在会议结束时做什么,如何以及何时进行?确保您有很多总结性问题,表明会议进行得很顺利,每个人都明白为什么会参加会议以及对会议的期望。

12.在招募过程中包括一次影子访问

对工作人员的拜访是我们招募呼叫中心操作员的招聘过程的一部分。访问开始时会向他们发放问卷。这被用作面试过程的一部分。

50个呼叫中心培训技巧(二)

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许多操作已经在使用呼叫和电子邮件评估来检查交互的质量,质量框架将使您能够计划和跟踪代理开发活动。这可以通过各种辅导,电子学习和小组培训方法来完成。

这个尚未完全确定,可以阅读本篇文章,了解一下为什么应该记录培训目的的电话。

5.使用免费的在线工具

流行的视频共享网站(例如YouTube)是一种经济高效的出色方式,可以让您的SparkleComm 呼叫中心培训课程保持互动性,趣味性和吸引力。这些网站提供了各种各样的免费视频素材,从幽默的片段到前十名“呼叫中心灾难”,再到更严重的片段,这些都是高质量客户服务技术的例子。

这些视频可作为呼叫中心培训课程的绝佳讨论起点。可以给员工一些时间来寻找自己的好习惯和坏习惯的例子,并与团队分享他们的学习经验。

在线视频剪辑还可以帮助激发其他更经典的培训技术,例如角色扮演。经理可以显示YouTube上客户服务质量不佳的示例,并要求员工扮演他们认为应该处理电话的方式。

6.个性化培训以满足学员的需求

培训通常采用“倾斜学习”方法,其中,无论知识水平或经验如何,每个人都完成同一课程。通过评估当前的知识水平,您可以针对每个人的“差距”进行培训。这确保了培训与受训者相关,并确保受训者更加投入。

例如,那些已经具有呼叫中心良好知识水平的人可能只需要更新电子学习,那些拥有平均水平的知识的人可能会参加半天的研讨会,而那些新知识或缺乏知识的人则需要全部1天的研讨会。

此外,通过提供对业务影响更大的培训,您可以更明智地花费培训预算。

其实呢,像SparkleComm这样的呼叫中心非常擅长培训代理商,使他们成为通用绩效人员,然后,我们希望一旦员工进入生产环境,农作物的结果就将脱颖而出。从第一天开始,我们就失去了一个主要的机会来鼓励出色的表现。我们可以阅读如何提供更难忘和有效的培训。

7.让WFM人员上课

从劳动力管理和运营的角度来看,将WFM(劳动力管理)人员带入教室,以依从性向员工推销,并提供达到KPI的实用技巧是一个好主意。为了树立热情并使最高绩效成为可实现的目标,将绩效最佳的员工带入会议室,以分享他们的精力,激情和秘密,使他们成为企业中的佼佼者。您可以为您的呼叫中心座席提供《呼叫中心分析简介》。

50个呼叫中心培训技巧(一)

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我们询问了呼叫中心培训技巧,并为响应感到惊讶。从来没有比像现在这样更好的时间来培训我们的呼叫中心人员。

这是我们收到的50个很棒的培训技巧…

1.在员工到达之前开始学习

入职前学习门户已被证明是从一开始就可以显著提高新员工的敬业度和生产力的出色工具。

卫星电视和媒体通信提供商Brightwave和Sky一起合作建立了一个感应前门户。长达十小时的学习涵盖产品知识,合规性主题以及销售模拟,使员工变得自信而胜任。

这将培训培训减少了一周时间,并显著提高了销售和客户服务绩效。该门户网站还在最近的客户联系协会全球卓越奖中获得了“最有效的培训计划”奖。这是一个值得复制的最佳实践模型。

2.看一下本文,了解OVO如何使用这种预归纳方向

其实,您可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心领域的初学者获得持续的培训,理想情况下,这不仅应仅限于质量监控。

可以用于持续培训的一个呼叫中心培训工具是SparkleComm,该练习涉及为多名呼叫中心顾问提供与工作相关的问题列表,并要求他们将每个问题分别归类为以下网格。

这些问题可以包括以下内容:“您知道我们处理生气客户的程序吗?” 或者“您对我们X系列产品的知识充满信心吗?”

进行分类后,在“隐藏区域”中提出问题的呼叫中心座席应该告诉小组中其他不知道的正确答案。

或者,在“盲区”提出问题的代理商,应询问小组中其他确实知道正确答案的代理商。

如果在“未知区域”中有任何疑问,团队领导应该介入并告知每个呼叫中心顾问正确的答案。

3.教代理商如何与客户建立情感联系

Lebara Limited屡获殊荣的团队基于沟通的核心心理“重要的不是你说了什么,而是你怎么说”,将“让生活更美好”的愿景转变为强大的运营文化。这加强了与客户的情感联系。

培训员工与客户建立这种情感联系可以带来难忘的客户体验。

这种情感上的联系也可以通过使用有助于改善呼叫中心座席与客户关系的移情陈述,以及通过教呼叫中心座席使用正面词,同时避免使用负面语言(例如“否”)来实现。

4.使用质量框架来确定个人培训需求

能够确定团队中每个成员的培训需求,可以确保您在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心拥有完善的业务代表。

您不应忽视的4个统一通信要点

随着企业适应仅远程环境,人们正在迅速学习统一通信的重要性。

如今,由于我们所处家庭环境中的工作模式,一些企业发现他们需要统一通信来进行沟通连接。尽管有些企业尚未购买,但一些企业发现他们拥有统一通信(UC)或其中的某些元素,但不知道统一通信最核心的部分。在本文中,我们将探讨SparkleComm统一通信解决方案的四个必备条件。

SparkleComm统一通信系统的四个基本功能

流动性

如今,SparkleComm统一通信系统最关键的功能可能就是移动性。流动性功能是不可转让的,是必不可少的。此外,此功能应该是免费的。在这种情况下,移动性是您的办公室电话号码在笔记本电脑或智能手机上响铃的能力。这是通过使用安装在笔记本电脑上或作为智能手机上的应用程序的软件客户端来完成的。

由于通信是基于IP的,因此可以通过LTE或Wi-Fi进行通信,这意味着您可以相对轻松地进行远程连接。这使您的员工即使在家里也可以在任何地方工作。由于您仍然可以使用您一直使用的相同电话号码与客户交谈,因此业务可以保持平稳运行。预测表明,即使我们都过去了,各种形式的工作遥控器仍将继续。到2023年,预计将有6.28亿个公共Wi-Fi热点(2018年为1.69亿个),并且随着5G的到来,从几乎任何地方进行连接的能力都会提高几个数量级,因此这种趋势肯定会持续下去。

现场服务

上面提到了软客户端,但是软客户端不应该只是拨打电话的一种方式。它也需要能够处理状态。当我们所有人都在远程工作时,知道您需要在线与我们联系并与我们联系的人可以提高生产力。即使该人正在电话会议上,您也可以立即获得答案,也可以在以后的可用时间建立呼叫。

视频协作

第三个重要功能是视频协作。SparkleComm统一通信系统需要具有处理大型视频会议和协作的能力。仅仅看到其他员工和客户,以及共享文档,就已经融入了我们现在开展业务的方式,并且肯定会持续到将来,这是举行会议和讨论的方式之一。有许多可用的选项,并且不必是“缩放”。但是,这是SparkleComm统一通信系统的关键功能,当然,您的统一通信供应商应该能够为您提供此功能。

呼叫中心功能

最终,随着“办公室”逐渐远程办公化,许多企业发现接听电话并寻找合适的人不再起作用。企业发现拥有一个基本的呼叫中心将能够提供更好的客户服务,并要求向统一通信系统添加多模式呼叫中心功能。如果统一通信系统可以处理对小型企业有帮助的基本呼叫中心功能,为什么还要另设一个昂贵的呼叫中心单位(本地或每月的云费用)?SparkleComm统一通信系统已经具有多模式通信,包括呼叫中心功能。

呼叫中心的一些基本功能包括保留音乐,IVR和呼叫队列。呼叫队列使公司能够为一流的客户服务提供诸如队列回叫之类的功能,从而使呼叫者能够保持排队位置而无需等待。内置的队列优先级通过将特定的呼叫者分配到考虑了到达时间的指定优先级队列中来确保客户尽快与座席联系。呼叫者还可以利用回叫功能,使您的团队可以安排呼叫的时间,并允许接收者确认,取消或重新安排时间。这些非常重要的呼叫中心或联络中心功能可提供更好的客户服务,并使小型企业在外部世界看起来更大。这些功能使您可以远程处理客户呼叫,并通过台式电话,智能手机或笔记本电脑将其路由到您的公司电话号码。

当您寻找统一通信系统时,请确保以简单易懂的价格包含这些功能。

云:联络中心的本质(二)

IT作为建设者,而不是固定者

IT是任何联络中心中最重要的团队之一。过去,IT部门一直在联络中心工作,以管理基础结构的日常维护。云消除了这种负担。IT部门无需花费所有时间和精力来确保硬件已启动并正在运行,对中断进行故障排除,修复这些中断的根本原因,确保软件是最新的并且所有安全元素都已到位,则可以开始IT工作。专注于其他创收项目。云释放了宝贵的IT资源,因为其功能全部由云中的供应商管理,从而允许IT员工进行构建而不是不断进行修复。因为现代云联络中心 平台是开放的,因此IT员工拥有比过去使用本地系统更强大的API访问权限。

在客户服务运营中,部署联络中心软件,CRM和其他业务应用程序(例如ERP解决方案)非常普遍-更不用说与帮助台工具的集成了。由于建立了Internet的开放标准,云联络中心平台使将所有这些系统集成在一起变得更加容易。这意味着更多的集成可以增强联络中心座席和经理的体验。

现代代理商和客户体验

联络中心代理位于任何客户服务运营的最前沿。他们是公司的员工,直接处理客户互动,每天提供卓越的体验。事实证明,云是联络中心座席的可靠副驾驶。今天,可以要求代理商在与他们的各种后端系统一起运行时,一次与三个客户互动。云代表代理程序自动执行后端任务,执行例行功能,例如切换应用程序和发送警报。云联络中心平台不仅消除了这些耗时的任务,而且消除了有时带来的情感障碍数字交互。云可以部署AI支持的工具,例如情感分析技术,该工具可以评估来自各种接触点的客户输入,包括短信,电子邮件,聊天会话甚至是社交媒体评论,从而确保联络中心座席能够将个性化交互提供给每个客户。

不需要出色的预测者就可以预测云计算将彻底改变联络中心。从短期来看,很明显,在每个人都在进行社交疏离的时候,云使CX运营能够与客户保持联系。从长远来看,SparkleComm统一通信平台将能够腾出宝贵的时间和资源来专注于业务目标,从而提高从客服代表到IT员工的联络中心员工的绩效。

云:联络中心的本质(一)

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如今,有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时,这是关于利用云来度过艰难的风暴,例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中,每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性,以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到,采用云技术是一项明智的投资,但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续,这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心,从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战,因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验(CX)策略中的作用时,这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性,那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化,同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心呼叫量激增时,传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是,SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式,因此仅根据联系中心使用的资源计费,从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处,联络中心领导者常常意识到,云的灵活性很容易激活。要访问该服务,联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线,公共互联网,甚至是电话线。最重要的是,SparkleComm统一通信解决方案可以无缝,透明地管理软件,网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心,它将永远不会过时。

呼叫中心质量计划如何发展?(二)

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在许多情况下,一线特工所提出的问题与几个月前他们所面临的问题完全不同。

环境变化(如家庭成员在家共同隔离)推动了对像SparkleComm这样的呼叫中心政策的调整。

一个组织分享说,虽然它曾经要求代理商确保在后台打电话的客户不会听到家庭成员和孩子的声音,但领导者还是改变了公司政策以反映当前的现实。

在某些情况下,可能不再可能在安静的环境中工作。客户往往更了解他们从代理商家听到的任何外来噪音。

接受调查的NICE用户组成员中约有三分之一表示,由于远程工作,座席行为已发生变化,这意味着评估也必须发生变化。

尽管组织应尝试将代理商视为处于无法控制的状况的人,但这是一种平衡的行为。还需要让代理商负责呼叫中心的政策和目标。

实现这种平衡的关键是一项质量计划,该计划可使质量负责人了解影响呼叫质量的因素,并提供有助于代理商改善的见解。

质量计划正在适应家庭工作

近80%的受访者表示,他们在过去几个月中修改了质量计划。

几名质量经理增加了评估呼叫的数量,以更深入地了解正在进行的变更,并更快地确定需要更改记分卡或评估的行为转变。

例如,一位质量经理注意到,呼叫中心座席在家庭环境中花费更多的时间进行通话。

质量计划发现,呼叫中心座席人员只能在家中使用一台显示器,而不是他们在办公室中使用的两个显示器,他们根本无法尽快导航到正确的信息。

这种洞察力使组织可以调整评估以适应呼叫中心座席的新情况。

由于不再可能进行面对面的会议,因此组织已将其质量计划调整为具有更高的联系度。

呼叫中心座席无法与同事交谈或无法亲自向主管问问题时,提高通话质量需要更多的对话,更多的指导和更多的培训。

许多人说SparkleComm和类似的视频工具现在是培训新特工的必备工具。

一些组织正在看到校准方面的积极改进

从历史上看,许多像SparkleComm这样的呼叫中心的代理商分散在中央办公室,分支机构和其他偏远地区之间,他们发现校准会议具有挑战性。

那些坐在一起领导对话的趋势很明显,远程员工可能很难加入。

一些接受调查的质量经理表示,由于每个人都在家工作,因此校准会议有所改善,与会者的发言更加自由,参与范围更广。

呼叫中心质量管理的未来

每位接受调查的质量负责人都同意,在家工作可能会无限期地继续下去,有些人认为这是表现良好的代理商的永久选择。

因此,质量管理计划将需要继续进行调整,以确保它们在授权代理商提供出色的客户服务方面仍能发挥至关重要的作用。

呼叫中心质量计划如何发展?(一)

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一些网络上的呼叫中心爱好者讨论了呼叫中心如何根据向远程工作的过渡来调整其质量计划。

到目前为止,大多数呼叫中心员工已经适应了新的家庭常规。每个员工的情况都是独特的,其需求包括管理育儿和处理工作日对配偶,室友或宠物的干扰。

对于许多呼叫中心而言,这种新格局对客户互动的影响尚不十分清楚。

与了解物理呼叫中心相比,他们对影响客户满意度的因素的了解要少得多,因此在了解代理商和客户之间正在发生的事情时会产生很大的问号。

如今,呼叫中心比以往任何时候都需要深入了解客户互动,以识别需要代理商协助,指导和改进的地方。

自动化的质量管理程序是释放这些见解的关键,尤其是在COVID-19大流行期间,仍然需要像SparkleComm这样的呼叫中心实现其客户服务目标。

NICE对NICE用户组(NUG)的质量负责人进行了调查,以确定在这种新的在家工作环境中影响质量的主要趋势。

某些行业的通话量已发生变化

接受调查的大多数呼叫中心质量经理说,他们看到呼叫量增加了,或者根本没有变化。更少的人说他们的通话量下降了。

增加的程度与行业有关;例如,许多金融服务和保险企业最初都受到关注个人财务和可用刺激计划的客户的欢迎。

随着通话量的增加,一些组织已将客户从IVR重定向到聊天等数字渠道,以更有效地处理入站查询。

其他面对呼叫量增加的呼叫中心要求质量评估人员处理大量涌入的问题,从而导致完成较少的质量评估。

大约20%的调查受访者表示,由于通话量的增加,评估的频率和数量已经改变。由于评估时间较少,呼叫中心不得不重新确定谁应该接受评估。

例如,一些呼叫中心质量计划转移到了重点评估新业务代表的互动上,与经验丰富的业务代表相比,他们需要更多的指导。

为了确保评估人员的时间得到有效利用,像SparkleComm这样的呼叫中心更加注重评估最重要的呼叫,超出呼叫长度常规参数,对呼叫中心座席来说是新渠道或关键呼叫类型之外的呼叫到业务(例如销售)。

如果没有质量管理计划来分析跨渠道的100%互动,组织就会发现,随着员工适应新的工作方式,深入了解客户满意度变得更具挑战性。

即使呼叫量减少的组织也意识到,继续调整质量计划以更好地了解需要改进的地方仍然很重要。

行为和技术已经改变

呼叫中心座席现在面临着各种工作方式的变化。在一个实例中,一个呼叫中心要求其代理使用其个人手机拨打客户电话。

许多其他人要求他们的代理商在家中使用自己的WiFi,这意味着连接性可能是一个问题。

呼叫中心的15个常见中断流程(四)

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12.消防心态

许多像SparkleComm这样的呼叫中心的问题在于,他们建立了“灭火”心态,这阻止了他们不断进行改进并发现浪费。

因为大多数经理都是从呼叫中心内部晋升的,所以新经理只是继续做他们前任之前所做的事情。这样一来,新的观点可能会迷失,呼叫中心会继续扑灭“大火”,而无需三思而后行。

因此,呼叫中心内部的新管理人员应考虑以下三步指南,以避免这种“救火”心态,这“破坏”了呼叫中心的持续发展。

1.绘制流程图–查看对话的流程,正在使用的系统以及客户旅程每个阶段所需的时间。

2.识别浪费 –然后可以将映射过程中的当前状态用作识别改进机会的基础。

3.消除浪费 -然后可以为流量减去任何浪费的中断设计一个未来状态。然后可以通过实施改进措施计划来实现这一点并完成。

13.不跟踪客户承诺

客户不会与不知名的组织互动,而是与人互动。因此,如果呼叫中心违反了某个承诺(可能是由于流程或系统损坏),这是非常个人的事情,正是那个出色的客户服务人员违反了该承诺。

这些是客户要求呼叫中心遵守的标准,尽管客户在此过程中不可避免地会中断,但呼叫中心必须能够履行其诺言。

如果您答应回电,请确保在处理原始查询时安排回电。如果您承诺在一定时间内做出回应,请确保有警报能够兑现该承诺。最重要的是,如果因任何原因而违反了诺言,请迅速向客户道歉并赔偿客户。

14.随机呼叫选择

每周都会处理数百个电话,通过随机选择电话来解决关键问题,就像要求评估人员在大海捞针中找到针刺一样,这是许多呼叫中心可能会陷入困境的破坏性流程之一。

最好让SparkleComm 呼叫中心顾问自己选择联系人进行质量监控,这是一个好习惯,但是语音分析解决方案可以帮助您确定需要关注的呼叫,而不是随机选择联系人。

入门级分析附带关键字功能,能够隔离指向客户不满的特定呼叫。

例如,您可以识别所有包含关键字“我准备离开或终止合同”的电话,以及提及竞争对手的任何电话(如果您要重点关注该领域)。

15.联系人记录过程

联系人记录过程通常是呼叫中心缺乏服务的领域,因为记录通常仅由电话进行。

如果仅将系统用于跟踪语音交互,而不是同时捕获声音和屏幕,则会出现断开连接的情况,从而无法全面了解情况。这将使得很难确定问题可能来自何处以及需要改进的地方。

呼叫中心经常没有使用呼叫记录,因为它们对于解决客户纠纷,复制最佳实践和支持最佳实践非常有用。

呼叫中心的15个常见中断流程(三)

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1.等待时间长

2.必须从一个联系渠道或者呼叫中心顾问重复到另一个

3.保持后取消/挂断的呼叫

4.第一次通话时未能解决您的问题

5.长消息,然后再路由到合适的人

如果您有足够的资源并有效地使用它们,则可以完全避免所有这些过程故障。在这里,需要完善基本的劳动力管理(WFM)流程,例如预测和日程安排,以及像SparklComm这样的呼叫中心汇总业务案例的能力。

要汇总一个好的业务案例,您可以做很多事情,例如计算不做任何事情的成本,确认您当前和计划的预算以及证明呼叫中心如何提高利润。

9.无效的自助服务解决方案

CallMiner的一项调查发现,尽管在某些情况下愿意并偏爱自助服务方法,但大多数客户最终还是使用电话来解决他们的问题。

此外,同一项调查还发现,虽然56%的消费者表示非常乐意或非常高兴使用在线聊天应用程序,但只有17%的消费者将实时聊天视为解决账单问题的首选渠道。这可能是因为客户在处理同一问题时经常使用多个渠道,这使得分析一个系统中多个渠道的所有交互非常有用。

一种方法是使用交互分析,该交互分析可以为该分析创建各种“类别”。例如,分析软件中的“自助”标签将使您能够识别客户何时尝试通过数字渠道进行某项操作,但未成功,而是转而使用语音渠道。

10.渠道之间缺乏整合

呼叫中心变得更加复杂,可以处理多个渠道并增加了联系类型。不幸的是,通道通常仍然彼此隔离地处理,并且彼此独立地排队。

自定义规则(例如,优先于电子邮件优先聊天而不是呼叫优先)无法跨多个渠道应用,通常会导致需要单独的团队来处理每个问题,从而导致客户体验分散。

一种解决方案是安装通用队列,该队列允许使用可用性和技能级别等条件来一致地路由频道,从而最大限度地利用呼叫中心顾问资源。

11.多个不同的系统

系统,处理工具和应用程序的普遍蔓延意味着顾问的时间花在收集信息上,而不是解决问题上。

许多呼叫中心顾问必须使用五个或更多应用程序来为每个客户提供服务,从而导致信息收集占用了他们的大部分时间。对于像SparkleComm这样的呼叫中心而言,这是一个艰巨的挑战,因为用于管理这些渠道的系统通常是分散且不协调的。

路由联系人,集成客户数据和创建有效报告的其他复杂性可能会破坏客户体验。

将来自不同来源和渠道的单个客户的数据汇总到统一的呼叫中心顾问桌面中是将这些渠道中的每一个整合在一起的一种方法。这将提供客户旅程的完全可见性,并使顾问可以查看所有上下文数据,包括实时和历史通信,以便他们可以以最佳方式响应客户查询。