联络中心即服务:定义、优势

当需要迁移到云联络中心时,您从哪里开始? 对于许多人来说,这意味着研究各种硬件选项并感到不知所措。 有一种更好、更快的方式来部署呼叫中心。

联络中心即服务 (CCaaS) 是本地呼叫中心的替代方案。 它打包了一个专注于可扩展客户体验的完整通信解决方案。 企业使用SparkleComm呼叫中心软件解决方案在没有任何硬件的情况下启动联络中心enter image description here 什么是联络中心即服务 (CCaaS)?

CCaaS 是 Contact Center as a Service 的缩写。这是一种基于云的客户沟通方法,适用于各种规模的企业。它整合了多种工具来与您的客户互动。

基于云的联络中心让您可以自定义客户体验的各个方面。 SparkleComm呼叫中心 产品中的一些显着功能包括:

呼叫排队以提高座席工作效率和客户满意度。 用于路由呼叫的交互式语音响应 (IVR) 通话录音以收听座席和客户之间的通话。 调用分析以发现趋势并帮助进行劳动力规划。 公司将呼叫中心技术升级为联络中心即服务有几个原因。

联络中心为客户支持团队增加了全渠道功能。座席可以查看有关客户的完整上下文,无论其联系方式如何。这些联系方式包括来电、短信、电子邮件和社交媒体。

在几天内(而不是几个月)部署一个全渠道联络中心对大多数企业来说非常有吸引力。由于它在云中,因此没有任何前期成本。

联络中心即服务的优势

公司采用基于云的联络中心技术的原因有很多。让我们仔细看看 CCaaS 的主要优势。

1) 提供更好的全渠道客户体验。 客户希望品牌在寻求帮助时使用他们选择的渠道为他们提供支持。当他们在社交媒体上发送消息时,他们最不想看到的就是在联系页面上提交他们的请求。

CCaaS 平台让您可以帮助客户,无论他们采用何种沟通方式。无论他们是通过电话、电子邮件还是社交媒体到达,您都可以得到保障。

在自助服务时代,联络中心是脱颖而出并为您的品牌提供人性化服务的绝佳方式。

2) 将每个客户交互集中在一个地方。 将客户数据存放在一个数据中心而不是单独的工具中提供了一个显着的优势。联络中心提供可操作的见解,以提高客户满意度并减少通话时间。

代理可以查看实时客户情绪、帐户价值和请求的性质。并且由于每一次客户互动都会被跟踪,因此在提供帮助时没有任何不确定性。

3) 降低成本并提高员工生产力。 CCaaS 并不像您想象的那么昂贵。每个用户每月的定价在 50 美元到 100 美元之间。此定价低于本地呼叫中心基础设施,后者超过六位数。此外,还有许可和维护成本。

基于云的联络中心没有随时间贬值的专有硬件。它也没有商业地产、专业 IT 人员或服务合同。

4) 提高可扩展性并缩短停机时间。 如果您今天只有十个客户支持代理,则不需要购买 100 个席位。 CCaaS 的美妙之处在于您可以随时添加容量和功能。

您可以为可靠性定价。当客户无法联系到您的支持团队并且销售人员无法完成销售时,停机时间会很昂贵。办公室搬迁、恶劣天气和设备故障甚至会威胁到您最好的计划。

基于云的电话拥有 99.999% 的正常运行时间,这是企业级的可靠性。

作为联络中心提供商, SparkleComm可以满足您的需求。无论发生什么,您的团队都会保持运作。在失去连接的情况下,CCaaS 技术会将请求定向到您想要的任何目的地,例如手机。

IT 管理员可以跳过建立数据中心的麻烦并专注于计划。公司领导享有从在线仪表板管理其客户支持软件的自由。

5) 随时了解端到端业务分析。 通过云联络中心简化沟通渠道,让您可以更好地跟踪 KPI。跟踪所有联系渠道可帮助您更快地做出明智的决定。

最重要的是,您可以分析解决客户问题所需的交互次数。通过这种方式,您可以找到支持流程中的任何差距并对其进行优化。

改善SparkleComm呼叫中心聊天客户体验的 7 个策略

最好的呼叫中心聊天不仅仅是回答问题和解决疑虑。当它友好、乐于助人和专业时,客户会更满意您的业务。通过SparkleComm呼叫中心聊天获得积极的客户体验可以提高品牌忠诚度、增加收入并带来其他好处。以下是最值得尝试的策略。   enter image description here

1 通知代理商

确保呼叫中心座席拥有触手可及的必要信息。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件可以高效地搜索公司知识库、访问客户资料和历史、确定主题专家是否可以转让、提供最新优惠和详细信息。  

2 训练代理

除了为您的联系服务代理提供最佳工具外,还要花时间有效地为这些人提供服务。提供有关如何执行以下操作的培训: 专注于解决问题

积极倾听

避免行话

有效地使用脚本

礼貌化解冲突

清晰、诚实地沟通

认识到局限性并知道何时招募其他代理人、专家。

客户喜欢通过parkleComm呼叫中心系统进行实时聊天,称该系统提供的满意度高于电子邮件或语音。

3 及时

SparkleComm实时聊天的一个优势是代理能够同时处理多个客户。然而,这不应以牺牲优质的客户服务为代价。 SparkleComm实时聊天受欢迎的部分原因在于它的便利性。确保您的座席只处理他们可以管理的聊天会话数量,而不会牺牲响应能力和专业性。

此外,重要的是他们这些代理保持主题。当然,这些人都是人,希望以礼貌的方式与客户互动,但他们希望在保持对话正常进行的同时做到这一点。

4 强调透明度

客户看不到呼叫中心聊天代理在做什么。是的,他们会收到一条小消息,告诉他们座席正在打字或阅读,但是当座席需要“永远”回复时,客户会感到沮丧。鼓励代理商:

将聊天添加到他们的队列后立即介绍自己

解释如果他们要花几分钟时间他们会做什么

如果答案需要一段时间,请定期与客户联系

使用自动回复加快联系人聊天

与客户保持联系,避免让他们在聊天室等待某事发生。

这种透明度实践的一部分包括避免使用行话和技术术语、长而不常见的词或客户可能不知道的缩写。  

5 个性化沟通

将每个客户视为个人,让人们重新回到您的业务中。 SparkleComm的快捷方式和脚本可以帮助简化呼叫中心聊天,但如果座席过于依赖这些工具,客户可能会觉得他们的具体问题被忽略了。座席需要注意客户的语气和情绪。如果他们进行多次聊天,他们可能会与愤怒的客户 A 和快活的客户 B 竞争。将这两者混在一起并与 A 开玩笑可能只会加剧问题。  

6 优先

同时与多人合作具有挑战性。在这种情况下,SparkleComm呼叫中心座席需要能够优先考虑客户和行动。此外,需要鼓励他们专注于第一次接触解决方案。是的,惊人的平均分辨率是一个很好的统计数据。但是,如果您的代理在第一次接触时没有满足客户的需求,他们就会不满意。他们再次联系,也许是通过聊天或其他渠道,是最好的情况。否则,他们可能只是在别处开展业务。  

7 监控和测量

使用SparkleComm呼叫中心软件来监控和衡量实时聊天的成功率。屏幕录制和衡量与处理客户问题、销售、追加销售、联系持续时间、客户满意度(通过联系后调查衡量)等相关的绩效指标,可以帮助推动优化绩效。

呼叫中心管理的任何方面一样,总有改进的余地。通过不断的努力,您的企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。

SparkleComm统一通信平台------需要注意的 3 件事

统一通信是现代企业运行所需的一切。它是视频、聊天、会议、文件共享、协作,当然还有语音通话。与所有技术一样,一旦它被更广泛地接受,它就开始变得更加商品化,因此,统一通信即服务UCaaS的概念诞生了。   

随着 IT 领导者实施其战略统一通信即服务计划以与其组织的远程和混合工作计划保持一致,统一通信市场的采用将在 2022 年初加速。那么,这意味着什么?许多企业正在考虑或正在过渡到SparkleComm VoIP,但如果您仍在选择,这里有几件事可以帮助指导您的旅程。 

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统一通信平台中需要注意的 3 件事 

货比三家时,公司总会吹嘘一些功能,不可避免地会有一些东西会引起您的注意或兴趣,但在做出任何决定之前,请考虑以下关键因素。  

1.存在能力:  

存在的概念是SparkleComm统一通信的基础。在聊天中,它是您姓名旁边的绿色小圆圈;在电话上,绿灯表示您可以接听电话。它是反映您立即沟通的意愿和能力的门户。有效的SparkleComm统一通信平台能够提供所有状态指标  沟通渠道,让雇主、同事和客户能够了解用户的可用性——随着远程工作变得越来越普遍,这一点至关重要。尽管我们不想拒绝其中一位高管的电话,但能够广播您“正在开会”、“离开”或“午餐时”同样重要,而且您当然可以'当你在截止日期前进行工作时,不要接听电话。无论是在远程还是在办公室,在线状态已成为工作不可或缺的一部分,并使用户能够以前所未有的方式“预测”他们的可用性。 

    2. 用户界面: 

无摩擦的最终用户体验对于任何技术都很重要,统一通信也不例外。远程工作的急剧增加促使组织投资于多个应用程序,这使得确保他们选择提供统一用户界面 (UI) 且保持一致的SparkleComm统一通信平台变得更加重要。这意味着可预测的标准员工体验,无论使用何种设备,均可实时访问数据。对于实现这一目标的SparkleComm统一通信平台,其构建能够促进互操作性,并具有足够的复杂性来处理所有通信任务,这意味着语音通话即时消息、在线状态、视频会议、内容共享等。   

  1. 集成能力: 

最后,可靠的SparkleComm统一通信平台的一个重要特征是集成的音频和视频会议。使用会议工具应该很容易,但随着视频通话、网络研讨会和会议的增加,它们背后的技术变得越来越复杂。通过远程工作,视频通话的需求出现了显著增长,但这只是冰山一角。随着会议策略、人工智能 (AI) 以及录音和转录方面的创新,公司生成的内容比以往任何时候都多。SparkleComm统一通信的各个方面——从传统的电话和呼叫控制到协作功能,都可以由一个提供商进行管理,这一点至关重要。  

用于运营业务的基础技术是集成的一个重要方面。公司的技术堆栈还将包括运营软件和应用程序,例如日历和电子邮件,这是SparkleComm统一通信集成功能的另一个考虑点。理想情况下,单点解决方案是单独解决的,并且没有与统一通信平台隔离的通信区域。 

简化SparkleComm统一通信的重要性:

既然我已经分享了我认为统一通信平台的 3 个最重要方面,让我们看看这对我们的一位客户意味着什么。某律师事务所在全球拥有 60 多个地点。他们的用户经常遇到中断,导致他们的通信和对时间敏感的交易的处理瘫痪。在他们的内部和外部通信渠道受到严重阻碍时,他们部署了SparkleComm统一通信呼叫中心,通过在各地的办事处,他们立即获得了全面的改进,他们不仅稳定了网络并消除了系统中断,而且还使他们的员工能够工作依靠部署 SparkleComm统一通信解决方案来拥抱协作。 

因此,下次您要根据桌面电话的美观程度做出统一通信提供商决策时,请不要考虑花哨的闪烁照明和高清手机——考虑实际影响。如果您的业务因缺乏沟通而中断或受限,您将不可避免地落后。如果您想在当今市场上保持这种竞争优势,您必须知道您可以依靠您的SparkleComm统一通信服务提供商。他们可以了解您的业务需求并提供易于使用的无缝选项,最重要的是提供长期战略解决方案。    SparkleComm统一通信提供屡获殊荣的协作和清晰的语音服务,可与您目前在任何连接设备上使用的应用程序集成。因此,如果您对我们能为您的业务做些什么感到好奇,请联系我们的技术顾问吧!

SparkleComm云通信平台如何改善千禧一代的贷款服务体验?

SparkleComm云统一通信是单个基于云的平台中的一组通信工具,包括:电话视频会议、聊天、传真、文件共享、屏幕共享等。它们也可以用于呼叫中心,以便借款人和贷款人更容易沟通。

SparkleComm云通信平台使客户能够从任何设备与贷方联系并以电子方式共享信息,从而使您的通信数字化。就是这样:

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提供灵活的数字渠道

千禧一代不一定和他们的父母一样喜欢与金融机构交流。 有银行的研究表明,59%的千禧一代在线搜索金融话题的建议,然后通过社交媒体聊天或品牌网站上的实时聊天与金融机构联系。

千禧一代也很乐意通过SparkleComm 视频会议进行交流。千禧一代给金融机构打电话的频率是婴儿潮一代的父母的1.7倍。

SparkleComm金融服务通信解决方案提供聊天、电话和视频会议,以在贷款过程中提供灵活的通信选项;借款人和贷款人可以通过屏幕和文件共享轻松地相互交流和协作。

提供自助服务选项

千禧一代更喜欢自助服务。研究表明,该群体中有98%使用银行应用程序。

为什么会这样?千禧一代喜欢能够自己做事的速度和便利。这通常比联系客户服务代表寻求帮助更快。SparkleComm金融服务通信解决方案以知识库和聊天机器人的形式提供自助服务选项。千禧一代客户不需要求助于某人来回答他们有关贷款服务的问题;他们可以轻松找到信息。

使协作变得容易

千禧一代看重的另一件事是轻松共享信息的能力。如果他们的贷款有问题,他们想马上知道。此外,他们习惯于对问题进行截图,并在出现问题时将其发送给客户服务代表。

通过使用SparkleComm云通信解决方案,贷方和客户可以轻松共享信息。贷方可以通过短信、电话甚至SparkleComm视频会议通知客户有问题需要处理,文件和屏幕共享功能允许客户和贷方代表在彼此之间即时传输数字信息。

为代表设立专门的热线电话

SparkleComm金融服务通信平台具有呼叫中心功能。可以对其进行配置,以便客户可以致电或与专门的客户服务代表聊天。对客户来说,这节省了时间和精力;他们不必每次与贷方互动时都向新代表解释他们的历史。

为代表提供访问客户信息的权限

当您与之交谈的客户服务代表可以访问您的贷款历史时,部分能够实现顺畅有效的客户体验。这意味着借款人不必详述她与贷方的经历;这一切都在客户服务代表面前。

SparkleComm金融服务通信解决方案与 CRM 等记录系统集成,因此客户服务代表可以更好地帮助他们的客户。该集成还允许自动记录呼叫和更新 CRM 记录。通过这种方式,可以更深入地了解借款人。

全天候可用

研究表明,千禧一代希望获得按需信息。三分之一的人希望随时随地在任何设备上访问信息。

SparkleComm金融服务通信解决方案使通信自动化。这项技术可以在客户采取行动时发送通知或消息,无论是白天还是晚上。此外,它们可以配置为聊天机器人可以在办公时间以外回答客户问题。

总之,SparkleComm金融服务通信平台提供灵活的通信选项、自助服务功能、轻松的信息共享、个性化体验和自动化。要了解更多信息,请获取演示。

改进呼叫中心策略的方法

这篇文章的一个关键主题是将您的员工置于呼叫中心战略的最前沿。 逻辑很简单,您几乎可以将其应用于任何日常任务。想想看。如果你喜欢你所做的事情,你就更有可能集中精力并取得更好的结果。 它可以是冲浪、足球、游泳或缝纫。无论任务如何,当座席参与他们正在做的事情时,座席的表现都会飙升。 通过询问您的座席他们对您的需求,确保您的呼叫中心入职和培训计划侧重于业务和人员。 enter image description here 根据客户反馈采取行动

您不仅应该要求员工提供反馈。客户的声音是需要考虑的最重要的数据。

制定培训计划是一回事。根据客户的需求定制它是另一回事。

定期进行 CSAT 和其他客户调查,以找出您的实际客户认为您的呼叫中心存在差距的地方。

进行SWOT分析

Strengths 庞大且不断壮大的团队 核心产品知识 增加培训预算

Weaknesses 处理时间继续上升 培训资源不堪重负 不得不推迟呼叫控制培训 缺乏业务连续性计划

Opportunities 培训高级员工成为教练 修改职业发展计划 颁发员工培训补助金

Threats 竞争对手获得市场份额 电话系统设置减慢了入职 使用半自动呼叫中心技术的最接近的竞争对手

使用 CSAT 调查的输出,您可以进行 SWOT 分析。 SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。

典型的 SWOT 由四个象限组成。 上半部分侧重于贵公司的内部职能。 下半部分涉及您不一定有影响力的外部活动。

识别并解决重复出现的问题

改善呼叫中心的另一个关键因素是人们最常问的简单问题。

在执行此操作之前,您需要一种跟踪最常见呼叫驱动程序的方法。 否则,您将需要您的代理单独跟踪此情况。 虽然这听起来像是一个简单的补救措施,但如果座席未接来电,则可能会出现不正确的客户数据。

如果您尚未使用汇总或处置代码,则可以根据您的业务类型进行配置。

例如,销售团队可以使用已完成的销售。 如果您有技术支持团队,他们可以使用问题已解决、待解决或升级。

提供调用脚本作为基准

最好的客户服务团队能够提供最佳的客户体验。 最好的客户体验是让他们对您的产品或服务感到有价值和自信。

一切都按脚本编写的日子已经一去不复返了。 但是脚本的使用不会完全停止。

与其从脚本中逐字逐句地阅读,不如查看最重要的步骤并创建流程图。

因此,与其用 100 个字进入下一步,不如提出关键问题并等待客户的回复。 毕竟,如果他们的答案不在您的脚本中,会发生什么? 可能是可以避免的升级。 从基于脚本的服务转向以人为本的客户体验的因素。

向排队的客户提供信息

在您的呼叫队列中,您为客户提供什么? 有些组织根本不提供任何东西。 这意味着客户在没有任何信息的情况下排队等候。

而不是让他们猜测,你可以:

通知来电者预计的等待时间 当座席空闲时提供回电 提供自助服务选项,例如营业时间 路由到溢出应答服务 提供留言选项

雇用专注于服务,而不是产品知识

在客户服务领域,最好的体验往往胜过最多的产品知识。 客户不想要行话; 他们需要帮助。

这使得人在招聘时最重要。

顶级呼叫中心经理同意技术知识和以前的呼叫中心经验不应成为就业的先决条件。

一旦为呼叫中心找到合适的人员,您就可以弥补他们的技能差距。 想想上面提到的SWOT分析。 将此与您的客户意见调查结合使用,以确定您的新员工需要发展的技能。

将呼叫路由到最熟练的座席

您的新员工不太可能立即成为最熟练的座席。因此,您不希望他们处理进入您的呼叫中心的最复杂的查询。

您可以通过使用基于技能的路由来避免这种情况。当呼叫者从您的 IVR 中选择一个选项时,他们将被路由到最适合处理该主题的座席。

为每个座席分配技能(根据您创建的技能矩阵)或按他们可以支持的产品分配。

当来电者为“续订我的会员资格”选择选项 3 时,他们将转接至最有经验的续订人员。

这避免了将客户发送给没有经验的代理或没有资格回答复杂查询的代理。

审核您的呼叫中心软件

如果没有一流的软件,您就无法应用上述九个呼叫中心策略改进。

最佳实践是审核您现有的设置以确定它是否可以满足未来的业务需求。

寻找类似的东西:

可定制的呼叫队列 自助服务选项 智能呼叫路由 内置报告和分析 客户调查和情绪评分 全渠道功能(语音、电子邮件、社交媒体等)

现在可以为您提供更高级别的客户服务

SparkleComm 提供了一个呼入呼叫中心,旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

随着您的团队规模扩大和技术进步,您将从面向未来的呼叫中心和不断发展的呼叫中心战略中受益。

呼叫中心数据改善客户体验

SparkleComm呼叫中心收集的每条数据就像一块拼图。 就个人而言,它们没有提供太多价值。 但是,当放在一起时,您可以全面了解客户旅程。

与您的团队共享结果时,电话呼叫数据最有用,呼叫中心代理可以据此采取行动。虽然某些分析软件可让您构建自定义仪表板,但最好从模板化报告开始,使关键指标易于理解。 enter image description here 跟踪代理绩效

呼叫中心主管可以使用特定报告来检查一位或多位座席、发现瓶颈并确定需要指导的领域。

例如,通过技能报告深入研究平均处理时间可以显示他们是否需要比平均更长的时间来达成解决方案并需要指导。

以下是一些可用于提高代理性能的其他标准报告:

1.座席总结报告:有时,您只需要一个座席表现的整体视图。摘要报告涵盖了围绕各种类型呼叫的平均和最长花费时间的指标。 2.按技能报告的呼叫:如果您使用自动呼叫分配器 (ACD) 来路由入站呼叫,您可以看到他们接听的呼叫类型。这是突出表现优秀者和识别额外呼叫队列的好方法。 3.活动报告:跟踪座席工作效率绝非易事,尤其是在您远程工作时。活动报告为您提供每个座席的呼叫活动、处置和在不同呼叫状态中花费的时间的历史视图。 4.自定义报告:对于辅导和绩效评估,您还可以跟踪和分析座席 KPI。您可能想要包含的一些标准指标包括:通话时间、处理时间、应答速度、首次通话解决率和通话次数。

提高客户满意度

呼叫报告还可以通过SparkleComm呼叫中心的绩效评估更广泛的趋势。即使座席不与客户交谈,您也应该对其进行监控。

例如,放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下,这是一件好事,例如在听到 IVR 中的营业时间或地址之后。但是,对于大多数人来说,低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下,您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告:

1.来电报告:客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据,包括等待时间、排队和未接来电。 2.服务水平报告:要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例:85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 3.总结报告:将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。 如需更多指导,Forrester 很好地分解了不同的客户体验 (CX) 指标以及您应该如何在此图表中将它们置于上下文中。

实时处理客户数据

到目前为止,大多数呼叫中心分析每周和每月汇总一次。 今天,座席可以将一个普通的电话变成出色的客户体验。

如何? 这一切都与实时客户情绪有关。 特别是,代理可以查看帐户上的调查响应、未解决的请求和其他客户旅程数据并对其采取行动。

借助云电话系统的功能,即使您不在呼叫中心工作,您也可以使用实时数据来大幅改善客户体验。

员工可以查看此类可操作的见解,例如:

过去的购买 客户满意度评分 客户努力评分 客户收入 帐户期限/年龄 IVR 按键 最近的支持查询 首选联系方式(电子邮件、电话、社交媒体) 订单偏好(衬衫尺寸、口味、付款方式) 自助服务尝试

事实是,收集有关客户的数据相对容易。 但以有意义的方式使用这些数据更具挑战性。

呼叫中心座席的 9 个入职技巧

强大的入职计划对任何企业来说都是必不可少的。它使员工取得成功,并可以支持保留。对于呼叫中心座席来说尤其如此。无论入职是在现场还是远程进行,这些针对呼叫中心座席的入职技巧都确保使流程无缝且有效。

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为什么入职很重要

入职是新员工的第一次体验,它为未来的参与和保留奠定了基础。根据一项调查,出色的入职培训将员工保留率提高了82%,生产力提高了 70% 以上。相反,负面的入职体验会导致员工寻找其他工作的可能性增加一倍。

人员流动是昂贵的,因此为了防止这种情况发生在您的呼叫中心,您应该制定强有力的入职策略,让员工为他们的角色做好准备并使他们适应您的公司文化。

最佳呼叫中心座席入职技巧

根据您的商业模式和文化,每个入职计划都将是独一无二的。但是,一些基础知识可以改进流程并推动参与。

制定入职策略

更好地入门的第一个技巧是记录您的策略。当您扩大规模时,它会很有用,以便体验是一致的。您的计划应包括:

定义代理商需要了解公司、产品及其客户的哪些信息

您将如何提供培训

共享信息的沟通最佳实践

为新员工设定期望

您的呼叫中心知识库中应包含的文档和资源

在第一天之前设定期望

当某人开始一份新工作时,他们通常对接下来发生的事情知之甚少。在他们的第一天之前,您应该编写欢迎材料,以规划未来几天的一些活动和培训。这使员工能够做好准备,而不会对所期望的事情感到焦虑。

创建知识库

新员工需要易于访问的资源。将信息组织到知识库中是一个很好的解决方案。该存储库可以包括步骤和流程文档以及视频等其他媒体。

如果您的培训材料不在集中式中心,员工可能会浪费时间寻找它们,这令人沮丧。相反,请使用基于云的SparkleComm统一通信平台进行安全文件共享。在这种方法中聚合内容可确保代理可以从任何有互联网连接的地方访问它。

包括互动训练练习

呼叫中心代理花时间与客户互动,因此他们需要练习。与其只提供被动的学习方式,不如用更多的互动选项来补充这一点。

您可以运用SparkleComm呼叫中心软件开发各种模块来创建真实世界的体验,以便座席通过每次互动建立信心。此外,拥有不同类型的培训可以支持许多不同的学习者。

将新员工与导师配对

为您的SparkleComm呼叫中心座席制定指导计划可以让他们感到舒适并加速他们的学习。呼叫中心的工作有时可能是孤立的,因为互动主要是与客户而非其他员工进行的。

为新员工指派一位资深导师有助于让他们加入。这些导师可以促进成长并提供支持。他们还可以回答有关流程、挑战和文化的问题。

将入职时间延长超过一周

入职不应仅持续一周。第一周将更加紧张地进行有关如何为客户提供最佳服务、公司产品或服务以及SparkleComm呼叫中心软件的培训。当代理人开始适应工作并找到他们的节奏时,不要停止适应或指导他们。

导师网络将超过第一周,所有座席的培训机会应继续。虽然独立性和主动性是座席的重要属性,但您不应该让他们自谋生路。

将重要的性能指标告知代理

SparkleComm呼叫中心软件可以跟踪许多 KPI(关键绩效指标)。因此,为新员工提供这些重要指标的建议至关重要,这样他们才能深入了解您如何衡量呼叫中心绩效。您从呼叫中心运营中收集的数据应该可以与您的团队共享。这是可以支持更好结果的宝贵信息。除了指标之外,您的主管还可以听取电话,然后向座席提供协作指导,突出他们做得好的方面以及他们有机会改进的领域。

确保他们拥有成功所需的一切

呼叫中心座席都需要具备成功的基础。知识库和其他培训材料是其中的重要组成部分,但操作方面也是如此。他们需要能够让他们的工作更轻松的强大的SparkleComm呼叫中心软件,以及随时可用的计算机和专业耳机。如果您的代理位于偏远地区,请确保在开始日期之前将这些东西运送给他们。

每隔一段时间与新员工签到

如果您想了解您的入职流程是否有效,请询问正在经历的人。例如,您可以在 30、60 和 90 天调查新员工,以了解他们的表现。他们可以提供反馈,帮助您解决差距或确认您正在有效地处理入职。

使您的呼叫中心座席参与入职培训

快乐、训练有素且受到重视的员工是公司成功和积极的客户互动的关键。这一切都从他们开始工作的那一刻开始。借助这些呼叫中心入职技巧,您可以构建或增强您的计划。不要忘记拥有正确的SparkleComm呼叫中心技术,您可以探索我们的SparkleComm呼叫中心软件如何工作以及它如何支持座席。

连接统一通信和联络中心以满足客户需求

随着 COVID-19,统一通信即服务 (UCaaS) 工具的采用急剧增加。 公司突然不得不找到一种方法来支持和联系在家工作的员工。 虽然这种基于云的技术至关重要,但集成仍然是一个挑战。 统一通信联络中心即服务 (CCaaS) 系统作为单独的工具存在,阻止了业务其他部分的客户服务,并在传入数据集之间设置了障碍。 enter image description here 这种分离的成本是多少,它如何影响客户? “永远不要妥协客户体验:为什么整合 UCaaS 和 CCaaS 是关键”,本篇文章探讨了这些问题并提出了实用的解决方案。

断开连接的统一通信呼叫中心的价格

客户体验环境只会变得越来越复杂。 新渠道和不断变化的客户需求只是开始。企业内面向客户的团队数量有所增加。联络中心、客户服务、营销、IT、计费和其他团队各有其客户体验。如果没有一种可靠的方法将每个人的洞察力和上下文联系起来,组织中的任何人都无法清楚地了解客户。结果是孤立的团队和失去的客户。

市场研究表明,75% 的客户希望企业保留有关他们过去互动的信息,59% 的客户表示,如果获得帮助需要太多努力,他们将结束关系。 “互联客户状态”研究发现了一些围绕消费者情绪的有趣趋势:几乎三分之二的消费者不得不向不同的代表重复自己的想法。同样,54% 的人认为销售、服务和营销团队不共享信息。

然后是生产力损失和效率低下的财务不利因素,包括实施和云托管成本、意外项目超支以及安全审计和补救。

孤立的团队、不同的数据流、不满意的客户和沮丧的员工都不是企业成功的秘诀。客户至上的世界需要一种集成方法。这对于了解客户和改善内部协作至关重要。

当您整合 统一通信呼叫中心时,伟大的事情就会发生这是一个客户至上的世界。速度、便利性和个性化是关键。满足客户自己设定好的体验的高标准的企业将名列前茅。整合统一通信呼叫中心是实现这一目标的重要一步。

研究表明,60% 的企业表示将语音服务与联络中心服务集成的最大驱动力是启用更好的客户体验。集成的 UCaaSCCaaS 解决方案使座席能够随时在同一平台上与正确的人协作。”

好消息是 UCaaS 和 CCaaS 可以结合在一起。

SparkleComm正在帮助企业实现这一目标。

使用 SparkleComm 联络中心(一种与其统一通信平台相链接的集成解决方案),座席可以使用全渠道功能拨打电话、聊天和发送电子邮件,同时与同事保持同步。

当座席需要帮助时,他们可以看到谁可以提供实时支持,并呼叫、转移或召集他们。这样,他们可以提供最佳体验并最大限度地减少不必要的回拨。 SparkleComm 联络中心还可以帮助企业:

1.将 CRM 工具集成为一个真实来源 2.接触整个组织的中小企业 3.通过虚拟工作区更好地协作 4.表面实时客户情绪 5.利用基于客户趋势的预测分析

如何使用电话指标做出更好的业务决策

商业世界已经变得数据驱动化。当您查看公司背后的指标时,公司的几乎每个方面都可以改进。您的电话通讯也不例外。电话指标可以提供重要的洞察力,进而帮助您做出更好的业务决策。

在这篇文章中,我们将讨论电话指标是什么、最重要的跟踪指标以及它们如何导致更好的决策。

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什么是电话指标?

电话指标描述了可衡量的电话对话的属性。在大多数情况下,它们与座席和客户之间的呼叫中心交互有关。此外,您可以使用呼叫分析来确定销售代表的表现。在大多数情况下,与传统的现场 PBX 服务相比,您只能使用基于云的SparkleComm 统一通信电话系统访问这些数据点。

通过跟踪某些指标,您可以发现诸如客户服务水平、人员配备是否充足以及您的呼叫流程的运作情况等内容。接下来,我们将深入探讨最重要的指标以及它们如何影响未来的业务决策。

重要的电话指标:您应该跟踪什么?

借助强大的平台,您将能够跟踪众多指标,其中许多对于解决挑战和提供更好的结果至关重要。

通话音量

通话量是一个基本数字,它告诉您正在接听多少个电话以及何时接听。随着时间的推移,您将能够看到高峰和低谷的趋势。您可能会发现其他指标在峰值期间出现偏差,因为您没有足够的代理。定义最繁忙的通话时间可帮助您调整人员配备。

等待时间

呼叫者必须在队列中等待多长时间?显然,您希望客户等待的时间尽可能短。此指标还可以告知您在不同呼叫量级别的值班座席数量的计划。

通话时长

使用此指标,您将了解整体以及代理的平均通话时长。通话时间长并不一定意味着您的员工行动缓慢或不了解情况。有些查询更复杂。

上下文在这里很重要,您可以通过查看问题的趋势来获得这一点。最后,此测量可以帮助您培训和指导可能遇到困难的座席。它还可以帮助您确定不断出现的问题,这可能会导致产品改进、更好的常见问题解答和更好的准备代表。

首次通话解决

在第一个电话中解决客户的顾虑是任何呼叫中心的目标。这是您希望看到趋势上升的另一个指标。如果它开始下降,则表明您的客户可能面临更复杂的挑战。它可以帮助您确定是否需要部署更多培训或全面了解客户在使用您的产品或服务时遇到困难的原因。

被放弃的电话

来电者等太久后,他们多久会直接挂断电话?放弃的电话是错失了支持客户或将消极因素变为积极因素的机会。如果此数字在增加,则可能意味着您需要更多代理。这也可能是由于混乱的IVR不能很好地路由呼叫或提供不需要代理交互的自助服务选项。

呼叫转移

如果客户四处走动,他们很容易感到沮丧。有时这是必要的,尤其是当您有代理扮演特定角色时——服务、支持等。您的 IVR 应该将人们放入正确的队列中,但并不总是这样。此外,代理有时不得不升级呼叫。

监控此指标可以深入了解 IVR 的有效性、座席技能组合,并提醒您产品或服务面临的新挑战。

出站呼叫分析

您可能想要衡量呼出和呼入,以衡量销售团队的绩效。例如,您的公司可能需要销售的外拨电话配额,这些数字可以告诉您他们在电话上花费了多长时间。该信息可能会决定您在哪里设置配额,并提供有关您的团队在电话上保持潜在客户的情况的见解。

您如何有效地跟踪电话指标?

构建 VoIP 电话系统,但在有呼叫中心的情况下,您还需要一个SparkleComm呼叫中心即服务平台。这样的模型为您提供了大量呼叫分析选项,包括能够在仪表板上查看实时数据并通过几次点击拉取报告。

通过使用SparkleComm 统一通信电话系统,您的所有数据都集中在一个地方并且可以轻松访问。对于繁忙的呼叫中心来说,SparkleComm呼叫中心平台既方便又高效。此外,无论您的座席位于何处:远程还是在中心位置,这些指标都可用。SparkleComm 呼叫中心解决方案还允许采用全渠道方法,以便您可以在一个中心跟踪语音、聊天、电子邮件和 SMS。

电话指标可以推动您的业务向前发展

通过跟踪和了解电话指标,您可以就如何为客户提供服务做出更好的决策。您还可以了解员工的表现并进行干预并提供支持。这样做可以提高您的客户服务评级,提高生产力,并增加创收。

如果您想了解如何实现这一目标,我们邀请您今天探索我们的SparkleComm呼叫中心即服务解决方案。

通过自动呼叫分配改善三种呼叫中心现象

通过自动呼叫分配改善三种呼叫中心现象

有时作为呼叫中心主管是否经常只能近距离观察呼叫中心事务,形成一种“不识庐山真面目”却难以后退一步分析全局的管理格局。或许您已经发现了呼叫中心存在的问题,但在哪些地方需要改进?如何进行改进?想要找到一个正确的解决方案并不是件容易的事情。 enter image description here SparkleComm呼叫中心解决方案可能会满足企业的需求。自动呼叫分配 (ACD)是解决方案的优势之一。或许您还不自知,但为呼叫团队实施自动呼叫分配可能正是企业所需要的。如果呼叫中心存在下列3种现象,就说明企业的呼叫系统需要自动呼叫分配功能。

 1、等待时间长且客户满意度低

您是否注意到,似乎总是有等待与座席通话的呼叫?这不是有效处理和为客户服务的好现象。如果来电经常被搁置以等待与座席通话,这会增加客户放弃率并影响客户忠诚度,或者导致客户使用错误的音调开始与座席对话进而影响客户满意度。这些数据足以说明长时间的等待对客户和企业之间的关系产生的负面影响。在呼叫中心实施自动呼叫分配功能,可确保及时将客户的呼叫路由到最适合的座席。自动呼叫分配有助于改善呼叫中心指标,并帮助呼叫中心发挥最大的潜力。

2、座席效率或生产力滞后

有时客户在等待通话,而座席也许没有可接听的电话?或者在开始下一次通话前行动迟缓?也许您的座席一直保持高效但大量的宝贵时间都浪费在了每次通话之间的转换上?

使用自动呼叫分配让系统能够在座席可用时立即消除呼叫之间的停机时间。自动呼叫分配还能通过算法,根据呼叫者的信息和座席当前的状态来路由呼叫,以减少错误和掉线。

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 3、客户没有得到应有的帮助

在没有自动呼叫分配系统时,客户的电话可能会被转给没有正确技能来帮助客户需求的座席,这会导致座席的平均处理时间增加。同时为了处理一个问题,他们还会耗费大量的时间去寻找答案或解决方案。

呼叫系统实施自动呼叫分配可以改善座席和客户的体验。无论是客户需要说不同语言的座席,还是针对行业的特殊问题,都可以将呼叫转给经验丰富的座席来最好地帮助满足客户需求。通过自动将呼叫转接到能正确解决问题的座席,可以减少座席平均处理时间并提高客户满意度。

 如果这三种现象中的任何一个,给企业呼叫中心发生的事件敲响了警钟时,就是在告诉您是时候使用SparkleComm的自动呼叫分配功能来改进企业的呼叫中心系统模式了。了解SparkleComm能如何将您的呼叫中心使用效率提升到一个新的水平——立即联系我们!