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自动化，即使用技术来减少流程中的人工干预，正越来越多地被广泛的行业采用。

虽然我们可能将自动化想象成一个工厂或仓库，机器人和其他机器在其中生产或移动物理对象，但我们可能没有意识到，我们几乎每天都通过我们最喜欢的品牌的呼叫中心与自动化系统接触。

什么是呼叫中心自动化？

呼叫中心自动化被定义为一组简单的工作流程，用于自动执行任务并提高座席工作效率。

呼叫中心自动化通常包括幕后操作——例如完成通话后记录保存或搜索正确的下一个最佳操作，但也可以是面向客户的，例如帮助客户回答常见问题的自助聊天机器人。

有许多不同的方式可以使呼叫中心活动自动化，以减少非呼叫活动，从而使座席可以接听额外的电话。密码重置、在哪里付款、找到最近的商店......这些类型的入门级任务非常适合呼叫中心自动化。

不同类型的呼叫中心自动化

呼叫中心的自动化包括简单的工作流程，可自动执行重复性任务、简化效率并提高生产力。例如，您可以配置您的SparkleComm呼叫中心平台，以便记录和数据自动填充到客户关系管理 (CRM) 解决方案中。未接来电可以自动在集成的帮助台系统中创建票证，将呼叫数据、来电者信息、语音邮件录音和转录内容置于座席的指尖。

许多人最熟悉的自动化是SparkleComm交互式语音响应（IVR）软件，它使呼叫中心能够处理大量呼叫、文本和网络聊天会话。它还可以创建呼叫流并提供文本到语音的集成、脚本功能、自动语音识别和数据库集成。最后，SparkleComm IVR 软件可以验证客户、拨打外呼、将呼叫路由到正确的座席，并允许记录消息。

以下是其他一些通常是自动化的常见呼叫中心流程：

虚拟代理。也称为聊天机器人，虚拟代理可以让客户全天候解决问题。这可以提高客户满意度 (CSAT)，因为简单的问题可以在自助服务模式中解决，更复杂的问题可以升级到人工代理。

事后工作。自动化工作流程可以减少呼叫后的工作，使座席能够快速返回到现场呼叫。还可以为您的 CRM、事件管理平台和其他集成的第三方平台自动生成输入SparkleComm呼叫中心平台的新联系人。

入门级任务。许多客户都有类似的联系品牌的原因。密码重置、在哪里发送付款、寻找最近的商店等这些类型的入门级任务非常适合呼叫中心自动化。自助网页可以让客户解决他们的问题，而虚拟座席或聊天机器人可以回答简单的问题并获取有关更复杂问题的信息，然后再将呼叫转给经过最佳培训的座席。

指导性讨论。即使是最好的代理人有时也需要帮助。自动指导可在客户互动期间提供实时代理帮助和建议。这种类型的自动化结合了自然语言处理 (NLP)，还可以分析语气来理解讨论。然后，它可以提供代理建议的解决方案、下一步最佳行动、解决特别棘手问题的步骤，甚至指导以确保医疗保健和金融等行业的合规性。

呼叫中心自动化如何成为改善客户体验的关键

在大流行期间，许多呼叫中心迅速部署了自动化，以覆盖正在适应新的远程工作现实的坐席劳动力。由于品牌的物理位置被迫关闭以减缓新冠病毒的传播，当呼叫量猛增时，呼叫中心技术堆栈的这些自动化方面会迅速扩展。

自动化可以减少呼叫者等待时间或完全避免呼叫需求。SparkleComm的自助服务选项包括在线客户支持数据库，客户可以在其中搜索所需的答案；在常见问题上模仿人类互动的专业聊天机器人；或发起产品退货或退款的数字表格都可以节省消费者的时间。当他们可以自助服务时，没有人喜欢等待下一个可用的代理。

功能齐全的SparkleComm呼叫中心自动化系统符合品牌的审美和语气，可以让客户感觉体验是积极的。

呼叫中心自动化如何提高座席效率和满意度

除了改善客户体验，呼叫中心自动化还可以提高座席效率和工作满意度。重复回答相同的少数简单问题会导致座席感到沮丧、无聊和倦怠。SparkleComm自动化系统通常可以在没有人工参与的情况下解决这些问题，从而使代理能够处理更困难且更具吸引力的问题。

自动化还可以减轻代理执行许多重要但耗时且人工参与几乎没有附加值的管理任务。呼叫后工作，例如归档记录的联系会话并将其与客户记录相关联或标记客户文件以备将来跟进，都可以自动化。这不仅可以让座席保持参与并解决客户问题，还可以帮助他们更快地接听下一个电话。

自动化为呼叫中心带来了许多优势。随着人工智能和机器学习等技术的不断完善，SparkleComm呼叫中心的自动化只会变得更加普遍。

由于创新技术，呼叫中心格局正在迅速变化。重新调整客户服务体验已成为 2022 年许多企业的首要任务。随着软电话和统一通信 (UC) 成为呼叫中心技术创新的关键驱动因素之一，让我们来看看可以提供帮助的趋势和见解，我们制定了全渠道呼叫中心战略：

1、数字化转型

您如何更好地与客户互动？对于当今的企业而言，为要求苛刻、精通数字技术的消费者提供自始至终的无缝客户体验至关重要。数字化转型有助于重新定义呼叫中心服务，改善沟通——简而言之，开辟一个充满新可能性的世界。

云上的呼叫中心使用正确的渠道与客户进行交互，而不管客户位于何处。例如，最聪明的企业（无论规模大小）都在其工作流程中集成先进技术，以在每次交互中提供完整的客户上下文。他们还利用系统数据提供主动服务，使他们能够有效地解决客户查询。

这凸显了SparkleComm统一通信和协作(UCC) 工具在支持不同工作流程方面的重要性。SparkleComm统一通信应用程序对呼叫中心具有重要的战略意义。作为影响呼叫中心环境的最重要工具之一，统一的SparkleComm全渠道通信工具有助于简化业务流程，它们使员工能够更好地协作并增强劳动力流动性。 

此外，对定制统一通信解决方案的需求不断增加——可以利用具有开放 API（应用程序编程接口）和软件开发工具包 (SDK) 的SparkleComm应用程序来构建满足特定呼叫中心需求并有助于提供无缝客户体验的内部解决方案。 通过采用这些新兴的数字化转型战略，呼叫中心可以获得竞争优势并更有效地应对市场威胁。

2、呼叫中心越来越多地采用云通信

远程呼叫中心座席是当今呼叫中心劳动力的重要组成部分。作为传统内部呼叫中心的必备替代品，SparkleComm云通信已成为希望实现运营现代化并为其工作流程添加多个通信渠道的组织不可或缺的一部分。这使组织能够简化团队沟通并建立协作文化。SparkleComm云通信为传统的基于办公室的呼叫中心提供了通过招聘本地人才而不增加管理费用的灵活性来扩展和扩展到新地点。

正如他们所说，罗马不是一天建成的。迁移到云并不是一个可以一次性完成的快速解决方案。通过部署混合云解决方案，呼叫中心可以逐步将其运营转移到云中，甚至可以将云架构定制为满足其业务需求的多种部署模型的组合。将解决方案集成到您现有的技术中，而不是重新投资于彻底的检修，对于您的呼叫中心来说更具成本效益。

3、使用高级SparkleComm统一通信工具为远程呼叫中心座席提供支持

减少管理费用、时区灵活性和移动工作是促使远程呼叫中心工作人员数量不断增加的几个因素。

随着SparkleComm统一云通信技术根据呼叫中心趋势不断发展，远程工作人员已成为呼叫中心环境中永久且有益的一部分。协作工具促进呼叫中心座席远程工作，使他们能够保持移动状态，并让他们随时随地访问实时分析和客户上下文。

4、增强分析

现在是 2021 年末，我们终于要告别对主管技能的限制性依赖了！是时候使用我们可以使用的数字工具来充分利用我们的呼叫中心座席了。如今，即使是中小型企业也在利用复杂的分析将数据（例如通话和屏幕录制、聊天、短信等）转化为对其座席的有见地的反馈。在这个信息时代，仅仅依靠人工观察和监控是不可能的。

更多的全渠道呼叫中心正在大量选择高级分析程序，以构建包含影响其业务的统计数据的仪表板。这种在用户界面上显示统计仪表板的趋势越来越明显，以便呼叫代理和经理可以获得有关客户体验的实时更新。

随着消费者数据成为一种资产，随着公司继续实施SparkleComm统一通信平台和战略，我们预计分析会取得更多进步。

5、全渠道呼叫中心通信

面向物联网未来的所有呼叫中心的必备战略，全渠道平台通过单一、通用的解决方案实现语音、视频或聊天通信，SparkleComm统一通信解决方案可满足各种呼叫中心的需求，例如排队、基于技能的路由或为客户提供便利关心。它不仅提供广泛的劳动力优化，而且还使座席能够为客户提供更加个性化的体验。

企业必须考虑客户旅程的多个接触点——它可以从一个沟通渠道开始，但以客户对完全不同的渠道的反馈结束。通过跨渠道集成所有客户通信来利用SparkleComm统一通信的优势。为客户服务提供更好的座席沟通体验和宝贵的上下文，并更快地解决问题。

如果您正在评估您的下一个呼叫中心电话系统，请考虑使用SparkleComm单一、统一的云通信产品，提供一套完整的实时协作服务，帮助您的座席变得更加灵活和高效，最终提供无缝客户体验。 

我们知道及时访问预约、有用的信息、协同工作的多学科团队——有很多东西可以共同为患者带来出色的医疗保健体验，但其核心是合作。

互联工作流改变了医疗点，这将改善包括医疗保健客户、临床医生和管理员在内的所有利益相关者的结果。高达 87% 的医疗保健领导者表示，协作改进是他们作为一个组织的三大优先事项之一。但是，更好的协作（和更好的协作工具）如何优化患者体验？以下是一些关键要点。

1. 更好的调度是第一步

可及性是医疗保健最重要的支柱之一。但是，在试图与更多管理员预约的大量患者和远程工作的呼叫中心代表之间，这也是医疗保健组织无法提供理想体验的第一个地方。

但更智能、更先进的功能，例如SparkleComm统一通信的功能，可以帮助改善医疗保健之旅的第一步。更好的调度在行动中是什么样子的？

SparkleComm呼叫队列功能可在现有患者呼入时识别其电话号码，并自动将其呼叫路由至接收协调员或调度员。

SparkleComm平视显示器 (HUD)将基本功能（例如与专家团队实时快速咨询预约可用性）带入移动体验，改善远程调度。

SparkleComm自动 MMS消息传递和通信，以启用有关约会的患者提醒。

2. 无缝供应商交接

出色的医疗保健涉及众多护理提供者——为了提供最佳体验，个人需要能够无缝地沟通和合作。

例如，考虑如何在医院楼层进行护理。提供 24/7 全天候患者治疗需要移动医疗保健提供者之间的合作，当出现问题时，他们可能在另一层楼或另一个病房。它还需要在轮班工作人员（例如护士和急诊室医生）之间无缝传递信息。

装有SparkleComm统一通信应用程序的坚固耐用的手持设备满足了对无缝移动的需求：

异地办公允许安全地共享设备并移交给下一个班次。用户可以登录SparkleComm并访问他们的所有语音消息、联系人等。

平视显示器提供有关护理团队其他主要成员（例如护士经理）的活动状态和可用性的信息。

SparkleComm全套通信工具（包括视频）意味着提供者可以与其他队友协商并提供多学科护理，而无需离开患者床边。

3. 全面考虑患者旅程

患者体验不会在您的办公室门口结束。通常，患者的最佳结果取决于接下来会发生什么：他们能够遵守临床医生的建议或获得问题答案的能力。

但及时性和访问可能再次成为一个问题。正确的协作工具可以提高清晰度并解决潜在的瓶颈：

SparkleComm自动语音邮件转录以加快内部通信并更快地响应后续问题或其他需求。

强大的SparkleComm视频会议功能可减少面对面跟进的需要。

人工智能驱动的SparkleComm统一通信工具，例如用于最佳查看远程医疗预约参与者的自动取景，改善远程后续护理体验。

协作支持的护理：现实世界的结果

更好的协作工具推动理想患者体验的力量不仅仅是理论上的。我们的SparkleComm统一通信平台（以及不断扩展的特性和功能）帮助很多大型医疗保健提供商提供出色的体验，即使面对过去几年的挑战。

医疗组织每周处理大约 40,000 个电话，并且必须重新设计在新冠疫情期间代表必须远程工作时处理电话通信的方式。之前的 VoIP 解决方案被证明是一个障碍：它涉及笨重的设备和陈旧的软件，功能有限，无法了解员工的绩效和生产力。

现在医疗机构经过无缝部署，能够通过SparkleComm转变其呼叫中心的功能：他们能够通过引入更多远程代表来扩展呼叫中心的运营，包括在晚班以延长呼叫时间。由于工作流程效率的提高、信息的访问以及更复杂的呼叫路由功能，他们还将呼叫时间缩短了 30%。

改进不会止步于此。积极使用SparkleComm统一通信的强大分析来不断发现新的机会来改进他们的服务交付，并正在使用SparkleComm的自助服务呼叫功能，使患者能够绕过现场代理并使用自动化系统自行预约。

理想的患者体验从这里开始

虽然更好的协作工具已经为患者体验带来了巨大的改善——并帮助医疗机构应对与疫情相关的持续挑战，但我们才刚刚开始发挥潜力。

现在了解一些真正的SparkleComm客户使用协作工具改进其床旁护理工作流程的创造性方法，以及您的组织如何开始构建理想的患者体验。

对于大多数呼叫中心，他们最大的目标是提供卓越的客户服务。这个怎么做？第一步是提高首次呼叫解决率( FCR )。 提高 FCR可为您的企业带来无数好处，包括降低成本、提高员工生产力和改善客户体验。 

首次呼叫解决率( FCR )，也称为首次联系解决率，是监控客户服务的重要指标。 它衡量公司在第一次交互中跨不同渠道处理和解决客户电话、电子邮件和其他支持请求的能力。  FCR 是用于评估客户服务标准的关键呼叫中心指标之一。这是了解您的团队在第一次处理客户支持请求时的效率的一种方式，而无需客户回电。 

提高首次呼叫解决率的挑战

企业在FCR 方面面临许多挑战。第一次呼叫问题解决方案的许多挑战都与技术有关，例如：复杂的 IVR 菜单、保持时间长、信息不足或无法访问、高代理周转率、缺乏代理权限（在极端情况下，您的团队是否有权采取更严厉的措施来帮助客户，例如提供折扣？）等等。

好消息是，客户服务技术近年来取得了长足的进步。通过实施改进的SparkleComm呼叫中心软件、语音分析和客户反馈，有多种方法可以应对挑战。（良好的第一步是简化呼叫中心处理FCR数据的方式。）

如何提高我的首次通话分辨率？

您需要制定明确的目标，了解如何有效跟踪FCR ，并制定改进计划。一旦您的计划付诸实施，请记住衡量绩效、跟踪基准 指标并紧跟技术趋势。

1. 找到延迟第一次联系解决背后的根本原因

找出低FCR率背后的根本原因将帮助您识别常见问题、低效率和知识差距。有了这些信息，您就可以采取必要的措施来改进FCR 。要确定问题，请问自己以下问题：

为什么支持请求会跨不同渠道发生？（例如，电话、社交媒体、电子邮件等）

为什么来电者在第一次通话时不满意？ 

为什么要转接电话？

呼叫被转接给谁？

为什么呼叫路由到错误的部门？

你如何找到这些问题的答案？ 

检查数据。

请参阅通话记录和录音。

分析客户反馈。

问问你的代理人。

确保您始终如一地分析支持流程和FCR率。通过这种方式，您可以随着业务的增长继续改进和简化支持流程。 

2. 创建信息丰富的知识库

一个知识基础是你的一个关键组成部分的客户支持战略。为您的客户提供自助服务帮助中心的访问权限，他们可以使用该中心来查找常见问题的答案。 

创建一个以文章、视频解释和教程为特色的知识库。通过让客户能够为他们的问题找到自己的解决方案，您可以降低呼叫中心代理额外工作量所涉及的成本，并最大限度地提高他们的工作效率。 

在设置知识库时，请记住： 

确保您拥有强大且直观的SparkleComm呼叫中心软件

组织其内容，以便客户可以快速轻松地找到解决方案

包含编写良好且易于访问的内容

在许多情况下，解决客户的痛点就像从您的知识库中分享一篇内容丰富的文章一样简单。通过确保通过SparkleComm电话、电子邮件或社交媒体就常见问题寻求帮助的客户可以解决他们的问题，而不必再次与您联系，从而提高FCR 。 

3. 分析客户行为并预测他们的需求

您对客户的了解越多越好。了解您的客户为何寻求支持是确保您的支持团队准备好满足他们需求的关键因素。 

在问题发生之前预测您的客户可能会遇到的问题。这将提高客户满意度和FCR 。为此，您应该分析客户反馈并记下他们在使用您的产品或服务时遇到的挫折。 

这些数据将深入了解客户在通话后可能遇到的常见问题。您可以在第一次通话时预测他们的需求，并避免他们日后再次联系。 

4. 需要最少的客户努力

客户期望快速、轻松的服务体验。确保客户不必费尽心思获得足够的支持对于客户服务的成功至关重要。 

93%的客户更有可能从提供优质客户服务的公司重复购买。切实有效地解决问题的首次周围产生更好的FCR率和提高客户保留率。 

考虑实施提供智能路由功能的SparkleComm呼叫中心解决方案，它可以提供：

基于技能的路由将您的客户连接到最佳代理。这可确保客户与最有能力的座席配对，以快速有效地处理他们的请求，而无需在一般队列中等待。如果客户讨厌一件事，那就是等待。

全渠道路由，以便客户可以随时通过任何渠道与您联系。如果客户在SparkleComm上联系，然后给你打电话，你能看到这些互动的全貌。

AI 数字路由，使用机器学习来有效理解消息意图并相应地路由消息。SparkleComm 呼叫中心的 AI 数字路由可以识别 72 种不同的语言，以及文本语义、电子邮件元数据等，以实现更有效的路由。

语音邮件路由使呼叫者可以选择留言或稍后回电，以确保所有呼叫都得到适当的优先级。

数据驱动的路由使用开放 API 来使用后端数据来建立更好的连接、建立更好的关系并提高首次调用分辨率。 

当今的企业必须能够跨不同的数字渠道（如电话、电子邮件、社交媒体、网络聊天等）提供全渠道客户服务。同样，SparkleComm呼叫中心解决方案可让您在一个方便的仪表板中整合所有这些渠道与客户的对话，确保您的支持渠道针对移动设备进行了优化非常重要，这样客户就可以随时随地与他们最方便的联系。 

5.提供有效的代理培训

如果您想提高FCR 率，一个好的起点是为您的客户支持代理提供有效的指导。支持代理应该充分了解产品或服务，并接受过如何处理困难查询和让客户不满的培训。此外，他们不应该停止学习。 

经常举行辅导课程，以确保您的支持团队人员始终具备在第一次通话期间有效解决客户问题所需的知识。这可以防止他们共享不准确的信息，或不得不升级呼叫。 

有时，合适的座席无法接听电话。为了计划这样的场合，对各个领域的员工进行交叉培训很重要。如果每个座席都接受了故障排除方面的指导，您可以防止此类情况对您的FCR 率产生负面影响。 

6. 跟进有关客户体验的电话后调查

衡量FCR和客户满意度( CSAT ) 的一个好方法是要求客户在通话后回答电话调查，或通过SparkleComm 发送后续电子邮件。 

考虑询问他们是否对他们的支持体验感到满意，他们的问题是否得到有效解决，以及他们是否会根据他们的客户服务经验推荐您。进行此外展活动是深入了解FCR的好方法，并将帮助您直接和立即解决不满意的客户。 

7. 授权您的客户支持团队

有几种方法可以让您的支持团队改进FCR 。经常检查您的客户服务程序，以确保某些内部政策不会妨碍您的座席在第一次SparkleComm通话期间有效解决问题的能力。如果您的团队未经高级经理批准而未获授权开展某些活动，则可能会导致长时间的支持电话和较低的FCR 率。 

考虑审查您更复杂的流程，并赋予您的支持人员更多的权力来解决支持工单，而无需转接电话或让客户等待。值得让您的代理： 

发出退货和退款

调整计费周期

移除运费

应用折扣

为您的支持团队提供最佳工具以有效解决客户的痛点并避免重复呼叫非常重要。 

协作工具和SparkleComm即时消息可以通过使服务代表在与客户保持联系的同时利用其他资源来促进FCR 。此外，从CRM收集的客户上下文数据可为座席提供背景故事和脚本或业务规则指导，以及通知高级呼叫路由。 

客户服务团队的另一个重要工具是统一代理桌面 (UAD)。这可以简化培训流程并使座席更容易导航后端系统以更有效地处理客户请求。这减少了复杂票证的转移和升级，使他们能够更快地解决问题。 

8. 激励您的客户服务团队

如果您想获得更好的FCR 率，请确保您的代理满意。激励座席和提高公司士气将导致渴望为客户提供帮助的座席效率更高。 

由于友好的客户服务代表，73%的客户爱上了一个品牌并保持忠诚。考虑到这一点，很明显，快乐的代理意味着快乐的客户。当员工有动力来上班时，他们更有可能花时间正确回答问题并有效地处理客户的不满。 

一个时期内处理的呼叫数量是最常见的客户服务KPI之一，但是，它不应直接影响FCR 的提高 。应鼓励座席关注通话质量，而不是他们可以接通的电话数量。确保您的员工在工作中感到愉快，并获得了提供卓越客户服务所需的所有工具例如SparkleComm呼叫中心系统。 

改进FCR 的好处

提高呼叫中心首次呼叫解决率可以提高CSAT和更高的客户保留率。客户为解决问题而付出的努力越少，他们就越有可能忠于您的业务。而且，FCR和CSAT之间的关系是直接相关的。提供出色的客户体验会带来快乐、忠诚的客户——谁不想要这样呢？

改进的FCR还与改进的代理性能有关。授权代理在第一次联系期间解决支持请求可提高效率和盈利能力，这意味着您的业务成本更低。这也意味着座席花更少的时间处理重复电话，花更多的时间处理更具战略意义的销售活动和复杂问题。

采取系统方法来提高首次呼叫解决率需要您的企业和座席付出一定的努力。但是，通过投入时间、资源和精力来改善FCR和客户体验，您的企业可以享受持久的客户关系。 

随着业务的增长，您可能会被客户来电的数量所淹没。可能有一堆人在等待，或者未接来电堆积如山。虽然这是一个很大的问题，但它仍然是一个问题。这就是高级呼叫路由 (ACR) 的用武之地。

如果您是 ACR 的新手，那么您来对地方了。我们已经汇总了您开始为您的小型企业使用这个强大工具所需的所有详细信息。

什么是高级呼叫路由？

基本呼叫路由是一个呼叫管理过程，它根据一组预定义的规则和标准自动对传入呼叫进行排队和分配。高级呼叫路由基于云，由 AI 提供支持，能够将呼叫路由到多个渠道以获得自助服务或实时代理支持。

高级呼叫路由可改善呼叫队列体验，帮助您留住现有客户并吸引新客户。当呼叫者试图到达您的呼叫中心时，SparkleComm电话系统会将他们的来电路由到正确的座席。呼叫SparkleComm呼叫中心系统会自动执行此过程，因此您的座席可以专注于管理呼叫量。

高级呼叫路由通常遵循两个步骤： 

1.来电转到交互式语音响应工具 (IVR) ，其中对一系列自动问题的回答有助于确定来电者的目的。如果您曾经拨打过电话号码并收到“请告诉我们您为什么要打电话？” 或“按 1 获取营业时间”，您已经使用了该公司的 IVR。 

2.根据呼叫者的响应，自动呼叫分配器(ACD) 将呼叫发送给最合适或可用的代理。ACD 可以预设为根据您选择的标准路由呼叫。

高级呼叫路由的 8 个好处

SparkleComm呼叫中心解决方案使您的企业由国内和更可靠，可达国际电话的呼入电话。您可以使用智能呼叫路由策略来支持您的业务。管理路由呼叫全球客户打电话之外营业时间，将呼叫路由到多个位置，并确保每一个呼叫会被有权部门回答。

使用SparkleComm高级呼叫路由解决方案可以：

1.减少等待时间和呼叫放弃

SparkleComm呼叫中心的高级呼叫路由允许您以多种方式管理来电。您可以允许多个电话同时响铃，这样任何有空的人都可以接听电话，确保快速接听电话。您可以通过预先确定的员工列表发送呼叫，因此当一个人忙时，它会转移到下一个。这两种解决方案都减少了等待时间。

呼叫者等待的时间越少，他们放弃呼叫的可能性就越小，这意味着客户可以更快、更完整地回答他们的问题。这会导致更高的客户满意度。

2.第一时间将呼叫路由到正确的部门

SparkleComm智能呼叫路由系统将通过高级IVR系统和适当的路由选项与呼叫者交互来识别呼叫类型。一旦系统识别出呼叫的目的，它就会将呼叫者转移到适当的部门、员工或代理寻求帮助。这使您的企业能够：

将来电者与其所在位置和时区的员工联系起来

将来电者与他们之前曾与之交谈过的座席配对

如果这是他们的偏好，则将呼叫者连接到自助服务选项 这称为基于技能的路由。它通过顺畅的转移增强了客户体验，并确保他们与最能帮助他们的座席交谈。这可能意味着您的首次通话解决率的真正提高。

3. 减少未接来电

在远程和混合工作时代，即使是小型企业也可以访问全球人才库。这有很多好处，尤其是在高级呼叫路由方面。由于您可以使用SparkleComm将呼叫路由到不同的办公地点，因此很容易将呼叫者连接到在其他时区工作的团队成员。您可以保证来电者得到支持，而您的员工无需进行加班。 

通过在“非工作”时间接听电话，您将减少未接或未接电话的数量。

4. 提供全球支持

当您为您的企业设置呼叫路由时，您可以制定全球客户支持策略，让世界各地的客户都能访问您的企业，无论他们身在何处。

将国际电话转接到其他地点时，您可以避免国际电话费，同时将来电者转接到任何地点的办公室。这种服务组合改进了您为全球客户提供的支持系统。

5. 使用自定义问候语

SparkleComm呼叫中心可以由真人预先录制的自定义问候语，而非自动消息，可帮助您的客户浏览您的业务电话系统。这些消息可以让他们了解公司更新、新功能和服务以及其他信息。使用来电显示为某些类型的来电者使用这些自定义问候语，以确定他们从哪里拨打电话。您甚至可以根据位置记录节日问候。这将为您的企业带来人情味。

6. 设置语音信箱和自助服务工具

让客户等待总是一个坏主意。让他们在所有座席都忙时通过SparkleComm呼叫中心系统留下语音邮件可确保一旦座席可用，他们就会收到回电。这减少了电话等待时间，因此客户可以继续前进并仍然指望您解决他们的问题。

预先录制的消息通知呼叫者自己提交票或查看在线支持指南。自助服务选项允许您的客户控制他们自己的支持体验。他们将自己快速找到所需的帮助，而无需通过电话与任何人交谈。

您还可以在您的 IVR 系统中构建故障排除，并回答最常见的问题。然后它遵循一组路由规则将呼叫者定向到适当的记录消息。

7. 平衡工作负载

有效的SparkleComm呼叫路由解决方案在员工之间平均分配呼叫，从而使工作量更加均衡。当其他员工保持空闲时，您的员工不会被多个电话淹没。您可以使用此策略管理更高的呼叫量并保持效率。

8. 提高客户满意度

上面列出的每个策略都有助于提高客户满意度。您的企业将提供更有效的客户支持，反应更灵敏、更可靠，获得更多忠实客户，提高效率。

当您的客户知道他们会及时得到问题的答案时，他们更有可能留下来，并且您将能够获得新客户并保留客户更长时间。

立即为您的企业获取高级呼叫路由

使用高级呼叫路由系统优化您的通信，以便您可以更有效地回答问题，提供全球支持，提供各种自助服务选项，并为您的客户提供最重要的个人风格。通过制定改进呼叫路由的策略，您会注意到劳动力管理和客户满意度方面的显著成果。 高级呼叫路由只是SparkleComm呼叫中心解决方案的一项功能。立即了解如何通过SparkleComm轻松实现客户互动。

当座席在您的呼叫中心值班时，他们花多少时间与客户合作？如果他们在现场工作，监控他们会更容易，但如果他们在远程工作，您可能不知道。

衡量在客户身上花费的时间与花在其他活动上的时间的概念被称为收缩。在本文中，我们将深入探讨收缩的概念以及如何防止收缩。

什么是呼叫中心收缩？

座席获得报酬与客户合作的时间（通过SparkleComm电话、视频会议或实时聊天）与他们实际花费的时间被称为呼叫中心收缩。呼叫中心收缩告诉您座席除了与客户互动之外，在活动上花费了多少时间。通过测量呼叫中心的缩减，主管可以了解座席无法处理客户互动的时间。

呼叫中心收缩的原因

呼叫中心收缩可由内部因素或外部因素引起。影响呼叫中心收缩的因素源于呼叫中心本身：培训课程、团队会议、辅导、一对一反馈分享、系统故障、定期系统维护、代理在交互后所做的工作（例如更新任何记录系统或填写必要的表格）等；有时，影响呼叫中心收缩的因素来自呼叫中心之外：假期、带薪休假、病假、旷课、提前下班、迟到等。

为什么呼叫中心收缩很重要

您聘请了您的代理，以花尽可能多的时间与客户互动。预计会有一些收缩（专家估计正常收缩率为 30-35%），但如果您的代理超过正常比率，则意味着客户没有得到他们需要的帮助。这也意味着您可能没有足够的轮班座席来处理大量的客户互动。您需要重新评估您的人员配备需求以满足客户需求。

如何减少呼叫中心的收缩？

您可以使用劳动力管理工具减少呼叫中心的缩减。劳动力管理解决方案可帮助您确定影响座席服务客户方式的问题，包括呼叫中心缩减。以下是它们的工作原理：提供性能分析、提供全渠道分析、识别性能问题、协助您制定提供足够覆盖范围的时间表。

提供性能分析

在现场呼叫中心，在呼叫中心走动可以让您立即了解座席当时正在做什么（与客户互动、填写表格或参与其他一些活动）。然而，许多呼叫中心已经转向远程工作，或者至少采取了混合方法。

SparkleComm呼叫中心软件可帮助您通过绩效分析了解员工的行为。您可以查看哪些活动占用了座席的时间（以及座席处理交互所需的时间、座席在单次交互中解决了多少问题以及客户对座席的满意度）。

提供全渠道分析

全渠道分析与呼叫中心收缩有什么关系？全渠道分析衡量客户利用可用渠道的程度以及该服务的质量。例如，您可能会发现您的自助服务选项并未得到充分利用。自助渠道允许客户自行查找信息，尤其是在代理需求旺盛的时候（例如节假日或新产品发布时）。通过这些分析，您可以制定策略来推动客户使用自助服务渠道，这比等待可用的代理更快、更方便。

识别性能问题

SparkleComm呼叫中心软件还可以帮助您识别阻止您的座席向客户提供最佳服务的性能问题。您可以查看座席是否有效地利用了他们的时间，或者是否存在影响座席的迟到和旷工等问题的历史记录。这些知识可以帮助您构建与座席的对话，以讨论如何提高他们的表现。

协助您制定提供足够覆盖范围的时间表

导致呼叫中心缩减的最大因素之一是人员配备不足。如果座席忙于其他活动而无法处理与客户的互动，客户就会不满意并将业务转移到其他地方。

劳动力分析和全渠道分析会向您显示覆盖率最低的时间以及最需要的技能（例如，您可能会发现夜班需要的是具有处理退货经验的代理）。有了这些知识，您可以创建一个时间表，以确保覆盖范围和您拥有正确的技能组合。

减少呼叫中心收缩的好处

通过减少呼叫中心的收缩，您可以改善客户体验。您将安排座席轮班工作的覆盖面最广，并且您将利用最需要的技能来满足客户需求。

此外，您将拥有制定策略以推动客户使用自助服务选项所需的洞察力。大多数消费者更喜欢自动自助服务选项来完成简单的客户服务任务；如果客户不知道您提供自助服务选项，或者他们不确定它们是如何工作的，他们就不会那么频繁地使用它们，并且您的座席会面临更大的压力。

使用SparkleComm 呼叫中心软件减少呼叫中心的收缩

SparkleComm呼叫中心软件为您提供了减少呼叫中心收缩所需的工具。使用我们的SparkleComm软件，您可以查看最新、准确的性能分析和全渠道分析。该信息可帮助您提高座席绩效并制定时间表以更好地覆盖呼叫中心。

客户体验领导者知道，成功的客户服务战略是每个员工都以客户为中心，即使不直接与客户互动。组织的每位员工都必须与其以客户为中心的价值观和目标保持一致，优先考虑客户服务问题，并准备好在客户旅程中随时介入。所有员工都应该准备好介入并提供令人难忘的客户体验。

事实是，这说起来容易做起来难。SparkleComm统一通信解决方案使组织能够通过将座席与组织的其他部分联系起来，协调整个公司的人才和专业知识，以实现关键的客户成果并提高客户忠诚度，从而将客户服务扩展到呼叫中心之外。

传统通信解决方案无法支持当今开展业务的快速协调的方式。例如，如果遇到复杂的客户问题并且呼叫中心座席无法快速轻松地找到组织中的专家进行对话，那么该座席通常有以下三种选择：

将客户转移到另一个部门，在那里他们只需要重复他们的问题，从而导致客户体验不佳。

可以搁置客户，同时试图找到专家提供帮助，从而对解决时间产生负面影响。

告诉客户他们会在找到解决方案后收到回电，这会影响首次联系解决(FCR) 率。

现在，可以通过实施SparkleComm统一通信解决方案来应对这一挑战。支持SparkleComm统一通信的呼叫中心允许座席通过语音和消息传递功能连接到更广泛的组织，以确保他们始终能够找到正确的资源来帮助解决客户问题。

SparkleComm统一通信平台改善客户体验如下：

更高的首次联系解决率（ FCR）

在获得答案或解决问题时，客户不希望多次联系支持人员或等待后续跟进。他们希望他们的问题在第一次接触时得到解决。如果座席能够访问他们需要的所有信息，并与组织中的其他人有一个开放的沟通渠道，那么就没有任何客户查询复杂，无法快速有效地解决。通过SparkleComm统一通信，FCR 率大大提高，因为座席能够通过即时将客户与组织中的主题专家联系起来，在一次交互中解决客户的问题，消除将客户从一个部门转移到另一个部门或不得不安排回电，因为当时没有答案。

客户和员工协作

令人难忘的客户体验无疑反映了组织的员工如何协同工作并处理与客户的沟通。快速而无缝的通信可提高座席绩效并提高客户满意度。对大多数公司而言，更深入的SparkleComm统一通信和协作集成是当务之急。

您的呼叫中心座席彼此之间以及与其他部门的员工交谈越容易，他们为您的客户提供的服务就越好。例如，使用SparkleComm进行团队聊天寻求帮助，同时通过SparkleComm软电话与客户交谈，可以提高员工的满意度和生产力，从而带来更好的客户体验。

提高客户同理心

随着客户洞察力和信息在所有部门之间自由流动，公司开始实现全公司协作的全部潜力。如今，很多公司正在将代理与其他员工整合在一起，以在关键客户项目上进行协作。呼叫中心是客户数据、反馈和情感洞察的丰富来源。

当座席加入更大的组织时，他们可以跨多个部门共享客户的声音。分享客户洞察有助于告知营销活动可能没有达到预期的转化率，突出产品路线图中的机会，或提醒运营团队任何生产问题。

SparkleComm统一通信使团队能够轻松地聚集在一起并共享客户信息，以推动更明智的战略、跨职能协调并全面更好地了解客户。

SparkleComm统一通信为呼叫中心带来的五个最重要的好处是什么？

SparkleComm统一通信简化了组织在不同团队和部门之间的内部工作方式，并改善了他们与客户的外部沟通方式。正确的SparkleComm统一通信平台为员工提供了在同一界面中工作和共享信息的所有功能。这使组织能够获得一系列好处：

1.团队协作

成功团队的秘诀是有效的沟通。这比以往任何时候都更真实，因为员工分布在不同的地理位置，很少（如果有的话）同时在同一物理空间见面。SparkleComm的其中几项功能如语音，聊天和文件共享允许不管通道或物理位置的团队成员进行沟通。SparkleComm统一通信平台能够跨不同设备提供无缝的用户体验，团队协作变得更加轻松。

2. 员工生产力

实现跨团队协作的一个关键步骤是确保员工知道谁有空，谁没有实时状态同步。知道何时有同事可以帮助减少低效率和时间浪费，减少员工和客户的挫败感。SparkleComm统一通信平台还使员工可以选择在任何地方工作，无论是办公室、家中还是其他一些远程位置。现在几乎可以在任何地方完成工作，让员工在完成工作的地方有更大的灵活性。

3. 远程工作

自 2020 年新冠疫情开始以来，远程工作大大加速，所有迹象都表明混合工作将继续存在。组织需要支持和适应更灵活的工作环境，其中包括越来越多的远程工作者。位于全球任何地方的团队成员可以使用一套统一、一致且直接的工具和应用程序——SparkleComm统一通信，以便无论身在何处都能成功地相互通信。

4.人工智能的采用

随着劳动力不断向混合劳动力转变，支持人工智能(AI)的SparkleComm统一通信平台是必不可少的。自然语言和机器学习可以为SparkleComm统一通信解决方案创造更高的效率，自动执行重复性任务并使来自不同团队的员工能够更有效地协作。

重复性任务的自动化，例如SparkleComm的自动会议安排或实时会议转录，使团队成员能够专注于更复杂的任务并更有效地协同工作。

5. 降低成本

电话服务可能非常昂贵且过于复杂。昂贵的桌面电话、构建和维护电信基础设施、优化不佳的呼叫计划等等都导致了大量的前期和经常性电话系统成本。SparkleComm云统一通信平台，通过在云中整合所有的电话服务降低了这些成本。唯一的要求是可靠的互联网连接。

当软件和硬件过时时，传统电话系统也可能需要叉车式升级，这意味着更多的硬件和软件投资。SparkleComm统一通信提供通信即服务。也就是说，SparkleComm统一通信提供商负责所有托管、维护和升级——您只需担心连接和使用服务。

结语

如果您希望提升客户体验，您需要开始奠定基础，并从组织内部开始。呼叫中心是需要在整个组织中共享的客户洞察力的金矿。每个员工都应该被授权成为客户拥护者，但要做到这一点，他们需要正确的工具。

SparkleComm统一通信平台打破了将呼叫中心与组织其他部门分开的组织孤岛。一个单一、统一的界面，可从世界任何地方的任何类型的设备访问，使组织能够聚集在一起，通过提供一流的客户服务来满足客户的期望。

SparkleComm 呼叫中心管理是SparkleComm 呼叫中心主管开发、实施和监控以简化座席与现有客户、潜在客户以及彼此之间的入站和出站通信的过程。 

呼叫管理不仅仅是关于客户满意度。这也是为了确保座席拥有有效完成工作所需的信息和工具。 

属于SparkleComm 呼叫中心管理范畴的业务运营和通信包括：  客户服务和技术支持 代理培训和员工参与  劳动力管理和代理调度 外呼和潜在客户列表管理  实时和历史SparkleComm 呼叫中心数据分析 呼叫路径/呼叫流程设计  业务流程/客户服务自动化   SparkleComm 呼叫中心如何运作？

SparkleComm 呼叫中心充当与客户服务和支持、销售、产品信息、预约管理等相关的呼入和呼出呼叫的中心空间。 

SparkleComm 呼叫中心可以是远程的、基于云的、基于内部的、呼入的、呼出的或混合。SparkleComm 呼叫中心的目标是通过与现场代理交谈或与自动 IVR 系统交互，尽快为客户/潜在客户提供他们需要的信息。

为确保提供的任何帮助都是相关的、准确的和个性化的，SparkleComm 呼叫中心软件提供了额外的呼叫管理功能，如呼叫路由、呼叫转移、呼叫排队等。但SparkleComm 呼叫中心管理不仅仅是实施正确的技术。它还涉及有效管理和优化代理性能。 

速度对客户很重要。三分之二的消费者最多只能等待两分钟。在全渠道世界中，在交互中提供一致的体验至关重要。

当您优化入站呼叫路由时，它会对您的客户体验产生巨大影响：

等待时间更短
减少不需要的回调
提高分辨率
CRM 中的可靠数据跟踪
社交媒体上的积极口碑

ACD 确保客户与合适的代理联系以完成工作。SparkleComm呼叫中心目标增强了座席能力。深度 CRM 集成减少了人们重复自己或不必要地打电话的需要。

除了这些核心优势之外，ACD 还以不同的方式提高了客户满意度。

“通过实施适当的 ACD 系统，我们能够将通用客户支持代理转变为专家。这对员工满意度产生了直接影响，因为座席能够专注于某些主题。这让他们的工作充满挑战和令人兴奋，而不是平凡和可预测。快乐的员工和快乐的客户，这才是真正的双赢局面。”

• IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音响应解决方案（IVR）为呼叫者提供了多种选项，可从拨号盘或语音识别中进行选择。

例如，IVR 可能会要求您“如果您想与我们的客户支持部门通话，请按 1”。对这些提示的响应决定了呼叫者的意图，进而决定了他们想要的帮助类型。

高级 IVR还可以通过自助服务功能缓解高呼叫量。相比之下，自动呼叫分配系统在团队或组内部分配呼叫。IVR 系统通常与 ACD 系统很好地配对以有效地路由呼叫。

• 让我们花点时间来定义两个系统之间的差异。

数据源

IVR：客户数据，例如位置、本地时间和来电显示。    
ACD：员工数据，例如部门、技能集和可用座席。

自助服务

IVR：是的，自助服务选项会减少通话量。    
ACD：没有可用的自助服务选项。

典型用途

IVR：获取呼叫者意图并将他们连接到正确的队列。    
ACD：将来电转接至团队中最​​合格、最合适的座席。

简而言之，IVR 系统收集客户数据，然后将其交给 ACD。之后，ACD 使用实时数据根据座席技能集和可用性分配呼叫。

• 如何获得自动呼叫分配器？

如果你有一个像SparkleComm这样的云电话系统，你可能有一些 ACD 内置功能。此外，选定的联络中心解决方案中还包括高级自动呼叫分配。

对于那些使用旧 PBX 的人，您必须开始寻找兼容的硬件、软件和专家来配置它。前期定价可能相当高。

或者，您可以选择现成的SparkleComm呼叫中心解决方案，通过您想要的呼叫路由处理所有呼叫。客户服务代理甚至不需要桌面电话，您可以在数周而不是数月内启动。这样，每月定价几乎适合所有公司。

通过无缝的 IVR 和 ACD，您可以实现最终目标：让您的客户和座席满意。

专门构建的基于人工智能的呼叫中心可以帮助金融服务公司克服遗留的挑战，更好地满足银行客户不断变化的期望。

在过去的十年中，消费者对他们的金融服务提供商的要求越来越高，希望银行能够在他们想要通过首选渠道和设备进行互动的时间和地点与他们会面。当涉及到交互本身时，他们希望不仅快速而且以个性化和上下文的方式得到服务，不需要在通过不同的渠道和代理传递时重复回答相同的问题。

虽然这些是数字时代所有行业的呼叫中心的坚定期望，但在与银行打交道时，客户的情绪往往更深——银行是我们资金和日常交易的守护者。消费者越来越希望银行不仅提供金融服务，还提供建议，关注他们的整体财务状况。

有很多利害关系。终生留在银行的日子越来越少，而以数字为先的银行使金融服务机构之间的切换变得无缝而轻松。在最近的一项全球研究中，近三分之二的金融服务客户表示，一次糟糕的客户服务体验会对他们的品牌忠诚度产生负面影响，对现有银行构成直接的威胁。

如今的银行客户不再具有粘性，数字技术的普及意味着我们与金钱的互动现在是恒定的；它嵌入在我们所做的一切中。如果出现问题，人们最终希望他们的银行能够及时提供服务、积极主动并能够及时解决问题。如果不能提供这种体验，他们可以很快将业务转移到其他地方，这对银行来说是一个真正的威胁。

研究发现，十分之七的客户对积极投资于客户体验并加快创新步伐的金融服务公司更加忠诚。然而，预期并未得到满足，这在很大程度上是因为银行正在使用并非专为金融服务公司构建的传统呼叫中心解决方案。

鉴于银行拥有支持复杂银行流程的复杂生态系统，适应实时变化的客户期望变得越来越困难。传统技术生态系统无法提供当今消费者所需的即时满足感，使得现有银行难以跟上近年来出现的灵活的数字原生新贵提供的客户体验的步伐。

消费者现在什么都想要，但银行无法通过他们目前的呼叫中心提供这种体验，传统技术是快速创新和提供客户期望的呼叫中心体验的关键障碍。

为了帮助金融机构克服这些障碍，我们创建了可以为银行构建的SparkleComm云呼叫中心解决方案。SparkleComm呼叫中心提供了一个统一、现代、安全和智能的平台，为支持当今银行业的跨渠道客户旅程而构建，借助SparkleComm呼叫中心解决方案，银行可以编排许多现代客户旅程。例如，他们可以使用SparkleComm视频聊天和共同浏览功能为贷款提供白手套体验。他们不仅可以使用人工智能来自动化简单的交互，还可以主动让客户参与上下文交互。他们还可以通过提供单一管理平台来提升代理人的体验，为他们提供提供最佳客户体验所需的所有工具和信息，同时提高银行的生产力和效率。

这些都是SparkleComm平台支持的所有方面，提供所有这些功能并集成到后端系统中，我们可以通过在单个系统中为金融服务公司提供他们需要的一切来显著加快呼叫中心投资的价值实现时间。

人工智能将成为银行业最佳客户体验的核心推动者。呼叫中心被数以千计的例行查询和请求所困扰，这些查询和请求很容易处理，但却占据了座席宝贵的时间，例如有关帐户余额、最近交易或重置密码的问题。使用人工智能技术来自动化这些简单的交互，通过促进快速自助服务来提升客户体验。

当更复杂的交互传递给人类代理时，人工智能再次通过上下文分析来改善交互。这可能涉及根据对话的意图向座席提供提示和指导、实时提示或访问相关信息。结果再次是问题和查询的处理速度要快得多。

对于银行而言，价值不仅在于改善客户体验和对客户流失的连锁影响，还在于提高成本效率。使用代理为客户提供服务的成本估计比使用 AI 为客户提供服务的成本高出 8 到 10 倍。即使需要人工代理，在人工智能的支持下，他们能够更快地为人们提供服务，从而进一步减少平均处理时间，从而进一步降低成本。

银行业的未来将更加商品化，新的商业模式正在发挥作用，例如银行即服务、嵌入式金融和市场产品，这只会导致更复杂的生态系统，多个合作伙伴在协调单一客户旅程中发挥作用。我们的目标是帮助简化和提供最佳客户体验，即使在这些复杂的生态系统中也是如此。

我们还相信，银行业客户体验的未来不仅是数字化的，而且是混合的。我们预计技术和人员的巧妙结合将成为未来几年银行最流行的交互模式。我们在这种混合模式中提供有凝聚力的互联体验的能力是关键。我们继续对人工智能进行投资，以使其更具预测性并改善自助服务体验，但我们也在投资确保SparkleComm呼叫中心座席体验——提供这些客户对话是无缝、快速和安全的。