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说到呼叫中心座席，有些人可能在开始为您工作之前就具备出色的客户服务技能，但呼叫中心座席教练会创造出真正出色的座席。

现在我们已经确定了呼叫中心座席辅导的重要提示，以便您的座席始终如一地提供高水平的客户服务。

什么是呼叫中心座席教练？

呼叫中心座席辅导可帮助座席发展他们的个人能力、人际交往能力以及理解和同情他人的能力，以提供更好的客户服务。

呼叫中心座席培训和呼叫中心座席辅导有什么区别？

呼叫中心座席培训和呼叫中心座席辅导并不是截然相反的概念；相反，它们是互补的。呼叫中心座席培训应该放在首位，培训是关于传递知识。另一方面，教练是关于加强技能，它增强了代理在训练期间学到的技能。

您如何改进呼叫中心座席指导？

以下是确保有效的呼叫中心座席辅导的一些方法：

使用正确的技术进行辅导

在培训中尽可能多地覆盖，所以教练建立在技能的基础上，而不是试图教授新技能

为代理商提供合适的资源

以最适合每个人的时间间隔安排与员工进行一对一交流

通过分析设定基准

鼓励座席与他们的同事合作

使用正确的技术进行呼叫中心座席辅导

在传统的呼叫中心，您可以与座席面对面坐下来，向他们提供改进建议。这在今天不一定是可能的。由于许多呼叫中心座席都在远程工作，经理没有机会亲自与座席坐下来。

要指导远程工作的座席，您需要正确的技术。具有统一通信功能的SparkleComm呼叫中心软件使您能够通过电话、聊天和视频会议进行连接。您可以通过SparkleComm中的一个或多个轻松安排辅导课程。

此外，市场领先的SparkleComm呼叫中心软件具有内置的主管工具，可以更轻松地进行指导，包括：

代理监控

耳语辅导（座席可以在通话过程中听到您的声音，但客户不能）

强插功能（如有必要，主管可以加入通话）

分析

使用SparkleComm呼叫中心的这些功能，主管可以更深入地了解座席的表现，以便他们可以采取措施改善客户服务。

让培训更有效

呼叫中心座席培训为座席奠定了基础。在培训期间，座席学习他们在工作中取得成功所需的技能和知识。

如果培训存在差距，主管可能会认为他们可以通过辅导来摆脱这种情况。但是，如果座席在培训期间没有学到技能，辅导也无济于事。

查看您的培训实践以确保它们是全面的，并向座席传授他们需要知道的知识，以便他们能够提供最佳的客户服务。优秀的培训将导致更少的指导，因为座席会知道他们需要做什么以及他们需要如何做。

为代理商提供合适的资源

除了使培训更有效之外，为座席提供合适的资源还可以减少对辅导的需求。

有时代理不记得训练中的某些内容，或者他们只是不熟悉程序。一个云知识基础将是远程工作，以及那些现场员工访问。此外，与业务应用程序的集成也有帮助。例如，可以访问 CRM 的代理将比没有该信息的代理更了解客户的历史记录。

安排与所有座席的一对一交流

教练和培训之间还有另一个区别：培训可以提供给一大群新座席。相比之下，教练是主管一次应该与一个座席一对一交流。

当您指导经纪人时，您正在讨论应该保密的绩效问题。你不想在一大群人面前提出这些问题。这会损害代理人的信心，并导致该员工对您失去信任。合适的SparkleComm呼叫中心软件可让您与座席举行一对一的视频会议，从而营造积极的辅导环境。与您的代理制定教练计划，以便您可以跟踪他们的表现并确保改进。

通过分析设定基准

分析是SparkleComm呼叫中心软件中的一项重要功能。他们可以衡量一些重要的指标，此外，它们还帮助主管为座席设定基准。

假设您的一个代理的首次联系解决率很低。您希望她将其提升到她的其他同事的水平，可以在第一次互动期间成功解决了十分之九的客户问题。通过设置基准，您可以为座席提供可实现的工作目标。

鼓励座席与他们的同事合作

指导和培训有时可以是非正式的（尽管它不应该取代来自主管的培训和指导）。更有经验的代理商可以将新代理商纳入他们的麾下并提供宝贵的建议。

在远程呼叫中心，这可能有点挑战性，因为座席不能在休息时与同事坐下来讨论一些事情。但是，使用正确的工具，座席可以通过SparkleComm视频会议、电话和聊天相互协作。他们可以共享屏幕和文件，以确保新的座席拥有完成工作所需的知识。

SparkleComm呼叫中心软件使呼叫中心座席辅导变得简单有效

SparkleComm呼叫中心软件具有主管有效指导座席所需的特性和功能。借助灵活的沟通渠道和管理工具，主管可以监控、评估并向座席提供反馈。

随着客户服务变得越来越数字化，出现了两个主要趋势： 

客户需要实时参与和支持 客户希望通过多种渠道与品牌建立联系 为了满足这些需求，呼叫中心需要投资于促进实时通信、快速响应和多渠道支持的技术。

让我们来看看呼叫中心技术为满足 2022 年这一需求而出现的六个最重要的趋势。 

1）人工智能（AI）

人工智能实际上是在重塑呼叫中心。它正在帮助企业提供快速和个性化的客户服务，从而彻底重新定义客户体验。 

事实上，改进 CX 现在是组织投资 AI 的主要原因。根据2020 年的一项民意调查，53% 的组织正在实施 AI 以改善客户体验。相比之下，48% 的人这样做是为了降低业务成本，39% 是为了增加收入。 

为了跟上竞争对手并改善您的客户体验，人工智能绝对是值得投资的呼叫中心技术。让我们快速了解一下人工智能在您的呼叫中心中的不同使用方式。

对话式人工智能：对话式人工智能，通常被称为聊天机器人或虚拟代理，提供自动化的客户服务。使用机器学习和自然语言处理，这些高级聊天机器人可以与客户交互以处理客户服务查询。尽管近年来它们取得了进步，但它们仍然最好与人类代理一起使用，而不是代替人类代理。它们非常适合处理常见问题和将客户路由到正确的部门寻求答案，但它们应该始终能够在需要时将其交给人工代理以减少客户的挫败感。 

情感分析：该技术评估客户消息的情感。一个关键用例是向呼叫中心经理标记负面评价的对话，让他们介入并协助座席在客户体验下降之前改善客户体验。它还有助于在客户旅程中评估客户满意度并突出需要改进的领域。例如，如果您从某个网页收到大量“负面”消息，则可能表明该页面令人困惑并且没有充分帮助客户。 

呼叫路由：呼叫路由不是新的呼叫中心技术，但人工智能使其更加准确。通过更好地了解客户意图、情绪和查询本身，人工智能可确保第一时间智能路由到正确的部门/代理。 

2) 全渠道软件

据研究显示，2017 年66%的消费者积极使用三个或更多渠道进行客户服务。 

这对企业来说意味着两件事。首先，为了满足客户的期望，公司需要提供多种联系渠道。其次，当客户在客户服务查询期间从一个渠道跳转到另一个渠道时，企业需要确保渠道连通以提供统一的体验。 

这被称为提供全渠道客户体验。这意味着客户可以无缝切换联系渠道，而无需重复他们的问题。例如，他们可以在 SparkleComm 上发送一条消息，然后变成实时聊天，然后升级为视频聊天，所有这些都在同一个交互中进行。

为了实现这种统一的客户体验，企业使用全渠道参与平台。

这种呼叫中心技术在同一个地方提供多个联系渠道，使座席能够快速轻松地将交互从一个渠道更改为另一个渠道，以满足客户的需求。 

通过还连接到公司的 CRM，全渠道参与平台让座席可以实时访问返回客户的详细信息和过去的互动。有了这些信息，他们可以提供更加个性化和量身定制的客户服务，再次改善客户体验。 

3）自助渠道 

自助服务渠道是客户和企业的双赢。客户可以自行快速找到答案，减少对代理的需求。 

事实上，70%的客户实际上希望企业提供自助客户服务选项，这意味着自助服务渠道现在是所有呼叫中心的必需品。 

客户自助服务基本上是指不涉及与客户服务代理直接交互的在线支持。这意味着有多种自助服务选项可供选择。

例如，您网站上的常见问题解答页面是一种快速且易于设置的自助服务工具。

另一方面，在线客服和人工智能聊天机器人是更复杂但影响更深远的自助服务技术的例子。 

4) 分析和报告 

数据就是一切，这就是为什么高级分析和报告是一项关键的呼叫中心技术。 

从网站分析到交互报告，数据可以通过多种方式改善客户体验和呼叫中心绩效。

首先，将呼叫中心系统连接到网站分析工具是全面了解客户旅程的最佳方式。它可以向您展示他们如何与您的网站互动以及他们通常何时寻求客户支持。 

有了这些知识，您就可以开始提供主动的客户服务——在问题成为问题之前解决问题——创造超越竞争对手的无缝客户体验。 

其次，基于交互的分析可以轻松管理需求和评估绩效，从而提高SparkleComm 呼叫中心的效率。

例如，了解您通常每天收到多少实时聊天请求可以帮助经理组织工作流程。此外，如果他们知道一天中哪些时段最繁忙，他们就可以按小时管理需求，减少排队和等待时间。 

从平均解决时间到转化率，数据和分析可以帮助您衡量和跟踪许多呼叫中心指标。您在这些领域拥有的信息越多，您就越能改善结果。 

5) 实时客户旅程地图

实时分析对于提供快速和个性化的客户服务至关重要。因此，实时客户旅程地图正在成为呼叫中心越来越流行的技术。 

它允许代理在与客户交谈时通过您的网站查看客户的旅程。通过查看客户访问过的网页，以及“页面停留时间”和“点击次数”等会话数据，代理可以更好地了解客户的意图和查询，使他们能够更快地解决问题。 

如果客户登录到他们的帐户，这项技术会更加有用。登录后，个人数据（例如客户姓名）会实时传递给代理，这有助于他们提供更加个性化的服务。

“即使是直呼客户的名字这样简单的事情，在与某人建立个人联系、建立融洽关系和提高忠诚度方面也大有帮助。”。由于回头客比新客户更有价值，可以帮助座席实现个人互动的呼叫中心技术可能会改变您的业务。 

6) 视频聊天

视频客户服务正在兴起。在 2019 年 12 月至 2020 年期间，用于客户支持的视频聊天使用增加了400%，而且没有放缓的迹象。 

随着远程销售和数字购物继续主导消费者行为，视频聊天是在线提供面对面客户服务的完美方式。 

更重要的是，SparkleComm 视频聊天软件是一种高度灵活的呼叫中心技术，可以适应任何个别客户的需求。

例如，它可以双向使用（客户和SparkleComm 座席相互看到）和单向（客户只看到座席），并且它与所有设备兼容，这意味着客户甚至可以在移动设备上使用它。 

它还可以与屏幕共享和协同浏览一起使用，从而实现完全交互式的客户服务交互。 

技术驱动的呼叫中心

今天，技术是呼叫中心的核心。它正在推动创新并重新定义客户体验。 

投资正确的呼叫中心技术将帮助您跨多个渠道提供快速、个性化的客户服务。它将帮助您的团队为您的客户提供优质的客户支持。 

ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。

1）全部振铃；
2）轮流振铃；
3）最近接通；
4）最少接通；
5）随机振铃；
6）记忆振铃。

SparkleComm呼叫中心系统的ACD是基于软件的软排队，只需要一个license，所有分机即可实现ACD功能。

以下分配方法确定代理接收哪些呼叫。此外，ACD 会在客户服务代理在白天登录和退出时监控他们的可用性。其他标准包括您的座席所说的语言、技能和一天中的时间。

• 第 1 步：呼叫目的

确定来电的性质至关重要。IVR 可以向呼叫者提供选项以表明他们呼叫的原因。或者，拨号号码识别服务 (DNIS) 可以确定呼叫的目的，因为它就像呼叫中心的反向呼叫者 ID。

• 第 2 步：队列管理

第二步是将电话放入正确的队列中，等待与代理联系。如果座席不接听电话，则不需要呼叫队列。因此，SparkleComm呼叫中心 ACD 也会跟踪等待保持的呼叫。自动呼叫分配系统根据以下因素确定呼叫队列的顺序：

代理状态
来电等待时间
通话类型
客户资料

• 第 3 步：连接呼叫。

ACD 路由过程的最后一步是呼叫处理和终止。不是每个人都想等待等待联系现场代理。虚拟电话系统可能会提供回叫选项，节省他们排队的位置，但让他们继续执行其他任务。ACD 还致力于记录所有这些阶段和通话记录，以供进一步分析。

虽然配置 ACD 算法听起来令人生畏，但设置 ACD 却很简单。您可以根据业务需求自定义路由策略。

路由策略的一个例子是可用代理的特征。此企业 PBX 功能不仅适用于来电，也适用于内部转接。它考虑了一个人的计算机电话集成 (CTI) 状态，称为 - 处于等待状态、将继续休息、准备好并愿意接听更多电话。

一个托管联络中心根据您所设定的规则和标准，指导您的来电。接下来，我们将介绍可用于 ACD 的呼叫路由选项类型。

这种自动化形式取决于您的业务需求和SparkleComm呼叫中心软件提供商的能力。要了解最佳路由策略，您必须知道哪些指标对您的业务最重要。

ACD 路由选项的类型

• 1) 循环

循环呼叫路由是分配呼叫的最简单方法。入站呼叫在您的团队内以固定顺序分配。

• 2) 常规

定期呼叫分配需要确定指定的顺序。也就是说，呼叫将按照您指定的顺序连接到特定座席。

• 3) 制服

统一呼叫路由将入站呼叫发送到可用时间最长的座席。一旦他们接受了呼叫，他们就会返回队列，直到他们再次拥有最长的可用时间。这使得员工之间的通话量更加公平，尤其是对于平均处理时间较短的员工。

• 4) 同时

同时呼叫处理使所有可用座席的电话同时响铃。当速度对您的业务至关重要时，以这种方式路由呼叫是理想的选择。此外，这最大限度地减少了呼叫进入语音信箱的可能性。

• 5) 加权

加权呼叫路由计划让管理人员可以将一部分呼叫路由到特定座席，总计可达 100%。这种方法类似于新潜在客户的销售渠道。

以这种方式引导呼叫非常适合新员工入职或将呼叫路由到表现最佳的座席。

有很多关于数据和云的讨论。但是，这些不仅仅是流行语。相反，它们正在改变企业从运营到营销的工作方式。结合起来，它是基于云的数据，它可以成为公司非常强大的资产。 分析它并从中汲取见解可以增强营销的几乎每个方面，有人会说这是一场革命。在这篇文章中，我们将定义什么是基于云的数据以及它有助于营销成功的多种方式。

什么是基于云的数据？

在定义这个术语时，你必须把它分解一下。一般来说，云计算通过互联网使用按需计算服务，包括应用程序、存储和处理。

有几种类型的云：公共云、私有云和混合云。公共是大多数公司使用的。云托管公司为您提供空间来保存您的应用程序和数据以及许多其他应用程序和数据。私有云是单个实体使用的云。混合云同时利用公共和私有。因此，基于云的数据实际上意味着从云中的许多来源收集和聚合信息，您可以使用云来存储和分析它。使用云可以减轻内部团队的负担，并通过多层保护提供出色的安全性。它还使您的用户可以从任何地方访问数据或解决方案，前提是他们在线并登录到系统。

现在您已经掌握了该主题，让我们看看如何使用云存储和使用数据进行营销。

客户数据易于访问

客户信息在营销中至关重要。首先，它确定您的客户使用什么产品以及他们如何使用它们。然后，您可以在存在差距的地方向他们进行营销，例如追加销售或交叉销售。其次，它可以帮助您根据这些客户的参与和互动方式来构建理想买家的图景。

您继续收集有关客户售后的数据，包括他们是否打开电子邮件或参加活动。此外，如果他们联系您的呼叫中心，您将在SparkleComm呼叫中心软件进行跟踪。当您查看客户行为的变化时，该信息可能非常有价值。

当数据位于云中时，您可以移动该数据并将其与不同的应用程序共享，例如 CRM 或营销自动化解决方案。

分析工具可以理解大数据

您的组织始终在收集有关潜在客户和客户的数据。这个数量每天都在增长，它可能是压倒性的并且难以理解。在云中，您可以部署SparkleComm呼叫中心分析工具，从这些大数据中获得洞察力。

因为它发生在云中，所以不会给您的 IT 基础设施带来压力。处理速度更快，因此您可以根据数据内容采取行动。 例如，如果您收集有关网站互动的数据，您就可以开始确定潜在客户如何通过销售渠道的模式。这可以帮助您改进您的网站和他们的旅程。

数据支持个性化

营销中的个性化现在很重要。观众希望看到与他们相关的内容，无论是他们何时登陆您的网站，还是您向他们发送了哪些电子邮件。对于任何想要扩展个性化的企业来说，云都是必不可少的。

您可以从单个用户那里获取数据，从而深入了解他们喜欢消费的内容以及有趣的产品。从这个框架中，您可以在他们返回时更好地定位他们。此外，根据他们采取的行动，它可以触发与这些兴趣相关的电子邮件活动。

云增强安全性

您拥有的有关客户和潜在客户的部分数据是个人数据。您有义务确保它保持私密性。云以一种本地解决方案无法做到的方式加强了安全性。本地解决方案通常也没有冗余。在发生中断或事故的情况下，如果您没有备份，您可能会失去所有备份。但是，云结构通常具有多个备份以实现冗余。

实现成本节约

营销人员使用的所有数据和软件都是有代价的。如果您自己托管它可能会很昂贵。您负责部署、维护、升级、安全等。你成长得越多，价格就上涨得越多。云提供了一些巨大的成本节省。例如使用SparkleComm云统一通信平台，您可以扩大或缩小规模，而不必为硬件、能源费用和技术专家而烦恼。

云提供更高的生产力和效率

营销人员需要技术来满足所有需求。当有机会自动化或简化时，它当然可以提高生产力和效率。由于其可访问性，云使这成为可能。此外，您将能够根据需要与不同的应用程序和用户共享数据。如果没有云，这会很麻烦，涉及更多的手动工作，这会阻碍工作流程。

创新更容易实现

最后，云支持营销中的许多流程和要求。您的营销团队不断关注的一件事是创新。云使这更容易实现，因为您可以用更少的精力和时间做很多事情。因此，您将有更多时间从事推动创新的高级战略工作。您拥有的所有数据也将使通往此目标的道路更加清晰，并具有所有洞察力。

基于云的数据将营销提升到一个新的水平

您是否在利用基于云的数据的力量？如果没有，是什么阻碍了你？云文件存储易于部署。SparkleComm统一通信是一个平台，可为您提供一种安全且无缝的数据存储方式。

多年来，金融服务业一直沿着数字化转型的道路前进，公司转向先进技术以满足不断增长的客户期望和日益严格的合规性法规。然而，随着新冠肺炎的大流行，金融服务的思路不再只是数字化采用。我们正处于数字加速阶段，交易和交互以虚拟方式发生，所有客户数据都存在于云中——金融服务的基于云的通信使这一现象成为可能。

借助SparkleComm云通信，金融服务公司可以优化体验、弹性和合规性。他们可以满足当今客户的需求，并为未来带来的变化做好准备。让我们看看该行业从基于云的SparkleComm统一通信中受益的具体方式。

1. 公司正在提供高水平的客户体验

通过基于云的SparkleComm统一通信，金融服务公司能够与客户见面。客户体验 (CX) 更加精简，客户服务和销售团队有权提供个性化体验。以下是发生这种情况的一些方式：

基于云的SparkleComm统一通信可以与其他业务应用程序集成，例如您的客户关系管理 (CRM) 和销售平台，让支持和销售团队在与客户互动时能够访问最新的客户数据。

借助SparkleComm统一通信平台，金融服务公司只需按一下按钮即可通过其首选渠道与客户进行通信。用户可以使用聊天、语音、电子邮件或视频会议进行交流，从而轻松实现全渠道体验。

借助具有实时分析功能的基于云的SparkleComm呼叫中心平台，金融服务公司可以即时做出人员配置决策和其他呼叫流程更改，以确保其支持代理满足客户的需求。

2. 基于云的SparkleComm统一通信为金融服务公司提供了更大的灵活性

在大流行期间，许多公司不得不虚拟化，将其服务转移到数字世界。对于某些人来说，这是一段艰难的时期。新成立的远程公司必须建立基于家庭的网络访问，弄清楚如何促进远程会议，并制定端点安全计划。

根据一项快速调查，发现领导层最关心的两个问题是重新思考和数字化客户互动和技术升级。最重要的是，公司需要更好的工具来实现随时随地的实时通信和报告：他们需要更好的云技术。

对于已经采用基于云的SparkleComm统一通信的组织来说，这不是问题。由于云，系统安装在安全的异地服务器中，使金融服务公司能够继续提供可靠、安全和高质量的服务，即使没有面对面的交互。其他公司在大流行期间从本地 PBX 电话系统转向SparkleComm云通信，例如一家信用咨询公司开始使用 SparkleComm呼叫中心平台，这使他们能够告别性能和硬件问题，并为分布广泛的团队提供可靠的语音解决方案。他们还能够更快地扩展，从而更容易满足不断增长的客户需求。

SparkleComm云通信使金融服务公司能够在大流行期间蓬勃发展，因为它们可以将交互数字化并与远程团队进行操作，这也使他们能够做到这一点，而不会因新技术而增加合规性担忧。事实上，有了云，保持合规性比以往任何时候都容易。

3. 云应对合规挑战

现实情况是，随着行业法规的增加，维护合规性的成本越来越高。在合规成本 2021 中，一项涉及 720 名金融服务行业从业者的调查中，62%的受访者表示他们希望在 2022 年投入更多时间和资源解决合规问题。

金融服务公司通过使用基于云的SparkleComm统一通信解决方案使合规性更容易，从而节省资金和减少麻烦。例如，一家投资咨询公司开始使用SparkleComm即时通讯进行电子邮件存档，这是一种基于云的安全电子邮件解决方案，可以捕获和存档所有电子商务通信的完整记录。安全地存储在异地存储系统中，但公司可以轻松访问，因此能够满足各项规定的监管合规性要求，而无需进行大量 IT 投资或雇用更多员工。

虽然合规性始终是金融服务的必要障碍，但选择合适的云提供商可以使处理合规性法规变得更加简单。通过提供旨在满足行业法规的功能（例如可配置的保留策略、具有搜索功能的全文索引以及访问档案的基于角色的权限）的云提供商，保险公司、经纪人、社区银行和其他金融服务公司可以放心，他们正在遵守所有必要的规则。

基于云的SparkleComm统一通信是迈向更敏捷未来的基础一步

基于云的通信，包括SparkleComm统一通信即服务、呼叫中心即服务和基于云的电子邮件归档，可带来更大的灵活性、更好的体验和更轻松的合规性。但这些技术并不是数字化转型的最终目的。它们是开始，大流行后更具弹性、更灵活的金融服务行业奠定基础。现在许多公司都采用了这项技术，该行业已经亲身体验到了好处。现在已经没有回头路了。

SparkleComm云通信使金融服务公司能够解决大流行前行业的主要挑战——客户体验、业务连续性和合规性。为了竞争并为未来带来的任何变化做好准备，基于云的SparkleComm统一通信平台将成为未来金融服务 IT 生态系统不可或缺的一部分。

您的客户希望第一时间解决他们的疑虑，这不会令人震惊。但是，SparkleComm呼叫中心的自动呼叫分配 (ACD) 可以帮助您做到这一点，这可能会让您感到惊讶。

您可能已经可以访问这个流行的呼叫中心功能来完成这项工作。如果您有商务电话系统，它可以智能地分配呼叫。

客户不想等待太久或不必要地回电。不是您的呼叫中心代理，尤其是您的客户。

为此，请设置您的 ACD 软件以根据您的业务和客户需求路由呼叫。然后，当与其他电话系统功能配合使用时，无需任何额外费用即可改善客户体验。

下面将介绍自动呼叫分配的工作原理、呼叫路由的类型以及改善呼叫者体验的最佳方法。

• 为什么要自动分配呼叫？

每次客户打电话问问题时，他们都希望您能迅速解决问题。几乎 90% 到达呼叫中心的客户都希望他们的问题在一次呼叫中得到解决。分析软件公司发现，每次不可避免的后续互动都会使品牌的客户满意度下降 15%。这些不是您想忽略的数字。

尤其是当您知道首次呼叫解决率 (FCR) 是最关键的呼叫中心指标之一时。很好地衡量分辨率，它可以让你优化很多东西：

降低运营成本
减少客户流失
更高的员工敬业度
改善客户体验
实时分析和仪表板
提升客户推荐率

在我们深入研究自动呼叫分配如何提供帮助之前，让我们了解导致首次呼叫性能不佳的两个最重要的原因：

表现不佳的呼叫中心座席通常无权解决问题，即使解决方案显而易见。他们也可能缺乏有效处理客户电话的经验或技能。如果您不确定，请在SparkleComm呼叫中心中设置通话监听以实时收听通话或过去的通话录音。

想象一下当客户为他们的问题找到错误的人时的感觉。它每天都在发生。想想最佳客户服务代理对整体客户体验的影响有多大。

解决方案？考虑您的电话系统提供商路由呼叫的所有不同方式。自动呼叫分配功能让您以更周到、更好的方式处理更多呼叫。

• 什么是自动呼叫分配系统？

ACD 是一个系统呼叫中心，用于分配来电并将它们定向到各个分机或组。目的地取决于预设的规则和标准。

使用 ACD 系统，您可以根据来电显示、营业时间、支持级别和IVR选择分配呼叫。因此，入站呼叫无需拨打单独的电话号码即可到达正确的座席或部门。

例如，云电话系统会将试图联系销售的来电者与表现出色的销售代理联系起来。或者，当 VIP 客户拨打支持电话号码时，他们将被路由到 VIP 支持队列。

ACD 的目标是管理大量呼叫并提高SparkleComm呼叫中心的效率。反过来，这提高了整个呼叫中心客户满意度的重要性。

当每个人都能在最短的时间内找到正确的代理时，他们就会获胜。

准备好提升您对 SaaS 呼叫中心解决方案的了解了吗？以下是任何企业都应将其呼叫中心平台迁移到云的6个强有力的理由。

• 1) 成本

为您的呼叫中心实施基于云的解决方案比其他选项更实惠。如果您选择现场 PBX，前期成本可能是天文数字。网络基础设施、PBX 交换机和软件许可均是一笔大开销。

SparkleCommSaaS 解决方案的启动和持续成本更加实惠。随着您的成长，您需要为每个席位使用呼叫中心软件付出公平的代价。由于它托管在云中，因此您无需为服务器预算数十万元。

• 2) 简易设置

SparkleComm呼叫中心的好处并不止于成本。使用基于云的联络中心平台进行设置也容易得多。您无需安排为期一个月的新硬件安装。

我们会在将 VoIP 电话发送给您之前进行配置。您可以将电话插入网络交换机，打开它们，然后开始处理呼叫。您可以在创纪录的时间内部署虚拟呼叫中心。

如果您不想，您甚至不需要投资 VoIP 电话。您可以使用台式机SparkleComm呼叫中心应用程序来处理呼叫。无需投资基础设施，即可启动并运行您的呼叫中心。

• 3) 高级功能

借助 SaaS 解决方案，即使是小型企业，您也可以访问高级功能。从 IVR 和 CRM 到全渠道支持管理，我们都能满足您的需求。

以下是SparkleComm SaaS 呼叫中心解决方案的主要高级功能的快照：

ACD

自动呼叫分配器可帮助将呼叫路由到可用的客户支持代表。基于技能的路由等政策使用标签和数据来为客户匹配合适的代理。

客户关系管理

一个服务CRM提供了他们需要正确处理每个呼叫的数据和背景每个代理。跟踪潜在客户、跟进销售情况并让客户满意。每当座席接听电话时，呼叫弹出功能都会立即显示客户资料。

网络信息系统

DNIS（拨号号码识别服务）识别一个人拨打的呼入电话号码，以联系呼叫中心代理。这有助于为选定的营销活动路由呼叫并了解呼叫者询问的产品或服务。

在线聊天

报告称，21% 的消费者更喜欢通过电话交谈或电子邮件与现场代理聊天。让您的代理通过聊天解决问题也更便宜、更快捷。

IVR

交互式语音响应解决方案让客户可以通过录音、语音识别和键盘命令与您的电话系统进行交互。IVR 系统可确保呼叫者最终找到合适的部门或代理。它还可以帮助客户在不涉及人员的情况下解决简单的问题。

号码移植

通过VoIP 号码移植，您甚至无需更改电话号码。切换到 SaaS 联络中心解决方案时，您可以保留座机号码。

• 4) 更高的代理生产力

有了合适的工具，您的工作就会变得更加轻松。就像独轮手推车和犁改变了农业一样，SaaS 正在改变您的企业向客户销售产品并让他们保持参与的方式。

根据研究表明，呼叫中心座席平均将近 15% 的时间花在呼叫后数据输入和管理工作上。

SparkleComm呼叫中心可自动执行重复性任务并改进现有工作流程。与电话系统相连的 CRM 软件会跟踪客户来电。

它会自动为代理打开客户档案，以更新呼叫详细信息。这些变化可能看起来很小，但它们加起来。您的代理将花在数据输入和管理工作上的时间更少。他们将有更多时间专注于改善客户关系。

想象一下，所有员工都可以使用记录的每个客户联系人的日志。这消除了过多的商业智能/分析请求。

• 5) 更好的 CSAT

客户满意度 (CSAT) 已成为企业的首要任务之一。毫无疑问，理解为什么。

客户保留是成功经营业务的关键部分。这不是偶然发生的。您必须采取实际步骤来改善客户的体验。让电话接受质量保证(QA) 审查是一种直接的改进方法。也许您的呼叫中心活动让客户感到不安，而您甚至不知道。

SparkleComm呼叫中心解决方案是实现更高客户满意度的重要一步。拥有一个 CRM、分析、调查和客户旅程平台可为您提供全貌。通过了解客户，您可以为他们提供所需的服务和支持。

• 6) 中心化数据

大多数呼叫中心依靠无数的应用程序来开展业务。大多数人在通话期间使用多个应用程序，而不是集成解决方案。更糟糕的是，一些呼叫中心使用中间件来集成两个半生不熟的解决方案。

座席讨厌缓慢的呼叫中心软件。谁付出代价？最终，您的客户。座席的能力得分下降，您的客户开始质疑他们对您品牌的忠诚度。

多个应用程序不仅会干扰生产力，还会分散您的客户数据。五个不同的应用程序都将拼图的各个部分存储在它们的数据库中。要集成它们，您需要数据分析师或定制开发的解决方案。

集成的SparkleComm呼叫中心 SaaS 解决方案消除了这个问题。它处理从实际 VoIP 呼叫本身到分析和 CRM 的业务通信的所有方面。此外，它可以在来电后智能跟进客户，无需额外工作。

现代呼叫中心技术意味着您的座席只能在一个程序中工作，而您的经理可以访问显示全貌的集中数据和报告。

让座席开心，让您的客户更开心。

愤怒的客户是呼叫中心座席的试验品——即使对于最资深的座席来说，处理客户的挫败感并让他们在他们只想抱怨时倾听也是一种挑战。

对于很多行业来说，代理商就是公司的代言人。他们必须在品牌立场方面接受过良好的培训，并能够快速提供有关公司产品和服务的信息和答案。

然而，对客户的满意度影响最大的不是他们说了什么，而是他们没有对客户说什么。

如何在呼叫中心评估和衡量客户满意度

您的公司因您的客户而存在。如果客户对客户服务不满意，他们可能会寻找其他选择。客户比以往任何时候都要求更高，对错误的容忍度更低。即使是最小的失误也会在品牌的社交媒体上产生巨大的反响。

即使公司仍然将客户支持、营销、销售和所有其他公司部门视为这个大难题的独立部分，客户也不会。因此，公司需要更加关注他们的呼叫中心客户满意度得分和整体客户体验。有几种方法可以衡量客户满意度呼叫中心的，但最常见的是进行调查，让客户对产品、服务和优质的客户支持进行评分。

您还可以跟踪一些关键绩效指标(KPI)，这些指标对于客户满意度和与竞争对手的基准绩效非常重要。

有效座席的倾听行为可以提高呼叫中心的客户满意度

代理应该准备好处理最奇怪的情况。是的，他们必须准备好为客户提供快速准确的答案，引导他们进行故障排除、进行销售或解决投诉。但这一切都始于倾听客户所说的话。当然也包括使用一个好的呼叫中心系统，例如劳格SparkleComm呼叫中心软件。

有效的倾听行为在SparkleComm呼叫中心包括：

1.让来电者感到被认可、接受和理解。

2.鼓励来电者更加开放和坦率地提供信息。

3.促进座席和呼叫者之间的合作。

4.帮助建立更牢固的关系。

5.引导了解客户的意见、愿望和需求。

6.减少混淆和误解。

所有这些都将提高服务质量，并且对于与客户保持有效的个人关系非常重要。它们可以彻底改变您的座席与客户互动的方式以及客户对您公司的看法。

善解人意的客户服务是客户满意度的主要驱动力。最后，我们都希望被理解——作为客户和人类。应授权并鼓励代理商在整个过程中以人性化的方法为每个客户找到正确的解决方案。

提高呼叫中心客户满意度的三个座席的倾听行为

了解倾听行为如何影响客户对他们在SparkleComm呼叫中心互动期间获得的服务的满意度至关重要。研究表明，可以提高SparkleComm呼叫中心客户满意度的座席倾听行为和特征有以下三种：

1.注意力

担心通话的准确性和质量。

在通话期间专注于客户的言语、意图、感受和需求。

注重细节。

是可靠和负责任的。

2. 响应性

准确回答客户。

对建议迅速作出反应。

在适当的时候提出澄清问题。

3. 洞察力

了解客户的需求。

准确总结来电者的需求。

与客户核对以确保他们准确理解这些内容。

多年对呼叫中心座席倾听行为的研究发现，呼叫中心满意度与上述特征呈正相关且具有统计学意义。这表明参与所有三种倾听行为的座席将对客户满意度产生积极影响。

如何让座席能够倾听并善解人意

当人们进行对话时，他们的重点通常是如何回应对方所说的话。但是，如果座席在系统中乱七八糟地获取客户数据和解决呼叫者查询所需的信息，则会导致交互碎片化、断开连接和令人不快。

脱节的信息和孤立的系统会导致糟糕的客户体验，特别是对于面向客户的员工队伍（可能包括代表、现场员工、仓库工人等）的企业而言。接触点太多，客户旅程往往是分散的。 在单个屏幕上连接所有点并为代理提供所有 CX 应用程序和数据是基础，因此他们可以专注于如何与客户建立情感联系。单一SparkleComm呼叫中心系统使员工体验轻松且引人入胜。此外，代理甚至可以个性化外观、感觉和功能，赋予其更喜欢的外观，以提高可访问性并在平台内实现最佳体验。

呼叫中心经理还应确保他们的团队得到适当的培训、监督和激励，以参与有效的倾听行为。这将导致更有效的员工队伍，进而提高客户满意度、客户忠诚度和品牌知名度。

无论是哪个行业，呼叫监控都是主管查看座席绩效和培训需求的有效工具。

创建客户体验策略的一部分是确保您的座席获得适当的培训、指导和支持。但是，您如何确定他们已做好充分准备来满足客户的需求？当然，您可以随时询问，但确保座席按预期工作的最佳方法之一是通过呼叫监控。

在本文中，我们将探讨呼叫监控技术、它们的优势以及如何充分利用这种呼叫质量保证方法。

什么是通话监听？

通话监控是指通过接听电话来改善客户服务的过程。通常由呼叫中心主管或经理负责，他们将收听现场或录音电话以评估客户服务质量。除此之外，它还可以帮助主管确定座席的培训需求。呼叫监控可能是确保您的呼叫中心员工有效、合规并提供优质服务的最佳方法之一。

呼叫监控有什么好处？

呼叫中心经理的呼叫监控优势。

快速系统地识别问题。

了解操作流程对服务质量的影响。

评估合规性问题。

集中培训力度。

促进员工发展。

确定改进机会和座席培训需求。

评估对内部政策和程序的遵守情况。

查明客户的不满。

识别低效和损坏的程序。

呼叫中心代理的呼叫监控优势。

提高代理性能。

在需要时通过经理的即时帮助促进互动。

提高员工满意度。

呼叫监控可为客户带来好处。

提高质量标准。

提高体验的一致性。

提高服务质量。

提高代理效率。

呼叫中心的呼叫监控优势。

改善客户体验。

提高呼叫中心绩效。

减少回调。

增加首次联系解决方案。

呼叫监控为公司带来好处。

提供始终如一的优质服务。

减少员工流动。

提高客户忠诚度、满意度和客户体验。

提高销售和服务绩效。

降低运营成本。

呼叫监控系统和工具

呼叫监控系统通常包含在基于云的解决方案中，允许您通过强大的工具改进和简化呼叫监控。灵活的SparkleComm呼叫监控工具使您可以做的不仅仅是接听电话。

SparkleComm呼叫监控系统将提供以下功能：

双听。此功能允许您被动地收听座席的对话。它通常用于主管可以做笔记并提供反馈，甚至在应用于多个电话时评估公司的客户服务质量。SparkleComm呼叫中心的此功能通过分析得到增强，允许经理和主管访问实时数据，例如谁是最活跃的座席，谁花费最少和最多的时间打电话，以及客户在队列中等待的时间。

耳语。设计用于座席培训期间的强大工具，SparkleComm允许主管在与客户对话期间直接与座席通话。它允许主管为座席提供提示和指导，从而提高首次呼叫解决率。

呼叫干扰。当座席在通话过程中遇到困难时，SparkleComm的呼叫插入功能使主管能够接听实时通话，与呼叫者和座席通话。

通话录音。较少侵入性的呼叫监控方法。它主要用于培训目的。例如，它可用于让新代理听取退伍军人的电话录音并了解有关销售技巧的更多信息。它还用于对呼叫中心的呼叫质量进行追溯分析。

呼叫监控最佳实践。SparkleComm为呼叫中心座席提供有效的反馈对团队的效率和座席的生产力有很大影响。因此，呼叫中心经理应该了解如何在呼叫监控会话后正确提供反馈。

以下是一些最佳实践，可帮助您在从SparkleComm呼叫中心的呼叫监控会话中获取数据后优化反馈流程：

提供具体的、数据驱动的反馈。

将您的反馈与绩效目标、企业价值、部门目标或补救计划联系起来。

用电话中的数据和摘录补充您的反馈，以便座席更好地了解预期要改进的要点。

提供SparkleComm通话后调查，以便您了解来电者的观点。

查看SparkleComm呼叫中心软件仪表板中的呼叫数据，以全面了解呼叫——排队时间、处理时间、等待时间和转接次数。

如有必要，制定行动计划。

记录每个代理的反馈，以便每个人都可以跟踪绩效。

保持座席的参与对于改善您的客户体验至关重要。

SparkleComm呼叫监控可以成为提高参与度同时降低成本和提高效率的有效工具。

计划接收来自大型营销活动的来电？为您的潜在客户进行外展工作？您需要一个功能齐全的 SaaS 呼叫中心来管理所有这些呼叫。

即使是一个小型呼叫中心，每天也要处理数百个电话。有很多事情要在幕后管理。将呼叫路由到正确的座席只是一个开始。

确保呼叫者到达正确的部门，在 CRM 中记录所有呼叫，并跨渠道提供一致的服务，至少可以说是具有挑战性的。从头开始构建呼叫中心过去需要花费数月时间。今天，您可以使用SparkleComm的 SaaS呼叫中心解决方案在几天内建立您的联络中心。

• SaaS 的大业务优势

对于那些不熟悉软件即服务 ( SaaS ) 的人来说，这是将软件应用程序服务交付给用户的方式。以前，您拥有只配置一次且很少升级的专有应用程序。升级成本很高，而且维护起来很快就变得很昂贵。

自 2000 年代初的技术繁荣以来，软件即服务的概念席卷了市场。技术购买者欣赏更低的成本占用空间和附加功能，并喜欢无需为日常业务应用构建服务器或将 IT 预算增加 10 倍。此外，SaaS 应用程序提供更多功能、可访问性，并可在更多设备上使用。

实际上，SaaS 意味着可以通过互联网而不是 CD 或 DVD 提供软件应用程序。用户无需为服务和软件套件支付上万人民币，而是每月为每位用户支付几十元的适当费用来使用该服务。

在云中托管业务应用程序曾经是一种禁忌，但现在它已成为各种规模公司的标准做法。研究公司表示，所有 CRM 支出的 75% 专门用于 SaaS 解决方案。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以从使用SparkleComm的 SaaS 呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中获益。

• 什么是呼叫中心 SaaS 解决方案？

SparkleComm呼叫中心 SaaS 解决方案是一个可扩展的平台，用于管理呼入和呼出呼叫。这涵盖了从呼叫路由、升级、分析和测量的所有内容。

SaaS呼叫中心与呼入呼叫中心解决方案的区别在于其高级呼叫管理功能、分析和内置 CRM。SparkleComm呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配呼入呼叫。同样，当座席向潜在客户发出出站呼叫时，该软件会促进端到端呼叫功能。

所有的逻辑都是从云端管理的。用于录制现场通话的盒式录音机已经一去不复返了。座席可以在任何地方登录并接听电话，只需一台笔记本电脑或手机。所有基础设施都在云端，而不是现场。

跟踪客户互动可帮助您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及他们的呼叫中心的表现。

最重要的是，SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案可帮助您更有利可图地建立和发展呼叫中心团队。