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无论是哪个行业，呼叫监控都是主管查看座席绩效和培训需求的有效工具。

创建客户体验策略的一部分是确保您的座席获得适当的培训、指导和支持。但是，您如何确定他们已做好充分准备来满足客户的需求？当然，您可以随时询问，但确保座席按预期工作的最佳方法之一是通过呼叫监控。

在本文中，我们将探讨呼叫监控技术、它们的优势以及如何充分利用这种呼叫质量保证方法。

什么是通话监听？

通话监控是指通过接听电话来改善客户服务的过程。通常由呼叫中心主管或经理负责，他们将收听现场或录音电话以评估客户服务质量。除此之外，它还可以帮助主管确定座席的培训需求。呼叫监控可能是确保您的呼叫中心员工有效、合规并提供优质服务的最佳方法之一。

呼叫监控有什么好处？

呼叫中心经理的呼叫监控优势。

快速系统地识别问题。

了解操作流程对服务质量的影响。

评估合规性问题。

集中培训力度。

促进员工发展。

确定改进机会和座席培训需求。

评估对内部政策和程序的遵守情况。

查明客户的不满。

识别低效和损坏的程序。

呼叫中心代理的呼叫监控优势。

提高代理性能。

在需要时通过经理的即时帮助促进互动。

提高员工满意度。

呼叫监控可为客户带来好处。

提高质量标准。

提高体验的一致性。

提高服务质量。

提高代理效率。

呼叫中心的呼叫监控优势。

改善客户体验。

提高呼叫中心绩效。

减少回调。

增加首次联系解决方案。

呼叫监控为公司带来好处。

提供始终如一的优质服务。

减少员工流动。

提高客户忠诚度、满意度和客户体验。

提高销售和服务绩效。

降低运营成本。

呼叫监控系统和工具

呼叫监控系统通常包含在基于云的解决方案中，允许您通过强大的工具改进和简化呼叫监控。灵活的SparkleComm呼叫监控工具使您可以做的不仅仅是接听电话。

SparkleComm呼叫监控系统将提供以下功能：

双听。此功能允许您被动地收听座席的对话。它通常用于主管可以做笔记并提供反馈，甚至在应用于多个电话时评估公司的客户服务质量。SparkleComm呼叫中心的此功能通过分析得到增强，允许经理和主管访问实时数据，例如谁是最活跃的座席，谁花费最少和最多的时间打电话，以及客户在队列中等待的时间。

耳语。设计用于座席培训期间的强大工具，SparkleComm允许主管在与客户对话期间直接与座席通话。它允许主管为座席提供提示和指导，从而提高首次呼叫解决率。

呼叫干扰。当座席在通话过程中遇到困难时，SparkleComm的呼叫插入功能使主管能够接听实时通话，与呼叫者和座席通话。

通话录音。较少侵入性的呼叫监控方法。它主要用于培训目的。例如，它可用于让新代理听取退伍军人的电话录音并了解有关销售技巧的更多信息。它还用于对呼叫中心的呼叫质量进行追溯分析。

呼叫监控最佳实践。SparkleComm为呼叫中心座席提供有效的反馈对团队的效率和座席的生产力有很大影响。因此，呼叫中心经理应该了解如何在呼叫监控会话后正确提供反馈。

以下是一些最佳实践，可帮助您在从SparkleComm呼叫中心的呼叫监控会话中获取数据后优化反馈流程：

提供具体的、数据驱动的反馈。

将您的反馈与绩效目标、企业价值、部门目标或补救计划联系起来。

用电话中的数据和摘录补充您的反馈，以便座席更好地了解预期要改进的要点。

提供SparkleComm通话后调查，以便您了解来电者的观点。

查看SparkleComm呼叫中心软件仪表板中的呼叫数据，以全面了解呼叫——排队时间、处理时间、等待时间和转接次数。

如有必要，制定行动计划。

记录每个代理的反馈，以便每个人都可以跟踪绩效。

保持座席的参与对于改善您的客户体验至关重要。

SparkleComm呼叫监控可以成为提高参与度同时降低成本和提高效率的有效工具。

计划接收来自大型营销活动的来电？为您的潜在客户进行外展工作？您需要一个功能齐全的 SaaS 呼叫中心来管理所有这些呼叫。

即使是一个小型呼叫中心，每天也要处理数百个电话。有很多事情要在幕后管理。将呼叫路由到正确的座席只是一个开始。

确保呼叫者到达正确的部门，在 CRM 中记录所有呼叫，并跨渠道提供一致的服务，至少可以说是具有挑战性的。从头开始构建呼叫中心过去需要花费数月时间。今天，您可以使用SparkleComm的 SaaS呼叫中心解决方案在几天内建立您的联络中心。

• SaaS 的大业务优势

对于那些不熟悉软件即服务 ( SaaS ) 的人来说，这是将软件应用程序服务交付给用户的方式。以前，您拥有只配置一次且很少升级的专有应用程序。升级成本很高，而且维护起来很快就变得很昂贵。

自 2000 年代初的技术繁荣以来，软件即服务的概念席卷了市场。技术购买者欣赏更低的成本占用空间和附加功能，并喜欢无需为日常业务应用构建服务器或将 IT 预算增加 10 倍。此外，SaaS 应用程序提供更多功能、可访问性，并可在更多设备上使用。

实际上，SaaS 意味着可以通过互联网而不是 CD 或 DVD 提供软件应用程序。用户无需为服务和软件套件支付上万人民币，而是每月为每位用户支付几十元的适当费用来使用该服务。

在云中托管业务应用程序曾经是一种禁忌，但现在它已成为各种规模公司的标准做法。研究公司表示，所有 CRM 支出的 75% 专门用于 SaaS 解决方案。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以从使用SparkleComm的 SaaS 呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中获益。

• 什么是呼叫中心 SaaS 解决方案？

SparkleComm呼叫中心 SaaS 解决方案是一个可扩展的平台，用于管理呼入和呼出呼叫。这涵盖了从呼叫路由、升级、分析和测量的所有内容。

SaaS呼叫中心与呼入呼叫中心解决方案的区别在于其高级呼叫管理功能、分析和内置 CRM。SparkleComm呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配呼入呼叫。同样，当座席向潜在客户发出出站呼叫时，该软件会促进端到端呼叫功能。

所有的逻辑都是从云端管理的。用于录制现场通话的盒式录音机已经一去不复返了。座席可以在任何地方登录并接听电话，只需一台笔记本电脑或手机。所有基础设施都在云端，而不是现场。

跟踪客户互动可帮助您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及他们的呼叫中心的表现。

最重要的是，SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案可帮助您更有利可图地建立和发展呼叫中心团队。

一年中的某些时候您预计会有大量呼叫，尤其是在假期期间。然而，当您看到呼叫量意外激增时会发生什么？您的呼叫中心如何有效地管理它？我们编制了一份重要提示列表，用于处理您的呼叫中心意外的业务量高峰，以保持出色的座席和客户体验。

意外高呼叫量的原因有哪些？

呼叫中心的呼叫量会意外飙升的原因有很多。有时，原因是外部的（例如，全球大流行等认为或自然灾害可能导致航班取消和酒店预订）。其他时候，客户会以创纪录的数量联系呼叫中心，以响应公司所做的事情（例如停电或技术故障）。

您的呼叫中心如何应对高呼叫量？

如果发生导致高呼叫量的事情，您的呼叫中心可以通过以下七种方式应对：

使用具有全渠道灵活性的正确呼叫中心软件

三十年来，只有一种方式可以联系到一家公司——通过其呼叫中心。多年来，电子邮件成为客户与品牌建立联系的另一个渠道。今天，有多种渠道——社交媒体、文本、视频会议和电话。您的呼叫中心应该提供多种渠道来满足客户的需求（同时也可以减轻电话渠道的压力）。

“全渠道灵活性”意味着客户可以在同一交互期间在渠道之间无缝切换。例如，有人可以呼叫联络中心，然后切换到实时聊天，而不会丢失任何信息。

通过增加更多席位来扩大运营规模

这可以追溯到拥有正确的呼叫中心软件。基于云的SparkleComm呼叫中心软件可以轻松快速地扩展您的运营。

由于基于云的SparkleComm呼叫中心易于代理入职和灵活性，因此处于领先地位，您不再需要物理呼叫中心来增加更多席位。座席可以远程工作以处理增加的呼叫量。

有效地安排您的代理

你可能会觉得你不断上升的通话量就像一股不知从哪里冒出来的潮汐，一下子冲向你。但是，通过关注分析，您可以看到有关何时发生最高呼叫量的模式。

基于云的SparkleComm呼叫中心软件可让您深入了解安排座席以获得最佳覆盖范围的最佳时间。寻找包含劳动力管理和优化功能的解决方案。例如，您可能会注意到，最高呼叫量出现在晚上 8 点到 10 点之间的晚上。

此外，分析还会告诉您呼叫者需要解决哪些问题。也许大多数来电者都在联系退货，这意味着您需要安排具有处理晚上退货经验的代理。

授权您的座席在需要时获得帮助

在传统的呼叫中心，座席坐在一个筒仓里。当遇到无法处理的问题时，他们无法联系其他部门的同事，代理商和客户对这种情况感到沮丧。

基于云的SparkleComm呼叫中心软件具有一个带有状态指示器的内部目录，因此座席可以与其他部门的同事联系，他们可以更好地回答问题或采取行动帮助客户。

此外，基于云的SparkleComm呼叫中心还可以支持知识库，因此座席可以触手可及的信息来帮助他们更好地完成工作。

制定呼叫转移策略

呼叫转移是一种将来电转移到另一个渠道的技术，例如网站上的实时聊天或自助服务选项。当客户致电某个品牌时，他们会听到一条自动消息，询问他们是否愿意继续在线或切换到另一个（更快）渠道。

关于呼叫偏转的真正含义存在一些误解。这不是完全避免调用的策略（尽管这可能是无意的副作用）。

此外，呼叫者转移不是呼叫转移。呼叫转移将呼叫者转移到另一个信道，而呼叫转移只是将他们切换到不同的分机。

确保您提供强大的自助服务选项

如果您想减少高呼叫量并将其转移到其他渠道，您必须确保这些其他渠道提供出色的客户体验。

聊天机器人和虚拟代理应该为客户提供有用的答案，您的知识库应该包含客户寻求的信息。您的IVR菜单应与业务应用程序集成，以便客户可以自行执行简单的操作（如支付账单）。

提供实时聊天

如果做得好，实时聊天实际上可以改善客户体验。当座席快速响应并为客户提供正确答案时，客户会很高兴。

要做好实时聊天，请训练座席处理此类交互。实时聊天的成功取决于与其他渠道相同的一些因素：座席需要访问内部专家和知识库等资源。

云SparkleComm呼叫中心软件中的内置分析可让您深入了解实时聊天性能，因此您可以在必要时调整策略。

全渠道SparkleComm云呼叫中心软件可帮助您处理大量呼叫

SparkleComm的全渠道云呼叫中心软件为呼叫中心提供了处理多个渠道、自助服务选项和实时聊天所需的工具，无论在任何给定时间发生多少呼叫。要了解更多信息并了解其工作原理，请获取演示。

虽然 2022 年将有很多关于照顾你的员工，但你也需要考虑你的客户想要什么。今天的客户非常了解时事，并希望拥有更美好的未来。他们也非常精通技术，并希望小企业能够跟上。 

如果您想留住现有客户并吸引新客户，请继续阅读以了解趋势。 

1. 顾客的消费会更加环保

全球气候变化已成为2021年的热门话题，越来越多的客户在购买时考虑到环境问题。在2019年的一项全球调查中，35% 的人表示他们会选择购买可持续产品。到2021年，这一比例上升到 50% 的客户更加环保。按照这种轨迹，客户会选择有环保意识的公司就不足为奇了。 

除了吸引客户，小企业还可以通过减少能源和消耗来节省开支。例如，LED 灯泡比白炽灯泡节省多达90%的能量。LED 灯泡的使用寿命也更长。如果您的办公室里到处都是过时的灯，您可以通过改用更高效的 LED 来节省能源费用。 

如何进入这一趋势

对于小型企业而言，绿色环保似乎势不可挡，但首先要从小处着手。看看您可以消除或更换哪些东西以更加环保。您可以通过电子邮件向他们发送电子副本，而不是像蜗牛那样将纸质发票邮寄给您的客户。 

您还可以查看您所在的县或市是否有绿色认证计划，如果您符合该计划的要求，您的企业就可以被官方认可为绿色企业。有些也可能使您有资格获得回扣计划！

此外，请注意您的产品、服务和包装的来源和材料。您能否采购更具可持续性的材料并减少或重复使用您已有的材料？  在您的环境大修之后，不要忘记炫耀您的绿色举措，以便客户了解。在您的网站、包装和描述上包括您的努力。您还可以通过定期的社交媒体和博客文章让客户定期了解您对可持续发展的承诺。 

2. 客户将继续在家里花更多时间

由于远程和混合工作似乎并没有过时，因此与大流行之前相比，在家的人会更多。这影响了人们购物和花钱的方式。有统计数据表明，在线采购正在上升。 

2021年增加的一些购买是人们可以在家进行的家居改善项目和活动，例如烹饪和爱好。人们在被关起来后也想离开家。有72%的旅行者表示，他们希望在 2022 年进行更多旅行。    如何进入这一趋势

为了使这种趋势发挥作用，您可能需要重新考虑您的商业模式。想想您的产品或服务如何使在家工作的人受益。您是否让客户轻松在线购买或预约？ 

还要考虑您的服务如何为远程工作的客户提供更方便的服务。当天送达客户或提供服务可以促进销售。有了SparkleComm统一通信平台，汽车修理工就有可能成为到客户家中的移动服务。当您外出时，打到办公室的电话可以发送到您的手机。您还可以使用您的公司号码从您的个人电话拨打电话和发送短信，甚至在会议期间在设备之间切换。 

3. 客户希望他们最喜欢的小企业保持在线

大流行的封锁向企业和客户展示了在线客户服务方面的可能性。企业必须转型，客户将继续期待他们通过在线访问他们最喜欢的实体店而享受到的便利。这可以用于在线订购、调度服务，甚至是小型医疗机构的远程医疗预约。

在线客户比以往任何时候都多。许多在大流行开始后开始使用它们之前没有进行过在线交易的成年人。由于客户希望您的业务满足他们的需求，因此他们希望您拥有一个有用且实用的在线形象。

拥有网站对您的企业也非常有益。您的现有客户可以查看您的营业时间或获取有关您业务的最新信息。新客户可以在线发现您的业务。如果您不在线，他们可能永远不会知道您的业务存在。 

如何进入这一趋势

如果您必须从头开始您的网络形象，请从百度搜索开始。这将使您的企业在按位置的在线搜索中更容易找到。您还可以更新您的联系信息和营业时间。 

另一种入门方法是使用微博、博客等其他社交媒体。这些都可以免费注册，并且可以在一天内轻松设置。但是，要使您的社交媒体有效，您应该有一个定期的发布时间表，这样您的客户就不会忘记您。 

将来，如果您的社交媒体充斥着来自客户的消息，请查看SparkleComm通讯列表以确保您回复每个客户的询问。SparkleComm的这个客户体验部门将您所有的外部通信放在同一个地方……是的，甚至是博客消息！ 

现在是可怕的部分：是时候建立一个网站了。好消息是建立网站比以往任何时候都容易。您不需要知道如何编码，并且有许多带有模板的网站建设者可以帮助您。 

4. 客户将通过移动设备进行更多购买

多年来，使用手机或平板电脑在线购买商品越来越受欢迎。2022 年，移动购买预计将增长68%。

手机很方便，客户可以随身携带。最新的手机可能比你的台式机或笔记本电脑更快！所有这些易用性使客户更有可能使用他们的手机。 

如果您曾经使用手机查看网站，并且屏幕上的图像太大或无法单击链接，您就会知道该企业并未考虑他们的移动客户。作为一家小型企业，您需要确保您的网站易于移动客户查看和使用。  

如何进入这一趋势

如果您使用的是网站模板，那么让您的网站对移动设备更友好的工作会容易得多。许多这些模板化网站构建器都可以选择使用移动设备或平板电脑视图查看屏幕。因此，即使您没有智能手机或平板电脑，您也可以查看客户所看到的内容。  当您在移动响应式视图中查看您的网站时，浏览您的网站并点击四周。一切是否仍按预期工作？您可能需要更改移动视图中的设置，以便客户在移动设备上浏览您的网站时获得良好体验。 

如果您对网站的设置方式一无所知，那么值得投资一位专家来让您的网站为移动设备做好准备。 

5. 客户体验将比以往任何时候都更加重要 

供应链短缺预计将持续到2022年，这意味着从微芯片到番茄酱包的东西可能会供不应求。 

当客户在一个企业找不到他们想要的东西时，他们会尝试去另一个。但是，当所有竞争对手都缺少客户正在寻找的东西时，企业如何脱颖而出？ 

根据预测，到2022年，客户体验将成为企业的巨大差异化因素。在有关调查中，发现许多在 2020 年大流行期间改善客户体验的企业也提高了他们的品牌忠诚度和客户重复购买的可能性。 

由于许多关键材料或产品不可用，客户将尝试联系企业以获取更多信息或更新。您的企业需要跟上步伐，以提供出色的客户体验，即使您没有他们想要的东西。当供应恢复库存时，客户更有可能记住您。 

如何进入这一趋势

客户体验是小企业真正可以发光的地方，甚至可以与最大的卖场竞争。因为这完全是关于个人接触并让每个客户都感到被看到，这对于大公司来说可能更难处理。

让客户更容易与您联系。这意味着您必须考虑客户可能尝试联系您的业务的所有方式。他们可能试图通过电话、电子邮件、短信或社交媒体渠道与您联系。而且你反应得越快越好。58.9%的客户期望快速响应。 

您可以使用SparkleComm呼叫中心软件简化处理客户体验的方式。如果您对来自各个方向的客户问题感到不知所措——文本、聊天、微信、博客等等，SparkleComm呼叫中心让这一切变得简单。SparkleComm合并了所有这些查询，因此您不会错过任何一条消息。 

SparkleComm呼叫中心解决方案软件还可以让客户轻松找到最好的人来帮助他们。您可以将呼叫路由设置为特定部门或按可用性设置。 

并且不要忘记自助服务。在您的网站上向您的客户提供常见问题列表。您还可以在您的社交媒体上让您的客户了解更新（例如新的产品发货）。 

直接有效地了解您作为呼叫中心如何与客户沟通的最佳方式是什么？您可能已经知道答案——呼叫报告提供有关座席团队呼叫性能的综合数据。每个座席拨打和接听多少电话？他们每次通话要花多长时间？未接电话的数量是多少？你们团队的整体表现如何？名单还在继续。

简而言之，SparkleComm呼叫中心报告揭示了整个呼叫中心发生的事情。它为所有座席和团队提供各种与呼叫操作相关的数据。有了这些数据，团队领导可以更有针对性地管理他们的座席团队，就战略规划和人员调整做出数据驱动的决策，最终提高团队生产力。 为什么需要呼叫中心报告？

为了有效的客户服务评估和内部团队管理，呼叫报告不再只是庞大的呼叫中心所需要的，而是受到也提供呼叫服务的中小企业的广泛欢迎。充分利用呼叫中心报告，让您更清楚地了解座席的工作情况，实现有效的团队管理，并提供更专业的客户服务。

了解您的团队成员的表现

如果没有呼叫报告，呼叫中心经理通常会发现很难评估座席的绩效和生产力。但是，一旦提供了可靠、全面和直观的数据，他们将能够轻松了解座席的表现——每个座席拨打和接听的电话数量、他们通话的时间或让潜在客户等待的时间、是否有任何未接来电等。所有信息都可以作为团队领导评估座席绩效的有用度量。

有效管理您的团队

除了了解您的座席之外，总体上了解团队绩效对于最终的业务效率也至关重要。如果您可以随时掌握您的代理团队的整体情况，这无疑是有帮助的。通过对通话报告中的数据进行跟踪和分析，管理人员可以为客户服务团队设定更有针对性的绩效目标，通过成员之间的比较来评估个人绩效，并进行相应的人员调整，帮助最大化整个团队的生产力。

提供有保障的呼叫中心服务

商家都希望能提供及时、专业的客户服务。然而，事实是其中一些不可避免地让入站呼叫者等待太久甚至由于人员短缺或仅仅因为他们正处于旺季而错过电话。这就是SparkleComm呼叫中心报告发挥作用的时候，它提供足够的信息，以便企业可以设定适当的目标并制定一致的策略来优化他们的服务。

市场上有许多联络中心解决方案，很难决定哪一种对您来说最具成本效益，并且随着时间的推移需要较少的维护。SparkleComm呼叫中心， 为中小型企业引入经济而强大的呼叫中心解决方案。它可以在内部部署，也可以作为基于云的解决方案进行部署，具有所有必要的呼叫中心功能，可从任何支持互联网的计算机访问，以增加敏捷性并提高座席生产力。 直观的界面

通过访问SparkleComm呼叫中心系统，您将在一个面板中找到提供卓越客户服务所需的一切。用户界面非常简单，没有很大的学习曲线，因此您在浏览它时不会遇到任何问题。例如，墙板精心组织了有用的个性化小部件。

呼叫路由

快速有效的客户服务可带来更令人满意的客户旅程。根据预设规则（例如日期和时间、座席的可用性以及呼叫者输入所需的技能或部门），将您的客户连接到最合适的呼叫中心座席。SparkleComm呼叫中心系统集成了自动路由、交互式语音响应 (IVR) 和复杂的 ACD 排队和分配（振铃）策略，可帮助您优化呼叫路由以减少等待时间并加快呼叫解决速度。

呼叫队列和队列面板

就像虚拟等候室一样，队列允许呼叫者排队等候可用的座席。您可以使用多个排队选项来决定如何路由呼叫。更好的是，动态、精简的队列面板可以轻松监控所有队列流量，并通过拖放或简单的点击快速执行呼叫操作，如转接、监控、停车。

性能监控

SparkleComm呼叫中心 软件配备了必要的工具来监控和衡量座席绩效和呼叫中心生产力。

呼叫监控（聆听、耳语、插入）：

“聆听”功能允许团队领导在不通知座席或来电者的情况下接听电话。“Whisper”模式让主管或培训师在通话期间为座席提供支持，而来电者不会听到（尤其对销售团队很有帮助）。“插入”功能允许团队领导加入他们正在监控的呼叫。

通话录音： SparkleComm呼叫中心电话系统支持通话录音功能，可以记录每一次通话。如果您正在培训新的销售团队，这些快照可以成为有效的教学工具。它还可以帮助您查看和确认信息以减少责任并遵守法规。

墙板：

SparkleComm 提供可定制的墙板来显示实时呼叫中心指标。您可以一目了然地查看当前的整体队列性能并了解服务目标。所有数据都会实时、每天、每周或每月自动计算，以便您进行深入监控、管理和优化。

如果您正在努力管理需要响应大量呼叫的销售、客户服务和客户支持团队，高效的SparkleComm呼叫中心软件解决方案可以帮助智能、快速地简化工作流程。

基于 VoIP 的SparkleComm呼叫中心电话系统一直在取代传统的电话线，因为它们在性能、效率和生产力方面有更多的优势。这些电话系统通常包括自动呼叫分配器、“交互式语音响应（或自动话务员） ”、桌面软件集成、计算机电话集成等。

阅读有关正确的呼叫中心软件如何帮助您扩展业务、改善客户服务和支持员工日常工作的信息。

什么是呼叫中心电话系统？

SparkleComm呼叫中心软件是一种通信方式，可以接听来电以协助客户或拨打电话以联系客户。有多种呼叫中心系统由各种渠道组成，如电话、电子邮件、社交媒体、短信、实时聊天和即时消息。

高级呼叫管理使联络中心能够提高座席绩效、衡量和分析指标数据并监控整体生产力。

呼叫中心软件如何使您的业务受益

通过改进工作流程，呼叫中心电话系统可以帮助企业提供优质的客户服务并建立客户关系。

客户服务代理的更好表现

无论您是中小型企业，SparkleComm呼叫中心电话系统都可以帮助减少等待时间并提高服务速度。这反过来又提高了公司的信誉。

客户希望您的代理接听电话并立即处理他们的问题。然而，经常发生的是，您的员工因接听不属于其部门的无休止的电话而筋疲力尽。

自动呼叫分配 (ACD)功能，也称为自动呼叫路由，可以根据工作时间、技术支持级别和呼叫者选择的其他条件执行基于技能的路由或直接呼入呼叫。这样，被选中的部门会立即意识到问题并直接提供帮助。

借助自动话务员或 IVR 系统，您的呼叫者可以在没有座席帮助的情况下尝试独立解决问题。该自动化系统可帮助呼叫者根据查询将其路由到正确的目的地。此外，当您的座席不在办公室时，呼叫转移可以消除未接来电。

客户服务代理的更好表现

联络中心需要在一天中的任何时候都致力于为客户提供服务的人员。但是，如果没有一些必需的工具，就很难完成。先进的 VoIP 呼叫中心软件通过使用必要的工具或立即向主管请求帮助，简化了流程并在呼叫期间帮助座席。

作为联络中心的基本功能之一，呼叫排队将来电定向到特定目的地，并让他们排队等待可用的座席。此选项不会让客户保持等待、将他们定向到语音邮件或播放忙音，而是有助于降低呼叫放弃率。

提升公司形象

没有什么比正面的公司形象更重要的了。您的员工对您的评价以及他们对您的服务的满意程度很重要。影响对您公司的看法的因素是来电者联系座席的速度以及解决问题的速度。这就是为什么联络中心软件对于公司的成功未来至关重要。

CRM 系统集成以获得更好的客户体验

一位客户可以多次致电以解决问题或提出其他问题。如果您的公司使用带有CRM 集成的SparkleComm呼叫中心电话系统，您的座席将能够用基本描述记录每个呼叫。这样，当同一个呼叫者再次联系到您时，下一个座席将能够提前了解上下文。此外，当不需要扩展解释时，可以节省大量时间。

与您可以屏蔽电子邮件地址以发送电子邮件的方式相同，也可以屏蔽电话号码。基本上，怀有恶意的人可以从可信赖的域向我们发送一封电子邮件，而该电子邮件实际上并不属于他。或者他也可以使用不属于他的电话号码给我们打电话，以赢得您的信任，或者只是让我们无法识别他的真实身份，然后接听电话。

例如： 有的呼叫中心软件隐藏其 CID 或使用随机演示电话号码是很常见的。这样一来，接到这个电话的人就无法识别这只是一个广告电话。 

我能知道我是否接到假电话吗？

很难识别您接听电话的号码是否已被替换。这就是为什么我们只能给你一些建议：

不要接听未知电话号码的电话。

对意外呼叫保持怀疑。

如果您认为该电话与真实实体无关，最好挂断电话并搜索该实体的号码，然后由我们自己拨打。 

不要提供个人信息。

不要回答他们问你的每一个问题。“三思而后行”

如果我们还在怀疑，最好挂断电话，自己拨打电话号码。  如果您是身份欺诈的受害者，您应该向相应的监管机构报告。 

有人如何取代呼叫身份？ 

某些 PBX或者SparkleComm呼叫中心软件或软件电话允许呼叫演示号码个性化。这些应用程序可以处理屏蔽电话号码并显示他们想要显示的内容的呼叫。 

每个国家/地区都有自己的规定，但最常见的情况是电话服务提供商例负责验证其客户发送的呼叫演示号码是否正确。   可悲的是，一些运营商仍然允许此电话号码显示屏蔽或发生或只是不限制它。所以心怀不轨的人只能去寻找这种放任自流的运营商，但庆幸的是，大多数电话系统供应商还是负责的，例如SparkleComm呼叫中心就能自己验证其客户发送的呼叫演示号码是否正确。

如果有人替换了我的电话号码，我该怎么办？

如果您接到一个电话，说您给他们打过电话，但您没有打，很可能是有人替换了您的电话号码，你应该试着解释这不是你。

诈骗者通常会在几分钟内更改他们的电话号码，因为他们想要的是不被识别。所以你的电话号码可能是免费的，并被其他人的电话号码取代。

如果你想调查这个身份欺诈，接到这个电话的人可以联系他的接线员，这个人可以找到电话的来源。通过这种方式，它可以提醒发起这种犯罪行为的公司，或者在必要时警告他们。

如果您需要有关如何保护您的商务电话系统的更多信息，请联系SparkleComm呼叫中心软件提供商，因为SparkleComm呼叫中心是一个可自动验证其客户发送的呼叫演示号码是否正确的安全的电话系统。

理想的呼叫中心将通过客户首选的沟通渠道（无论是语音、电子邮件、聊天、短信或社交媒体）为客户提供始终如一的卓越体验。

此外，现代呼叫中心的功能集将允许座席及其工作的组织利用基于云的服务的力量，与本地基础设施相比，可以更快地上市，并具有卓越的灵活性和可扩展性。

到 2025 年，全球基于云的呼叫中心市场预计将以 25.8% 的复合年增长率增长至 361 亿美元。这种持续增长的一个主要引擎是云联络中心的整体多功能性。

更具体地说，基于云的SparkleComm呼叫中心平台可以：

轻松整合社交媒体和短信等渠道，让客户可以通过他们选择的渠道与您联系。
连接到关键业务工具，如客户关系管理 (CRM) 解决方案。
随着公司客户群的增长或其他变化而进行修改。

SparkleComm呼叫中心功能，例如全渠道支持和 CRM 集成，为公司提供了这些特殊的好处和许多其他好处，为他们的客户带来了卓越的体验。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要优势

云呼叫中心为座席和客户等提供全面便捷的体验。使用其中之一的一些最大优势包括：

• 座席生产力和专注力

需要频繁切换应用程序和上下文是一个主要的生产力杀手。据研究发现，在任务之间移动会降低多达 40% 的生产力。

由于它们集成得如此之好，云呼叫中心使座席免于这种命运。数据点（例如完整的客户交互历史记录）以及来自 CRM 的信息都可以在一个整合的界面中使用。

• 为客户提供多种沟通方式

呼叫中心的发展远不止是客户电话的目的地。聊天、短信、电子邮件和社交媒体消息现在也深深地融入了客户体验中。

云呼叫中心功能允许客户通过他们喜欢的渠道参与进来，并根据需要在这些渠道之间切换。

由于SparkleComm呼叫中心非常灵活且可扩展，因此它们可以更可靠地将客户连接到解决交互可能需要的新渠道和传统渠道的组合。例如，最初的电话可能会导致通过电子邮件或聊天进行跟进。使用 SparkleComm呼叫中心可以轻松设置此工作流程。

• 可定制且安全的协作

自定义和扩展本地呼叫中心可能非常复杂。相比之下，SparkleComm呼叫中心提供直接、开放的应用程序编程接口 (API)，用于将它们连接到其他服务。

要了解的重要 SparkleComm呼叫中心功能

一些关键功能包括：

• 全渠道通信

SparkleComm呼叫中心支持所有主要的通信渠道，从电子邮件和聊天到语音和社交媒体。此外，这些渠道是统一的，因此不存在导致延迟和低于标准的客户服务的任何数据孤岛。

对于电子邮件和聊天等渠道，由于基于主题行路由消息的可定制规则，工作流可以高度自动化。智能虚拟座席可以 24/7 全天候响应客户查询。

• 自动呼叫路由和队列管理

除了无缝和智能地处理电子邮件之外，SparkleComm呼叫中心还具有呼叫和队列的智能管理功能。每个客户呼叫都根据当前的可用性、技能和其他可调整的标准路由到最佳座席。

也可以轻松创建溢出队列。客户呼叫可以级联到多个电话号码，并根据特定技能组合分配到队列中。

• 通话录音和可搜索性

通话录音有助于培训和质量保证等目的。

使用 SparkleComm呼叫中心，可以轻松记录呼叫，然后由座席和主管进行搜索。这种可搜索性允许联络中心工作人员按标题或其他属性查找录音。

• 仪表板和报告

正如通话录音提供有关客户交互过程中发生的事情的明确信息一样，仪表板和报告提供了对呼叫中心活动的额外清晰洞察。

可以看到近期和长期的趋势。客户互动的结果可以与类似时间段内的业务结果进行比较。

在带领组织度过过去一年的挑战之后，领导者现在面临着新一波的挑战：

让他们的团队与越来越多远程员工互动。

在混合劳动力环境中推动增长持续中。

满足不断增长的客户期望，因为40%的客户现在更重视公司提供的支持而不是产品本身。

随着员工离职和客户要求更多，领导者必须事半功倍。虽然为您的后台员工和呼叫中心座席设计的集成商务电话系统似乎不是来年目标清单的首选解决方案，但它可能是解决跨团队涌现的许多问题的解决方案。

以下是一些需要注意的关键警告信号，它们可能是由不同的统一通信和呼叫中心系统引起的：

管理和运营两个平台的运营成本增加。

呼叫中心座席与公司其他部门之间缺乏信息流。

由于座席缺乏在整个组织中进行协作的适当工具，因此减少了首次联系解决方案。

降低客户满意度。

错失创收机会。

在年终回顾中，IT、客户支持和营销部门的经理可能会面临上面列出的一些问题，虽然不明显，但它们之间有着千丝万缕的联系。在您对来年的战略目标进行优先排序的过程中，找出在员工和客户之间造成最大摩擦的问题，并优先考虑那些影响内部和外部体验的解决方案。

让我们来看看跨行业的一些用例，在这些用例中，公司利用在领先的SparkleComm呼叫中心平台上为座席和知识工作者构建的集成云业务电话系统来改善员工和客户体验。

用于零售的SparkleComm云商务电话系统。

尤其是在季节性高峰期，店员在优先帮助店内顾客的同时，还要忙着接听每个电话。通常，电话无人接听的客户必须留言并等待回电或稍后回电。

用于呼叫中心和商店的基于云的SparkleComm统一通信电话系统允许组织通过自动处理在设定时间后无人接听的商店来电并将其路由到呼叫中心，从而减少未接电话的数量并减轻店内员工的压力。呼叫中心代理可以处理查询、创建订单，然后将呼叫路由回另一家商店以安排交货。

结果是提高了首次联系解决率和更高的员工满意度。

用于医疗保健的SparkleComm云业务电话系统。

越来越多的医疗实践人员已经达到了临界质量，试图协调对面对面患者的护理并管理患者呼叫的涌入。现有的患者在电话上等待时间很长，工作人员在平衡面对面的患者需求和跨部门协调护理方面精疲力竭。

为了实现预期的业务成果并改善患者体验，医疗机构必须确保患者在第一次接触时就到达正确的部门，以减轻员工的负担。

基于云的SparkleComm统一通信电话系统允许这种做法在第一时间自动将患者呼叫路由到正确的部门。实践中的员工可以使用多种设备（智能手机、台式机、平板电脑或桌面电话）协调跨部门的护理，使他们能够高效、有效地管理患者当下的需求，同时为患者创造无缝体验。

用于教育的SparkleComm云商务电话系统。

在决定继续支持混合劳动力之后，一家教育人力资源公司面临着难以维护的传统 PBX，许多员工都不愿对其进行更改。过时的电话系统阻碍了他们为员工提供灵活的工作选择和降低运营成本的能力。

该组织选择了基于云的SparkleComm统一通信商务电话系统来实现预期的业务成果并改善员工体验。基于云的SparkleComm商务电话系统与现有的硬件投资兼容，甚至可以在移动设备、台式机或平板电脑上运行，以保持现有工作流程的完整性。该组织消除了与旧 PBX 相关的持续维护成本，同时确保员工工作流程不受变更的影响，从而降低了总拥有成本、提高了业务敏捷性，并提高了员工的敬业度和积极性。

跨行业的SparkleComm云商务电话系统。

现在很多组织已经投资于一定级别的SparkleComm统一通信和呼叫中心集成，以应对他们的挑战。

确保您来年的战略计划将改善员工和客户体验。卓越的员工体验推动了无与伦比的客户体验，这是保持客户忠诚度、推动新客户获取和获得竞争优势所必需的两个关键要素。

拥有在领先的SparkleComm云呼叫中心平台上本地构建的现代电话系统，可以让整个组织协作、协同工作，并作为一个整体做得更好从而创造最佳的员工和客户体验。