什么是呼叫监控?它的好处是什么?

无论是哪个行业,呼叫监控都是主管查看座席绩效和培训需求的有效工具。

创建客户体验策略的一部分是确保您的座席获得适当的培训、指导和支持。但是,您如何确定他们已做好充分准备来满足客户的需求?当然,您可以随时询问,但确保座席按预期工作的最佳方法之一是通过呼叫监控。

在本文中,我们将探讨呼叫监控技术、它们的优势以及如何充分利用这种呼叫质量保证方法。

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什么是通话监听?

通话监控是指通过接听电话来改善客户服务的过程。通常由呼叫中心主管或经理负责,他们将收听现场或录音电话以评估客户服务质量。除此之外,它还可以帮助主管确定座席的培训需求。呼叫监控可能是确保您的呼叫中心员工有效、合规并提供优质服务的最佳方法之一。

呼叫监控有什么好处?

呼叫中心经理的呼叫监控优势。

快速系统地识别问题。

了解操作流程对服务质量的影响。

评估合规性问题。

集中培训力度。

促进员工发展。

确定改进机会和座席培训需求。

评估对内部政策和程序的遵守情况。

查明客户的不满。

识别低效和损坏的程序。

呼叫中心代理的呼叫监控优势。

提高代理性能。

在需要时通过经理的即时帮助促进互动。

提高员工满意度。

呼叫监控可为客户带来好处。

提高质量标准。

提高体验的一致性。

提高服务质量。

提高代理效率。

呼叫中心的呼叫监控优势。

改善客户体验。

提高呼叫中心绩效。

减少回调。

增加首次联系解决方案。

呼叫监控为公司带来好处。

提供始终如一的优质服务。

减少员工流动。

提高客户忠诚度、满意度和客户体验。

提高销售和服务绩效。

降低运营成本。

呼叫监控系统和工具

呼叫监控系统通常包含在基于云的解决方案中,允许您通过强大的工具改进和简化呼叫监控。灵活的SparkleComm呼叫监控工具使您可以做的不仅仅是接听电话

SparkleComm呼叫监控系统将提供以下功能:

双听。此功能允许您被动地收听座席的对话。它通常用于主管可以做笔记并提供反馈,甚至在应用于多个电话时评估公司的客户服务质量。SparkleComm呼叫中心的此功能通过分析得到增强,允许经理和主管访问实时数据,例如谁是最活跃的座席,谁花费最少和最多的时间打电话,以及客户在队列中等待的时间。

耳语。设计用于座席培训期间的强大工具,SparkleComm允许主管在与客户对话期间直接与座席通话。它允许主管为座席提供提示和指导,从而提高首次呼叫解决率。

呼叫干扰。当座席在通话过程中遇到困难时,SparkleComm的呼叫插入功能使主管能够接听实时通话,与呼叫者和座席通话。

通话录音。较少侵入性的呼叫监控方法。它主要用于培训目的。例如,它可用于让新代理听取退伍军人的电话录音并了解有关销售技巧的更多信息。它还用于对呼叫中心的呼叫质量进行追溯分析。

呼叫监控最佳实践。SparkleComm为呼叫中心座席提供有效的反馈对团队的效率和座席的生产力有很大影响。因此,呼叫中心经理应该了解如何在呼叫监控会话后正确提供反馈。

以下是一些最佳实践,可帮助您在从SparkleComm呼叫中心的呼叫监控会话中获取数据后优化反馈流程:

提供具体的、数据驱动的反馈。

将您的反馈与绩效目标、企业价值、部门目标或补救计划联系起来。

用电话中的数据和摘录补充您的反馈,以便座席更好地了解预期要改进的要点。

提供SparkleComm通话后调查,以便您了解来电者的观点。

查看SparkleComm呼叫中心软件仪表板中的呼叫数据,以全面了解呼叫——排队时间、处理时间、等待时间和转接次数。

如有必要,制定行动计划。

记录每个代理的反馈,以便每个人都可以跟踪绩效。

保持座席的参与对于改善您的客户体验至关重要。

SparkleComm呼叫监控可以成为提高参与度同时降低成本和提高效率的有效工具。

VoIP呼叫监控

VoIP有其独特的优点和缺点。VoIP的最大优势是价格,最大的劣势是通话质量。对于部署类似SparkleCommVoIP电话网络的企业 ,特别是那些经营繁忙呼叫中心的企业(客户服务,技术支持,电话营销等),呼叫质量问题既不可避免也不可接受。为了分析和解决通话质量问题,大多数这些企业使用称为VoIP呼叫监控的技术。

VoIP呼叫监控,也称为质量监控(QM),使用硬件和软件解决方案来测试,分析和评估通过VoIP电话网络进行的呼叫的整体质量。呼叫监控是企业整体服务质量(QoS)计划的关键组成部分。

呼叫监控硬件和软件使用各种数学算法来测量VoIP呼叫的质量并生成分数。最常见的分数称为平均意见得分(MOS)。MOS的测量范围为1到5,尽管4.4在技术上是VoIP网络上可能获得的最高分。3.5或以上的MOS被认为是“好的呼叫”。

为了提出MOS,呼叫监控硬件和软件分析几种不同的呼叫质量参数,最常见的是:

延迟 - 这是VoIP电话会话两端之间的时间延迟。它可以单向或往返测量。往返延迟有助于在糟糕的VoIP通话中遇到的“对话效应”,人们最终会互相交谈,因为他们认为对方已经停止说话。超过300毫秒的往返延迟被认为很差。

抖动 - 抖动是由数据包迟到或错误顺序引起的延迟。大多数VoIP网络试图通过称为抖动缓冲器的东西摆脱抖动,该缓冲器以小组的形式收集数据包,按正确顺序排列并一次性将它们传递给最终用户。VoIP呼叫者会注意到50毫秒或更长的抖动。

数据包丢失 - 抖动缓冲区的一部分问题是,有时它会过载,迟到的数据包会“丢失”。有时,数据包会在整个对话中偶尔丢失(随机丢失),有时整个句子会被丢弃(突发性 丢失)。丢包率是指丢失的数据包到接收数据包的百分比。

有两种不同类型的呼叫监控:主动和被动。主动(或主观)呼叫监控在公司部署其VoIP网络之前发生。主动监控通常由设备制造商和网络专家完成,他们将公司的VoIP网络专门用于测试目的。部署VoIP网络并且员工已在使用系统后,无法进行主动测试。

被动呼叫监控在实际用户制作时实时分析VoIP呼叫。被动呼叫监控可以检测网络流量问题,缓冲区过载以及网络管理员可以在网络停机时间内修复的其他故障。

呼叫监控的另一种方法是记录VoIP电话呼叫以供以后分析。然而,这种类型的分析受限于呼叫期间可以听到的内容,而不是实际网络上发生的情况。这种类型的监控通常由人而不是计算机完成,称为质量保证。