如果您正在努力管理需要响应大量呼叫的销售、客户服务和客户支持团队，高效的SparkleComm呼叫中心软件解决方案可以帮助智能、快速地简化工作流程。

基于 VoIP 的SparkleComm呼叫中心电话系统一直在取代传统的电话线，因为它们在性能、效率和生产力方面有更多的优势。这些电话系统通常包括自动呼叫分配器、“交互式语音响应（或自动话务员） ”、桌面软件集成、计算机电话集成等。

阅读有关正确的呼叫中心软件如何帮助您扩展业务、改善客户服务和支持员工日常工作的信息。

什么是呼叫中心电话系统？

SparkleComm呼叫中心软件是一种通信方式，可以接听来电以协助客户或拨打电话以联系客户。有多种呼叫中心系统由各种渠道组成，如电话、电子邮件、社交媒体、短信、实时聊天和即时消息。

高级呼叫管理使联络中心能够提高座席绩效、衡量和分析指标数据并监控整体生产力。

呼叫中心软件如何使您的业务受益

通过改进工作流程，呼叫中心电话系统可以帮助企业提供优质的客户服务并建立客户关系。

客户服务代理的更好表现

无论您是中小型企业，SparkleComm呼叫中心电话系统都可以帮助减少等待时间并提高服务速度。这反过来又提高了公司的信誉。

客户希望您的代理接听电话并立即处理他们的问题。然而，经常发生的是，您的员工因接听不属于其部门的无休止的电话而筋疲力尽。

自动呼叫分配 (ACD)功能，也称为自动呼叫路由，可以根据工作时间、技术支持级别和呼叫者选择的其他条件执行基于技能的路由或直接呼入呼叫。这样，被选中的部门会立即意识到问题并直接提供帮助。

借助自动话务员或 IVR 系统，您的呼叫者可以在没有座席帮助的情况下尝试独立解决问题。该自动化系统可帮助呼叫者根据查询将其路由到正确的目的地。此外，当您的座席不在办公室时，呼叫转移可以消除未接来电。

客户服务代理的更好表现

联络中心需要在一天中的任何时候都致力于为客户提供服务的人员。但是，如果没有一些必需的工具，就很难完成。先进的 VoIP 呼叫中心软件通过使用必要的工具或立即向主管请求帮助，简化了流程并在呼叫期间帮助座席。

作为联络中心的基本功能之一，呼叫排队将来电定向到特定目的地，并让他们排队等待可用的座席。此选项不会让客户保持等待、将他们定向到语音邮件或播放忙音，而是有助于降低呼叫放弃率。

提升公司形象

没有什么比正面的公司形象更重要的了。您的员工对您的评价以及他们对您的服务的满意程度很重要。影响对您公司的看法的因素是来电者联系座席的速度以及解决问题的速度。这就是为什么联络中心软件对于公司的成功未来至关重要。

CRM 系统集成以获得更好的客户体验

一位客户可以多次致电以解决问题或提出其他问题。如果您的公司使用带有CRM 集成的SparkleComm呼叫中心电话系统，您的座席将能够用基本描述记录每个呼叫。这样，当同一个呼叫者再次联系到您时，下一个座席将能够提前了解上下文。此外，当不需要扩展解释时，可以节省大量时间。

与您可以屏蔽电子邮件地址以发送电子邮件的方式相同，也可以屏蔽电话号码。基本上，怀有恶意的人可以从可信赖的域向我们发送一封电子邮件，而该电子邮件实际上并不属于他。或者他也可以使用不属于他的电话号码给我们打电话，以赢得您的信任，或者只是让我们无法识别他的真实身份，然后接听电话。

例如： 有的呼叫中心软件隐藏其 CID 或使用随机演示电话号码是很常见的。这样一来，接到这个电话的人就无法识别这只是一个广告电话。 

我能知道我是否接到假电话吗？

很难识别您接听电话的号码是否已被替换。这就是为什么我们只能给你一些建议：

不要接听未知电话号码的电话。

对意外呼叫保持怀疑。

如果您认为该电话与真实实体无关，最好挂断电话并搜索该实体的号码，然后由我们自己拨打。 

不要提供个人信息。

不要回答他们问你的每一个问题。“三思而后行”

如果我们还在怀疑，最好挂断电话，自己拨打电话号码。  如果您是身份欺诈的受害者，您应该向相应的监管机构报告。 

有人如何取代呼叫身份？ 

某些 PBX或者SparkleComm呼叫中心软件或软件电话允许呼叫演示号码个性化。这些应用程序可以处理屏蔽电话号码并显示他们想要显示的内容的呼叫。 

每个国家/地区都有自己的规定，但最常见的情况是电话服务提供商例负责验证其客户发送的呼叫演示号码是否正确。   可悲的是，一些运营商仍然允许此电话号码显示屏蔽或发生或只是不限制它。所以心怀不轨的人只能去寻找这种放任自流的运营商，但庆幸的是，大多数电话系统供应商还是负责的，例如SparkleComm呼叫中心就能自己验证其客户发送的呼叫演示号码是否正确。

如果有人替换了我的电话号码，我该怎么办？

如果您接到一个电话，说您给他们打过电话，但您没有打，很可能是有人替换了您的电话号码，你应该试着解释这不是你。

诈骗者通常会在几分钟内更改他们的电话号码，因为他们想要的是不被识别。所以你的电话号码可能是免费的，并被其他人的电话号码取代。

如果你想调查这个身份欺诈，接到这个电话的人可以联系他的接线员，这个人可以找到电话的来源。通过这种方式，它可以提醒发起这种犯罪行为的公司，或者在必要时警告他们。

如果您需要有关如何保护您的商务电话系统的更多信息，请联系SparkleComm呼叫中心软件提供商，因为SparkleComm呼叫中心是一个可自动验证其客户发送的呼叫演示号码是否正确的安全的电话系统。

理想的呼叫中心将通过客户首选的沟通渠道（无论是语音、电子邮件、聊天、短信或社交媒体）为客户提供始终如一的卓越体验。

此外，现代呼叫中心的功能集将允许座席及其工作的组织利用基于云的服务的力量，与本地基础设施相比，可以更快地上市，并具有卓越的灵活性和可扩展性。

到 2025 年，全球基于云的呼叫中心市场预计将以 25.8% 的复合年增长率增长至 361 亿美元。这种持续增长的一个主要引擎是云联络中心的整体多功能性。

更具体地说，基于云的SparkleComm呼叫中心平台可以：

轻松整合社交媒体和短信等渠道，让客户可以通过他们选择的渠道与您联系。
连接到关键业务工具，如客户关系管理 (CRM) 解决方案。
随着公司客户群的增长或其他变化而进行修改。

SparkleComm呼叫中心功能，例如全渠道支持和 CRM 集成，为公司提供了这些特殊的好处和许多其他好处，为他们的客户带来了卓越的体验。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要优势

云呼叫中心为座席和客户等提供全面便捷的体验。使用其中之一的一些最大优势包括：

• 座席生产力和专注力

需要频繁切换应用程序和上下文是一个主要的生产力杀手。据研究发现，在任务之间移动会降低多达 40% 的生产力。

由于它们集成得如此之好，云呼叫中心使座席免于这种命运。数据点（例如完整的客户交互历史记录）以及来自 CRM 的信息都可以在一个整合的界面中使用。

• 为客户提供多种沟通方式

呼叫中心的发展远不止是客户电话的目的地。聊天、短信、电子邮件和社交媒体消息现在也深深地融入了客户体验中。

云呼叫中心功能允许客户通过他们喜欢的渠道参与进来，并根据需要在这些渠道之间切换。

由于SparkleComm呼叫中心非常灵活且可扩展，因此它们可以更可靠地将客户连接到解决交互可能需要的新渠道和传统渠道的组合。例如，最初的电话可能会导致通过电子邮件或聊天进行跟进。使用 SparkleComm呼叫中心可以轻松设置此工作流程。

• 可定制且安全的协作

自定义和扩展本地呼叫中心可能非常复杂。相比之下，SparkleComm呼叫中心提供直接、开放的应用程序编程接口 (API)，用于将它们连接到其他服务。

要了解的重要 SparkleComm呼叫中心功能

一些关键功能包括：

• 全渠道通信

SparkleComm呼叫中心支持所有主要的通信渠道，从电子邮件和聊天到语音和社交媒体。此外，这些渠道是统一的，因此不存在导致延迟和低于标准的客户服务的任何数据孤岛。

对于电子邮件和聊天等渠道，由于基于主题行路由消息的可定制规则，工作流可以高度自动化。智能虚拟座席可以 24/7 全天候响应客户查询。

• 自动呼叫路由和队列管理

除了无缝和智能地处理电子邮件之外，SparkleComm呼叫中心还具有呼叫和队列的智能管理功能。每个客户呼叫都根据当前的可用性、技能和其他可调整的标准路由到最佳座席。

也可以轻松创建溢出队列。客户呼叫可以级联到多个电话号码，并根据特定技能组合分配到队列中。

• 通话录音和可搜索性

通话录音有助于培训和质量保证等目的。

使用 SparkleComm呼叫中心，可以轻松记录呼叫，然后由座席和主管进行搜索。这种可搜索性允许联络中心工作人员按标题或其他属性查找录音。

• 仪表板和报告

正如通话录音提供有关客户交互过程中发生的事情的明确信息一样，仪表板和报告提供了对呼叫中心活动的额外清晰洞察。

可以看到近期和长期的趋势。客户互动的结果可以与类似时间段内的业务结果进行比较。

在带领组织度过过去一年的挑战之后，领导者现在面临着新一波的挑战：

让他们的团队与越来越多远程员工互动。

在混合劳动力环境中推动增长持续中。

满足不断增长的客户期望，因为40%的客户现在更重视公司提供的支持而不是产品本身。

随着员工离职和客户要求更多，领导者必须事半功倍。虽然为您的后台员工和呼叫中心座席设计的集成商务电话系统似乎不是来年目标清单的首选解决方案，但它可能是解决跨团队涌现的许多问题的解决方案。

以下是一些需要注意的关键警告信号，它们可能是由不同的统一通信和呼叫中心系统引起的：

管理和运营两个平台的运营成本增加。

呼叫中心座席与公司其他部门之间缺乏信息流。

由于座席缺乏在整个组织中进行协作的适当工具，因此减少了首次联系解决方案。

降低客户满意度。

错失创收机会。

在年终回顾中，IT、客户支持和营销部门的经理可能会面临上面列出的一些问题，虽然不明显，但它们之间有着千丝万缕的联系。在您对来年的战略目标进行优先排序的过程中，找出在员工和客户之间造成最大摩擦的问题，并优先考虑那些影响内部和外部体验的解决方案。

让我们来看看跨行业的一些用例，在这些用例中，公司利用在领先的SparkleComm呼叫中心平台上为座席和知识工作者构建的集成云业务电话系统来改善员工和客户体验。

用于零售的SparkleComm云商务电话系统。

尤其是在季节性高峰期，店员在优先帮助店内顾客的同时，还要忙着接听每个电话。通常，电话无人接听的客户必须留言并等待回电或稍后回电。

用于呼叫中心和商店的基于云的SparkleComm统一通信电话系统允许组织通过自动处理在设定时间后无人接听的商店来电并将其路由到呼叫中心，从而减少未接电话的数量并减轻店内员工的压力。呼叫中心代理可以处理查询、创建订单，然后将呼叫路由回另一家商店以安排交货。

结果是提高了首次联系解决率和更高的员工满意度。

用于医疗保健的SparkleComm云业务电话系统。

越来越多的医疗实践人员已经达到了临界质量，试图协调对面对面患者的护理并管理患者呼叫的涌入。现有的患者在电话上等待时间很长，工作人员在平衡面对面的患者需求和跨部门协调护理方面精疲力竭。

为了实现预期的业务成果并改善患者体验，医疗机构必须确保患者在第一次接触时就到达正确的部门，以减轻员工的负担。

基于云的SparkleComm统一通信电话系统允许这种做法在第一时间自动将患者呼叫路由到正确的部门。实践中的员工可以使用多种设备（智能手机、台式机、平板电脑或桌面电话）协调跨部门的护理，使他们能够高效、有效地管理患者当下的需求，同时为患者创造无缝体验。

用于教育的SparkleComm云商务电话系统。

在决定继续支持混合劳动力之后，一家教育人力资源公司面临着难以维护的传统 PBX，许多员工都不愿对其进行更改。过时的电话系统阻碍了他们为员工提供灵活的工作选择和降低运营成本的能力。

该组织选择了基于云的SparkleComm统一通信商务电话系统来实现预期的业务成果并改善员工体验。基于云的SparkleComm商务电话系统与现有的硬件投资兼容，甚至可以在移动设备、台式机或平板电脑上运行，以保持现有工作流程的完整性。该组织消除了与旧 PBX 相关的持续维护成本，同时确保员工工作流程不受变更的影响，从而降低了总拥有成本、提高了业务敏捷性，并提高了员工的敬业度和积极性。

跨行业的SparkleComm云商务电话系统。

现在很多组织已经投资于一定级别的SparkleComm统一通信和呼叫中心集成，以应对他们的挑战。

确保您来年的战略计划将改善员工和客户体验。卓越的员工体验推动了无与伦比的客户体验，这是保持客户忠诚度、推动新客户获取和获得竞争优势所必需的两个关键要素。

拥有在领先的SparkleComm云呼叫中心平台上本地构建的现代电话系统，可以让整个组织协作、协同工作，并作为一个整体做得更好从而创造最佳的员工和客户体验。

贷方和抵押贷款服务组织必须灵活适应不断变化的技术环境和不断变化的消费者偏好。今天，贷款和抵押贷款服务受益于数字技术的两个关键领域：

数字通信渠道，例如电子邮件、短信、聊天和社交 

分析，由借款人的行为和对电子邮件或信件以外的格式的响应、大数据和人工智能 (AI) 以及更复杂的 IVR 功能推动，以过滤借款人并将其重新路由到适当的数字渠道 

这些技术为贷方提供了在贷款和抵押贷款服务流程的每一步中提高沟通和决策效率所需的工具。

使用您可以使用的所有数字通信渠道

数字渠道的激增意味着有比以往更多的方式来结识消费者，但这也意味着您必须了解您的客户喜欢哪些渠道，以确保您为他们提供最佳的客户体验。

根据有关研究，今天的客户对提供数字通信的贷方表现出明显的偏好。如果他们可以使用这种方式，他们将转向 100% 的非接触式贷款流程。

满足数字优先客户群的需求需要采用全渠道通信策略并投资支持它的技术。专为金融服务设计的基于云的SparkleComm高级呼叫中心平台可促进无缝的全渠道通信，包括以下功能：

电话

短信

基于云的文件共享和存储

用于团队协作的任务管理工具

与其他业务应用程序集成

视频会议

增强的安全功能以保护业务和客户数据

内置分析

先进的SparkleComm呼叫中心平台支持金融服务的数字化转型，这是贷方的关键优先事项。这就是贷方现在对数字技术进行大量投资的原因。现在很多贷方已经或将要提升通过各种渠道与借款人沟通的能力。

为了更充分地吸引客户，贷款人首先考虑投资聊天机器人/对话银行解决方案、代理机器人和全渠道交付解决方案。

在贷款和抵押贷款服务流程的每个阶段使用数字渠道

全渠道通信影响贷款和抵押服务流程的每个阶段，从营销到交易结束后的通信和收款。一项调查显示，贷方正在全面增加技术支出，以提高其流程的效率和效率，其中 29% 的人在营销和贷款发放技术方面进行了大量投资，19% 的人在欺诈、数据和分析方面进行了大量投资技术，14% 对馆藏技术进行了大量投资。

用于营销和投资组合管理的全渠道通信

全渠道营销方法包括在每个接触点为借款人创造统一和积极的体验。常见的客户营销渠道包括文本、社交媒体、电子邮件、语音甚至视频。

如何使用全渠道营销方法的示例可能包括：

通过一致的品牌信息通过多种沟通渠道吸引潜在客户和借款人。

根据借款人的旅程提供个性化的一对一消息

为客户提供用于状态更新和警报的通信渠道选择

跨文本、打印、电子邮件、电话、聊天或视频发送量身定制的SparkleComm通信

用于发起和收集的全渠道通信

数字渠道对于贷款发放和收款流程也越来越重要。90%的贷方认为数字贷款发放是保持竞争力所必需的，35% 的贷款发放流程在很大程度上实现了自动化，68% 的贷款机构为消费者提供在线门户以上传文件并检查他们的贷款申请状态。

全渠道通信也使贷方能够简化其收款流程。例如，SparkleComm呼叫中心部署了 AI 驱动的聊天机器人、文本消息或交互式语音响应系统来吸引风险较低的客户，比部署实时代理更具成本效益和效率。此外，为拖欠账户持有人提供多种联系方式可以增加成功参与的可能性。

利用借款人行为、大数据和人工智能推动的分析

人工智能，尤其是机器学习技术，是一项激动人心的技术发展，它有望简化和增强贷方和抵押贷款服务商的运营流程。 根据最近的研究，随着贷方看到企业需要整合更多数据，他们正在转向由人工智能驱动的高级分析，以一种可管理的方式使用他们的数据，从而增加价值。

通过将全渠道通信与人工智能的力量相结合，贷方和抵押贷款服务商的运营效率实现了重大飞跃。机器学习是人工智能的一个子集，可以帮助贷方：完善信用模型、加强贷款和安全政策、改进欺诈检测和预防、简化承保流程、与潜在客户和现有借款人进行更有效的沟通、改善借款人旅程、通过预测分析改进馆藏工作等。

作为可以使用 AI 改进的流程的一个示例，请考虑收集流程。使用预测分析，抵押贷款服务商可以识别尚未拖欠的账户中财务困境的早期预警信号。有了这些信息，收款部门就可以主动联系客户，提供选项以防止拖欠发生。

将机器学习技术应用于贷方拥有的大型数据集可以为收款提供重要信息，例如哪些数字渠道对于联系拖欠借款人最有效，甚至何时进行SparkleComm沟通以达到最佳效果。简而言之，这些数字技术可以帮助贷方预测拖欠情况，根据需要细分账户组，并优先考虑在何处部署资源以有效解决收款问题。

SparkleComm：全渠道功能与贷方的高级分析相结合

具有前瞻性的金融服务组织意识到，利用数字技术是在当今的抵押贷款环境中保持竞争力的唯一途径。SparkleComm为贷方和抵押贷款服务商提供了一个先进的呼叫中心平台，该平台结合了人工智能驱动的高级分析。

通过SparkleComm呼叫中心，贷方可以：

跨多个数字渠道安全地与客户互动

在一个集中的、基于云的工作区中自动化工作流并连接分散的团队

根据服务需求自动过滤和路由呼叫

集成核心采集和服务应用程序，获取实时客户信息

获得强大的分析，以确定接触借款人的最佳数字渠道和方法

当需要迁移到云联络中心时，您从哪里开始？ 对于许多人来说，这意味着研究各种硬件选项并感到不知所措。 有一种更好、更快的方式来部署呼叫中心。

联络中心即服务 (CCaaS) 是本地呼叫中心的替代方案。 它打包了一个专注于可扩展客户体验的完整通信解决方案。 企业使用SparkleComm呼叫中心软件解决方案在没有任何硬件的情况下启动联络中心。 什么是联络中心即服务 (CCaaS)？

CCaaS 是 Contact Center as a Service 的缩写。这是一种基于云的客户沟通方法，适用于各种规模的企业。它整合了多种工具来与您的客户互动。

基于云的联络中心让您可以自定义客户体验的各个方面。 SparkleComm呼叫中心 产品中的一些显着功能包括：

呼叫排队以提高座席工作效率和客户满意度。 用于路由呼叫的交互式语音响应 (IVR) 通话录音以收听座席和客户之间的通话。 调用分析以发现趋势并帮助进行劳动力规划。 公司将呼叫中心技术升级为联络中心即服务有几个原因。

联络中心为客户支持团队增加了全渠道功能。座席可以查看有关客户的完整上下文，无论其联系方式如何。这些联系方式包括来电、短信、电子邮件和社交媒体。

在几天内（而不是几个月）部署一个全渠道联络中心对大多数企业来说非常有吸引力。由于它在云中，因此没有任何前期成本。

联络中心即服务的优势

公司采用基于云的联络中心技术的原因有很多。让我们仔细看看 CCaaS 的主要优势。

1) 提供更好的全渠道客户体验。 客户希望品牌在寻求帮助时使用他们选择的渠道为他们提供支持。当他们在社交媒体上发送消息时，他们最不想看到的就是在联系页面上提交他们的请求。

CCaaS 平台让您可以帮助客户，无论他们采用何种沟通方式。无论他们是通过电话、电子邮件还是社交媒体到达，您都可以得到保障。

在自助服务时代，联络中心是脱颖而出并为您的品牌提供人性化服务的绝佳方式。

2) 将每个客户交互集中在一个地方。 将客户数据存放在一个数据中心而不是单独的工具中提供了一个显着的优势。联络中心提供可操作的见解，以提高客户满意度并减少通话时间。

代理可以查看实时客户情绪、帐户价值和请求的性质。并且由于每一次客户互动都会被跟踪，因此在提供帮助时没有任何不确定性。

3) 降低成本并提高员工生产力。 CCaaS 并不像您想象的那么昂贵。每个用户每月的定价在 50 美元到 100 美元之间。此定价低于本地呼叫中心基础设施，后者超过六位数。此外，还有许可和维护成本。

基于云的联络中心没有随时间贬值的专有硬件。它也没有商业地产、专业 IT 人员或服务合同。

4) 提高可扩展性并缩短停机时间。 如果您今天只有十个客户支持代理，则不需要购买 100 个席位。 CCaaS 的美妙之处在于您可以随时添加容量和功能。

您可以为可靠性定价。当客户无法联系到您的支持团队并且销售人员无法完成销售时，停机时间会很昂贵。办公室搬迁、恶劣天气和设备故障甚至会威胁到您最好的计划。

基于云的电话拥有 99.999% 的正常运行时间，这是企业级的可靠性。

作为联络中心提供商， SparkleComm可以满足您的需求。无论发生什么，您的团队都会保持运作。在失去连接的情况下，CCaaS 技术会将请求定向到您想要的任何目的地，例如手机。

IT 管理员可以跳过建立数据中心的麻烦并专注于计划。公司领导享有从在线仪表板管理其客户支持软件的自由。

5) 随时了解端到端业务分析。 通过云联络中心简化沟通渠道，让您可以更好地跟踪 KPI。跟踪所有联系渠道可帮助您更快地做出明智的决定。

最重要的是，您可以分析解决客户问题所需的交互次数。通过这种方式，您可以找到支持流程中的任何差距并对其进行优化。

最好的呼叫中心聊天不仅仅是回答问题和解决疑虑。当它友好、乐于助人和专业时，客户会更满意您的业务。通过SparkleComm呼叫中心聊天获得积极的客户体验可以提高品牌忠诚度、增加收入并带来其他好处。以下是最值得尝试的策略。  

1 通知代理商

确保呼叫中心座席拥有触手可及的必要信息。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件可以高效地搜索公司知识库、访问客户资料和历史、确定主题专家是否可以转让、提供最新优惠和详细信息。  

2 训练代理

除了为您的联系服务代理提供最佳工具外，还要花时间有效地为这些人提供服务。提供有关如何执行以下操作的培训： 专注于解决问题

积极倾听

避免行话

有效地使用脚本

礼貌化解冲突

清晰、诚实地沟通

认识到局限性并知道何时招募其他代理人、专家。

客户喜欢通过parkleComm呼叫中心系统进行实时聊天，称该系统提供的满意度高于电子邮件或语音。

3 及时

SparkleComm实时聊天的一个优势是代理能够同时处理多个客户。然而，这不应以牺牲优质的客户服务为代价。 SparkleComm实时聊天受欢迎的部分原因在于它的便利性。确保您的座席只处理他们可以管理的聊天会话数量，而不会牺牲响应能力和专业性。

此外，重要的是他们这些代理保持主题。当然，这些人都是人，希望以礼貌的方式与客户互动，但他们希望在保持对话正常进行的同时做到这一点。

4 强调透明度

客户看不到呼叫中心聊天代理在做什么。是的，他们会收到一条小消息，告诉他们座席正在打字或阅读，但是当座席需要“永远”回复时，客户会感到沮丧。鼓励代理商：

将聊天添加到他们的队列后立即介绍自己

解释如果他们要花几分钟时间他们会做什么

如果答案需要一段时间，请定期与客户联系

使用自动回复加快联系人聊天

与客户保持联系，避免让他们在聊天室等待某事发生。

这种透明度实践的一部分包括避免使用行话和技术术语、长而不常见的词或客户可能不知道的缩写。  

5 个性化沟通

将每个客户视为个人，让人们重新回到您的业务中。 SparkleComm的快捷方式和脚本可以帮助简化呼叫中心聊天，但如果座席过于依赖这些工具，客户可能会觉得他们的具体问题被忽略了。座席需要注意客户的语气和情绪。如果他们进行多次聊天，他们可能会与愤怒的客户 A 和快活的客户 B 竞争。将这两者混在一起并与 A 开玩笑可能只会加剧问题。  

6 优先

同时与多人合作具有挑战性。在这种情况下，SparkleComm呼叫中心座席需要能够优先考虑客户和行动。此外，需要鼓励他们专注于第一次接触解决方案。是的，惊人的平均分辨率是一个很好的统计数据。但是，如果您的代理在第一次接触时没有满足客户的需求，他们就会不满意。他们再次联系，也许是通过聊天或其他渠道，是最好的情况。否则，他们可能只是在别处开展业务。  

7 监控和测量

使用SparkleComm呼叫中心软件来监控和衡量实时聊天的成功率。屏幕录制和衡量与处理客户问题、销售、追加销售、联系持续时间、客户满意度（通过联系后调查衡量）等相关的绩效指标，可以帮助推动优化绩效。

与呼叫中心管理的任何方面一样，总有改进的余地。通过不断的努力，您的企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。

统一通信是现代企业运行所需的一切。它是视频、聊天、会议、文件共享、协作，当然还有语音通话。与所有技术一样，一旦它被更广泛地接受，它就开始变得更加商品化，因此，统一通信即服务UCaaS的概念诞生了。   

随着 IT 领导者实施其战略统一通信即服务计划以与其组织的远程和混合工作计划保持一致，统一通信市场的采用将在 2022 年初加速。那么，这意味着什么？许多企业正在考虑或正在过渡到SparkleComm VoIP，但如果您仍在选择，这里有几件事可以帮助指导您的旅程。 

在统一通信平台中需要注意的 3 件事 

货比三家时，公司总会吹嘘一些功能，不可避免地会有一些东西会引起您的注意或兴趣，但在做出任何决定之前，请考虑以下关键因素。  

1.存在能力：  

存在的概念是SparkleComm统一通信的基础。在聊天中，它是您姓名旁边的绿色小圆圈；在电话上，绿灯表示您可以接听电话。它是反映您立即沟通的意愿和能力的门户。有效的SparkleComm统一通信平台能够提供所有状态指标  沟通渠道，让雇主、同事和客户能够了解用户的可用性——随着远程工作变得越来越普遍，这一点至关重要。尽管我们不想拒绝其中一位高管的电话，但能够广播您“正在开会”、“离开”或“午餐时”同样重要，而且您当然可以'当你在截止日期前进行工作时，不要接听电话。无论是在远程还是在办公室，在线状态已成为工作不可或缺的一部分，并使用户能够以前所未有的方式“预测”他们的可用性。 

    2. 用户界面： 

无摩擦的最终用户体验对于任何技术都很重要，统一通信也不例外。远程工作的急剧增加促使组织投资于多个应用程序，这使得确保他们选择提供统一用户界面 (UI) 且保持一致的SparkleComm统一通信平台变得更加重要。这意味着可预测的标准员工体验，无论使用何种设备，均可实时访问数据。对于实现这一目标的SparkleComm统一通信平台，其构建能够促进互操作性，并具有足够的复杂性来处理所有通信任务，这意味着语音通话、即时消息、在线状态、视频会议、内容共享等。   

3. 集成能力： 

最后，可靠的SparkleComm统一通信平台的一个重要特征是集成的音频和视频会议。使用会议工具应该很容易，但随着视频通话、网络研讨会和会议的增加，它们背后的技术变得越来越复杂。通过远程工作，视频通话的需求出现了显著增长，但这只是冰山一角。随着会议策略、人工智能 (AI) 以及录音和转录方面的创新，公司生成的内容比以往任何时候都多。SparkleComm统一通信的各个方面——从传统的电话和呼叫控制到协作功能，都可以由一个提供商进行管理，这一点至关重要。  

用于运营业务的基础技术是集成的一个重要方面。公司的技术堆栈还将包括运营软件和应用程序，例如日历和电子邮件，这是SparkleComm统一通信集成功能的另一个考虑点。理想情况下，单点解决方案是单独解决的，并且没有与统一通信平台隔离的通信区域。 

简化SparkleComm统一通信的重要性：

既然我已经分享了我认为统一通信平台的 3 个最重要方面，让我们看看这对我们的一位客户意味着什么。某律师事务所在全球拥有 60 多个地点。他们的用户经常遇到中断，导致他们的通信和对时间敏感的交易的处理瘫痪。在他们的内部和外部通信渠道受到严重阻碍时，他们部署了SparkleComm统一通信和呼叫中心，通过在各地的办事处，他们立即获得了全面的改进，他们不仅稳定了网络并消除了系统中断，而且还使他们的员工能够工作依靠部署 SparkleComm统一通信解决方案来拥抱协作。 

因此，下次您要根据桌面电话的美观程度做出统一通信提供商决策时，请不要考虑花哨的闪烁照明和高清手机——考虑实际影响。如果您的业务因缺乏沟通而中断或受限，您将不可避免地落后。如果您想在当今市场上保持这种竞争优势，您必须知道您可以依靠您的SparkleComm统一通信服务提供商。他们可以了解您的业务需求并提供易于使用的无缝选项，最重要的是提供长期战略解决方案。    SparkleComm统一通信提供屡获殊荣的协作和清晰的语音服务，可与您目前在任何连接设备上使用的应用程序集成。因此，如果您对我们能为您的业务做些什么感到好奇，请联系我们的技术顾问吧！

SparkleComm云统一通信是单个基于云的平台中的一组通信工具，包括：电话、视频会议、聊天、传真、文件共享、屏幕共享等。它们也可以用于呼叫中心，以便借款人和贷款人更容易沟通。

SparkleComm云通信平台使客户能够从任何设备与贷方联系并以电子方式共享信息，从而使您的通信数字化。就是这样：

提供灵活的数字渠道

千禧一代不一定和他们的父母一样喜欢与金融机构交流。 有银行的研究表明，59%的千禧一代在线搜索金融话题的建议，然后通过社交媒体聊天或品牌网站上的实时聊天与金融机构联系。

千禧一代也很乐意通过SparkleComm 视频会议进行交流。千禧一代给金融机构打电话的频率是婴儿潮一代的父母的1.7倍。

SparkleComm金融服务通信解决方案提供聊天、电话和视频会议，以在贷款过程中提供灵活的通信选项；借款人和贷款人可以通过屏幕和文件共享轻松地相互交流和协作。

提供自助服务选项

千禧一代更喜欢自助服务。研究表明，该群体中有98%使用银行应用程序。

为什么会这样？千禧一代喜欢能够自己做事的速度和便利。这通常比联系客户服务代表寻求帮助更快。SparkleComm金融服务通信解决方案以知识库和聊天机器人的形式提供自助服务选项。千禧一代客户不需要求助于某人来回答他们有关贷款服务的问题；他们可以轻松找到信息。

使协作变得容易

千禧一代看重的另一件事是轻松共享信息的能力。如果他们的贷款有问题，他们想马上知道。此外，他们习惯于对问题进行截图，并在出现问题时将其发送给客户服务代表。

通过使用SparkleComm云通信解决方案，贷方和客户可以轻松共享信息。贷方可以通过短信、电话甚至SparkleComm视频会议通知客户有问题需要处理，文件和屏幕共享功能允许客户和贷方代表在彼此之间即时传输数字信息。

为代表设立专门的热线电话

SparkleComm金融服务通信平台具有呼叫中心功能。可以对其进行配置，以便客户可以致电或与专门的客户服务代表聊天。对客户来说，这节省了时间和精力；他们不必每次与贷方互动时都向新代表解释他们的历史。

为代表提供访问客户信息的权限

当您与之交谈的客户服务代表可以访问您的贷款历史时，部分能够实现顺畅有效的客户体验。这意味着借款人不必详述她与贷方的经历；这一切都在客户服务代表面前。

SparkleComm金融服务通信解决方案与 CRM 等记录系统集成，因此客户服务代表可以更好地帮助他们的客户。该集成还允许自动记录呼叫和更新 CRM 记录。通过这种方式，可以更深入地了解借款人。

全天候可用

研究表明，千禧一代希望获得按需信息。三分之一的人希望随时随地在任何设备上访问信息。

SparkleComm金融服务通信解决方案使通信自动化。这项技术可以在客户采取行动时发送通知或消息，无论是白天还是晚上。此外，它们可以配置为聊天机器人可以在办公时间以外回答客户问题。

总之，SparkleComm金融服务通信平台提供灵活的通信选项、自助服务功能、轻松的信息共享、个性化体验和自动化。要了解更多信息，请获取演示。

这篇文章的一个关键主题是将您的员工置于呼叫中心战略的最前沿。 逻辑很简单，您几乎可以将其应用于任何日常任务。想想看。如果你喜欢你所做的事情，你就更有可能集中精力并取得更好的结果。 它可以是冲浪、足球、游泳或缝纫。无论任务如何，当座席参与他们正在做的事情时，座席的表现都会飙升。 通过询问您的座席他们对您的需求，确保您的呼叫中心入职和培训计划侧重于业务和人员。 根据客户反馈采取行动

您不仅应该要求员工提供反馈。客户的声音是需要考虑的最重要的数据。

制定培训计划是一回事。根据客户的需求定制它是另一回事。

定期进行 CSAT 和其他客户调查，以找出您的实际客户认为您的呼叫中心存在差距的地方。

进行SWOT分析

Strengths 庞大且不断壮大的团队 核心产品知识 增加培训预算

Weaknesses 处理时间继续上升 培训资源不堪重负 不得不推迟呼叫控制培训 缺乏业务连续性计划

Opportunities 培训高级员工成为教练 修改职业发展计划 颁发员工培训补助金

Threats 竞争对手获得市场份额 电话系统设置减慢了入职 使用半自动呼叫中心技术的最接近的竞争对手

使用 CSAT 调查的输出，您可以进行 SWOT 分析。 SWOT 代表优势、劣势、机会和威胁。

典型的 SWOT 由四个象限组成。 上半部分侧重于贵公司的内部职能。 下半部分涉及您不一定有影响力的外部活动。

识别并解决重复出现的问题

改善呼叫中心的另一个关键因素是人们最常问的简单问题。

在执行此操作之前，您需要一种跟踪最常见呼叫驱动程序的方法。 否则，您将需要您的代理单独跟踪此情况。 虽然这听起来像是一个简单的补救措施，但如果座席未接来电，则可能会出现不正确的客户数据。

如果您尚未使用汇总或处置代码，则可以根据您的业务类型进行配置。

例如，销售团队可以使用已完成的销售。 如果您有技术支持团队，他们可以使用问题已解决、待解决或升级。

提供调用脚本作为基准

最好的客户服务团队能够提供最佳的客户体验。 最好的客户体验是让他们对您的产品或服务感到有价值和自信。

一切都按脚本编写的日子已经一去不复返了。 但是脚本的使用不会完全停止。

与其从脚本中逐字逐句地阅读，不如查看最重要的步骤并创建流程图。

因此，与其用 100 个字进入下一步，不如提出关键问题并等待客户的回复。 毕竟，如果他们的答案不在您的脚本中，会发生什么？ 可能是可以避免的升级。 从基于脚本的服务转向以人为本的客户体验的因素。

向排队的客户提供信息

在您的呼叫队列中，您为客户提供什么？ 有些组织根本不提供任何东西。 这意味着客户在没有任何信息的情况下排队等候。

而不是让他们猜测，你可以：

通知来电者预计的等待时间 当座席空闲时提供回电 提供自助服务选项，例如营业时间 路由到溢出应答服务 提供留言选项

雇用专注于服务，而不是产品知识

在客户服务领域，最好的体验往往胜过最多的产品知识。 客户不想要行话； 他们需要帮助。

这使得人在招聘时最重要。

顶级呼叫中心经理同意技术知识和以前的呼叫中心经验不应成为就业的先决条件。

一旦为呼叫中心找到合适的人员，您就可以弥补他们的技能差距。 想想上面提到的SWOT分析。 将此与您的客户意见调查结合使用，以确定您的新员工需要发展的技能。

将呼叫路由到最熟练的座席

您的新员工不太可能立即成为最熟练的座席。因此，您不希望他们处理进入您的呼叫中心的最复杂的查询。

您可以通过使用基于技能的路由来避免这种情况。当呼叫者从您的 IVR 中选择一个选项时，他们将被路由到最适合处理该主题的座席。

为每个座席分配技能（根据您创建的技能矩阵）或按他们可以支持的产品分配。

当来电者为“续订我的会员资格”选择选项 3 时，他们将转接至最有经验的续订人员。

这避免了将客户发送给没有经验的代理或没有资格回答复杂查询的代理。

审核您的呼叫中心软件

如果没有一流的软件，您就无法应用上述九个呼叫中心策略改进。

最佳实践是审核您现有的设置以确定它是否可以满足未来的业务需求。

寻找类似的东西：

可定制的呼叫队列 自助服务选项 智能呼叫路由 内置报告和分析 客户调查和情绪评分 全渠道功能（语音、电子邮件、社交媒体等）

现在可以为您提供更高级别的客户服务

SparkleComm 提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

随着您的团队规模扩大和技术进步，您将从面向未来的呼叫中心和不断发展的呼叫中心战略中受益。