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如果您要提供数字客户服务，您需要最好的技术堆栈来确保为客户和代理提供无缝体验。您的数字客户服务策略应确定您需要的所有工具，最好将其组合在一个统一的解决方案中，以实现最高效率。

尽管数字渠道越来越受欢迎，但一些客户仍然更喜欢使用电话——而且数字查询通常会升级为电话。因此，选择一个可以管理所有交互的单一客户参与平台是有意义的。

顶级工具：一体化数字化客户服务平台——SparkleComm统一通信

将您所有的沟通渠道放在同一个地方可以为您的团队节省大量时间，并确保您的客户的问题不会落空。从长远来看，它甚至可以为您节省一些钱……并且可以避免在一次使用多个新工具时会遇到很多麻烦。

这是我们吹嘘自己的号角的地方：SparkleComm统一通信是一个易于导航的中心，您的团队可以接收、路由和响应各种客户查询。您的团队可以跨渠道与客户和彼此联系，以便更快地解决问题。

以下是SparkleComm多合一解决方案中需要注意的一些功能：

自助服务

许多客户更喜欢自助服务——事实上，69% 的客户会先尝试自己解决问题。以下是一些可以改善自助服务的方法： 

IVR（交互式语音响应）引导客户完成选项

在将客户交给代理之前响应常见查询的聊天机器人

为客户提供支持的资源中心和知识库，例如您网站上的交互式常见问题解答页面

入站自动化

寻找一种利用人工智能和机器学习来分析数字交互的解决方案， 这样您就可以在第一时间将它们路由到正确的代理。使用SparkleComm，您可以根据技能、可用性、容量或您喜欢的任何其他标准定义路由规则。

出站自动化

使用预览、渐进式或预测式拨号器来提高拨打电话号码时的速度和准确性，使出站客户交互自动化也很有帮助。借助为每位客户量身定制的自动化脚本，您可以提供一致的品牌体验。

带屏幕共享的视频

视频和屏幕共享让 IT 支持团队可以远程诊断技术问题，并通过故障排除或设置新产品与客户交谈。座席还可以发送预先录制的视频教程或邀请客户参加网络研讨会，因为视频通话可以增加更多的个人风格。使用 SparkleComm统一通信，您甚至可以获得隐藏式字幕，为您的客户提供更好的辅助功能选项。 

集成

除了多个数字渠道外，客户服务团队还可以通过集成流行的CRM和其他后端系统来访问其他工具。CRM 集成允许座席一目了然地查看客户详细信息并个性化交互，以及自动添加新数据。

普通员工每个工作日都会损失一整小时，只是在各种工作应用程序之间切换，所以从一个地方访问它们真的可以节省时间。SparkleComm支持在其他网页上与客户聊天，并与所有流行的社交媒体平台同步。

分析

SparkleComm呼叫中心数字化还让您有机会收集更多数据并使用高级分析工具对其进行评估。实时仪表板和报告显示从客户行为和偏好到座席绩效的所有指标。

座席监控、客户调查和情绪跟踪可帮助您发现改善客户旅程的方法，并且数据也可用于创建个性化服务。

可靠性和安全性

速度和便利是口号，您不能承受数字系统崩溃的后果。您不必担心 SparkleComm统一通信的 99.999%正常运行时间，而且基于云的架构减少了对内部 IT 人员的需求。

提供出色的客户服务意味着确保客户数据安全，并且数字存储的信息比物理文书工作更安全，SparkleComm 提供七层安全保护。

数字客户服务：改善客户体验的必备条件 

数字化客户服务带来便利、效率、成本节约和客户满意度。然而，数字渠道并不是孤立运作的——最好将它们与传统渠道一起提供，以便为客户提供尽可能广泛的选择。

支持代理需要与其他团队（IT、客户、销售和营销）协作以快速解决问题，这就是为什么SparkleComm统一通信平台是一个不错的选择。除了数字功能外，您还可以将与同事和客户的所有对话都放在一个方便的地方。

请记住：大约一半的客户表示他们会在经历一次糟糕的体验后转向竞争对手！提供无缝的客户服务体验至关重要，拥抱数字世界是实现这一目标的方法。

全球有 60 亿智能手机用户，我们中的许多人都使用我们的移动设备做任何事情，因为它更快、更方便——那么为什么客户服务会有所不同呢？

无论您是升级呼叫中心还是进行全公司范围的数字化转型，添加数字渠道都将帮助您改善客户体验并使座席的生活更轻松。

什么是数字客户服务？

与传统的客户服务不同，呼叫中心处理电话或面对面的互动，数字版本涉及通过数字渠道提供支持，例如：聊天、电子邮件、短信（彩信）、社交媒体、消息应用、视频等等。

客户可以选择他们喜欢的渠道与企业取得联系并使用智能手机和平板电脑上的移动应用程序进行互动。数字客户服务通过自动化工具和人工代理的组合提供，从而增强了 客户支持体验。

数字技术意味着现代呼叫中心可以使用基于云的CCaaS （呼叫中心即服务）或UCaaS（统一通信即服务）软件进行虚拟运营。例如SparkleComm统一通信就可确保跨渠道和设备的无缝体验。

数字客户服务有什么好处？

方便

数字客户服务为客户和员工开辟了一个方便的世界。虽然代理可以在自己的设备上远程工作，但客户可以随时随地与他们联系。虽然有些客户可能仍然喜欢打电话，但数字客户服务为每个人提供了一种舒适的联系方式：电子邮件、有用的聊天机器人、社交媒体，甚至是短信。 

说到便利性，SparkleComm统一通信全渠道客户服务平台将所有这些渠道放在同一个地方，因此您的团队不会错过任何消息。这种全渠道支持减少了客户的努力，这确实可以以积极的方式影响客户满意度。

速度

数字技术意味着可以更快地解决客户问题，因为联系起来更容易，并且利用SparkleComm统一通信即服务的自动化可加快平均处理时间。这可能包括：

将消息和呼叫路由到正确的代理

即时访问客户详细信息

提供自助服务选项

利用SparkleComm呼叫中心系统，座席还可以同时处理多个文本或聊天对话，因此任何人都不必等待的机会更少。这意味着您可以获得更好的首次联系解决率，而您的客户则不会感到头疼，最终达到双赢。

个性化

由于数字客户体验更快、更方便， 您的座席可以专注于超越简单的解决方案，并通过个性化体验取悦客户。全渠道格式还可以帮助您的企业接触（并与）更广泛的受众。

降低成本

就“每次联系的成本”而言，数字交互的成本往往低于传统服务渠道的成本（尽管可以选择价格实惠的电话套餐并将其与数字服务相结合）。

如果您过渡到虚拟呼叫中心，您将节省办公空间和设备的费用。基于云的SparkleComm呼叫中心平台通常还提供即用即付订阅定价。数字技术意味着座席效率更高，而压力较小的环境可提高客户忠诚度和座席保留率。

可扩展

出于同样的原因，数字客户服务比传统客户服务更具可扩展性。远程工作的能力意味着可以从任何地方招聘员工，并且虚拟呼叫中心可以 24/7 全天候运行。

订阅定价使得在需求波动时添加或删除新用户变得简单，无需安装物理电话线（或新计算机，因为代理可以使用他们自己的设备）。随着技术的扩展，贵公司的影响范围也会扩大。

面向未来

随着世界日益数字化，在数字渠道上提供客户服务变得必不可少。技术只会变得更先进，所以不要掉队！

公司需要走向数字化以保持竞争力并满足客户期望——数字客户服务做得好可以成为使您与竞争对手区分开来的关键差异化因素。

执行完美的全渠道战略的公司能够为客户提供他们想要的东西——一致的、个性化的体验。人们不想每次与代表交谈时都重复自己，他们希望通过他们选择的渠道快速解决问题。

根据 2020 年客户期望报告，86%的消费者希望与代理的对话能够在渠道之间无缝切换，84%的消费者表示他们会不遗余力地花更多的钱来获得更好的体验。现实情况是，在这方面达不到要求会导致业务损失和声誉不佳。

如果您的企业正在努力提供卓越的体验，那么可能是时候切换到支持下一级战略的SparkleComm呼叫中心解决方案了。 

以下是SparkleComm呼叫中心软件使用户能够提供真正的全渠道体验的三种方式。

1. 智能路由以简化呼叫

在一个完美的世界中，与客户交谈的第一个代理将解决他们的问题。当呼叫被路由到下一个可用代理时，这并不总是发生。

这里的问题是呼叫者可能必须与多个代理交互才能找到可以提供帮助的代理。这不仅令人沮丧；这也很耗时，并且会造成呼叫中心资源的不必要消耗。

借助SparkleComm呼叫中心的智能路由，该软件会自动将呼叫转接至空闲时间最长的座席，并且能够解决客户的问题。

它的工作原理如下：客户通过聊天、社交媒体或交互式语音响应 (IVR) 菜单联系。根据在入口点收集的信息，该软件将呼叫者连接到擅长满足客户特定需求的现场代理。

2. CRM 和客户服务软件集成以实现更顺畅的交互

提供全渠道体验不仅仅意味着连接少数数字渠道。它还涉及将您公司软件知识库中的客户数据整合在一起，以便座席拥有为客户营造凝聚力所需的一切。

从购买历史到位置，座席对来电者了解得越多，他们就越有能力提供个性化体验。如果没有已经跟踪并存储在其他应用程序上的客户数据，代理在了解情况背景时基本上一无所知。

这就是使用与您的其他业务应用程序集成的SparkleComm呼叫中心软件很重要的原因。通过集成，代理可以：

记录通话并将关键数据存储在其他应用程序上，以促进未来更顺畅的交互。

快速访问客户帐户记录以提供通话内容。

向客户展示他们的知名度和价值。

3. 动态通知与客户见面

健全的全渠道战略的基石是能够使用他们喜欢的渠道与客户建立联系。无论座席需要发送交易收据还是跟进礼貌性消息，如果他们使用客户最熟悉的渠道，联系联系人会更容易。

要实现这一点，请使用允许座席以多种方式连接的SparkleComm呼叫中心解决方案，使用正确的SparkleComm软件，可以进一步改善体验。您可以构建可自定义的营销活动并创建通知模板库。通过实时仪表板报告，您可以跟踪结果并优化营销活动。从付款提醒到促销优惠，动态通知功能可以将客户体验提升到一个新的水平。

加强您的全渠道战略是值得的

即使客户体验的适度增加也转化为巨大的收入潜力。平均而言，对于一家年收入 10 亿美元的公司来说，更好的客户体验会在三年内增加8.23亿美元。

借助功能齐全的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以比对客户体验进行适度改进更进一步。强大的解决方案可让您大规模自定义呼叫流程、个性化交互并优化整体体验。

准备好满足客户的需求并提高呼叫中心的效率了吗？详细了解领先的SparkleComm呼叫中心解决方案如何支持您的全渠道战略吧。

能够在客户联系您的业务时为其提供无缝体验是一项巨大的竞争优势。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件，您有能力创建高效的交互、有意义的见解、高效的团队和整体卓越的客户体验。所有这些加起来可以可持续地提高您的底线。

借助当今的技术，提供卓越的呼叫中心体验比以往任何时候都容易。传统上，呼叫中心是能够应对复杂性和成本的大预算公司的领域——但基于云的SparkleComm呼叫中心软件的开发已经改变了一切。

各种规模、预算和行业的企业最终都可以利用提供卓越客户体验的好处。但是，在为您的企业寻找最佳呼叫中心软件时，您应该寻找哪些功能和优势？回答这些问题以确保您获得适合您业务的最佳解决方案。

客户可以通过他们首选的方式联系到您吗？

今天的客户在联系客户支持方面有不同的偏好。然而，在处理复杂问题时，40% 的人会拿起电话，这样他们就可以亲自与某人交谈。

您希望客户在联系您的企业时拥有同样无缝、响应迅速的体验，无论他们想使用哪个渠道。您的SparkleComm呼叫中心软件能够处理语音电话、聊天、短信和电子邮件——并且应该能够处理所有这些渠道的大量工作。

与第三方应用程序集成的难易程度如何？

为了让座席提供更好的体验，您可能希望将您的 CRM 或其他应用程序集成到您的呼叫中心软件中。最新的呼叫中心未来报告发现，35%的组织计划在 2019 年集成呼叫中心工具，36% 的组织认为改进仪表板是呼叫中心成功的首要任务。

SparkleComm呼叫中心软件能够轻松地与第三方应用程序集成。这将使您的座席更容易提供更好的个性化服务并减少等待时间。这一点不容忽视，去年终止与企业关系的消费者中33%这样做是因为客户体验缺乏个性化。

您可以访问实时数据可视化吗？

始终如一的卓越客户体验是卓越呼叫中心的指导指标。这适用于所有人：从技术支持到财务部门的计费代理。由于客户体验是整个组织的职责，因此在选择最佳呼叫中心软件时，详细的报告和分析是一个主要考虑因素。

SparkleComm呼叫中心拥有此功能，它可以寻找实时监控，以便您可以立即发现问题并快速响应。您还需要直观且易于消化的深入历史报告；历史数据中的趋势和模式可以帮助您规划如何优化未来的客户互动。

您可以使用呼叫中心软件进行扩展吗？

无论您现在的需求是什么，未来您的业务都将不可避免地发生变化。从更高的呼叫量到多站点呼叫中心，您需要能够随着您的业务增长的软件。拥有SparkleComm呼叫中心软件，您不会为现在不需要的功能多付钱——您可以使用当前的SparkleComm软件灵活地根据需要扩展呼叫中心的功能。

你能多快启动和运行？

现实情况是，当今的企业比以往任何时候都更加关注客户体验。等待数周或数月让您的呼叫中心启动并运行是您无法承受的。选择能够让您在最短的交货时间内开始工作的提供商。

对您的企业而言，实施呼叫中心不一定是一项压倒性的、昂贵的、高风险的冒险。在 劳格科技，我们提供SparkleComm呼叫中心软件即服务 (CCaaS) 平台，可让您在数天内提供成功的客户体验。您将可以访问高级呼叫中心工具、实时数据和历史报告以及轻松集成。

借助可用于满足不同业务需求的各种计划，您可以获得完全符合您当前预算和业务目标的呼叫中心解决方案。详细了解基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何将您的业务提升到一个新的水平。

市场上有许多呼叫中心解决方案，很难决定哪一种对您来说最具成本效益，并且随着时间的推移需要较少的维护。劳格科技推出了SparkleComm统一通信平台， 为中小型企业引入经济而强大的呼叫中心解决方案。它可以在内部部署，也可以作为基于云的解决方案进行部署，具有所有必要的呼叫中心功能，可从任何支持互联网的计算机访问，以增加敏捷性并提高座席生产力。

直观的界面

通过访问SparkleComm呼叫中心系统，您将在一个面板中找到提供卓越客户服务所需的一切。用户界面非常简单，没有很大的学习曲线，因此您在浏览它时不会遇到任何问题。例如，墙板精心组织了有用的个性化小部件。

呼叫路由

快速有效的客户服务可带来更令人满意的客户旅程。根据预设规则（例如日期和时间、座席的可用性以及呼叫者输入所需的技能或部门），将您的客户连接到最合适的SparkleComm呼叫中心座席。SparkleComm呼叫中心系统集成了自动路由、交互式语音响应 (IVR) 和复杂的 ACD 排队和分配（振铃）策略，可帮助您优化呼叫路由以减少等待时间并加快呼叫解决速度。

呼叫队列和队列面板

就像虚拟等候室一样，队列允许呼叫者排队等候可用的座席。您可以使用多个排队选项来决定如何路由呼叫。更好的是，动态、精简的队列面板可以轻松监控所有队列流量，并通过拖放或简单的点击快速执行呼叫操作，如转接、监控、停车。

性能监控

SparkleComm呼叫中心软件配备了必要的工具来监控和衡量座席绩效和呼叫中心生产力。

呼叫监控（聆听、耳语、插入）：

“聆听”功能允许团队领导在不通知座席或来电者的情况下接听电话。“耳语”模式让主管或培训师在通话期间为座席提供支持，而来电者不会听到（尤其对销售团队很有帮助）。“插入”功能允许团队领导加入他们正在监控的呼叫。

通话录音：

SparkleComm呼叫中心系统支持通话录音功能，可以记录每一次通话。如果您正在培训新的销售团队，这些快照可以成为有效的教学工具。它还可以帮助您查看和确认信息以减少责任并遵守法规。

墙板：

SparkleComm提供可定制的墙板来显示实时呼叫中心指标。您可以一目了然地查看当前的整体队列性能并了解服务目标。所有数据都会实时、每天、每周或每月自动计算，以便您进行深入监控、管理和优化。

报告和分析

借助SparkleComm的高级呼叫中心报告，您可以轻松查看高级绩效统计数据并进行深入分析。使用特定于座席的操作指标、呼叫参数和全景队列数据轻松发现问题和机会。

预定义报告：座席呼叫摘要、队列性能、满意度调查、座席未接呼叫活动等 4 个。

基于自定义时间范围、代理和队列选择的有针对性的分析。

所有实时和历史报告的可下载格式。

将定期运行的预定报告

沟通渠道

SparkleComm呼叫中心为客户和员工提供统一的沟通渠道。您不仅可以提供高质量的客户互动，还可以让整个公司保持联系。如果您有远程团队，这尤其有用。SparkleComm呼叫中心系统可以做的有：即时通讯、文件共享、电话会议、客户关系管理 (CRM) 集成、联系人管理、视频会议等。

SparkleComm呼叫中心电话系统旨在提升客户体验，同时也促进有意义的团队合作。

以下是关于呼叫中心经常问的问题

什么是现场呼叫中心软件？

我们称呼叫中心软件为“现场”，因为所需的所有基础设施都安装在运营它的公司内。内部呼叫中心软件可让您完全控制业务通信。对于具有复杂和动态需求的企业来说，它可能是更好的选择，因为他们可以根据需要对其进行修改。

什么是基于云的呼叫中心软件？

云呼叫中心软件完全通过互联网交付，并完全由服务提供商异地管理。设置时间极短，现场管理所需的硬件资源更少。

如果您不想为系统的完整所有权预先支付全部费用，基于云的电话系统可以显著减少您的初始资本支出和持续的系统维护。

我应该使用内部部署还是基于云的解决方案？

本地和基于云的呼叫中心软件都是有效且可靠的选择。它们提供不同的好处，而每个系统可能更适合特定的通信要求。大型企业通常更喜欢预先购买自己的设备，而小型企业则倾向于按订阅付费。

除了商务电话系统，呼叫中心还需要什么？

电话系统对于运营呼叫中心至关重要，但这并不是唯一需要考虑的问题。您可能还需要带耳机的桌面电话或软件电话来协助接听电话。此外，呼叫中心软件还可以与第三方系统集成以提高生产力，例如 CRM 系统、劳动力管理工具、项目管理工具等。

呼入呼叫中心和呼出呼叫中心有什么区别？

呼入呼叫中心不是主动拨打电话，而是接收和处理来自当前和潜在客户的电话。另一方面，呼出呼叫中心专注于拨打电话，并且更加以销售为导向。这两种类型都依赖呼叫中心电话系统来提供客户服务和积极的客户互动。

免费试用 SparkleComm 呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心系统可作为内部部署和基于云的解决方案提供，为企业提供集成的呼叫中心功能，以提升客户服务、改善公司形象并降低成本。它也是一个自适应通信平台，可以根据您的业务需要进行定制。

如果您正在寻找具有最适合中小企业的高级功能的最佳呼叫中心软件，请立即查看 SparkleComm。您的团队将能够利用一系列工具来提供卓越的客户服务。

如果您正在努力管理需要响应大量呼叫的销售、客户服务和客户支持团队，高效的SparkleComm呼叫中心软件解决方案可以帮助智能、快速地简化工作流程。

基于 VoIP 的呼叫中心电话系统一直在取代传统的电话线，因为它们在性能、效率和生产力方面有更多的优势。这些电话系统通常包括自动呼叫分配器、“交互式语音响应（或自动话务员）”、桌面软件集成、计算机电话集成等。

正确的SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您扩展业务、改善客户服务和支持员工日常工作的信息。

什么是呼叫中心电话系统？

SparkleComm呼叫中心软件是一种通信方式，可以接听来电以协助客户或拨打电话以联系客户，SparkleComm呼叫中心系统由各种渠道组成，如电话、电子邮件、社交媒体、短信、实时聊天和即时消息。

高级呼叫管理使SparkleComm呼叫中心能够提高座席绩效、衡量和分析指标数据并监控整体生产力。

SparkleComm呼叫中心软件如何使您的业务受益

通过改进工作流程，SparkleComm呼叫中心电话系统可以帮助企业提供优质的客户服务并建立客户关系。

客户服务代理的更好表现

无论您是中小型企业还是大型企业，SparkleComm呼叫中心电话系统都可以帮助减少等待时间并提高服务速度，这反过来又提高了公司的信誉。

客户希望您的代理接听电话并立即处理他们的问题。然而，经常发生的是，您的员工因接听不属于其部门的无休止的电话而筋疲力尽。

SparkleComm的自动呼叫分配（ACD）功能，也称为自动呼叫路由，可以根据工作时间、技术支持级别和呼叫者选择的其他条件执行基于技能的路由或直接呼入呼叫。这样，被选中的部门会立即意识到问题并直接提供帮助。

借助自动话务员或 IVR 系统，您的呼叫者可以在没有座席帮助的情况下尝试独立解决问题。该自动化系统可帮助呼叫者根据查询将其路由到正确的目的地。此外，当您的座席不在办公室时，呼叫转移可以消除未接来电。

呼叫中心需要在一天中的任何时候都致力于为客户提供服务的人员。但是，如果没有一些必需的工具，就很难完成。先进的SparkleComm VoIP 呼叫中心软件通过使用必要的工具或立即向主管请求帮助，简化了流程并在呼叫期间帮助座席。

作为SparkleComm呼叫中心的基本功能之一，呼叫排队将来电定向到特定目的地，并让他们排队等待可用的座席。此选项不会让客户保持等待、将他们定向到语音邮件或播放忙音，而是有助于降低呼叫放弃率。

提升公司形象

没有什么比正面的公司形象更重要的了。您的员工对您的评价以及他们对您的服务的满意程度很重要。影响对您公司的看法的因素是来电者联系座席的速度以及解决问题的速度。这就是为什么SparkleComm呼叫中心软件对于公司未来的成功至关重要。

CRM 系统集成以获得更好的客户体验

一位客户可以多次致电以解决问题或提出其他问题。如果您的公司使用带有CRM集成的SparkleComm呼叫中心电话系统，您的座席将能够用基本描述记录每个呼叫。这样，当同一个呼叫者再次联系到您时，下一个座席将能够提前了解上下文。此外，当不需要扩展解释时，可以节省大量时间。

如果没有正式的呼叫中心战略，您提供最佳客户体验的机会有多大？

如果您的答案不是最佳答案，那么您并不孤单。

虽然没有关于有多少企业在没有既定战略的情况下失败的统计数据，但如果您没有为他们分配有形的利益，则记录呼叫中心流程的重要性往往会消失。

如果我们可以说 70% 没有明确呼叫中心战略的企业都失败了，我们会的。 相反，我们概述了不同方面，以在部门表现不佳时简化呼叫中心和交火。

通过专门的、记录在案的SparkleComm呼叫中心战略，您可以避免战略失误，而不是立即处理它们。 成功是什么样子的？

在您做出重大更改之前，最好退后一步，查看您当前的支持工作流程。

一个成功的呼叫中心是什么样的？你离这有多远？

为了定义成功，我们需要建立指标和 KPI。一个没有被衡量的呼叫中心是一个不可能成功的呼叫中心。

根据定义，成功是实现目标或目的。因此，从SparkleComm呼叫中心的目标开始。

这不仅是为您的客户提供服务，而且还为员工保持最高标准，以便他们能够加强客户关系并保持低流失率。

包含在您的呼叫中心策略中的指标 您的呼叫中心是几乎所有客户互动的第一线。因此，您应该将您的团队视为客户保留策略的第一步。

考虑包括这些客户服务指标：

平均等待时间 放弃率 首次呼叫解决 (FCR) 服务水平协议 (SLA) 平均处理时间 (AHT) 平均互动/客户 解决时间 解决率 电话后工作时间 客户满意度评分 (CSAT) 净推荐值 (NPS) 客户努力评分 (CES) 客户留存 扩张收入

不要忘记您的SparkleComm呼叫中心代理

SparkleComm呼叫中心的存在是为了服务您的客户——人。 呼叫中心最大的资产是为客户提供帮助的员工队伍。 他们也是人。

您的呼叫中心的成功取决于您团队的成功。 结构是这里的关键元素。 想想主管、质量保证经理和在关键领域有技能的员工。

有几种方法可以构建呼叫中心。 每一个都有自己的好处和成功路径。

让我们看看构建呼叫中心时的一些最佳实践。

如何构建呼叫中心

任何呼叫中心战略的起点都必须是您的员工。 虽然我们不喜欢术语层次结构，但定义的结构提供了任何呼叫中心的主干。

呼叫中心内的典型角色包括：

呼叫中心代理 组长 呼叫中心经理 客户服务副总裁 呼叫中心总监 数据分析师 质量分析员 劳动力管理 运营经理 人力资源 (HR) 团队教练 IT/电信专家 当然，所有这些角色都有不同的头衔。 例如，分析师和经理这两个术语演变为质量保证经理。

在某些情况下，高级座席会被分配质量保证任务（例如出于培训目的收听通话录音）。

随着员工职业生涯的进步，他们的发展对呼叫中心的成功至关重要。 确保将个人职业发展纳入您的呼叫中心战略。

呼叫中心战略：目标、技能和目标

一旦您建立了现有或所需的结构，呼叫中心开发就是一项持续的工作，您可以自上而下和自下而上进行管理。

再次强调，在开始开发计划之前设置指标和 KPI 很重要。将您测量的内容分为两部分：

1.KPI 推动呼叫中心发展

服务水平：在指定秒数内应答的呼叫百分比是多少？ 高峰时段流量：在您最繁忙的时段，您的通话量是上升还是下降？ 首次呼叫解决方案：有多少次呼叫在第一次为您的客户提供正确答案？ 呼叫放弃：客户是否在您的座席接听之前挂断了电话？ 平均处理时间：处理客户交易需要多长时间？ 平均答题速度：与上个月相比，你的答题时间是缩短了还是增加了？ 客户满意度 (CSAT)：您是否了解客户参与度？ IVR 路由准确性：呼叫者是否无需额外转接即可到达正确的座席？ 升级率：您是否使用数据来跟踪工单升级？

2.KPI 推动员工发展

每个代理商的销售额：销售额是增长还是保持不变？ 代理流失率：您是否需要继续招聘和培训新员工，还是要保留员工队伍？ 座席利用率：工作日有多少时间用于处理客户任务？ 客户保留率：您的客户在与员工交谈后是否保持忠诚？ 未经批准的缺勤：您的代理人会在他们应该上班的时候来上班吗？ 代理质量：代理的质量是否高于标准，或者他们做得是否足够？ 通话后工作时间：每次通话后完成任务和做笔记需要多长时间？ 内部 NPS：您的员工会向朋友推荐为您的公司工作吗？ 质量保证：代理商是否遵守内部标准？

现在可以为您提供更高级别的客户服务

SparkleComm呼叫中心提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

传统上，由首席信息官 (CIO) 决定购买何种技术。但是，对于云通信和协作平台，首席营销官 (CMO) 也应该在决策桌上占有一席之地。

如果没有营销部门的投入，您的企业可能会忽略可能影响购买决策的关键数据。您也不会获得关于您的新技术应该如何帮助从更好的渠道管理到客户体验的所有方面的实地见解。 首席营销官(CMO)的参与可以在找到适合贵公司增长的完美契合点和因购买云通信而停滞不前之间产生差异。让我们看看当 CMO 在选择通信和协作技术方面拥有发言权时会发生什么。

在以客户为中心的世界中，营销是业务增长的核心

我们早就知道营销带来的潜在价值——2017 年，福布斯 CMO 实践报告显示，营销可以贡献超过50%的公司价值。但这只有在最高管理层为营销团队提供合适的工具时才会发生。而这只有在 CIO 和 CMO 认识到他们的共同目标时才会发生：更好的客户体验。

过去，CMO 和 CIO 在业务优先级方面并不总是一致的。CIO 专注于优化技术成本并确保安全实施。对于 CMO 而言，目标是在所有渠道中努力实现最佳客户体验。

根据相关报告，CMO-CIO 协作：解决悖论，只有12%的B2B 品牌营销决策者和 16% 的 B2C 品牌将 CIO 和 CMO 视为战略合作伙伴，以制定支持业务目标的技术决策。

为了提高收入，CIO 和 CMO 必须保持一致

问题是，事情已经发生了变化。由于社会向数字化的转变，客户拥有更多参与和购买决策研究的工具。拥有更多信息和无数渠道——社交媒体、电子邮件、互联网搜索、短信等——如今的消费者更加精明，期望更高。

根据普华永道的研究，体验就是一切，超过一半的消费者表示，如果产品能够提供快速高效的客户体验，他们会为产品支付更多费用。73% 的人表示 CX 会影响他们的品牌忠诚度。

今天，成功的公司正在优先考虑客户体验，以提高销售额、品牌忠诚度和客户满意度。从本质上讲，您的公司可以通过良好的客户体验带来更多收入。因此，应鼓励 IT 领导者和营销领导者采用类似SparkleComm这样的统一沟通和协作平台，以增强营销和销售能力，从而使更好的 CX 成为现实。

云通信和协作工具如何提升客户体验

借助合适的SparkleComm云通信和协作工具，员工可以为客户提供更加无缝的体验。而且，他们可以在任何地方工作时做到这一点。通过 CMO 的输入，IT 决策者可以更清楚地了解营销和面向客户的团队所需的特性、集成和功能，以确保您的业务提供始终如一的高级体验。

以下是SparkleComm技术可以增强客户体验的所有方式：

借助集成语音、视频、消息传递和呼叫中心功能的SparkleComm云统一通信解决方案，员工可以更高效地工作。这意味着在通信工具之间切换和查找客户历史记录的时间更少，而有更多时间专注于提供高质量的交互。

通过SparkleComm与 CRM（客户关系管理）和销售软件等其他业务工具的集成，每个人都可以访问相同的数据。因此，所有员工在每个客户需要和想要什么以及他们在客户旅程中的位置方面都处于同一页面上。

来自SparkleComm统一通信和协作平台的分析可以揭示客户趋势和实时变化。有了这些信息，营销和销售就可以迅速调整以抓住机会并避免灾难。深入的分析报告还可以帮助您确定您的员工如何改进他们与客户互动的方式。例如，您的软件可能会显示对某个频道的偏好。

借助正确的SparkleComm呼叫中心功能，您可以加快呼叫路由并最大程度地减少客户的等待时间。通过让客户与最合适的呼叫代理联系并快速解决他们的问题，您可以培养更好的客户忠诚度。

具有高清音频/视频、屏幕共享和交互式演示功能的SparkleComm动态视频会议工具使销售团队能够在与客户进行视频电话会议期间提供出色的体验。

当 IT 和营销同步时克服战略挑战

虽然成本、安全性和合规性以及易于管理始终是CIO 必须解决的紧迫IT挑战，但对于员工用来吸引客户的技术，让 CMO 成为决策过程的一部分是值得的。

通过市场营销的投入，您会知道您正在为您的团队提供他们将客户体验提升到新水平所需的工具。要详细了解精心挑选的基于云的SparkleComm统一通信和协作平台对您的业务利润的影响，请浏览劳格科技的博客。

小型企业的呼叫中心软件可能是一项巨大的投资。当 SMB 部署 CCaaS（呼叫中心软件即服务）时，他们可以获得许多好处。它可以提高生产力，改善客户体验，并提供数据以改进运营。

它是您的小型企业的正确选择吗？让我们来探索一下您从这样的解决方案中获得了什么以及它的诸多好处。

CCaaS 为小型企业提供什么？

市场上有很多呼叫中心软件选项。许多具有类似的功能，但某些功能是小型企业的必备品。

CCaaS 与标准软件的最大区别之一是它是基于云的。在当今世界，远程或混合工作模式是常态，拥有这种灵活性至关重要。借助SparkleComm CCaaS，您的员工可以随时随地为客户提供支持，他们所需要的只是互联网连接、设备和耳机。

除了这个核心功能之外，在考虑为您的小型企业迁移到SparkleComm CCaaS 时，还需要考虑其他几个因素。

交互式语音应答 (IVR)

IVR是SparkleComm中一种常见的功能，可以提高效率。这是一个允许呼叫者交互的自动电话系统。它从呼叫者那里收集有关其呼叫原因的信息。然后它将呼叫路由到正确的代理。

在某些情况下，来电者甚至可能不需要与代理通话，因为它可以传达一般信息，例如您的地址和营业时间。此外，根据客户的输入，它可以告诉他们他们的帐户余额或帮助他们付款。对于这些非代理请求，IVR 可以节省大量的时间和资源。

那些确实需要与某人通话的呼叫者将能够与合适的人联系。此外，SparkleComm呼叫中心平台允许您集成您的 CRM。SparkleComm呼叫中心坐席可以随时获得有关客户的信息，这可以为呼叫者创造更好的体验和更快的解决。

在查看 IVR 选项时，请确保您可以在需要时轻松更新它。如果没有大量的技术知识，有些产品很难做到这一点。

全渠道路由

如果您想尽可能提高效率（这对小型企业来说至关重要），您将需要全渠道路由。由于您的资源可能有限，请通过将代理分组在队列中来充分利用它们。有些人可能具有特定的技能或专长，路由可以确保呼叫者的问题与员工的能力相匹配。

SparkleComm通过这样的功能集成了渠道，包括语音、聊天和电子邮件。无论您的客户希望以何种方式与您互动，它都在一个中央队列中。

出站通知

您知道 CCaaS 可以提供出站通知吗？有些可以，包括语音、短信和电子邮件。它可以改变与客户沟通的游戏规则。一些用例是约会和事件提醒、帐户余额或付款到期日、公用事业中断以及技术人员正在路上的客户警报。

你需要最大限度地利用你的资源。让您的座席为这些通知进行多次出站呼叫并不是一个很好的用途。SparkleComm CCaaS 可以帮助您自动化流程。

代理调度

您的呼叫中心经理是否花费了太多时间来优化调度？使用SparkleComm CCaaS 可以更轻松、更精简。使用内置的调度程序，您可以整合事件、假期、轮班交易等。您还可以实时查看可用性。

管理人员还可以运行报告以了解他们何时出现电话和通信高峰，以确保人员配备效率。

质量保证

主管需要对座席进行检查，以确保服务质量的一致性。SparkleComm CCaaS 中有多种功能可以帮助您做到这一点。例如，您可以记录通话和屏幕。此外，还有监听、耳语和驳船的现场选项。

访问这些东西使您能够衡量对协议的遵守情况并评估性能。然后，您可以指导座席表现不佳的领域。

分析和报告

小型企业SparkleComm呼叫中心软件的另一个必备组件是分析和报告。此类功能可让您完全了解您的运营情况。实时仪表板是其中的一部分，允许管理人员监控正在发生的事情。

您在每次与客户接触时收集的数据还可以帮助您回答以下问题：

首次通话解决率：它们是增加还是减少？为什么？

通话的平均长度：间隔看起来准确吗？

队列性能：您管理音量的情况如何？客户是否等待太久？

转接：座席是否以高速率转接来电？如果是这样，则可能表明您需要处理路由。

表现最佳的座席：您可以确定谁做得好并提升他们的角色或让他们指导其他座席。

除了功能之外，还有什么会影响您采用SparkleComm呼叫中心软件的决定？

所有这些功能对于生产力、效率和客户体验都至关重要。但是，其他因素会影响您是否将解决方案落实到位。

成本：中小型企业通常对价格很敏感，因此解决方案需要负担得起。查看总拥有成本 (TCO) 以及该产品与您现在使用的产品相比如何为您节省资金。

是否易于扩展：您的业务现在可能很小，但具有增长潜力。选择一个可以与您一起扩展的平台，而不是引起成长的痛苦。

您可以多快部署：您需要一个可以快速部署的解决方案，例如SparkleComm呼叫中心软件，而不是需要很长时间才能准备好使用的解决方案。

是否安全：安全性是另一个考虑因素，尤其是在医疗保健或银行业等受监管行业。询问有关平台安全功能的问题。

呼叫中心软件适合您的小型企业吗？

使用正确的SparkleComm呼叫中心技术，您可以更好地为客户服务，确保座席的工作效率更高，并有效地管理队列。对于希望让客户轻松寻求支持或帮助的小型企业来说，这是一项明智的投资。

• 首先，IVR 提供了自动过滤过程的核心优势。

座席不必每次拿起电话都伸手去拿电话，而是在他们接听电话之前就知道他们将要解决的问题类型。这种类型的呼叫基于呼叫者选择的菜单项。

同时，来电者可以从与准备回答他们问题的座席交谈中受益。这意味着在与可以提供帮助的人交谈之前，绕过代理从一个部门手动转移到另一个部门的耗时且令人沮丧的过程。

虽然客户避免在同一个呼叫中多次被搁置，但您的业务避免了巨额成本与不必要的长呼叫处理时间相关联。换句话说，这是最终的双赢。

• 提高可信度

改善客户体验的第一步是使用自动助理实施商务电话服务。一夜之间，您将增加品牌的信任度和可信度。

下一步是通过交互式语音响应功能进一步提升您的自动助理。SparkleComm呼叫中心的IVR 是提升品牌形象的绝佳方式，因为它们在呼叫代表之前向每位来电者提供一致、热情且符合品牌的问候语。

这给人以有条理和专业的印象，这提高了客户眼中的可信度。它还发送消息，表明您的企业具备处理广泛（和大量）客户呼叫的能力。

• 自助客户服务

说到一致性，即使没有代理，SparkleComm呼叫中心 IVR 也能让您为客户提供服务。呼叫者可以在正常工作时间之外（或在座席忙于处理其他呼叫时）通过您的电话号码和 IVR 菜单访问基本信息。

这就像拥有完美的语音邮件，除了问候和提供客户可能会致电的信息之外，还有额外的好处。

精心制作的菜单为常见的客户查询提供了答案。这是 IVR 的一个重要方面，因为它可以独立解决更琐碎的呼叫，让座席有更多时间来解决复杂的请求。

如果您认为设置 IVR 意味着以效率的名义将所有个性化抛诸脑后，请再想一想。先进的 IVR 系统结合了生物识别功能，可以识别客户号码并做出相应的回答。从安排约会到确认来电者的生日，任何事情都可以在没有现场代理协助的情况下完成。

话虽如此，无论 IVR 技术变得多么先进，客户总是更喜欢与人交谈而不是与计算机交互——对吗？错误的。

多达 83% 的客户更喜欢自助服务，而不是与代表交谈——尤其是对于简单的任务，例如办理登机手续、跟踪货件、检查帐户余额等。所有这些都可以通过 IVR 来完成。

充分利用这种客户偏好会带来不同的世界。无论您最常见的问题是什么，请务必将它们添加到您的云电话系统菜单中，以获得最大的客户满意度。

• 了解更多，节省更多

收集有关您的客户群的信息对于您的业务成功至关重要。

您的客户在与现场代理交谈之前与计算机进行交互的优势在于，计算机旨在收集、处理和存储高级别的信息。您的 IVR 收集的有关呼叫者查询的数据不仅对您的一般业务战略很有价值，而且还可用于持续改进您的 IVR 设置。

IVR 系统通过消除雇用更多代理的需要来补充市场研究并降低成本。 IVR 还减少了呼叫处理倍，这意味着节省更多的钱。