标签: 呼叫中心

强大的入职计划对任何企业来说都是必不可少的。它使员工取得成功，并可以支持保留。对于呼叫中心座席来说尤其如此。无论入职是在现场还是远程进行，这些针对呼叫中心座席的入职技巧都确保使流程无缝且有效。

为什么入职很重要

入职是新员工的第一次体验，它为未来的参与和保留奠定了基础。根据一项调查，出色的入职培训将员工保留率提高了82%，生产力提高了 70% 以上。相反，负面的入职体验会导致员工寻找其他工作的可能性增加一倍。

人员流动是昂贵的，因此为了防止这种情况发生在您的呼叫中心，您应该制定强有力的入职策略，让员工为他们的角色做好准备并使他们适应您的公司文化。

最佳呼叫中心座席入职技巧

根据您的商业模式和文化，每个入职计划都将是独一无二的。但是，一些基础知识可以改进流程并推动参与。

制定入职策略

更好地入门的第一个技巧是记录您的策略。当您扩大规模时，它会很有用，以便体验是一致的。您的计划应包括：

定义代理商需要了解公司、产品及其客户的哪些信息

您将如何提供培训

共享信息的沟通最佳实践

为新员工设定期望

您的呼叫中心知识库中应包含的文档和资源

在第一天之前设定期望

当某人开始一份新工作时，他们通常对接下来发生的事情知之甚少。在他们的第一天之前，您应该编写欢迎材料，以规划未来几天的一些活动和培训。这使员工能够做好准备，而不会对所期望的事情感到焦虑。

创建知识库

新员工需要易于访问的资源。将信息组织到知识库中是一个很好的解决方案。该存储库可以包括步骤和流程文档以及视频等其他媒体。

如果您的培训材料不在集中式中心，员工可能会浪费时间寻找它们，这令人沮丧。相反，请使用基于云的SparkleComm统一通信平台进行安全文件共享。在这种方法中聚合内容可确保代理可以从任何有互联网连接的地方访问它。

包括互动训练练习

呼叫中心代理花时间与客户互动，因此他们需要练习。与其只提供被动的学习方式，不如用更多的互动选项来补充这一点。

您可以运用SparkleComm呼叫中心软件开发各种模块来创建真实世界的体验，以便座席通过每次互动建立信心。此外，拥有不同类型的培训可以支持许多不同的学习者。

将新员工与导师配对

为您的SparkleComm呼叫中心座席制定指导计划可以让他们感到舒适并加速他们的学习。呼叫中心的工作有时可能是孤立的，因为互动主要是与客户而非其他员工进行的。

为新员工指派一位资深导师有助于让他们加入。这些导师可以促进成长并提供支持。他们还可以回答有关流程、挑战和文化的问题。

将入职时间延长超过一周

入职不应仅持续一周。第一周将更加紧张地进行有关如何为客户提供最佳服务、公司产品或服务以及SparkleComm呼叫中心软件的培训。当代理人开始适应工作并找到他们的节奏时，不要停止适应或指导他们。

导师网络将超过第一周，所有座席的培训机会应继续。虽然独立性和主动性是座席的重要属性，但您不应该让他们自谋生路。

将重要的性能指标告知代理

SparkleComm呼叫中心软件可以跟踪许多 KPI（关键绩效指标）。因此，为新员工提供这些重要指标的建议至关重要，这样他们才能深入了解您如何衡量呼叫中心绩效。您从呼叫中心运营中收集的数据应该可以与您的团队共享。这是可以支持更好结果的宝贵信息。除了指标之外，您的主管还可以听取电话，然后向座席提供协作指导，突出他们做得好的方面以及他们有机会改进的领域。

确保他们拥有成功所需的一切

呼叫中心座席都需要具备成功的基础。知识库和其他培训材料是其中的重要组成部分，但操作方面也是如此。他们需要能够让他们的工作更轻松的强大的SparkleComm呼叫中心软件，以及随时可用的计算机和专业耳机。如果您的代理位于偏远地区，请确保在开始日期之前将这些东西运送给他们。

每隔一段时间与新员工签到

如果您想了解您的入职流程是否有效，请询问正在经历的人。例如，您可以在 30、60 和 90 天调查新员工，以了解他们的表现。他们可以提供反馈，帮助您解决差距或确认您正在有效地处理入职。

使您的呼叫中心座席参与入职培训

快乐、训练有素且受到重视的员工是公司成功和积极的客户互动的关键。这一切都从他们开始工作的那一刻开始。借助这些呼叫中心入职技巧，您可以构建或增强您的计划。不要忘记拥有正确的SparkleComm呼叫中心技术，您可以探索我们的SparkleComm呼叫中心软件如何工作以及它如何支持座席。

随着 COVID-19，统一通信即服务 (UCaaS) 工具的采用急剧增加。 公司突然不得不找到一种方法来支持和联系在家工作的员工。 虽然这种基于云的技术至关重要，但集成仍然是一个挑战。 统一通信和联络中心即服务 (CCaaS) 系统作为单独的工具存在，阻止了业务其他部分的客户服务，并在传入数据集之间设置了障碍。 这种分离的成本是多少，它如何影响客户？ “永远不要妥协客户体验：为什么整合 UCaaS 和 CCaaS 是关键”，本篇文章探讨了这些问题并提出了实用的解决方案。

断开连接的统一通信和呼叫中心的价格

客户体验环境只会变得越来越复杂。 新渠道和不断变化的客户需求只是开始。企业内面向客户的团队数量有所增加。联络中心、客户服务、营销、IT、计费和其他团队各有其客户体验。如果没有一种可靠的方法将每个人的洞察力和上下文联系起来，组织中的任何人都无法清楚地了解客户。结果是孤立的团队和失去的客户。

市场研究表明，75% 的客户希望企业保留有关他们过去互动的信息，59% 的客户表示，如果获得帮助需要太多努力，他们将结束关系。 “互联客户状态”研究发现了一些围绕消费者情绪的有趣趋势：几乎三分之二的消费者不得不向不同的代表重复自己的想法。同样，54% 的人认为销售、服务和营销团队不共享信息。

然后是生产力损失和效率低下的财务不利因素，包括实施和云托管成本、意外项目超支以及安全审计和补救。

孤立的团队、不同的数据流、不满意的客户和沮丧的员工都不是企业成功的秘诀。客户至上的世界需要一种集成方法。这对于了解客户和改善内部协作至关重要。

当您整合 统一通信和呼叫中心时，伟大的事情就会发生这是一个客户至上的世界。速度、便利性和个性化是关键。满足客户自己设定好的体验的高标准的企业将名列前茅。整合统一通信和呼叫中心是实现这一目标的重要一步。

研究表明，60% 的企业表示将语音服务与联络中心服务集成的最大驱动力是启用更好的客户体验。集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案使座席能够随时在同一平台上与正确的人协作。”

好消息是 UCaaS 和 CCaaS 可以结合在一起。

SparkleComm正在帮助企业实现这一目标。

使用 SparkleComm 联络中心（一种与其统一通信平台相链接的集成解决方案），座席可以使用全渠道功能拨打电话、聊天和发送电子邮件，同时与同事保持同步。

当座席需要帮助时，他们可以看到谁可以提供实时支持，并呼叫、转移或召集他们。这样，他们可以提供最佳体验并最大限度地减少不必要的回拨。 SparkleComm 联络中心还可以帮助企业：

1.将 CRM 工具集成为一个真实来源 2.接触整个组织的中小企业 3.通过虚拟工作区更好地协作 4.表面实时客户情绪 5.利用基于客户趋势的预测分析

商业世界已经变得数据驱动化。当您查看公司背后的指标时，公司的几乎每个方面都可以改进。您的电话通讯也不例外。电话指标可以提供重要的洞察力，进而帮助您做出更好的业务决策。

在这篇文章中，我们将讨论电话指标是什么、最重要的跟踪指标以及它们如何导致更好的决策。

什么是电话指标？

电话指标描述了可衡量的电话对话的属性。在大多数情况下，它们与座席和客户之间的呼叫中心交互有关。此外，您可以使用呼叫分析来确定销售代表的表现。在大多数情况下，与传统的现场 PBX 服务相比，您只能使用基于云的SparkleComm 统一通信电话系统访问这些数据点。

通过跟踪某些指标，您可以发现诸如客户服务水平、人员配备是否充足以及您的呼叫流程的运作情况等内容。接下来，我们将深入探讨最重要的指标以及它们如何影响未来的业务决策。

重要的电话指标：您应该跟踪什么？

借助强大的平台，您将能够跟踪众多指标，其中许多对于解决挑战和提供更好的结果至关重要。

通话音量

通话量是一个基本数字，它告诉您正在接听多少个电话以及何时接听。随着时间的推移，您将能够看到高峰和低谷的趋势。您可能会发现其他指标在峰值期间出现偏差，因为您没有足够的代理。定义最繁忙的通话时间可帮助您调整人员配备。

等待时间

呼叫者必须在队列中等待多长时间？显然，您希望客户等待的时间尽可能短。此指标还可以告知您在不同呼叫量级别的值班座席数量的计划。

通话时长

使用此指标，您将了解整体以及代理的平均通话时长。通话时间长并不一定意味着您的员工行动缓慢或不了解情况。有些查询更复杂。

上下文在这里很重要，您可以通过查看问题的趋势来获得这一点。最后，此测量可以帮助您培训和指导可能遇到困难的座席。它还可以帮助您确定不断出现的问题，这可能会导致产品改进、更好的常见问题解答和更好的准备代表。

首次通话解决

在第一个电话中解决客户的顾虑是任何呼叫中心的目标。这是您希望看到趋势上升的另一个指标。如果它开始下降，则表明您的客户可能面临更复杂的挑战。它可以帮助您确定是否需要部署更多培训或全面了解客户在使用您的产品或服务时遇到困难的原因。

被放弃的电话

来电者等太久后，他们多久会直接挂断电话？放弃的电话是错失了支持客户或将消极因素变为积极因素的机会。如果此数字在增加，则可能意味着您需要更多代理。这也可能是由于混乱的IVR不能很好地路由呼叫或提供不需要代理交互的自助服务选项。

呼叫转移

如果客户四处走动，他们很容易感到沮丧。有时这是必要的，尤其是当您有代理扮演特定角色时——服务、支持等。您的 IVR 应该将人们放入正确的队列中，但并不总是这样。此外，代理有时不得不升级呼叫。

监控此指标可以深入了解 IVR 的有效性、座席技能组合，并提醒您产品或服务面临的新挑战。

出站呼叫分析

您可能想要衡量呼出和呼入，以衡量销售团队的绩效。例如，您的公司可能需要销售的外拨电话配额，这些数字可以告诉您他们在电话上花费了多长时间。该信息可能会决定您在哪里设置配额，并提供有关您的团队在电话上保持潜在客户的情况的见解。

您如何有效地跟踪电话指标？

构建 VoIP 电话系统，但在有呼叫中心的情况下，您还需要一个SparkleComm呼叫中心即服务平台。这样的模型为您提供了大量呼叫分析选项，包括能够在仪表板上查看实时数据并通过几次点击拉取报告。

通过使用SparkleComm 统一通信电话系统，您的所有数据都集中在一个地方并且可以轻松访问。对于繁忙的呼叫中心来说，SparkleComm呼叫中心平台既方便又高效。此外，无论您的座席位于何处：远程还是在中心位置，这些指标都可用。SparkleComm 呼叫中心解决方案还允许采用全渠道方法，以便您可以在一个中心跟踪语音、聊天、电子邮件和 SMS。

电话指标可以推动您的业务向前发展

通过跟踪和了解电话指标，您可以就如何为客户提供服务做出更好的决策。您还可以了解员工的表现并进行干预并提供支持。这样做可以提高您的客户服务评级，提高生产力，并增加创收。

如果您想了解如何实现这一目标，我们邀请您今天探索我们的SparkleComm呼叫中心即服务解决方案。

财产险正经历重大转变，为投保人提供增强的数字体验。这种变化的原因归结为两个基本因素：消费者对更好的数字体验的需求增加，以及使这种体验成为可能的技术的发展。数字化转型不再只是锦上添花，也不完全是关于技术。对于金融机构 (FI) 而言，数字化转型还关乎改善客户体验、员工体验和商业经济，换句话说，它变得必不可少。

除了这些先决条件之外，保险通信技术的进步也在保单持有人的数字体验中发挥着至关重要的作用。已采用现代化通信方法的财产险保险公司可享受以下技术带来的好处和效率：

多联系索赔中心

数字政策参与

视频调节器

IVR 和自助服务选项

声明将呼叫路由到适当的代理

保单持有人文本警报

人工辅助索赔自动化

全球移动代理电话服务

用于身份验证的生物识别技术

通过正确的云通信解决方案改善保单持有人的数字体验

选择正确的SparkleComm云统一通信解决方案使保险公司能够提供当今投保人想要和期望的体验类型。SparkleComm统一通信是包括电话、聊天、文件共享、屏幕共享、传真、高级呼叫处理、呼叫中心功能、全球移动代理电话服务、短信和自助服务选项的电话解决方案。

SparkleComm云通信解决方案满足当今保单持有人需求的三种方式

SparkleComm云通信解决方案通过以下方式促进保单持有人想要的数字体验类型：

1、****通过数字渠道实现客户参与

金融服务通信解决方案可通过数字渠道实现客户参与。投保人不仅可以打电话给他们的保险公司，还可以打开实时聊天或开始SparkleComm视频会议。对于那些想要它的人来说，电话仍然是一种选择。

此外，数字渠道使投保人和保险公司可以轻松共享和接收信息。例如，在实时聊天期间，保单持有人可以上传风暴对其房屋造成的破坏的照片，或者客户服务代表可以在通过SparkleComm视频讨论保单时将链接传输到数字表格。

34%的保险保单持有人希望能够选择与保险公司沟通的数字渠道，因此金融服务通信解决方案SparkleComm代表了实现这一目标的投资。

2、****加快客户进程

从客户的角度来看，保险是耗时的。该政策可能需要一段时间才能生效。然后，如果您必须提出索赔，保险公司甚至可能需要数周才能接受索赔（取决于客户居住的城市，保险公司可能有一个多月的时间来决定拒绝或接受索赔）。

当公司使用数字流程来评估和解决索赔时，流程速度提高了 85%，并且客户使用的接触点数量减少了 60%。此外，客户报告满意度提高了 15%。

SparkleComm金融服务通信平台使保险公司员工与保单持有人共享信息更快、更容易，反之亦然，从而简化了通信。

3、****个性化保险

在相关保险数字体验研究中，42%的保单持有人表示，他们选择一家保险公司是基于其提供个性化产品和服务的能力。SparkleComm金融服务通信解决方案允许保险公司通过三种方式个性化他们的服务：

专为保单持有人设立的热线

SparkleComm金融服务通信解决方案具有呼叫中心功能。您可以利用此功能提供更加个性化的保险通信。

这就是它在实践中的样子。保单持有人致电提出 P&C 索赔。呼叫将直接转接到熟悉该文件的客户服务代表。这样，投保人就会觉得保险公司关心他和他的需求。

客户服务代表访问有关保单持有人的信息

当客户服务代表通过任何渠道与保单持有人沟通时，如果代表有客户的信息，互动将更加顺畅和有效。

SparkleComm金融服务通信解决方案与记录系统（例如 CRM）集成，因此客户服务代表了解保单持有人的情况并能够解决问题。

访问行为分析，揭示有关保单持有人的重要线索

除了基本的人口统计信息外，保险公司现在还可以访问行为分析，让他们能够一瞥投保人的生活。有了这一额外的丰富数据层，保险公司就可以为投保人提供高度个性化的产品和服务推荐。

通过SparkleComm的云通信平台提供卓越的财产险保险体验

SparkleComm云统一通信平台使投保人能够通过数字渠道参与进来，加快客户流程，并个性化保险。

如果您要提供数字客户服务，您需要最好的技术堆栈来确保为客户和代理提供无缝体验。您的数字客户服务策略应确定您需要的所有工具，最好将其组合在一个统一的解决方案中，以实现最高效率。

尽管数字渠道越来越受欢迎，但一些客户仍然更喜欢使用电话——而且数字查询通常会升级为电话。因此，选择一个可以管理所有交互的单一客户参与平台是有意义的。

顶级工具：一体化数字化客户服务平台——SparkleComm统一通信

将您所有的沟通渠道放在同一个地方可以为您的团队节省大量时间，并确保您的客户的问题不会落空。从长远来看，它甚至可以为您节省一些钱……并且可以避免在一次使用多个新工具时会遇到很多麻烦。

这是我们吹嘘自己的号角的地方：SparkleComm统一通信是一个易于导航的中心，您的团队可以接收、路由和响应各种客户查询。您的团队可以跨渠道与客户和彼此联系，以便更快地解决问题。

以下是SparkleComm多合一解决方案中需要注意的一些功能：

自助服务

许多客户更喜欢自助服务——事实上，69% 的客户会先尝试自己解决问题。以下是一些可以改善自助服务的方法： 

IVR（交互式语音响应）引导客户完成选项

在将客户交给代理之前响应常见查询的聊天机器人

为客户提供支持的资源中心和知识库，例如您网站上的交互式常见问题解答页面

入站自动化

寻找一种利用人工智能和机器学习来分析数字交互的解决方案， 这样您就可以在第一时间将它们路由到正确的代理。使用SparkleComm，您可以根据技能、可用性、容量或您喜欢的任何其他标准定义路由规则。

出站自动化

使用预览、渐进式或预测式拨号器来提高拨打电话号码时的速度和准确性，使出站客户交互自动化也很有帮助。借助为每位客户量身定制的自动化脚本，您可以提供一致的品牌体验。

带屏幕共享的视频

视频和屏幕共享让 IT 支持团队可以远程诊断技术问题，并通过故障排除或设置新产品与客户交谈。座席还可以发送预先录制的视频教程或邀请客户参加网络研讨会，因为视频通话可以增加更多的个人风格。使用 SparkleComm统一通信，您甚至可以获得隐藏式字幕，为您的客户提供更好的辅助功能选项。 

集成

除了多个数字渠道外，客户服务团队还可以通过集成流行的CRM和其他后端系统来访问其他工具。CRM 集成允许座席一目了然地查看客户详细信息并个性化交互，以及自动添加新数据。

普通员工每个工作日都会损失一整小时，只是在各种工作应用程序之间切换，所以从一个地方访问它们真的可以节省时间。SparkleComm支持在其他网页上与客户聊天，并与所有流行的社交媒体平台同步。

分析

SparkleComm呼叫中心数字化还让您有机会收集更多数据并使用高级分析工具对其进行评估。实时仪表板和报告显示从客户行为和偏好到座席绩效的所有指标。

座席监控、客户调查和情绪跟踪可帮助您发现改善客户旅程的方法，并且数据也可用于创建个性化服务。

可靠性和安全性

速度和便利是口号，您不能承受数字系统崩溃的后果。您不必担心 SparkleComm统一通信的 99.999%正常运行时间，而且基于云的架构减少了对内部 IT 人员的需求。

提供出色的客户服务意味着确保客户数据安全，并且数字存储的信息比物理文书工作更安全，SparkleComm 提供七层安全保护。

数字客户服务：改善客户体验的必备条件 

数字化客户服务带来便利、效率、成本节约和客户满意度。然而，数字渠道并不是孤立运作的——最好将它们与传统渠道一起提供，以便为客户提供尽可能广泛的选择。

支持代理需要与其他团队（IT、客户、销售和营销）协作以快速解决问题，这就是为什么SparkleComm统一通信平台是一个不错的选择。除了数字功能外，您还可以将与同事和客户的所有对话都放在一个方便的地方。

请记住：大约一半的客户表示他们会在经历一次糟糕的体验后转向竞争对手！提供无缝的客户服务体验至关重要，拥抱数字世界是实现这一目标的方法。

全球有 60 亿智能手机用户，我们中的许多人都使用我们的移动设备做任何事情，因为它更快、更方便——那么为什么客户服务会有所不同呢？

无论您是升级呼叫中心还是进行全公司范围的数字化转型，添加数字渠道都将帮助您改善客户体验并使座席的生活更轻松。

什么是数字客户服务？

与传统的客户服务不同，呼叫中心处理电话或面对面的互动，数字版本涉及通过数字渠道提供支持，例如：聊天、电子邮件、短信（彩信）、社交媒体、消息应用、视频等等。

客户可以选择他们喜欢的渠道与企业取得联系并使用智能手机和平板电脑上的移动应用程序进行互动。数字客户服务通过自动化工具和人工代理的组合提供，从而增强了 客户支持体验。

数字技术意味着现代呼叫中心可以使用基于云的CCaaS （呼叫中心即服务）或UCaaS（统一通信即服务）软件进行虚拟运营。例如SparkleComm统一通信就可确保跨渠道和设备的无缝体验。

数字客户服务有什么好处？

方便

数字客户服务为客户和员工开辟了一个方便的世界。虽然代理可以在自己的设备上远程工作，但客户可以随时随地与他们联系。虽然有些客户可能仍然喜欢打电话，但数字客户服务为每个人提供了一种舒适的联系方式：电子邮件、有用的聊天机器人、社交媒体，甚至是短信。 

说到便利性，SparkleComm统一通信全渠道客户服务平台将所有这些渠道放在同一个地方，因此您的团队不会错过任何消息。这种全渠道支持减少了客户的努力，这确实可以以积极的方式影响客户满意度。

速度

数字技术意味着可以更快地解决客户问题，因为联系起来更容易，并且利用SparkleComm统一通信即服务的自动化可加快平均处理时间。这可能包括：

将消息和呼叫路由到正确的代理

即时访问客户详细信息

提供自助服务选项

利用SparkleComm呼叫中心系统，座席还可以同时处理多个文本或聊天对话，因此任何人都不必等待的机会更少。这意味着您可以获得更好的首次联系解决率，而您的客户则不会感到头疼，最终达到双赢。

个性化

由于数字客户体验更快、更方便， 您的座席可以专注于超越简单的解决方案，并通过个性化体验取悦客户。全渠道格式还可以帮助您的企业接触（并与）更广泛的受众。

降低成本

就“每次联系的成本”而言，数字交互的成本往往低于传统服务渠道的成本（尽管可以选择价格实惠的电话套餐并将其与数字服务相结合）。

如果您过渡到虚拟呼叫中心，您将节省办公空间和设备的费用。基于云的SparkleComm呼叫中心平台通常还提供即用即付订阅定价。数字技术意味着座席效率更高，而压力较小的环境可提高客户忠诚度和座席保留率。

可扩展

出于同样的原因，数字客户服务比传统客户服务更具可扩展性。远程工作的能力意味着可以从任何地方招聘员工，并且虚拟呼叫中心可以 24/7 全天候运行。

订阅定价使得在需求波动时添加或删除新用户变得简单，无需安装物理电话线（或新计算机，因为代理可以使用他们自己的设备）。随着技术的扩展，贵公司的影响范围也会扩大。

面向未来

随着世界日益数字化，在数字渠道上提供客户服务变得必不可少。技术只会变得更先进，所以不要掉队！

公司需要走向数字化以保持竞争力并满足客户期望——数字客户服务做得好可以成为使您与竞争对手区分开来的关键差异化因素。

执行完美的全渠道战略的公司能够为客户提供他们想要的东西——一致的、个性化的体验。人们不想每次与代表交谈时都重复自己，他们希望通过他们选择的渠道快速解决问题。

根据 2020 年客户期望报告，86%的消费者希望与代理的对话能够在渠道之间无缝切换，84%的消费者表示他们会不遗余力地花更多的钱来获得更好的体验。现实情况是，在这方面达不到要求会导致业务损失和声誉不佳。

如果您的企业正在努力提供卓越的体验，那么可能是时候切换到支持下一级战略的SparkleComm呼叫中心解决方案了。 

以下是SparkleComm呼叫中心软件使用户能够提供真正的全渠道体验的三种方式。

1. 智能路由以简化呼叫

在一个完美的世界中，与客户交谈的第一个代理将解决他们的问题。当呼叫被路由到下一个可用代理时，这并不总是发生。

这里的问题是呼叫者可能必须与多个代理交互才能找到可以提供帮助的代理。这不仅令人沮丧；这也很耗时，并且会造成呼叫中心资源的不必要消耗。

借助SparkleComm呼叫中心的智能路由，该软件会自动将呼叫转接至空闲时间最长的座席，并且能够解决客户的问题。

它的工作原理如下：客户通过聊天、社交媒体或交互式语音响应 (IVR) 菜单联系。根据在入口点收集的信息，该软件将呼叫者连接到擅长满足客户特定需求的现场代理。

2. CRM 和客户服务软件集成以实现更顺畅的交互

提供全渠道体验不仅仅意味着连接少数数字渠道。它还涉及将您公司软件知识库中的客户数据整合在一起，以便座席拥有为客户营造凝聚力所需的一切。

从购买历史到位置，座席对来电者了解得越多，他们就越有能力提供个性化体验。如果没有已经跟踪并存储在其他应用程序上的客户数据，代理在了解情况背景时基本上一无所知。

这就是使用与您的其他业务应用程序集成的SparkleComm呼叫中心软件很重要的原因。通过集成，代理可以：

记录通话并将关键数据存储在其他应用程序上，以促进未来更顺畅的交互。

快速访问客户帐户记录以提供通话内容。

向客户展示他们的知名度和价值。

3. 动态通知与客户见面

健全的全渠道战略的基石是能够使用他们喜欢的渠道与客户建立联系。无论座席需要发送交易收据还是跟进礼貌性消息，如果他们使用客户最熟悉的渠道，联系联系人会更容易。

要实现这一点，请使用允许座席以多种方式连接的SparkleComm呼叫中心解决方案，使用正确的SparkleComm软件，可以进一步改善体验。您可以构建可自定义的营销活动并创建通知模板库。通过实时仪表板报告，您可以跟踪结果并优化营销活动。从付款提醒到促销优惠，动态通知功能可以将客户体验提升到一个新的水平。

加强您的全渠道战略是值得的

即使客户体验的适度增加也转化为巨大的收入潜力。平均而言，对于一家年收入 10 亿美元的公司来说，更好的客户体验会在三年内增加8.23亿美元。

借助功能齐全的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以比对客户体验进行适度改进更进一步。强大的解决方案可让您大规模自定义呼叫流程、个性化交互并优化整体体验。

准备好满足客户的需求并提高呼叫中心的效率了吗？详细了解领先的SparkleComm呼叫中心解决方案如何支持您的全渠道战略吧。

能够在客户联系您的业务时为其提供无缝体验是一项巨大的竞争优势。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件，您有能力创建高效的交互、有意义的见解、高效的团队和整体卓越的客户体验。所有这些加起来可以可持续地提高您的底线。

借助当今的技术，提供卓越的呼叫中心体验比以往任何时候都容易。传统上，呼叫中心是能够应对复杂性和成本的大预算公司的领域——但基于云的SparkleComm呼叫中心软件的开发已经改变了一切。

各种规模、预算和行业的企业最终都可以利用提供卓越客户体验的好处。但是，在为您的企业寻找最佳呼叫中心软件时，您应该寻找哪些功能和优势？回答这些问题以确保您获得适合您业务的最佳解决方案。

客户可以通过他们首选的方式联系到您吗？

今天的客户在联系客户支持方面有不同的偏好。然而，在处理复杂问题时，40% 的人会拿起电话，这样他们就可以亲自与某人交谈。

您希望客户在联系您的企业时拥有同样无缝、响应迅速的体验，无论他们想使用哪个渠道。您的SparkleComm呼叫中心软件能够处理语音电话、聊天、短信和电子邮件——并且应该能够处理所有这些渠道的大量工作。

与第三方应用程序集成的难易程度如何？

为了让座席提供更好的体验，您可能希望将您的 CRM 或其他应用程序集成到您的呼叫中心软件中。最新的呼叫中心未来报告发现，35%的组织计划在 2019 年集成呼叫中心工具，36% 的组织认为改进仪表板是呼叫中心成功的首要任务。

SparkleComm呼叫中心软件能够轻松地与第三方应用程序集成。这将使您的座席更容易提供更好的个性化服务并减少等待时间。这一点不容忽视，去年终止与企业关系的消费者中33%这样做是因为客户体验缺乏个性化。

您可以访问实时数据可视化吗？

始终如一的卓越客户体验是卓越呼叫中心的指导指标。这适用于所有人：从技术支持到财务部门的计费代理。由于客户体验是整个组织的职责，因此在选择最佳呼叫中心软件时，详细的报告和分析是一个主要考虑因素。

SparkleComm呼叫中心拥有此功能，它可以寻找实时监控，以便您可以立即发现问题并快速响应。您还需要直观且易于消化的深入历史报告；历史数据中的趋势和模式可以帮助您规划如何优化未来的客户互动。

您可以使用呼叫中心软件进行扩展吗？

无论您现在的需求是什么，未来您的业务都将不可避免地发生变化。从更高的呼叫量到多站点呼叫中心，您需要能够随着您的业务增长的软件。拥有SparkleComm呼叫中心软件，您不会为现在不需要的功能多付钱——您可以使用当前的SparkleComm软件灵活地根据需要扩展呼叫中心的功能。

你能多快启动和运行？

现实情况是，当今的企业比以往任何时候都更加关注客户体验。等待数周或数月让您的呼叫中心启动并运行是您无法承受的。选择能够让您在最短的交货时间内开始工作的提供商。

对您的企业而言，实施呼叫中心不一定是一项压倒性的、昂贵的、高风险的冒险。在 劳格科技，我们提供SparkleComm呼叫中心软件即服务 (CCaaS) 平台，可让您在数天内提供成功的客户体验。您将可以访问高级呼叫中心工具、实时数据和历史报告以及轻松集成。

借助可用于满足不同业务需求的各种计划，您可以获得完全符合您当前预算和业务目标的呼叫中心解决方案。详细了解基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何将您的业务提升到一个新的水平。

市场上有许多呼叫中心解决方案，很难决定哪一种对您来说最具成本效益，并且随着时间的推移需要较少的维护。劳格科技推出了SparkleComm统一通信平台， 为中小型企业引入经济而强大的呼叫中心解决方案。它可以在内部部署，也可以作为基于云的解决方案进行部署，具有所有必要的呼叫中心功能，可从任何支持互联网的计算机访问，以增加敏捷性并提高座席生产力。

直观的界面

通过访问SparkleComm呼叫中心系统，您将在一个面板中找到提供卓越客户服务所需的一切。用户界面非常简单，没有很大的学习曲线，因此您在浏览它时不会遇到任何问题。例如，墙板精心组织了有用的个性化小部件。

呼叫路由

快速有效的客户服务可带来更令人满意的客户旅程。根据预设规则（例如日期和时间、座席的可用性以及呼叫者输入所需的技能或部门），将您的客户连接到最合适的SparkleComm呼叫中心座席。SparkleComm呼叫中心系统集成了自动路由、交互式语音响应 (IVR) 和复杂的 ACD 排队和分配（振铃）策略，可帮助您优化呼叫路由以减少等待时间并加快呼叫解决速度。

呼叫队列和队列面板

就像虚拟等候室一样，队列允许呼叫者排队等候可用的座席。您可以使用多个排队选项来决定如何路由呼叫。更好的是，动态、精简的队列面板可以轻松监控所有队列流量，并通过拖放或简单的点击快速执行呼叫操作，如转接、监控、停车。

性能监控

SparkleComm呼叫中心软件配备了必要的工具来监控和衡量座席绩效和呼叫中心生产力。

呼叫监控（聆听、耳语、插入）：

“聆听”功能允许团队领导在不通知座席或来电者的情况下接听电话。“耳语”模式让主管或培训师在通话期间为座席提供支持，而来电者不会听到（尤其对销售团队很有帮助）。“插入”功能允许团队领导加入他们正在监控的呼叫。

通话录音：

SparkleComm呼叫中心系统支持通话录音功能，可以记录每一次通话。如果您正在培训新的销售团队，这些快照可以成为有效的教学工具。它还可以帮助您查看和确认信息以减少责任并遵守法规。

墙板：

SparkleComm提供可定制的墙板来显示实时呼叫中心指标。您可以一目了然地查看当前的整体队列性能并了解服务目标。所有数据都会实时、每天、每周或每月自动计算，以便您进行深入监控、管理和优化。

报告和分析

借助SparkleComm的高级呼叫中心报告，您可以轻松查看高级绩效统计数据并进行深入分析。使用特定于座席的操作指标、呼叫参数和全景队列数据轻松发现问题和机会。

预定义报告：座席呼叫摘要、队列性能、满意度调查、座席未接呼叫活动等 4 个。

基于自定义时间范围、代理和队列选择的有针对性的分析。

所有实时和历史报告的可下载格式。

将定期运行的预定报告

沟通渠道

SparkleComm呼叫中心为客户和员工提供统一的沟通渠道。您不仅可以提供高质量的客户互动，还可以让整个公司保持联系。如果您有远程团队，这尤其有用。SparkleComm呼叫中心系统可以做的有：即时通讯、文件共享、电话会议、客户关系管理 (CRM) 集成、联系人管理、视频会议等。

SparkleComm呼叫中心电话系统旨在提升客户体验，同时也促进有意义的团队合作。

以下是关于呼叫中心经常问的问题

什么是现场呼叫中心软件？

我们称呼叫中心软件为“现场”，因为所需的所有基础设施都安装在运营它的公司内。内部呼叫中心软件可让您完全控制业务通信。对于具有复杂和动态需求的企业来说，它可能是更好的选择，因为他们可以根据需要对其进行修改。

什么是基于云的呼叫中心软件？

云呼叫中心软件完全通过互联网交付，并完全由服务提供商异地管理。设置时间极短，现场管理所需的硬件资源更少。

如果您不想为系统的完整所有权预先支付全部费用，基于云的电话系统可以显著减少您的初始资本支出和持续的系统维护。

我应该使用内部部署还是基于云的解决方案？

本地和基于云的呼叫中心软件都是有效且可靠的选择。它们提供不同的好处，而每个系统可能更适合特定的通信要求。大型企业通常更喜欢预先购买自己的设备，而小型企业则倾向于按订阅付费。

除了商务电话系统，呼叫中心还需要什么？

电话系统对于运营呼叫中心至关重要，但这并不是唯一需要考虑的问题。您可能还需要带耳机的桌面电话或软件电话来协助接听电话。此外，呼叫中心软件还可以与第三方系统集成以提高生产力，例如 CRM 系统、劳动力管理工具、项目管理工具等。

呼入呼叫中心和呼出呼叫中心有什么区别？

呼入呼叫中心不是主动拨打电话，而是接收和处理来自当前和潜在客户的电话。另一方面，呼出呼叫中心专注于拨打电话，并且更加以销售为导向。这两种类型都依赖呼叫中心电话系统来提供客户服务和积极的客户互动。

免费试用 SparkleComm 呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心系统可作为内部部署和基于云的解决方案提供，为企业提供集成的呼叫中心功能，以提升客户服务、改善公司形象并降低成本。它也是一个自适应通信平台，可以根据您的业务需要进行定制。

如果您正在寻找具有最适合中小企业的高级功能的最佳呼叫中心软件，请立即查看 SparkleComm。您的团队将能够利用一系列工具来提供卓越的客户服务。