通过自动呼叫分配改善三种呼叫中心现象

通过自动呼叫分配改善三种呼叫中心现象

有时作为呼叫中心主管是否经常只能近距离观察呼叫中心事务,形成一种“不识庐山真面目”却难以后退一步分析全局的管理格局。或许您已经发现了呼叫中心存在的问题,但在哪些地方需要改进?如何进行改进?想要找到一个正确的解决方案并不是件容易的事情。 enter image description here SparkleComm呼叫中心解决方案可能会满足企业的需求。自动呼叫分配 (ACD)是解决方案的优势之一。或许您还不自知,但为呼叫团队实施自动呼叫分配可能正是企业所需要的。如果呼叫中心存在下列3种现象,就说明企业的呼叫系统需要自动呼叫分配功能。

 1、等待时间长且客户满意度低

您是否注意到,似乎总是有等待与座席通话的呼叫?这不是有效处理和为客户服务的好现象。如果来电经常被搁置以等待与座席通话,这会增加客户放弃率并影响客户忠诚度,或者导致客户使用错误的音调开始与座席对话进而影响客户满意度。这些数据足以说明长时间的等待对客户和企业之间的关系产生的负面影响。在呼叫中心实施自动呼叫分配功能,可确保及时将客户的呼叫路由到最适合的座席。自动呼叫分配有助于改善呼叫中心指标,并帮助呼叫中心发挥最大的潜力。

2、座席效率或生产力滞后

有时客户在等待通话,而座席也许没有可接听的电话?或者在开始下一次通话前行动迟缓?也许您的座席一直保持高效但大量的宝贵时间都浪费在了每次通话之间的转换上?

使用自动呼叫分配让系统能够在座席可用时立即消除呼叫之间的停机时间。自动呼叫分配还能通过算法,根据呼叫者的信息和座席当前的状态来路由呼叫,以减少错误和掉线。

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 3、客户没有得到应有的帮助

在没有自动呼叫分配系统时,客户的电话可能会被转给没有正确技能来帮助客户需求的座席,这会导致座席的平均处理时间增加。同时为了处理一个问题,他们还会耗费大量的时间去寻找答案或解决方案。

呼叫系统实施自动呼叫分配可以改善座席和客户的体验。无论是客户需要说不同语言的座席,还是针对行业的特殊问题,都可以将呼叫转给经验丰富的座席来最好地帮助满足客户需求。通过自动将呼叫转接到能正确解决问题的座席,可以减少座席平均处理时间并提高客户满意度。

 如果这三种现象中的任何一个,给企业呼叫中心发生的事件敲响了警钟时,就是在告诉您是时候使用SparkleComm的自动呼叫分配功能来改进企业的呼叫中心系统模式了。了解SparkleComm能如何将您的呼叫中心使用效率提升到一个新的水平——立即联系我们!


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本文发布者:

王延华

王延华

尽管被时间消磨,被命运消弱,依旧去探索、奋斗,而不屈服。