呼叫中心数据改善客户体验

SparkleComm呼叫中心收集的每条数据就像一块拼图。 就个人而言,它们没有提供太多价值。 但是,当放在一起时,您可以全面了解客户旅程。

与您的团队共享结果时,电话呼叫数据最有用,呼叫中心代理可以据此采取行动。虽然某些分析软件可让您构建自定义仪表板,但最好从模板化报告开始,使关键指标易于理解。 enter image description here 跟踪代理绩效

呼叫中心主管可以使用特定报告来检查一位或多位座席、发现瓶颈并确定需要指导的领域。

例如,通过技能报告深入研究平均处理时间可以显示他们是否需要比平均更长的时间来达成解决方案并需要指导。

以下是一些可用于提高代理性能的其他标准报告:

1.座席总结报告:有时,您只需要一个座席表现的整体视图。摘要报告涵盖了围绕各种类型呼叫的平均和最长花费时间的指标。 2.按技能报告的呼叫:如果您使用自动呼叫分配器 (ACD) 来路由入站呼叫,您可以看到他们接听的呼叫类型。这是突出表现优秀者和识别额外呼叫队列的好方法。 3.活动报告:跟踪座席工作效率绝非易事,尤其是在您远程工作时。活动报告为您提供每个座席的呼叫活动、处置和在不同呼叫状态中花费的时间的历史视图。 4.自定义报告:对于辅导和绩效评估,您还可以跟踪和分析座席 KPI。您可能想要包含的一些标准指标包括:通话时间、处理时间、应答速度、首次通话解决率和通话次数。

提高客户满意度

呼叫报告还可以通过SparkleComm呼叫中心的绩效评估更广泛的趋势。即使座席不与客户交谈,您也应该对其进行监控。

例如,放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下,这是一件好事,例如在听到 IVR 中的营业时间或地址之后。但是,对于大多数人来说,低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下,您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告:

1.来电报告:客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据,包括等待时间、排队和未接来电。 2.服务水平报告:要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例:85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 3.总结报告:将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。 如需更多指导,Forrester 很好地分解了不同的客户体验 (CX) 指标以及您应该如何在此图表中将它们置于上下文中。

实时处理客户数据

到目前为止,大多数呼叫中心分析每周和每月汇总一次。 今天,座席可以将一个普通的电话变成出色的客户体验。

如何? 这一切都与实时客户情绪有关。 特别是,代理可以查看帐户上的调查响应、未解决的请求和其他客户旅程数据并对其采取行动。

借助云电话系统的功能,即使您不在呼叫中心工作,您也可以使用实时数据来大幅改善客户体验。

员工可以查看此类可操作的见解,例如:

过去的购买 客户满意度评分 客户努力评分 客户收入 帐户期限/年龄 IVR 按键 最近的支持查询 首选联系方式(电子邮件、电话、社交媒体) 订单偏好(衬衫尺寸、口味、付款方式) 自助服务尝试

事实是,收集有关客户的数据相对容易。 但以有意义的方式使用这些数据更具挑战性。


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Catherine

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There is no love queen of the world.