通过3个关键集成改善联络中心体验 (一)

希望提供现代联络中心体验的组织可以转向人工智能,消息传递应用程序和UC例如劳格的SparkleComm,以提高代理生产力和客户服务。

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随着客户期望的变化和新兴技术为新服务创造机会,联络中心正在发生变化。组织需要重新评估他们如何处理客户沟通以及如何整合新技术以改善联络中心体验。三个趋势正在影响现代联络中心的发展,以提供更紧密集成的通信,提高代理生产力并为接触客户提供新的途径。了解为什么人工智能,消费者信息和类似SparkleComm统一通信(UC)为联络中心打开了新的大门。

劳格SparkleComm是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。因此SparkleComm统一通信也为联络中心打开了新的大门。

哪些新兴技术正在影响联络中心服务?

AI为联络中心提供了提高代理生产力和客户体验的新方法。联络中心可以使用AI进行行为分析,可以检测代理和客户的社交线索,例如语音和语音模式。

例如,如果行为分析表明客户可能激动,则代理可以采取建议的路径来平息客户或将呼叫升级为主管。但行为分析需要以透明的方式部署,以避免超越任何隐私边界。

人工智能还可以解决困扰代理商和客户的联络中心体验的痛点。例如,交互式语音应答(IVR)对于期望获得更多会话体验的客户而言是一个常见的痛点,而不是在提示时拨号。 联络中心可以使用AI来改善自助服务,智能聊天机器人可以提供客户所需的会话体验。虽然聊天机器人自助服务功能仍然相对基础,但它们是对当前IVR系统的改进。


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本文发布者:

王莉

王莉

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