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什么是呼叫中心基础设施？

呼叫中心基础设施是由呼叫中心设施有效运行所需的物理和虚拟资源组成的框架。基础设施组件包括自动呼叫分配器、集成语音响应单元、计算机电话集成和队列管理。

对全渠道能力的需求

由于呼叫中心基础设施通常跨越许多不同的通信渠道和技术系统，包括电话、电子邮件、社交媒体平台和SparkleComm实时聊天，因此公司需要能够集成在这些渠道中生成的客户数据。

这种集成对于创建积极的客户体验非常重要， 客户在这种体验中不必在渠道之间重复信息。代理、销售代表或其他公司工作人员对相关信息有相同的看法，以便为客户提供无缝的客户服务。

呼叫中心基础设施的关键部分

技术，如 交互式语音应答（IVR）推客户服务电话谁是可用的，知识渊博的关于产品或问题，可以帮助创造这种积极的经验剂。使客户服务代表能够查找必要的产品、服务或客户信息以最好地为客户服务的知识库也是如此。

出站自动化技术还可以帮助呼叫中心有效地接触客户和潜在客户。自助服务技术也已成为现代呼叫中心基础设施的一部分，使客户能够在需要与座席合作之前自行处理一些较低级别的问题。例如劳格SparkleComm呼叫中心系统中就拥有此项功能。

呼叫中心基础设施通常涉及 CRM、营销、SparkleComm统一通信和服务数据库之间的集成以及与其他系统的集成，例如 ERP、财务等。在某些情况下，通话数据还与通过社交媒体监控技术生成的社交媒体平台数据相结合。

语音分析和其他智能应用程序对于呼叫中心基础设施也必不可少，使公司能够分析呼叫中心运营的生产力和有效性，从呼叫质量和时间到其他指标，例如首次呼叫解决率和其他关键绩效指标呼叫中心。

分析应用程序和视频分析有助于识别客户或座席感到沮丧并且需要分散的情况，或者客户对交互感到满意的情况。

为了为高级质量监控计划奠定基础，呼叫中心需要投资于呼叫监控和语音分析软件。

呼叫中心是客户服务组织的重要组成部分。这些部门的座席每天响应大量呼叫，与客户互动并收集反馈以传递给业务。

呼叫中心监控程序可以确保代表有效地解决客户问题并捕获客户反馈，从而帮助企业将呼叫中心从费用中心转变为战略资产。

许多组织都有基本的质量保证 (QA) 监控程序，但往往难以过渡到更高级的程序。企业必须确定高级监控计划的好处，并实施一些关键的最佳实践来支持这一旅程。

什么是呼叫中心监控程序？

基本的呼叫中心质量监控程序包括监听客户和呼叫中心代表之间的电话并提供反馈以提高坐席绩效。

高级 QA 监控计划增加了两个关键举措：确定客户致电的原因并制定行动计划以解决客户咨询的根本原因；分析座席使用的工具并确定这些工具的潜在增强功能，以改善座席体验并为客户提供更准确和及时的响应。

支持高级呼叫中心监控程序所需的技术

呼叫中心成功的高级 QA 监控程序的基础是强大的基础程序。

呼叫监控软件——在基本质量监控程序中是必不可少的，它使团队能够收听录音电话的样本，然后使用电子表格对每个电话进行评分。

捕获呼叫中心座席屏幕的能力对于支持基本的质量监控程序也很重要。屏幕截图使分析师能够观察代理如何与桌面工具交互；确定代理可以改进流程或交易的机会；确定企业如何改进桌面系统和工具以简化流程并改善客户体验。

基本质量监控程序的一个挑战是它非常劳动密集型，这限制了企业可以监控的呼叫数量。大多数呼叫中心只能监控每个座席的少数呼叫，这无法提供足够的样本来真正确定代表如何始终如一地执行。

从基本呼叫中心监控程序转变为高级呼叫中心监控程序的最佳实践是企业在其监控软件中添加语音分析工具，例如劳格的SparkleComm呼叫中心系统就添加了此项功能，这提供了许多好处。SparkleComm呼叫中心中的语音分析使组织能够系统地分析大量电话中的特定单词、短语、模式和语调。

语音分析工具可帮助企业评估座席处理的所有电话，并确定SparkleComm座席可能无法提供最佳服务或在某些类型的查询中遇到困难的总体模式。语音分析还可以识别重复出现的电话类型。例如，企业可以运行一个查询，提供 100 个客户对产品有类似问题的电话。然后，分析师可以听取这些电话，以确定产品或服务问题的根本原因并加以解决。

语音分析还可以提供诸如词云之类的报告，描述它们在通话中出现频率的不同大小的词的集合，因此组织可以更好地识别通话期间传达的客户期望和情绪。

其他呼叫中心监控最佳实践

语音分析只是高级质量监控程序的冰山一角。这里有一些额外的最佳实践来提高客户满意度。

1、定义质量和理想的客户互动。

如果呼叫中心座席不知道企业对他们的期望，他们就不会为客户提供适当的服务。因此，在开始监控流程之前，呼叫中心领导对员工在与客户互动期间该说什么和做什么进行培训非常重要。

脚本——有时是呼叫中心的做法，有时是法律要求，可以帮助座席从正确的角度开始，为他们提供一个关于说什么以及互动应该如何进行的路线图。

如果脚本不是法律要求，有时需要偏离它们以更好地为客户服务，并且企业必须将此信息传递给员工。

2、确定哪些客户服务指标最重要。

企业不应该试图衡量一切。呼叫中心经理需要决定他们最看重哪些指标，并在开始质量监控流程之前将其传达给他们的团队。一些指标包括首次联系解决率、平均处理时间 (AHT)、平均接听速度、重复呼叫率、每小时接听电话和坐席利用率。

例如，如果呼叫中心力求第一次联系解决方案但也期望低 AHT，它可能会失望。首次联系解决的目标是通过一个SparkleComm电话解决客户问题，消除重复呼叫的需要并提高客户满意度。但是，随着代理努力解决问题，AHT 可能会更长。

3、就 100% 的受监控呼叫向座席提供反馈。

对于企业通过分析监控的呼叫，记分卡——一种衡量客户服务和座席绩效的工具就足够了。但是，企业应该在他们监控的电话中提供及时的反馈和指导，而不是等待每月的审查。 企业向代理提供来自客户的直接反馈也很重要。组织应在优势领域和机会领域提供反馈和指导。

如果代理需要额外的培训，企业可以通过角色扮演和SparkleComm预先录制视频来提供这些，他们可以将这些视频存储在知识库中以便于访问。

4、使座席能够收听自己的电话并为其评分。

在许多情况下，代理人是对自己工作最严厉的批评者。通过使座席能够收听自己的电话并为其评分，他们将有机会听到他们的声音并与客户互动。

5、将并行监控作为质量监控计划的一部分。

并排监控使分析师和主管能够在接到电话后立即与座席互动并提出问题。这使管理层能够在客户交互期间收集对特定操作的额外洞察，包括所用工具中的任何差距。

6、使用实时语音分析。

实时语音分析会在电话发生时进行分析，并可以在客户或座席可能感到沮丧时识别电话。语音分析软件然后可以向问题提供脚本化建议或提醒主管进行干预以帮助在问题升级之前解决问题。

7、为每个客户服务渠道使用不同的质量表单。

呼叫中心通过多个渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、SparkleComm统一通信应用程序、聊天和社交媒体。有必要为每个渠道创建不同的 QA 表单以收集适当的见解。

例如，在电话呼叫的 QA 监控表中，可能会询问座席是否表现出积极的倾听技巧。虽然这对于电话而言可能是一个合适的问题，但它可能不会为电子邮件交互提供任何价值。

8、保存出色的客户互动示例。

当呼叫中心负责人监控呼叫中心座席时，他们不可避免地会遇到一些优质服务和支持的例子，将这些保存下来以供日后查看非常重要。

呼叫中心可以使用这些黄金标准示例作为新座席（以及需要提高技能的座席）的培训工具，重点介绍有助于创造最佳客户体验的语言和技术。

什么是云呼叫中心，它是如何工作的？

云呼叫中心由远程位置的外部供应商管理。它处理组织的入站和出站呼叫。

云呼叫中心是一种托管呼叫中心。它与其他托管呼叫中心的不同之处在于许多组织使用相同的软件、硬件和基础设施。对于组织而言，这通常是一种更具成本效益的结构，因为它们不需要专用的软件、硬件和基础设施。

SparkleComm云呼叫中心平台包括核心呼叫中心功能，例如呼叫路由和报告。它还包括从数字渠道（例如电子邮件和短信）、劳动力优化工具和聊天机器人等其他交易的路由。

基于云的系统的主要好处是客户服务组织可以轻松访问技术，从而增强客户体验 (CX)。这可能包括更简单的远程访问、更简单的附加功能集成，例如劳动力管理以及对最新技术的访问。

云呼叫中心的特点

SparkleComm云呼叫中心有几个关键特性，使其成为许多客户服务组织的有吸引力的选择：

高级联系人路由。这会将客户查询（不管收到的渠道）路由到适当的代理。

报告。实时仪表板和事后报告监控和评估呼叫中心的运营。

集成语音响应。这有助于将电话呼叫转接到具有适当技能的座席，向呼叫者提供重要消息并支持自助服务功能。

劳动力优化。这提供了增强呼叫中心运营的附加模块，包括劳动力管理、质量监控和游戏化。

语音分析。这会分析语音交互以执行电话呼叫的根本原因分析，提供额外的质量监控并识别具有特定属性的呼叫，例如打扰的呼叫者。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要优势

迁移到SparkleComm云呼叫中心有几个好处：增强了客户体验，提高了座席生产力并减少了内部资源需求。组织将需要更少的基础设施并产生更低的前期成本。这是因为无需购买任何特定的硬件、软件或其他基础设施来启动和运行系统。所需要的只是互联网连接和足够的带宽。组织不是预先投资，而是为他们想要在云环境中使用的特定功能支付月服务费。

以下是云呼叫中心和本地呼叫中心之间的区别。

嵌入式多通道功能

组织将更容易地从呼叫中心转变为联络中心。

云提供商已将各种通信（例如语音、电子邮件、聊天和社交媒体）集成到他们的平台中。这使客户能够通过他们选择的渠道与客户服务组织进行互动。

在本地环境中，可以添加频道，但可能需要软件升级或集成。

改进的可扩展性，只需为使用的内容付费

在云环境中，呼叫中心只需为他们使用的资源付费，并且可以更轻松地扩展。

许多组织可能会季节性繁忙，而在其他时候，流量可能会很慢。组织增加或减少座席数量的能力至关重要。它可以为企业节省资金，并可以鼓励他们改进自助服务方法。

访问最先进的特性和功能

组织可以访问平台上可用的新技术。云提供商不断向他们的平台添加新技术。这为呼叫中心提供了测试这些特性和功能的机会，而无需提供特定特性或功能的新供应商。

更简单的升级过程

使用云平台的组织按月支付服务费并接收软件升级作为其持续服务的一部分。升级由云供应商持续执行，几乎不会中断服务（如果有的话）。在本地环境中，必须安排升级，升级并不总是包含在许可证维护成本中。

远程办公更轻松

呼叫中心员工可以通过浏览器远程登录并像在办公室一样执行工作。关键要求是拥有强大的互联网连接和所需的带宽。

管理非核心能力的关键功能

在云环境中，供应商处理的许多功能可能不是组织想要执行的核心能力或功能。这些功能包括系统维护、业务连续性和软件支持等项目。因此，对 IT 资源和其他专业功能的需求减少了。

为什么云呼叫中心对您的业务很重要？

云技术的可用性不会使本地工具过时。许多组织仍然希望控制他们的系统和数据。其他人可能有大量的技术投资，并且可能拒绝迁移到云系统。

但是，对于必须灵活并持续调整以响应不断变化的客户需求的组织来说，云系统可能是可行的方法。SparkleComm云呼叫中心提供了在这个动态世界中所必需的对先进技术的灵活性和简单访问。

呼叫中心的发展总是需要某种形式的培训。 为了使呼叫中心培训成为您呼叫中心战略的成功组成部分，您必须首先说明为什么需要培训。 如果代理商必须代表新品牌或产品，他们需要接受品牌文化或产品细节方面的培训。客户服务团队还经常执行不同类型的服务（例如客户服务、技术支持或服务台、销售、营销、市场研究、收集），因此需要根据需要进行培训。

您的培训可以是正式的、非正式的、认可的或内部的。 或者，在大多数情况下，是这些的混合。 无论您选择哪个选项，都包括以下六项：

1）深入了解公司产品

给代理商足够的时间来了解您销售和服务的产品。这不仅对于让懂产品的人与客户打交道很重要，而且对于确保您的代理能够充满信心地交付也很重要。

如果代理不习惯谈论技术或从未见过您的产品，他们就缺乏权威并失去客户的信任。

2) 呼叫控制最佳实践

与产品培训一样，呼叫控制培训对任何客户服务代理都至关重要。即使是经验丰富的座席也必须接受有关SparkleComm呼入呼叫中心解决方案的培训。

对一种解决方案的培训并不是包罗万象的。SparkleComm呼叫中心技术在不断发展。

确保每个座席都定期了解呼叫控制最佳实践。否则，您将面临将客户转移到错误团队或完全断开线路的风险。

3) 听通话录音

通话录音是一项经常被低估的技术，包含在所有优秀的呼叫中心平台中。

SparkleComm提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

衡量员工需要培训的地方的最佳方法之一是听取与客户的真实通话。

请注意以下事项：

过度的沉默和“嗯” 不知道解决方案的填缝剂 让客户暂停搜索文档 给客户错误的答案 反复询问客户信息

当您发现需要改进的领域时，请将其记录在个人发展计划中。 该计划应包括您认为对员工和呼叫中心的持续发展很重要的所有客户服务技能。

4) 实时监控

如果您在通话中发现有相同问题的人，您可以实时收听这些电话。

在通话过程中，您可以向座席提供指导以纠正他们所说的话。或者，如果他们不知道该说什么，您可以提供建议。

在这些情况下，如果事情失控，您甚至可以接听座席的电话。这可确保您阻止问题升级为不需要的结果。

5) 正式的上报程序

您无法实时监控每个呼叫。因此，重要的是要记录并更新正式的升级流程，以便座席遵循。

如果发生升级，您需要您的座席冷静地向客户解释流程，并将其转交给合适的人。

不同的个案可能需要参考不同的工作人员。例如，可能只有客户团队才能解决计费问题。或者技术问题可能需要受过专门产品培训的人员。

使您的代理的流程尽可能简单。在一个完美的世界中，他们需要做的就是：

识别呼叫何时需要升级 了解接听电话的最佳人选 向客户解释接下来会发生什么 转接电话 适当的笔记

6) 最新文档

使文档保持最新是平稳升级程序的重要组成部分。

在上面的任何一个例子中，代理商对他们提供给客户的信息充满信心是至关重要的。

缓解呼叫者的担忧只会将他们转移到错误的团队中，这是适得其反的。

将相关文档的责任分配给每个部门的上报负责人。每个月，他们必须与团队成员核对以刷新文档和路由。

进行更改时，请记录日期、更改人员和更改详细信息。这有助于您的代理跟踪更改并匹配您的消息。

当通话量增加时，提供个人风格至关重要。您需要一个实用的解决方案来适应不断扩大的客户群。

保持高通话量是一个很好的问题。只需要一些委派就可以有效地处理它。交互式语音响应 (IVR) 电话系统功能就是这样做的。

虽然是基于云的SparkleComm呼叫中心的主要组成部分，但 IVR 是许多商务电话系统中包含的标准组件。

• 什么是交互式语音应答 (IVR)？

IVR 是一种具有呼叫路由功能的自动电话系统。简而言之，它允许客户在连接到代表之前与计算机进行交互。该技术与自动呼叫分配协同工作，通常在呼叫中心找到。

SparkleComm可以提供带有IVR功能的呼叫中心，也可以单独提供带有IVR的电话系统。您可以根据自身需求联系我们。

IVR 电话系统已变得如此广泛，以至于您可能会发现自己通过电话与虚拟助手交流的次数多得数不过来。

IVR 通过在自动将呼叫转移到正确的部门之前收集有关客户查询的信息来管理呼入电话。它甚至可以根据用户拨打的虚拟电话号码定制对话。

通常，客户在呼叫时会看到预先录制的语音菜单。在口头或手动（使用电话键盘）浏览菜单后，客户会自动连接到可以提供帮助的代理。

IVR 电话系统图显示了电话呼叫如何路由到座席。

想象一排等待登记参加活动的人。 IVR 可能会拆分线路，因此姓氏为 A-L 的人走一条路，而 M-Z 走另一条路。这种策略会增加工作人员的速度和负担。这是 IVR 最基本的目标。这不仅可以让一切更高效地运行，还可以提高呼叫中心员工的工作效率。

• IVR 如何工作？

即使是最基本的 IVR 解决方案也能通过缩短等待时间和减少劳动力来节省时间和金钱。也就是说，更先进的系统可为客户提供更好的体验。比如SparkleComm。

• 1、基本 IVR 系统

IVR 有两个主要组件，使计算机能够理解和处理呼叫者的请求。一种是语音识别技术，另一种称为双音多频信令（或DTMF）。

当呼叫者使用电话上的键盘选择菜单选项时，电话和计算机之间会出现 DTMF 信号。这种按键式技术允许在没有人工操作员的情况下进行智能呼叫路由。

IVR 电话系统将呼叫路由到个人或部门。

具有语音识别功能的 IVR 平台支持所谓的定向对话，这意味着呼叫者可以给出口头回应，而不是使用键盘来导航菜单。例如，IVR 菜单可能会说，“要计费，请按三或说‘计费’。”

• 2、先进的 IVR 系统

随着 IVR 技术的发展，先进的系统使客户的 IVR 交互越来越自然、快速和愉快。对客户最友好的进步之一是自然语言处理软件（或 NLP），这是一种对话式 AI。

由于这种复杂的语音识别技术，计算机可以理解和处理完整的句子，而不是通过仅识别特定命令来限制呼叫者的单词选择。内置 NLP 的 IVR 可以回答开放式问题，例如“我们今天可以为您提供什么帮助？”

可以想象，来电者喜欢这种对话式的客户服务方式，因为它给了他们更多的自由。这也是一种更快的 IVR 导航方式，因为呼叫者可以立即进入主题。

7.通话录音

通话录音是SparkleComm呼叫中心软件的一个小但并非微不足道的功能。该应用程序可以将录音存储在云端或本地。

此功能对于具有合规性要求并可能希望访问记录以进行审查和质量保证的组织尤其重要。

8. 呼叫路由和排队功能

路由和排队功能对于SparkleComm呼叫中心软件至关重要。

这些功能专注于捕获数据、信息和呼叫中心“工作”——例如问题、支持和销售需求——并在正确的时间将其发送给正确的座席以获得正确的答案。

SparkleComm呼叫中心的智能路由系统可以将来电发送给下一个可用的座席，或通过基于技能的预测方法。拥有这些关键功能至关重要，因为这些功能使呼叫中心能够真正引导客户完成客户旅程，以更有效地解决问题和疑问。如果没有这些功能，客户会因缺乏对流程的控制而感到沮丧，并且座席的效率也会降低。

9. 自动呼叫分配（ACD）

使用此功能，呼叫和其他联系方式会根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席。

ACD 还可作为许多其他呼叫中心软件功能和流程的基础，例如基于技能的路由、呼叫监控和呼叫指标获取。例如，此功能允许企业解决客户可能被发送到错误代理的问题。

10.自动回调

此功能允许等待保留的客户留下语音邮件消息或只需输入电话号码即可接收回叫，而不会失去他们在队列中的位置。

此功能对于具有一致高容量峰值的呼叫中心或在中断期间使用非常有用。它有时由虚拟代理技术执行。

11. 跨渠道体验

这为多渠道或全渠道体验提供了内置功能，例如由相同业务规则和数据集成驱动的SparkleComm语音通话、聊天和工作流。

这使客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，以获得无摩擦的体验。此功能也称为统一桌面，因为它结合了语音、文本和其他通信渠道。

12. 预测拨号器

拨号器会自动拨打号码列表，并仅将实时呼叫连接到代理。一个预测拨号器自动拨号是技术的现代版自上世纪80年代即已经出现。

此功能在SparkleComm的呼出呼叫中心尤为重要，但它也适用于希望回拨客户的呼入中心。

13.交互式语音响应（IVR）

IVR 功能允许客户通过语音激活或按键式键盘与SparkleComm呼叫中心进行交互。

组织使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验。IVR 有助于客户找到合适的座席或部门，而无需与现场座席交谈。

此功能执行数据收集和正确路由，可以通过减少客户和座席花费的时间来帮助呼叫中心运营。座席可以接收弹出窗口，向他们提供客户所说或输入的所有信息，从而减少联系处理时间并改善客户体验。

14.商业软件集成

SparkleComm呼叫中心还可以与其他业务应用程序集成，例如票务软件、质量监控、劳动力管理、协作和通信工具。集成这些应用程序很重要，这样工具才能根据业务目标协同工作。

SparkleComm呼叫中心软件的数据输入是许多这些工具的输出，尤其是质量监控。手动提取数据的组织应考虑实施业务工具以与呼叫中心软件集成，以避免这种额外的工作。功能包括实时处理客户活动历史记录、带有联系信息的弹出窗口、点击呼叫功能、自动识别和客户优先级排序。

API 将不同的平台连接在一起，以便它们可以相互通信。这种集成允许呼叫中心内的不同团队共享数据、信息和知识，以改善客户体验。

与客户关系管理 (CRM) 等工具的集成尤为重要。CRM 集成是一项重要功能，可确保呼叫中心软件与现有 CRM 甚至未来的 CRM 集成。组织应寻求推荐并验证与这些工具集成所需的难易程度、成本和资源。

15.人工智能和机器人

上述许多软件功能使用AI客户服务元素来支持预测功能和其他自动化操作，帮助组织提高生产力并为客户创造更流畅的体验。

聊天机器人是SparkleComm呼叫中心软件的重要组成部分，可以帮助改进工作流程，但呼叫中心座席必须为机器人到座席转移制定周到的过渡规则。

这种类型的 AI 功能允许代理更快、更准确地处理客户。此外，简化和自动化任务的能力可以节省宝贵的时间并为客户创建更高效的流程。

结论

组织必须评估所有这些因素并确定他们需要哪些功能来帮助改善客户对座席的访问、提高忠诚度、增加收入并创造整体积极的客户体验。了解业务需求和客户体验将导致专注于为业务提供最大价值的特性和功能。

选择呼叫中心软件是一项艰巨的任务。呼叫中心软件是组织的核心，处理所有呼入和呼出联系，对于推动高效和有效的业务绩效至关重要。要选择正确的软件，组织必须首先了解满足其业务的独特需求是什么。企业必须在创建提案请求（RFP）时指定这些要求，然后确定需要哪些呼叫中心软件功能才能满足这些需求。

您可能已经确定您现有的电话系统或支持软件不能满足您当前的业务需求，或者您可能已经决定是时候转向基于云的呼叫中心工具了。无论努力的原因是什么，评估呼叫中心软件时最重要的指标是可靠性。

支持的黄金标准是 99.999% 的正常运行时间，任何在这种可靠性水平上犹豫不决的软件供应商都不应该进入候选名单。除了正常运行时间之外，您的组织可能还希望优化其投资的许多关键特性和功能。使特性和功能与业务目标保持一致对于此过程至关重要。

在本指南中，我们将探讨最受欢迎的SparkleComm呼叫中心软件的一些功能，以帮助您做出决定并确保SparkleComm呼叫中心满足当今业务的需求。

1. 报告功能

SparkleComm的报告功能提供对实时和历史数据和指标的洞察。这些功能可以帮助企业检查关键绩效指标 (KPI) 如何根据业务目标进行跟踪。

SparkleComm呼叫中心软件具有组织可以自定义的预构建报告，以及带有实时趋势信息的仪表板，以便管理人员可以监控客户支持趋势。

强大的报告功能至关重要，因为它们可以帮助组织在呼叫中心快速做出决策并解决问题。呼叫中心使用这些功能来跟踪座席绩效并确保高水平的服务。

报告的关键要素包括：

基准数据。这提供了在特定时间点比较性能的能力，这有助于组织管理呼叫中心的变化，而不会对业务产生不良影响。

代理报告。这些报告特别关注与您的支持团队相关的指标，例如平均回答速度、平均等待时间和平均处理时间。同样，这种类型的报告对于组织评估座席绩效至关重要。

频道报道。这些报告确保服务团队可以衡量和比较跨通信渠道（如电话、VOIP、电子邮件、聊天和短信）的绩效。如果组织想要更改其渠道合作伙伴产品，渠道报告是一项重要功能。

自定义报告。创建个性化报告的能力是SparkleComm呼叫中心软件的一项重要功能，因为它使组织能够专注于对业务特别重要的事情。公司使用自定义报告按组、电话号码、代理、部门、客户组或产品进行过滤。

2. 语音分析

随着呼叫中心专注于使用技术来改善客户体验，基于语音提供智能的功能的采用已经增加。

语音分析可以取代人工收听和处理信息的手动过程，从而使SparkleComm呼叫和中心受益。相反，软件会自动分析客户呼叫的内容。

入站呼叫监控功能使客户服务组织能够评估语言和语音变化，以监控与产品、服务、业务甚至代理相关的情绪。这可以包括分析客户说话的速度，或者客户的声音中是否有压力或情绪。 

语音分析还可以识别关键字模式、产品特征词和竞争对手名称，从而快速报告趋势和客户体验问题。

语音分析对于必须遵循严格的安全协议和程序的合规性组织至关重要。此功能允许呼叫中心主动与客户互动，缓解合规问题并建立客户忠诚度。

3. 情绪分析

不同类型的情感分析可以帮助组织确定和分类关于产品、服务或想法的意见。

例如，SparkleComm呼叫中心使用情绪分析来倾听表达客户满意度的关键字，并在客户问题变得更糟之前缓解客户问题。这种缓解措施可能包括代理的升级或自动弹出窗口，以向客户提供激励。

情绪分析功能甚至可以查看与渠道或代理的支持问题相关的模式，这使企业能够深入了解渠道性能并解决有关代理性能的问题。

SparkleComm呼叫中心软件可以自动转录情感分析数据。情绪分析工具可作为独立产品使用，但也是呼叫中心软件套件中特别重要的部分。

4. 呼叫转录

电话呼叫的实时转录通过识别模式提供对客户和座席行为的洞察。呼叫转录允许更快地分析数据，以发现行为和客户体验的趋势，以及以收入为中心的趋势，例如报价接受率。

与提供自动化的其他功能一样，呼叫转录可帮助组织摆脱基于纸张或手动的流程，并加快记录和评估呼叫所需的时间。

5. 文本分析

与呼叫转录类似，来自调查、交互式语音响应 (IVR )、SMS 和电子邮件的基于文本的对话可以进行数字转录，以发现行为和客户体验趋势。

6. 监控功能

监控功能允许呼叫中心实时跟踪、评估和分析客户互动、行为、文字和文档。

一个有效的呼叫中心监测方案可以减少培训时间，提高生产效率，监督剂活性，降低用户体验的问题。

组织可以使用监控数据和其他信息作为质量保证计划的输入。例如，SparkleComm的监控功能可以帮助组织轻松评估座席绩效，以确保满足质量标准。

1) 振铃组（寻线组）

振铃组或寻线组是帮助您分配来电的组。他们帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个SparkleComm呼叫中心相同的策略。

各个团队内的座席可以有效地共享呼叫，而没有太多复杂性。如果与大型呼叫中心相比，您的销售团队较小或呼叫较少，则振铃组可能是一个完美的解决方案。

2) 一键通

一键通功能类似于专为内部业务通信设计的对讲机。您可以快速联系团队中的经理或经常合作的人。

如果您不得不让客户暂停询问紧迫的问题，您不想花时间拨号。和某人聊天可能需要时间。使用一键通功能，您可以获得应答并切换回协助呼叫者。

3 来电通知

想象一下，您拨打一个号码或接到来自特定电话号码的电话。而且，您有特定的呼叫者资格附加到此号码。当有来电或来自此号码的来电时，来电通知使用来电显示作为电子邮件通知。

这意味着您可以向类别添加规则，例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如，可以设置优先警报，使您的电话在家人和新来电者之间响起不同的铃声。

4) 直接拨入 (DID)

直接拨入是一种呼叫者可以直接呼叫 PBX 内的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说，这是一项必不可少的功能。为客户分配特定客户成功代表的公司也需要这样做。

DID 确保有价值的客户始终可以找到可以帮助他们的人。简而言之，DID 意味着人们可以在不知道分机或导航菜单的情况下呼叫办公室的员工。

5) 保持音乐

保持音乐只是一种在呼叫保持时向呼叫者播放音乐的服务。呼叫可能因几种不同的原因而被搁置。座席可以将呼叫放入队列中，或将其停放以便不同的部门可以处理。

音乐有助于消除只是坐着等待获得帮助的边缘。这是插入相关公司公告并向来电者保证他们的电话将很快得到接听的绝佳机会。

6) 全渠道支持

基于云的SparkleComm呼叫中心在灵活性和总体成本方面胜过本地呼叫中心。呼叫通过互联网进行，数据在云中存储和处理。这为与 CRM 和其他通信系统的集成奠定了基础。

SparkleComm将事情提升到一个新的水平，并将每个渠道集成到同一个 CRM 中。这种集成方法可以跨语音、社交媒体和网站聊天实现一致的客户服务。

一致的全渠道服务是现代消费者的首要任务之一。它还可以更轻松地集成机器学习或对话式 AI。您还可以在自助服务常见问题解答或论坛中提供点击呼叫号码。全渠道是未来提供客户支持的关键之一。

7) 语音桥接器 (ATA)

语音桥接器是一种改进现有电话以在 VoIP 网络上运行的设备。通常称为 ATA 或模拟电话适配器，它允许从传统电话进行常规连接。

设备本身管理 SIP 注册以及技术应答和拨号功能。

1) 软电话（计算机电话集成）

软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过互联网提供可靠的电话服务，有助于将其连接到传统电话网络。任何现代云电话系统都支持此功能。

现代 PBX 解决方案拥有大量有益于座席的可用实时数据。使用桌面电话，管理客户帐户和使用电话可能会很棘手。只有一只手可用，转移和其他操作变得不必要地复杂。

SparkleComm软电话没有这些问题。使用高质量的 VoIP 耳机，通话质量或通话音量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号器通常不具备的丰富功能。查看通话的实时状态、将它们拉到不同的设备上、静默收听并发通话等。如果桌面电话不是您的风格，那么您将不会错过经过精心调整的 VoIP 软电话。

2) 优先警报

设置独特的铃声以提醒员工关键客户正在呼叫。此功能通常称为优先警报。

您是否有大客户占您经常性收入的大部分？您是否有保证一定服务水平的 VIP 服务计划？优先警报可帮助您的员工了解何时处于最佳状态或联系经理。SparkleComm呼叫中心可以优先接听VIP客户并为其服务。

3) 分机号码变更

这是一项可通过分机将呼叫转移到不同的号码的功能。

客户可直接致电相关代理。大客户希望优先获得一致的支持人员。可以在没有个人手机号码的情况下更改分机拨号号码。

4) CRM 和业务工具集成

任何称职的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱：

SparkleComm呼叫中心系统的 VoIP 功能，可将电话连接到您的 CRM。当有人来电时，会立即弹出相关的客户信息。它允许您的代理从一开始就知道他们在与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度并消除对基本问题的需求。

自动化调查和工作流程：使用统一的客户服务工具，您可以即时访问高级营销工具。此集成可让您设置自动化的呼叫后工作流程。例如，您可以在 24 小时内向客户发送自动调查或跟进。

5) 呼叫插入

此功能允许第三方在不结束或转移呼叫的情况下进入呼叫。

这在培训新员工时很有用，因为上级可以“闯入”并纠正新手错误。当问题是技术性的，并且原始代理没有足够的资格来解决问题时，您也可以使用它。

SparkleComm的呼叫插入对于具有定期客户服务技能提升的大型联络中心至关重要。

6) 呼叫队列

此功能可让您在座席忙时保留许多呼叫。这样，您将永远不会丢失来电。当与 IVR 或自动助理等其他工具结合使用时，排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益，因为它允许他们在不牺牲呼叫者可用性的情况下为员工提供充分的呼叫路由。

这样，客户可以确认自助服务是否能解决他们的问题。他们还可以确保在稍等片刻后到达正确的部门。

1) 呼叫状态（座席状态）

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。转移呼叫时，他们会看到可用的座席。

尽管世界上有所有智能解决方案，但有时客户最终还是会遇到不能解决问题的话务员。人为错误永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户给其他话务员解决但不能挂断客户的电话，因为没有人愿意为一个问题等待两次。

这就是呼叫状态的用武之地。它可以实现不会给呼叫者留下负面印象的温暖转移。

呼叫状态也显示在支持的呼叫中心软件中，例如 SparkleComm呼叫中心。

2) 呼叫分析（实时和历史）

实时了解呼叫中心的绩效。您甚至可以通过呼叫分析查看单个座席的详细报告。

如果您想改进您的服务，您需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解决这个问题的关键。

VoIP 电话和呼叫中心软件会自动在您的 CRM 中注册客户互动。

3) 一键转接电话

借助基于云的智能 VoIP 电话服务，您只需单击一下即可转接电话。计算机电话集成 (CTI) 技术支持此功能。

系统会自动在相关团队中找到可用的代理，即使他们不在同一个办公室。

座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。 （这可确保他们不会在忙碌的座席上浪费时间。）

4) 内部聊天

内部聊天和呼叫状态支持支持代表和部门之间的实时协作。这意味着您的客户不再需要向多名员工重复自己的工作。

相反，内部聊天工具将使接收代理加快速度。这就是为什么聊天是现代商务交流的重要组成部分。

只需启动您的团队聊天软件（例如SparkleComm应用程序）即可聊天，甚至启动屏幕共享。简单、快速且可靠。没有比这更好的了。

5) 三方通话

三向呼叫允许多个座席同时处理一个呼叫。

在技​​术问题上，支持代表可能希望让技术支持成员接听电话。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此，在那之后，非技术代表可以在确定错误后结束通话。

SparkleComm内置呼叫中心应用程序的美妙之处在于您可以右键单击并开始三方呼叫，而没有任何复杂性。行政人员可以做到这一点太容易了。

6) 智能手机/应用程序集成

使用 VoIP 应用程序集成来处理来自您的 Android 手机或 iPhone 的客户呼叫。由于现代基于云的 IP PBX 系统在远程服务器上运行，因此您的智能手机无需在业务网络上即可处理呼叫。

工作场所的灵活性越来越成为这些行业求职者的首要任务。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成、移动性和灵活性。座席只需使用手机、应用程序和优质的互联网连接即可在家工作。

一个成功的呼叫中心的核心是一个完美运行的软件堆栈。避免缓慢且有缺陷的中间件，并坚持使用经批准的本机应用程序。 SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供此类功能。