同理心是客户服务的超能力。如果您真正了解、感受和可视化客户的体验，与客户保持一致会容易得多。 但这里有一个问题和担忧：你真的能训练员工有同理心吗？ 您不仅可以进行同理心培训，还可以为员工提供SparkleComm统一通信平台，帮助他们传达同理心。
尝试玩一下，体验客户的感受。
训练同理心的方法是解决可能阻碍它的最常见障碍。 通常，面向客户的员工从未遇到过与呼叫者面临的情况类似的情况。如果是这种情况，那么让这些员工有机会站在客户的立场上，这是有帮助的。
医疗保健呼叫中心的例子是：接听电话并提供日程安排的员工可能没有共同的个人经验，不知道电话线另一端的人（几乎可以肯定是担心的，很可能很痛苦）所面对的是什么。 这些调度员通常在单独的非临床建筑中工作，因此不太可能遇到哪怕一个病人面对面。
如何解决这种脱节？我推荐的培训解决方案是使用角色扮演和视频模拟临床时刻。
另一个绊脚石是，当我们向客户提供客户服务时，认识到时间对您的客户来说可能与对我们的时间不同。 再次使用医疗保健示例，膀胱充盈的患者将经历护士缓解的等待时间，因为等待时间远远超过护士自然经历的时间，而不会对情况的差异产生同理心。 这方面的培训和角色扮演可以在很大程度上帮助提示员工进入客户的节奏，并考虑到这种情况可能需要比您要求的更紧迫。
传达同理心的 3 种做法：
当员工不仅接受过善解人意的培训，而且要可靠地将这种同理心传达给客户时，他们才能在客户中取得最大的成功。 以下是面向客户的团队成员练习同理心的三种方式。
将您向客户提出的任何请求（例如，获取更多信息）视为请求，而不是命令。 例如，咨询客户的出生日期，将直接询问表达“出生日期是多少？”改为“我可以知道您的出生日期吗？”，这种咨询效果会大大的提升客户满意度，让客户体会到被尊重可以选择回答，而不是因为体会到服务人员生硬冰冷的服务态度而反感。
注意你与客户使用的语言，使用语言来传达你站在客户一边。 特别是，注意可能出现的防御性语言，并练习用更好的词语选择代替它。
客户服务恢复是确保您的线索传达同理心的一个特别重要的地方。一个很好的起点是取代你使用防御性语言的本能，并使用中立、积极的语言。 替换防御性语言，例如在以下短语中找到... • “那不是真的。” • “事实并非如此。” • “我们永远不会那样做。 使用非防御性、更中性的语言： •也许。。。 •如果我没听错的话... •或者。。。
3.努力记住，这个客户的互动对他们来说是一种独特的体验——即使这对你来说可能感觉很例行公事。 在每次客户互动之前“重置”很重要，它会让你不急于客户，使用他们可能听不懂的速记或行话，也不会听起来厌倦——即使你今天有 15 个类似的电话！ 一旦你培养了感知客户正在经历什么的同理心，并且你提高了传达这种同理心的能力，你与客户的互动就会更加顺畅。这可以带来真正伟大的业务成果。
总结
训练员工同理心不仅需要培训员工同理心的思维，更加需要借助先进的全渠道通信平台，比如SparkleComm统一通信平台，该工具可以帮助在训练员工时以多种通信模式来进行演练，比如视频通话，邮件，即时电话等，借助SparkleComm统一通信平台可以更加丰富您训练员工同理心的方式。
