2021年必须具备的10种客户服务技能(七)

9.规范做法

正规的培训,证书和课程。并非每个人都是粉丝,他们也不是很有趣,但是客户服务资格对他们很有帮助,因为它们提供了公认的专业水准。(并且,通过参加正式培训,您可以了解其他公司在改进自己的做法的同时进行的工作。)

课程范围从全日制到非全日制,并设有学徒计划,它们可以在线或亲自获得,选择取决于您,这取决于您的优缺点。一般而言,持续培训始终有助于职业发展和保持最佳实践。如果您正在寻找满足这些需求的资格,那么城市和行会以及客户服务研究所是两个选择。如果你选在在线学习和培训,那么SparkleComm视频会议平台是不错的培训工具。

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10.分析理解

最好的客户服务团队是那些受分析驱动的团队。从历史上看,报告和分析都是由电子表格提供支持,并且需要花费数小时才能处理。但是如今,客户体验分析已成为联络中心软件的核心组件,进入您的企业的每个呼叫都记录在云中。 登录后,您的联络中心软件如SparkleComm将分析这些呼叫。底线?您会收到全面的报告,告诉您客户服务代表的工作情况。数据还向您显示了他们需要提高技能的地方。例如,SparkleComm呼叫中心软件的报告可让您深入了解客户如何,何时以及为何与您联系。

这种类型的报告为您提供了一种跟上您的工作方式的方法(或者,如果您是经理,则可以了解您的客户服务代理的绩效)。在不同业务的关键时刻,例如假期,返校时间或大型体育赛事,这些分析特别有价值。

掌握客户服务技能

拥有一支具有强大客户服务技能的团队,您的客户会更爱您的品牌。

沟通永远是客户服务团队最重要的技能之一,沟通最好的团队将胜过沟通不好的团队。当然,其他软技能也很重要,例如同理心,耐心,决策和协作,以及诸如产品专业知识和标准化实践之类的硬技能。

仅需记住,出色的客户服务技能本身并不总是足够的。为了更好地管理客户,您需要使用高质量的通信技术。在这里查看SparkleComm统一通信如何帮助你得到高质量的通信技术吧!

2021年必须具备的10种客户服务技能(三)

那么,解决方法是什么?实际上非常简单!尝试将您经常使用的每个沟通渠道整合到尽可能少的应用中。换句话说:精简!例如,第一步可能是将电话系统迁移到云中。这样做的好处是,您可以将商务电话号码以及其他功能(例如视频会议软件和团队消息传递)整合到一个系统中。这就是劳格SparkleComm统一通信平台存在的意义。因为SparkleComm是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

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例如某网络安全行业的领导者使用SparkleComm统一通信平台每年可节省至少75,000美元。因为他们不必购买,安装和维护硬件,也不需要雇用人员来管理和维护它,SparkleComm完全消除了这些设置和维护成本。

2.合作 

与客户一起进行团队合作使您能够以更少的成本更快地完成更多工作。(我们认为每个公司都应该做得更多,尤其是在处理棘手的客户问题时。)

将客户视为您的合作伙伴。与客户在他们使用的平台上进行交互。假设有大量的用户已经在微信上向您详细解释了他们的问题。您是否愿意让他们在电子邮件中再次详细说明自己,只是因为您希望向客户发送有关问题的电子邮件?

通过在客户选择的平台上做出回应,不仅使您考虑了他们的偏好,而且还几乎增加了客户充分参与的机会,并将迅速为您提供该渠道上所需的所有详细信息。(最后请记住,您的目标是解决客户与您首次联系时的问题。)

但是,如果您的客户都喜欢使用不同的平台怎么办?如果您定期在Facebook和微信上收到消息,并在电子邮件,实时聊天和LinkedIn上收到消息怎么办?这是否意味着您和您的团队需要经常在不同的窗口和选项卡中打开所有这些平台?

当然不是。大量的数字工具旨在帮助您在一个地方与所有这些平台的客户打交道 。例如,让我们使用SparkleComm统一通信平台,它将所有这些不同的沟通渠道整合到一个简单的仪表板中,为您提供所有即时消息。这样一来,您就可以保持日常工作流程,并全面了解客户与公司的关系,而不必在多个不同的窗口之间切换。

像这样能够有效地管理您的对话对于社交媒体尤为重要。人们期望社交方面的响应速度更快,并且您不希望在没有公司响应的情况下在社交媒体上公开发布问题的时间过长。 

2021年必须具备的10种客户服务技能(二)

1.沟通

为了在电话和亲自打电话等传统情况下提供良好的客户服务,首要原则当然是您必须讲清楚。但是,要提供出色的客户服务,您必须是跨所有媒介的出色沟通者,适应性至关重要。

为什么?因为客户不再仅依靠电话与企业通话,这意味着客户服务代表也应该熟练地通过其他渠道进行通信,例如电子邮件,实时聊天SparkleComm统一通信平台和通过客户门户网站管理票证。

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然后是社交媒体。您可能正在微博,微信,脸书等上处理入站社交媒体消息。而且,如果您所在的公司与客户具有“高度联系”(个人,一对一)关系,则可以与他们进行SparkleComm视频会议通话。有了这些,肢体语言和眼神交流就发挥了作用。

通过定期轮换员工来帮助您的客户服务团队发展沟通技巧。让我们举个例子。您可能有一位在处理社交媒体查询方面经验丰富的客户服务专业人士,但是他们可能不习惯通过电话与生气的客户打交道。这就是为什么对您的团队进行交叉培训会有所帮助的原因,因此从字面上看,任何人都可以在任何渠道例如在SparkleComm统一通信平台上进行对话并提供出色的客户服务。

别忘了与客户沟通很重要,但与自己的队友沟通也很重要。为什么?因为客户服务很少是一个人表演。某人可能具有关于一个特别困难的客户的更多上下文和信息,或者您可能需要与您的销售团队联系,以查看是否可以提供折扣来打动客户,或者您可能需要与市场营销部门仔细检查以找到详细了解客户在电子邮件实时通讯中看到的特定促销或功能。与您自己的团队进行交谈是提供优质客户服务的一个经常被忽视但至关重要的部分!

关键是大多数公司之间的沟通不畅。人们可能处于不同的时区,可能在家中工作,但是我们最经常看到的是每个人都在使用不同的工具。团队可能会使用不同的应用程序进行消息传递,管理项目,进行视频会议……而当没有人在同一工具上彼此交谈时,这将使协作变得困难。

参加SparkleComm视频会议的9个最令人沮丧的障碍

是否因为技术困难而迟到了SparkleComm视频会议

举手没关系;我们都有。

也许您找不到要加入的链接,或者您不得不等待插件下载,或者您被迫在计算机上安装了一个全新的程序。

也许您试图从会议室加入,只是意识到会议室系统无法连接。

原因可能会不断发生,但可以肯定的是:经历令人沮丧。

当您最终参加虚拟会议时,它可能使您感到困惑和尴尬,从而使会议以尴尬的音调开始。

更不用说浪费时间给每个参与人员了。

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实际上,最近的一份报告发现,有25%的会议由于技术和/或用户错误而迟开,这导致平均每次会议损失2.7分钟。

您有一项实际的工作要做,会议是其中的重要部分。但是,会议经验本身不应该增加您的工作。

这篇文章开始了一个新系列,重点是您如何参加会议

我们将研究为什么加入通常比原来困难的多,以及无论您在哪一天工作,我们如何都能帮助您更快地加入会议

我们还将研究参加外部会议或由其他公司使用可能使用不同技术的会议的过程。

为什么连接这么难?

在当今快节奏的办公文化中,我们需要协作工具来跟上发展,但实际上 并非总是如此。

在尝试加入SparkleComm视频会议时,您可能会遇到一些常见的挫败感:

  • 正在搜索会议链接...邀请中是否包含该链接?一封电邮?松弛消息?

  • 等待下载浏览器插件或桌面客户端,并敦促进度条稍微快一点

  • 当有人邀请您参加会议,习惯于不同的工作流程时,必须导航新的SparkleComm视频会议平台

  • 在办公室里徘徊,试图找到一个开放的会议

  • 意识到您甚至无法使用该会议室加入会议,因为视频硬件未连接到会议平台

  • 拨打一长串字符和数字以参加会议

  • 格式错误...任何内容(PIN码,视频地址等)

  • 尝试从汽车加入,然后需要靠边停车,以便可以手动拨入正在加入,但无法听到或看到其他人(反之亦然)

使参加会议变得更容易

我们以前都有过这种经历。

当您争先恐后地找到一间开放的会议室,放下笔记本电脑并打开日历邀请,只是意识到在您和您的会议之间站着一长串字符。

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当您疯狂地键入和重新键入字母时,时钟会滴答作响。

不幸的是,这次会议的参加经验实在太熟悉了。

我们已经将复杂性称为“现状”,但是我们认为不必那样做。

SparkleComm消除了复杂性,使加入任何会议变得容易。

无论您是被邀请参加Pexip,Zoom,Webex,Microsoft Teams还是SparkleConference-Video上的会议,您都应该能够快速,轻松地加入会议

SparkleComm提供了几种让您更快地参加会议的方法。

一键式加入

使用SparkleComm,您可以简单地走进会议室,点击会议室系统上的按钮,然后启动会议

运作方式如下:

安排新的视频会议,并将会议室包括在邀请中

即将召开的会议显示在已添加到会议邀请中的视频系统的触摸屏上,并带有快捷方式“加入”按钮

要加入会议,用户只需按触摸面板上的一个按钮即可。

会议连接

我们认识到并非所有会议都已安排。

在您只是想开放房间并开始合作的时代,SparkleComm还提供了SparkleCallCenter(即呼叫中心)。

使用SparkleCallCenter,您只需扫描QR码即可参加任何会议,而无需提前安排会议室。

走进任何会议

使用手机扫描QR码

从手机中选择要加入的会议

接受来自视频系统的来电

虚拟学习:学生成功的9种策略(二)

提示5:鼓励在虚拟教室中进行小组讨论

在2017年对大学生的一项研究中,有 70%的受访者看到他们的课堂参与和学习能力之间存在正相关关系。学生告诉研究人员,当他们知道上课的必要条件时,他们会做更多的准备,这有助于他们学习教材。

为了帮助学生在虚拟教室中学习,小组讨论至关重要。SparkleComm统一通信平台的视频会议和实时聊天功能使学生无论身在何处都能参与进来,并学到更多。

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提示6:使课程尽可能互动

虚拟教室的好处之一是,与传统教室相比,学习可以更具交互性。

借助SparkleComm视频会议和屏幕共享等虚拟学习工具,讲师可以创建交互式内容,包括现场民意测验和测验,从而使学生可以更深入地参与所学内容。这些活动促使学生将注意力集中在课堂上正在发生的事情上,从而减少了他们分心的机会。

提示7:请客座讲师

虚拟教室不受地理限制,虚拟学习工具使教师可以创新。以前,如果教师想要一位本领域专家的客座讲师,则他们会受到别人旅行计划的限制。虚拟学习平台使邀请客座讲师与学生交谈变得更加轻松和便捷。 

得益于SparkleComm视频会议技术,客座讲师可以在家中舒适地教课,学生将从丰富的学习经验中受益;否则他们可能没有机会听到此人的消息。

提示8:在课堂外提供支持

没有人在压力下学得很好。今天的学生有很多想法,包括成绩,学生贷款,人际关系,家庭生活和住房,这些问题不会仅仅因为学生在虚拟教室里而消失。

这就是为什么对于高等院校管理人员来说,即使他们不能亲自出席,对于学生而言这也是关重要的。正确的虚拟学习工具还应该为学生提供一种在需要时通过电话,视频通话和消息传递与管理部门联系的方式。而劳格科技SparkleComm统一通信平台就能满足这些所有需求,管理员还能够通过SparkleComm实时消息,SMS和社交媒体帖子轻松地与学生共享信息。

提示9:在课程之外提供虚拟学习机会

虚拟学习不仅仅是关于上课。学生有机会参与更多非正式的虚拟学习。例如, 有些大学提供虚拟实习和虚拟学生教学,以改善其学生的学习体验。借助SparkleComm等虚拟学习工具,高等教育机构有机会创新学生在课堂内外的学习方式。虚拟参观,来自全球专家的讲座以及身临其境的学习经历只是学生学习的一些创新方式。

使用SparkleComm的学习平台增强虚拟学习

SparkleComm统一通信功能丰富的虚拟学习平台可帮助管理员和讲师提供引人入胜的虚拟学习体验。要观看虚拟学习平台的实际应用,请立即获取演示。

虚拟学习:学生成功的9种策略(一)

2020年,高等教育机构开始转向虚拟学习。学生,他们的老师和管理员突然不得不在虚拟教室中进行教学。过渡充满挑战,但同时也出现了一些重要的虚拟学习最佳实践。

展望未来,虚拟学习将继续成为教育的重要组成部分,因为它使机构可以在任何地方接触学生。鉴于此,有必要学习确保学生成功的顶级虚拟学习技巧。

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提示1:选择合适的虚拟学习平台

使用正确的虚拟学习平台对于学生不仅吸收材料,而且参与虚拟教室至关重要。

哪些功能使其成为“正确的”虚拟学习平台?

学生应该很容易使用

学生应该能够从自己选择的设备中使用它

讲师应该有能力教授现场课程,并且他们应该能够共享他们的屏幕

学生应具有实时消息传递功能

该平台应使教师能够记录课程

该平台应与领先的学习管理工具集成,以便教师可以发布录制的讲座

该平台如SparkleComm统一通信平台应该有内置的消息传递视频会议和电话功能,以便学生可以与课外的讲师联系

应该具有文件共享功能,以便学生可以轻松地与同学或老师共享他们的工作

该平台应该是安全的,这样学生就可以放心,可以专注于学习

所以在这里值得推荐的虚拟学习平台就有SparkleComm统一通信平台,它具有上述所有功能,而且是安全程度最高的沟通学习平台。

提示2:从一开始就设定明确的期望

对于许多学生来说,虚拟学习是一种新的体验。他们习惯于坐在教室里等老师讲课,虚拟教室在发挥着不同的作用。

教师需要从一开始就设定明确的期望:

解释课堂上可接受的行为

详细说明教师与学生交流的频率,以及通过哪些渠道

复习课程提纲和等级要求

当学生了解他们的老师对他们的期望时,他们就有更大的机会成功学习课程材料。

提示3:尽可能进行面对面的学习

研究表明,学生(尤其是千禧一代人群中的学生)需要感觉到他们的老师在乎他们。受到照料可以极大地提高他们的动力,并提高班级的保留率。一种方法是尽可能进行面对面的学习。

讲师应利用其所在机构的虚拟学习平台如SparkleComm视频会议功能,使虚拟教室变得更加温馨和人性化。即使举行虚拟办公时间,也可以使学生感到老师对他们的关心。

提示4:鼓励协作学习

当学生能够面对面学习时,很少有人喜欢小组项目的想法 。但是,如果学生与同伴之间的互动很少或没有互动,则虚拟教室可以隔离。

使用正确的虚拟学习工具如SparkleComm视频会议平台,学生可以在小组项目上彼此协作,文件共享,聊天,电话和视频会议均确保它们高效地完成工作。

高科技工作场所的通讯挑战

当异地工作成为主要任务时,高科技工作者可能期望照常营业。高科技员工队伍通常分布在多个办公室或国家/地区,四分之一的员工在家工作并不罕见。但是过渡并不像看起来那样简单。

尽管软件和计算服务公司比大多数公司有更好的准备,但是它们仍然困扰着所有其他行业公司的许多相同的传统通信问题。其中包括效率低下或手动的流程,以及与内部或外部利益相关者沟通或协作的困难。项目或业务计划的状态检查成为一个问题,需要大量的虚拟登记(通常是通过视频)。

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进入夏天,即使是非常成功的高科技公司也对员工敬业度下降和WFH(在家工作)生产率下降的担忧进行了调整。我们探索了许多高科技组织通过重新思考其通信平台,团队协作和生产力的方法来解决远程工作挑战的方式。

IDC的研究指出了最主要的通信问题:

57.3%–低效和/或手动流程

50.3%–与内部同事沟通和/或合作困难

42.7%–与外部利益相关者沟通和/或合作困难

41.7%–难以获得状态(缺乏流程可见性)

几乎每个分布式组织都尝试了某种形式的基于IP的通信,用于消息传递,视频或电话。但是,随着寻求创建生产性虚拟工作场所的公司很快被发现,不同的通信和协作解决方案通常不会相互集成,也无法与企业应用程序集成,这也给管理更多供应商带来了IT难题。

在现场协作不可行的情况下,这些传统工具(尤其是本地解决方案)未能充分吸引或激发技术工作者的精力。精通技术的工人往往会注意到这些事情。IDC研究中有一半的员工认为与同事和外部利益相关者之间的沟通和协作困难是他们业务的关键问题。

到2021年,所有迹象都表明,随时随地工作仍然是常态,新常态是一个混合工作场所。当然,对于本地PBX系统而言,混合工作模型是不受欢迎的消息,它无法开始满足高科技组织对协作通信的要求。

新型高科技工作场所的协作通信

建立成功的虚拟工作场所

想象一下,如果您要在2021年开始自己的技术职业生涯,或者要改用新公司,那么您将如何认识队友,以及如何吸收公司文化?您会参加很多视频会议,但是您印象深刻吗?

2020年的关键经验之一是,成功的虚拟工作场所应成为开放空间的数字等同物,在那里每个人都可以访问,从而使员工之间可以进行直接对话,无论他们身在何处或使用何种通信设备。而且,就像您在办公室中所经历的那样,通信平台还必须提供私人会议室,通过邮件,视频和电话可以进行协作,并可以进行线程讨论,文件共享和工作流/任务管理。

有了可靠的通信平台如SparkleComm统一通信平台,高科技组织就能获得协作的最重要好处。IDC的“未来工作”研究将实时信息确定为协作的主要优势,但忽略了其他优势,例如提高了个人和团队的工作效率,节省了时间,并感觉到了更多的信息和联系。

尽管这些听起来像是“软”的收益,甚至可能是无形的收益,但根据一项最新研究量化了衡量其通信和协作部署的商业价值的高科技组织可获得的平均收益。结果可以说明一切:每年节省240,000美元,收入增加399,188美元,生产率提高23.8%。

参与和组织成功

团队合作对任何组织都很重要,但是全球高科技公司在高团队生产力和健康的员工敬业度中蓬勃发展,以推动创新。

ADP 9月的《全球工作场所研究》显示,团队中的员工完全参与的可能性是工作人员的2.6倍。有趣的是,同一项研究表明,与办公室员工相比,偏远地区的劳动力比例甚至更高。 完全远程的员工如果拥有良好的经理和组织沟通能力,可以使他们感到相互联系和得到支持,那么他们的参与度会非常惊人。 在无处不在的时代,这一发现说明了将整个分布式团队置于一个集成的通信和协作平台如SparkleComm上的重要性。

使您的员工能够以多种方式(包括消息,视频和电话)与同事或客户进行沟通,不仅提高了工作效率,而且还有助于保护每个人的福祉。通过部署劳格SparkleComm基于云的无缝统一通信平台,该目标将成为可能,该平台旨在为可能选择随时随地工作的全球高科技工作者提供引人入胜的体验。

如何远程解雇员工:善解人意的指南(一)

我们处在一个崭新的工作世界中!如果这次有什么要教给我们的,那就是远程优先,混合或分布式的劳动力将留在这里。尽管“随处工作”模式对您和您的员工都有其共同的好处,但仍然会有一段时间,您会意识到某人不适合您的团队,反之亦然。 

重要的是要确保您已准备好在一定距离内处理员工生命周期的各个阶段,从远程招聘到解雇。自大流行之前,我就一直在工作人员偏远的团队中工作,从我的经验中我学到了很多东西,可以帮助您更轻松地应对这些棘手的问题。  

如您所知,任何形式的员工离职和相互离职都很复杂,因此我们将其分为几个部分。

首先,我们将讨论如何避免不必要的员工离职;然后,我将带领您完成五个步骤,以成功地完成离职。 

如何避免不必要的远程员工离职

没有人愿意解雇团队成员,到达那条路应该很漫长。除了双方引起的不适感外,大量的营业额对于您的企业来说确实是昂贵的,从公司文化和底线角度出发,尽早实施某些员工保留策略符合您的最大利益。

您可以通过以下三种方式管理远程员工并在人员出现问题之前将其停止:

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1.从第一天起保持沟通畅通

当作为远程员工工作时,很难知道您是否做对了。无论是在团队内部还是跨职能部门,衡量员工的文化或完成工作的方式对于员工的体验都至关重要。 

在整个面试过程中,您对角色中的个人将有什么期望。重要的是要与个人保持高度关注,以便随着个人以及角色的发展和变化而不断发展。

确保将远程团队成员与任何现场员工保持一致,以使每个人都感到自己被包容。改善沟通的一种方法是为所有员工创建一个在线工作空间,以供他们通过SparkleComm视频会议进行文件共享,团队消息传递甚至面对面协作。 

2.定期兑现员工的贡献

要记住的重要事项:员工在签订合同时做出了与公司合作的牺牲。重要的是要做到这一点,即使后来发现机会并不是双方的最佳选择。

做到这一点的一种好方法是让员工认可公司的文化。在定期的SparkleComm员工会议以及季度和年度更新中花些时间。寻找方式让团队成员互相努力,但欣赏也必须来自领导。   3.在绩效考核中纳入远程工作标准

近年来,工作的性质发生了巨大变化,为什么不应该进行绩效评估? 

在计划对绩效指标和评估进行更新时,请记住远程团队成员。包括专门针对其独特情况的项目和语言,以使他们感到被看到和验证,并得到了正确的评估。在审查过程中包括一定程度的自我评估可能也比以往任何时候都重要,因为远程工作更加自治。   重要说明:不要在最后一刻对团队提出新的评估标准。确保在审核时间之前(最好是在年初)充分传达任何更改,以便人们了解期望的变化情况。

不可知会是什么意思(二)?

挑战在于:当同事甲走进会议室并想参加会议时,他看不到Cisco系统,Microsoft Teams Room或专用的高端定制解决方案之间的区别。

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甲看到的是屏幕,照相机和某种输入设备,例如遥控器或触摸屏。

他不在乎技术,提供者或会议的形式。他关心达成交易,帮助该客户或雇用该新员工。

但是,相反,他分心而焦虑。

相机开着吗?我如何再次参加这次会议?麦克风在工作吗?PIN码在哪里?一旦我参加会议,会成功吗?

哦,不,他们听不到我的声音。哦,对了,我正在静音。 对于许多用户而言,这是一团糟。

造成这种情况的原因很多-但是发生这种情况的主要原因是,会议平台太多了。

乙是一个休闲用户,这意味着他每天都不使用视频会议

对于他以及像他这样的数百万其他人来说,一项简单的任务将成为巨大的挑战。

SparkleConference-Video视频会议可以减轻您的一天的压力,那对于许多人来说,“视频疲劳”是真实的,而这很大程度上是由于简单地参加会议和相信它每次都会以相同的方式工作。 。

SparkleComm,我们在互操作性方面已经成为行业领导者已有一段时间了。

使用此软件,您只需走进一个房间并按“加入”即可。没有任何困惑或沮丧,因为SparkleComm已经为您完成了工作。

您不必在13英寸的笔记本电脑上laptop缩,而是费力地听另一端的声音,而会在一个大屏幕上看到真人大小的人,从而带回亲身互动的感觉。

这场流行病表明了视频会议的功能和效率如何,以及今后如何使用此技术通过提供更灵活的工作场所来改善工作与生活之间的平衡。

但是首先,必须提高参加视频会议的经验。

选择与会议无关的视频解决方案意味着为员工提供他们可以信赖的工具。

我相信SparkleConference-Video视频会议会成为大家最终最信赖的产品。